Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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Viva la transparency! (Vueling = caca)

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(Cómo estropear un magnifico fin de semana en 3 pasos)

Hace unas semanas compraba un billete de avión Barcelona – Sevilla con el propósito de pasar un tranquilo fin de semana con mi mujer, aprovechando para conocer una ciudad en la cual solo había estado un par de veces de paso.

Utilicé parte de mis puntos Iberia Plus para reservar el billete desde la web de Iberia y, a la hora de confirmar el vuelo, fui redirigido a la web de Vueling que operaba el vuelo Barcelona – Sevilla que había elegido. Confirmé los vuelos, realicé el check-in on line e imprimí las tarjetas de embarque correspondientes.

A continuación reservé un hotel en el centro, a unos 100 metros de la catedral (que por cierto, resultó ser muy acogedor y con un servicio inmejorable, el Petit Palace Marqués Santa Ana de la calle Jimios).

Todo listo para la salida, el viernes 21 nos presentamos sobre las 09:30 en la terminal T1 de Barcelona. El vuelo salía a las 10:20. A las 9:50 empieza el embarque.

Llegados a la puerta de embarque, mi mujer que me precede pasa el control sin problemas. Mi caso es distinto: la persona que realiza el control de la documentación, me solicita el pasaporte en lugar del documento de identificación de extranjeros (NIE) que le había presentado. Al pedirle explicaciones de por qué en un vuelo nacional me solicitan el pasaporte, la persona (que viste uniforme de Vueling y en su placa se identifica como Cristina) me explica que desde hacía un par de semanas habían recibido la orden de aplicar estrictamente una normativa del año 2002 que exigía a todos los extranjeros identificarse con el documento de identidad de su país de origen también en los vuelos nacionales.

Hasta ese momento esa normativa se había aplicado única y exclusivamente en los vuelos internacionales (y en base a mi experiencia, solo en el caso de alguna compañía aérea como Ryanair).

En ese momento evidentemente no llevaba encima el pasaporte; no acostumbro llevarlo para moverme por el territorio nacional. La señora Cristina no acepta explicaciones (poco le importa si en la web de Vueling se explica este cambio de normativa) y simplemente se limita a repetir que su obligación es hacer cumplir las normas. La situación se calienta, sobre todo cuando la señora Cristina deja pasar otra persona en mi misma situación (sin pasaporte, solo con el NIE) que había volado de Sevilla a Barcelona la semana anterior y que siendo de Córdoba no tenía muy fácil ir a casa a buscar el pasaporte (un claro ejemplo de que la ley es igual para todos!).

En ese momento pido a Cristina que me llame a  un supervisor. La respuesta es que no va a venir ningún supervisor para explicarme mi “deber” de llevar la documentación “en regla” para viajar.

Insisto alegando que en el momento de hacer la compra, en la página web de Vueling no se indicaba que era necesario el pasaporte para los vuelos nacionales, que la compañía tenía la responsabilidad de comunicarlo a sus clientes en el momento de la compra. Cristina me responde (cada vez con menos educación) que la persona que viaja tiene la obligación de conocer las leyes que le permiten viajar.

La discusión sigue sin ninguna salida. Cristina está convencida que está haciendo lo correcto y que su única obligación es que se cumplan las normas. En ningún momento se plantea que delante suyo hay un cliente que ha comprado un servicio (billete) y que en ningún momento ha sido correctamente informado de las “condiciones de suministro del servicio”

Mi mujer, dándose cuenta que hay algún problema, vuelve atrás por el finger hasta la puerta de embarque. En ese momento Cristina se “cierra en banda” y nos dice que lo único que podemos hacer es dirigirnos al mostrador de venta de billetes de Vueling y que allí nos “cambiarán nuestros billetes por otros, una vez presentado el pasaporte”, la discusión ha durado unos 15 minutos. (me pregunto por qué la web no me pidió mi número de pasaporte para venderme el billete, así de fácil no?)

Bajamos al mostrador de Vueling y allí encontramos a un empleado al que le explicamos con todo detalle nuestra aventura. El empleado escucha nuestra historia y al final nos dice que la única cosa que el está autorizado a hacer es a cambiar mi billete por otro previo pago de 85€ en concepto de “penal” por haber perdido el vuelo y a “venderme” otro billete para mi mujer previo pago de la tarifa integra (271€) ya que en su caso no había razón para no subir al avión.

ALUCINANTE!

Vuelvemos a empezar otra discusión con el empeado de Vueling, explicamos otra vez toda la historia, pero nada. Su posición es exactamente la misma que su compañera Cristina. Ellos están allí no para atender a sus clientes sino simplemente para que se cumpla la normativa de la compañía!

Al cabo de otros 15 minutos de discusión, solicito poder hablar con un supervisor. El empleado llama por teléfono y me comunica que la supervisora está en una reunión y que tardará 20 minutos en atenderme.

Mientras espero, la cola delante del mostrador de vueling es considerable y hay al menos otras 2 personas a las cuales le ha pasado lo mismo: extranjeros residentes en España que no pueden volar porqué solo llevan el NIE (el equivalente del DNI para extranjeros).

Sigue la espera, pregunto al empleado la disponibilidad de plazas en el próximo vuelo para Sevilla: todo lleno; el vuelo de las 14:00 está lleno y quedan algunas plazas en el vuelo de las 16:30.

Para evitar más complicaciones y para evitar perder el dinero de la reserva del hotel, solicito al empleado que me “venda” los 2 billetes. Al final el mismo se da cuenta de lo absurda que es la situación y me emite los 2 billetes con el cargo de 85€ para cada uno. Es decir, lo que era una norma ineludible se ha convertido en algo que se podía resolver indicando unas “notas” y aplicando un descuento a la tarifa. Otra vez lo mismo: la ley es igual para todos, pero quien no llora no mama! Primer gol del partido!

Llega la supervisora: Bárbara. Explicamos la historia, nos escucha con atención, cortesía y firmeza. Nos explica que se trata de una normativa nueva que les obligan a hacer cumplir hace un par de semanas y que nuestra obligación es  informarnos antes de emprender un viaje! La misma canción que siempre. Otra vez dejamos de ser clientes y nos convertimos en simples pasajeros que tienen la obligación de estar informados en todo momento.

Pero cuando rebatimos a Bárbara que su compañera Cristina no nos informó que bajando al mostrador de Vueling para cambiar los billetes tendríamos que volver a pagar, en ese momento es cuando marcamos el segundo gol!

Bárbara nos pide que le esperemos un momento, entra en su despacho y vuelve al cabo de unos minutos diciéndonos que había hablado con su superior y que harían todo lo posible para devolvernos el dinero. Nos pidió que rellenásemos el formulario de reclamación y ella se haría cargo de nuestro expediente.

En resumen, tuvimos que discutir más de 1 hora con distintas personas para ser tratados como clientes! En todo momento el personal de Vueling se limitó a ejecutar la normativa de la compañía de una forma estricta, saltándosela en 2 ocasiones sin más (el pasajero de Córdoba sin pasaporte y el descuento de la tarifa del billete de mi mujer) y perdiendo toda credibilidad.

En ningún momento nos trataron como clientes, preocupándose por nuestra situación y asumiendo que la mejor manera de evitar malentendidos es comunicar los cambios de normativas y de manera específica la documentación necesaria para viajar, tal como lo hace por ejemplo Ryanair, en la web a la hora de confirmar la compra de billetes.

El vuelo de las 16:30 salió con más de una hora de retraso!

Written by Marco Cimino

noviembre 24, 2009 at 10:28 am

Mis clientes vienen a mi, o mejor que vaya yo a ellos?

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web20_2Volvemos a romper esquemas? Sigue siendo válido el modelo de “presencia en internet” que hemos utilizado hasta ahora?

Recopilando información para preparar una presentación para un cliente, tropiezo con un artículo de Gaby Castellanos en su blog titulado “la web y el microsite han muerto, viva el social media” , en el cual Gaby nos explica utilizando unas simples gráficas de tendencias como los websites tradicionales están perdiendo posiciones con respeto a las principales redes sociales.

Por otra parte vuelvo a tropezar con otra “perla” Javier Varela que nos da “Algunas ideas en las que pensar antes de lanzarte al Social Media Marketing” , entre las cuales me quedo con el concepto de a través de la red se han gestado las nuevas formas de relación entre las empresas y los consumidores, y que las redes sociales pueden ser una alternativa eficaz a los medios tradicionales para llegar a tus clientes (evidentemente es fundamental establecer un objetivo y medir los resultados).

Con estas (y otras) reflexiones que encuentro en la red, voy a dar una vuelta a mi presentación enfocando el planteamiento de una manera distinta:

Si el objetivo es llegar al mercado entonces empecemos por el principio, donde está el mercado? Como puedo ser tan “ingenuo” pensando en que el mercado está ansioso de navegar por mi nueva y flamante web en la cual voy a explicar a mis clientes lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo?

El mercado de mis clientes, consumidores y potenciales está en Facebook, en Twitter, en Youtube buscando información, diversión, interés por lo que se hace y dice en el mundo, en base a un patrón que ya no es “mis amistades de toda la vida, porque nacimos y crecimos juntos” sino en la “eterna búsqueda” de otros seres humanos con intereses y aptitudes similares a las mías.

Bajo este paradigma resulta bastante improbable que mis clientes y potenciales se pasen por mi web para quedarse boquiabiertos en mirar y leer lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo. Mucho más probable que sigan sus vidas “a pesar de” mi presencia en internet.

Por eso quizás deberíamos plantearnos que nuestra presencia en la red (aunque acabando en una web más o menos tradicional) debería sin falta comenzar en los sitios donde de forma natural se encuentran mis clientes. Y en esos sitios, como uno más, deberíamos limitarnos a participar sin más interés que el aportar valor, compartir experiencias y “educar” a nuestros clientes y potenciales en cuanto a la relación con nuestra marca y nuestros productos. Humana y transparentemente, de individuo a individuo al mismo nivel. Teniendo en cuenta que somos nosotros los que nos estamos “infiltrando” es su mundo y que por lo tanto vamos a ser recibidos con recelo y prudencia. Necesitamos convertirnos en “uno de ellos” de forma natural, sin trampas, teniendo en cuenta que (como el pescado) la diferencia entre una magnifica experiencia y una intoxicación es de algunas horas…..

Nuestra interacción con ellos comienza en su terreno, el tiempo, la dedicación, la transparencia, la innovación, la creatividad y el saber entender sus necesidades hará que con unos cuantos acabemos en el nuestro (terreno).

Written by Marco Cimino

noviembre 11, 2009 at 12:54 pm

Enterprise 2.0, como cambiará el mundo

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Hace unos días, comiendo con @danielcp @eserrano y @jpuig discutíamos de como Internet ha cambiado el mundo. Recordábamos aquella época en la cual el conocimiento estaba en los libros y recordábamos la cara de circunstancia que ponen hoy en día nuestros hijos cuando les comentamos que busquen algo en el “diccionario”.

De manera análoga, estamos asistiendo en las empresas a la entrada de la nueva generación de internet: la web 2.0.

Alguna vez me encuentro en la necesidad de explicar a algún cliente como la web 2.0, el software social y las nuevas tecnologías están cambiando la manera de trabajar de las empresas y están ayudando a las personas a ser más eficaces, a dedicar su tiempo a lo que realmente aporta valor y a mejor compaginar su vida profesional con las necesidades personales. Y normalmente, para que entiendan de que les estoy hablando les explico una mañana en mi trabajo.

Un lunes cualquiera del mes de enero: Odio los lunes! son las 7:15 y llego a la oficina. Primer café, despierto mi portátil, aprovecho para saludar a mis compañeros de Twittylandia y repaso el correo. Desde que instalamos Lotus Protector, esta actividad no dura más de 5 minutos! antes, entre relojes de imitación, aparatos para ser un campeón en la cama y pastillas para alargar lo alargable (o quizás era al revés), necesitaba media hora para hacer limpieza de un día cualquiera. Los Lunes esta actividad se multiplicaba por 3,14 al punto que últimamente había decidido conectarme la noche anterior, desde casa, para hacer limpieza de mi buzón.

Estamos en enero y todavía no hemos cerrado el budget del año; tengo a mi director financiero que se sube por las paredes y no se si podré eludir mis responsabilidades mucho más tiempo. @mcimino, estamos en enero, no podemos esperar más en tener el budget del año.

Repaso otra vez el cierre del año anterior, la previsión, el split por trimestre, productos, servicios.. segundo café, las 07:58.

Cierro el fichero de la previsión y lo arrastro en la carpeta de Lotus Quickr que tengo abierta en mi cliente de correo Notes, suelto y el documento se publica en nuestro servidor corporativo. añado una nota para @pperello: Pedrín (nuestro director de la oficina de Madrid, le tengo  mucho cariño) échale  un vistazo que tenemos que cerrar el budget YA!

Respondo algún email de clientes y abro la pestaña del lector de canales RSS de mi cliente Notes: hay una actualización en nuestro blog corporativo: @peremg explica como mejorar la colaboración en las empresas gracias a las herramientas de IBM; además ha publicado unos links a unos artículos interesantes que hablan del colaboración 2.0 en nuestro Dogear. Aquí marcamos todos los links a información útil para nosotros y para nuestros Clientes, para que podamos compartirla de forma sencilla. Al final hemos conseguido crear un repositorio de conocimiento común; es como si cada uno de nosotros tuviese acceso inmediato al conocimiento de los demás. Buen chico @peremg! tercer café, las 08:34.

Se abre una ventana de chat de Sametime: @pperello me dice: Marco, tengo a la niña mala, estoy en casa esperando a mi madre.. hay algo urgente? Le contesto que le he dejado la propuesta de plan de ventas en Quickr y que necesito que me diga su opinión cuanto antes.

Recibo un DM de twitter: @emurcia me saluda, está de camino a la oficina y aprovecha para leer el correo y los Tweets de la mañana.

Se abre una ventana de chat de Sametime: @pperello me invita a una sesión de videoconferencia de Sametime para comentar el plan de ventas. Acepto la sesión y mientras se carga el escritorio de videoconferencia me tomo otro café; el cuarto?

Estoy en plena batalla con @pperello, no le acaban de gustar los números; deberíamos ser más prudentes, no sabemos como va a afectar la crisis este año…. mientras hablamos estamos viendo en la pizarra del Sametime la hoja de cálculo con los números de la previsión de venta. Pedro está modificando algunos números mientras yo voy salvando el escritorio para guardar diferentes versiones de la hoja de cálculo. Al final parece que hay quorum. Algún pequeño detalle y casi estamos.

Mientras tanto me llega un correo: @emurcia necesita comentarme un tema urgente y Sametime no le ha dejado abrirme un chat porque ha visto que estaba reunido en una videoconferencia. Le digo a Pedro que le dejo un segundo y abro un chat con mi socio y amigo @emurcia: que pasa xaval?

Tenemos un problema con la valoración de una oferta que hay que entregar antes de las 12:00, no queda claro el alcance del proyecto y me pide que repasemos los apuntes que tomó el consultor en la reunión de toma de requisitos con el cliente. me pasa el link del documento que está en Quickr y empezamos a repasar el punto 5. Ya está, en 5 minutos queda claro; hago check out del documento, añado el comentario al punto 5 y vuelos ha hacer check in del documento.

Vuelvo con Pedro a la videoconferencia, ya ha hecho los retoques que faltaban. TENEMOS PLAN DE VENTAS!! arrastro el documento del escritorio de Sametime a Quickr, check in del documento y andando. Buen trabajo Pedro, nos merecemos un café! Las 09:23.

Ronda de llamadas; una nueva petición de un cliente, hablamos un rato, tomo nota y creo desde mi cliente Notes una actividad en Lotus Connections. La asigno al grupo de Delivery y escribo en los comentarios los detalles de la petición de oferta.

Se abre una ventana de chat de Sametime: @emurcia: Nen, para cuando necesitas la oferta 🙂  vaya pregunta, para ayer!

Otras llamadas, envío un par de ofertas que me han llegado en la carpeta de consultoría de Quickr y a las 10:31 salgo para ir a visitar un cliente. Con el cliente discutimos de un posible proyecto, tomo nota de los requisitos, comentarios y guardo en documento en una actividad de Connections. La asigno a Delivery y en cuanto tenga conexión se replicará mi base de datos con el servidor y seguro que a los 2 minutos @emurcia me preguntará: Nen, para cuando quieres la oferta?

Vuelvo a la oficina, son las 12:36. Repaso el correo y como veo que todo está en orden aprovecho para un café. Me sentará mal tanto café? Otra vez teléfono, un par de llamadas y otra actualización de canales RSS: desde la oficina de Madrid, Jorge (que todavía no es twittero) ha publicado en nuestro blog del equipo comercial el guión para hacer demos on line de Quickr, Connections y Portal. Nos pide que le “echemos un vistazo” y añadamos lo que consideremos oportuno. Me conecto al blog y veo que @danielcp ha dejado un par de comentarios al documento de portal. Nos pide que ampliemos la información del módulo de gestión de contenidos con algún ejemplo de edición en linea. Recuerdo que había encontrado una presentación de IBM en algún sitio y que había marcado la página en nuestro dogear. Me voy al buscador, escribo in line editing y ya lo tengo! añado el link al comentario del blog y ya está! Jorge se encargará de añadir las dispositivas que crea más convenientes a la presentación.

Más teléfono, más correo. estoy a punto de tomarme otro café, pero ya son las 13:32. Se abre una ventana de chat de Sametime: @emurcia, vamos a comer, estoy en la primera planta, bajas?

De la misma manera en que Internet y las plataformas de software social han cambiado la manera en que las personas comparten y se relacionan, web 2.0 está cambiando en el ámbito profesional la manera de trabajar de las personas. nos está ayudando a compartir, apoyar, ser más resolutivos y eficaces de una forma natural a pesar de las distancias. Estoy seguro que todo esto es bueno. Bueno para las empresas, bueno para las personas. Cuando veo a mis hijos utilizar Internet y las nuevas tecnologías con absoluta naturalidad, estoy convencido que pronto en todas las empresas será natural trabajar de esta forma. Los niños no tienen prejuicios. Los niños no oponen resistencia al cambio.

Written by Marco Cimino

marzo 30, 2009 at 12:34 am

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