Viva la transparency! (Vueling = caca)
(Cómo estropear un magnifico fin de semana en 3 pasos)
Hace unas semanas compraba un billete de avión Barcelona – Sevilla con el propósito de pasar un tranquilo fin de semana con mi mujer, aprovechando para conocer una ciudad en la cual solo había estado un par de veces de paso.
Utilicé parte de mis puntos Iberia Plus para reservar el billete desde la web de Iberia y, a la hora de confirmar el vuelo, fui redirigido a la web de Vueling que operaba el vuelo Barcelona – Sevilla que había elegido. Confirmé los vuelos, realicé el check-in on line e imprimí las tarjetas de embarque correspondientes.
A continuación reservé un hotel en el centro, a unos 100 metros de la catedral (que por cierto, resultó ser muy acogedor y con un servicio inmejorable, el Petit Palace Marqués Santa Ana de la calle Jimios).
Todo listo para la salida, el viernes 21 nos presentamos sobre las 09:30 en la terminal T1 de Barcelona. El vuelo salía a las 10:20. A las 9:50 empieza el embarque.
Llegados a la puerta de embarque, mi mujer que me precede pasa el control sin problemas. Mi caso es distinto: la persona que realiza el control de la documentación, me solicita el pasaporte en lugar del documento de identificación de extranjeros (NIE) que le había presentado. Al pedirle explicaciones de por qué en un vuelo nacional me solicitan el pasaporte, la persona (que viste uniforme de Vueling y en su placa se identifica como Cristina) me explica que desde hacía un par de semanas habían recibido la orden de aplicar estrictamente una normativa del año 2002 que exigía a todos los extranjeros identificarse con el documento de identidad de su país de origen también en los vuelos nacionales.
Hasta ese momento esa normativa se había aplicado única y exclusivamente en los vuelos internacionales (y en base a mi experiencia, solo en el caso de alguna compañía aérea como Ryanair).
En ese momento evidentemente no llevaba encima el pasaporte; no acostumbro llevarlo para moverme por el territorio nacional. La señora Cristina no acepta explicaciones (poco le importa si en la web de Vueling se explica este cambio de normativa) y simplemente se limita a repetir que su obligación es hacer cumplir las normas. La situación se calienta, sobre todo cuando la señora Cristina deja pasar otra persona en mi misma situación (sin pasaporte, solo con el NIE) que había volado de Sevilla a Barcelona la semana anterior y que siendo de Córdoba no tenía muy fácil ir a casa a buscar el pasaporte (un claro ejemplo de que la ley es igual para todos!).
En ese momento pido a Cristina que me llame a un supervisor. La respuesta es que no va a venir ningún supervisor para explicarme mi «deber» de llevar la documentación «en regla» para viajar.
Insisto alegando que en el momento de hacer la compra, en la página web de Vueling no se indicaba que era necesario el pasaporte para los vuelos nacionales, que la compañía tenía la responsabilidad de comunicarlo a sus clientes en el momento de la compra. Cristina me responde (cada vez con menos educación) que la persona que viaja tiene la obligación de conocer las leyes que le permiten viajar.
La discusión sigue sin ninguna salida. Cristina está convencida que está haciendo lo correcto y que su única obligación es que se cumplan las normas. En ningún momento se plantea que delante suyo hay un cliente que ha comprado un servicio (billete) y que en ningún momento ha sido correctamente informado de las «condiciones de suministro del servicio»
Mi mujer, dándose cuenta que hay algún problema, vuelve atrás por el finger hasta la puerta de embarque. En ese momento Cristina se «cierra en banda» y nos dice que lo único que podemos hacer es dirigirnos al mostrador de venta de billetes de Vueling y que allí nos «cambiarán nuestros billetes por otros, una vez presentado el pasaporte», la discusión ha durado unos 15 minutos. (me pregunto por qué la web no me pidió mi número de pasaporte para venderme el billete, así de fácil no?)
Bajamos al mostrador de Vueling y allí encontramos a un empleado al que le explicamos con todo detalle nuestra aventura. El empleado escucha nuestra historia y al final nos dice que la única cosa que el está autorizado a hacer es a cambiar mi billete por otro previo pago de 85€ en concepto de «penal» por haber perdido el vuelo y a «venderme» otro billete para mi mujer previo pago de la tarifa integra (271€) ya que en su caso no había razón para no subir al avión.
ALUCINANTE!
Vuelvemos a empezar otra discusión con el empeado de Vueling, explicamos otra vez toda la historia, pero nada. Su posición es exactamente la misma que su compañera Cristina. Ellos están allí no para atender a sus clientes sino simplemente para que se cumpla la normativa de la compañía!
Al cabo de otros 15 minutos de discusión, solicito poder hablar con un supervisor. El empleado llama por teléfono y me comunica que la supervisora está en una reunión y que tardará 20 minutos en atenderme.
Mientras espero, la cola delante del mostrador de vueling es considerable y hay al menos otras 2 personas a las cuales le ha pasado lo mismo: extranjeros residentes en España que no pueden volar porqué solo llevan el NIE (el equivalente del DNI para extranjeros).
Sigue la espera, pregunto al empleado la disponibilidad de plazas en el próximo vuelo para Sevilla: todo lleno; el vuelo de las 14:00 está lleno y quedan algunas plazas en el vuelo de las 16:30.
Para evitar más complicaciones y para evitar perder el dinero de la reserva del hotel, solicito al empleado que me «venda» los 2 billetes. Al final el mismo se da cuenta de lo absurda que es la situación y me emite los 2 billetes con el cargo de 85€ para cada uno. Es decir, lo que era una norma ineludible se ha convertido en algo que se podía resolver indicando unas «notas» y aplicando un descuento a la tarifa. Otra vez lo mismo: la ley es igual para todos, pero quien no llora no mama! Primer gol del partido!
Llega la supervisora: Bárbara. Explicamos la historia, nos escucha con atención, cortesía y firmeza. Nos explica que se trata de una normativa nueva que les obligan a hacer cumplir hace un par de semanas y que nuestra obligación es informarnos antes de emprender un viaje! La misma canción que siempre. Otra vez dejamos de ser clientes y nos convertimos en simples pasajeros que tienen la obligación de estar informados en todo momento.
Pero cuando rebatimos a Bárbara que su compañera Cristina no nos informó que bajando al mostrador de Vueling para cambiar los billetes tendríamos que volver a pagar, en ese momento es cuando marcamos el segundo gol!
Bárbara nos pide que le esperemos un momento, entra en su despacho y vuelve al cabo de unos minutos diciéndonos que había hablado con su superior y que harían todo lo posible para devolvernos el dinero. Nos pidió que rellenásemos el formulario de reclamación y ella se haría cargo de nuestro expediente.
En resumen, tuvimos que discutir más de 1 hora con distintas personas para ser tratados como clientes! En todo momento el personal de Vueling se limitó a ejecutar la normativa de la compañía de una forma estricta, saltándosela en 2 ocasiones sin más (el pasajero de Córdoba sin pasaporte y el descuento de la tarifa del billete de mi mujer) y perdiendo toda credibilidad.
En ningún momento nos trataron como clientes, preocupándose por nuestra situación y asumiendo que la mejor manera de evitar malentendidos es comunicar los cambios de normativas y de manera específica la documentación necesaria para viajar, tal como lo hace por ejemplo Ryanair, en la web a la hora de confirmar la compra de billetes.
El vuelo de las 16:30 salió con más de una hora de retraso!
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 
Si es que lo de Vueling no tiene nombre!!!!
Yo he tenido un par (o tres) de incidentes con esta fantástica compañía que parece padecer (al menos el servicio de atención al cliente, o mejor a la víctima, que lo ilustras muy bien) otitis testicular (aquello de «te escucho pero me importa un huevo»). En una ocasión el hecho de insistir hizo obrar cambios que bordearon la «estricta normativa» de la compañía. En otra, no hubo manera de razonar con nadie. Al final, yo tampoco pude contener la necesidad de contar mi «satisfactoria» experiencia al mundo… que pa eso están los blogs. Si te apetece poner en práctica lo del «mal de muchos», aquí te dejo el enlace… http://joanka-sbd.blogspot.com/2009/06/vueling-me-siento-maltratado.html
Suerte para la próxima (sí, suerte, porque con esta gente nunca se sabe) y me sumo a la idea #vueling=caca
Joan Carles Torres
noviembre 24, 2009 at 10:47 am
Joan Carles,
he llegado a hacer tu misma reflexión: si a ti te obligaron a rescatar el billete por llegar 10 minutos tarde, porque no duvuelven el dinero cuando el vuelo sale con 1 hora de retraso?
gracias por compartirlo!
Marco Cimino
noviembre 24, 2009 at 11:04 am
😦
Para mí, las normas de ninguna empresa deberían saltarse lo razonable. En temas de seguridad y tal y tal y tal, hay cosas y cosas… Si pillamos a Cristina en un mal día y se trata de una normativa de compañía, que digo yo que será legal, espero, pero un italiano lleva tiempo sin ser extranjero en España… No sé…
Es como si las personitas que están en ventanilla de repente se deshumanizaran… No sé qué tipo de órdenes reciben, no sé con qué penalizaciones se les puede castigar i alguien les pilla incumpliendo estas normas, pero está claro que pueden hundir la ilusión de mucha gente. Tú tienes eres resolutivo y tienes la capacidad económica de decir, pues te pago y ya veremos, pero me voy con mi chati a Sevilla sí o sí, pero hay mucha otra gente que no. No les joden un viaje a Sevilla, les joden la ilusión de salir. Hay todavía muchas personas que ven el viajar como un lujo…
Vosotros no íbais inidentificados. Íbais identificados con un documento legal… No sé. Me imagino a mi vecina alemana pasando por lo mismo para ir a ver a sus nietos y se me antoja traumático, no sólo anecdótico. 😦
Tona Pou
noviembre 24, 2009 at 10:49 am
Toda la razón. Yo tengo la suerte de que no me estropearán un fin de semana por 200€, pero en muchos otros casos la situación puede llegar a ser incluso dramatica!
La falta de sensibilidad y sentido común que ha demostrado el personal de Vueling hace que nunca más volveré a volar con esa compañía, si puedo evitarlo!
gracias por pasarte por aqui!
Marco Cimino
noviembre 24, 2009 at 11:07 am
Es increíble, la culpa es tuya por no conocer la normativa!
Por cierto, con el segundo billete era diferente del primero? Lo digo pq con uno no se podía volar sin pasaporte, pero con el otro sí…
Por lo menos, espero que lo pasaras bien por Sevilla.
Un saludo!
Xavier Yelmo
noviembre 24, 2009 at 10:53 am
No, el segundo era como el primero, la diferencia es que fui a mi casa a buscar el pasaporte.
hasta estuve a punto de intentar pasar otra vez con el NIE pero si hubiese colado el cabreo hubiese sido INFINITO
gracias por comentar
Marco Cimino
noviembre 24, 2009 at 11:00 am
Marco, siento lo rocambolesco de tu fin de semana romántico con tu esposa.
Hay algo que dices en lo que no estoy del todo de acuerdo. En estas situaciones no pueden tratarte como cliente. Deben pensar que ante todo eres persona. Da igual que seas buen o mal cliente en este caso, están echando por tierra una gran experiencia de servicio. Las compañías de transporte deberían ser conscientes de lo que realmente son. Proveen la posibilidad de descubrir nuevos rincones, no sólo de transportarte de un sitio a otro. Si pensaran en el motivo que te lleva a utilizar su servicio se darían cuenta de que este tipo de situaciones pueden arruinar un fin de semana que estaba planeado con antelación, con ilusión y con cariño.
Las malas experiencias de compra/uso hacen que la persona que las sufra haga cosas como esta. ¿Cuántas personas habrán leído o leerán este post? ¿Es rentable la pérdida de marca y de un cliente por 200€?
Jaime Valverde Cohen
noviembre 24, 2009 at 11:01 am
Jaime, toda la razón.
un abrazo!
Marco Cimino
noviembre 24, 2009 at 11:09 am
Me pasó con Iberia, vuelo Madrid-BCN con el DNI caducado 2 días. No me dejaron pasar. Me dijeron que fuera a comisaria y que alli me darían un documento con el que si que me dejarían volar DENTRO de territorio nacional, fui y no me daban nada y que era un tema interno de Iberia.
Fui corriendo a casa a por el pasaporte ( ya que también me servía para volar, y no lo tenía caducado ) pero llegué tarde por 5 minutos al vuelo. Compro otros billetes y vino la magia, con esos billetes nuevos no me pidieron el DNI ni el pasaporte para pasar el control. Tampoco me lo pidieron en BCN en el viaje de vuelta.
2 conclusiones:
1.- Que no me hagan perder el tiempo yendo a comisaria para nada, si hubiera ido a casa directamente a por el pasaporte, habría volado en mi avión.
2.- Falta de coherencia absoluta, es necesario o no el DNI para volar?
Y sí, asumo mi culpa por no documentarme previamente que es necesario tener el DNI absolutamente vigente e inmaculado incluso para volar dentro de España.
Sumando, #vueling-caca e #iberia-basura
Luis Pablos
noviembre 24, 2009 at 11:10 am
Estando relacionada con el turismo directamente, me da vergüenza ajena e impotencia a la vez por no poder aportar solución.
La situación entera es irracional y cuando empezás a agregar excepciones de gente que sí pasa y la actitud obtusa de la empresa sigue en pie, creo que es más que suficiente para dar un paso atrás e involucrarse emocionalmente lo menos posible. No vale la pena.
Sí lo vale la difusión de este post.
Saludos.
Verónica Aimar
noviembre 24, 2009 at 11:14 am
Lo que comentas de Ryanair no es tan cierto. En su web ponen que necesitas un documento de identidad reconocido por el estado español y yo creí que mi NIE era reconocido por el estado español, pero para ellos NO. En el formulario de compra y confirmación del vuelo me dejaron poner el NIE y no me dieron problemas. Viajé de ida a Madrid con Spainair y al querer volver a BCN con Ryanair me dijeron que no podía por no tener el pasaporte. «Vaya a buscarlo» me dijeron. «Sólo quiero volver a mi casa, he venido por el día y no me dejáis volver», le dije. La única solución era comprar un pasaje nuevo por todo el importe o quedarme para siempre en Madrid. Al final me pagué un pasaje en autobus y tras largas 8 horas de viaje, llegue a BCN. Puse dos reclamaciones y tanto Aena como Ryanair se han lavado las manos.
Has tenido suerte.
Saludos
Erasmo
Erasmo
noviembre 24, 2009 at 11:37 am
Con todos los respetos, algún gilipollas kafkiano se ha puesto en la cabeza de vueling Barcelona, porque si no no me lo explico.
Nosotros hace algunas semanas vinimos de visita a Barcelona con nuestro pequeño de 6 meses (era su primer viaje). Mi mujer es Francesa, en mi DNI pone que soy Espanol, pero mi hijo que es nacido en Paris tiene la doble nacionalidad (o ninguna) hasta que siendo un poco mas grande pueda escoger con cual se queda.
La cuestion es que nos informamos en la web de vueling y por lo que parece con el libro de familia, podiamos volar con el peque.
El trayecto Paris – BCN fue perfecto. Nos imprimieron los tres billetes, nos ayudaron con el cochecito, nos controlaron el libro de familia… nada del otro mundo, solo el trato normal.
El problema fue el retorno. Habíamos cogido el primer vuelo del lunes porque yo no había pedido día de fiesta. Así que por Suerte, nos presentamos en la nueva terminal a las 5 de la mañana, con tiempo suficiente antes del primer vuelo.
Y digo por suerte, porque al presentar nuestra documentación para poder hacer el check-in, nos dicen que el pequeño no puede volar sin documentación (???!!!??) pero si habíamos hecho el trayecto de ida con la misma compañia!!! Pues nada de nada, que no. que el niño de 6 meses se quedaba en Barcelona hasta que tuviera documentación!! :S Después de discutir un buen rato, me dicen que vaya a la comisaría del aeropuerto para que le hicieran un pasaporte de urgencia.
Le intenté explicar que no creía que la prefectura española pueda hacer unilateralmente un pasaporte español para un niño nacido en París pero no atendió a razones y evidentemente, en comisaría «no quisieron hacerme un pasaporte para un niño nacido en París».
Afortunadamente, poco después llegó un supervisor que nos dio la razón y pudimos hacer el viaje de retorno, no sin antes abonar la facturación de la maleta que según ellos no habíamos hecho pero que en París no hubo problemas para pasar (mas que nada porque SI que estaba pagada!). Pero bueno, no quería discutir por 20€ después del problema del pequeño.
La moraleja: Mucho cuidado con las Low cost en estas épocas porque lo hacen todo para sacarnos algunos euros de mas!
Marc
noviembre 24, 2009 at 12:10 pm
Hola Luis a mí me pasó lo mismo que a tí, pero para viajar a París.
Yo también fuí a la comisaría del aeropuerto y la policía me dijo que no había problema en viajar por europa con el DNI aunque esté caducado porq no vas indocumentado. La persona del DNI sigues siendo tú esté caducado o no. Lo importante es que te puedan identificar.
Igual yo di con el policia bueno, pero está claro que al final dependemos de cómo se haya levantado el interlocutor ese dia.
saludos
Pilar
noviembre 24, 2009 at 12:26 pm
Para ellos somos simple ganado! sólo falta que nos marquemos con un hierro al rojo en una nalga!
Salut
Ricard
noviembre 24, 2009 at 12:51 pm
Este caso es otra muestra más de que Vueling decepciona, como podéis ver en mi post http://wp.me/plUf6-w9 😉
Ánimo Marco
xevimolina
noviembre 24, 2009 at 3:08 pm
Me quedo de piedra, es literalmente vergonzoso, son empleados Cua, cua (si conocéis a Blanchard sabréis de que hablo, sino os resumo: como patos en un estanque que sólo saben decir Cua, cua). El problema es que se consiente, no nosotros sino los sistemas de control que tienen que controlar estas cosas.
mertxepasamontes
noviembre 24, 2009 at 5:24 pm
Una más de Vueling. Vueling es especialmente desagradable en el trato a los pasajeros. Creo que todo se puede decir sin la acritud que muestran a veces sus empleados. El talante inflexible de los empleados es ofensivo en lo referente a la interpretación sobre aplicación de las «normas», más cuando la monolítica defensa de la aplicación de las normas por parte del empleado es muchas veces, simplemente la cabezonería de alquién que le han dicho que ha de ser una termita humana (por lo que se ve, a algunos empleados esto no les cuesta mucho), y después tras arduas disputas dialécticas se bajan del burro…
Nunca he comprendido de donde sacaron la curiosa política de atención al «cliente» los señores de Vueling…no lo comprendo…Se ve que en Vueling el concepto cliente es desconocido. Y del servicio ya ni hablemos…No tienen ni quieren tener ningún grado de empatía ni preocupación por los viajeros.
Tras algún «incidente» con esta Compañía hace mucho tiempo que decidí dejar de viajar con ellos.
No os voy a cansar con mis desencuentros con Vueling, respecto a los asientos XXL, que te hacen pagar para luego decirte que no puedes ocuparlos durante las operaciones de despegue y aterrizaje, pero no me gusta el trato de cabina, el «tuteo» durante las instrucciones previas al despegue, y la presión para que ocupes tu asiento con toda celeridad (cosa que estoy de acuerdo siempre y cuando no me traten como si fuera imbécil)
Por lo menos, espero que el resto del fin de semana lo pasarais felices, y que estos señores no pudieran conseguir amargaros el resto del viaje.
Sebastián
noviembre 24, 2009 at 6:08 pm
Pilar, me alegro de que te tocara el poli bueno que dejaba volar con identificación caducada por Europa, aunque fuera de España. Eso al lado de mi caso fue un logro, y resalta la falta de coherencia.
En fin espero que, como en el caso de Marco ( y del mio), también hayas disfrutado del destino.
Luis Pablos
noviembre 26, 2009 at 12:32 am
Qué putada de viaje y qué desagradable es tener que hacer valer tus derechos dedicándole tanto tiempo y energía negativa. Me alegro de que la gente de Vueling haya tenido los reflejos de devolverte el dinero, tal como narras en Twitter. Un saludo!
Pablo Herreros
noviembre 26, 2009 at 1:27 pm
¿Cliente? Aún no conozco una sola compañía en España que practique ese concepto.
Pero es ocurre porque aunque ahora temgamos internet para desahogarnos, nadie, NADIE, se plantean denunciar a esta compañía por no cumplir con su contrato cuando compras el billete.
Triste ¿no?
Pedro
noviembre 26, 2009 at 2:27 pm
Perdona, Pedro…Pero aparece bien claro:
«9.5 Documentos de viaje: El Pasajero será responsable de obtener, mantener en su poder y presentar cuando se le requiera, toda la documentación de entrada y salida exigida por los países desde los cuales, a los cuales, o sobre los cuales se le transporta, así como la documentación sanitaria u otra documentación que resulten exigibles en dichos países. El Transportista se reserva el derecho de negarse a transportar a cualquier Pasajero que no haya cumplido con dichas leyes, regulaciones, normas, exigencias o requisitos aplicables, o cuyos documentos no se ajusten a los mismos, a juicio del Transportista o de las autoridades del país de salida o de llegada.» .
No es denunciable. La normativa es la normativa. Y a nosotros como clientes (y todos somos clientes de otros y al revés en muchas ocasiones) debemos conocer nuestros derechos y OBLIGACIONES.
El que dice la verdad
diciembre 28, 2009 at 8:40 pm
Disculpa «el que dice la verdad», pero creo que deberías leerte mejor lo que pasó en realidad.
Me estás diciendo que el artículo 9.5 y la normativa en general es suficiente para justificar la conducta de Vueling?
Es decir, que (aunque por orden del ministerio de interior) deje de ser valido el NIE (documento expedido por el ministerio de interior) para transporte aéreo nacional no es un hecho suficientemente importante como para ser tratado con algo más que la normativa?
No tienes razón, y lo demuestran 3 hechos
1) Otras compañías, como por ejemplo RyanAir, explican que el NIE no es válido en su web y en la documentación de viaje
2) En 2 horas que estuve en la cola del mostrador de Vueling , a otras 4 personas le paso lo mismo. Mucha gente ignorante, no? Quizás valía la pena esmerarse un poco en las explicaciones, no?
3) Me devolvieron el dinero
Marco Cimino
diciembre 30, 2009 at 7:31 pm
¿Cliente? Aún no conozco una sola compañía en España que practique ese concepto.
Pero es ocurre porque aunque ahora temgamos internet para desahogarnos, nadie, NADIE, se plantea denunciar a esta compañía por no cumplir con su contrato cuando compras el billete.
Triste ¿no?
Por cierto, además ahora hay un sistema de Google que se llama Sidwiki, donde se puede avisar a otros pottenciales clientes de las malas prácticas de estas compañías…te invito a poner un link a tu blog en el sidewiki
Pedro
noviembre 26, 2009 at 2:28 pm
¡Todo un ejemplo de cómo no hay que tratar al cliente! Impresionante la mala política de la compañía.
De todas manerasm Felicidades por tu gestión y paciencia. Espero que al final disfrutases de Sevilla!!!
Mar Heras
noviembre 26, 2009 at 8:05 pm
Lo siento, Marcos,…la verdad es que no tienes suerte,…
Ahora bien, cuando profundizo en tus entradas,…te parece mal lo que hacen grandes empresas como Google, Vueling, Banc de Sabadell,…¿se equivocan ellos o eres un cliente problemático? Es responsabilidad tuya estar informado. Tampoco nos leemos el BOE cada día para ver que leyes han cambiado, ni nos regalan la Constitución cuando cunplimos 18 años, pero tenemos obligación de estar informados y acatar las normas. No saber no exime de incumplir la norma. En en un país europeo, hace ya años, se implantó una norma desmesurada: una multa de 500.000 ptas por tirar papeles al suelo….¿Era una medida impopular? Sólo para aquellos que tiraban papeles al suelo…
Espero que tengas mejor suerte con las grandes empresas,…me lo paso pipa leyendo este blog. Espero que no te tomes a mal las críticas, me gusta pensar en todos los puntos de vista, y eso hace que a veces pueda ser incisivo. Espero que veas estos comentarios como una admiración hacia tu blog!
El que dice la verdad
enero 4, 2010 at 4:20 pm
Pues no, el que dice la verdad (que nick más extraño) creo que Marco no es un cliente problemático, sino un cliente normal que no se calla. Y habría más gente que no debería de callarse y se comentarían menos abusos. Lo que pasa es que somos muy comodones y cuando se nos pasa el berrinche, no hacemos nada. Porque además está feo, ser el protestón (como se puede colegir de tus comentarios). Así que ojalá haya más clientes como Marco, que ya está bien de que nos tomen por el pito del sereno.
mertxe
enero 4, 2010 at 5:31 pm
Bueno, yo creo que con independencia de si es un cliente problemático o tiene más razón que un santo lo cierto es:
– que internet nos da la posibilidad de quejarnos cuando así lo estimamos ya que hay millones de sitios y vías para hacerlo.
– que estas cosas llamadas blogs tienen más poder que la carta al director de un periodico ya que no hay limitaciones de espacio ni hay nadie haciendo censura
– que ahora todo esto hace, o debería hacer, que las empresas traten, de verdad, de mejorar su servicio al cliente (que ya toca).
Porque antes todo eso era casi imposible o muy difícil. Aunque solo sea por eso, me alegro de que alguien se queje. No olvidemos que esto es David contra Goliat, así que ante la duda mi apoyo siempre al más débil, al consumidor, que en realidad debería ser el mas fuerte (otra cosa que nos va a dar Internet: el poder).
Y por supuesto buscamos mil aristas a todo cuando no somos los directamente afectados por el problema, claro…
Y para clientes problemáticos yo miraría el ejemplo del tipo aquel que exigió dos letras que le faltaban de su Sopa de letras de nosecual fabricante de pastas.
Anda Marco sigue quejandote de lo que te parezca. Igual no te harán caso, pero comentarios conseguirás un montón.
Nota: y en el fondo mi opinión personal es que Marco tiene más razón que un santo. 🙂
David Soler
enero 4, 2010 at 5:37 pm
Hola David,
Solo quiero apuntar que el del ejemplo era con pastas Gallo creo recordar. Faltaban un par de letras porque con las planchas que tenian se rompian (eran V y W¿?¿)
La historia terminaba en que cambiaron las planchas y añadieron algun simbolo más como la @, le enviaron un paquete de pastas gallo y le propusieron ir a ver la fabrica.
Desde luego un caso de reputation up!
Alberto Marcos
enero 4, 2010 at 10:30 pm
Claro Marco, tal como comenta «El que dice la verdad» (que verdad, por cierto?), deberías no protestar y no publicar nada. No ves que eres un mal cliente porque utilizas un poco de inteligencia para no quedarte callado? Que vergüenza! deberías hacer como el resto de los pobre mortales que se callan y asumen lo que le echen las grandes compañias? Porque te aprovechas de tu inteligencia para maltratar a esos pobres directivos que solo intentan ganarse el pan de sus hijos?
A prohibir las escuelas, la gente está aprendiendo demasiado! Ahora cualquiera se atreve a enfrentarse a una multinacional.
Habrase visto semejante desfachatez!
samram
enero 4, 2010 at 5:43 pm
Un poco de fuentes… para reflexionar, digo…
http://www.econectados.com/2009/12/no-tienes-el-poder-seth-godin/
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2009/12/you-dont-have-the-power.html (es el original en inglés)
David Soler
enero 4, 2010 at 5:51 pm
Sorprendido viendo como se genera debate acerca de este tema! Ya no es sobre si el servicio es bueno o mejor, sino sobre si el cliente es conflictivo por expresar su opinión en su blog, tenga o no tenga razón. Y si no tiene razón, el propio cliente ofrece la misma vía de comunicación para que la empresa se defienda o exponga sus razones.
Ánimo Marco, todos tenemos derecho a contar lo que opinamos. Y debemos hacerlo!.
Luis
enero 4, 2010 at 6:00 pm
Pienso que de contar todos lo que opinamos conseguiríamos que ciertas normas que están montadas para matar moscas a cañonazos cambien. En general las grandes empresas abusan de que son grandes (sean de telecomunicaciones, bancos o compañías aéreas). Ponen las reglas para proteger sus intereses (obviamente), pero en la mano de todos está que vayan mutando a proteger también los nuestros. Más allá de asociaciones de consumidores, claro, que las pobres están desbordadas por este tipo de abusos… Para mí, lo siento, son abusos de poder.
tonapou
enero 4, 2010 at 11:30 pm