Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

Como en más de una ocasión hemos comentado, 2 de aspectos más importantes a la hora de gestionar la reputación de una marca (on y offline) son la velocidad y la capacidad de «dar la cara». 

De hecho «la velocidad» es uno de los elementos que realmente diferenciarán en general a las empresas en el futuro, os aconsejo esta lectura….  de Antoni Gutiérrez-Rubí. Por otra parte, aprendimos en un Monday Reading Club, hablando del Manifiesto Cluetrain, que por lo general nuestros clientes (consumidores/usuarios) no esperan de nosotros (la marca) que seamos perfectos, sino simplemente que estémos allí para rectificar cuando no lo somos tanto. 

Y volviendo al recién episodio #vueling=caca , ayer recibí una llamada telefónica del departamento de reclamaciones de Vueling, en relación a la queja que presenté el pasado 20 de noviembre. 

La persona que me llamó, muy amablemente, me explicó que habían analizado lo sucedido, habían leído mi post en el blog (gracias a la «alerta» que les envió un amigo twittero, que quizás quiera quedarse en el anonimato) y finalmente se habían dado cuenta que ciertos episodios difícilmente se pueden explicar con el sentido común (palabras textuales). Por todas estas razones, me pedía disculpas en nombre de la compañía y procedía a la devolución íntegra del importe abonado para cambiar los billetes de mi señora y míos. Para formalizar la situación, recibiría un email ratificando el contenido de la llamada telefónica. Aquí vá el texto completo del email que recibía al cabo de una hora.

El Prat de Llobregat, 26 de noviembre de 2009.

Apreciado Sr. Cimino:

Nos ponemos en contacto con ud. en referencia a su reclamación para su localizador de vuelo L6W3BT.

En primer lugar, queríamos presentarle nuestras más sinceras excusas por las molestias ocasionadas a raíz de lo sucedido en el aeropuerto de Barcelona el pasado 20 de noviembre.

Habiendo entendido sus pretensiones y tal y como se le dicho en conversación telefónica de esta misma mañana, se le comunica formalmente que se ha procedido a la devolución a tarjeta del importe de 178 eur. correspondiente al localizador de vuelo mencionado arriba.

Deseando volver a recuperar su confianza en VUELING para sus próximos desplazamiento, reciba un cordial saludo.

Depto. de Reclamaciones
VUELING AIRLINES S.A.

Ha pasado menos de una semana desde «el incidente» (velocidad) y «la marca» se ha dado cuenta que era una batalla perdida desde el principio. Así que finalmente han decidido aprovechar un episodio de reputación negativa para convertirlo en una experiencia positiva para otros posibles usuarios. Mi experiencia ya no cuenta, los nervios, el tiempo perdido, el mal sabor de boca ya no es recuperable. Me devuelven el dinero sin rechistar (y ya me considero afortunado) pero no me ofrecen una «experiencia compensatoria» para borrar la mala experiencia vivida. (quizás hubiese sido suficiente ofrecerme un billete para ir a pasar un fin de semana en otra ciudad española, como compensación de lo intangible….).

Por otra parte, pero aprovechan una mala experiencia para demostrar públicamente a otros posibles «usuarios» susceptibles de vivir en primera persona una mala experiencia, que Vueling «da la cara» y es sensible a las experiencias de sus usuarios, provocadas a veces por «empleados» que no siempre reflejan el espíritu y las mejores prácticas de comportamiento que promueve la compañía.

De esta forma obtienen el segundo componente: no somos infalibles (nadie lo es) pero somos sensibles a nuestros errores y sabemos dar la cara cuando toca.

Sin duda una interesante demostración de la habilidad del departamento de reclamaciones de la compañía.

En resumen, Vueling = mucho por hacer, pero hay «semillas 2.0».. lo que equivale a esperanza!