Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

Labs, ¿la “vaca púrpura” de Bankinter?

with 19 comments


Cuantas veces hemos “despotricado” en contra de la letra pequeña por excelencia: la de los bancos! Aquel cargo por la cuota de la tarjeta de crédito que siempre tenemos que reclamar para que nos lo abonen, aquellos gastos por amortización anticipada que no nos habían comunicado a la hora de firmar la póliza, aquel seguro “obligatorio” que no estaba escrito en ningún sitio.

Desde siempre (que yo recuerde) la relación con los bancos a sido difícil y marcada por aquella desconfianza mutua propia de la naturaleza humana que se acentúa cuando por en medio hay dinero (el nuestro, claro).

La verdad es que la entidades bancarias no se han esforzado mucho en mejorar la comunicación con sus clientes, a tal punto que en algunos países ha sido necesario que los gobiernos aprobaran leyes de “transparencia bancaria” para tutelar los ciudadanos de la letra pequeña de los bancos. Parece un chiste: “Ley de transparencia”.  Una ley para obligar a los bancos a decir de manera clara cuales son las condiciones del juego.

Es por eso que iniciativas como Bankinter Labs merecen una atención especial! Hace tan solo unos días se estrenaba un nuevo espacio colaborativo para todos los clientes de Bankinter, destinado a publicar información sobre los proyectos que la entidad está llevando a cabo para mejorar la relación con sus clientes y recoger los comentarios y las valoraciones de los propios clientes.

Por una vez asistimos a un banco que escucha! Escucha las opiniones, las sugerencias de sus propios consumidores para mejorar la percepción del servicio ofrecido y priorizar las iniciativas que se están llevando a cabo en base a la importancia que los clientes atribuyen a cada una de ellas!

Simplemente genial!

Una forma totalmente innovadora de enfocar la fidelización del cliente, la generación del valor para el mercado (más allá de la creación de buenos productos), fomentar la transparencia y la comunicación en ambos sentidos y de aplicar la filosofía 2.0 a la empresa.

Se pretende crear de esta forma una comunidad de clientes que participen en la mejora de los procesos de la entidad y ayuden a optimizar los esfuerzos y los recursos en aquellos proyectos que realmente el mercado les demanda, aspecto (este último) que denota una madurez y sentido de la responsabilidad en una coyuntura económica que obliga a reflexionar sobre cualquier inversión.

Un canal de comunicación que a través de blogs, foros, fichas que describen los productos y los proyectos, comentarios para recoger feedback o expresar dudas y un sistema de puntuación para visualizar en todo momento el ranking de las diferentes iniciativas son las herramientas que Bankinter Labs pone a disposición de la comunidad de clientes para hacer llegar sus opiniones a la entidad.

Una comunidad que sin duda otorga a Bankinter una voz más “humana” , más “veraz”, potenciada por la presencia en facebook y twitter y por un canal temático en youtube.

Una iniciativa joven, fresca, innovadora, honesta, absolutamente 2.0 que nos llega de la mano de  Gemma Muñoz, Directora de Análisis de Comportamiento y Estudios de Bankinter (AKA @sorprendida).

Por mi parte no puedo hacer otra cosa que aplaudir la iniciativa y me quedo con el orgullo de pertenecer a la empresa cuyo equipo técnico colabora en el proyecto Bankinter Labs. Sowre Consulting.

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Written by Marco Cimino

noviembre 19, 2009 a 11:13 am

19 comentarios

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  1. La verdad es que siempre es de agradecer que un sector tan “cerrado” como el bancario, abra sus puertas a sus clientes para escucharlos y hablar con ellos de forma directa y transparente.

    Mi enhorabuena a Gemma también que se lo ha ganado a pulso 🙂

    MaJesus (@mjalonso)

    MaJesus

    noviembre 19, 2009 at 11:50 am

  2. Desde luego, para mi, esta iniciativa merece el título de vaca púrpura.

    Dejar que los usuarios opinen, es una de las cosas que todas las empresas se han planteado en algún momento y no se han atrevido a llevar a cabo.

    Felicidades a @sorprendida por el valor al plantearlo en su organización y por el esfuerzo de ponerlo en marcha.

    Un banco que sigue siendo innovador!

    Ana Soplón

    noviembre 19, 2009 at 12:06 pm

    • Es cierto, muchas empresas se han planteado que sus clientes opinases. pero muy pocas se han atrevido a hacerlo.

      Esto demuestra la poca visión de los empresarios: evitar que tus clientes te hagan llegar sus comentarios no evita que tus clientes puedan hablar mal de ti, ni mejora la percepción del servicio en el mercado.

      Es como esconder la cabeza debajo de la arena, no seas avestruz! ¿que prefieres que hablen mal a tus espaldas o que te lo digan en la cara, dándote la oportunidad de rectificar y mejorar?

      Gracias por compartirlo!

      Marco Cimino

      noviembre 19, 2009 at 12:12 pm

  3. Desde luego es de aplaudir este movimiento de Bankinter, lo que demuestra una vez más que no innova el que puede si no el que quiere.
    Me explico, la innovación no e sun tema de tamaño o recursos, sino de actitud y bankinter y también Caja Navarra nos lo demuestran.
    Un ejemplo para cualquier pyme ya que, con la actitud adecuada y el estado de la tecnología actual pueden retar a cualquier otra empresa del sector.
    Gracias por compartir tu reflexión!

    Xavi Bermudez

    noviembre 19, 2009 at 12:54 pm

    • suscribo totalmente!

      gracias por pasarte por aquí!

      Marco Cimino

      noviembre 19, 2009 at 5:17 pm

  4. Comparto totalmente la opinión de Xavi Bermudez con estos 2 casos de Bankinter y Caja Navarra… Ahora, me toca buscar una idea “púrpura” para mi estudio…
    Gracias por este post.
    .)

    Xav\'

    noviembre 19, 2009 at 1:19 pm

    • quizás podrías pasarte por el próximo The Monday Reading Club…. puede que tu idea púrpura te esté esperando allí!

      Gracias a ti por compartir tus opiniones!

      Marco Cimino

      noviembre 19, 2009 at 5:18 pm

  5. Estaba viendo blogs de temas variados y en la búsqueda con google me he encontrado con el tuyo, me parace interesante y muy bien gestionado,sigue así suerte.

    Laia

    noviembre 19, 2009 at 5:14 pm

    • Gracias Laia, espero verte pronto por aquí otra vez!

      🙂

      Marco Cimino

      noviembre 19, 2009 at 5:19 pm

  6. Hi! realmente el tema banca pone los pelos como escarpias.
    Nosotros gestionamos nuestras cuentas, activamos las tarjetas, pedimos nuevas tarjetas, pongo el límite, tenemos todos los papeles online, y sobre todo yo no voy nunca a una oficina! esto es eficiencia para un banco,no?
    Es un sector q no m causa ninguna simpatía. No se porque veo q encima nosotros somos los q vamos a tener q darle ideas al banco para q sea más eficiente?¿? como experimento m parece genial para una marca q dialogue con sus clientes etc, pero como banco m parece el colmo!

    Crii

    noviembre 19, 2009 at 7:50 pm

  7. Hola Cris!

    tiene cierto sentido lo que dices, pero analizando friamente ta situación, prefiero millones de veces el poder opinar (y ser escuchado) y de alguna forma condicionar las iniciativas de mi banco que limitarme a ser “victima silencioso”.

    he vivido alguna experiencia nefasta (busca Caja Madrid en este mismo blog) en la cual he sido tratado con malaeducación, arrogancia, pasotismo, y todavía espero una explicación de lo sucedido.

    tienes razón, por norma general los bancos ponen los pelos de punta. pero iniciativas como esta y como la de Caja Navarra (que personalmente no conozco, pero se ha comentado por aquí) son la base para que otros bancos sigan el ejemplo.

    gracias por compartirlo!

    Marco Cimino

    noviembre 20, 2009 at 12:21 am

  8. Si esto esta muy bien de cara a la galeria la verdad es bien distinta si no os invito a pasaros por http://www.noclip.es para que os informeis bien de lo que hace bankinter con sus clientes. Esto de Bankinter labs es un lavado de imagen a la espera de las demandas judiciales que va a tener de miles de sus clientes.

    Carlos A. Fuentes

    noviembre 20, 2009 at 8:36 am

  9. Puessi, pero personalmente prefiero iniciativas como las de CAN o Bancaja de qué podemos hacer si la cagamos, o qué podemos hacer con los beneficios q generas o nuestra obra social, q qué podemos hacer para ser más eficientes, para ser más eficientes págale a una consultora de esas tan caras y a los clientes no les des problemas! 🙂
    Yo ya lo mío con cajamadrid paso de recordarlo q cada vez q veo el anuncio del 2038 se me revuelven las tripas…
    beso!

    Crii

    noviembre 20, 2009 at 10:06 am

  10. Transparencia,……….. SI, SI, que pregunten a sus clientes.
    http://www.noclip.es

    Esto es el colmo de la desverguenza………….

    raiatea

    noviembre 20, 2009 at 11:23 am

  11. Os invito que os paseis por http://www.noclip.es y veais como todo esto no es más que una campaña publicitaria para lavar su imagen. Entre Lehman Brothers y los CLips, Bankinter no hace más que meter la pata y perder clientes!!!

    suarepbg

    noviembre 20, 2009 at 12:27 pm

  12. Hola Marco, hacía días que no pasaba por aquí… (ya sabes… la gripe A… la B … la C…. la culpa la tiene el teatro!), al lío, me parece muy bien que los bancos quieran oír lo que los usuarios (clientes) tienen que decirles, ya sea bueno o malo, siempre que no caiga en saco roto.

    ¿Que si es un lavado de cara o de pies?, no lo sé, me imagino que no existe nadie en este país que no haya tenido nunca ni un sólo problema con un banco o caja, por lo que considero que en mayor o menor medida todos somos “víctimas” del sistema bancario español.

    Dicho esto, retomo el “core” de tu post, y en esencia, creo que a quién hay que agradecer realmente que empresas como en este caso Bankinter lanzen estas iniciativas, es a las personas valientes que las promueben, como Gemma Muñoz, Enohorabuena!

    Ricard

    noviembre 20, 2009 at 1:27 pm

  13. Estoy totalmente con el comentario de suarepbg. ¿por qué no empiezan por resolver antes todas las reclamaciones que hay interpuestas contra los clips bankinter? Por ejemplo.

    Que pasen por http://www.noclip.es y ahi sí van a ver lo que tienen que hacer para fidelizar al cliente, mejorar la comercializacion de productos de alto riesgo a clientes minoristas y un largo etc…..

    artesa

    noviembre 20, 2009 at 4:20 pm

  14. Hola,

    sin entrar evidentemente en merito de lo que Bankinter ha hecho con sus productos y sus clientes (entre otras razones porque no conozco los detalles), quiero añadir que (si vamos a ser honestos) dudo que Gemma y el departamento de innovación que lidera el proyecto tengan algo que ver con lo que explican, ni puedan hacer nada al respeto.

    Bankinter (como muchas otras entidades) no tendrá ni un pelo de santo; peró tampoco es cuestión de disparar a cualquiera que trabaje en esa empresa.

    sigo pensando que Labs es una buena iniciativa

    Marco dixit!

    Marco Cimino

    diciembre 3, 2009 at 8:07 am


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