Archive for mayo 2010
Las pequeñas cosas hacen grande la experiencia de usuario
El lunes recibí a través de la cuenta twitter de MunichSports la noticia de que estaba disponible en la tienda iTunes una aplicación para personalizar tus propias Munich directamente desde un iPhone.
Una vez descargada la aplicación, ayer, me decidí a probarla, pidiendo mi propio modelo de «Gresca» (el de la foto), que bauticé «blau», ideal para una cena informal en una terraza en verano, combinado con un tejano claro y una camisa azul cielo de manga larga 🙂
Al cabo de media hora de realizar el pedido por internet, recibí una llamada del servicio de atención al cliente de Munich que me pidió la conformidad de la talla pedida, ya que se trataba de una talla 35!!
Evidentemente mi ansiedad por pedir las «blau» me hizo equivocar a la hora de indicar la talla, estaba claro que con una 35 no hubiese podido cenar tranquilamente en la terraza, a pesar de los tejanos y la camisa azul cielo. 🙂
La persona que recibió el pedido se preguntó si aquella talla era la deseada y creyó conveniente contactar el cliente para evitar una posible situación complicada: recibir unos zapatos de talla 35, sin posibilidad de cambio, y tener que argumentar «señor, usted pidió una talla 35.. ahora no se los puedo cambiar por otros, porqué además están personalizados para usted».
En ese momento esa persona se puso en la piel del cliente y actuó para asegurar la mejor experiencia de usuario posible.
Una gran experiencia de usuario también se construye con pequeños detalles. Bravo Munich!
Arrggggg!! ha nacido otro gurú!
Leía hace un par de días una entrevista en un diario digital hecha al responsable de una empresa que se dedica a la tecnología, en el marco de una sesión dirigida a Pymes para fomentar la implantación de las nuevas tecnologías en sus procesos de negocio.
Refiriéndose a las redes sociales y a la gran oportunidad que representan para la empresa, el entrevistado suelta dos frases lapidarias dignas de reflexión: 1) (las redes sociales) son un aparador brutal 2) es probable que ya no haya otra oportunidad en el futuro (para subirse al tren).
Al margen de las bromas, me gustaría reflexionar sobre las redes sociales y sobre la gran oportunidad que representan para la empresa. Sobretodo para la pequeña y mediana empresa que no siempre dispone de los recursos y del asesoramiento adecuado para acercarse a los nuevos modelos de negocio en la red.
En primer lugar, las redes sociales (como no podría ser de otra forma) son un fenómeno social y no un fenómeno tecnológico. La tecnología ha facilitado que las personas se encontraran y se juntaran en base a sus intereses y afinidades, formando grupos y comunidades en las cuales compartir intereses y aportar valor.
Desde música, pasión por la fotografía, viajes, lectura, poesía hasta llegar a marketing, tecnología, economía, las personas conversan, comparten, aportan, comentan y participan en grupos no-jerárquicos en los cuales el grado de reconocimiento de cada miembro es directamente proporcional a su nivel de aportación de valor y opinión a la comunidad; mayor es el reconocimiento, mayor será la recompensa que obtendrá el individuo y esta alimentará su necesidad de seguir aportando valor a la comunidad. Existen comunidades profesionales y comunidades personales, de jóvenes y no tan jóvenes, verticales y trasversales. Redes de todo tipo que se autorregulan gracias a la necesidad que las personas tenemos de conversar y compartir.
Desde la perspectiva de la empresa, en algunas de estas comunidades seguramente se encuentran nuestros clientes y potenciales clientes. Un objetivo fácil, indefenso, contra el cual será suficiente picar a la puerta y desplegar nuestro magnifico catálogo de productos y servicios para convertirnos en la empresa más rica del mundo! 🙂 Será suficiente adoptar un lenguaje informal, guay, utilizando a veces alguna «palabrota» para dirigirnos a la multitud, principalmente jóvenes, y en poco tiempo tendremos a miles, decenas de miles de nuevos clientes ansiosos de comprar alguno de nuestros productos más caros!
Pues NO!
Las redes sociales se rigen por normas no escritas que regulan la «vida» de la comunidad y la relación entre los miembros. Nosotros, las empresas, somos intrusos que debemos adaptarnos a las normas para evitar que se nos aísle o se nos tache de «spammers».
En primer lugar nuestra presencia en las redes tiene que tener como objetivo el establecer un canal de comunicación, en los dos sentidos, con nuestro publico. Tendremos la paciencia de escuchar y estaremos preparados a oír cosas que no nos gustarán. Es simple, no todo el mundo estará conforme con nuestra «marca» y nosotros no somos infalibles. Pues habrá que estar preparados a recibir las críticas, dar la cara y aprender de ello, con humildad. Es una ocasión perfecta para mejorar constantemente.
Aportar valor. No hay valor en que constantemente hablemos de nosotros y de lo buenos que somos; además resultará poco creíble. Tenemos que ponernos en la piel de nuestros publico y pensar con su mente que es lo que realmente les puede aportar valor. En lugar de bombardearles constantemente con lo bueno que es nuestro producto para reducir el estrés, quizás les resulte mucho más interesante que les pasemos unos enlaces de las mejores técnicas de relajación para reducir la tensión. Tenemos que ganar la confianza de nuestros «adeptos» aportando valor y convirtiéndonos en un punto de referencia para ellos.
Orientación al cliente. Hay que perder de vista lo que hemos estado haciendo hasta ahora: vender! Lo importante no es vender, lo importante es construir relaciones robustas y duraderas con nuestros clientes.
Credibilidad. Para que seamos creíbles tenemos que ser transparentes y coherentes. Transparentes en nuestras actuaciones y coherentes en el mensaje que transmitimos. Necesitamos creer nosotros mismos en lo que estamos haciendo y cómo lo estamos haciendo, para poder convencer a los demás que no hay truco, no hay engaño. Estamos aquí para conversar y nada más que conversar con ellos. Ellos (nuestros clientes) lo están deseando. Como decían en «Manifiesto Cluetrain», queremos que las empresas hablen con voz humana!
Puede que todo esto represente un cambio importante en el ADN de nuestra empresa; puede que no nos sintamos preparados o simplemente que nuestro modelo de negocio no nos permita un cambio tan radical. No pasa nada!
Si realmente no estamos preparados, lo mejor es no forzar nuestra organización y no obligarnos a participar en las redes sociales sin la transparencia y la coherencia necesarios. Cómo el perro que «huele» nuestro miedo, las redes sociales «olerán» nuestra «falsedad» y nos excluirán de su mundo de manera inmediata.
No tengamos miedo, pero hagamos las cosas a conciencia. Si no será este tren, habrán otros o el mismo volverá a pasar cuando estemos más preparados. No siempre hay que ser los primeros!
Por cierto, os he explicado la historia de Josep? Josep es una de las personas más 2.0 que conozco, y ni siquiera se conecta a Internet… en unos días os lo cuento! 🙂
Peligro, comida o sexo?
Mientras nuestro consciente nos ayuda a tomar decisiones aplicando mecanismos “razonables”, nuestro subconsciente (o nuestro cerebro primitivo) condiciona en todo momento nuestras elecciones sin pedirnos permiso.
De hecho, cuando las distintas alternativas llegan a nuestro cerebro “nuevo”, ya has sido “enriquecidas” de la información necesaria para condicionar la decisión final por nuestro cerebro más profundo, que en todo momento elabora la información que recibimos para detectar situaciones de posible peligro, comida (entendida como alimentación y por lo tanto supervivencia) o sexo (procreación).
Aunque el hombre haya evolucionando y ha destacado con respeto a los demás “animales” (o no?) es curioso darse cuenta de la importancia que estos “instintos primarios” tienen sobre las decisiones que tomamos en lo cotidiano.
“Haz click aquí”, de Susan M. Weinschenk, nos acerca de una forma muy clara y “llana” a los mecanismos que condicionan nuestro proceso de toma de decisiones, aplicando los principios del neuromarketing al diseño de páginas web.
En un viaje a través de nuestro subconsciente, nos ayuda a entender cómo utilizar nuestro deseo de pertenencia a un colectivo, cómo crear mecanismos de vinculación o sentimientos de “deuda”, incluso cómo aprovechar nuestra tendencia a confiar de las personas que se parecen a nosotros o cómo utilizar nuestro miedo a perder para inducirnos a comprar un producto más caro.
Uso adecuado de imágenes, capacidad de explicar historias, dosificar la oferta para simplificar el proceso de decisión y demás técnicas que nos ayudan a crear una web capaz de capturar la atención del posible comprador, convirtiendo en compra el mayor número de visitas. El sueño de cualquier empresa!
Si quieres descubrir más de cerca los secretos del neuromarketing, no te pierdas el próximo The Monday Reading Club de Barcelona. Lunes 7 de junio en la librería Excellence de Barcelona.
Utilizando algo de neuromarketing solo me queda por decir que te contaremos una historia muy interesante, apúntate ya para no perder la oportunidad de participar ya que las plazas son limitadas!! 🙂
uno, dos, tres.. innovando, innovando
Una de las grandes obsesiones de los últimos años ha sido (y sigue siendo) la innovación. Las empresas, los directivos, Products Managers, responsables de Desarrollo de Negocio, Marketing han estado preguntándose uno y otro día cómo mejorar la posición en el mercado, ofreciendo productos y servicios realmente innovadores.
Todos hemos pasado por esto y la mayoría de nosotros hemos creído que la mejor manera de innovar fuera el crear algo innovador, buscando y rebuscando un producto o servicio que nos facilitara nuevos clientes y nuevas ventas.
Es así cómo la búsqueda de la innovación ha facilitado la super-producción que estamos viviendo en la última década en la cual nos encontramos con compañías telefónicas que venden contenidos o seguros de vida, grandes consultoras de estrategia que crean servicios de outsourcing de bajo coste, fabricantes de hardware que distribuyen productos de software y un sinfín de combinaciones que han ayudado al consumidor a desarrollar la capacidad de distinguir la oferta de valor del resto de oferta que encontramos en el mercado. Todo el mundo vende de todo y aunque es evidente que hay un exceso de oferta seguimos pensando que cuanto más amplio sea nuestro porfolio de productos y servicios más oportunidades tendremos de llevarnos algo. O al menos hay personas que la piensan así!
La frenada en seco de la economía ha acentuado esta tendencia, por efecto de la búsqueda desesperada de nuevos negocio por parte de las empresas que temen por su futuro. Aquello de «diferenciarse o morir» que algunos han interpretado al pié de la letra, diferenciando su porfolio de productos e invadiendo un terreno desconocido.
Un terreno doblemente difícil, por ser muchas veces desconocido por el explorador y, normalmente, por estar poblado de empresas que llevan tiempo jugando la partida.
Pero si queremos innovar de verdad quizás deberíamos hacer el esfuerzo contrario: fortalecer aún más lo que sabemos hacer, focalizando y especializando nuestro negocio, cambiando el punto de vista, poniéndonos en la piel de nuestros clientes e imaginando de qué forma conseguiríamos sorprenderles, cual sería la manera de ofrecerles algo muy valioso para ellos, capturando su atención en un mercado tan diferenciado y agresivo como el actual.
Si quieres sorprender a alguien, lo primero que hay que hacer es conocerle. Saber quien es tu publico objetivo, estudiarlo, escucharle, hablar con ellos, saber lo que le preocupa y buscar formulas para convertirte en un valor para tus cliente es el primer paso para sorprenderle. Ponte en su piel y razona con su cabeza. Dar antes de recibir; es una formula mágica que te ayudará a encontrar el camino de la innovación. Esto es segmentar.
Aprovecha lo que tus clientes explican para mejorar tu producto o servicio, adaptarlo mejor a sus necesidades, creando nuevos formatos y nuevas modalidades para adaptarte a los cambios y a la continua evolución del mercado y de los clientes. Y hazlo rápido! Anticípate a lo que vendrá aprovechando tu experiencia y la experiencia de tus clientes.
Integra tu departamento de marketing al ciclo de venta de tu empresa, alineando toda tu organización a los objetivos de negocio que hayas marcado; para que los esfuerzos de todos y cada uno se dirijan en la misma dirección y, sobretodo, en beneficio del cliente.
Personaliza, en la medida de lo posible, el servicio o el producto para aumentar la percepción de valor y adaptarlo al máximo a lo que el cliente necesita realmente.
Comunica con tus clientes a través de las redes, aprovechando el potencial que nos ofrecen los nuevos medios sociales.
Sé coherente en todo momento con tu mensaje, tu propuesta de valor y tus objetivos de negocio. Los clientes agradecen transparencia y previsibilidad. Sorprender no es «dejar de piedra»! 🙂
Da la cara cuando las cosas no salen como te gustaría. El que no se equivoca nunca es el que no decide o no trabaja. Una empresa se compone de personas y las personas tenemos el privilegio de aprender de nuestros propios errores.
Cuida los detalles. La innovación no se limita a unas pocas grandes ideas que convierten en millonarios a desconocidos. La innovación está en las pequeñas cosas, en el día a día, en todos y cada uno de los gestos y de las palabras que diriges a tu interlocutor. Enamorale, hazle sentir lo que realmente es: tu razón de ser!
(ver también Píldoras de Conocimiento de Sowre)
Un terrorista suicida debería contratar un seguro de vida?
Sale a la venta, después de 5 años de la primera entrega, la segunda parte de «Freakonomics» : Superfreakonomics, de Steven D. Levitt y Stephen J. Dubner.
Con la premisa de que cualquier decisión de nuestra vida tiene una componente «económica» importante, esta divertida entrega demuestra esta teoría contestando a preguntas cómo:
¿En qué se parece una prostituta callejera a un Papá Noel de grandes almacenes?
¿Por qué los médicos se lavan las manos tan poco?
¿Cuánto bien hacen los asientos de los coches?
¿Cuál es la mejor manera de atrapar a un terrorista?
¿Provocó la televisión un incremento del crimen?
¿Qué tienen en común los huracanes, los ataques al corazón y las muertes en carretera?
¿El ser humano está programado para el altruismo o para el egoísmo?
¿Puede que comer canguros salve el planeta?
¿Qué añade más valor: una prostituta o un agente inmobiliario?
Dividido en 5 partes, el libro sorprende al lector queriendo demostrar cómo, en todos los ámbitos de nuestra existencia, somos animales racionales y obedecemos a incentivos y estímulos, valorando en todo momento (aunque de una forma a veces muy básicas) los aspectos económicos de nuestras decisiones.
Muy interesante también la campaña y el despliegue en Social Media que Debate, el sello de Random House Mondadori que edita el libro en España, está realizando para el lanzamiento.
Toda la información y los vídeos de los experimentos explicados en la obra están disponibles en www.superfreaknomnics.es, así cómo en el grupo de Facebook, en la cuenta de Twitter y en el canal Youtube.
Las 2 entregas del libro cuentan con un blog propio en el New York Times en el cual es posible plantear cuestiones directamente a los autores.
¿Debería un terrorista suicida contratar un seguro de vida? 🙂
Social media como estrategia de comunicación interna
Hace ya unas semanas lanzamos una acción interna en Sowre , orientada a fomentar la comunicación en la compañía y a educar (si cabe) a nuestros compañeros de trabajo, sobre una forma distinta de entender nuestra profesión.
El «padre de la criatura» (el no lo admitiría nunca, pero la idea se debe al genial @mitus82 , nuestro fiel defensor de la marca Sowre 🙂 ) diseñó un conjunto de acciones utilizando herramientas y estrategia de los Social Media para reforzar las relaciones entre los empleados de la empresa.
Thinking Different (así se llama la idea) transmite al empleado la necesidad de cambiar el punto de vista tradicional, buscando continuamente nuevos caminos para mejorar tanto su posición en la empresa como el valor que la empresa transmite a sus clientes.
El «movimiento» Thinking Different se basa en 4 principios:
- Todos contamos: somos una cadena y el trabajo final es el resultado del trabajo de cada uno de nosotros.
- Aprendemos compartiendo: creamos y compartimos conocimiento con nuestros compañeros, clientes y colaboradores.
- Encontrar nuevos caminos: la innovación es nuestra forma de mejorar.
- Pasión por nuestro trabajo: disfrutamos con lo que hacemos.
Hoy la iniciativa se materializa en una red social corporativa (parte pública, como algunos blogs y parte privada) en la cual las personas pueden compartir experiencias y conocimiento, y poder conversar libremente con compañeros unidos por una misma pasión: nuestro trabajo.
A destacar las diferentes iniciativas que han nacido de forma espontanea, como por ejemplo un foro de discusión en el cual cada uno puede aportar ideas de como obtener más beneficios sociales de la empresa (la comunidad «nuevos caminos«) o la comunidad «NO-Tupper» en la cual las personas desplazadas de la empresa van alimentando un directorio de restaurantes y lugares recomendados para comer que puede ser de ayuda para los compañeros que se desplazan por primera vez en un proyecto fuera de las oficinas de la empresa.
En la misma comunidad (NO-Tupper), los más atrevidos (y no tan torpes como yo) también van dejando recetas y consejos para los que ya se les han acabado las ideas y necesitas renovar su menú semanal!
Música, Cine, TV, deportes, ofertas para los empleados, segundamano, eventos de interés general (cómo por ejemplo la publicación de un nuevo disco del grupo Malpaso, cuyo guitarrista es nuestro consultor @peremg ) se mezclan con los blog dedicados a la metodología de desarrollo de software, branding, empresa social y herramientas de colaboración.
Un lugar en el cual compartir y buscar información y conocimiento, conocer mejor a los compañeros de la empresa, incluso si no les conocemos personalmente, hablar un poco de nosotros para que nos conozcan más y gestionar y potenciar el talento individual y el sentimiento de grupo.
Lo importante de Thinking Different es que aquí todos somos iguales y todos perseguimos un mismo objetivo: mejorar la eficacia de la empresa para invertir los resultados en su activo más preciado, los trabajadores!
Y tu, are you Thinking Different? Quieres explicar cómo comunican en tu empresa? Cual es tu experiencia?
Replanteando la colaboración corporativa (parte 3)
(Integrar la colaboración en los procesos de negocio)
Durante muchos años las empresas han trabajado para automatizar los procesos de negocio, introduciendo sistemas de información que podían mejorar la eficacia de todas aquellas tareas repetitivas que hasta el momento se llevaban de forma manual.
En muchos casos la introducción de estos sistemas y la búsqueda de la mejora de los procesos se centraba en la reducción del número de personas dedicadas al proceso empresarial.
En estos años la informática ayudó a las empresas a reducir los costes de gestión, cumplir con las normativas existentes y ejecutar las actividades cotidianas de forma automatizada y previsible.
La integración de la colaboración en los procesos de negocio puede ayudar a las empresas a mejorar su relación con los clientes, a agilizar la ejecución de los procesos, a ganar en competitividad en el mercado y responder de una forma más adecuada a los cambios que estamos viviendo en la sociedad.
El “consumidor ” de hoy en día (se trate del consumidor de un producto o servicio en un modelo B2C o de una empresa en una relación B2B) ha ajustado sus expectativas, exigiendo muchas veces una respuesta en tiempo real a todas sus preguntas y problemas. La capacidad para marcar la diferencia y añadir valor a los procesos de la empresa muchas veces no está en el producto, sino en la capacidad de generar más allá de la venta una relación ágil, inmediata, que ayuda a mejorar la experiencia de cliente.
Los trabajadores disponen de herramientas (basadas en la colaboración) que facilitan el acceso a la información necesaria para tomar decisiones de la forma más rápida posible y adoptar las acciones correspondientes en el momento adecuado.
La integración de las herramientas de colaboración en los distintos procesos de negocio permite acceder en todo momento a la información más relevante, a los expertos y a los responsables de los procesos, para tomar la mejor decisión posible en el menor tiempo posible y así cubrir las expectativas de nuestro cliente y mejorar su experiencia de marca.
Es así como un banco atiende a sus clientes a través de la web, llamándoles y ofreciéndoles una conferencia web para explicarles las ventajas de su hipoteca Azul, o un laboratorio farmacéutico atiende al personal sanitarios de los hospitales a través de un sofisticado sistema capaz de desencadenar cualquier proceso de negocio de la empresa desde una simple llamada de un cliente.
Pero cómo podemos llevar a cabo esta integración de una forma exitosa?
Involucrar a las personas: es fundamental que la implantación de la colaboración en la empresa no sea única y exclusivamente la implantación de un sistema informático. Por encima de todo es necesario transmitir de qué se trata de un cambio cultural que afecta a todos y cada uno de los que participan de los procesos de negocio en la empresa. Su participación es fundamental y su retorno personal va a ser la mejora de la eficacia, la mejora de la percepción del valor que el individuo aporta a la empresa, la reducción de la complejidad de los procesos y la reducción de la frustración que genera el no poder llevar a cabo una tarea según nuestras expectativas y, finalmente, la mejora de la conciliación entre la vida laboral y personal de cada uno de nosotros.
Elegir el ritmo más adecuado: teniendo en cuenta el cambio cultural y las posibles resistencias de las personas acostumbradas a trabajar de una forma determinada, es importante definir el ritmo de implantación más adapto a las características de su organización. Utilice los pequeños logros y los beneficios obtenidos para justificar nuevos hitos y consolidar el proyecto.
¿y tú, estás preparado para colaborar? 🙂
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 