Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

Bien los sabe Ermenegildo Zegna que uno de los mecanismos que más vinculan el usuario a la marca es la personalización del producto y de la experiencia de usuario. En este caso, un tejido exclusivo y una confección a medida convierten un producto de lujo en una experiencia “intima” entre el usuario y la marca.

El ritual de la toma de las medidas, la ficha personalizada, los modales del “sastre” que con sabiduría sabe convertir los “defectos” de nuestra anatomía en “pequeños ajustes al patrón”, así como la entrega en 15 días laborables, el portatrajes personalizado acaban de convertir el producto en algo único, irrepetible. Un sinfín de detalles (desde la etiqueta con nuestro nombre hasta la posibilidad de llevar el traje a “acondicionar” antes que empiece la temporada) refuerzan la vinculación entre el usuario y la marca, convirtiendo un cliente en un “fan” incondicional.

Pero no es necesario que nuestro cliente se gaste 2.000€ para ofrecerle una experiencia personalizada. En absoluto!

My Way es la iniciativa de MunichSports que ofrece al usuario la posibilidad de personalizar sus zapatillas deportivas, creando un producto absolutamente exclusivo (porqué cada uno crea el propio) orientado a reforzar el vínculo con la marca.

Ya expliqué en un post anterior la experiencia de la compra del producto y la atención con la cual había estado informado de un error en la talla de las “Gresca” que que había pedido a través del iPhone, ahora os quiero contar como continuó aquella experiencia.

Al cabo de unos pocos días recibí un SMS indicándome que los zapatos habían entrado en producción y ayer, al volver a casa, me encontré con una caja “sospechosa” en el comedor. Algunos incluso sugirieron que fuera un iPad disfrazado en una caja de Munich, yo mismo llegué a pensar de que se tratara de unos esquís, pero la cinta adhesiva delataba el contenido de aquella caja de cartón del tamaño de una caja de zapatos!

En el interior una caja muy atractiva (exclusiva para zapatos “a medida”) continuaba mi experiencia de marca personalizada, gracias al logo My Way en una esquina, que anunciaba que el contenido había sido fabricado a medida para el cliente.

En el interior, las Gresca tal y como las pedí, cuidadosamente acabadas y envueltas en papel seda con impreso el nombre del modelo de la zapatilla.

Todo coincide con las expectativas creadas por la marca, las zapatillas llevan una etiqueta identificativa My Way que delata que han sido fabricada a medida para su “dueño”, otro elemento de vinculación entre el producto y el cliente; ahí siempre presente, para recordar en todo momento el vínculo que existe entre la zapatilla y la persona que la lleva puesta. Indivisibles!

Completaría la extraordinaria experiencia (por pedir que no quede), con una carta de bienvenida al nuevo “fan” en la cual, por ejemplo, dar algunos simples consejos sobre las técnicas de conservación y cuidado del producto y una etiqueta en el interior de la zapatilla con el nombre del cliente. No se ve, pero está allí y nosotros lo sabemos!

My Way, una experiencia muy recomendable!

El lunes recibí a través de la cuenta twitter de MunichSports la noticia de que estaba disponible en la tienda iTunes una aplicación para personalizar tus propias Munich directamente desde un iPhone.

Una vez descargada la aplicación, ayer, me decidí a probarla, pidiendo mi propio modelo de “Gresca” (el de la foto), que bauticé “blau”, ideal para una cena informal en una terraza en verano,  combinado con un tejano claro y una camisa azul cielo de manga larga

Al cabo de media hora de realizar el pedido por internet, recibí una llamada del servicio de atención al cliente de Munich que me pidió la conformidad de la talla pedida, ya que se trataba de una talla 35!!

Evidentemente mi ansiedad por pedir las “blau” me hizo equivocar a la hora de indicar la talla, estaba claro que con una 35 no hubiese podido cenar tranquilamente en la terraza, a pesar de los tejanos y la camisa azul cielo.

La persona que recibió el pedido se preguntó si aquella talla era la deseada y creyó conveniente contactar el cliente para evitar una posible situación complicada: recibir unos zapatos de talla 35, sin posibilidad de cambio, y tener que argumentar “señor, usted pidió una talla 35.. ahora no se los puedo cambiar por otros, porqué además están personalizados para usted”.

En ese momento esa persona se puso en la piel del cliente y actuó para asegurar la mejor experiencia de usuario posible.

Una gran experiencia de usuario también se construye con pequeños detalles. Bravo Munich!

Mientras nuestro consciente nos ayuda a tomar decisiones aplicando mecanismos “razonables”, nuestro subconsciente (o nuestro cerebro primitivo) condiciona en todo momento nuestras elecciones sin pedirnos permiso.

De hecho, cuando las distintas alternativas llegan a nuestro cerebro “nuevo”, ya has sido “enriquecidas” de la información necesaria para condicionar la decisión final por nuestro cerebro más profundo, que en todo momento elabora la información que recibimos para detectar situaciones de posible peligro, comida (entendida como alimentación y por lo tanto supervivencia) o sexo (procreación).

Aunque el hombre haya evolucionando y ha destacado con respeto a los demás “animales” (o no?) es curioso darse cuenta de la importancia que estos “instintos primarios” tienen sobre las decisiones que tomamos en lo cotidiano.

“Haz click aquí”, de Susan M. Weinschenk, nos acerca de una forma muy clara y “llana” a los mecanismos que condicionan nuestro proceso de toma de decisiones, aplicando los principios del neuromarketing al diseño de páginas web.

En un viaje a través de nuestro subconsciente, nos ayuda a entender cómo utilizar nuestro deseo de pertenencia a un colectivo, cómo crear mecanismos de vinculación o sentimientos de “deuda”, incluso cómo  aprovechar nuestra tendencia a confiar de las personas que se parecen a nosotros o cómo utilizar nuestro miedo a perder para inducirnos a comprar un producto más caro.

Uso adecuado de imágenes, capacidad de explicar historias, dosificar la oferta para simplificar el proceso de decisión y demás técnicas que nos ayudan a crear una web capaz de capturar la atención del posible comprador, convirtiendo en compra el mayor número de visitas. El sueño de cualquier empresa!

Si quieres descubrir más de cerca los secretos del neuromarketing, no te pierdas el próximo The Monday Reading Club de Barcelona. Lunes 7 de junio en la librería Excellence de Barcelona.

Utilizando algo de neuromarketing solo me queda por decir que te contaremos una historia muy interesante, apúntate ya para no perder la oportunidad de participar ya que las plazas son limitadas!!

Una de las grandes obsesiones de los últimos años ha sido (y sigue siendo) la innovación. Las empresas, los directivos, Products Managers, responsables de Desarrollo de Negocio, Marketing han estado preguntándose uno y otro día cómo mejorar la posición en el mercado, ofreciendo productos y servicios realmente innovadores.

Todos hemos pasado por esto y la mayoría de nosotros hemos creído que la mejor manera de innovar fuera el crear algo innovador, buscando y rebuscando un producto o servicio que nos facilitara nuevos clientes y nuevas ventas.

Es así cómo la búsqueda de la innovación ha facilitado la super-producción que estamos viviendo en la última década en la cual nos encontramos con compañías telefónicas que venden contenidos o seguros de vida, grandes consultoras de estrategia que crean servicios de outsourcing de bajo coste, fabricantes de hardware que distribuyen productos de software y un sinfín de combinaciones que han ayudado al consumidor a desarrollar la capacidad de distinguir la oferta de valor del resto de oferta que encontramos en el mercado. Todo el mundo vende de todo y aunque es evidente que hay un exceso de oferta seguimos pensando que cuanto más amplio sea nuestro porfolio de productos y servicios más oportunidades tendremos de llevarnos algo. O al menos hay personas que la piensan así!

La frenada en seco de la economía ha acentuado esta tendencia, por efecto de la búsqueda desesperada de nuevos negocio por parte de las empresas que temen por su futuro. Aquello de “diferenciarse o morir” que algunos han interpretado al pié de la letra, diferenciando su porfolio de productos e invadiendo un terreno desconocido.

Un terreno doblemente difícil, por ser muchas veces desconocido por el explorador y, normalmente, por estar poblado de empresas que llevan tiempo jugando la partida.

Pero si queremos innovar de verdad quizás deberíamos hacer el esfuerzo contrario: fortalecer aún más lo que sabemos hacer, focalizando y especializando nuestro negocio, cambiando el punto de vista, poniéndonos en la piel de nuestros clientes e imaginando de qué forma conseguiríamos sorprenderles, cual sería la manera de ofrecerles algo muy valioso para ellos, capturando su atención en un mercado tan diferenciado y agresivo como el actual.

Si quieres sorprender a alguien, lo primero que hay que hacer es conocerle. Saber quien es tu publico objetivo, estudiarlo, escucharle, hablar con ellos, saber lo que le preocupa y buscar formulas para convertirte en un valor para tus cliente es el primer paso para sorprenderle. Ponte en su piel y razona con su cabeza. Dar antes de recibir; es una formula mágica que te ayudará a encontrar el camino de la innovación. Esto es segmentar.

Aprovecha lo que tus clientes explican para mejorar tu producto o servicio, adaptarlo mejor a sus necesidades, creando nuevos formatos y nuevas modalidades para adaptarte a los cambios y a la continua evolución del mercado y de los clientes. Y hazlo rápido! Anticípate a lo que vendrá aprovechando tu experiencia y la experiencia de tus clientes.

Integra tu departamento de marketing al ciclo de venta de tu empresa, alineando toda tu organización a los objetivos de negocio que hayas marcado; para que los esfuerzos de todos y cada uno se dirijan en la misma dirección y, sobretodo, en beneficio del cliente.

Personaliza, en la medida de lo posible, el servicio o el producto para aumentar la percepción de valor y adaptarlo al máximo a lo que el cliente necesita realmente.

Comunica con tus clientes a través de las redes, aprovechando el potencial que nos ofrecen los nuevos medios sociales.

Sé coherente en todo momento con tu mensaje, tu propuesta de valor y tus objetivos de negocio. Los clientes agradecen transparencia y previsibilidad. Sorprender no es “dejar de piedra”!

Da la cara cuando las cosas no salen como te gustaría. El que no se equivoca nunca es el que no decide o no trabaja. Una empresa se compone de personas y las personas tenemos el privilegio de aprender de nuestros propios errores.

Cuida los detalles. La innovación no se limita a unas pocas grandes ideas que convierten en millonarios a desconocidos. La innovación está en las pequeñas cosas, en el día a día, en todos y cada uno de los gestos y de las palabras que diriges a tu interlocutor. Enamorale, hazle sentir lo que realmente es: tu razón de ser!

(ver también Píldoras de Conocimiento de Sowre)

Evidentemente el título es una provocación y poco tiene que ver con el contenido de este post. Mi compañero Jaime (AKA @mitus82), me pasó hace unos días un interesante documento de Benson Shapiro, profesor de Harvard Business School, que habla de la importancia de la dirección estratégica del departamento de Ventas, definiéndolo como un asunto de Alta Dirección.

Un articulo absolutamente actual, teniendo en cuenta que se escribió en 1998, que pone de manifiesto como está cambiando el rol de los departamentos comerciales en un mercado de “sobre-producción”, en el cual el control está pasando cada vez más del vendedor al comprador.

Es muy interesante el punto de vista del autor (que comparto plenamente) que identifica como principales causas del cambio de las reglas del juego la diferenciación (cada vez menor) que existe entre productos de distintos fabricantes, el aumento de la complejidad de los productos (que requiere a una fuerza de venta cada vez más especializada) y el nivel de exigencia de los clientes (que aumenta proporcionalmente al nivel de competencia del mercado).

Por no hablar del incremento de competidores provocado por casi desaparición de los límites entre los diferentes negocios. Hoy en día muchos fabricantes de acero, plástico, vidrio y otros materiales están compitiendo por la fabricación de los mismos productos. Bancos, aseguradoras y fondos de inversión compiten entre sí para conseguir el dinero de los inversores. Las compañías de telefonía ofrecen servicios de consultoría, así como los minoristas ofrecen servicios financieros.

Bajo este paradigma necesitamos (los directores de ventas) diseñar una estrategia para nuestro equipo de venta, capaz de adaptarse al nuevo mercado y garantizar los resultados necesario. Repasemos algunos puntos fundamentales:

- Necesitamos conocer mucho más a nuestros clientes, segmentar nuestro mercado, analizar las necesidades de nuestros clientes, su tamaño y potencial, cuadrando estos datos con nuestro portfolio y la ofreciendo un trato cada vez más especializado de nuestro equipo de venta.

- El punto anterior supone que no podemos delegar exclusivamente las ventas al departamento comercial, sino hemos de trabajar muy estrechamente con el equipo de marketing, reportando la información que el equipo de ventas recibe de sus clientes para que el equipo de marketing pueda completarla con una visión más amplia del mercado. Ventas y marketing necesitan trabajar conjuntamente para que táctica y estrategia vayan de la mano en una acción conjunta.

- Necesitamos formar a nuestros vendedores para que conozcan soluciones cada vez más complejas y sectores cada vez más exigentes, que no se conforman con un discurso de “vendedor de coches” sino requieren un trato muy especializado pensado para aportar valor a su negocio.

- Necesitamos definir con claridad cuál es nuestro objetivo (y trasmitirlo a nuestra fuerza de venta), priorizando el medio / largo plazo, la retención de las cuentas más allá de la consecución de un pedido y de los objetivos de ventas de un período concreto de tiempo.

Nuestro enfoque deberá ser el convertirnos en un proveedor preferente para nuestros clientes, aprovechando así la ventaja respecto a nuestros competidores que representa el saber crear una relación a medio / largo plazo basada en la creación de la percepción del valor. Y aunque parezca mentira, deberemos filtrar nuestros clientes concentrando nuestros recursos en aquellas cuentas que son capaces de proporcionarnos la rentabilidad mayor, huyendo del modelo “dispara a lo que se mueve” que muchas empresa han aplicado y siguen aplicando hoy en día.

En un mercado con un exceso de oferta y muy poca diferenciación en los productos, el que gana es el que sabe planificar sus cuentas más allá de los valores absolutos de facturación y margen. Es indispensable cada vez más diseñar un modelo sostenible basado en la calidad y en la coherencia que nos asegure la estabilidad de la empresa.

Marketing y Ventas, como nunca antes de ahora, deben colaborar y compartir los mismos objetivos sabiendo que el uno sin el otro tiene los días contados.

Primavera. Época de comuniones, bautizos, bodas, celebraciones. Nos invitaron hace unas semanas a una comunión y hace un par de días me conecté a la web de El Corte Inglés para elegir un regalo de la lista de comunión. Qué gran invento! Rápido, cómodo, sin necesidad de desplazarte y sin el peligro de regalar el típico “pongo” que será recordado por la eternidad

Selecciono la opción “listas de comunión“, indicando el código de la lista que previamente los padres de la niña nos habían facilitado.

Entro en la lista correspondiente, selecciono el regalo, confirmo el pedido, y paso al formulario en el cual se indica el tipo de pago. Entre las diferentes opciones aparece (además de la tarjeta de El Corte Inglés) VISA. Quiero pagar con VISA; escribo el número de la tarjeta, fecha de vencimiento y el código de seguridad que aparece en parte posterior. Hasta aquí todo normal.

Confirmo los datos (mmmm no me ha pedido el nombre y apellido que aparece en la tarjeta, que extraño!). Aparece un pop-up de conexión con Sermepa (la empresa que gestiona los medios de pago, entre otros el de VISA) en el cual me solicitan una coordenada de mi tarjeta de claves que utilizo normalmente para realizar transacciones en el sistema de banca online de mi banco.

Una vez indicada la coordenada me aparece el mensaje “validando operación, espere por favor sin cerrar la ventana actual” …… 10, 15, 30, 60 segundos, 2, 3, 4 minutos… nada de nada.

Mientras tanto, en la ventana anterior en la que seleccioné el tipo de tarjeta para realizar el pago, aparece un mensaje que dice “operación no autorizada, vuelva a intentarlo o contacte con nuestro servicio de atención al cliente”.

mmmmmmm, si la ventana de Sermepa sigue en “validando operación”, me pregunto como puede ser que la página del Corte Inglés me diga que no se ha aceptado la operación? Ya está!, si el gestor de medios de pago no contesta en un tiempo prudencial, seguramente la aplicación del Corte Inglés dará por denegada la operación y andando!

Cierro las ventanas y vuelvo a repetir el proceso. Llegado al formulario de la visa, me pregunto si el código de seguridad será el esperado. De hecho es un campo que aparece al lado del número de tarjeta de crédito sin indicar un literal del campo. Solo el típico “que es eso?” que aparece a la derecha del campo. Pincho aquí y biiiiiiiippp. Page not Found!!

Bueno, vamos a suponer que sea correcto. Sigo con los datos y el resultado es exactamente el mismo; se cuelga el pop-up de “operación en curso” y la página da por denegada la transacción. (que bonitos los pop-ups, verdad?!)

Tercera prueba, selecciono otro tipo de tarjeta.. pero a la que vuelvo a poner VISA me doy cuenta que ha desaparecido el campo para introducir el  código de seguridad… buff

Vuelvo a empezar y esta vez opto por utilizar la tarjeta del Corte Ingles. Selecciono el tipo de pago pero esta vez me sigue apareciendo el campo para indicar el código de seguridad…. y la tarjeta del Corte Inglés no tiene código de seguridad… bufbuf.

Lo dejo en blanco..confirmo y.. esta vez me aparece un mensaje indicando que el pedido se había realizado con éxito. Solo me falta esperar el email de confirmación (que guardo religiosamente en una carpeta por si hay alguna incidencia) y ya está.

1…5….10….15 minutos y el mail no llega! Vuelvo a conectarme a la página web y busco la opción de visualizar pedidos, en ese momento tengo la duda de haber regalado por 4 veces el mismo regalo. Ya lo tengo! Upps, me aparece únicamente una compra que hice el año pasado, pero del regalo ni rastro.

Decido entonces ir a consultar los movimientos de la tarjeta del Corte Inglés. Selecciono la opción “nuestra tarjeta” y… ahora me pide un número de PIN distinto del usuario / contraseña que he utilizado para realizar la compra..grrrrrrr. Y de donde saco el pin? Ahhh, tengo que rellenar un formulario de solicitud y esperar que me llegue a casa un documento para firmar.. documento? firmar? pero no firmé ya cuando me dieron la tarjeta?

Han pasado más de 40 minutos desde el comienzo de mi “experiencia de usuario” y todavía no estoy seguro que mi transacción se haya realizado con éxito.. la verdad es que sigo dudando entre no haber regalado nada y haber regalado 4 veces lo mismo!! Información confusa, páginas que se bloquean, enlaces rotos y la incertidumbre de haber realizado la compra correctamente.

Estoy a un plis de llamar el servicio de atención al cliente, pero una llamada me interrumpe y luego me pongo a hacer otras cosas.

Al cabo de 24 horas recibo este mail:

Estimado Cliente, agradecemos la confianza depositada  en nuestra Organización  al realizar la compra de su regalo por este sistema y le confirmamos que el importe que figura en la linea de TOTAL, le ha sido cargado en su cuenta de Tarjeta de Compra número 600833**********017

¿Alguien sigue dudando de la importancia de la experiencia de usuario?

Retomando el hilo de los comentarios a mi anterior post, quiero intentar resumir y ampliar algunos conceptos relacionados con la experiencia de usuario y las implicaciones a nivel de marca.

Cuando afirmo que la experiencia de usuario marca la diferencia, posiblemente estoy cometiendo un error. De hecho lo que pretendo transmitir es que (desde mi punto de vista, compartido por la mayoría de los comentarios al post) muchas marcas de éxito venden una experiencia de usuario, que se compone de un producto y/o un servicio y la experiencia que el usuario experimenta con la marca. No es un añadido, sino parte integrante del producto y/o servicio. De hecho el producto y/o servicio puede incluso ser la parte menos importante de la experiencia.

Este enfoque (para que funcione) debe ser mucho más que una estrategia de marketing; es necesario que toda la organización esté alineada con este principio. Tenemos que educar a nuestros empleados para que interioricen esta filosofía de empresa y la apliquen, sin fisuras, en su interacción con el cliente (usuario).

Este enfoque no es aplicable única y exclusivamente en el caso de las marcas Premium (o productos de lujo) en las cuales los margenes permitan que a veces vayamos en contra del principio “soberano” de ganar dinero. No se trata de margen de maniobra; se trata de trabajar a corto o medio plazo. Si nuestro objetivo es el medio plazo, tenemos que asumir que en alguna ocasión tengamos que invertir en el corto plazo para fidelizar un cliente o para proteger nuestra marca. Si solo nos concentramos en el corto plazo, en el instante concreto, lo más seguro que nunca seamos capaces de ver los beneficios a medio plazo y de asumir esta inversión como necesaria para proteger y reforzar nuestra marca.

Por norma general, no debería ser difícil justificar este enfoque en un comité de dirección, ya que normalmente un comité de dirección se discuten acciones a medio plazo. Si un comité de dirección no es capaz de ver el beneficio para la empresa, posiblemente el problema no sea el enfoque, sino el propio comité.

Y, por último, la experiencia de cliente se basa necesariamente en la confianza y la transparencia. Una empresa que quiera dirigirse a sus clientes de forma transparente no puede pensar que sus clientes reaccionen de forma no transparente, intentando aprovecharse de la situación.

Con esto no quiero decir que no pase. Es probable que algún cliente se aproveche de la situación, pero esto es un riesgo que hay que correr. En el momento en que planteemos que la mayoría de nuestros clientes se van a aprovechar de la situación, algo estamos haciendo mal.

Seguimos con el debate?

Hace unos días discutíamos con mi equipo comercial (en esas reuniones que nos gusta animar más allá de cuotas, números y acciones) si la experiencia de cliente es realmente un factor diferencial en el mercado.

Como acostumbro a decir en las presentaciones, la experiencia de usuario marca la diferencia entre un producto bueno y un producto extraordinario. Es evidente que un producto “malo” no tiene remedio, pero mi opinión es que podemos convertir un producto bueno en algo excepcional si trabajamos la experiencia de usuario.

Os voy a explicar lo que me pasó el sábado, como ejemplo de una buena experiencia de usuario.

Hace un mes aproximadamente compré unas camisas en la tienda Ermenegildo Zegna de Paseo de Gracia, en Barcelona. Trabajé para Ermenegildo Zegna unos cuantos años y, aunque haya perdido mis privilegios de empleado, sigo comprando sus productos con cierta frecuencia.

La cuestión es que una de las camisas que compré no me salió nada bien. Es Era una camisa de rayas azul marino que lleva el interior del cuello, los puños y el perfil de la “tapeta” de los botones de un algodón azul marino liso. Una prenda con un toque de distinción que pero juega con la desventaja de un color muy delicado y propenso a desteñir con cierta facilidad.

Por otra parte, alguna costura de la parte anterior se empezaba a deshacer; en definitiva, una camisa que no respondía a la calidad que pagué en la tienda.

El pasado sábado, aprovechando un paseo con la familia en Barcelona, fui a la tienda para enseñar lo que le había pasado a la camisa. En los momentos anteriores a la entrada en la tienda, mi mujer me comentó: sobre todo, coméntale que la hemos lavado a 30 grados, y como mucho 4-5 veces… lo típico, empiezas a imaginar lo que te dirán en la tienda y las escusas o explicaciones que tendrás que alegar para explicar lo sucedido.

Mi sorpresa fue cuando al enseñarle la desafortunada camisa a la persona que me atendió en la tienda (y sin tener el tiempo de alegar lo que me había preparado justo antes de entrar), esta, sin comentar lo sucedido con nadie más (sin la necesidad de pedir permiso a nadie), se limitó a contestarme: No se preocupe, voy a buscarle una igual. Si lo prefiere puede elegir otra prenda, como usted desea. ¡Dese una vuelta por la tienda!

Lamentablemente la misma camisa no estaba disponible y al final me llevé otra prenda, que valía 40€ más que la anterior. Pero no me supo mal en absoluto; la pronta respuesta del encargado, su actitud, el no tener que explicar lo ocurrido, me hicieron olvidar de pronto que había acudido a la tienda para quejarme de un producto de calidad no adecuada al precio pagado, convirtiendo ese momento en una experiencia de marca inmejorable, consolidando aún más la imagen y el prestigio de la marca.

Una especie de efecto amplificador que, de forma inexplicable, se produce cuando una marca es capaz de sorprendernos rompiendo nuestros esquemas.

Yo iba a la tienda con la seguridad de encontrar cierta resistencia, aunque finalmente era bastante probable que me sustituyeran la camisa defectuosa.  El hecho de que haya sido todo tan fácil y natural, no sólo aniquila la sensación de haber vivido una experiencia negativa con la marca, sino amplifica el respeto que el cliente ya tenía anteriormente.

Bien lo sabe el encargado que me atendió, ofreciéndome la posibilidad de sustituir la prenda por otra, dándome una vuelta por la tienda. En ese momento me tuvo totalmente indefenso y predispuesto a agradecer su “noble” e “inesperada” reacción con la compra de otro producto.

Una ocasión irrepetible de fidelizar el cliente a la marca,transmitiendo de una forma contundente la vocación de la marca por el cliente.

De esta experiencia aprendo varias cosas:

• Nadie pretende que una marca sea infalible, pero todo el mundo se espera que delante de un error mostremos nuestra buena actitud y voluntad para subsanarlo.
• Un error es el momento ideal para reforzar la percepción de valor de una marca. En ese momento, más que nunca, nuestro consumidor está esperando que le sorprendamos.
• La experiencia de usuario marca la diferencia entre un producto bueno y un producto extraordinario
• Ya sé ahora porqué en mi armario el 95% de las camisas son Ermenegildo Zegna!

Hace tan solo unas semanas comentaba con un cliente la importancia de la estrategia y de la definición de un plan antes de abordar cualquier iniciativa de marketing en la empresa.

Muchas, demasiadas veces nos encontramos en situaciones en las cuales el cliente espera de nosotros que concretemos las acciones y el formato que vamos a utilizar incluso antes de sentarnos y hablar de los objetivos, de cuales son sus expectativas y de empezar a trabajar los elementos básicos de comunicación (la marca, su personalidad, nuestro target, etc..).

Cuantas veces nos hemos encontrado en situaciones en las cuales el cliente nos pide un boceto gráfico de su web, una maqueta navegable de su microsite, un documento de arquitectura de contenidos como parte integrante de una propuesta de trabajo u oferta, posiblemente con el objetivo de validar nuestra capacidad; saber si estamos a la altura de sus expectativas.

Y cuantas veces la sensación de que estamos muy cerca de ganar un nuevo reto nos ha hecho caer en esta trampa! Hemos trabajado de forma superficial y con la mitad de la información necesaria para complacer a nuestro cliente y compensar (posiblemente) su incapacidad de abstracción; su dificultad de entender que detrás de nuestras explicaciones de cómo lo íbamos a hacer se hallaba su campaña, su logo, su web, su identidad de marca.

No me cansaré de repetir que las cosas hay que construirlas según un orden. No es posible diseñar una web, plantear una campaña, pensar en un microsite si previamente no hemos analizado lo básico: quienes somos, qué hacemos y a quien le importa! En definitiva, sin tener clara nuestra identidad de marca.

Necesitamos definir nuestros atributos y nuestra personalidad, analizar los distintos segmentos a los cuales nos dirigimos para construir los “raíles” sobre los cuales deslizará nuestra actividad de marketing (on y offline).

Nada debe dejarse al caso, no hay espacio para la creatividad sin que en todo momento validemos si lo que estamos haciendo es coherente con nuestra identidad.

Eso: coherencia. Coherencia y sentido común. Son los ingredientes necesarios pero no suficientes para que obtengamos buenos resultados de nuestras acciones a medio y largo plazo. Sin coherencia con la marca corremos el riesgo de crear falsas expectativas en nuestros consumidores; de transmitir un mensaje que no se ajusta con nuestros productos y servicios. Corremos el riesgo de no cumplir con la promesa que hicimos cuando nos dirigimos a sus puertas para ofrecer algo que prometimos que sería inolvidable!

Un ejemplo de lo que os estoy contando?

Supongamos que yo soy un consumidor medio, 37 años, casado con 1 hijo, trabajo en el departamento de compras de una empresa media, con unos ingresos de 32.000 € brutos anuales, llevo coche desde hace más de 15 años y mi historial de accidentes es limpio. Por cierto, tengo un vehículo de 2 años de antigüedad, de precio medio/alto; digamos un VW Golf. (el target perfecto para una compañía de seguros).

Un día a principios de 2009, sentado en el sofá al lado de mi mujer (en Prime Time).. cuando en Televisión Española todavía ponían publicidad, me llama la atención un anuncio nuevo, diferente!

La adrenalina sube rápidamente a mi cabeza. El mensaje es tan claro y contundente que de pronto experimento la necesidad de pertenecer a La Mutua. Es algo incontrolable; sólo el pensar que o también puedo ser de “la tribu”  me produce un placer casi físico, quiero! Yo también quiero ser de La Mutua!

De repente voy a buscar el ordenador portátil de mi maletín. Mientras lo enciendo (vaya rollo, desde que me lo dieron cada vez que intento “hibernarlo” se me cuelga y así me obliga cada vez a apagarlo, perdiendo así parte de mi valioso tiempo!) ya estoy imaginando las tremendas ventajas de pertenecer a La Mutua.

La cantidad de servicios, un pin de socio, una tarjeta con mi foto e incluso un portadocumentos de piel con el logo de La Mutua para guardar la documentación del coche. Un llavero codificado para que si pierdo las llaves del coche, simplemente dejándolas en un buzón de correo me las devuelvan a casa!! Siiii

Ya estoy.. me voy a la web de La Mutua para darme de alta!

Pero.. descuento 50%? vente a La Mutua y paga la mitad? hasta 25% de descuento? 40% de descuento en seguro de hogar? pero… donde está la tribu?

Agilidad, velocidad de reacción, proximidad, personalización, especialización, cultura del cliente, capacidad de personalizar el producto o el servicio son actitudes que hoy en día juegan un papel fundamental en el proceso de decisión de los clientes. Estos y otros elementos son los atributos que definen la identidad de nuestra marca (empresa, producto o servicio) en la red.
Una experiencia de usuario extraordinaria es el mecanismo que graba estos atributos en la memoria de nuestros clientes, convirtiendo nuestra marca en una marca emocional. Cuando queremos generar emoción, necesitamos que toda nuestra organización piense, actúe en clave de cliente, para garantizar generar una experiencia incomparable.

Una marca que emociona se consigue “marcando” la diferencia entre una buena experiencia de usuario y una experiencia excepcional, inolvidable.  Si en todo lo que hacemos (comunicación, estrategia, campañas), ponemos al cliente, a la persona, en nuestro foco de atención, conseguiremos que la experiencia generada sea mucho más que buena; sea realmente inolvidable.

Os invito a leer este whitepaper que (como no) es el resultado de una reflexión de personas dentro y fuera de la empresa, un trabajo de grupo que como tal no es de nadie; es de todos!

(“como hacer de un producto mediocre, un producto mediocre muy vendido!” o bien “Haciendo amigos, sin rencor”)

La inspiración de esta reflexión nace de una conversación de ayer con un amigo. En concreto la(s) pregunta(s) que me hizo fue: en una empresa de 20 usuarios tiene sentido utilizar Lotus Notes como sistema de mensajería? No será necesario tener un administrador del sistema? Si, ya lo sé que el producto es muy bueno pero no será demasiado para una empresa tan pequeña? (en relación con Exchange).

Analicemos las 2 plataformas del punto de vista estrictamente tecnológico:

IBM Lotus Notes

• Licenciamiento sencillo (licencia nominal para usuario y servidor)
• Multiplataforma (servidor y cliente funcionan el los principales sistemas operativos)
• Soporta virtualización
• Incluye herramientas de mensajería instantánea y trabajo en grupo, acceso web, correo push para iPhone / Win Mobile / Symbian
• Incluye funciones de utilidad para gestión de salas y recursos, agendas, y gestión de documentos basadas en OpenOffice (Symphony)
• Altamente escalable, permite cluster activo/activo, balanceo de carga y roaming (el usuario itinerante se puede conectar al servidor más cercano de forma totalmente transparente)
• Administración sencilla, requerimientos de hardware mínimos

Microsoft Exchange (en comparación con Lotus)

• Licenciamiento más complejo (cada usuario necesita 1 licencia por cada servidor al que se conecta)
• Solo funciona en plataforma windows
• No soporta virtualización
• Limitación en el espacio de las bases de datos de correo
• Limitaciones en las funcionalidad de usuarios móviles
• Funciones de colaboración limitadas
• No permite cluster de la funcionalidad, es necesario clusterizar el servidor entero

Lo que hizo Microsoft para afianzar un producto “mediocre” (sin rencor… es una manera de decir ) es una estrategia basada en 3 puntos (más o menos):

• incluir el cliente de correo de forma “gratuita” en el sistema operativo windows, para que actuara como “cebo” y como “efecto memoria” (lo que utilizo en casa y lo que estoy acostumbrado a ver en mi escritorio es lo que pido al trabajo)
• trabajar el concepto de simplicidad del producto (simple de instalar, simple de gestionar, como todos los productos de Microsoft, en 2 clics está listo)
• hablar mal de la competencia (Lotus es una tecnología obsoleta, el producto está muerto, etc..)

Resultado?

Exchange se vende, a pesar de su inferioridad tecnológica y funcional con respeto a la solución de IBM. Eso si, Lotus sigue siendo el producto con más base instalada en el mundo… o sea que .. el poderío del marketing ayuda pero no lo es todo

En un mercado cada vez más global nos encontramos con cierta facilidad a enfrentarnos a escenarios totalmente nuevos. Como ya se ha comentado más de una vez, resulta bastante habitual competir en los mismos sectores con empresas de distinto tamaño, e incluso cada vez es más normal ver como la “pulga” se lleva “el gato al agua” marcando diferencias con los más poderosos.

Tamaño y recursos no son hoy en día factores que siempre llevan al éxito. Agilidad, velocidad de reacción, proximidad, personalización, especialización, cultura del cliente, capacidad de personalizar el producto o el servicio son actitudes que juegan un papel fundamental en el proceso de decisión de los clientes (además de los elementos emocionales, evidentemente), y a veces posicionan al mismo nivel una gran multinacional y una empresa familiar de tamaño mediano-pequeño, allí compitiendo por la misma oportunidad.

El marketing digital (online, 2.0, internet, redes sociales o social commerce o cualquiera de las variantes y combinaciones posibles) es una interesante oportunidad para las PYMEs, por sus costes asequibles, su enorme potencial y su capacidad de romper con las barreras geográficas, llegando directamente allí donde están nuestros clientes y potenciales clientes.

Aún así, uno de los grandes retos y a la vez una de las mayores dificultades que tienen las empresas pequeñas y/o familiares es definir una estrategia de comunicación y utilizar el marketing online como estrategia para potenciar la percepción y el posicionamiento de la marca.

Así como en las empresas “grandes” tienen más o menos asumido en el ADN corporativo que el marketing es un “mal necesario”, en una empresa “familiar” (aunque de tamaño medio) muchas veces la percepción del marketing online se confunde con el  poner al descubierto nuestra empresa (nuestros productos, nuestra reputación), entrando así en juego factores más emocionales como la “reputación” de la empresa y/o de la familia, el miedo a descubrir aspectos considerados íntimos, la confusión que a veces hay entre lo personal y lo profesional y el miedo a hacer el ridículo en los círculos más cercanos.

En el mejor de los casos el “necesito un restyling de la web”, “quiero publicar mi catálogo”, “quiero una tienda online” o “este azul no es el que me gusta” es el enfoque más habitual en quienes no acaban de entender que estos son única y exclusivamente las herramientas de algo absolutamente indispensable: “el Plan” (qué queremos comunicar, con qué objetivos, cómo lo vamos a hacer y cómo vamos a medir los resultados).

De la misma manera que resulta absolutamente imposible alcanzar un objetivo si previamente no se ha definido (parece obvio, no?), no es posible comunicar y llegar al mercado si antes no hemos definido un plan. La web, las redes sociales, y la imagen corporativa son herramientas para comunicar, no son el plan de marketing digital.

El plan de marketing necesita que hagamos el ejercicio de definir nuestra marca y los atributos que queremos comunicar al mercado, analizar nuestros clientes y potenciales clientes, sus relaciones y posibles relaciones con nuestros productos y/o servicios, y los canales que representan una oportunidad para llegar a nuestro mercado.

Hecho esto, podemos empezar a definir las herramientas (web, newsletter, redes sociales, venta online, blogs, comunidades, etc) y las modalidades que debemos utilizar en cada caso.

Cualquier acción que hagamos y cualquier herramienta que utilicemos en las respetivas modalidades deberá “cuadrarse” previamente con la marca, garantizando en todo momento que el resultado final no desentone con sus atributos.

Solo de esta forma estaremos comunicando de forma coherente con un mensaje robusto y creíble.

… el secreto está en la masa marca!

Dividiría la lectura de Neuromarketing de Nestor Braidot en 2 partes: la primera (hasta el capítulo 5 aproximadamente) nos explica, de una manera incluso a veces muy técnica, los mecanismos que nuestra mente utiliza para acompañar a los diferentes procesos de toma de decisión y experiencia de marca.

En esta parte aprendemos las distintas partes de nuestro cerebro implicadas en los procesos de decisión como consumidores en los cuales el 90% de dicha decisión se construye de forma inconsciente en nuestro cerebro.

Esta “involuntariedad” explica por qué suele haber mucha diferencia en lo que los clientes dicen y lo que piensan en realidad. (de aquí el estimulante subtitulo: “¿por qué tus clientes se acuestan con otro si dicen que les gustas tu?).

En la segunda parte del libro, una vez “tomada conciencia del poder de nuestra mente” replanteamos algunos conceptos relacionados con el marketing y la experiencia del cliente bajo este nuevo paradigma:

En el marco del neuromarketing un producto no es simplemente un objeto diseñado para satisfacer a una serie de necesidades del consumidor, sino es el constructo mental que nuestros consumidores realizan a partir de diferentes estímulos: el objecto en si, el precio, la publicidad, los canales a través de los cuales nos llega y finalmente la experiencia que el mismo consumidor construye en función de sus expectativas y sus memorias acumuladas (la leche que tomaba de pequeño, el helado de los domingos, el coche de su padre, etc..).

El neuromarketing se preocupa de investigar y comprender estos mecanismos para generar productos que sean atractivos para nosotros y para “nuestra mente”, trabajando la experiencia de usuario a todos los niveles.

Un libro no muy fácil de leer, que pero nos da otro enfoque a conceptos como producto, mercado, precio, segmentación, canal de distribución y nos introduce al concepto de la “neurocomunicación”, como proceso dinámico, caracterizado por la interacción permanente entre empresa y cliente. (mmmm suena mucho a conversación, no?)

Si queréis saber más, os invito el próximo lunes 1 de febrero al The Monday Reading Club. En Barcelona se realizará en la sede de la Librería Excellence, en c/ Balmes 191. Aquí tenéis más información.

También os aconsejo el post de Mertxe Pasamontes, que propone otra cuestión con respeto al neuromarketing: será lícito?

Neuromarketing, de Nestor Braidot

Edita Gestión 2000 (Grupo Planeta)

Hace unos días publicamos un post hablando de identidad digital. Digo publicamos porque el post se convirtió en un trabajo colaborativo gracias a los comentarios y aportaciones de Carlos Molina, Luis Pablos, Miquel Duran, Xavi Bermudez, David Soler, Olivier Salmon, José Luis Gato, Oscar Raul Rodriguez, Jorge Duré, Daniel Ponte, @jrosell¸ Tona Pou, César Leon, a los que aprovecho para dar las gracias e invitar a seguir participando en este espacio.

Dejo a un lado el contenido inicial del post y me centro en las aportaciones del “grupo de trabajo accidental” para hacer un resumen de las posiciones más o menos comunes a todo el grupo:

No es posible separar nuestra identidad digital personal de nuestra identidad digital de empleados de la compañía por la que trabajamos. Nosotros somos nosotros y siempre debemos actual de forma coherente.

Tampoco es posible separar nuestra identidad analógica de nuestra identidad digital. No es una extensión (la identidad digital), no es un complemento, es un reflejo. Tiempo al tiempo. Por lo tanto, no puedes desdoblarte en el mundo digital y ser “infiel” a tu propia persona.

¿Nuestra identidad personal se encuentra vinculada a nuestra actividad profesional? Sin duda, toda persona, por pequeña que sea su responsabilidad en una empresa, debe entender que se debe cierta fidelidad a la misma. De igual manera todos debemos hacer que nuestros equipos estén ligados emocionalmente a la marca facilitando su discurso positivo.

Las empresas (conscientes de la importancia de los Social Media para las marcas) deberían capitalizar la presencia de muchos de sus empleados en la Red (ya sea en redes sociales, profesionales o simplemente si acostumbran a comentar en blogs y foros), animándoles a participar y aceptando que dediquen parte de su tiempo para ello.

Para ello es necesario formar mínimamente a los empleados en competencias digitales y consensuar una política de comunicación / comportamiento en los medios 2.0, que en ningún momento debería ser impuesta, sino apoyada por los mismos empleados (este fue uno de los puntos más críticos del debate).

Esta política deberá respetar en todo momento la identidad propia del empleado evitando limitar su libertad de expresión, limitándose a orientar / adaptar su presencia en base al entorno.

Las empresas deben conseguir conversar a través de la voz y la identidad de sus empleados, de una forma natural, creíble y honesta, estableciendo una relación de confianza (basada en estos principios) con sus clientes y sus empleados.

Erase una vez una vendedora de una tienda de mi barrio, María. María era una mujer entrañable, extrovertida y dedicada con pasión a su trabajo. Conocía muy bien a sus clientes y siempre intentaba escucharles para ofrecerles el mejor producto de su tienda.

María era un personaje reconocido en el barrio, todos los clientes tenían muy buena opinión de ella. Honesta, muy trabajadora, siempre sonriente y paciente con las personas que entraban en su casa.

Una de las principales preocupaciones de María era el poder caminar por el barrio con la cabeza bien alta. Con la tranquilidad de ser una persona amada y respetada entre los vecinos. Por eso, y por qué le encantaba su trabajo, siempre buscaba la mejor solución para sus cliente. El cliente para María lo era todo!

Pobre María. Se jubiló un 25 de febrero, se marchó a otra ciudad y nunca más la volvimos a ver por el barrio.

Ese mismo año la tienda se integró en una central de compras y llegó Marta. Joven, dinámica, guapa.  Marta no vivía en el mismo barrio, venía del barrio de al lado y volvía a su casa cada día. En el barrio Marta era una desconocida, la mayoría de los vecinos no sabían su nombre. Ella era simplemente “la chica de la tienda”.

Con el pasar del tiempo la central de compras se puso cada vez más estricta con Marta. Empezaron con fijar unos objetivos de ventas y a pagarle unas comisiones en función del objetivo.

Marta se cansó de tanta presión y se fue de la tienda con el mismo ruido con el que había llegado.

Lucía tenía el perfil típico del “Mileurista”. Era su primer trabajo y era tan joven que todavía no le importaba mucho lo que hacía. Lo importante era tener algún “dinerillo” para poder costear algún que otro capricho y poder ser mínimamente autónoma del punto de vista económico.

Lucía se limitaba a hacer su horario de trabajo, atender con cordialidad y respeto a los clientes y aguantar a su jefe de área por los “rollos patateros” de que si las ventas, las cuotas, las promociones y los carteles con los precios en el aparador.

Lucía duró poco, se le acabo el contrato y vino otra Lucía, y luego otra, y otra….

La tienda empezó a ir mal y fue absorbida por una cadena (de hecho ni siquiera recuerdo el nombre). Toni, el responsable de zona se preocupaba de las ventas de todas las tiendas de su área y de seguir las promociones que desde la central le enviaban en todo momento. Allí se firmaban los contratos por volumen con los fabricantes y se decidían los productos que había que vender, ofreciéndolos a un precio más interesante o acompañándolos a veces con regalos y algún que otro gadget.

Ya no era como antes, ya no importaba quien fuese a comprar. Lo único que importaba es que aquellos productos (y no otros) se vendieran lo más rápido posible para dejar el espacio para nuevos productos “en promoción”.

Conocimos a Ana, Yolanda, Esther, Mario, Alberto.. todos llegaban y se iban sin apenas hacer ruido.

Han pasado muchos años desde que se fuera María. Yo ya no soy aquel niño, tengo familia, 2 hijos .. y cada vez que paso por delante de la tienda del barrio me acuerdo de ella, María. De su sonrisa, de su manera de saludar, de cuando pasábamos en estas fechas delante de la tienda y ella, desde dentro, agitaba las manos y chillaba: Feliz navidad!!

Siguiendo con el meme lanzado por  Jaime Valverde y Borja Muñoz (de Marketing TakeAway), provocado por una pequeña piedra tirada por Daniel Ponte en Clicmetrics ,  recogida por Tristán Elósegui, Dani Seuba, Mau Santambrosio, Luis Pablos y unos cuantos más (y los que vendrán), os dejo mi definición de “marca”:

“Una marca es una promesa + la experiencia global de interacción con la empresa”.

Cuando publicitamos nuestros productos, escuchamos las necesidades de nuestros clientes, diseñamos y presentamos una solución, ofertamos un producto; estamos haciendo una promesa a nuestro futuro cliente.

La agilidad comercial, el plazo y las condiciones de entrega, las características del producto, el cumplimiento de los objetivos del proyecto, el servicio de atención postventa, la amabilidad de nuestro servicio de reclamación y cobros, nuestra atención a las exigencias de clientes, proveedores y colaboradores completan una experiencia global  que ratifica la promesa que hemos hecho a nuestro cliente, fidelizando y consolidando su preferencia por nuestra marca.

Más enlaces del meme:

• El desencadenante: Dani Ponte en ClicMetrics: Empecemos por el principio ¿Qué es una marca?
• Los que empezaron con el meme: MarketingTakeAway: Damas y Caballeros: abran juego
• Tristán Elosegui: Se busca definición de marca
• Dani Seuba: Se busca definición de marca
• Mau Santambrosio: Se busca definición de marca
• Dani Ponte: Buscando definición de marca
• Luis Pablos:Buscando la definición de marca

Y ahora paso la pelota a @evasnijders , @mertxe y @yo_Antitwitter que con un poco de suerte a estas horas estarán durmiendo y se encontrarán con la “patata caliente” sin poder decir nada!

Ayer asistí a un Cava&Twitts cuyo título era presagio de un evento interesante y controvertido: ¿ha muerto la publicidad tradicional?

Invitados especiales, Josep María Ferrara (socio fundador y máximo responsable de Pavlov) y Jordi Urbea general manager de Ogilvy One & Interactive.

De un lado una agencia “tradicional” (también digital, pero no especializada en digital) que basa su mensaje y su valor en la creatividad (Pavlov), y por el otro una agencia digital que pertenece a un “solvente” grupo internacional cuya estrategia no es única y exsclusivamente Internet. Como citaba aquella famosa publicidad italiana del agua Ferrarelle: por un lado el agua sin gas, por el otro el agua con gas y en el medio… el medio un Marc Cortés que como no se cure ese resfriado tendrá problemas para el próximo C&T

El título introducía un argumento del cual todos somos conscientes del “que” pero nadie (a mi juicio) sabe exactamente el “como”. Es cierto, la publicidad tradicional está cambiando, pero es complejo definir con exactitud en “que” se convertirá en el futuro inmediato. Lo cierto (y adelanto las conclusiones a las cuales llegamos al finalizar el evento) es que la publicidad no ha muerto, sino el formato tradicional ha pasado a la historia simplemente porqué el entorno ha cambiado.

Ha cambiado (según Ferrara) el número de medios a disposición de los anunciantes, y por lo tanto la fragmentación de la audiencia obliga a plantearse la especialización del mensaje. Han aparecido internet y las redes sociales que obligan a plantearse el uso combinado de distintos medios y por otra parte el volumen de información al que estamos sometidos obliga a innovar cada vez (formatos, mensajes, creatividad) para destacar entre tanto ruido con un mensaje capaz de llegar al mercado. El futuro? especializarse cada vez más para intentar llegar a un target muy definido. Lo contrario del “café para todos”. Simple, claro y hasta sensato. Como el agua sin gas!

Con muchas burbujas (como el agua con gas) Jordi Ubrea nos explicó que en general sus clientes tienen poca fe en lo digital e invierten mucho más en publicidad tradicional, cosa que demostraría que por lo general este tipo de publicidad no ha muerto, y que en su grupo (Ogilvy) se dedica mucha más atención al negocio tradicional respeto al digital.

Poco más en la aportación de Urbea, que me ha sonado con cierta falta de un hilo conductor concreto y con ciertas contradicciones en su discurso:

Si Ogilvy no apuesta fuerte por lo digital, como se explica que en número de recursos y en contribución al margen general de la compañía, el área digital supere a la tradicional? Si por un lado  Ogilvy concentra sus esfuerzos en “muñir” a los clientes sensibles y conscientes del valor de lo digital (Urbea dixit), en lugar de “formar” y “acercar” a clientes escépticos, como se puede defender la necesidad de un cambio?

Agua con gas, las burbujas al principio hacen gracia pero acaban cansando.

Una frase que se comentó y sobre la cual no estoy en absoluto de acuerdo. “los CEOs solo piensan en vender y es lo normal“.  Creo que los CEOs empiezan a entender que “la venta” es la consecuencia lógica y final de la ejecución de un buen trabajo. Para poder vender hay que olvidarse de la venta y concentrarse en hacer bien lo que el mercado nos demanda.

La próxima cita ineludible con Cava & Twitts será el 21 de enero 2010. El argumento: Outlets Online y Offline. Desde aquí mis felicitaciones a todo el equipo del C&T, con diferencia el evento más interesante de Barcelona. No os lo perdáis!

Volvemos a romper esquemas? Sigue siendo válido el modelo de “presencia en internet” que hemos utilizado hasta ahora?

Recopilando información para preparar una presentación para un cliente, tropiezo con un artículo de Gaby Castellanos en su blog titulado “la web y el microsite han muerto, viva el social media” , en el cual Gaby nos explica utilizando unas simples gráficas de tendencias como los websites tradicionales están perdiendo posiciones con respeto a las principales redes sociales.

Por otra parte vuelvo a tropezar con otra “perla” Javier Varela que nos da “Algunas ideas en las que pensar antes de lanzarte al Social Media Marketing” , entre las cuales me quedo con el concepto de a través de la red se han gestado las nuevas formas de relación entre las empresas y los consumidores, y que las redes sociales pueden ser una alternativa eficaz a los medios tradicionales para llegar a tus clientes (evidentemente es fundamental establecer un objetivo y medir los resultados).

Con estas (y otras) reflexiones que encuentro en la red, voy a dar una vuelta a mi presentación enfocando el planteamiento de una manera distinta:

Si el objetivo es llegar al mercado entonces empecemos por el principio, donde está el mercado? Como puedo ser tan “ingenuo” pensando en que el mercado está ansioso de navegar por mi nueva y flamante web en la cual voy a explicar a mis clientes lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo?

El mercado de mis clientes, consumidores y potenciales está en Facebook, en Twitter, en Youtube buscando información, diversión, interés por lo que se hace y dice en el mundo, en base a un patrón que ya no es “mis amistades de toda la vida, porque nacimos y crecimos juntos” sino en la “eterna búsqueda” de otros seres humanos con intereses y aptitudes similares a las mías.

Bajo este paradigma resulta bastante improbable que mis clientes y potenciales se pasen por mi web para quedarse boquiabiertos en mirar y leer lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo. Mucho más probable que sigan sus vidas “a pesar de” mi presencia en internet.

Por eso quizás deberíamos plantearnos que nuestra presencia en la red (aunque acabando en una web más o menos tradicional) debería sin falta comenzar en los sitios donde de forma natural se encuentran mis clientes. Y en esos sitios, como uno más, deberíamos limitarnos a participar sin más interés que el aportar valor, compartir experiencias y “educar” a nuestros clientes y potenciales en cuanto a la relación con nuestra marca y nuestros productos. Humana y transparentemente, de individuo a individuo al mismo nivel. Teniendo en cuenta que somos nosotros los que nos estamos “infiltrando” es su mundo y que por lo tanto vamos a ser recibidos con recelo y prudencia. Necesitamos convertirnos en “uno de ellos” de forma natural, sin trampas, teniendo en cuenta que (como el pescado) la diferencia entre una magnifica experiencia y una intoxicación es de algunas horas…..

Nuestra interacción con ellos comienza en su terreno, el tiempo, la dedicación, la transparencia, la innovación, la creatividad y el saber entender sus necesidades hará que con unos cuantos acabemos en el nuestro (terreno).

Hace un par de semanas asistí a una “anécdota familiar” que me da que reflexionar.

Entre las 20:40 y las 21:30 (sorry, mi memoria es la de un pez!), mi hijo menor (Pol, 7 años) está acabando sus “minutos de descuento” antes de irse a la cama con el habitual capítulo de Bob Esponja. En ese momento suena el teléfono. El niño se levanta del sofá, coge el teléfono, esboza un “hola?” y se queda mirando la televisión con el teléfono apoyado en la oreja.

En ese momento lo normal hubiese sido que su padre, o sea yo, cogiera el teléfono para verificar quien había en el otro lado. Pero no, a veces lo normal no es lo más acertado. Me quedé mirando la escena a la espera de saber como acabaría.

Al cabo de un minuto, el niño, sin dudar un solo minuto (en Catalunya diríamos “ni cort ni peresós”) concluye la conversación con un “no me interesa, gracias” y cuelga el teléfono!!

En es momento (empezando a entender de que iba la cosa) le pregunto: ¿Pol, quien era? y el niño me contesta: Vodafone, querían vendernos no se qué!

Sin entrar en merito de si el comportamiento de Pol responde a un reflejo reflejo de una acción que ha visto hacer por sus padres o, si realmente el niño es consciente de su acción (que yo creo que si) y ha desarrollado un mecanismo de auto-defensa a las incursiones de telemarketing de las operadoras de telefonía (que yo creo que también), mi reflexión es sobre la mala costumbre de las operadoras de telefonía de llamar a casa de las personas en horarios de “derecho a la intimidad familiar” para ofrecer “la mejor oferta que se ha vista en la tierra” y su extensa letra pequeña!

Los responsables de marketing y ventas de las operadoras siguen apostando por el modelo intrusivo, maleducado, a veces agresivo del telemarketing, sin evolucionar ni un solo milímetro sino apostando por el mero volumen. Es tan evidente que su estrategia se basa en realizar en mayor número posible de llamadas para cumplir con las leyes de la probabilidad que la mayoría de las veces no se cuida en absoluto el mensaje, la forma y la calidad incluso de la llamada telefónica, que parece llegar desde la luna imposibilitando que se pueda entender sin esfuerzo lo que nos están diciendo al otro lado del teléfono.

La experiencia de quien recibe esta llamada, la mayoría de las veces realizada desde un call center de “ves a saber donde”, es absolutamente nefasta. El rechazo se produce a los primeros segundos.

Diré más, el tiempo de espera que producen los sistemas automáticos de llamada, desde el momento en que se responde al momento que el operador de telemarketing empieza a hablar es un efecto ya conocido que por si mismo genera rechazo!!

No condeno el telemarketing, en absoluto. El telemarketing realizado con educación, exponiendo un discurso honesto y que aporta valor al interlocutor, realizado en horario laboral o normal es seguramente una fuente de oportunidades de negocio para la empresa.

El telemarketing agresivo, maleducado, simplista (reduce del 95% el coste de tus llamadas) en el cual a veces ni siquiera somos conscientes de quien es la empresa que nos está llamando es una practica que contribuye a alimentar la mala imagen que tenemos los usuarios de las empresas de telecomunicaciones.

Hace un par de días recibí otra llamada (una de muchas). Era Fecsa Endesa que me quería vender un seguro de vida!! Sin comentarios.

Es que no aprendemos. Ni a la de tres!

Mientras estamos preparando la tercera edición, en la cual hablaremos de “La economía Long Tail” de Chris Anderson, os dejo la grabación de la segunda edición del pasado 5 de octubre.

En esa ocasión compartimos experiencias acerca del Manifiesto Cluetrain, disfrutando de los comentarios de Joan Jiménez y Toni Mascaró y de los asistentes de la jornada.

Todo quedó grabado en el magnifico trabajo de Silvia Gómez que os dejo a continuación. (gracias Silvia!)

No os perdáis la próxima convocatoria y toda la información de esta y próximas ediciones en la página web del grupo http://themondayreadingclub.com/