Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas? (Parte 2)

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(continua desde la primera parte)

Por donde empezamos? Para diseñar una estrategia eficaz de participación en las redes sociales es necesario previamente conocer a los diferentes tipos de redes, qué características tienen las personas que las “habitan” y el uso principal que ne hacen. En base a estos factores deberemos decidir, por ejemplo, si la “población” de una determinada red o su utilización principal es incompatible con nuestro público  objetivo y a nuestros objetivos, y por lo tanto no es interesante para nuestra empresa.

En todo caso siempre partimos de la base  de que es aconsejable realizar una monitorizacion de nuestra marca a pesar de que finalmente vayamos a participar en alguna red social.

Seguramente todos vosotros ya conocerán las principales redes / plataformas que existen; hacemos igualmente un breve repaso de las principales:

Facebook

Creada por Mark Zuckemberg en 2004, es la red con más usuarios (en julio de 2010 ya habían más de 500 millones de personas registradas), y se encuentra disponible en 70 idiomas.

La personas en Facebook se organizan básicamente por “grupos de amigos”, con el objetivo de compartir fotos, vídeos, mensajes y links a información de interés.

Es básicamente una red social “privada” (en el sentido de que las personas que participan lo hacen principalmente a título personal y en sus momentos de ocio), pero puede resultar interesante para promover una marca, crear y alimentar grupos de fans, organizar juegos y concursos, dar visibilidad a productos sobretodo destinados a consumidor final y permite generar un cierto”trafico” hacia páginas externas gracias al botón “compartir”.

Creando una página oficial de una marca, es posible enviar mensajes a todos los fans, publicar aplicaciones, recoger información de uso para verificar la eficacia de las acciones realizadas. La posibilidad de seleccionar un target según ciertos criterios de segmentación (edad, sexo, ubicación geografica) ayuda a incrementar la eficacia de las acciones realizadas a través de Facebook.

El perfil de las personas que utilizan Facebook en Europa, según un estudio de O’Reilly Radar del mes de agosto de 2009, responde básicamente a personas entre 18 y 34 años (70%), mientras que el incremento del uso más importante se registra entre los 55-65 años (45-54 años +61%, 55-59 años +88%, 60-65 años +104%). La proporción entre sexos está equilibrada al 50%.

Twitter

Twitter es un servicio gratuito de microblogging che proporciona a los usuarios una pagina personal actualizable a través de mensajes de texto de 140 caracteres (inicialmente pensados para responder a la sencilla pregunta ¿qué estas haciendo?). La publicación de los mensajes se puede realizar directamente desde la página web, a través de SMS, con programas de mensajería instantánea, por mail o a través de diferentes aplicaciones (sobre todo para teléfonos móviles) que utilizan el API de Twitter.

Twitter nació en marzo de 2006 de la mano de la Obvious Corporation de San Francisco.

Las personas que utilizan Twitter se organizan en grupos con intereses comunes, intercambiando mensajes, información de interés, links a páginas y blogs, compartiendo información y creando vínculos que a veces siguen más allá de la propia red social para convertirse en eventos “físicos” con diferentes fines.

A modo de ejemplo encontramos Cava & Twitts (encuentro mensual pensado para tratar argumentos relacionados con marketing, publicidad, televisión y redes sociales) che llega este mes a su segundo aniversario, el Eats &Tweets (evento periódico de networking de mucha repercusión en toda la geografía y que últimamente está cruzando el charco hacia Estados Unidos) o por ejemplo el The Monday Reading Club, evento dedicado a la discusión de libros relacionados con el marketing online, che se celebra el primer lunes de cada mes, contemporáneamente, en 10 ciudades españolas.

Twitter con respeto a Facebook es una red social de carácter más profesional, muy útil para monitorizar tendencias a través de etiquetas, proporciona cierta visibilidad de marca pero sobretodo permite general conversación con una cierta facilidad con los consumidores.

Linkedin

Linkedin es una red social profesional, orientada a establecer relaciones profesionales entre sus participantes y a generar oportunidades de empleo y colaboración. Las personas establecen contacto entre ellas a través de invitaciones; los usuarios pueden realizar recomendaciones de otros usuarios y actuar como “puentes” para que dos personas entren en contacto.

En enero de 2009 había aproximadamente 30 millones de usuarios con una tasa de crecimiento de 100.000 nuevos usuarios cada semana.

Es muy interesante del punto de vista profesional y tiene mucho potencial desde el punto de vista de la creación e identificación de “expertos” en las diferentes disciplinas. La posibilidad de crear grupos y publicar contenidos facilita el networking y una cierta visibilidad para las marcas.

Foursquare

Es una red social basada en la geolocalización, disponible a través de la web y dispositivos móviles. Los participantes hacen check-in en un sitio recibiendo a cambio una serie de puntos que les otorgan “badges”. La plataforma es una creación de Dennis Crowley y Naveen Selvaduray; Crowley creó con anterioridad un proyecto similar denominado Dodgeball, que Google compró en 2005 y “apagó” en 2009. El pasado 1 de septiembre 2010 la empresa ganó el premio Technology Pioneer otorgado por el World Economic Forum.

En septiembre de 2010 se lanzó la versión 2.0 que permite a los usuarios recibir información acerca de lugares de interés cerca de la posición en la que se encuentran. La lista de lugares juntamente con las recomendaciones de otros usuarios se han separado de la funcionalidad base para resaltar su usabilidad. Además, se ha añadido un nuevo botón para facilitar la creación de sugerencias.  Ya empezamos a ver aplicaciones web que disponen del botón “añadir a mi Foursquare” que permiten añadir directamente desde la página web a la lista personal de actividades por hacer.

Es difícil conocer por el momento la segmentación de los usuarios que utilizan esta red social, pero está claro que la geolocalización tiene un potencial interesante para promover una marca. Pensemos por ejemplo a la posibilidad de informar a las personas que realizan check-in en un determinado lugar de todas las promociones en los puntos de ventas cercanos al punto en que se encuentran, como por ejemplo la posibilidad de disfrutar de tarifas promocionales en hoteles y restaurantes de la zona.

En este caso la función “social” de la plataforma reside en los comentarios, puntuaciones y recomendaciones de las personas que han visitado un determinado lugar o han utilizado determinados servicios, que aparecen en el momento de realizar un check-in.

You Tube

Red social para publicar y compartir videos, nacida en febrero de 2005, es el tercer sitio más visitado después de Google y Facebook.

Es un excelente canal informativo y formativo con un potencial muy interesante en cuanto a capacidad de “viralización”, gracias a la utilización del formato video.

La posibilidad de crear canales corporativos personalizados, amplía su utilización también al ámbito profesional.

Otras iniciativas 2.0

El Blog es uno de los instrumentos 2.0 por excelencia, gracias a su gran capacidad de generar conversación y facilitar la participación, por ejemplo dando voz a los personajes clave de una empresa, creando así un verdadero canal de comunicación bidireccional entre marcas y mercado. También resulta muy útil para impulsar la filosofía 2.0 en las empresas, fomentando la detección del “talento empresarial” y facilitando las redes de contactos no-jerárquicas en las organizaciones.

RSS (Really Simple Syndication) y los lectores de canals RSS son una alternativa interesante a la hora de distribuir contenidos. Del punto de vista del usuario que los utiliza, permiten subscribir sitios web para recibir de forma automática todas las actualizaciones en el proprio escritorio de trabajo.

Los marcadores sociales (delicious, digg-it y otros) son sitios web que permiten al usuario la catalogación y memorización de enlaces web (páginas y documentos), dando la posibilidad de compartir esta información con otros usuarios. En un sistema de marcadores sociales los usuarios publican los enlaces que consideran interesantes que pueden ser accesibles por otras personas, de forma aleatoria o bien organizados por categorías. Algunos de estos sistemas permiten definir listas de marcadores privados (solo accesibles por el usuario que los agregó al sistema) o listas de acceso limitado, en las cuales el propietario de la lista determina cuales usuarios pueden acceder a ella.

La categorización se realiza a través de etiquetas libres e informales (folksonomia). En la mayoría de los servicios de marcadores sociales se permite la búsqueda por etiquetas y la visualización de los resultados en base a la puntuación que recibe cada enlace por parte de los usuarios.

¿Es realmente necesario que mi empresa participe en las redes sociales?

Absolutamente NO! La presencia en los social media debe ser una elección ponderada con mucha atención, ya que no supone tanto una elección de tipo tecnológico cuanto un cambio en la filosofía de la empresa y en la manera de presentarse al mercado, en el modo de conversar con sus clientes.

En todo caso, a pesar de nuestro grado de participación, hay que tener presente que hoy en día nuestra marca no es lo que nosotros queremos transmitir a nuestros clientes a través de la publicidad y las acciones de marketing tradicional, cuanto lo que nuestros consumidores dicen de nosotros. Por lo tanto, aunque finalmente decidamos no participar en la conversación, es absolutamente necesario que escuchemos a las redes sociales para saber si lo que estamos intentando transmitir se percibe de forma adecuada.

El primer paso para tomar esta decisión es valorar si las redes sociales representan una oportunidad real para nuestra empresa o nuestro producto, determinando si nuestro público objetivo reside en algunas de ellas. Si no somos capaces de determinar si realmente nuestros consumidores o potenciales consumidores está allí, posiblemente no valga la pena invertir recursos en participar.

El segundo paso es valorar si, como empresa, estamos preparados a aceptar la filosofía 2.0:

-          Escuchar antes de hablar

-          Generar conversación (bidireccional) con el mercado

-          Compartir, co-crear

-          No pensar en vender, sino pensar en cómo ayudar a nuestros clientes

-          No pretender ser infalibles, pero SIEMPRE dar la cara reconociendo nuestros errores y poniendo remedio

Estas normas seguramente supondrán un cambio de filosofía en la mayoría de empresas, sin embargo es necesario que estemos preparados a ello y que toda nuestra organización reconozca este nuevo modelo de relación con nuestros clientes. Resultará mucho más creíble si toda nuestra organización, desde la dirección general hasta el último empleado, demuestra más interés  en buscar nuevas formas de ayudar a los clientes que en incrementar el volumen de ventas de la empresa.

Por esta razón, muchas veces, la entrada en los social media representa un verdadero cambio cultural para la empresa.

¿Qué hacer y qué NO hacer?

Un ejemplo muy interesante de cómo interactuar con las redes sociales es la historia de Pastas Gallo y su “sopa de letras”.

El 29 de mayo de 2007 Abel, un informático de Barcelona de 29 años, envió una carta a Pastas Gallo quejándose de la falta de las letras U y W en las confecciones de “sopa de letras”. Abel creó un blog para hablar del asunto y solicitó la ayuda de la blogosfera para dar cobertura a su reclamación.

La empresa contestó a su carta asumiendo el error y justificando el hecho con la dificultad de crear unos moldes adecuados para las letras U y W. En todo caso Pastas Gallo invitaba Abel a visitar su fábrica para conocer más de cerca el proceso productivo.

En una segunda carta, que acompañaba un lote de productos Gallo, la empresa se comprometía a analizar el problema para buscar una solución.

El blog de Abel tuvo una repercusión muy importante; hablaron del caso la prensa y las radios, invitando Abel a hablar de su caso.

El 30 de octubre de 2007 Abel recibió otra carta en la cual se anunciaba que el problema había sido resuelto y que además de las letras U y W, también se habían incluido la Ñ y la @.

El 13 de noviembre de 2007 Abel daba las gracias públicamente a Pastas Gallo por haberse tomado en serio su petición y por haber mejorado el producto añadiendo las letras que faltaban.

Pastas Gallo demostró en esa ocasión su capacidad para escuchar a sus clientes y, gracias a sus indicaciones, de ser capaz de mejorar sus productos. El beneficio a nivel de reputación de la marca fueron muy importantes y la empresa supo realmente aprovechar una situación potencialmente peligrosa para convertir a su consumidor en un fan de la marca.

Un caso de mala gestión de las redes sociales es el caso de Nestlé y de su grupo en Facebook. Todo empezó el 17 de marzo de 2010, cuando Greenpeace denunció que Nestlé utilizaba aceite de palma proveniente de Indonesia para elaborar el Kit-Kat. La materia prima provenía de la deforestación de una zona en la cual vive una especie protegida de Orangután.

Nestlé negó las acusaciones y obligó a la retirada de un video en youtube que denunciaba los hechos, cancelando los comentarios negativos en su página de Facebook, provocando las iras de sus seguidores y generando el efecto contrario al deseado.  Aumentaron los mensajes de protesta y se llegó a publicar un logotipo de la marca con escrita la palabra “killer”.

La empresa no supo reaccionar comprendiendo los mecanismos de las redes sociales, perjudicando la imagen de la marca y perdiendo una oportunidad de conversar con el mercado.

(to be continued)

Written by Marco Cimino

octubre 3, 2010 at 11:37 pm

Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende? (Parte 2)

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(continua dalla Parte 1)

Da dove cominciamo? Per disegnare una strategia efficace di partecipazione nei social media è necessario conoscere i tipi di reti sociali esistenti, la “popolazione” presente in ogni rete e l’uso principale a cui è destinata. In base a questi fattori possiamo decidere, per esempio, se la “popolazione” della rete o il suo uso principale non rispondono al nostro target ed al nostro obbiettivo, e quindi non sono interessanti dal nostro punto di vista.

In ogni caso, il consiglio è che comunque sia realizzata attività di monitorizzazione della nostra marca a prescindere dalla rete utilizzata.

Anche se sicuramente le principali piattaforme sociali saranno più che conosciute, facciamo un breve ripasso delle principali.

Facebook

Creata da Mark Zuckemberg nel 2004, attualmente  è la rete più frequentata (a luglio del 2010 registrava più di 500 milioni di persone) ed è tradotta in 70 lingue.

Le persone in facebook si organizzano in base a circoli di amicizia, per condividere fotografie, mandarsi messaggi, links, video.

Pur essendo una rete sociale “personale” (per cui le persone che partecipano lo fanno principalmente a titolo personale e nei loro momenti di ozio) , può risultare interessante per promuovere una marca, creare gruppi di fans di una marca, organizzare giochi e concorsi a premi, dare una certa visibilità a prodotti soprattutto destinati al consumatore finale, e permette di generare un certo traffico a pagine esterne grazie all’uso del bottone “share on facebook”

Attraverso l’uso di una pagina ufficiale è possibile mandare un messaggio a tutti i “fan”, pubblicare applicativi e raccogliere statistiche d’uso per verificare l’efficacia delle azioni realizzate. La possibilità di “targettizzare” le attività su Facebook (decidendo per esempio l’etá, il sesso, l’ubicazione geografica) incrementa l’efficacia delle azioni di marketing.

Il profilo delle persone che utilizzano facebook in Europa, secondo uno studio di O’Reilly Radar di agosto del 2009, risponde basicamente a persone tra i 18 e i 34 anni (con un 70%), mentre l’incremento maggiore si riscontra tra le persone di 55-65 anni (45-54 +61%, 55-59 +88%, 60-65 +104%). La proporzione tra i sessi invece è equilibrata al 50%.

Twitter

Twitter è un servizio gratuito di social network e microblogging  che fornisce agli utenti una pagina personale aggiornabile tramite messaggi di testo con una lunghezza massima di 140 caratteri (inizialmente per rispondere a la domanda “cosa stai facendo?”). Gli aggiornamenti possono essere effettuati tramite il sito stesso, via SMS, con programmi di messaggistica istantanea, e-mail, oppure tramite varie applicazioni basate sulle API di Twitter. Twitter è stato creato nel marzo 2006 dalla Obvious Corporation di San Francisco.

Le persone che partecipano in Twitter si organizzano in gruppi con affinità comuni, intercambiando messaggi tra di loro, contribuendo con la creazione di contenuti interessanti, condividendo informazioni e creando rapporti, que a volte proseguono al di là delle reti stesse, per arrivare a veri e propri eventi. Come esempi citiamo Cava & Twitts (incontro con periodicità mensile per trattare temi legati al marketing, la pubblicità, televisione e social media) che arriva al suo secondo anno di vita, Eats & Twitts (evento periodico di networking) o il The Monday Reading Club, evento dedicato alla discussione di libri di marketing online che si celebra il primo lunedì di ogni mese, in contemporanea, in 10 cittá Spagnole.

Twitter, con rispetto a Facebook, è una rete sociale di carattere più professionale, utile per monitorare “keywords” legate alla nostra attivitá professionale; permette una certa visibilità per la marca ma soprattutto permette la generazione di “dialogo” tra la marca ed i consumatori.

Linkedin

LinkedIn è un servizio di social networking in rete impiegato principalmente per la rete professionale. Lo scopo principale del sito è consentire agli utenti registrati il mantenimento di una lista di persone conosciute e ritenute affidabili in ambito lavorativo. Le persone nella lista sono definite “connessioni”, ed esse sono in effetti le connessioni di un nodo (l’utente) all’interno della rete sociale. L’utente può incrementare il numero delle sue connessioni invitando chi di suo gradimento.

La rete di LinkedIn a Gennaio 2009 contava circa 30 milioni di utenti in America del Nord, Asia e Europa e cresce a una velocità di 100.000 iscritti a settimana.

Interessante rete sociale legata all’ambito professionale, ha un potenziale interessante per aiutare a posizionare le persone come “esperti in materia”. Attraverso i gruppi è possibile dare certa visibilità a una marca e facilitare il networking tra le persone.

Foursquare

Foursquare è un social network basato sulla geolocalizzazione disponibile tramite web e applicazioni per dispositivi mobili. Gli utenti eseguono il check-in  tramite la versione browser del sito o attraverso applicazioni su dispositivi che utilizzano il GPS. I check-in sono retribuiti con punti e talvolta con dei “badge”. Il servizio è stato creato da Dennis Crowley e Naveen Selvadurai; Crowley aveva precedentemente creato un progetto simile dal nome Dodgeball, che è stato comprato da Google nel 2005 e messo offline nel 2009. Il 1 Settembre 2010 l’azienda ha vinto il premio Technology Pioneer al World Economic Forum.

A Settembre 2010  è stata lanciata la versione 2.0 che aiuta gli utenti a scoprire nuovi luoghi ed attività oltre a condividere la propria posizione come già avveniva nelle versioni precedenti. Le due liste, cose da fare e suggerimenti, sono state separate e messe in evidenza per aumentarne l’usabilità. E stato inoltre aggiunto un tasto per aggiungere più facilmente un luogo alla lista delle cose da fare. A partire da questa versione l’applicazione ricorda inoltre all’utente le cose da fare che si trovano nelle sue immediate vicinanze. Applicazioni di terze parti come quelle di The New York Times, Wall Street Journal e Zagat  hanno aggiunto il tasto “Add to my Foursquare” che permette di aggiungere determinati luoghi alla propria lista di cose da fare.

Anche se non si conosce esattamente la composizione della popolazione di Foursquare, la rete sociale presenta un potenziale interessante per quanto riguarda la visibilità e promozione di una marca. In questo caso la geolocalizzazione permette, ad esempio, informare le persone che fanno check-in in un determinato posto l’esistenza di offerte e promozioni nei punti vendita della zona o per esempio la possibilità di usufruire di tariffe speciali in alberghi e ristoranti vicini.

La funzione “sociale” è rappresentata dai possibili commenti e raccomandazioni degli utenti che hanno visitato il posto in precedenza.

You tube

Sito per la condivisione di video. Nato nel febbraio del 2005 è il terzo sito più visitato dopo Google y Facebook.

Eccellente canale informativo e formativo ha un grande potenziale in quanto a “viralitá” dei messaggi, grazie all’uso del video.

Altre iniziative 2.0

Il blog è uno degli strumenti di dialogo e partecipazione per eccellenza. Usato a livello aziendale, per esempio dando voce agli specialisti o alle figure chiave, permettono la creazione di veri e propri canali di comunicazione bidirezionali tra la marca ed i consumatori. Sono altrettanto importanti per impulsare la filosofia 2.0 all’interno delle aziende e di gestire il talento aziendale attraverso delle reti di contatti non gerarchizzate.

RSS (Really Simple Syndication ) e i relativi tool di consolidazione e lettura costituiscono una scelta interessante alla distribuzione d’informazione. L’applicazione principale per cui è noto sono i feed RSS, che permettono di essere aggiornati su nuovi articoli o commenti pubblicati nei siti di interesse senza doverli visitare manualmente uno a uno.

Social Bookmarking (delicious, digg-it ed altri) sono siti che permettono all’utente di catalogare e memorizzare le risorse di internet (pagine, documenti, ecc), condividendo questi indici con altre persone.

In un sistema di social bookmarking gli utenti registrano un catalogo di risorse Internet  ritenute utili ed interessanti. Sovente questi elenchi sono pubblicamente accessibili e altre persone con analoghi interessi possono visionarli, casualmente o suddivisi per categorie. Alcuni sistemi di social bookmarking salvaguardano la privacy, consentendo la registrazione di segnalibri in forma anonima, e quindi non associati ad un utente.

La categorizzazione delle risorse avviene per mezzo di “parole chiave” (tag) liberamente e informalmente scelte dall’utente (Folksonomia). La maggioranza dei servizi di social bookmarking permette agli utenti la ricerca di segnalibri associati a determinate etichette (tag), oltre all’ordinamento delle singole risorse Internet in base al numero delle segnalazioni.

É necessario che la mia azienda partecipi su internet e nelle reti sociali?

Assolutamente no! La presenza sui social media deve essere una scelta aziendale da valutare con attenzione, in quanto suppone non tanto una scelta di tipo tecnologico ma appunto sociale, obbligando l’azienda a portare a termine un processo di “adeguamento” della filosofia aziendale e dei meccanismi di comunicazione dell’azienda.

In ogni caso, a prescindere dal nostro grado di partecipazione, bisogna tener presente che a effetti di reputazione della marca, oggigiorno la nostra azienda non è quello che noi trasmettiamo al mercato attraverso la pubblicità ed il marketing tradizionale ma, spesso, quello che i nostro consumatori dicono di noi. E quindi crediamo che, anche se non in modo partecipativo, sia ormai obbligatorio monitorare le reti per capire se il messaggio che stiamo trasmettendo al mercato è recepito nel modo corretto.

Il primo passo è valutare se le reti sociali realmente rappresentano un’opportunità per la nostra marca o il nostro prodotto, determinando in quali reti risiede il nostro “pubblico obbiettivo”. Se non siamo in grado di determinare se realmente il nostro target risiede su qualche social media, probabilmente non valga la pena investire le risorse necessarie per partecipare.

Il secondo passo è sicuramente valutare se, come azienda, siamo in grado di accettare le regole della comunicazione 2.0:

-          Ascoltare prima, parlare poi

-          Generare conversazioni, comunicazione bidirezionale con il mercato

-          Condividere, co-creare

-          Non pensare alle vendite, ma pensare a come aiutare i nostri clienti

-          Non pretendere di essere infallibili, ma SEMPRE riconoscere i nostri errori

Regole, che probabilmente suppongano un cambiamento importante nella filosofia dell’azienda e che comunque deve essere esteso a tutta l’azienda stessa. Risulterà molto piú credibile il messaggio se tutta la nostra organizzazione, dalla direzione generale all’ultimo impiegato, dimostra maggior interesse nel trovare nuovi modi per aiutare i nostri clienti che in incrementare il volume delle vendite dell’azienda.

Per questa ragione, a volte, l’ingresso nel mondo del social media rappresenta un vero e proprio cambio culturale che ha il suo riflesso anche nella filosofia dell’azienda nel mondo “reale”.

Cosa fare e cosa non fare

Un esempio interessante di un’azienda che agisce secondo la filosofia 2.0 è il caso di Pastas Gallo, l’azienda di produzione di pasta leader del mercato spagnolo.

Il 29 maggio 2007 Abel, un informatico di Barcellona di 29 anni, scrisse una lettera all’azienda per denunciare la mancanza di alcune lettere (la U e la W) nel pacchetti di pasta a forma di lettere dell’alfabeto, così famosa tra i più piccini. Abel creò un blog per parlare della sua rivendicazione e chiese l’aiuto alla comunità di bloggers per diffondere la sua protesta.

L’azienda rispose prontamente alla lettera, assumendo il fatto e giustificando la difficoltà di produrre la U e la W per colpa della difficoltà di creare gli stampi adeguati per tali lettere. In ogni caso l’azienda invitava Abel a visitare il centro di produzione per capire con più precisione il problema e prometteva, in una lettera che accompagnava una cesta di prodotti regalo, che avrebbero studiato il problema per cercare una soluzione.

Il blog di Abel ebbe molto successo, ne parlarono stampa e radio, invitando Abel a partecipare a programmi radiofonici.

Il 30 ottobre 2007 una lettera annunciava a Abel la disponibilità delle lettere U e W, indicando che erano state aggiunte anche la Ñ e la @ completando in questo modi tutto l’alfabeto spagnolo e dando la possibilità di scrivere indirizzi email J

Il 13 novembre del 2007 Abel ringraziava pubblicamente nel suo blog Pastas Gallo per aver raccolto la sua richiesta e aggiunto le lettere che mancavano.

Pastas Gallo dimostrò in quell’occasione di essere capace di ascoltare i consumatori e, grazie alle loro indicazioni, di migliorare il prodotto. È evidente che il beneficio a livello di reputazione della marca sia stato enorme; un bell’esempio di come approfittare una situazione potenzialmente negativa per convertirla in positiva.

Un caso di “cattiva gestione del social media” è quello della multinazionale Nestlé e della sua pagina de facebook. Tutto cominciò il 17 di marzo 2010, quando Greenpeace denunciò che Nestlé utilizzava olio di palma proveniente dall’Indonesia per l’elaborazione del suo prodotto Kit-Kat. La materia prima veniva estratta dalle foreste dell’Indonesia, dove vive una specie protetta di orangután, provocando la deforestazione e la distruzione dell’habitat naturale di questa specie.

Nestlè negò le accuse ed obbligò al ritiro di un video denuncia pubblicato su You Tube, e cancellò i commenti negativi pubblicati sulla loro pagina di Facebook, provocando giustamente l’effetto contrario: aumentarono i messaggi di protesta sul muro di Facebook e si pubblicarono immagini della marca con associata la parola “Killer”.

L’azienda non fu capace di reagire a tempo comprendendo i meccanismi dei social media, pregiudicando l’immagine della marca e perdendo l’opportunità di rafforzare il rapporto con il consumatore grazie ad una buona gestione di una situazione critica.

(to be continued….)

Written by Marco Cimino

septiembre 29, 2010 at 9:50 am

¿cómo las redes sociales cambiarán nuestra vida (profesional)?

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Desde hace unos días la interficie de nuestro CRM corporativo, SalesForce, presenta una novedad interesante: Chatter. Chatter es una especie de microblog que se alimenta manualmente respondiendo a la pregunta ¿En qué estás trabajando? (¿os suena?  :-) ) o bien automáticamente en base a las acciones que realizamos sobre cuentas, contactos, oportunidades y tareas de nuestro escritorio de trabajo.

Chatter, además, permite tener una visión del perfil de cada usuario y de sus habilidades, similar a Linkedin, conocer sus últimas actividades y navegar por la red de seguidores y seguidos , en definitiva su red de contactos, similar a twitter. Por último (last but not least) es posible intercambiar ideas con los demás usuarios de la organización y potencialmente con toda la comunidad de usuarios y desarrolladores de la plataforma Salesforce.

Chicos, agárrense que vienen curvas! Por fin hemos roto la barrera entre la colaboración (en su versión más actual, la del software social) y las herramientas orientadas a la ejecución de procesos de negocio de la empresa.

Por fin estamos entendiendo que las herramientas de colaboración de última generación no son artilugios infernales destinados a una minoría de frikies que dedican su jornada laboral a procrastinar  (perder el tiempo) hablando del talento, la innovación y la gestión del conocimiento, mientras otros trabajan duramente para llevar los dineros a casa… por fin estamos entendiendo que la colaboración está a la base de la innovación y que lo que estamos aprendiendo en las redes sociales debe ser aplicado al mundo empresarial, porqué el resultado de la empresa no está en las manos de 4 directivos brillantes que lo saben todo, sino es el resultado de todos y cada uno de los que componen la cadena del valor en una empresa.

Por fin estamos rompiendo las barreras que hay entre los que piensan y los que ejecutan, porqué quien ejecuta muchas veces es el que conoce más de cerca el negocio y los clientes, y por lo tanto tiene el criterio necesario a la hora de aportar ideas. Por fin estamos rompiendo las paredes de nuestras oficinas para practicar el crowdsourcing en beneficio de todos, y por fin estamos entendiendo que lo importante no es el conocimiento en sí, cuanto las personas que añaden criterio y ponen en contexto dicho conocimiento. Aquello de “la información es poder” ha pasado a la historia… las personas somos poder y volvemos a tener nuestro justo protagonismo gracias a la socialización de nuestro trabajo, retornando en su totalidad la responsabilidad de la procrastinación a la maquina del café, cigarros y similares. :-)

Por fin hemos entendido el error que se ha cometido durante muchos años: el centro del conocimiento y la innovación NO es la información, en todas sus formas conocidas. Durante muchos años hemos digitalizado, clasificado, ordenado, clasificado, indexado montañas de papel que la mayoría de las veces se acaba pudriendo en esos campos blob de nuestros sistemas documentales. Ahora nos hemos dado cuenta que el verdadero conocimiento, la verdadera innovación está en las personas. Y estas no hay que digitalizarlas, clasificarlas, indezarlas, ni convertirlas en Matrix, sino simplemente proveerle de mecanismos que les permitan comunicarse y compartir ideas, dentro y fuera de la empresa. Los mismos mecanismos que estamos utilizando a diario en nuestra vida personal para compartir momentos, emociones, afinidades con nuestros amigos, conocidos o desconocidos en la red.

A partir de ahora me espero que ya no existan plataformas empresariales y herramientas de colaboración, sino sistemas de software permitan la ejecución de procesos de negocio y la colaboración a la vez. Que nuestross SAPs, Siebels, JDEdwards, Oracles, Movexs, se preocupen por nosotros preguntándonos ¿en qué estás trabajando ahora?

Por fin, bienvenidos a la R-evolución! :-)

Un año de #bufbuf

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Lo utilizamos casi a diario para trasmitir la presión y el agobio en el trabajo y en la vida privada, seguros que nuestros “seguidores” entenderán a la perfección lo que queremos decir. Se ha convertido en algo natural, de uso común en nuestra vida en las redes sociales. No tememos no ser comprendidos, ni nos preocupamos por serlo ya que todos sabemos lo que es, aunque nunca nadie nos lo explicó.

Se trasmite de forma natural, superando la barrera de los contactos conocidos, llegando a personas que no tienen relación directa el uno con el otro. Todos sabemos perfectamente lo que significa pero nadie (o casi) sabe de donde viene: #bufbuf

Hace aproximadamente un año (tampoco tiene mucha importancia la fecha exacta) se me ocurrió manifestar (si, si… fui yo) mi agobio con un simple twit: #bufbuf

El resto fue la “magia” de twitter…..

Written by Marco Cimino

marzo 21, 2010 at 8:46 pm

Publicado en 1 desde Barcelona, humor, twitter

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Serendipity

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Este post es un “meme“, lanzado por Eva Snijders, que nació de una distendida comida/tertulia que tuvimos el privilegio de disfrutar hace unos días y que empieza así:

Dedico este post a Trina Milan, Jaime Valverde, Marco Cimino, Ricard Castellet: compañeros de twitter, de gourmet y de conversaciones enriquecedoras. También se lo dedico a mi socio y compañero de viaje Montecarlo que aunque ayer no pudo compartir nuestra mesa, comparte todo lo demás. A todos ellos les invito con mucho cariño a seguir este meme que hoy empiezo. (leer más)

Como justamente apuntaba Ricard en uno de sus comentarios en twitter, con esta comida (slowfood?) hemos empezado algo muy bonito, yo añadiría algo casi mágico. Llamadme romántico (o si os gusta más, friky) pero estoy convencido que existen distintos niveles de comunicación entre las personas, y el nivel de comunicación genera lazos emocionales que condicionan nuestras vidas.

Por un lado existe un nivel de comunicación verbal; las personas hablan, escuchan, ríen, comunican y transmiten utilizando la palabra e incluso los gestos.

Por otro lado existe otro nivel de comunicación, que definiría químico. Por algún mecanismo que desconozco algunas personas (o mejor dicho, algunas combinaciones de personas y en algún momento concreto) son capaces de comunicar más allá de la palabra y los gestos, como si en el proceso de construcción de la palabra nuestro cerebro fuese capaz de relevar el pensamiento de nuestro interlocutor y continuarlo de manera natural. Como si los cerebros de las personas quedasen de golpe conectados y llevasen la conversación en una misma dirección. La dirección hacia la cual hubiese ido cada uno de nosotros de forma natural, como si se tratase de un cuento ya escrito que los presentes se limitasen a interpretar de forma inconsciente.

En la slow-comida de hace unos días, 5 personas descubrieron que les une mucho más que unos cuantos twitteos. Las miradas, los gestos, las palabras se acompañaron de una sensación de comodidad y complicidad que no pueden ser fruto de la casualidad. No puede ser casualidad que 5 personas que se conocieron a través de una red social como twitter (2 de las cuales han acabado trabajando en la misma empresa) acaben en la misma mesa y en el mismo cuento, como personajes de una historia ya escrita.

No fue casual que nos juntásemos los 5 en esa mesa, tampoco que Jaime estuviese en Barcelona ese día, ni que unos días antes Jaime y yo publicásemos un post que hablaba de lo mismo con un título muy similar, ni que volví a ver después de muchos años a Ricard en un Cava&Twitts y que en el mismo Cava&Twitts conocí a Trina. Serendipia?

La serendipia es realmente casual o bien es la somatización de nuestra voluntad de que sucedan las cosas? Podemos condicionar nuestro entorno con nuestras emociones y nuestra voluntad? Comparto con Trina la idea de que las cosas suceden porqué nosotros tenemos predisposición a ello. Y si lo analizamos al revés seguramente todos estaréis de acuerdo conmigo: Si no crees firmemente en algo, seguramente no lo podrás conseguir!


Written by Marco Cimino

febrero 22, 2010 at 10:16 am

¿a quién estás mirando?

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Tomando la inspiración de un post de Carlos Molina, me surgen una serie de reflexiones alrededor de la innovación y los elementos que la favorecen. Es bastante evidente que una de las empresas que desde siempre nos ha acostumbrado a la “innovación” como cultura  empresarial está sufriendo una “crisis de creatividad” en los últimos tiempos.

La expectativa creada con WAVE (a mi parecer frustrada por un producto que aporta muy poco) nos lleva a un BUZZ del cual casi no se habla. Bueno, se habló al principio como “la red social que mataría a Twitter“, pero estaréis de acuerdo conmigo que a primera vista BUZZ no trae nada que pueda convertirlo en el sustituto de twitter, al menos en su actual versión.

Por otra parte, uno de los anuncios más esperados del MWC2010 de Barcelona es el nuevo Windows Phone 7, del cual destacan (entre otras cosas) que “Es toda una nueva plataforma de programación. No ofrece compatibilidad alguna con ninguna versión anterior de Windows Mobile” y “El buscador Bing viene integrado similar a como Google viene integrado en iPhone y Android”.

Vamos, otra joya de la corona!! :-)

En definitiva, Google imita a Facebook y Twitter, Microsoft imita a Apple, y un grupo de fabricantes se han juntado para crear una tienda de aplicaciones para móviles que le haga la competencia a Apple Store. La mitad del mundo imita a la otra mitad! (o casi).

Mientras nuestra vista siga centrada en analizar, copiar, intentar mejorar lo que hace nuestra competencia, solo seremos capaces de generar productos y servicios “normales” destinados a cubrir nichos concretos de mercado. Pero si queremos enamorar a nuestros clientes hay que fijar la mirada en ellos. Ponerse es su piel, pensar en algo realmente valioso e imaginarnos la mejor experiencia de usuario posible.

Solo así podremos crear productos y servicios excepcionales.

Solo fijando la mirada en nuestros clientes las vacas se vuelven de color púrpura!

Written by Marco Cimino

febrero 16, 2010 at 10:33 am

Social Media para principiantes

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Este 2010 será sin duda un año muy importante para los Social Media. Nos encontramos en la fase en que paulatinamente estamos pasando de “moda o fenómeno social” a “estrategia consolidada”. Los Social Media están entrando en las empresas cada vez con más fuerza y cada vez más son parte de su estrategia general de marca.

Es obligatorio estar? Evidentemente no! Como bien dice Xavi Bermudez, no hace falta que tengas un blog corporativo, pero puede ser una idea interesante entender con más detalle la oportunidad que puede haber detrás de todo esto.

Me ha parecido interesante y divertido recopilar una serie de recursos, informes, posts, comentarios de varios amigos expertos en este tema y crear una especie de recorrido virtual por el mundo de los Social Media, para saber que son, descubrir cómo funcionan, decidir si nos interesan y finalmente diseñar nuestra propia estrategia.

Para empezar vamos abriendo boca con esta “mini-entrevista” a Marc Cortés que publicamos ayer en nuestro blog corporativo. Marc contesta brevemente a nuestras preguntas, explicándonos porque son importantes los SM para una empresa, porqué aplican no solo para los clientes sino también para nuestros empleados y porque no debemos tener miedo a estar aquí.

En segundo lugar, os propongo un interesantísimo trabajo colaborativo coordinado por el mismo Marc, en el cual 27 expertos en distintas disciplinas nos resumen las enormes posibilidades que ofrecen los Social Media, cada uno desde su perspectiva.

Cuando hablamos de Social Media estamos hablando de personas y de la forma de relacionarse en la red. Es lícito que nos preguntemos si dentro y fuera de la red seguimos siendo nosotros, si en lo personal y lo profesional debemos pensar de manera distinta y cuál debería ser nuestro comportamiento en todo momento.    Para ello os propongo la lectura de 2 post de este mismo blog en cual se habla de identidad digital (1) y (2).  No perdáis de vista los comentarios; muy interesantes!!

A continuación uno de los aspectos más “emocionales” de los Social Media: la reputación. Nosotros ya no somos los “Propietarios” de nuestra marca (personal o profesional), sino que nuestra  marca es lo que se dice habla acerca de ella (On y OffLine). Bien lo sabe Miguel del Fresno y así nos lo cuenta.

Una vez entendida la importancia (o no) de los Social Media para nuestra marca personal o profesional, resolvamos nuestros miedos aplicando las indicaciones de Xavi Bermudez. :-) y las mejores prácticas a utilizar, gracias a un post colaborativo del mismo Xavi y Daniel Ponte.

Si finalmente estáis decididos a entrar en este mundo, no os perdáis el tremendo trabajo que está realizando Tristán Elósegui con su “hablemos de…”, integralmente dedicado a los social media. Empezad por aquí! …..y, de forma más informal y distendida, os aconsejo la lectura de “El pequeño libro de las redes sociales” de Francesc Gómez.

Listos para empezar?  Bien!! Empezaremos por lo más divertido. Twitter. Marc Cortes, además de haber escrito un libro que habla de microblogging, nos explica en su blog de que va Twitter y Albert García Pujadas nos explica la relación entre Twitter y el Barça!! :-)

Y si ya estáis lanzadísimos y queréis dedicaros a los Social Media de forma tradicional, BES – La Salle propone en su catálogo formativo un curso de postgrado para Community Managers.

Por cierto, mi twitter eshttp://www.twitter.com/mcimino, os espero allí :-)

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