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«máximo 1.400 caractéres» una iniciativa Twittera
También se nos ha ocurrido ampliar las secciones de nuestra NewsLetter corporativa realizando cada mes una entrevista en «formato Twitter» a expertos del universo Internet y de las redes sociales.
Cada mes la entrevista, que creemos que será de interés para nuestros «lectores», se publicará también en nuestro blog corporativo.
El invitado a nuestra entrevista (vía Twitter) de este mes es Miguel del Fresno, Director de Quor 2.0. (empresa que se dedica a la reputación on line, world of mouth marketing y comunicación 2.0).
Miguel es Senior Consultant en Marketing & Comunicación on y offline, Doctor en Sociología, Executive Master e-Business y MBA del Instituto de Empresa, Licenciado en Filosofía.
Profesor de Marketing y User Experience en el IED, profesor tutor de Técnicas de Investigación social y Etnografía de la UNED y profesor de Globalización en la Universidad CJC.
@mcimino Buenas tardes, Miguel. ¿Cómo explicarías tu trabajo utilizando 1 SMS?
En QUOR 2.0 investigamos la reputación online de las marcas para tomar mejores decisiones de negocio, comunicación y marketing (on-offline)
@mcimino Si yo fuese un empresario, ¿porqué debería preocuparme de mi reputación On Line?
Para conocer lo que realmente opinan sus clientes, exclientes y potenciales clientes, es una vía muy potente de mejoras en toda la empresa
@mcimino Hablar de reputación es muy diferente que hablar de buena conducta empresarial?
No, los consumidores online juzgan toda la cadena de valor de una empresa, todos los puntos de relación de con ellos y por supuesto su ética
@mcimino ¿Por dónde hay que empezar para detectar si la empresa sufre un posible problema de reputación?
Monitorizando la marca bajo cierto número de keywords en distintos buscadores y redes sociales se puede intuir qué clima de opinión se tiene
@mcimino ¿Porqué hablamos de comunicación 1.0 y 2.0. la diferencia es la forma o el contenido?
La que hay entre el monólogo de una marca sin capacidad de escucha; y una marca que cree y ejecuta un buen diálogo con sus clientes
@mcimino ¿Cuáles son las cosas que nunca hay que olvidar cuando (la empresa) comunica con sus clientes?
Contar una buena historia que interese, dar el máximo valor, ser siempre muy honesto y no mentir –ni que lo parezca- jamás
@mcimino ¿Cuál es tu definición del Word of Mouth Marketing?
La herramienta de comunicación off y online más creíble y eficaz a la hora de otorgar credibilidad y confianza -o no- a una marca
@mcimino …y el marketing WOM, tiene algo que ver con la comunicación 2.0?
Ser capaz de crear una conversación con clientes -actuales o potenciales- ofreciendo valor e información relevante sin caer en el spam nunca
@mcimino Una lectura obligada (libro, articulo, web) para quien quiera iniciarse en el WOM?
Más que lecturas recomendaría participar con modestia, escuchar y aprender cómo operan los mecanismos de recomendación en la web social
@mcimino ¿Tienes algo que decir en tu defensa? 🙂
Darte las gracias, decir que ha sido divertido este formato de entrevista y que podéis contactar conmigo en quor-wom.blogspot.com o en @yo_antitwitter
Bienvenida Alicia!
Siguiendo con nuestro proceso de adopción del modelo 2.0 a todos los niveles, ayer realizamos la tarea periódica de re-valida de las direcciones email de los suscriptores de nuestra newsletter corporativa, eNews!
Es una actividad que se lleva a cabo con periodicidad anual con el objetivo de depurar nuestra lista de las direcciones no válidas y mantener actualizados los datos de las personas que siguen nuestra mini-publicación. (para muestra, un botón… este el el número de mayo 2009).
Esta vez, aprovechamos para darle la vuelta a la tortilla, aplicando el modelo 2.0 a nuestro permission-marketing.
En primer lugar aplicamos el principio que hay que personalizar la comunicación: nos inventamos Alicia, nuestra responsable del envío de la NewsLetter. Le dimos un «cuerpo» y una «cara», una identidad digital e inclusive le creamos una cuenta de Twitter. @aliciapermiso.
En segundo lugar aplicamos nuestra nueva línea editorial al mensaje: informal pero educada, directa pero no agresiva. Decoramos con un poco de humor y de voluntad de reírnos de nosotros mismos. (autocrítica, nunca viene mal).
Y por último, volvimos a pedir permiso, dando la posibilidad a nuestros lectores que se dieran de baja libremente.
El resultado final ha sido el mail adjunto, que ayer dejó desconcertados a nuestra lista de distribución, al punto que nuestro propio departamento de sistema lanzó la alarma de que posiblemente estaban utilizando nuestros servidores para hacer SPAM! 🙂
Apreciado Cliente,
Me llamo Alicia y soy responsable del envío de la NewsLetter corporativa de Sowre Consulting.
Tu email está incluido en nuestra lista de distribución. Para evitar que recibas información no deseada, periódicamente repasamos nuestra lista de envío para darte la oportunidad decidir si quieres dejar de recibir nuestro boletín informativo.
Si quieres ojear nuestro último número, aquí tienes.
Si finalmente decides dejar de leernos, estaremos muy tristes, pero estás en tu derecho. Es simple, tienes que clicar en este link y nosotros nos encargamos del resto.
En cualquier momento podrás volver a recibirnos, simplemente enviando un email a info@sowre.es, indicando tu interés en recibir nuestra NewsLetter.
Una última cosa, por favor no respondas a este mensaje. La verdad es que aunque veas mi foto en realidad soy una máquina y no tendría la capacidad de interpretar tu petición y así poderte ayudar. Pero si necesitas cualquier información puedes contactarnos al 902 885 305 o enviar un email a info@sowre.es o escribir tu petición en nuestro formulario de contacto de la web.
Un saludo cordial,
Alicia Permiso
CajaMadrid: #ReputationDown – cuarto episodio
Carta abierta a los directivos de CajaMadrid.
Nuestra miniserie “como destruir la reputación corporativa de CajaMadrid utilizando el silencio” llega a su cuarta entrega: la pérdida de credibilidad.
Esta vez me dirijo de forma explicita a los directivos de Caja Madrid, estimulado por la nueva campaña de marketing para Empresas, Pymes y autónomos recién estrenada en los medios y basada en eliminar el síndrome del NO a través de la comunicación positiva.
Invito a los Sres. Directivos que presten atención a las diferentes entregas de nuestra miniserie para ubicarse en contexto. Evidentemente lo que no voy a hacer es dedicar más tiempo para ello.
Segundo episodio: Los hay que son más rápidos (por ejemplo el Banco de España)
Una vez resumidos los episodios anteriores, en esta entrega nos hacemos una simple pregunta (y vuelvo a invitar a los señores Directivos de CajaMadrid que nos ayuden a buscar las respuestas).
1)en breve hará 2 meses que abrimos expediente de reclamación #0904296E68B utilizando los canales indicados por la propia web de CajaMadrid. (por cierto, contratar a alguien que os diseñe una web en condiciones, la usabilidad de la vuestra es pésima)
2)en breve hará 1 mes desde que enviamos un burofax solicitando respuesta a nuestra reclamación
Vistos los antecedente, la pregunta es: Ustedes creen que están invirtiendo bien las ganancias de la entidad en una campaña publicitaria basada en comunicar positivamente con Empresas, Pymes y autónomos, mientras su servicio de atención al cliente practica el silencio como política de comunicación con los clientes? Donde se supone que están la credibilidad y la transparencia?
Mientras buscamos las respuestas (posiblemente nos gustaría recibirlas por Burofax) se me ocurre el argumento para mi próxima miniserie “104 razones para no ser el Presidente de CajaMadrid”.
El primer capítulo, ambientado en Marbella, se titulará “Porque se me caería la cara de vergüenza” y hablará de la “credibilidad” como herramienta de fidelización de los clientes.
CajaMadrid: #ReputationDown – segundo episodio
Mientras seguimos sin noticias de Caja Madrid, ayer recibimos una carta certificada del Banco de España (al cual solicitamos información al respeto) que dice más o menos:
En contestación al escrito recibido en Banco de España… se adjunta el informe generado con los datos facilitador por las entidades declarantes …. el el cual podrá comprobar que no figura la entidad CAJA MADRID….. para su información les indicamos que la citada entidad declaró en los meses de diciembre 2008, enero y febrero 2009 ….. un riesgo indirecto aceptante de efectos, lo cual significa que dicho titular figura como aceptante en uno o varios efectos negociados en la entidad declarante.
Es evidente que Caja Madrid, dándose cuenta del error ha rectificado. Ahora solo falta que dé la cara, presente sus escusas por lo ocurrido e inclusive ofrezca algún tipo de compensación por los perjuicios ocasionados.
Al menos esto es lo que debería hacer una empresa que cuida su reputación.
CajaMadrid: #ReputationDown
Todo empieza el 27 de abril: un banco con en cual nuestra empresa está renovando una póliza de crédito nos comunica que en el CIRBE (el informe de riesgo de una empresa emitido por el Banco de España) aparece un riesgo indirecto de 467.000 € declarado por CajaMadrid. Según la información transmitida por CajaMadrid al Banco de España, nuestra empresa está avalando a «alguien no especificado» por ese importe. Evidentemente esta información es totalmente falsa!
Primera en la frente: la suma de este riesgo indirecto y de las otras pólizas de crédito, lineas de descuentos de facturas, avales para proyectos en la administración pública.. vamos, lo necesario para que una empresa pueda operar con tranquilidad, hace que la entidad bancaria con la que estamos renovando la póliza nos comunique que el importe de riesgo es demasiado elevado y que la renovación tardaría unos días, dándonos a entender que sería muy difícil renovar en esas condiciones. Mientras tanto, debido a que la póliza ya había caducado, tenemos que cubrir su utilización de forma inmediata.
Segunda en la frente: ni siquiera somos clientes de CajaMadrid!!
Contactamos el servicio de atención al cliente al teléfono 902 10 86 42.. pero claro, como no somos clientes…al cabo de unas horas de inútiles explicaciones desistimos.
El 28 de abril me acerco a la oficina de CajaMadrid de la calle Muntaner 340 (Barcelona) y aquí un empleado muy amable me atiende con asombro. Despúes de consultar su sistema informático constata que nuestra empresa está dada de alta sin tener ninguna cuenta asociada, que aparecemos como proveedor de Caja Madrid Renting (es cierto, somos proveedores de servicios informáticos de Caja Madrid Renting) y que en nuestra ficha de riesgo aparecen 467.000 € de riesgo indirecto. Buscando más en detalle, no encuentra ninguna transacción, ninguna documentación, no tenemos expediente pero si tenemos un «gestor de cuenta» asociado de la oficina central de Diagonal.
El empleado llama a su compañero (nuestro gestor) y le explica el caso. El interés que demuestra la persona teóricamente asignada a captar nuestra atención (claro, si no somos clientes se trataría de captación) es inversamente proporcional al tiempo que dedicamos a explicar lo sucedido y los problemas que nos estaba causando esta situación, es decir absolutamente nulo.
El empleado de la oficina me facilita otro número de teléfono (teóricamente un numero no habilitado a recibir llamadas directamente) para que vuelva a quejarme.
Saliendo de la oficina de CajaMadrid llamo inmediatamente el teléfono y hablo con una señorita muy atenta que toma nota de todo lo que le explico, me deja en espera unos minutos, me vuelve a hacer una serie de preguntas y finalmente me dice que han tomado nota y me llamarán… me llamarán pero cuando, como, que pasa? Nada de nada, muy amablemente, me vuelve a repetir que se pondrán en contacto conmigo.
Hasta aquí en todo momento el tono ha sido cordial. Muy poca eficacia y transparencia pero como mínimo educación.
el 29 de abril, a media mañana, vuelvo a llamar el mismo número y desventuradamente la señorita educada ha sido sustituida por otra que la educación normalmente la deja en casa (sino se gasta!).
Vuelvo a repetir toda la explicación y al final la persona que me atiende me pregunta porqué estoy llamando a un número no habilitado a servicio de atención al cliente y como puedo pensar que una reclamación que solo llevaba abierta 1 día ya tenga una resolución. Además, añade, «la ley (el ataque es la mejor defensa!!) dice que podemos tardar hasta 2 meses para responder a una reclamación de un cliente, pero normalmente tardamos solo 10 días»..
Intento explicarle que YO NO SOY CLIENTE (y visto lo visto, ni ganas!) y que no voy a esperar 2 meses para que me confirme lo obvio: un error!
Por la tarde (29 de abril) me vuelve a llamar la misma señorita simpática y me comunica que me han asignado un número de expediente (ya soy alguien, por fin!) y que tengo que enviar un fax o una carta al centro de reclamaciones de CajaMadrid explicando lo sucedido, indicando el número de expediente y exigiendo una respuesta por escrito!
Parece ser que por alguna razón sea necesario escalar el problema a otro nivel y la única forma de hacerlo es a través de un fax o carta enviada por el «reclamante». Con lo fácil que sería coger la pantalla del expediente de reclamación y darle a un botón, no? No se si el problema es de protocolo interno, de sistema de información, de pocas ganas del personal, o que… pero parece bastante estúpido que después de pasarme horas al teléfono y después de abrir un expediente de reclamación me digan que lo tengo que escalar enviando un fax.
Como podéis imaginar mi cabreo, la sensación de impotencia y la falta de confianza han llegado a niveles impensables!
Con resignación preparo el fax, explicando otra vez (la 4ª o 5ª?) todo lo que ha pasado y lo envío al número que me indicó Miss Simpatía! EVIDENTEMENTE NO RECIBO NINGÚN ACUSE DE RECIBO, ni por fax, ni por teléfono. Lo digo por si a alguien le podía quedar alguna esperanza de que en CajaMadrid hacían alguna cosa de forma sensata!
Estamos a 11 de mayo, han pasado los 10 días y evidentemente de CajaMadrid no hay ninguna noticia. He esperado hasta ahora para dar un voto de confianza (o una segunda oportunidad) pero ha sido inútil.
Hablando de Reputación Corporativa, he podido vivir en primera persona todo lo que NO hay que hacer para mantener una buena reputación.
La falta total y absoluta de educación. La falta de interés por los problemas de los clientes (ahhh, olvidaba.. es que no soy cliente!). La falta de transparencia. No indicar en cuanto tiempo habrá una respuesta, no confirmar la recepción de un fax. Todos ellos son elementos que destruyen la reputación de una empresa y generan desconfianza. No soy cliente de CajaMadrid pero a partir de ahora puedo afirmar que NUNCA LO SERÉ!
En los próximos días seguiré explicando como evoluciona la destrucción de la Reputación Corporativa de CajaMadrid (llevada a cabo por la misma CajaMadrid). Mientras tanto, los que quereís aportar un granito de arena a este asunto, podeis dejar vuestros comentarios y/o suscribir el grupo CajaMadrid: ReputationDown en Facebook!
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 