¿donde empieza la fidelización?
La manera (estupenda) en la que me atendieron ayer en una tienda de Sabadell me ha hecho reflexionar sobre el momento exacto en el cual empezamos a fidelizar un cliente.
En mi mundo (el de los proyectos y servicios de tecnología para empresas) los pasos previos a la «firma de un proyecto» tienen doble importancia; por un lado son el momento clave para entender la necesidad del Cliente, construir una propuesta de valor y transmitirla de forma clara y contundente. Pero por otra parte y desde mi punto de vista esos momentos son cruciales para demostrar a un Cliente potencial (que en principio no nos conoce) nuestra actitud, dejando entrever cuales serán las bases de la relación que queremos construir.
En esos momentos la proactividad en buscar alternativas y complementos, la agilidad a la hora de confeccionar y entregar las ofertas, la disponibilidad a realizar las sesiones de trabajo necesarias siempre han sido armas muy importantes que he utilizado para dejar ver a los Clientes el valor añadido de nuestra empresa.
El primer contacto con un Cliente potencial es el momento ideal para construir una relación basada en la confianza y transparencia, a la vez que atendemos su petición y trabajamos para «vender nuestro producto». Ese preciso instante es una ocasión inmejorable para empezar a fidelizar una relación que a la vez se está construyendo, y que queremos que dure mucho tiempo.
Esta es la teoría 🙂 , a la hora de la verdad, cada día encuentro situaciones en el mercado en las cuales estás compitiendo con empresas que no ponen el más mínimo interés por ser proactivas, diseñar una propuesta de valor, respetar los tiempos y el calendario del Cliente para tomar decisiones, preparar ofertas, etc.. y aún así hay veces en las cuales esas mismas empresas acaban ganando la oportunidad! 😦
En ese momento, y aunque no tengo la más menor duda que yo estoy haciendo lo correcto, pienso: somos visionarios?, en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio? o quizás un cliente mediocre busca y necesita un proveedor mediocre?
Lamentablemente no tengo la respuesta!
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 
Buena pregunta. Pero creo que la respuesta empieza un poco al revés, a ver si me explico. El cliente escoge una marca por un motivo X que desconocemos ( puede ser el precio, la reputación, que se lo ha dicho un amigo, etc.). Una vez se escoge una marca tendemos a la fidelización, por poco que la marca haga por nosotros. Si si, ya sé que esto no es lo que dice el marketing. Pero has de mirar lo difícil que le resulta a la gente cambiar a otra marca cuando la suya, de siempre, no satisface sus expectativas. Como dice un buen amigo lo difícil es perder clientes no fidelizarlos.
Por tanto el punto clave de toda esta historia es el momento de la captación ( y por supuesto, si lo haces mínimamente bien tendrás más posibilidades de que la persona siga contigo).
Los humanos somos así de extraños.
mertxepasamontes
mayo 7, 2009 at 10:20 am
pues, la verdad que no había pensado en darle la vuelta al asunto… para eso, entre otras cosas, sirve el compartir!
gracias y un abrazo!!
mcimino
mayo 7, 2009 at 10:24 am
Efectivamente, creo que hay una componente personal por la que todos nos movemos a la hora de fidelizar y ser fidelizados, no tanto por un trato o por la calidad de lo que ofrecemos, sino por la impresión que alguien nos merece en esos primeros momentos: una vestimenta adecuada (no necesariamente formal), unas expectativas, unas buenas formas, un buen hacer… Incluso la empresa de la que vengas. Estoy convencido de que no te miran igual si vienes de IBM, Oracle o Microsoft que si vienes de una empresa pequeña. Lo hagas mejor o peor, sabes que pasas por un examen previo: lo tienes todo por demostrar. En pocos minutos tenemos que ganar algo: confianza. Lo que está claro es que el cliente te clasifica en base a esas impresiones, y eso marca el resto de tu relación con él.
Es verdad, Marco, que cada día vemos empresas que no prestan la más mínima atención a la calidad que ofreces. Creo que es precisamente ese el máximo exponente de la mediocridad en una empresa. Me recuerda a una señora que encontré en una carnicería, vestida lujosamente, con un flamante reloj de oro que complementaba una vestimenta que valía más que mi coche. Pidió 100 g de jamón dulce y la dependienta le preguntó cuál quería. Su respuesta fue: «el más barato, es para los niños». Esto, afortunadamente, es una minoría.
La fidelización, en mi opinión, empieza desde la Web donde te encuentran, desde tu blog, desde la cara que pones cuando conoces a alguien… Desde el principio.
Pere Martínez
mayo 7, 2009 at 11:40 am
Pere, gracias por tu aportación. se me ha puesto la piel de gallina con la frase “el más barato, es para los niños”!
mcimino
mayo 7, 2009 at 11:43 am
[…] para siempre. Hace unos días, recordaba un interesante post de Marco en el que se preguntaba ¿en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio o quizás un cliente… Muchas veces pienso que sí, que el precio es lo que cuenta, que aunque nos estén engañando con […]
La fidelización no existe « Pyme Activa
mayo 22, 2010 at 11:52 am