Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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Códigos QR; lo que menos importa es el código!

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El uso de los códigos QR se está poco a poco extendiendo en el día a día de los departamentos de marketing, al punto en que comienza a ser bastante habitual (también en nuestro país) comenzar a ver estos códigos en los aparadores de las tiendas y oficinas bancarias, en vallas publicitarias, folletos, diarios y otros soporte hasta llegar al envase de algunos productos, como por ejemplo la misma lata de Coca-Cola.

En la mayoría de los casos, pero, la funcionalidad del código se resume en llevarnos a una URL correspondiente a una página web, una “fanpage” en Facebook o vídeo en youtube, convirtiendo el código en algo que únicamente nos permite ahorrarnos la escritura de un link, a veces largo y difícil de recordar.

Bueno, esto hasta ahora. Porqué lo “chicos” de zasqr.com le han dado la vuelta a la tortilla, desarrollando una idea  totalmente innovadora.

Se trata de una red social que permite la creación de acciones o “experiencias” (como las definen ellos mismos) que  se pueden llevar al mundo real utilizando un código QR “especial”, un código zasqr!

Utilizando una APP para smartphone específica es posible “desencadenar” la ejecución de la experiencia simplemente capturando el código zasqr correspondiente.

Para entender de que se trata, imaginemos alguna experiencia.

Un diario puede utilizar 2 tipos de experiencia previstos por la red, la “lo leeré más tarde” y “encuesta“.

El en primer caso imprimiríamos el código zasqr en aquellos artículos que representan los puntos fuertes de la publicación; un editorial, columna de opinión o la contra.. como queramos definirlos. El uso del código resultaría útil para aquellas personas que quieran recibir una copia del artículo en su teléfono o en su email, bien porqué quieran acabar de leerlo en otro momento, bien porqué les haya resultado particularmente interesante y quieran compartirlo con los demás.

Esta “experiencia”, además, podría socializarse a través del propio timeline de zasqr y de otras redes sociales como twitter y facebook, gracias a un mensaje definido previamente por el creador de la experiencia, que el lector puede compartir fácilmente desde su teléfono móvil.

En el segundo caso (encuesta), el lector de la edición en papel del diario puede interactuar respondiendo a una encuesta directamente desde su móvil simplemente leyendo el código correspondiente a su respuesta. La APP devolvería en tiempo real los datos de participación y los porcentajes de todas las personas que (desde el mundo offline) están interactuando con el diario.

Un tercer tipo de experiencia, llamada “quiero tu opinión”, permitiría hacer nuestra aportación escribiendo un mensaje de 140 caracteres después de haber leído el código zasqr que identifica el argumento o pregunta abierta formulada por el mismo diario. También en este caso estaríamos interactuando desde el mundo offline, mientras otras personas y nuestras propias conexiones en las redes sociales, viendo nuestra opinión, podrían participar en la misma experiencia.

Los usos son realmente ilimitados. Desde suscribir el club de amigos de un parque de atracciones simplemente leyendo el código impreso en los “totems” publicitarios presentes en la entrada, hasta recibir por email una receta de cocina especial (y correspondiente lista de ingredientes para que no se nos olvide nada) leyendo el código zasqr impreso en la confección de pasta o arroz, pasando por cupones descuento, sorteos, compartir fotos tomadas en un mismo punto para crear un álbum de  fotos general… y todo esto además magnificado por el efecto boca-oreja de las redes sociales.

Esta misma mañana se ha abierto el pre-registro en la web que además dará derecho a participar en el sorteo de un nuevo iPad o iPhone 4s (según lo que prefiera el ganador), previsto a partir del 20 de junio. Las personas que se registren antes de esa fecha, además, tendrán el acceso asegurado ya que todavía no está claro si en la primera fase se permitirá el uso de la red a un número limitado de personas para evitar posibles problemas de rendimiento y disponibilidad de un servicio que todavía no se ha probado “en real”.

En las próximas semanas en el blog de zasqr iremos explicando (en píldoras)  la funcionalidad de la nueva red, hasta su apertura oficial, prevista a mediados del mes de junio. Y digo “iremos” porqué es un inmenso orgullo y placer poder participar en la iniciativa como product manager, para encargarme del futuro desarrollo del producto.

Zasqr es una red social de valor pensada para que las personas, empresas e instituciones puedan crear experiencias offline a compartir en el mundo online.

Promete bien, no?

Written by Marco Cimino

mayo 7, 2012 at 11:35 am

#yoconfieso, soy fan de la oficina 1180 de Barclays

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Algunas veces, hablando de reputación, olvidamos que la mejor manera de construir la reputación (on y offline) de una marca es a través de la experiencia de usuario en los ámbitos tradicionales de relación. El trato diario, el servicio ofrecido, el producto, la transparencia en la relación comercial constituyen los mecanismos para construir, actuando preventivamente, una relación solida y duradera con nuestros clientes.

Los medios sociales son una buena oportunidad para estrechar relaciones y “dar la otra mejilla” en caso de conflicto, pero como MUY bien comentaba mi amigo Mau, si somos capaces de interpretar correctamente la frase: “El X% de los usuarios de internet recomienda su marca favorita en las redes sociales”, no tendremos ningún problema en entender que previamente hay que convertir nuestros clientes en fans y que posiblemente hay que hacerlo en el terreno de batalla y no en las redes sociales.

Os apetece un cuento?

Irene (nunca es bonito revelar la edad de una mujer 🙂 ) es una chica lista, muy lista. Por eso, y por otras cosas, es la directora de la oficina 1180 de Barclays. Además acaba de llegar y necesita empezar a establecer lazos de confianza con sus clientes, ya que el negocio de la banca se sustenta mucho en la confianza y aún más si pensamos que Irene es la directora de una oficina de pueblo.

Marco es un empresario inquieto, activo, casi no para y (después de salud y felicidad para su familia) lo que desearía más es que los días tuvieran 84 horas. Acostumbrado a trabajar al límite entre el #bufbuf y el #turnodenoche, agradece enormemente cualquier acción orientada a hacerle ahorrar tiempo.

Marco acaba de salir de una experiencia negativa. Su banco, el de toda la vida, le había defraudado por no saber asumir el error de un empleado despistado. En ese caso la persona que no había sabido estar a la altura de la situación, el director de la oficina, era consciente de haber roto un vínculo basado en la confianza. Sólo era cuestión de tiempo.

Marco llegó a Barclays a través de internet. Estuvo analizando diferentes opciones para la subrogación de su hipoteca y hablando por teléfono durante unas cuantas semanas para evaluar diferentes posibilidades, con distintas entidades bancarias. De las tradicionales y las “modernas”, comentando, recibiendo propuestas y asistiendo a webconferences para conocer más de cerca los productos.

Pero Barclays no. Barclays sabía que necesitaba darle una posibilidad a Irene. Ellos sabían que su mayor posibilidad estaba en las manos de quién sabe y puede construir una relación humana basada en la confianza. Y fue por esa razón que Irene contactó Marco por teléfono invitándole a pasar por la oficina.

Ese fue el primer encuentro de unos cuantos más, en el cual Irene se limitó a escuchar. Marco explicó sus necesidades, haciendo hincapié en lo que había fallado en la relación con su anterior banco, e Irene se limitó a tomar nota. Marco le acababa de dar las clave para construir una relación y fidelizarle:  transparencia, información, ahorro de tiempo. Una información valiosa, de primera mano, personalizada y mucho más detallada que la que le hubiese podido proporcionar el mejor CRM del mercado.

En las siguientes visitas, Irene ofreció el producto más adecuado a las necesidades de Marco, ofreciendo todo tipo de información previa, obligando Marco a leer la letra pequeña de los contratos, que a veces por falta de tiempo y por su carácter impulsivo quedaba en segundo término. En otras palabras, actuó como si fuera ella a tener que contratar el producto, aconsejando y en todo momento transmitiendo toda la información aunque el no se lo había pedido. A cambio de ese tiempo tan valioso para el, ella se ofreció para llevar a cabo todas las actividades que conlleva la apertura de una cuenta y el traspaso de toda la operativa de un banco a otro. Domiciliaciones de recibos, transferencias, planes de pensión, libretas de ahorro de los niños, pólizas. Todo estaba bajo control y todo iba a ser traspasado sin que Marco perdiera ni un solo minuto.

Y cuando las cosas no fueron exactamente como debían haber ido? Nadie es perfecto, Irene tampoco. Pero ella en todo momento remedió el error sin el menor perjuicio para Marco.

Ahora Marco ha solicitado el cierre de su antigua cuenta. Ya no la necesita. Ya se ha convertido en un fan de la oficina 1180 de Barclays. A Irene solo le queda el trabajo de seguir tratándolo con transparencia e intentando que pierda el menor tiempo posible en las gestiones del día a día. Irene es lista. muy lista! 🙂

Written by Marco Cimino

octubre 14, 2010 at 3:35 pm

eCommerce o experiencia OnLine?

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Leí con mucho interés hace unos días un post de Mau Santambrosio que habla de la nueva generación del eCommerce y el desafío que representa esta nueva oportunidad para las marcas.

No puedo que estar totalmente de acuerdo con el punto de vista de Mau; una vez pasada la euforia (de algunos) y el escepticismo (de otros), el hábito de la compra online está cada vez más arraigado en nuestras “costumbres 2.0”. Los consumidores estamos apreciando cada vez más a las ventajas  de la compra por internet, gracias en parte a la aparición de nuevos mecanismos “sociales” que nos guían en el proceso de compra, generando aquella sensación de “confianza” (real o ficticia) que hasta ahora había diferenciado la compra online de la experiencia física de acudir al punto de venta.

Es así cómo las recomendaciones de otros usuarios, la puntuación, los comentarios, la presencia en distintas redes sociales, la “conversación” a través de internet de las marcas con sus consumidores están cada vez más complementando con “emociones” una experiencia que empezó de una forma totalmente impersonal y fría.

Parece así que ha llegado el momento en que las marcas deberían plantearse seriamente el completar sus canales tradicionales con el canal online, ofreciendo una alternativa de compra a aquellos consumidores que cada vez más están buscando “cubrir sus necesidades” en internet. La preguntas que se estarán haciendo ahora mismo las marcas es ¿debería utilizar internet para realizar transacciones comerciales, o no?

Digo parece porque creo que no existe una formula aplicable a todos los casos; así cómo existen marcas en el mundo offline que adoptan determinados canales y no otros (véase el caso de Nespresso, cuyas cápsulas sólo están disponibles en sus tiendas), debemos tener en cuenta que internet representa simplemente un canal más y cómo tal debemos tratarle. Quiero decir que, como la mayoría de las cosas, nuestra decisión de estar o no estar no deberá responder a “la moda” o “la oportunidad”. Las marcas deberían hacer un ejercicio de estrategia para validar que el canal online es coherente con la marca y compatible con sus otros canales offline.

Habrán casos en los cuales la venta online representará un canal perfecto para nuestros productos y nos ayudará a alcanzar a un número mayor de potenciales clientes, y otros en losa cuales el punto de venta “físico” y el ritual del proceso de compra son parte de la experiencia de usuario y por lo tanto la sustitución por una plataforma eCommerce nos hace correr el riesgo de empobrecer dicha experiencia, y por lo tanto nuestra marca.

Es el caso, por ejemplo, de artículos “de lujo o exclusivos” , en los cuales el punto de venta asume una importancia absoluta en la creación de la experiencia de usuario. El trato personalizado, la decoración, el poder tocar los artículos, la sensación de exclusividad, el packaging, un conjunto de emociones que completan nuestra experiencia de marca. Son casos en los cuales el punto de venta es parte integrante de experiencia de usuario. En este caso el llevar a internet dicha experiencia no es cosa trivial y requiere un estudio en profundidad.

Bajo este paradigma, entre el blanco y negro, entre el estar o no estar habrán un sinfín de tonalidades de gris que podremos utilizar para crear nuestro propio canal online. En el caso de los artículos de lujo, podremos adoptar por mantener en el punto de venta tradicional a los productos tradicionales y llevar a internet un conjunto de productos específico o bien una categoría o bien un grupo de productos creados expresamente para el canal online.

Es así como muchas marcas estan enfocando su presencia en internet: productos creados expresamente para ser vendidos en online y que en el punto de venta tradicional no se pueden encontrar. Es otra forma de resolver el problema, enriqueciendo la oferta y evitando que el canal online  haga canibalismo de los canales tradicionales.

Otras formulas pueden la “ultima milla”: realizar la transacción en internet, delegando la logística del envió al distribuidor más cercano o el distribuidor elegido por el cliente. En este caso potenciamos el canal tradicional, llevando de forma virtual a la tienda a un consumidor que está en internet. El resultado será fidelizar nuestro canal de distribución tradicional proporcionándoles  nuevas oportunidades de venta.

Hagamos lo que hagamos, es importante que la elección de nuestra opción (el NO estar también es una elección válida) sea el resultado de un ejercicio de coherencia con nuestra marca. Huíamos de las modas y las oportunidades, mantengamos la coherencia con la imagen de marca y cuidemos el consumidor. Es la mejor inversión que podamos hacer! eCommerce? yo diría Experiencia OnLine!

Written by Marco Cimino

junio 15, 2010 at 1:05 pm

Personalizar la experiencia es vincular a la marca

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Bien los sabe Ermenegildo Zegna que uno de los mecanismos que más vinculan el usuario a la marca es la personalización del producto y de la experiencia de usuario. En este caso, un tejido exclusivo y una confección a medida convierten un producto de lujo en una experiencia “intima” entre el usuario y la marca.

El ritual de la toma de las medidas, la ficha personalizada, los modales del “sastre” que con sabiduría sabe convertir los “defectos” de nuestra anatomía en “pequeños ajustes al patrón”, así como la entrega en 15 días laborables, el portatrajes personalizado acaban de convertir el producto en algo único, irrepetible. Un sinfín de detalles (desde la etiqueta con nuestro nombre hasta la posibilidad de llevar el traje a “acondicionar” antes que empiece la temporada) refuerzan la vinculación entre el usuario y la marca, convirtiendo un cliente en un “fan” incondicional.

Pero no es necesario que nuestro cliente se gaste 2.000€ para ofrecerle una experiencia personalizada. En absoluto!

My Way es la iniciativa de MunichSports que ofrece al usuario la posibilidad de personalizar sus zapatillas deportivas, creando un producto absolutamente exclusivo (porqué cada uno crea el propio) orientado a reforzar el vínculo con la marca.

Ya expliqué en un post anterior la experiencia de la compra del producto y la atención con la cual había estado informado de un error en la talla de las “Gresca” que que había pedido a través del iPhone, ahora os quiero contar como continuó aquella experiencia.

Al cabo de unos pocos días recibí un SMS indicándome que los zapatos habían entrado en producción y ayer, al volver a casa, me encontré con una caja “sospechosa” en el comedor. Algunos incluso sugirieron que fuera un iPad disfrazado en una caja de Munich, yo mismo llegué a pensar de que se tratara de unos esquís, pero la cinta adhesiva delataba el contenido de aquella caja de cartón del tamaño de una caja de zapatos! 🙂

En el interior una caja muy atractiva (exclusiva para zapatos “a medida”) continuaba mi experiencia de marca personalizada, gracias al logo My Way en una esquina, que anunciaba que el contenido había sido fabricado a medida para el cliente.

En el interior, las Gresca tal y como las pedí, cuidadosamente acabadas y envueltas en papel seda con impreso el nombre del modelo de la zapatilla.

Todo coincide con las expectativas creadas por la marca, las zapatillas llevan una etiqueta identificativa My Way que delata que han sido fabricada a medida para su “dueño”, otro elemento de vinculación entre el producto y el cliente; ahí siempre presente, para recordar en todo momento el vínculo que existe entre la zapatilla y la persona que la lleva puesta. Indivisibles!

Completaría la extraordinaria experiencia (por pedir que no quede), con una carta de bienvenida al nuevo “fan” en la cual, por ejemplo, dar algunos simples consejos sobre las técnicas de conservación y cuidado del producto y una etiqueta en el interior de la zapatilla con el nombre del cliente. No se ve, pero está allí y nosotros lo sabemos!

My Way, una experiencia muy recomendable!

Written by Marco Cimino

junio 2, 2010 at 5:00 pm

Las pequeñas cosas hacen grande la experiencia de usuario

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El lunes recibí a través de la cuenta twitter de MunichSports la noticia de que estaba disponible en la tienda iTunes una aplicación para personalizar tus propias Munich directamente desde un iPhone.

Una vez descargada la aplicación, ayer, me decidí a probarla, pidiendo mi propio modelo de “Gresca” (el de la foto), que bauticé “blau”, ideal para una cena informal en una terraza en verano,  combinado con un tejano claro y una camisa azul cielo de manga larga 🙂

Al cabo de media hora de realizar el pedido por internet, recibí una llamada del servicio de atención al cliente de Munich que me pidió la conformidad de la talla pedida, ya que se trataba de una talla 35!!

Evidentemente mi ansiedad por pedir las “blau” me hizo equivocar a la hora de indicar la talla, estaba claro que con una 35 no hubiese podido cenar tranquilamente en la terraza, a pesar de los tejanos y la camisa azul cielo. 🙂

La persona que recibió el pedido se preguntó si aquella talla era la deseada y creyó conveniente contactar el cliente para evitar una posible situación complicada: recibir unos zapatos de talla 35, sin posibilidad de cambio, y tener que argumentar “señor, usted pidió una talla 35.. ahora no se los puedo cambiar por otros, porqué además están personalizados para usted”.

En ese momento esa persona se puso en la piel del cliente y actuó para asegurar la mejor experiencia de usuario posible.

Una gran experiencia de usuario también se construye con pequeños detalles. Bravo Munich!

Written by Marco Cimino

mayo 26, 2010 at 10:21 am

Madre mía, donde me he metido!!

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Primavera. Época de comuniones, bautizos, bodas, celebraciones. Nos invitaron hace unas semanas a una comunión y hace un par de días me conecté a la web de El Corte Inglés para elegir un regalo de la lista de comunión. Qué gran invento! Rápido, cómodo, sin necesidad de desplazarte y sin el peligro de regalar el típico “pongo” que será recordado por la eternidad 🙂

Selecciono la opción “listas de comunión“, indicando el código de la lista que previamente los padres de la niña nos habían facilitado.

Entro en la lista correspondiente, selecciono el regalo, confirmo el pedido, y paso al formulario en el cual se indica el tipo de pago. Entre las diferentes opciones aparece (además de la tarjeta de El Corte Inglés) VISA. Quiero pagar con VISA; escribo el número de la tarjeta, fecha de vencimiento y el código de seguridad que aparece en parte posterior. Hasta aquí todo normal.

Confirmo los datos (mmmm no me ha pedido el nombre y apellido que aparece en la tarjeta, que extraño!). Aparece un pop-up de conexión con Sermepa (la empresa que gestiona los medios de pago, entre otros el de VISA) en el cual me solicitan una coordenada de mi tarjeta de claves que utilizo normalmente para realizar transacciones en el sistema de banca online de mi banco.

Una vez indicada la coordenada me aparece el mensaje “validando operación, espere por favor sin cerrar la ventana actual” …… 10, 15, 30, 60 segundos, 2, 3, 4 minutos… nada de nada.

Mientras tanto, en la ventana anterior en la que seleccioné el tipo de tarjeta para realizar el pago, aparece un mensaje que dice “operación no autorizada, vuelva a intentarlo o contacte con nuestro servicio de atención al cliente”.

mmmmmmm, si la ventana de Sermepa sigue en “validando operación”, me pregunto como puede ser que la página del Corte Inglés me diga que no se ha aceptado la operación? Ya está!, si el gestor de medios de pago no contesta en un tiempo prudencial, seguramente la aplicación del Corte Inglés dará por denegada la operación y andando!

Cierro las ventanas y vuelvo a repetir el proceso. Llegado al formulario de la visa, me pregunto si el código de seguridad será el esperado. De hecho es un campo que aparece al lado del número de tarjeta de crédito sin indicar un literal del campo. Solo el típico “que es eso?” que aparece a la derecha del campo. Pincho aquí y biiiiiiiippp. Page not Found!!

Bueno, vamos a suponer que sea correcto. Sigo con los datos y el resultado es exactamente el mismo; se cuelga el pop-up de “operación en curso” y la página da por denegada la transacción. (que bonitos los pop-ups, verdad?!)

Tercera prueba, selecciono otro tipo de tarjeta.. pero a la que vuelvo a poner VISA me doy cuenta que ha desaparecido el campo para introducir el  código de seguridad… buff

Vuelvo a empezar y esta vez opto por utilizar la tarjeta del Corte Ingles. Selecciono el tipo de pago pero esta vez me sigue apareciendo el campo para indicar el código de seguridad…. y la tarjeta del Corte Inglés no tiene código de seguridad… bufbuf.

Lo dejo en blanco..confirmo y.. esta vez me aparece un mensaje indicando que el pedido se había realizado con éxito. Solo me falta esperar el email de confirmación (que guardo religiosamente en una carpeta por si hay alguna incidencia) y ya está.

1…5….10….15 minutos y el mail no llega! Vuelvo a conectarme a la página web y busco la opción de visualizar pedidos, en ese momento tengo la duda de haber regalado por 4 veces el mismo regalo. Ya lo tengo! Upps, me aparece únicamente una compra que hice el año pasado, pero del regalo ni rastro.

Decido entonces ir a consultar los movimientos de la tarjeta del Corte Inglés. Selecciono la opción “nuestra tarjeta” y… ahora me pide un número de PIN distinto del usuario / contraseña que he utilizado para realizar la compra..grrrrrrr. Y de donde saco el pin? Ahhh, tengo que rellenar un formulario de solicitud y esperar que me llegue a casa un documento para firmar.. documento? firmar? pero no firmé ya cuando me dieron la tarjeta?

Han pasado más de 40 minutos desde el comienzo de mi “experiencia de usuario” y todavía no estoy seguro que mi transacción se haya realizado con éxito.. la verdad es que sigo dudando entre no haber regalado nada y haber regalado 4 veces lo mismo!! Información confusa, páginas que se bloquean, enlaces rotos y la incertidumbre de haber realizado la compra correctamente.

Estoy a un plis de llamar el servicio de atención al cliente, pero una llamada me interrumpe y luego me pongo a hacer otras cosas.

Al cabo de 24 horas recibo este mail:

Estimado Cliente, agradecemos la confianza depositada  en nuestra Organización  al realizar la compra de su regalo por este sistema y le confirmamos que el importe que figura en la linea de TOTAL, le ha sido cargado en su cuenta de Tarjeta de Compra número 600833**********017

¿Alguien sigue dudando de la importancia de la experiencia de usuario?


Written by Marco Cimino

abril 10, 2010 at 12:01 am

La experiencia de usuario marca la diferencia (II)

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Retomando el hilo de los comentarios a mi anterior post, quiero intentar resumir y ampliar algunos conceptos relacionados con la experiencia de usuario y las implicaciones a nivel de marca.

Cuando afirmo que la experiencia de usuario marca la diferencia, posiblemente estoy cometiendo un error. De hecho lo que pretendo transmitir es que (desde mi punto de vista, compartido por la mayoría de los comentarios al post) muchas marcas de éxito venden una experiencia de usuario, que se compone de un producto y/o un servicio y la experiencia que el usuario experimenta con la marca. No es un añadido, sino parte integrante del producto y/o servicio. De hecho el producto y/o servicio puede incluso ser la parte menos importante de la experiencia.

Este enfoque (para que funcione) debe ser mucho más que una estrategia de marketing; es necesario que toda la organización esté alineada con este principio. Tenemos que educar a nuestros empleados para que interioricen esta filosofía de empresa y la apliquen, sin fisuras, en su interacción con el cliente (usuario).

Este enfoque no es aplicable única y exclusivamente en el caso de las marcas Premium (o productos de lujo) en las cuales los margenes permitan que a veces vayamos en contra del principio “soberano” de ganar dinero. No se trata de margen de maniobra; se trata de trabajar a corto o medio plazo. Si nuestro objetivo es el medio plazo, tenemos que asumir que en alguna ocasión tengamos que invertir en el corto plazo para fidelizar un cliente o para proteger nuestra marca. Si solo nos concentramos en el corto plazo, en el instante concreto, lo más seguro que nunca seamos capaces de ver los beneficios a medio plazo y de asumir esta inversión como necesaria para proteger y reforzar nuestra marca.

Por norma general, no debería ser difícil justificar este enfoque en un comité de dirección, ya que normalmente un comité de dirección se discuten acciones a medio plazo. Si un comité de dirección no es capaz de ver el beneficio para la empresa, posiblemente el problema no sea el enfoque, sino el propio comité.

Y, por último, la experiencia de cliente se basa necesariamente en la confianza y la transparencia. Una empresa que quiera dirigirse a sus clientes de forma transparente no puede pensar que sus clientes reaccionen de forma no transparente, intentando aprovecharse de la situación.

Con esto no quiero decir que no pase. Es probable que algún cliente se aproveche de la situación, pero esto es un riesgo que hay que correr. En el momento en que planteemos que la mayoría de nuestros clientes se van a aprovechar de la situación, algo estamos haciendo mal.

Seguimos con el debate? 🙂

Written by Marco Cimino

marzo 25, 2010 at 10:41 am

La experiencia de usuario marca la diferencia!

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Hace unos días discutíamos con mi equipo comercial (en esas reuniones que nos gusta animar más allá de cuotas, números y acciones) si la experiencia de cliente es realmente un factor diferencial en el mercado.

Como acostumbro a decir en las presentaciones, la experiencia de usuario marca la diferencia entre un producto bueno y un producto extraordinario. Es evidente que un producto “malo” no tiene remedio, pero mi opinión es que podemos convertir un producto bueno en algo excepcional si trabajamos la experiencia de usuario.

Os voy a explicar lo que me pasó el sábado, como ejemplo de una buena experiencia de usuario.

Hace un mes aproximadamente compré unas camisas en la tienda Ermenegildo Zegna de Paseo de Gracia, en Barcelona. Trabajé para Ermenegildo Zegna unos cuantos años y, aunque haya perdido mis privilegios de empleado, sigo comprando sus productos con cierta frecuencia.

La cuestión es que una de las camisas que compré no me salió nada bien. Es Era una camisa de rayas azul marino que lleva el interior del cuello, los puños y el perfil de la “tapeta” de los botones de un algodón azul marino liso. Una prenda con un toque de distinción que pero juega con la desventaja de un color muy delicado y propenso a desteñir con cierta facilidad.

Por otra parte, alguna costura de la parte anterior se empezaba a deshacer; en definitiva, una camisa que no respondía a la calidad que pagué en la tienda.

El pasado sábado, aprovechando un paseo con la familia en Barcelona, fui a la tienda para enseñar lo que le había pasado a la camisa. En los momentos anteriores a la entrada en la tienda, mi mujer me comentó: sobre todo, coméntale que la hemos lavado a 30 grados, y como mucho 4-5 veces… lo típico, empiezas a imaginar lo que te dirán en la tienda y las escusas o explicaciones que tendrás que alegar para explicar lo sucedido.

Mi sorpresa fue cuando al enseñarle la desafortunada camisa a la persona que me atendió en la tienda (y sin tener el tiempo de alegar lo que me había preparado justo antes de entrar), esta, sin comentar lo sucedido con nadie más (sin la necesidad de pedir permiso a nadie), se limitó a contestarme: No se preocupe, voy a buscarle una igual. Si lo prefiere puede elegir otra prenda, como usted desea. ¡Dese una vuelta por la tienda!

Lamentablemente la misma camisa no estaba disponible y al final me llevé otra prenda, que valía 40€ más que la anterior. Pero no me supo mal en absoluto; la pronta respuesta del encargado, su actitud, el no tener que explicar lo ocurrido, me hicieron olvidar de pronto que había acudido a la tienda para quejarme de un producto de calidad no adecuada al precio pagado, convirtiendo ese momento en una experiencia de marca inmejorable, consolidando aún más la imagen y el prestigio de la marca.

Una especie de efecto amplificador que, de forma inexplicable, se produce cuando una marca es capaz de sorprendernos rompiendo nuestros esquemas.

Yo iba a la tienda con la seguridad de encontrar cierta resistencia, aunque finalmente era bastante probable que me sustituyeran la camisa defectuosa.  El hecho de que haya sido todo tan fácil y natural, no sólo aniquila la sensación de haber vivido una experiencia negativa con la marca, sino amplifica el respeto que el cliente ya tenía anteriormente.

Bien lo sabe el encargado que me atendió, ofreciéndome la posibilidad de sustituir la prenda por otra, dándome una vuelta por la tienda. En ese momento me tuvo totalmente indefenso y predispuesto a agradecer su “noble” e “inesperada” reacción con la compra de otro producto.

Una ocasión irrepetible de fidelizar el cliente a la marca,transmitiendo de una forma contundente la vocación de la marca por el cliente.

De esta experiencia aprendo varias cosas:

  • Nadie pretende que una marca sea infalible, pero todo el mundo se espera que delante de un error mostremos nuestra buena actitud y voluntad para subsanarlo.
  • Un error es el momento ideal para reforzar la percepción de valor de una marca. En ese momento, más que nunca, nuestro consumidor está esperando que le sorprendamos.
  • La experiencia de usuario marca la diferencia entre un producto bueno y un producto extraordinario
  • Ya sé ahora porqué en mi armario el 95% de las camisas son Ermenegildo Zegna!

🙂

Written by Marco Cimino

marzo 23, 2010 at 12:02 pm

Marcas que emocionan

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Agilidad, velocidad de reacción, proximidad, personalización, especialización, cultura del cliente, capacidad de personalizar el producto o el servicio son actitudes que hoy en día juegan un papel fundamental en el proceso de decisión de los clientes. Estos y otros elementos son los atributos que definen la identidad de nuestra marca (empresa, producto o servicio) en la red.
Una experiencia de usuario extraordinaria es el mecanismo que graba estos atributos en la memoria de nuestros clientes, convirtiendo nuestra marca en una marca emocional. Cuando queremos generar emoción, necesitamos que toda nuestra organización piense, actúe en clave de cliente, para garantizar generar una experiencia incomparable.

Una marca que emociona se consigue “marcando” la diferencia entre una buena experiencia de usuario y una experiencia excepcional, inolvidable.  Si en todo lo que hacemos (comunicación, estrategia, campañas), ponemos al cliente, a la persona, en nuestro foco de atención, conseguiremos que la experiencia generada sea mucho más que buena; sea realmente inolvidable.

Os invito a leer este whitepaper que (como no) es el resultado de una reflexión de personas dentro y fuera de la empresa, un trabajo de grupo que como tal no es de nadie; es de todos!

Written by Marco Cimino

marzo 2, 2010 at 12:02 pm

¿a quién estás mirando?

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Tomando la inspiración de un post de Carlos Molina, me surgen una serie de reflexiones alrededor de la innovación y los elementos que la favorecen. Es bastante evidente que una de las empresas que desde siempre nos ha acostumbrado a la “innovación” como cultura  empresarial está sufriendo una “crisis de creatividad” en los últimos tiempos.

La expectativa creada con WAVE (a mi parecer frustrada por un producto que aporta muy poco) nos lleva a un BUZZ del cual casi no se habla. Bueno, se habló al principio como “la red social que mataría a Twitter“, pero estaréis de acuerdo conmigo que a primera vista BUZZ no trae nada que pueda convertirlo en el sustituto de twitter, al menos en su actual versión.

Por otra parte, uno de los anuncios más esperados del MWC2010 de Barcelona es el nuevo Windows Phone 7, del cual destacan (entre otras cosas) que “Es toda una nueva plataforma de programación. No ofrece compatibilidad alguna con ninguna versión anterior de Windows Mobile” y “El buscador Bing viene integrado similar a como Google viene integrado en iPhone y Android”.

Vamos, otra joya de la corona!! 🙂

En definitiva, Google imita a Facebook y Twitter, Microsoft imita a Apple, y un grupo de fabricantes se han juntado para crear una tienda de aplicaciones para móviles que le haga la competencia a Apple Store. La mitad del mundo imita a la otra mitad! (o casi).

Mientras nuestra vista siga centrada en analizar, copiar, intentar mejorar lo que hace nuestra competencia, solo seremos capaces de generar productos y servicios “normales” destinados a cubrir nichos concretos de mercado. Pero si queremos enamorar a nuestros clientes hay que fijar la mirada en ellos. Ponerse es su piel, pensar en algo realmente valioso e imaginarnos la mejor experiencia de usuario posible.

Solo así podremos crear productos y servicios excepcionales.

Solo fijando la mirada en nuestros clientes las vacas se vuelven de color púrpura!

Written by Marco Cimino

febrero 16, 2010 at 10:33 am

El tamaño no importa (vueling rectifica)

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Como en más de una ocasión hemos comentado, 2 de aspectos más importantes a la hora de gestionar la reputación de una marca (on y offline) son la velocidad y la capacidad de “dar la cara”. 

De hecho “la velocidad” es uno de los elementos que realmente diferenciarán en general a las empresas en el futuro, os aconsejo esta lectura….  de Antoni Gutiérrez-Rubí. Por otra parte, aprendimos en un Monday Reading Club, hablando del Manifiesto Cluetrain, que por lo general nuestros clientes (consumidores/usuarios) no esperan de nosotros (la marca) que seamos perfectos, sino simplemente que estémos allí para rectificar cuando no lo somos tanto. 

Y volviendo al recién episodio #vueling=caca , ayer recibí una llamada telefónica del departamento de reclamaciones de Vueling, en relación a la queja que presenté el pasado 20 de noviembre. 

La persona que me llamó, muy amablemente, me explicó que habían analizado lo sucedido, habían leído mi post en el blog (gracias a la “alerta” que les envió un amigo twittero, que quizás quiera quedarse en el anonimato) y finalmente se habían dado cuenta que ciertos episodios difícilmente se pueden explicar con el sentido común (palabras textuales). Por todas estas razones, me pedía disculpas en nombre de la compañía y procedía a la devolución íntegra del importe abonado para cambiar los billetes de mi señora y míos. Para formalizar la situación, recibiría un email ratificando el contenido de la llamada telefónica. Aquí vá el texto completo del email que recibía al cabo de una hora.

El Prat de Llobregat, 26 de noviembre de 2009.

Apreciado Sr. Cimino:

Nos ponemos en contacto con ud. en referencia a su reclamación para su localizador de vuelo L6W3BT.

En primer lugar, queríamos presentarle nuestras más sinceras excusas por las molestias ocasionadas a raíz de lo sucedido en el aeropuerto de Barcelona el pasado 20 de noviembre.

Habiendo entendido sus pretensiones y tal y como se le dicho en conversación telefónica de esta misma mañana, se le comunica formalmente que se ha procedido a la devolución a tarjeta del importe de 178 eur. correspondiente al localizador de vuelo mencionado arriba.

Deseando volver a recuperar su confianza en VUELING para sus próximos desplazamiento, reciba un cordial saludo.

Depto. de Reclamaciones
VUELING AIRLINES S.A.

Ha pasado menos de una semana desde “el incidente” (velocidad) y “la marca” se ha dado cuenta que era una batalla perdida desde el principio. Así que finalmente han decidido aprovechar un episodio de reputación negativa para convertirlo en una experiencia positiva para otros posibles usuarios. Mi experiencia ya no cuenta, los nervios, el tiempo perdido, el mal sabor de boca ya no es recuperable. Me devuelven el dinero sin rechistar (y ya me considero afortunado) pero no me ofrecen una “experiencia compensatoria” para borrar la mala experiencia vivida. (quizás hubiese sido suficiente ofrecerme un billete para ir a pasar un fin de semana en otra ciudad española, como compensación de lo intangible….).

Por otra parte, pero aprovechan una mala experiencia para demostrar públicamente a otros posibles “usuarios” susceptibles de vivir en primera persona una mala experiencia, que Vueling “da la cara” y es sensible a las experiencias de sus usuarios, provocadas a veces por “empleados” que no siempre reflejan el espíritu y las mejores prácticas de comportamiento que promueve la compañía.

De esta forma obtienen el segundo componente: no somos infalibles (nadie lo es) pero somos sensibles a nuestros errores y sabemos dar la cara cuando toca.

Sin duda una interesante demostración de la habilidad del departamento de reclamaciones de la compañía.

En resumen, Vueling = mucho por hacer, pero hay “semillas 2.0”.. lo que equivale a esperanza!

Written by Marco Cimino

noviembre 27, 2009 at 8:55 am

Viva la transparency! (Vueling = caca)

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(Cómo estropear un magnifico fin de semana en 3 pasos)

Hace unas semanas compraba un billete de avión Barcelona – Sevilla con el propósito de pasar un tranquilo fin de semana con mi mujer, aprovechando para conocer una ciudad en la cual solo había estado un par de veces de paso.

Utilicé parte de mis puntos Iberia Plus para reservar el billete desde la web de Iberia y, a la hora de confirmar el vuelo, fui redirigido a la web de Vueling que operaba el vuelo Barcelona – Sevilla que había elegido. Confirmé los vuelos, realicé el check-in on line e imprimí las tarjetas de embarque correspondientes.

A continuación reservé un hotel en el centro, a unos 100 metros de la catedral (que por cierto, resultó ser muy acogedor y con un servicio inmejorable, el Petit Palace Marqués Santa Ana de la calle Jimios).

Todo listo para la salida, el viernes 21 nos presentamos sobre las 09:30 en la terminal T1 de Barcelona. El vuelo salía a las 10:20. A las 9:50 empieza el embarque.

Llegados a la puerta de embarque, mi mujer que me precede pasa el control sin problemas. Mi caso es distinto: la persona que realiza el control de la documentación, me solicita el pasaporte en lugar del documento de identificación de extranjeros (NIE) que le había presentado. Al pedirle explicaciones de por qué en un vuelo nacional me solicitan el pasaporte, la persona (que viste uniforme de Vueling y en su placa se identifica como Cristina) me explica que desde hacía un par de semanas habían recibido la orden de aplicar estrictamente una normativa del año 2002 que exigía a todos los extranjeros identificarse con el documento de identidad de su país de origen también en los vuelos nacionales.

Hasta ese momento esa normativa se había aplicado única y exclusivamente en los vuelos internacionales (y en base a mi experiencia, solo en el caso de alguna compañía aérea como Ryanair).

En ese momento evidentemente no llevaba encima el pasaporte; no acostumbro llevarlo para moverme por el territorio nacional. La señora Cristina no acepta explicaciones (poco le importa si en la web de Vueling se explica este cambio de normativa) y simplemente se limita a repetir que su obligación es hacer cumplir las normas. La situación se calienta, sobre todo cuando la señora Cristina deja pasar otra persona en mi misma situación (sin pasaporte, solo con el NIE) que había volado de Sevilla a Barcelona la semana anterior y que siendo de Córdoba no tenía muy fácil ir a casa a buscar el pasaporte (un claro ejemplo de que la ley es igual para todos!).

En ese momento pido a Cristina que me llame a  un supervisor. La respuesta es que no va a venir ningún supervisor para explicarme mi “deber” de llevar la documentación “en regla” para viajar.

Insisto alegando que en el momento de hacer la compra, en la página web de Vueling no se indicaba que era necesario el pasaporte para los vuelos nacionales, que la compañía tenía la responsabilidad de comunicarlo a sus clientes en el momento de la compra. Cristina me responde (cada vez con menos educación) que la persona que viaja tiene la obligación de conocer las leyes que le permiten viajar.

La discusión sigue sin ninguna salida. Cristina está convencida que está haciendo lo correcto y que su única obligación es que se cumplan las normas. En ningún momento se plantea que delante suyo hay un cliente que ha comprado un servicio (billete) y que en ningún momento ha sido correctamente informado de las “condiciones de suministro del servicio”

Mi mujer, dándose cuenta que hay algún problema, vuelve atrás por el finger hasta la puerta de embarque. En ese momento Cristina se “cierra en banda” y nos dice que lo único que podemos hacer es dirigirnos al mostrador de venta de billetes de Vueling y que allí nos “cambiarán nuestros billetes por otros, una vez presentado el pasaporte”, la discusión ha durado unos 15 minutos. (me pregunto por qué la web no me pidió mi número de pasaporte para venderme el billete, así de fácil no?)

Bajamos al mostrador de Vueling y allí encontramos a un empleado al que le explicamos con todo detalle nuestra aventura. El empleado escucha nuestra historia y al final nos dice que la única cosa que el está autorizado a hacer es a cambiar mi billete por otro previo pago de 85€ en concepto de “penal” por haber perdido el vuelo y a “venderme” otro billete para mi mujer previo pago de la tarifa integra (271€) ya que en su caso no había razón para no subir al avión.

ALUCINANTE!

Vuelvemos a empezar otra discusión con el empeado de Vueling, explicamos otra vez toda la historia, pero nada. Su posición es exactamente la misma que su compañera Cristina. Ellos están allí no para atender a sus clientes sino simplemente para que se cumpla la normativa de la compañía!

Al cabo de otros 15 minutos de discusión, solicito poder hablar con un supervisor. El empleado llama por teléfono y me comunica que la supervisora está en una reunión y que tardará 20 minutos en atenderme.

Mientras espero, la cola delante del mostrador de vueling es considerable y hay al menos otras 2 personas a las cuales le ha pasado lo mismo: extranjeros residentes en España que no pueden volar porqué solo llevan el NIE (el equivalente del DNI para extranjeros).

Sigue la espera, pregunto al empleado la disponibilidad de plazas en el próximo vuelo para Sevilla: todo lleno; el vuelo de las 14:00 está lleno y quedan algunas plazas en el vuelo de las 16:30.

Para evitar más complicaciones y para evitar perder el dinero de la reserva del hotel, solicito al empleado que me “venda” los 2 billetes. Al final el mismo se da cuenta de lo absurda que es la situación y me emite los 2 billetes con el cargo de 85€ para cada uno. Es decir, lo que era una norma ineludible se ha convertido en algo que se podía resolver indicando unas “notas” y aplicando un descuento a la tarifa. Otra vez lo mismo: la ley es igual para todos, pero quien no llora no mama! Primer gol del partido!

Llega la supervisora: Bárbara. Explicamos la historia, nos escucha con atención, cortesía y firmeza. Nos explica que se trata de una normativa nueva que les obligan a hacer cumplir hace un par de semanas y que nuestra obligación es  informarnos antes de emprender un viaje! La misma canción que siempre. Otra vez dejamos de ser clientes y nos convertimos en simples pasajeros que tienen la obligación de estar informados en todo momento.

Pero cuando rebatimos a Bárbara que su compañera Cristina no nos informó que bajando al mostrador de Vueling para cambiar los billetes tendríamos que volver a pagar, en ese momento es cuando marcamos el segundo gol!

Bárbara nos pide que le esperemos un momento, entra en su despacho y vuelve al cabo de unos minutos diciéndonos que había hablado con su superior y que harían todo lo posible para devolvernos el dinero. Nos pidió que rellenásemos el formulario de reclamación y ella se haría cargo de nuestro expediente.

En resumen, tuvimos que discutir más de 1 hora con distintas personas para ser tratados como clientes! En todo momento el personal de Vueling se limitó a ejecutar la normativa de la compañía de una forma estricta, saltándosela en 2 ocasiones sin más (el pasajero de Córdoba sin pasaporte y el descuento de la tarifa del billete de mi mujer) y perdiendo toda credibilidad.

En ningún momento nos trataron como clientes, preocupándose por nuestra situación y asumiendo que la mejor manera de evitar malentendidos es comunicar los cambios de normativas y de manera específica la documentación necesaria para viajar, tal como lo hace por ejemplo Ryanair, en la web a la hora de confirmar la compra de billetes.

El vuelo de las 16:30 salió con más de una hora de retraso!

Written by Marco Cimino

noviembre 24, 2009 at 10:28 am

Una experiencia de usuario inmejorable

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viajes_2009

imagen extraída de la web de la Fundación Vicente Ferrer

Hace un par de semanas conversando con mi cuñada en la playa, me comentó que estaba buscando información de la Fundación Vicente Ferrer y en concreto del proceso de apadrinamiento de un niño/a de la India.

Le comenté que llevaba mi portátil con UMTS y me ofrecí a buscarle la información.

Esa misma tarde me conecté a la web de la fundación http://www.fundacionvicenteferrer.org y descubrí una web simple, muy bien organizada, que de una forma clara y esquemática proporciona toda la información necesaria para conocer la labor de la Fundación, los métodos de trabajo y su fundamento, así como las diferentes formulas de ayuda y los procedimientos necesarios para apadrinar a un niño/a.

También encontré muy útil y muy bien organizado el apartado de preguntas frecuentes asociado a cada procedimiento que, con un lenguaje simple y directo, explica con claridad cómo se reparten las aportaciones mensuales, que tipo de relación (también del punto de vista legal) habrá con el niño/a, como comunicarse con el/ella y otras muchas dudas que de forma muy lícita podrían “poner en peligro” la “experiencia de compra” del “cliente”

Sin pensarlo demasiado, decidí clicar en el botón  “apadrina ahora” y la web me llevó a un formulario muy simple e intuitivo que en la cabecera me avisaba que también es posible apadrinar por teléfono, llamando al 902 370 377.

Al final del “proceso de compra”, un mensaje me avisaba que en unos días la Fundación se pondría en contacto con nosotros para facilitarnos más datos. Un proceso sencillo, rápido y sin errores.

Pero la verdadera “experiencia de usuario” se ha materializado esta tarde. Al volver del trabajo encuentro un sobre de la Fundación Vicente Ferrer que contiene una carta de su Director General, Jordi Folgado Ferrer, dándome la bienvenida a su programa de ayuda.

El sobre también contiene una Guía del Apadrinamiento que explica todo lo que previamente había podido encontrar en la web y una postal de VANNURSWAMY (así se llama mi nuevo ahijado) que explica quien es, su edad, algunos detalles acerca de su familia y una estupenda foto para acabar de experimentar la “mejor experiencia de usuario” que nunca he probado en mi piel!

Es evidente que en la Fundación Vicente Ferrer saben perfectamente como crear una “experiencia inmejorable” que empieza en la web y acaba con la recepción del “pack de bienvenida”.

Bienvenido VANNURSWAMY, a partir de hoy cada 3 de abril será un día especial para nuestra familia, gracias a la Fundación Vicente Ferrer!

Written by Marco Cimino

agosto 27, 2009 at 1:40 am

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