Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

Enseñando a BancoSabadell a pedir disculpas

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El viernes fui a recoger un burofax que BancoSabadell me envió el pasado 22 de enero a raíz del “pequeño malentendido” que ampliamente hemos tratado en estos días.

La verdad es que no era mi intención continuar hablando de este tema, pero al leer el contenido del burofax no puedo evitarlo. El banco vuelve a enseñar sus dientes de lobo por debajo del disfraz de cordero. No hay más sordo del que no quiere escuchar; en este caso BancoSabadell no solo no quiere escuchar, sino pretende que sus clientes entiendan y piensen como ellos.

Reproduzco literalmente el contenido de la carta.

Distinguidos Sr. Cimino: (plural Mayestático, todo un detalle)

Como continuación a las conversaciones mantenidas y tal como le comunicó D. xxxxxxxx (Director de nuestra oficina de Barcelona-Aribau) lamentamos sinceramente el error cometido al informarle de los posibles costes de subrogación, por ese motivo, en el momento que tuvimos conocimiento de ello se le comunicó que la entidad, como no podía ser de otra forma, actuaría de acuerdo con la información (en cuanto a los costes de subrogación) que le había sido trasladada por un empleado de esta entidad.

Asimismo y a través de la presente comunicación, deseamos trasmitirle nuestras más sinceras disculpas por el involuntario error cometido ya que somos conscientes de las molestias que una situación como esta le ha podido generar.

También le informamos que nuestra entidad se hará cargo de los gastos generados por el estudio de la operación (verificación registral y tasación) si al final decide no subrogar la operación en nuestra entidad.

Bueno, hasta aquí todo bien. Aunque le echamos toda la culpa al empleado (omitiendo el pequeño detalle que detrás de la información proporcionada por el empleado hay una serie de personas que tampoco la han validado correctamente y que en última instancia todo empleado tiene un jefe que se debería hacer responsable de sus errores). Normalmente cuando hay un error nunca hay un único responsable… bueno, continuamos….

Para finalizar, quisiéramos informarle que la atención y el buen servicio al Cliente son aspectos por los que nuestra entidad tiene un gran interés, dado que son muy importantes para el buen funcionamiento de la misma. Estamos seguros que la situación que se ha originado no ha sido producto de una falta de atención e interés por ninguna de las partes por lo que, el error producido, deberíamos considerarlo como un hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones.

Confiando que el presente escrito será de su conformidad, aprovecho la ocasión para saludarle muy atentamente.

Xxxxxxx

Director de Oficina 202 Aribau

Barcelona, 22 de enero de 2010

He aquí cuando se le “ve el plumero”.

Querido Cliente usted se está quejando de una tontería que ni siquiera llega a nivel de “pequeño accidente”. Usted señor Cliente ha perdido algo de tiempo, pero es su tiempo y por esto no nos importa. Ha cancelado unos cuantos seguros que tenía con otra entidad, pero esto tampoco importa. Y finalmente ha quedado como un inepto delante de unas cuantas personas, pero que pretende? todo el mundo se equivoca!

Le queremos quitar hierro al asunto y lo que conseguimos es que el afectado se sienta aún más “imbécil” por estar “pataleando” por un “hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones”.

Quien escribe nos quiere hacer creer que la atención al cliente es importante para la entidad, mientras nos transmite todo lo  contrario dando por perdida la relación y la confianza con el “afectado”  sin posibilidad de recuperación alguna.

Quien recibe esta carta está esperando que el banco, una vez presentadas sus disculpas, ofrezca la posibilidad de recuperar la confianza prometiendo “investigar” los mecanismos que han fallado en trasmitir  información equivocada en distintas ocasiones, y buscar soluciones para que no vuelva a ocurrir; y si cabe, pedir una segunda oportunidad para demostrar que la confianza y la satisfacción del cliente son realmente importantes y estratégicos para la entidad bancaria.

En este escrito el banco se limita a pasarle el muerto al empleado, minimizar lo ocurrido (fruto de la casualidad, que evidentemente no podemos pretender controlar) y “confiar” (como no, hay que confiar) que el afectado se conforme con cuanto expuesto (y sino que se ponga hojas de plátano), desaprovechando la magnifica oportunidad de convertir a un cliente descontento en un fiel defensor de la marca.

La atención y la importancia de los Clientes, señores BancoSabadell, se demuestra con los hechos, no con las palabras. No es suficiente escribir que los clientes son importantes. Primero hay que creerlo, sin fisuras, sin “peros”. Y luego hay que demostrarlo, con hechos, luchando por no perder un solo cliente, abriendo las puertas y no cerrándolas, escuchando, disculpándose, poniéndose en la piel del cliente, entendiendo su malestar y ofreciendo soluciones.

Leo vuestra carta y las palabras me trasmiten todo lo contrario: arrogancia, menosprecio, obtusidad, orgullo, no-dialogo, ignorancia.

Os importan muy poco vuestros clientes, y sino no dejarles escapar de esta forma!

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Written by Marco Cimino

febrero 1, 2010 a 9:22 am

12 comentarios

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  1. De verdad Marcos que es increíble que a estas alturas de la película aun no se hayan enterado que han pegado un patinazo de los gordos.

    Que difícil es para algunas entidades, como en este caso el BancoSabadell decir algo tan simple: “PERDON”, y disculparse abiertamente, reconocer el error y preguntarte como te sentirías satisfecho para compensar todo lo ocurrido, les cueste lo que les cueste (que evidentemente les va a costar mucho más dejar que el tema siga coleando).

    Pero para ellos reconocer un error significa demostrar que no son perfectos y que su marketing no se corresponde con la realidad, y por supuesto, les hace parecer vulnerables y temen que otros clientes en casos similares al tuyo, reclamen lo que les corresponde.

    Triste, muy triste que sigan empeñándose en “defendella y no enmendalla”.
    un abrazo

    Antonio Domingo

    febrero 1, 2010 at 9:36 am

    • Gracias Antonio,

      ojalá la gente tuviera tu sentido común

      un abrazo!

      Marco Cimino

      febrero 1, 2010 at 12:23 pm

  2. Espero que todo este “ruido” que estás haciendo sirva para que aprendan de sus errores.
    un abrazo.
    Esther

    Esther Gómez

    febrero 1, 2010 at 9:36 am

    • lo dudo, Esther

      gracias por pasarte por aquí!

      Marco Cimino

      febrero 1, 2010 at 12:24 pm

  3. Nostámal la respuesta no… Que si eso, Marco (como dices) el error es del currito, no (como dices) de que los cauces de la información que el currito daba no sean las correctas. Oh, wait! No va a ser que la información que el currito daba no iba realmente a captar clientes, que pudo haber habido un error en bases de datos que hicieran que te ofrecieran un producto que no iba dirigido a ti o, simplemente, que fuera un producto mal planteado para que en un momento dado una cuenta determinada de un balance determinado tuviera más peso dentro del total para mejorar un resultado en un periodo determinado?
    A parte de eso, llámame julay si quieres, hasta que el registro de las cartas de los bancos a sus clientes no cambie, no creo que cambie la forma de tratarles. Este vocabulario, estos términos y esta redacción, en sí, son rancios. La ranciedad suele ser obtusa, menospreciante y muchas otras cosas negativas, y llevo un rato y no se me ocurre ninguna positiva.
    Yo, desde mi cutreposición de comunicadora, quiero reinvindicar que se tiene que comunicar seriedad y respeto de otra manera, hay que empezar por ahí.
    He dicho. =P

    Ánimo Marco… A mí me gustan estos post. Soy una mindundi, y mola (mola? =S) ver que las grandes compañías ya sean bancos, operadoras de telecomunicación y otros varios nos maltratan a todos igual. Y llámame (again) julay, pero creo que con estas pequeñas cosas conseguiremos que vayan modificando ciertas posturas. Cuando no porque sirve para que podamos comparar posturas de diferentes bancos, ver diferentes estrategias de atención al cliente. Y somos clientes y no nos gusta ser tratados como mindundis.

    Tona Pou

    febrero 1, 2010 at 10:33 am

  4. El detalle de comunicarse con sus “clientes” a través de burofax dice mucho del espíritu conversacional de la entidad.

    Javier

    febrero 1, 2010 at 10:42 am

  5. Los bancos son muy rígidos en sus estructuras…es complicado que cambien

    carlos consultor

    febrero 1, 2010 at 10:46 am

  6. Ya ves, a mi después de que Openbank tardara dos meses en abrirme la cuenta de empresa, decirme que no habia entregado papeles que ellos habian perdido, tener que ir cuatro veces a la oficina, hablar con cinco personas, poner tres reclamaciones por escrito, etc etc… Me indeminizaron con 10 euros porque reconocieron que se habian equivocado ALELUYA!!!!!!

    Miguel

    febrero 1, 2010 at 11:12 am

  7. [...] más de 19 años con ellos, historia que podéis leer: episodio1, episodio 2, episodio 3, epílogo y carta de respuestas con miles de comentarios incluidos.   En fin, que parece que las cosas están al revés, que las [...]

  8. Qué decir… He visto ese comportamiento en tantas empresas.
    El hecho de que no quieran admitir su error, no los libra de él.¿A quién quieren engañar?
    Ánimo Marco

    Clara Robles

    febrero 1, 2010 at 12:52 pm

  9. Ves, yo ya vaticiné que al final el culpable sería uno que pasaba por ahí (no sé si dije que sería el de la taquilla del cine de la lado). Suele pasar.

    El problema es no admitir el error y darle la solución que toca. Admiten más o menos el error, se hacen un pequeño taco con la solución a dar y al final casi quedan peor que antes.

    Bueno, míralo desde el lado positivo: podrás volver a escribir post de otras cosas y no del BS que te ha tenido “pillado” unas semanas.

    David Soler

    febrero 1, 2010 at 1:03 pm

  10. Hola marco,
    Por lo que he entendido, encima de no asumir el error, no asumir las consecuencias, encima te mandaron a la oficina de correos a buscar el burofax????

    Que hijos de piiiiiiiii, hacer perder el tiempo a la gente de esta manera!
    Banco sabadell no escucha por que no tiene orejas!!! ahora bien,tienen un morro que se lo pisan!!!!

    Salut!

    Ricard

    febrero 2, 2010 at 11:08 pm


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