Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

Posts Tagged ‘experiencia de usuario

Códigos QR; lo que menos importa es el código!

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El uso de los códigos QR se está poco a poco extendiendo en el día a día de los departamentos de marketing, al punto en que comienza a ser bastante habitual (también en nuestro país) comenzar a ver estos códigos en los aparadores de las tiendas y oficinas bancarias, en vallas publicitarias, folletos, diarios y otros soporte hasta llegar al envase de algunos productos, como por ejemplo la misma lata de Coca-Cola.

En la mayoría de los casos, pero, la funcionalidad del código se resume en llevarnos a una URL correspondiente a una página web, una “fanpage” en Facebook o vídeo en youtube, convirtiendo el código en algo que únicamente nos permite ahorrarnos la escritura de un link, a veces largo y difícil de recordar.

Bueno, esto hasta ahora. Porqué lo “chicos” de zasqr.com le han dado la vuelta a la tortilla, desarrollando una idea  totalmente innovadora.

Se trata de una red social que permite la creación de acciones o “experiencias” (como las definen ellos mismos) que  se pueden llevar al mundo real utilizando un código QR “especial”, un código zasqr!

Utilizando una APP para smartphone específica es posible “desencadenar” la ejecución de la experiencia simplemente capturando el código zasqr correspondiente.

Para entender de que se trata, imaginemos alguna experiencia.

Un diario puede utilizar 2 tipos de experiencia previstos por la red, la “lo leeré más tarde” y “encuesta“.

El en primer caso imprimiríamos el código zasqr en aquellos artículos que representan los puntos fuertes de la publicación; un editorial, columna de opinión o la contra.. como queramos definirlos. El uso del código resultaría útil para aquellas personas que quieran recibir una copia del artículo en su teléfono o en su email, bien porqué quieran acabar de leerlo en otro momento, bien porqué les haya resultado particularmente interesante y quieran compartirlo con los demás.

Esta “experiencia”, además, podría socializarse a través del propio timeline de zasqr y de otras redes sociales como twitter y facebook, gracias a un mensaje definido previamente por el creador de la experiencia, que el lector puede compartir fácilmente desde su teléfono móvil.

En el segundo caso (encuesta), el lector de la edición en papel del diario puede interactuar respondiendo a una encuesta directamente desde su móvil simplemente leyendo el código correspondiente a su respuesta. La APP devolvería en tiempo real los datos de participación y los porcentajes de todas las personas que (desde el mundo offline) están interactuando con el diario.

Un tercer tipo de experiencia, llamada “quiero tu opinión”, permitiría hacer nuestra aportación escribiendo un mensaje de 140 caracteres después de haber leído el código zasqr que identifica el argumento o pregunta abierta formulada por el mismo diario. También en este caso estaríamos interactuando desde el mundo offline, mientras otras personas y nuestras propias conexiones en las redes sociales, viendo nuestra opinión, podrían participar en la misma experiencia.

Los usos son realmente ilimitados. Desde suscribir el club de amigos de un parque de atracciones simplemente leyendo el código impreso en los “totems” publicitarios presentes en la entrada, hasta recibir por email una receta de cocina especial (y correspondiente lista de ingredientes para que no se nos olvide nada) leyendo el código zasqr impreso en la confección de pasta o arroz, pasando por cupones descuento, sorteos, compartir fotos tomadas en un mismo punto para crear un álbum de  fotos general… y todo esto además magnificado por el efecto boca-oreja de las redes sociales.

Esta misma mañana se ha abierto el pre-registro en la web que además dará derecho a participar en el sorteo de un nuevo iPad o iPhone 4s (según lo que prefiera el ganador), previsto a partir del 20 de junio. Las personas que se registren antes de esa fecha, además, tendrán el acceso asegurado ya que todavía no está claro si en la primera fase se permitirá el uso de la red a un número limitado de personas para evitar posibles problemas de rendimiento y disponibilidad de un servicio que todavía no se ha probado “en real”.

En las próximas semanas en el blog de zasqr iremos explicando (en píldoras)  la funcionalidad de la nueva red, hasta su apertura oficial, prevista a mediados del mes de junio. Y digo “iremos” porqué es un inmenso orgullo y placer poder participar en la iniciativa como product manager, para encargarme del futuro desarrollo del producto.

Zasqr es una red social de valor pensada para que las personas, empresas e instituciones puedan crear experiencias offline a compartir en el mundo online.

Promete bien, no?

Written by Marco Cimino

mayo 7, 2012 at 11:35 am

#yoconfieso, soy fan de la oficina 1180 de Barclays

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Algunas veces, hablando de reputación, olvidamos que la mejor manera de construir la reputación (on y offline) de una marca es a través de la experiencia de usuario en los ámbitos tradicionales de relación. El trato diario, el servicio ofrecido, el producto, la transparencia en la relación comercial constituyen los mecanismos para construir, actuando preventivamente, una relación solida y duradera con nuestros clientes.

Los medios sociales son una buena oportunidad para estrechar relaciones y “dar la otra mejilla” en caso de conflicto, pero como MUY bien comentaba mi amigo Mau, si somos capaces de interpretar correctamente la frase: “El X% de los usuarios de internet recomienda su marca favorita en las redes sociales”, no tendremos ningún problema en entender que previamente hay que convertir nuestros clientes en fans y que posiblemente hay que hacerlo en el terreno de batalla y no en las redes sociales.

Os apetece un cuento?

Irene (nunca es bonito revelar la edad de una mujer 🙂 ) es una chica lista, muy lista. Por eso, y por otras cosas, es la directora de la oficina 1180 de Barclays. Además acaba de llegar y necesita empezar a establecer lazos de confianza con sus clientes, ya que el negocio de la banca se sustenta mucho en la confianza y aún más si pensamos que Irene es la directora de una oficina de pueblo.

Marco es un empresario inquieto, activo, casi no para y (después de salud y felicidad para su familia) lo que desearía más es que los días tuvieran 84 horas. Acostumbrado a trabajar al límite entre el #bufbuf y el #turnodenoche, agradece enormemente cualquier acción orientada a hacerle ahorrar tiempo.

Marco acaba de salir de una experiencia negativa. Su banco, el de toda la vida, le había defraudado por no saber asumir el error de un empleado despistado. En ese caso la persona que no había sabido estar a la altura de la situación, el director de la oficina, era consciente de haber roto un vínculo basado en la confianza. Sólo era cuestión de tiempo.

Marco llegó a Barclays a través de internet. Estuvo analizando diferentes opciones para la subrogación de su hipoteca y hablando por teléfono durante unas cuantas semanas para evaluar diferentes posibilidades, con distintas entidades bancarias. De las tradicionales y las “modernas”, comentando, recibiendo propuestas y asistiendo a webconferences para conocer más de cerca los productos.

Pero Barclays no. Barclays sabía que necesitaba darle una posibilidad a Irene. Ellos sabían que su mayor posibilidad estaba en las manos de quién sabe y puede construir una relación humana basada en la confianza. Y fue por esa razón que Irene contactó Marco por teléfono invitándole a pasar por la oficina.

Ese fue el primer encuentro de unos cuantos más, en el cual Irene se limitó a escuchar. Marco explicó sus necesidades, haciendo hincapié en lo que había fallado en la relación con su anterior banco, e Irene se limitó a tomar nota. Marco le acababa de dar las clave para construir una relación y fidelizarle:  transparencia, información, ahorro de tiempo. Una información valiosa, de primera mano, personalizada y mucho más detallada que la que le hubiese podido proporcionar el mejor CRM del mercado.

En las siguientes visitas, Irene ofreció el producto más adecuado a las necesidades de Marco, ofreciendo todo tipo de información previa, obligando Marco a leer la letra pequeña de los contratos, que a veces por falta de tiempo y por su carácter impulsivo quedaba en segundo término. En otras palabras, actuó como si fuera ella a tener que contratar el producto, aconsejando y en todo momento transmitiendo toda la información aunque el no se lo había pedido. A cambio de ese tiempo tan valioso para el, ella se ofreció para llevar a cabo todas las actividades que conlleva la apertura de una cuenta y el traspaso de toda la operativa de un banco a otro. Domiciliaciones de recibos, transferencias, planes de pensión, libretas de ahorro de los niños, pólizas. Todo estaba bajo control y todo iba a ser traspasado sin que Marco perdiera ni un solo minuto.

Y cuando las cosas no fueron exactamente como debían haber ido? Nadie es perfecto, Irene tampoco. Pero ella en todo momento remedió el error sin el menor perjuicio para Marco.

Ahora Marco ha solicitado el cierre de su antigua cuenta. Ya no la necesita. Ya se ha convertido en un fan de la oficina 1180 de Barclays. A Irene solo le queda el trabajo de seguir tratándolo con transparencia e intentando que pierda el menor tiempo posible en las gestiones del día a día. Irene es lista. muy lista! 🙂

Written by Marco Cimino

octubre 14, 2010 at 3:35 pm

eCommerce o experiencia OnLine?

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Leí con mucho interés hace unos días un post de Mau Santambrosio que habla de la nueva generación del eCommerce y el desafío que representa esta nueva oportunidad para las marcas.

No puedo que estar totalmente de acuerdo con el punto de vista de Mau; una vez pasada la euforia (de algunos) y el escepticismo (de otros), el hábito de la compra online está cada vez más arraigado en nuestras “costumbres 2.0”. Los consumidores estamos apreciando cada vez más a las ventajas  de la compra por internet, gracias en parte a la aparición de nuevos mecanismos “sociales” que nos guían en el proceso de compra, generando aquella sensación de “confianza” (real o ficticia) que hasta ahora había diferenciado la compra online de la experiencia física de acudir al punto de venta.

Es así cómo las recomendaciones de otros usuarios, la puntuación, los comentarios, la presencia en distintas redes sociales, la “conversación” a través de internet de las marcas con sus consumidores están cada vez más complementando con “emociones” una experiencia que empezó de una forma totalmente impersonal y fría.

Parece así que ha llegado el momento en que las marcas deberían plantearse seriamente el completar sus canales tradicionales con el canal online, ofreciendo una alternativa de compra a aquellos consumidores que cada vez más están buscando “cubrir sus necesidades” en internet. La preguntas que se estarán haciendo ahora mismo las marcas es ¿debería utilizar internet para realizar transacciones comerciales, o no?

Digo parece porque creo que no existe una formula aplicable a todos los casos; así cómo existen marcas en el mundo offline que adoptan determinados canales y no otros (véase el caso de Nespresso, cuyas cápsulas sólo están disponibles en sus tiendas), debemos tener en cuenta que internet representa simplemente un canal más y cómo tal debemos tratarle. Quiero decir que, como la mayoría de las cosas, nuestra decisión de estar o no estar no deberá responder a “la moda” o “la oportunidad”. Las marcas deberían hacer un ejercicio de estrategia para validar que el canal online es coherente con la marca y compatible con sus otros canales offline.

Habrán casos en los cuales la venta online representará un canal perfecto para nuestros productos y nos ayudará a alcanzar a un número mayor de potenciales clientes, y otros en losa cuales el punto de venta “físico” y el ritual del proceso de compra son parte de la experiencia de usuario y por lo tanto la sustitución por una plataforma eCommerce nos hace correr el riesgo de empobrecer dicha experiencia, y por lo tanto nuestra marca.

Es el caso, por ejemplo, de artículos “de lujo o exclusivos” , en los cuales el punto de venta asume una importancia absoluta en la creación de la experiencia de usuario. El trato personalizado, la decoración, el poder tocar los artículos, la sensación de exclusividad, el packaging, un conjunto de emociones que completan nuestra experiencia de marca. Son casos en los cuales el punto de venta es parte integrante de experiencia de usuario. En este caso el llevar a internet dicha experiencia no es cosa trivial y requiere un estudio en profundidad.

Bajo este paradigma, entre el blanco y negro, entre el estar o no estar habrán un sinfín de tonalidades de gris que podremos utilizar para crear nuestro propio canal online. En el caso de los artículos de lujo, podremos adoptar por mantener en el punto de venta tradicional a los productos tradicionales y llevar a internet un conjunto de productos específico o bien una categoría o bien un grupo de productos creados expresamente para el canal online.

Es así como muchas marcas estan enfocando su presencia en internet: productos creados expresamente para ser vendidos en online y que en el punto de venta tradicional no se pueden encontrar. Es otra forma de resolver el problema, enriqueciendo la oferta y evitando que el canal online  haga canibalismo de los canales tradicionales.

Otras formulas pueden la “ultima milla”: realizar la transacción en internet, delegando la logística del envió al distribuidor más cercano o el distribuidor elegido por el cliente. En este caso potenciamos el canal tradicional, llevando de forma virtual a la tienda a un consumidor que está en internet. El resultado será fidelizar nuestro canal de distribución tradicional proporcionándoles  nuevas oportunidades de venta.

Hagamos lo que hagamos, es importante que la elección de nuestra opción (el NO estar también es una elección válida) sea el resultado de un ejercicio de coherencia con nuestra marca. Huíamos de las modas y las oportunidades, mantengamos la coherencia con la imagen de marca y cuidemos el consumidor. Es la mejor inversión que podamos hacer! eCommerce? yo diría Experiencia OnLine!

Written by Marco Cimino

junio 15, 2010 at 1:05 pm

Personalizar la experiencia es vincular a la marca

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Bien los sabe Ermenegildo Zegna que uno de los mecanismos que más vinculan el usuario a la marca es la personalización del producto y de la experiencia de usuario. En este caso, un tejido exclusivo y una confección a medida convierten un producto de lujo en una experiencia “intima” entre el usuario y la marca.

El ritual de la toma de las medidas, la ficha personalizada, los modales del “sastre” que con sabiduría sabe convertir los “defectos” de nuestra anatomía en “pequeños ajustes al patrón”, así como la entrega en 15 días laborables, el portatrajes personalizado acaban de convertir el producto en algo único, irrepetible. Un sinfín de detalles (desde la etiqueta con nuestro nombre hasta la posibilidad de llevar el traje a “acondicionar” antes que empiece la temporada) refuerzan la vinculación entre el usuario y la marca, convirtiendo un cliente en un “fan” incondicional.

Pero no es necesario que nuestro cliente se gaste 2.000€ para ofrecerle una experiencia personalizada. En absoluto!

My Way es la iniciativa de MunichSports que ofrece al usuario la posibilidad de personalizar sus zapatillas deportivas, creando un producto absolutamente exclusivo (porqué cada uno crea el propio) orientado a reforzar el vínculo con la marca.

Ya expliqué en un post anterior la experiencia de la compra del producto y la atención con la cual había estado informado de un error en la talla de las “Gresca” que que había pedido a través del iPhone, ahora os quiero contar como continuó aquella experiencia.

Al cabo de unos pocos días recibí un SMS indicándome que los zapatos habían entrado en producción y ayer, al volver a casa, me encontré con una caja “sospechosa” en el comedor. Algunos incluso sugirieron que fuera un iPad disfrazado en una caja de Munich, yo mismo llegué a pensar de que se tratara de unos esquís, pero la cinta adhesiva delataba el contenido de aquella caja de cartón del tamaño de una caja de zapatos! 🙂

En el interior una caja muy atractiva (exclusiva para zapatos “a medida”) continuaba mi experiencia de marca personalizada, gracias al logo My Way en una esquina, que anunciaba que el contenido había sido fabricado a medida para el cliente.

En el interior, las Gresca tal y como las pedí, cuidadosamente acabadas y envueltas en papel seda con impreso el nombre del modelo de la zapatilla.

Todo coincide con las expectativas creadas por la marca, las zapatillas llevan una etiqueta identificativa My Way que delata que han sido fabricada a medida para su “dueño”, otro elemento de vinculación entre el producto y el cliente; ahí siempre presente, para recordar en todo momento el vínculo que existe entre la zapatilla y la persona que la lleva puesta. Indivisibles!

Completaría la extraordinaria experiencia (por pedir que no quede), con una carta de bienvenida al nuevo “fan” en la cual, por ejemplo, dar algunos simples consejos sobre las técnicas de conservación y cuidado del producto y una etiqueta en el interior de la zapatilla con el nombre del cliente. No se ve, pero está allí y nosotros lo sabemos!

My Way, una experiencia muy recomendable!

Written by Marco Cimino

junio 2, 2010 at 5:00 pm

Las pequeñas cosas hacen grande la experiencia de usuario

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El lunes recibí a través de la cuenta twitter de MunichSports la noticia de que estaba disponible en la tienda iTunes una aplicación para personalizar tus propias Munich directamente desde un iPhone.

Una vez descargada la aplicación, ayer, me decidí a probarla, pidiendo mi propio modelo de “Gresca” (el de la foto), que bauticé “blau”, ideal para una cena informal en una terraza en verano,  combinado con un tejano claro y una camisa azul cielo de manga larga 🙂

Al cabo de media hora de realizar el pedido por internet, recibí una llamada del servicio de atención al cliente de Munich que me pidió la conformidad de la talla pedida, ya que se trataba de una talla 35!!

Evidentemente mi ansiedad por pedir las “blau” me hizo equivocar a la hora de indicar la talla, estaba claro que con una 35 no hubiese podido cenar tranquilamente en la terraza, a pesar de los tejanos y la camisa azul cielo. 🙂

La persona que recibió el pedido se preguntó si aquella talla era la deseada y creyó conveniente contactar el cliente para evitar una posible situación complicada: recibir unos zapatos de talla 35, sin posibilidad de cambio, y tener que argumentar “señor, usted pidió una talla 35.. ahora no se los puedo cambiar por otros, porqué además están personalizados para usted”.

En ese momento esa persona se puso en la piel del cliente y actuó para asegurar la mejor experiencia de usuario posible.

Una gran experiencia de usuario también se construye con pequeños detalles. Bravo Munich!

Written by Marco Cimino

mayo 26, 2010 at 10:21 am

Madre mía, donde me he metido!!

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Primavera. Época de comuniones, bautizos, bodas, celebraciones. Nos invitaron hace unas semanas a una comunión y hace un par de días me conecté a la web de El Corte Inglés para elegir un regalo de la lista de comunión. Qué gran invento! Rápido, cómodo, sin necesidad de desplazarte y sin el peligro de regalar el típico “pongo” que será recordado por la eternidad 🙂

Selecciono la opción “listas de comunión“, indicando el código de la lista que previamente los padres de la niña nos habían facilitado.

Entro en la lista correspondiente, selecciono el regalo, confirmo el pedido, y paso al formulario en el cual se indica el tipo de pago. Entre las diferentes opciones aparece (además de la tarjeta de El Corte Inglés) VISA. Quiero pagar con VISA; escribo el número de la tarjeta, fecha de vencimiento y el código de seguridad que aparece en parte posterior. Hasta aquí todo normal.

Confirmo los datos (mmmm no me ha pedido el nombre y apellido que aparece en la tarjeta, que extraño!). Aparece un pop-up de conexión con Sermepa (la empresa que gestiona los medios de pago, entre otros el de VISA) en el cual me solicitan una coordenada de mi tarjeta de claves que utilizo normalmente para realizar transacciones en el sistema de banca online de mi banco.

Una vez indicada la coordenada me aparece el mensaje “validando operación, espere por favor sin cerrar la ventana actual” …… 10, 15, 30, 60 segundos, 2, 3, 4 minutos… nada de nada.

Mientras tanto, en la ventana anterior en la que seleccioné el tipo de tarjeta para realizar el pago, aparece un mensaje que dice “operación no autorizada, vuelva a intentarlo o contacte con nuestro servicio de atención al cliente”.

mmmmmmm, si la ventana de Sermepa sigue en “validando operación”, me pregunto como puede ser que la página del Corte Inglés me diga que no se ha aceptado la operación? Ya está!, si el gestor de medios de pago no contesta en un tiempo prudencial, seguramente la aplicación del Corte Inglés dará por denegada la operación y andando!

Cierro las ventanas y vuelvo a repetir el proceso. Llegado al formulario de la visa, me pregunto si el código de seguridad será el esperado. De hecho es un campo que aparece al lado del número de tarjeta de crédito sin indicar un literal del campo. Solo el típico “que es eso?” que aparece a la derecha del campo. Pincho aquí y biiiiiiiippp. Page not Found!!

Bueno, vamos a suponer que sea correcto. Sigo con los datos y el resultado es exactamente el mismo; se cuelga el pop-up de “operación en curso” y la página da por denegada la transacción. (que bonitos los pop-ups, verdad?!)

Tercera prueba, selecciono otro tipo de tarjeta.. pero a la que vuelvo a poner VISA me doy cuenta que ha desaparecido el campo para introducir el  código de seguridad… buff

Vuelvo a empezar y esta vez opto por utilizar la tarjeta del Corte Ingles. Selecciono el tipo de pago pero esta vez me sigue apareciendo el campo para indicar el código de seguridad…. y la tarjeta del Corte Inglés no tiene código de seguridad… bufbuf.

Lo dejo en blanco..confirmo y.. esta vez me aparece un mensaje indicando que el pedido se había realizado con éxito. Solo me falta esperar el email de confirmación (que guardo religiosamente en una carpeta por si hay alguna incidencia) y ya está.

1…5….10….15 minutos y el mail no llega! Vuelvo a conectarme a la página web y busco la opción de visualizar pedidos, en ese momento tengo la duda de haber regalado por 4 veces el mismo regalo. Ya lo tengo! Upps, me aparece únicamente una compra que hice el año pasado, pero del regalo ni rastro.

Decido entonces ir a consultar los movimientos de la tarjeta del Corte Inglés. Selecciono la opción “nuestra tarjeta” y… ahora me pide un número de PIN distinto del usuario / contraseña que he utilizado para realizar la compra..grrrrrrr. Y de donde saco el pin? Ahhh, tengo que rellenar un formulario de solicitud y esperar que me llegue a casa un documento para firmar.. documento? firmar? pero no firmé ya cuando me dieron la tarjeta?

Han pasado más de 40 minutos desde el comienzo de mi “experiencia de usuario” y todavía no estoy seguro que mi transacción se haya realizado con éxito.. la verdad es que sigo dudando entre no haber regalado nada y haber regalado 4 veces lo mismo!! Información confusa, páginas que se bloquean, enlaces rotos y la incertidumbre de haber realizado la compra correctamente.

Estoy a un plis de llamar el servicio de atención al cliente, pero una llamada me interrumpe y luego me pongo a hacer otras cosas.

Al cabo de 24 horas recibo este mail:

Estimado Cliente, agradecemos la confianza depositada  en nuestra Organización  al realizar la compra de su regalo por este sistema y le confirmamos que el importe que figura en la linea de TOTAL, le ha sido cargado en su cuenta de Tarjeta de Compra número 600833**********017

¿Alguien sigue dudando de la importancia de la experiencia de usuario?


Written by Marco Cimino

abril 10, 2010 at 12:01 am

La experiencia de usuario marca la diferencia (II)

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Retomando el hilo de los comentarios a mi anterior post, quiero intentar resumir y ampliar algunos conceptos relacionados con la experiencia de usuario y las implicaciones a nivel de marca.

Cuando afirmo que la experiencia de usuario marca la diferencia, posiblemente estoy cometiendo un error. De hecho lo que pretendo transmitir es que (desde mi punto de vista, compartido por la mayoría de los comentarios al post) muchas marcas de éxito venden una experiencia de usuario, que se compone de un producto y/o un servicio y la experiencia que el usuario experimenta con la marca. No es un añadido, sino parte integrante del producto y/o servicio. De hecho el producto y/o servicio puede incluso ser la parte menos importante de la experiencia.

Este enfoque (para que funcione) debe ser mucho más que una estrategia de marketing; es necesario que toda la organización esté alineada con este principio. Tenemos que educar a nuestros empleados para que interioricen esta filosofía de empresa y la apliquen, sin fisuras, en su interacción con el cliente (usuario).

Este enfoque no es aplicable única y exclusivamente en el caso de las marcas Premium (o productos de lujo) en las cuales los margenes permitan que a veces vayamos en contra del principio “soberano” de ganar dinero. No se trata de margen de maniobra; se trata de trabajar a corto o medio plazo. Si nuestro objetivo es el medio plazo, tenemos que asumir que en alguna ocasión tengamos que invertir en el corto plazo para fidelizar un cliente o para proteger nuestra marca. Si solo nos concentramos en el corto plazo, en el instante concreto, lo más seguro que nunca seamos capaces de ver los beneficios a medio plazo y de asumir esta inversión como necesaria para proteger y reforzar nuestra marca.

Por norma general, no debería ser difícil justificar este enfoque en un comité de dirección, ya que normalmente un comité de dirección se discuten acciones a medio plazo. Si un comité de dirección no es capaz de ver el beneficio para la empresa, posiblemente el problema no sea el enfoque, sino el propio comité.

Y, por último, la experiencia de cliente se basa necesariamente en la confianza y la transparencia. Una empresa que quiera dirigirse a sus clientes de forma transparente no puede pensar que sus clientes reaccionen de forma no transparente, intentando aprovecharse de la situación.

Con esto no quiero decir que no pase. Es probable que algún cliente se aproveche de la situación, pero esto es un riesgo que hay que correr. En el momento en que planteemos que la mayoría de nuestros clientes se van a aprovechar de la situación, algo estamos haciendo mal.

Seguimos con el debate? 🙂

Written by Marco Cimino

marzo 25, 2010 at 10:41 am

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