Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

Soy cliente de Banco Sabadell (actualmente SabadellAtlantico) desde hace aproximadamente 19 años. Mi empresa es cliente de Banco Sabadell desde la fecha de su creación, hace ahora 10 años.

Esta mañana Banco Sabadell ha sido capaz de destruir una relación de confianza construida en todo este tiempo en menos de 1 hora y media, sin más.

Por razones que prefiero no recordar, soy además cliente “forzoso” de Caixa Sabadell y con ellos tengo 2 hipotecas. Si, pertenezco a aquella afortunada “remesa” de ciudadanos que no tuvo bastante con 1 hipoteca y se lanzó a la piscina con una segunda. Pero esta es otra historia que ahora no viene al caso.

A finales de septiembre de este año, recibo un email del asesor comercial de la oficina de SabadellAtlantico que me comenta una fantástica oferta de subrogación de hipotecas a unas condiciones inmejorables, y me invita a comentarla personalmente.

Sin comisión, Euribor + 0,40, y además me devuelven un 3% del importe de los recibos domiciliados en la cuenta y me aplican un 20% de descuento en las pólizas de seguro que quiera (o me obliguen a)  contractar. Todo esto a cambio de traer mi “suculenta” nomina.

Como la nomina ya la tengo domiciliada desde hace apenas 19 años, la primera pregunta es. ¿Y todo esto porqué hasta ahora no me lo has dado, querida y flamante asesora comercial? (que responde al nombre de Clara). Pero esta también es otra historia, muy penosa pero no vamos a arreglar el universo bancario en un mismo día!

Me siento con ella, negociamos las condiciones y analizamos los costes e impuestos que implicaría la operación. En total 0,5% del capital pendiente en concepto de gastos de subrogación a pagar a la antigua entidad bancaria y unos 2.600 € aproximados en gastos de notario, escritura, registro, tasación, gestoría, sellos, pitos, flautas y mandangas para la constitución de la nueva hipoteca. A cambio un ahorro de unos 350 euros mensuales en la cuota de la hipoteca. Me gusta! La compro!

En aquel momento la ilusión es máxima: puedo cerrar un episodio penoso de mi vida como cliente de Caixa Sabadell (la de las primeras hipotecas), ahorrarme unos euros, reducir la presión de la hipoteca sobre el balance familiar. Perfecto!!

A cambio el banco me pide copia de la escritura, copia de los últimos recibos y copia de todo lo que sea copiable para empezar a gestionar el expediente.

Al cabo de unos días, comentando en familia lo felices que íbamos a ser con 350€ mensuales de más en nuestra cuenta corriente, y repasando los papeles a presentar me doy cuenta que una de las 2 hipotecas no se llama así sino que se llama “crédito hipotecario”.

Comunico esta información a mi asesora comercial de SabadellAtlantico, que al cabo de unos días (y tras varios emails míos de reclamación de una respuesta) me contesta que el Centro Hipotecario de SabadellAtlantico ha confirmado que no hay ningún problema: han confirmado con el registro de la propiedad correspondiente que mi “crédito hipotecario” es subrogable a las mismas condiciones que una hipoteca normal.

Pasan los días y me doy cuenta que en ambos casos (hipoteca y crédito hipotecario) aparece en las condiciones de la escritura un gasto de cancelación del 1% del capital pendiente.

Vuelvo a comentarlo con mi asesora comercial, que tras otros tantos días de reclamación de respuesta me contesta que no hay ningún problema: existe una ley del 2003 que reduce al 0,5% los gastos máximos aplicables por una entidad en concepto de cancelación y subrogación de una hipoteca, independientemente de lo que ponga la escritura. (Estamos al 14/10, vaya pesado el cliente este debía pensar la flamante asesora comercial!)

El día 5 de noviembre me solicitan otra vez la copia de la escritura para formular la oferta vinculante y…. sorpresa: resulta que el crédito hipotecario no es subrogable! Solución: hay que cancelarlo y hacer una nueva hipoteca con un incremento de 900€ en las tasas y el incremento del 0,5 (0,5 + 0,5 = 1%) en los gastos de cancelación.

Evidentemente no estoy de acuerdo, el banco reconoce el error y me promete que estos incrementos irán a su cargo (evidentemente de palabra, por escrito no hay ni la fecha del día).

Esta mañana habíamos quedado para la firma delante notario en la oficina de SabadellAtlantico. Saliendo recojo en la antigua entidad bancaria un “certificado de saldo cero” con el cálculo del capital pendiente, intereses y gastos a liquidar para cerrar a fecha de hoy la hipoteca.

En el certificado, como no, aparece el 1% de gastos de cancelación para las 2 hipotecas… o sea otro 0,5% adicional respeto al cálculo inicial, resulta que la ley del 0,5% máximo es válida solo para hipotecas firmadas a partir del 2003, o sea que mi caso no aplica.

Intento resumir: nos sentamos con el director de la oficina para la firma y resulta que hay un incremento final de 4.300€ entre gastos, tasas, provisiones, pitos, flautas y mandangas varias que se suman a los 2.600 euros iniciales previstos. Pero no tengo por qué preocuparme ya que el banco (evidentemente de palabra, por escrito no hay nada) promete devolverme antes o después y de alguna manera el importe adicional, asumiendo que la negociación no ha sido de lo más encertado. Nada más: o lo tomas o lo dejas!

Evidentemente no acepto. Después de 1 hora y media de desagradable discusión, nos levantamos (mi señora y yo) y salimos de la oficina con la misma hipoteca que antes y sin la ilusión que SabadellAtlantico nos había vendido tres meses antes.

No tengo suficientes palabras para expresar mi estado de ánimo en este momento (y el de mi señora, está claro). Me siento estafado, engañado, maltratado, apedreado, avergonzado, insultado, violentado en mis derechos por un grupo de ineptos mediocres que han sido capaces de cometer un error tras otro en una misma operación, demostrando que lo único que les interesaba era venderme una hipoteca. Y que todos ellos esta noche volverán a casa convencidos de que han hecho todo lo posible para arreglar una situación complicada con un cliente exigente.

No, por dios ..NO!  

¿Donde está la transparencia, la ética, el compromiso, el reconocimiento a la fidelidad de un cliente o simplemente donde está el trabajo bien hecho?

Esta tarde he solicitado a SabadellAtlantico la devolución de los 700€ de gastos que mientras tanto he anticipado (intervención notarial, tasación y gestoría) para el expediente y la cancelación de mi cuenta corriente.