SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (3º episodio)
Continúa nuestro curso práctico para entidades bancarias, en el cual aprendemos cómo SabadellAtlántico se esfuerza hasta lo impensable para conseguir un logro inusual: perder a un cliente después de una relación de 19 años.
Tal como explicamos ampliamente en el comienzo de la historia y en el segundo episodio, todo se resume en un coctel explosivo de «letra pequeña», «no te preocupes», «ya te lo arreglaré», «no te lo puedo poner por escrito pero confía», todos elementos absolutamente necesarios para empezar a minar una relación que se lleva aguantando tanto tiempo.
Hay que tener en cuenta que nos tendremos que esforzar mucho, ya que un cliente que lleva con nosotros 19 años o está loco o ha llegado a un nivel de comodidad tal que será muy difícil desubicarle. Pero lo conseguiremos, veréis que no es tan difícil.
La tercera fase de nuestro plan se basará en el silencio: es absolutamente fundamental, para conseguir que nuestro cliente se cabree, que mantengamos un silencio absoluto, es más, que ignoremos total y absolutamente a nuestro cliente.
¿Cómo? Simple! Lo primero que hay que hacer es evitar contestar a sus emails. Si nuestro cliente nos solicita a través de email el abono de los gastos ocasionados por la formalización de la hipoteca que finalmente (gracias a la letra pequeña) no se ha podido formalizar, nosotros nada de nada. Ni caso!
Si el cliente vuelve a enviar el mail 2 y 3 veces, tenemos que tener la sangre fría suficiente para seguir ignorándole. Una y otra vez.
Una variante respeto a esta técnica, normalmente aplicada en los países anglosajones, consiste en llamar al cliente o bien enviarles mails para consultarles cosas beneficiosas para el banco, como por ejemplo la ampliación de un contrato de renting de un coche o la contratación de otro producto.
Esta técnica, que requiere mucha sangre fría, nos permite incrementar el nivel de cabreo de nuestro cliente, generando una reacción bastante natural, conocida como: “cuando les interesa sí que me llaman estos *******”
Este silencio (más bien indiferencia) deberá mantenerse por un período mínimo de 30 días. Este, según estudios de sociología, es el tiempo que cualquier individuo está dispuesto a esperar para dar una segunda oportunidad.
Paralelamente, si tenemos la posibilidad, recurriremos al uso de las redes sociales para reforzar nuestra estrategia y magnificar los efectos: Twitter.
Si tenemos la suerte que nuestro cliente utiliza normalmente la red de microblogging Twitter, será suficiente (para amplificar el cabreo y la sensación de abandono por parte del cliente) que nuestro community manager proceda a “desfollowear” al individuo a raíz de sus “absurdas pataletas” o “actividad subversiva” en la red.
De esta forma pondremos en la práctica a unos de los elementos fundamentales del marketing 2.0 (y de la buena educación): si no te gusta lo que están diciendo de ti (o de tu marca), tapate las orejas y tira millas!
Siguiendo con la utilización de las redes sociales, al cabo de unos días será necesario (para que el individuo se dé por aludido de una vez por todas), promover alguna iniciativa 2.0 para mejorar la comunicación y la conversación con los clientes. De esta forma estaremos creando un agravio comparativo del tipo: “señor clientes, queremos conversar con todos menos que contigo!”
Parafraseando ese chiste malo de Belén Esteban que comenta la candidatura de los Juegos Olímpicos del 2016: “me río de Janeiro”.
En del próximo capítulo, aprenderemos como llevar a un ataque de nervios a nuestro cliente, anulando su tarjeta de crédito.
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 
Curioso caso…
igual no conocen el poder «negativo» de los Social Media. 😉
Marcos
enero 19, 2010 at 8:51 pm
Hola Marco, aquí el más «aludido» de tu último post, escribiéndote a título estrictamente personal si es que eso es posible o si así lo permites tu y tus lectores.
El motivo de no haber conversado contigo en las redes sociales es que el asunto en cuestión lo debe resolver la oficina que te atiende, directamente contigo y de forma privada, como corresponde en estos casos de tipo negocial.
De todas formas permíteme defender mi postura, silenciosa si cabe respecto a ti.
Intentaré evitar detalles que pudieran generar controversia o que puedan ser subjetivos con la finalidad de que sea más claro el mensaje que tengo para ti.
Me sorprende que no te hayas percatado, por tu experiencia en este ámbito, de que mi primera misión como community manager (que es representarte dentro de la compañía) ha sido realizada con todo el esfuerzo por mi parte cada vez que has mostrado tu indignación en cualquiera de las formas en que lo has hecho.
Ser la voz del cliente en estos casos no quiere decir bajo mi punto de vista ser una voz pública o que genera debate. No es ese mi objetivo. Ser la voz del cliente quiere decir ponerse en el lugar del cliente y defender su postura internamente. Y eso te garantizo que está hecho y con creces.
Mi única intención es gestionar que tanto tu caso como otros que puedan aparecer (y que lamentablemente aparecen en todas las compañías porque en ellas trabajan personas y las personas somos imperfectas) tengan en la que yo trabajo un final lo máximo de satisfactorio posible.
Debido a que yo creo firmemente en que no hay nada como hablar las cosas en persona, te propongo continuar esta conversación en el próximo cava&tweets y te cuento entonces porqué dejé de seguir –a título personal- tus posts. Creo que no te descubriré nada nuevo. Quizás también puedas ayudarme tú a entender tus motivaciones en este asunto, ya sean de tipo personal o profesional.
Te avanzo que mañana volverá a contactar contigo el señor director de la oficina para intentar cerrar el tema si te parece bien.
Y si no os ponéis de acuerdo, pues tampoco pasa nada. Todavía existe la libertad de escoger.
Es más, según Ortega y Gasset – mi filósofo preferido-, estamos obligados a escoger. Espero haber escogido en este caso las palabras apropiadas para que tú, que eres inteligente, me hayas entendido y lamento, de corazón, que te hayas sentido desafortunadamente molesto, maltratado o indignado por el motivo que sea.
Si crees que puedo ayudarte en algo más estoy a tu disposición.
Atentamente,
Xavier Marín.
Xavier Marin
enero 20, 2010 at 2:28 am
Xavier y todos los que habéis comentado por aquí.. muchas gracias por vuestra participación en la discusión.
En primer lugar quiero dejar claro que en ningún momento estoy atacando al Community Manager ni estoy poniendo en duda su actuación y, ni mucho menos, hay algún problema personal con Xavier o con su rol de CM en BancSabadell.
Tampoco mis posts van dirigidos en analizar si twitter, facebook, la conversación online y todos juntos son los mecanismos más adecuados para resolver una situación crítica con un cliente (en ese caso, yo).
Yo me he limitado (en el post inicial y en sus posteriores actualizaciones) a explicar en mi blog personal una situación en la cual me he sentido estafado por BancSabadell, y a comentar las posteriores actuaciones de la entidad orientadas a remediar el daño que se me ha ocasionado.
También es sido muy claro, desde un primero momento, y al final lo volveré a explicar, cuáles han sido los detonantes y el objetivo de mis quejas.
Este último post simplemente quiere ser una actualización (en clave irónica) de las actuaciones que la entidad (y las personas que en algún momento se han identificado como tales) han realizado desde el último contacto telefónico con el director de la oficina, el pasado 23 de diciembre.
Xavier, en ningún momento he querido llamarte en causa o aludir a tu persona o criticar tu actuación como tal.
Te auto-implicaste en el caso en el momento en que (a raíz del primer post) me enviaste un mensaje diciéndome que “hemos recibido tu mensaje, a estas horas no hay nadie, mañana te contactaremos”. En ese momento te identificas con BancSabadell y a partir de ese momento debes ser coherente con tus actuaciones.
Si por razones personales decides dejar de seguirme en twitter a los pocos días (decisión que respeto y que seguramente estará motivada por argumentos que ni muchos menos estás obligado a compartir conmigo) tienes que ser consciente y asumir que esto pueda generar una reacción negativa debido a la criticidad de la situación en la que me encuentro.
No pongo en duda que en tu rol de CM has estado trabajando internamente sobre el tema y hayas defendido a muerte los intereses del cliente. Por otra parte pero, analizándolo desde fuera, estarás de acuerdo conmigo que los resultados visibles son: desde el 23 de diciembre nadie de BancSabadell ha intentado contactarme y su CM que me dijo que intervendría en el tema ha decidido dejar de seguirme en twitter. Sinceramente Xavier, no ha sido muy acertada tu actuación. Es una opinión personal, nada más.
Respeto a la libertad de escoger, creo que otros ya te han contestado. Si estuviese eligiendo un coche nuevo tendría la libertad y la obligación de escoger. Pero no hablamos de eso.
Estamos diciendo que habéis traicionado la confianza que he depositado en vuestra entidad (a nivel personal y profesional) durante los últimos 19 años. Me habéis ocasionado daños tangibles (costes y tiempo) e intangibles (pérdida de confianza y tenerme que tragar el orgullo con la entidad con la cual sigo teniendo mi hipoteca, cuya directora de la oficina debe estar todavía riéndose de mi) y, lo más importante, he sido puesto en discusión como marido y padre de familia (justamente, además) por haber llegado al día de la firma delante notario habiendo confiado en las palabras del gestor de la oficina y sin pretender nada por escrito.
Todo esto no se puede resolver simplemente respetando el acuerdo inicialmente definido.
Mi objetivo absolutamente personal es conseguir de BancSadadell la mejor hipoteca que haya en el mercado. Nada más (ni nada menos).
Y así lo comenté al director de la oficina el pasado 23 de diciembre en una conversación telefónica.
Marco Cimino
enero 20, 2010 at 7:11 pm
Hola Xavier,
leo tu comentario y me quedo sorprendido que el Community Manager de Banco Sabadell sea capaz de decir algo como lo que le dices a Marco después de todo lo que ha ocurrido:
– que esas cosas pasan en todos sitios,
– que hablas con el director Y si no os ponéis de acuerdo, pues tampoco pasa nada. Todavía existe la libertad de escoger…
de verdad crees que esa es la función del CM?
crees que esa es la forma de solucionar un tema como este?
Ademas de escoger lo que hace falta es solucionar y por supuesto cuando se causan perjuicios por mentir, engañar, o por no ser suficientemente profesionales, afrontarlos como entidad y tirar de la oreja a quien corresponda, pero no decirle que si quiere que se vaya, eso ya lo sabe de sobra, que evidentemente estoy seguro que lo hará después del trato recibido, pero antes hay que solucionarlo.
La solución mejor es que se vaya a otro sitio y «así nos quitamos el marrón de encima». Tipica frase del siglo XIX, no del XXI.
discúlpame pero creo que son dos frases bastante inapropiadas
saludos
Antonio Domingo
Antonio Domingo
enero 20, 2010 at 9:05 am
Pues estoy plenamente de acuerdo con el Sr. Xavier Martín.
Ya estoy cansado de tanta tontería y de «gurús» que a saber de que lo son. No creo que nadie realmente ocupado y profesional tenga tanto tiempo para dedicar al Twitter o al FB.
Me gustaría concoer los éxitos empresariales (con detalle de resultados e informes de solvencia) de los que hablan de todo, dan lecciones de todo(tipo Antonio Domingo).
¿Qué unidad familiar puede seguir un ritmo de una persona que dedica mas tiempo al FB, Twitter, blogs y otras tonterias que a su familia?
Javier Qurinal
enero 20, 2010 at 11:51 am
Doy fe que Marco Cimino es perfectamente capaz, al igual que Antonio Domingo, de llevar ambas tareas (la familiar y la tecnológica).
Bonito Javier Q, muy bonito….
Señores, queda probado que hay gente que carece de esas capacidades.
María José Castañer
enero 20, 2010 at 12:23 pm
Sinceramente, la respuesta de Xavier Marín me parece brillante. Quizá no me gustaría escucharla como cliente, pero en mi opinión está interpretando muy bien su papel como Community Manager.
El fundamento de la economía de mercado está en la capacidad del consumidor de elegir la opción que crea más oportuna, así que entiendo perfectamente ese «si no os ponéis de acuerdo tampoco pasa nada».
Francesc Gómez
enero 20, 2010 at 12:27 pm
Iba a comentar algo.. me gusta pasar por esta casa, pero leyendo el comentario de Javier Qurinal mejor me callo. Hay algunas afirmaciones que no merecen respuesta y algunas personas que no dudo serán grandes profesionales en lo suyo pero que opinan alegramente de cosas que no entienden (por eso yo no hablo nunca de futbol). Por supuesto todo el mundo tiene derecho a opinar como todo el mundo tiene derecho a decidir en qué invierte su tiempo… .a mi, personalmente, me preocupa mucho, mucho que alguien lance opiniones-ataque y cometa dos fallos: ser maleducado y no saber escribir. Por eso también quiero ver las calificaciones en Lengua y Literatura desde 4º de EGB a COU.
Del Sabadell no puedo opinar. Creía que habían lanzado a bombo platillo su nueva estrategia de Social Media (se lo leía a alguien «importante»). Supongo que el comentario de Xavier va en ese sentido. Cada empresa elige su estrategia y los consumidores tenemos todo el derecho a decir lo que nos parezca, donde nos parezca y cuando nos parezca.. que para eso estamos en la era de Internet.
David Soler
enero 20, 2010 at 12:29 pm
Todo esto esta muy bien, que si conversación, que si el banco responde, que tal, que cual.. muy 2.0 pero mi pregunta es ¿el problema se ha solucionado?
otra cosa, que el community manager diga que la mejor forma de solucionar las cosas es en persona… ¿pero no promocionábamos la comunicación por estos medios electrónicos que llamamos «el internel»? empiezo a no entender nada ( si es que alguna vez lo entendi…)
carlosMlebron
enero 20, 2010 at 12:42 pm
#Maria José Castañer, muchas gracias, pero no merece la pena ni responder a ese tipo de comentarios que faltos de argumentos solo saben atacar descalificando y entrar en el terreno personal.
#Francesc Gomez, respeto tu opinion, pero permíteme que no la comparta.
No pasaría nada en cuanto se tratase de que la entidad hace una oferta y yo la acepto o no y me quedo o me voy pero en este caso es bastante distinto por todo el perjuicio (incluido el económico) que se le ha causado a Marco y como se le ha engañado, leete la historia y verás lo que ha pasado desde el principio.
Y no estoy nada de acuerdo con que ese sea el papel del Community Manager, pues si si fuera así, poco recorrido tiene, de hecho no tendría sentido el puesto, con un becario un poco formado sería suficiente. El CM en mi opinión debe tener alguna función mas que esas, leete el White Paper del Community Manager de AERCO y Territorio Creativo
saludos
Antonio Domingo
enero 20, 2010 at 12:47 pm
Si se me permite doy mi opinión. No todo en la respuesta del CM me parece correcto. Yo en su lugar quizás no lo hubiera hecho exactamente así y está en el aire el tema del «unfollow misterioso». Pero ahora bien, se palpa un poco en el ambiente de la discusión que el CM tiene que ser un a persona que por el mero hecho de que tenemos un Twitter, como él, nos vaya a resolver aboslutamente todos los temas que no han podido resolver ni el empleado de la oficina, ni sus compañeros, ni el director de la oficina, ni el jefe de la zona.
Pero bueno, como no tenemos acceso a ninguno de ellos, metámonos a saco en el despacho del único que tiene la puerta abierta, una puerta en Twitter. Tenemos un dedo señalando a la luna y tenemos una hermosa discusión sobre el dedo. Últimamente parace que está de moda despellejar a la gente que gestiones las redes sociales de las empresas como si fueran los culpables de cualquier fallo en sus organizaciones.
No os pido que me déis la razón, ni mucho menos, porque no la tendré, pero espero suscitar aunque sea esa pequeña reflexión.
Javi R.
enero 20, 2010 at 12:51 pm
Vaya.. parece que hoy no podré disfrutar de mi familia por culpa de este post… en fin, aquí siempre hay cosas buenas que comentar.
Vale, pasemos por alto lo del CM, el poder elegir y la educación (y los que no saben escribir, también).
Aquí solo hay un tema: al señor Cimino le vendieron una moto (y además estropeada). Debieron pensar que como no entendía de motos no se enteraría. Cuando se dio cuenta y dijo no, le dijeron que ya le enviaban la nueva. Pero nunca lo hicieron y empezaron a dar vueltas por los despachos, la fabrica, el almacen, etc… y el caso es que el Sr Cimino está como el primer día: sin solución. Y al final el que pringará será el portero de la discoteca de al lado del banco.. no sabrá porque pero es igual.
Cada problema tiene, en principio, una solución y si no la tiene por menos tiene una explicación. Pero en este caso no hay ninguna de las dos. Eso sí, políticas de Social Media, CM y spots chulisimos que no falten…
David Soler
enero 20, 2010 at 1:00 pm
Pues yo no quiero entrar en la cuestión porque no conozco el tema en profundidad pero sí me parece interesante el debate que ha abierto Javi R. y pregunto ¿dónde está la frontera entre el community manager y la persona que hay detrás?
Quiero decir, Xavi Marín tiene un twitter que él mismo indica que es personal y aunque en estos momentos resulta muy complicado separar identidades 2.0 creo que en el futuro tenemos que empezar a crear alguna frontera. Igualmente, también es un problema del propio community manager si usa sus perfiles personales para promocionar los servicios de su empresa. En empresas pequeñas o unipersonales está claro que todo se centraliza en la misma persona pero en grandes empresas creo que todavía nos queda encontrar un término medio entre el anónimato más absoluto y una equiparación mal entendida.
christian
enero 20, 2010 at 1:04 pm
#Antonio Domingo
He leído la historia de Marco desde el primer post que colgó y sé que ha sido estafado. Ahora bien, como dice #Javi R., pese a las limitaciones que pueda tener el CM protagonista de los comentarios, creo que su figura poco más puede hacer en este caso. Me alegraré si estoy equivocado, así que voy a leer el white paper que me propones.
Francesc Gómez
enero 20, 2010 at 1:18 pm
#David Soler – Totalmente de acuerdo contigo, lo has resumido perfectamente.
Antonio Domingo
enero 20, 2010 at 1:24 pm
Vender motos estropeadas está al día en muchas empresas, el Señor cimino seguro que también sabe de eso , y seguro que trata a sus clientes mucho mejor, o no, en función de lo que les facture, como todas las empresas.
¿Que haria con las quejas a su empresa en twitter? seguro que unfollow y bloquearlo, todos somos personas irritables. Pero tomar la pataleta contra un CM? Si no te gusta te cambias de banco y ya está.
Totalmente de acuerdo con Xavier marín y Javi R.
Andres Valles
enero 20, 2010 at 5:26 pm
Hace ya tiempo que vengo pensando que Twitter no es una «Conversación». Ni es la mejor herramienta para tenerlas. Cuando Xavier Marín propone verse y hablarlo es porque entiende perfectamente para lo que sirve y cómo se utiliza cada medio. Cosa que no todos entienden por los comentarios que aquí aparecen.
Lo que yo veo en Twitter la mayor parte de las veces, son «declaraciones» «titulares» y links a una explicación más detallada. Y como las frases sueltas, muchas veces están fuera de contexto y pueden ser injustas.
Una frase de 140 caracteres ante un público de miles de followers NO es una conversación entre dos personas tratando de negociar unos pagos de la hipoteca.
De la misma manera que los que participan en el programa de TV 59 segundos no dicen lo mismo que cuando hablan en una bar con otra persona. Lo mismo ocurre con un político cuando una periodista le pregunta cosas al salir del parlamento.
El otro día me sorprendí con una» tweet-entrevista» a Sandro Rosell. ¿De verdad Twitter es el mejor medio para hacer una entrevista a alguien? ¿de verdad hace falta inventarse estas palabras? Me recuerda a las e-neewsletters, e-mails, e-commerce…
Estamos al principio de una auténtica revolución y pienso que hemos de relajar todos un poco el taliban que llevamos dentro. Está todo por definir.
Albert Fradera
enero 20, 2010 at 5:29 pm
Alucinada me hallo, no había podido leer el tercer post y sus respuestas pero vamos, q si quieres te vayas a otro lado es la filosofía de un banco serio hacia un cliente fiel? apaga y vámonos q no merece la pena! eso si, los perjuicios y el dinero q t causan quién los compensa?
ayns q cosas dice la gente y qué impresentables son algunos, noto q a este señor, el CM, se le ha venido grande la situación y no ha sabido salir elegantemente y honradamente de ella. En fin, increible!
Crii
enero 20, 2010 at 5:44 pm
Estoy de acuerdo Crii,
Seguro que Xavier es una persona excepcional, pero como Comunity Manager creo que debió haber seguido el tema que él mismo inició, aunque solo se hubiera interesado por su desenlace… pienso que hubiera quedado mucho mejor él y a la empresa que representa.
Xavier, en mi humilde opinión un comunity manager debería ser algo mas, en caso contrario, no te identifiques como tal…
De todas formas parece claro Marco, 19 años no valen tanto como créiamos algunos…
Tampoco creo que te regalen un reloj si llegas a cumplir los 25 con este banco, por lo que lo que decidas finalmente será legítimo…
Saludos
Ricard
petete
enero 20, 2010 at 7:50 pm
Me gustaría hacer un par de reflexiones, partiendo de que desconozco el fondo de la cuestión, pero que entiendo que a veces la tensión es algo que como profesionales nos encontramos con cierta frecuencia en las relaciones cliente – proveedor (cualquiera que sea el lado en que nos encontremos).
Descalificaciones personales – Marco ya ha dejado claro que no era su intención hacerlo con Xavier, pero creo que tampoco merece que nadie descalifique su valía como profesional/familar por utilizar unas u otras herramientas.
La función del Community Manager – Es incipiente, es una profesión que se está construyendo. Creo que sí que ha de ser interlocutor de su empresa con los públicos, pero es posible que no sea la persona que «al final» tenga que arreglar el problema. Me encanta el White Paper del Community Manager de AERCO y Territorio Creativo, pero cada empresa es la que hacen la descripción del puesto concreto.
Visibilidad – sea una audiencia de 10 personas o 10.000, Internet es un medio público y hemos de ser muy conscientes de la responsabilidad que entraña manifestarnos en este entorno, que además es permanente.
2.0 vs 1.0 – en mi opinión es completamente complementario. Habrá aspectos que se puedan resolver mejor de una manera u otra. Ser un profesional 2.0 no quita que disfrutes reuniéndote con los amigos a cerrando acuerdos con un apretón de manos.
Patricia
enero 20, 2010 at 8:00 pm
Hola Patricia,
en primer lugar gracias por pasarte por aquí.
estoy de acuerdo con tu análisis como profesional, pero esta experiencia (en la que tengo la malasuerte de ser parte implicada) llego a 2 conclusiones:
por un lado (si me pongo en la piel de Xavier, de su entidad o de cualquier servicio de atención al cliente) nunca hay que olvidar que al otro lado hay una persona (que lícita o ilicitamente) se siente engañada y esta expresando su malestar (con los medios que tiene a su disposición).
A esta porsona lo único que se le tiene que exigir es que no pierda bajo ningún concepto la buena educación.
Todo lo demás sobra. No podemos pretender que el «afectado» conozca el whitepaper de Community Manager editado por AERCO, ni que conozca la función de un Community Manager en BancoSabadell y sepa cuales son atribuciones, ni tampoco que la persona que se ha manifestado «en nombre de» está trabajando sobre el asunto si esta no lo trasmite a su cliente (porque no es EL cliente, sino SU cliente).
Cuando hay una situación grave (que para el cliente sea así) la pelota SIEMPRE está en nuestro terreno. Nosotros debemos reaccionar con toda la rapidez que nos permita nuestra organización e ir informando sobre los avances internos de la resolución del problema de forma constante para que el cliente no se sienta abandonado y el silencio amplifique su sensación de frustración.
Por otro lado, en mis relatos a veces planteados en clave «humorística» o «cínica» estamos dando más peso a la forma – entendida como análisis del comportamiento de BS desde el perfil de la gestión de la reputación – que al contenido – que desde el 23 de diciembre estoy esperando una llamada y la persona que se manifestó como CM dejó de seguirme en twitter a los 3 días de mi post inicial, trasmitiendome así de forma voluntaria o no su estado de ánimo con respeto a este asunto -.
Si un cliente se siente estafado, siempre tenemos un problema. Tenga razón o no. Y hay que actuar, no esperar que se le pase el «talibanismo».
gracias por compartirlo!
Marco Cimino
enero 21, 2010 at 8:56 am
Muy buen día a todos!
Dentro de los comentarios, he visto alguien que decía que no hay que pretender tener una conversación por Twitter, porque son 140 caracteres y porque es una comunicación pública. Creo que el problema aquí no es ese, ni tampoco se pretende llegar a esto. El asunto ha sido la falta de comunicación por parte de algún representante de la empresa, sea a través de Internet o teléfono.
Por otro lado, sin olvidar el perjuicio causado a Marco con esta situación, quisiera de alguna forma ponerme de parte de Xavier y pensar que él ha hecho todo lo posible, dentro de lo que le compete, para solucionar esto. Sin embargo, hasta donde llega su responsabildad? Dentro de su cargo puede influir a lo que haga el director de la sucursal?
En mi opinión, sí que ha cometido errores, como dejar de seguir al cliente que se queja (no te escucho) o responder un post que debía haber sido escrito con una actitud más proactiva, con un mensaje de «haremos lo posible por solucionarlo».
Iván Campos
enero 21, 2010 at 9:21 am
[…] tenido que pasar, a raíz de la subrogación frustrada de una hipoteca. (y posteriores segundo y tercer episodios del “culebrón” que, en clave humorística, hemos llamado “crónica de la pérdida […]
SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (epílogo) « Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales)
enero 25, 2010 at 2:04 pm
Hola a todos,
En primer lugar, para aquellos que no creen que Twitter, un blog, o Facebook sean lugares para quejarse de estas cosas: en mi opinión, estas formas de comunicación nos dan la oportunidad de generar discusiones como esta. Antes, cuando tenías un problema te ibas a tomar algo con los amigos de siempre y te desahogabas. Ahora, puedes compartirlo con la gente que quiera leerlo y tener una cantidad de opiniones que lo que hacen es enriquecernos a todos.
Entrando en el quid de la cuestión: SabadellAtlántico ha perdido un cliente y, si hablo por mí, otro potencial cliente. Y lo ha perdido no por engañar a Marco sino porque me invitan, desde el CM, a que elija otra cosa cuando tenga un problema con ellos. Lo siento, la función del CM en mi humilde opinión es crear comunidad, hablar con ellos por alguno de los mecanismos existentes e interesarse de forma proactiva por su comunidad.
La entidad ha obrado mal, el CM ha obrado erróneamente.
raulsanchez
enero 25, 2010 at 6:15 pm
Interesantísimo debate. En mi humilde opinión, y sin entrar en profundidad, no me creo que la «conversación del mercado», que la interactuación con la audiencia, que el 2.0, pueda terminar en un «si no te gusta, vete». Nadie necesita que le recuerden eso. Se puede estar en desacuerdo, incluso la crítica puede ser injusta, (ojo, no lo digo por este caso) por supuesto, y creo que un CM debe saber gestionar ese desacuerdo, y a título personal o no. Xabier, sin ninguna acritud ni con ánimo de dar lecciones, porque no soy quien, y respeto muchísimo tu posición, que es dificilísima y tiene un valor importantísimo, pero a la indefensión que se produce a veces por parte del insignificante cliente frente a organizaciones enormes, con razón o no, no se le puede sumar el «eres libre de irte».
En fin, que si no nos gusta, ahí tenemos la puerta, menos mal…
Pepe Cuesta
enero 27, 2010 at 1:47 pm
Gracias, Xavier, por iluminarnos respecto a la misón de un Community Manager: «mi primera misión como community manager (que es representarte dentro de la compañía)» y su objetivo «Ser la voz del cliente quiere decir ponerse en el lugar del cliente y defender su postura internamente.»
Tienes a tu disposición una gran lista de profesionales (y ningún gurú, Javier) comentando een este mismo post para que puedas ampliar tus horizontes y flexibilizar tus ideas. (No lo dijo ningún filósofo, que yo sepa, pero es altamente recomendable).
Eva Snijders
enero 27, 2010 at 3:03 pm
Amén Eva,
un abrazo!
Marco Cimino
enero 27, 2010 at 5:40 pm
Para no desviarnos del eje central del debate (ya que contestaría a muchos) en mi opinión cuando tengo un cliente insatisfecho y tengo «la suerte» de enterarme sea por el medio que sea trato de hacer lo posible por :
1º Disculpas Disculparme independientemente de quien sea la culpa.
2º Interés Interesarme por su caso.
3º Compromiso Comprometerme a investigar e indagar y poner a las partes de acuerdo en la medida de lo posible
4º Solución Ofrecer alternativas para solucionar el conflicto.
5º Comunicación Mantenerme en contacto continuo con el cliente hasta el fin del proceso sea satisfactorio o negativo.
6º Agradecimiento Dar siempre las gracias por su tiempo y mantener el contacto abierto
Resumiendo esto es lo que definimos como «Atención al cliente»
Me hace gracia luego ver los anuncios en tv del tipo, «queremos ser tu banco» «nos interesan las personas» «por que las personas cuentan» etc
Si un CM a la primera de cambio decide por modus propio no escuchar al cliente, en mi caso LO DESPIDO al momento.
Yo también estoy en el Banco Sabadell y por mi parte han perdido un cliente.
JordiCule
enero 27, 2010 at 3:04 pm
Hola Jordi, en primer lugar gracias por pasarte por aquí.
aunque parezca muy extraño por mi parte el comentario que voy a hacerte, creo que seguramente la actuación del CM en este caso podía haber sido más afortunada. Pero el problema de fondo es que si la entidad no cree en la fidelización como estrategia de mercado el CM tampoco puede hacer milagros.
(no me lo puedo creer, le estoy defendiendo…. 🙂
te invito a leer mi último post en el cual propongo mis conclusiones sobre el tema: la mentira! https://mcimino.wordpress.com/2010/01/25/sabadellatlantico-cronica-de-la-perdida-de-un-cliente-epilogo/
gracias!!
Marco Cimino
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