El tamaño no importa (vueling rectifica)
Como en más de una ocasión hemos comentado, 2 de aspectos más importantes a la hora de gestionar la reputación de una marca (on y offline) son la velocidad y la capacidad de «dar la cara».
De hecho «la velocidad» es uno de los elementos que realmente diferenciarán en general a las empresas en el futuro, os aconsejo esta lectura…. de Antoni Gutiérrez-Rubí. Por otra parte, aprendimos en un Monday Reading Club, hablando del Manifiesto Cluetrain, que por lo general nuestros clientes (consumidores/usuarios) no esperan de nosotros (la marca) que seamos perfectos, sino simplemente que estémos allí para rectificar cuando no lo somos tanto.
Y volviendo al recién episodio #vueling=caca , ayer recibí una llamada telefónica del departamento de reclamaciones de Vueling, en relación a la queja que presenté el pasado 20 de noviembre.
La persona que me llamó, muy amablemente, me explicó que habían analizado lo sucedido, habían leído mi post en el blog (gracias a la «alerta» que les envió un amigo twittero, que quizás quiera quedarse en el anonimato) y finalmente se habían dado cuenta que ciertos episodios difícilmente se pueden explicar con el sentido común (palabras textuales). Por todas estas razones, me pedía disculpas en nombre de la compañía y procedía a la devolución íntegra del importe abonado para cambiar los billetes de mi señora y míos. Para formalizar la situación, recibiría un email ratificando el contenido de la llamada telefónica. Aquí vá el texto completo del email que recibía al cabo de una hora.
El Prat de Llobregat, 26 de noviembre de 2009.
Apreciado Sr. Cimino:
Nos ponemos en contacto con ud. en referencia a su reclamación para su localizador de vuelo L6W3BT.
En primer lugar, queríamos presentarle nuestras más sinceras excusas por las molestias ocasionadas a raíz de lo sucedido en el aeropuerto de Barcelona el pasado 20 de noviembre.
Habiendo entendido sus pretensiones y tal y como se le dicho en conversación telefónica de esta misma mañana, se le comunica formalmente que se ha procedido a la devolución a tarjeta del importe de 178 eur. correspondiente al localizador de vuelo mencionado arriba.
Deseando volver a recuperar su confianza en VUELING para sus próximos desplazamiento, reciba un cordial saludo.
Depto. de Reclamaciones
VUELING AIRLINES S.A.
Ha pasado menos de una semana desde «el incidente» (velocidad) y «la marca» se ha dado cuenta que era una batalla perdida desde el principio. Así que finalmente han decidido aprovechar un episodio de reputación negativa para convertirlo en una experiencia positiva para otros posibles usuarios. Mi experiencia ya no cuenta, los nervios, el tiempo perdido, el mal sabor de boca ya no es recuperable. Me devuelven el dinero sin rechistar (y ya me considero afortunado) pero no me ofrecen una «experiencia compensatoria» para borrar la mala experiencia vivida. (quizás hubiese sido suficiente ofrecerme un billete para ir a pasar un fin de semana en otra ciudad española, como compensación de lo intangible….).
Por otra parte, pero aprovechan una mala experiencia para demostrar públicamente a otros posibles «usuarios» susceptibles de vivir en primera persona una mala experiencia, que Vueling «da la cara» y es sensible a las experiencias de sus usuarios, provocadas a veces por «empleados» que no siempre reflejan el espíritu y las mejores prácticas de comportamiento que promueve la compañía.
De esta forma obtienen el segundo componente: no somos infalibles (nadie lo es) pero somos sensibles a nuestros errores y sabemos dar la cara cuando toca.
Sin duda una interesante demostración de la habilidad del departamento de reclamaciones de la compañía.
En resumen, Vueling = mucho por hacer, pero hay «semillas 2.0».. lo que equivale a esperanza!
Written by Marco Cimino
noviembre 27, 2009 a 8:55 am
Publicado en 1 desde Barcelona, me ha pasado, reputación online
Tagged with comunicación, experiencia de usuario, reputación, servicio al cliente, vueling
16 respuestas
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Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 
Hola! Me alegro mucho de que te hicieran la devolución, ya es hora que las compañías aéreas tengan en cuenta al cliente, pero me pregunto ¿Que hubiera pasado si no tuvieras un blog?
Un saludo
Clara
noviembre 27, 2009 at 9:09 am
Hola,
pregunta lícita… incluso que hubiera pasado si un amigo twittero no hubiese avisado de que había «pollo» en la red?
gracias por pasarte por aqui!
Marco Cimino
noviembre 27, 2009 at 5:00 pm
Felicitaciones. Has tenido mucha suerte. «Bebé que no llora no mama», como decías en tu post anterior.
Saludos
Erasmo
Erasmo
noviembre 27, 2009 at 9:30 am
Lo de devolver el dinero, vale, está bien y es lo normal. Estamos en que no siempre lo normal es lo habitual. Peeeeeeeeero, yo esperaba una explicación al problema. Saber si es el pasaporte, saber si es el NIE, saber si es que la compañía tiene cieras normas… No sé… algo que te sirviera para coger NIE o Pasaporte la próxima vez!
La impresión (y ya te digo que menos da una piedra) es: este se queja, por 178 bonys ya está, abonamos en la visa y chinpún.
Yo no he aprendido nada… 😦
Tona Pou
noviembre 27, 2009 at 9:51 am
Tienes toda la razón Tona, tu reflexión es muy acertada!
Lamentablemente (como usuario) en esta experiencia no he aprendido nada, y la marca ha desaprovechado una ocasión de «formar» a un consumidor
gracias por compartirlo!
Marco Cimino
noviembre 27, 2009 at 5:05 pm
En el post de Bankinter Labs, te comenté que en mi opinión, era a las personas a quien se debía felicitar, por su valentía al proponer iniciativas de este tipo, y no a las compañias.
En este caso, el problema (y la solución), sigue estando en mano de las personas, el 20 de Noviembre a ciertas personas de Vueling les faltó la valentía (o sentido común) suficiente para gestionar (o mejor dicho afrontar) la política de la empresa confrontada con los intereses de sus clientes.
Por otro lado, y a mi entender, también han sido las personas del departamento de reclamaciones, que con un grado mas elevado de sentido común y la valentía que les otorga el departamento en sí, lo que ha permitido «reparar», aunque solo sea de forma parcial el daño hecho.
En los dos casos ha sido la capacidad (positiva y negativa) de los empleados de Vueling (personas normales) de relacionarse con sus clientes (personas normales).
Si por un momento, el 20 de Noviembre quién no quiso atender a razones se hubiera puesto el «sombrero» del departamento de reclamaciones, no se hubiera llegado a este punto…
Al final todo se reduce a esto gestionar las relaciones personales.
Salut amic
Ricard
noviembre 27, 2009 at 10:00 am
Esto seria imposible en el sector telecomunicaciones 😦
@jrosell
noviembre 27, 2009 at 10:35 am
Me parece genial, pero como dice Clara, si no tuvieras un blog y muchos seguidores en twitter q difundieron tu experiencia no estoy segura de si hubieran rectificado d esta manera….
Como dice una amiga mía, tu has sido un «Chicken Maker» has montado el pollo (jejej) y gracias a tu repercusión te han hecho «caso» m pregunto cuanta gente en tu situación ha sido tratada por igual. De cualquier manera me alegro mucho de que rectifiquen y te compensen. Aunq como bien dices, la mala experiencia no t la quita unos cochinos euros…
Bsos
Cris
Crii
noviembre 27, 2009 at 11:17 am
Que te devuelvan el importe del vuelo esta muy bien, pero la estancia no te la pagan.
saludos
salinasjavi
noviembre 27, 2009 at 11:43 am
Me alegro de que tuviera un final menos decepcionante que al principio!
Ya sabéis todos, cuando os sintáis estafados por alguna compañía, abrid un blog y contadlo a los 4 vientos! Parece que es la forma moderna de pataleta. Es muy triste que aún sea necesario hacer pataletas para que te escuchen.
Luis Pablos
noviembre 27, 2009 at 12:59 pm
Pues me alegro. Pero, si no te importa, quiero reflexionar sobre el post de la queja y su impacto en la web. Ese post ha generado un montón de comentarios, más que en la mayoría de post «normales», los que dan informacion general o son reflexiones, etc… y eso me demuestra dos cosas: 1/ que las quejas en la Red corren como la polvora y 2/ que somos más proclives a comentar cuando hay «tomate».
Claro que hay otros post «no queja» que generan muchos comentarios, pero el 100% de los que incluyen «tomate» tienen comentarios. Y eso mismo pasa, desde siempre, en las redes. Ojo, que no lo censuro, eh?… es una simple observación.
En fin, felicidades por la parte que te toca (que seguro que también te ha costado lo suyo conseguirlo).
David Soler
noviembre 27, 2009 at 3:55 pm
David,
Quizás demuestra que los humanos tenemos la tendencia en solidarizarnos con los demás y exteriorizar nuestras propias malas experiencias de esta forma..
gracias por pasarte por aqui!
Marco Cimino
noviembre 27, 2009 at 5:06 pm
Medio bien por un lado y mal por el otro. Me explico: medio bien porqué te han devuelto un dinero que tuviste que pagar por su inoperancia y falta de claridad a la hora de dar la información. Y por la arbitrariedad en la aplicación de la normativa.O sea, han hecho lo que tienen que hacer.
Mal porque la devolución no es por un claro reconocimiento de su inoperancia, sino por el «Chicken maker» como ha comentado más arriba. Me gustaría saber qué le ha sucedido al otro caballero que se quedó en tierra igual que tu. pero a lo mejor no tiene ni Blog ni Twitter….
mertxepasamontes
noviembre 28, 2009 at 7:27 pm
Buenas tardes,
Me he quedado sorprendido con lo que comentas! Tengo una reclamación puesta en vueling desde el pasado 20 de Agosto y sólo me dan largas. Te explico un poco el caso a ver si tú puedes ayudarme en que hacer. Íbamos a entrar en el avión(con nuestras tarjetas de embarque y todo) y salió una azafata que no cabía nadie más en el avión. Tras nuestra incredulidad, exijimos ocupar nuestros asientos ya que los teníamos asignados y no nos dejaron subir al avión y el avión se fue sin nosotros quedándonos en Málaga. En el mostrador de vueling me hacen una nota conforme que no hemos embarcado por causas ajenas a nosotros en contra de nuestra voluntad, nos ubican en otro vuelo que sale 4 horas mas tarde, y nos dicen que cuando lleguemos a Barcelona, que reclamemos por internet, que como los billetes se compran así, que las reclamaciones se hacen del mismo modo. El reglamento europeo dice que nos tienen que dar 250 euros por persona por denegación del embarque, y que sólo en el caso que en un trayecto de 1500km o menos, la reubicación sea de menos de 2 horas, pueden descontar el 50% de la indemnización. Sólo recibo respuestas de que mi caso no se acoje favorablemente a las condiciones de la compañia. pero la ley es la ley y tienen que asumir sus ineficiencias. Perdí mi día de trabajo en barcelona por culpa de estos ineptos y no me resigno a que quede esto impune. La paciencia se me acaba y estoy perdiendo muchisimo tiempo con este tema.No se si sería buena idea denunciar por vía judicial, ya que yo lo tengo clarísimo que tengo razón, pero por 250 euros(por 4 pasajeros) no se si valdría la pena tirar por ese camino.
ISRAEL
diciembre 1, 2009 at 3:15 pm
Hola Israel,
has intentado explicar tu caso al organismo de defensa del consumidor? mira http://www.facua.org o Agència Catalana del Consum de la Generalitat.
aunque solo sean 250 €, es una cuestión de principios, si todo el mundo lo deja correr, las empresas acabarán haciendo lo que les da la gana.
y si tienes blog, utilizalo como medio de comunicación!
gracias por compartirlo
Marco Cimino
diciembre 1, 2009 at 3:53 pm
Bien por el pequeño paso de una compañía que quizás sea más elefante que cucharacha para adaptarse. («el sentido común no se puede aplicar en algunas situaciones»…)
Pero me sumo a las opiniones anteriores: de no haber sido por el «revuelo» (volver a volar + críticas en varios canales), no hubiera habido devolución monetaria… .
La imagen de la compañía es más importante que el servicio-producto? 😦
Verónica Aimar
diciembre 2, 2009 at 2:43 pm