Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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Las pequeñas cosas hacen grande la experiencia de usuario

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El lunes recibí a través de la cuenta twitter de MunichSports la noticia de que estaba disponible en la tienda iTunes una aplicación para personalizar tus propias Munich directamente desde un iPhone.

Una vez descargada la aplicación, ayer, me decidí a probarla, pidiendo mi propio modelo de “Gresca” (el de la foto), que bauticé “blau”, ideal para una cena informal en una terraza en verano,  combinado con un tejano claro y una camisa azul cielo de manga larga 🙂

Al cabo de media hora de realizar el pedido por internet, recibí una llamada del servicio de atención al cliente de Munich que me pidió la conformidad de la talla pedida, ya que se trataba de una talla 35!!

Evidentemente mi ansiedad por pedir las “blau” me hizo equivocar a la hora de indicar la talla, estaba claro que con una 35 no hubiese podido cenar tranquilamente en la terraza, a pesar de los tejanos y la camisa azul cielo. 🙂

La persona que recibió el pedido se preguntó si aquella talla era la deseada y creyó conveniente contactar el cliente para evitar una posible situación complicada: recibir unos zapatos de talla 35, sin posibilidad de cambio, y tener que argumentar “señor, usted pidió una talla 35.. ahora no se los puedo cambiar por otros, porqué además están personalizados para usted”.

En ese momento esa persona se puso en la piel del cliente y actuó para asegurar la mejor experiencia de usuario posible.

Una gran experiencia de usuario también se construye con pequeños detalles. Bravo Munich!

Written by Marco Cimino

mayo 26, 2010 at 10:21 am

El tamaño no importa (vueling rectifica)

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Como en más de una ocasión hemos comentado, 2 de aspectos más importantes a la hora de gestionar la reputación de una marca (on y offline) son la velocidad y la capacidad de “dar la cara”. 

De hecho “la velocidad” es uno de los elementos que realmente diferenciarán en general a las empresas en el futuro, os aconsejo esta lectura….  de Antoni Gutiérrez-Rubí. Por otra parte, aprendimos en un Monday Reading Club, hablando del Manifiesto Cluetrain, que por lo general nuestros clientes (consumidores/usuarios) no esperan de nosotros (la marca) que seamos perfectos, sino simplemente que estémos allí para rectificar cuando no lo somos tanto. 

Y volviendo al recién episodio #vueling=caca , ayer recibí una llamada telefónica del departamento de reclamaciones de Vueling, en relación a la queja que presenté el pasado 20 de noviembre. 

La persona que me llamó, muy amablemente, me explicó que habían analizado lo sucedido, habían leído mi post en el blog (gracias a la “alerta” que les envió un amigo twittero, que quizás quiera quedarse en el anonimato) y finalmente se habían dado cuenta que ciertos episodios difícilmente se pueden explicar con el sentido común (palabras textuales). Por todas estas razones, me pedía disculpas en nombre de la compañía y procedía a la devolución íntegra del importe abonado para cambiar los billetes de mi señora y míos. Para formalizar la situación, recibiría un email ratificando el contenido de la llamada telefónica. Aquí vá el texto completo del email que recibía al cabo de una hora.

El Prat de Llobregat, 26 de noviembre de 2009.

Apreciado Sr. Cimino:

Nos ponemos en contacto con ud. en referencia a su reclamación para su localizador de vuelo L6W3BT.

En primer lugar, queríamos presentarle nuestras más sinceras excusas por las molestias ocasionadas a raíz de lo sucedido en el aeropuerto de Barcelona el pasado 20 de noviembre.

Habiendo entendido sus pretensiones y tal y como se le dicho en conversación telefónica de esta misma mañana, se le comunica formalmente que se ha procedido a la devolución a tarjeta del importe de 178 eur. correspondiente al localizador de vuelo mencionado arriba.

Deseando volver a recuperar su confianza en VUELING para sus próximos desplazamiento, reciba un cordial saludo.

Depto. de Reclamaciones
VUELING AIRLINES S.A.

Ha pasado menos de una semana desde “el incidente” (velocidad) y “la marca” se ha dado cuenta que era una batalla perdida desde el principio. Así que finalmente han decidido aprovechar un episodio de reputación negativa para convertirlo en una experiencia positiva para otros posibles usuarios. Mi experiencia ya no cuenta, los nervios, el tiempo perdido, el mal sabor de boca ya no es recuperable. Me devuelven el dinero sin rechistar (y ya me considero afortunado) pero no me ofrecen una “experiencia compensatoria” para borrar la mala experiencia vivida. (quizás hubiese sido suficiente ofrecerme un billete para ir a pasar un fin de semana en otra ciudad española, como compensación de lo intangible….).

Por otra parte, pero aprovechan una mala experiencia para demostrar públicamente a otros posibles “usuarios” susceptibles de vivir en primera persona una mala experiencia, que Vueling “da la cara” y es sensible a las experiencias de sus usuarios, provocadas a veces por “empleados” que no siempre reflejan el espíritu y las mejores prácticas de comportamiento que promueve la compañía.

De esta forma obtienen el segundo componente: no somos infalibles (nadie lo es) pero somos sensibles a nuestros errores y sabemos dar la cara cuando toca.

Sin duda una interesante demostración de la habilidad del departamento de reclamaciones de la compañía.

En resumen, Vueling = mucho por hacer, pero hay “semillas 2.0”.. lo que equivale a esperanza!

Written by Marco Cimino

noviembre 27, 2009 at 8:55 am

Conversar con los clientes a través de Twitter

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twittTwitter se ha convertido en una excelente oportunidad para establecer conversaciones con nuestros clientes y potenciales, según la filosofía 2.0. Su inmediatez, la posibilidad de replica y difusión, su lado “humano” y otros factores que describo en la presentación adjunta hacen que, desde mi punto de vista, sea una de las herramientas claves de una buena estrategia SEM corporativa. ahora bien, como todo hay que creerlo 🙂

Y si te ha gustado la presentación, tweeteala!

CajaMadrid: #ReputationDown – cuarto episodio

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caja_madridCarta abierta a los directivos de CajaMadrid.

Nuestra miniserie  “como destruir la reputación corporativa de CajaMadrid utilizando el silencio” llega a su cuarta entrega: la pérdida de credibilidad.

Esta vez me dirijo de forma explicita a los directivos de Caja Madrid, estimulado por la nueva campaña de marketing para Empresas, Pymes y autónomos recién estrenada en los medios y basada en eliminar el síndrome del NO a través de la comunicación positiva.

Invito a los Sres. Directivos que presten atención a las diferentes entregas de nuestra miniserie para  ubicarse en contexto. Evidentemente lo que no voy a hacer es dedicar más tiempo para ello.

Primer episodio: Los hechos

Segundo episodio: Los hay que son más rápidos (por ejemplo el Banco de España)

Tercer episodio: (gracias a QUOR2.0) –   Vademecum de cómo destruir la reputación corporativa en 4 pasos

Una vez resumidos los episodios anteriores, en esta entrega nos hacemos una simple pregunta (y vuelvo a invitar a los señores Directivos de CajaMadrid que nos ayuden a buscar las respuestas).

1)en breve hará 2 meses que abrimos expediente de reclamación #0904296E68B utilizando los canales indicados por la propia web de CajaMadrid.  (por cierto, contratar a alguien que os diseñe una web en condiciones, la usabilidad de la vuestra es pésima)
2)en breve hará 1 mes desde que enviamos un burofax solicitando respuesta a nuestra reclamación

Vistos los antecedente, la pregunta es: Ustedes creen que están invirtiendo bien las ganancias de la entidad en una campaña publicitaria basada en comunicar positivamente con Empresas, Pymes y autónomos, mientras su servicio de atención al cliente practica el silencio como política de comunicación con los clientes? Donde se supone que están la credibilidad y la transparencia?

Mientras buscamos las respuestas (posiblemente nos gustaría recibirlas por Burofax) se me ocurre el argumento para mi próxima miniserie  “104 razones para no ser el Presidente de CajaMadrid”.

El primer capítulo, ambientado en Marbella, se titulará “Porque se me caería la cara de vergüenza” y hablará de la “credibilidad” como herramienta de fidelización de los clientes.

Written by Marco Cimino

junio 17, 2009 at 6:30 am

CajaMadrid: #ReputationDown – segundo episodio

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caja_madridMientras seguimos sin noticias de Caja Madrid, ayer recibimos una carta certificada del Banco de España (al cual solicitamos información al respeto) que dice más o menos:

En contestación al escrito recibido en Banco de España… se adjunta el informe generado con los datos facilitador por las entidades declarantes …. el el cual podrá comprobar que no figura la entidad CAJA MADRID….. para su información les indicamos que la citada entidad declaró en los meses de diciembre 2008, enero y febrero 2009 ….. un riesgo indirecto aceptante de efectos, lo cual significa que dicho titular figura como aceptante en uno o varios efectos negociados en la entidad declarante.

Es evidente que Caja Madrid, dándose cuenta del error ha rectificado. Ahora solo falta que dé la cara, presente sus escusas por lo ocurrido e inclusive ofrezca algún tipo de compensación por los perjuicios ocasionados.

Al menos esto es lo que debería hacer una empresa que cuida su reputación.

Ir al primer episodio para ver toda la historia

Ver la carta del Banco de España

Written by Marco Cimino

mayo 26, 2009 at 3:25 pm

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