SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (2º episodio)
23 de diciembre de 2009, empieza nuestra historia de cómo SabadellAtlántico es capaz de comprometer una relación de fidelidad de 19 años en una reunión de 1 hora y media en la cual supuestamente íbamos a firmar la subrogación de 2 hipotecas.
El mismo 23, a raíz de la publicación del post en el cual explico lo ocurrido, recibo a través de Twitter (la red social de microblogging) un mensaje de Xavier Marín, Comunity Manager de SabadellAtlántico, que me avisa que ha recibido la alerta (supongo a través de alguien que sigue mi perfil en Twitter, ya que el no me sigue y por lo tanto no recibe mis micro-posts) y que se pondrán en contacto conmigo a través del servicio de atención al cliente.
El mensaje genera una cierta expectación (en Twitter) ya que hace entrever la posibilidad de que toda la red Twitter asista a un ejercicio de gestión de la reputación por parte de la entidad.
A parte este mensaje y mis “tweets” reivindicativos, no se producen otros contactos (virtuales o “físicos”) hasta la mañana siguiente.
El director de mi oficina se puso en contacto conmigo el 24 por la mañana. En una conversación cordial y distendida me comentó que el director de zona le había autorizado el hacerse cargo del diferencial de los gastos de subrogación y del incremento de gastos de constitución de las hipotecas, ingresando en mi cuenta corriente la diferencia entre lo que habíamos pactado y lo que finalmente se me exigía para subrogar las hipotecas. Es decir, le había autorizado a mantener las condiciones que me habían prometido cuando empezamos las negociaciones.
Evidentemente contesté que no aceptaba la proposición. Mi argumento fue que no encontraba muy ético que el esfuerzo que debía hacer el banco para que yo retomara la confianza perdida se limitase a mantener las condiciones prometidas, es decir, se limitase en respetar la palabra inicialmente dada.
La conversación acabó sin más, el director tomó nota y me dijo que escalaría mi queja a su superior.
¿habrá tercer episodio?
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 
Por la cuenta que les trae, lo arreglarán y estoy seguro que quién sea ya se encargará de que quedes contento. No pueden permitirse perder tanto dinero (y no hablo sólo del tuyo). Serás como una inversión… ahora tienes la sartén por el mango, yo de ti me dejaría seducir pero siempre alerta con lo que me ofrecieran. Sino, el campo es grande y ¡listos!
¡Mucha suerte!
ferranbdn
diciembre 28, 2009 at 1:59 am
Voy a ser critica contigo. De lo que cuentas me extrañan varias cosas.
Cuando solicitaste las hipotecas iniciales supongo que como todo el mundo visitarias multiples entidades bancarias y decidirias -dentro de tu derecho- firmar la hipoteca con quien mejor consideraste, y por supuesto no te preocupo crear expectativas en otros profesionales bancarios. Firmaste una hipoteca no subrogable y con respecto a dicha circunstancia nada criticas, siendo en realidad esa circunstancia la que yo veo como mas negativa. Expones las circunstancias de la subrogacion como si tu ya supieras los problemas que podian surgir al plantear la operacion -y avisaste al banco- y sin embargo sigues adelante con el planteamiento, no deberia extrañarte el resultado final. Tambien observo que utilizas este medio para conseguir del banco tus objetivos que te reponga los posibles gastos que te ocasionaria el cambio de Entidad. Independientemente de la ineptitud que presumo de los gestores de tu banco, entiendo que no eres tu no eres el comprador inocente que se debe sentir perjudicado por la entidad sino un comprador avispado que intenta aprovecharse de internet.
pellede
enero 3, 2010 at 12:43 pm
Hola «pellede»,
No entiendo bien a donde quiere llegar tu criticidad, intento contestarte….
Cuando firmé la primera hipoteca (la normal), mi mujer y yo nos limitamos a subrogar la hipoteca que el constructor de nuestra casa había firmado con una entidad bancaria (que no es mi entidad de toda la vida).
No se si fué la decisión más acertada pero así lo hicimos
, siguendo también los consejos del promotor (supuesto amigo de familia de toda la vida).
En ese caso no hubo búsqueda de alternativas ni «creación de expectativas en otros profesionales bancarios» (sinceramente no entiendo esta frase).
Al cabo de unos años necesitamos una segunda hipoteca, acudimos por comodidad a la misma entidad bancaria que la primera.
En ese caso la directora de la oficina nos propuso un préstamo hipotecario y, sin ánimos de añadir más leña al asunto, se limitó a explicarnos las ventajas de ese tipo de producto (volver a disponer del capital a medida que se iba reintegrando) omitiendo es asunto de la «subrogabilidad».
También en este caso no acudimos a otras entidades y nos limitamos a aceptar las condiciones de nuestra entidad, por comodidad y porqué nos parecieron lógicas y aceptables.
Al cabo de los años estas condiciones se han quedado fuera de mercado y por esta razón acepté la propuesta de mi entidad bancaria «de confianza» para «mudarnos». El hecho de que yo conociera las posibles dificultades es el fruto de las advertencias de la directora de la entidad actual.
Y concluiendo, creo que tu «supuesta criticidad» esconde algún interés oculto. No entiendo sinceramente que quieres decir con: «Expones las circunstancias de la subrogacion como si tu ya supieras los problemas que podian surgir y sin embargo sigues adelante con el planteamiento, no deberia extrañarte el resultado final» … debo intender que el problema es mio por saber a priori que el banco me estaba proponiendo una operación imposible? vamos, es que quizás deberíamos ser todos economistas para poder contratar una hipoteca?
Y ya no tiene nombre el que me etiquetes de aprovechado, soy un hombre de mi tiempo que utiliza internet como el que hace 10 años escribía una carta al director de un diario! Voy a ser claro (y lo he sido desde el principio). Nadie pretende que todo el mundo sea perfecto, pero la obligación es en todo momento dar la cara! Hay errores que se resuelven con una disculpa, otros con una indemnización. Y 19 años de fidelidad no se resuelven con unas disculpas!
Marco Cimino
enero 4, 2010 at 10:45 am
Pellede, Por tus palabras deduzco que no has entendido nada de lo que significa Internet. Nada de nada! Casos como el de Marco se han producido a miles, pero ahora con Internet, el usuario estafado (los ha habido a miles) puede jugar sus bazas, y seguramente ganar la partida. Antes las quejas se amontonaban quien sabe donde. Ahora quien tiene el poder es el usuario/consumidor. Esta cambio es lo que el SabadellAtlantico cómo muchas otras empresas no ha interiorizado todavía, quizás porqué no lo ha entendido todavía. Marco sólo usa las herramientas que tiene a su alcance y las usa muy bien. Estoy convencido que a partir de ahora la entidad bancaria que nos ocupa se preocupará mucho más de lo que se dice de ella en internet y sobretodo de la repercusión de una mala praxis implica.
Oriol
enero 4, 2010 at 4:14 pm
Oriol, amén!
gracias por compartirlo.
Marco Cimino
enero 4, 2010 at 4:27 pm
[…] como explicamos ampliamente en el comienzo de la historia y en el segundo episodio, todo se resume en un coctel explosivo de “letra pequeña”, “no te […]
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enero 19, 2010 at 7:17 pm
[…] ha tenido que pasar, a raíz de la subrogación frustrada de una hipoteca. (y posteriores segundo y tercer episodios del “culebrón” que, en clave humorística, hemos llamado “crónica de la […]
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enero 25, 2010 at 2:04 pm
[…] perderlo como cliente después de más de 19 años con ellos, historia que podéis leer: episodio1, episodio 2, episodio 3, epílogo y carta de respuestas con miles de comentarios incluidos. En fin, que […]
Cómo perder un cliente « Blog de Iván Campos
febrero 1, 2010 at 12:19 pm