Archive for junio 2009
Conversar con los clientes a través de Twitter
Twitter se ha convertido en una excelente oportunidad para establecer conversaciones con nuestros clientes y potenciales, según la filosofía 2.0. Su inmediatez, la posibilidad de replica y difusión, su lado «humano» y otros factores que describo en la presentación adjunta hacen que, desde mi punto de vista, sea una de las herramientas claves de una buena estrategia SEM corporativa. ahora bien, como todo hay que creerlo 🙂
Y si te ha gustado la presentación, tweeteala!
«máximo 1.400 caractéres» una iniciativa Twittera
También se nos ha ocurrido ampliar las secciones de nuestra NewsLetter corporativa realizando cada mes una entrevista en «formato Twitter» a expertos del universo Internet y de las redes sociales.
Cada mes la entrevista, que creemos que será de interés para nuestros «lectores», se publicará también en nuestro blog corporativo.
El invitado a nuestra entrevista (vía Twitter) de este mes es Miguel del Fresno, Director de Quor 2.0. (empresa que se dedica a la reputación on line, world of mouth marketing y comunicación 2.0).
Miguel es Senior Consultant en Marketing & Comunicación on y offline, Doctor en Sociología, Executive Master e-Business y MBA del Instituto de Empresa, Licenciado en Filosofía.
Profesor de Marketing y User Experience en el IED, profesor tutor de Técnicas de Investigación social y Etnografía de la UNED y profesor de Globalización en la Universidad CJC.
@mcimino Buenas tardes, Miguel. ¿Cómo explicarías tu trabajo utilizando 1 SMS?
En QUOR 2.0 investigamos la reputación online de las marcas para tomar mejores decisiones de negocio, comunicación y marketing (on-offline)
@mcimino Si yo fuese un empresario, ¿porqué debería preocuparme de mi reputación On Line?
Para conocer lo que realmente opinan sus clientes, exclientes y potenciales clientes, es una vía muy potente de mejoras en toda la empresa
@mcimino Hablar de reputación es muy diferente que hablar de buena conducta empresarial?
No, los consumidores online juzgan toda la cadena de valor de una empresa, todos los puntos de relación de con ellos y por supuesto su ética
@mcimino ¿Por dónde hay que empezar para detectar si la empresa sufre un posible problema de reputación?
Monitorizando la marca bajo cierto número de keywords en distintos buscadores y redes sociales se puede intuir qué clima de opinión se tiene
@mcimino ¿Porqué hablamos de comunicación 1.0 y 2.0. la diferencia es la forma o el contenido?
La que hay entre el monólogo de una marca sin capacidad de escucha; y una marca que cree y ejecuta un buen diálogo con sus clientes
@mcimino ¿Cuáles son las cosas que nunca hay que olvidar cuando (la empresa) comunica con sus clientes?
Contar una buena historia que interese, dar el máximo valor, ser siempre muy honesto y no mentir –ni que lo parezca- jamás
@mcimino ¿Cuál es tu definición del Word of Mouth Marketing?
La herramienta de comunicación off y online más creíble y eficaz a la hora de otorgar credibilidad y confianza -o no- a una marca
@mcimino …y el marketing WOM, tiene algo que ver con la comunicación 2.0?
Ser capaz de crear una conversación con clientes -actuales o potenciales- ofreciendo valor e información relevante sin caer en el spam nunca
@mcimino Una lectura obligada (libro, articulo, web) para quien quiera iniciarse en el WOM?
Más que lecturas recomendaría participar con modestia, escuchar y aprender cómo operan los mecanismos de recomendación en la web social
@mcimino ¿Tienes algo que decir en tu defensa? 🙂
Darte las gracias, decir que ha sido divertido este formato de entrevista y que podéis contactar conmigo en quor-wom.blogspot.com o en @yo_antitwitter
Bienvenida Alicia!
Siguiendo con nuestro proceso de adopción del modelo 2.0 a todos los niveles, ayer realizamos la tarea periódica de re-valida de las direcciones email de los suscriptores de nuestra newsletter corporativa, eNews!
Es una actividad que se lleva a cabo con periodicidad anual con el objetivo de depurar nuestra lista de las direcciones no válidas y mantener actualizados los datos de las personas que siguen nuestra mini-publicación. (para muestra, un botón… este el el número de mayo 2009).
Esta vez, aprovechamos para darle la vuelta a la tortilla, aplicando el modelo 2.0 a nuestro permission-marketing.
En primer lugar aplicamos el principio que hay que personalizar la comunicación: nos inventamos Alicia, nuestra responsable del envío de la NewsLetter. Le dimos un «cuerpo» y una «cara», una identidad digital e inclusive le creamos una cuenta de Twitter. @aliciapermiso.
En segundo lugar aplicamos nuestra nueva línea editorial al mensaje: informal pero educada, directa pero no agresiva. Decoramos con un poco de humor y de voluntad de reírnos de nosotros mismos. (autocrítica, nunca viene mal).
Y por último, volvimos a pedir permiso, dando la posibilidad a nuestros lectores que se dieran de baja libremente.
El resultado final ha sido el mail adjunto, que ayer dejó desconcertados a nuestra lista de distribución, al punto que nuestro propio departamento de sistema lanzó la alarma de que posiblemente estaban utilizando nuestros servidores para hacer SPAM! 🙂
Apreciado Cliente,
Me llamo Alicia y soy responsable del envío de la NewsLetter corporativa de Sowre Consulting.
Tu email está incluido en nuestra lista de distribución. Para evitar que recibas información no deseada, periódicamente repasamos nuestra lista de envío para darte la oportunidad decidir si quieres dejar de recibir nuestro boletín informativo.
Si quieres ojear nuestro último número, aquí tienes.
Si finalmente decides dejar de leernos, estaremos muy tristes, pero estás en tu derecho. Es simple, tienes que clicar en este link y nosotros nos encargamos del resto.
En cualquier momento podrás volver a recibirnos, simplemente enviando un email a info@sowre.es, indicando tu interés en recibir nuestra NewsLetter.
Una última cosa, por favor no respondas a este mensaje. La verdad es que aunque veas mi foto en realidad soy una máquina y no tendría la capacidad de interpretar tu petición y así poderte ayudar. Pero si necesitas cualquier información puedes contactarnos al 902 885 305 o enviar un email a info@sowre.es o escribir tu petición en nuestro formulario de contacto de la web.
Un saludo cordial,
Alicia Permiso
CajaMadrid: #ReputationDown – cuarto episodio
Carta abierta a los directivos de CajaMadrid.
Nuestra miniserie “como destruir la reputación corporativa de CajaMadrid utilizando el silencio” llega a su cuarta entrega: la pérdida de credibilidad.
Esta vez me dirijo de forma explicita a los directivos de Caja Madrid, estimulado por la nueva campaña de marketing para Empresas, Pymes y autónomos recién estrenada en los medios y basada en eliminar el síndrome del NO a través de la comunicación positiva.
Invito a los Sres. Directivos que presten atención a las diferentes entregas de nuestra miniserie para ubicarse en contexto. Evidentemente lo que no voy a hacer es dedicar más tiempo para ello.
Segundo episodio: Los hay que son más rápidos (por ejemplo el Banco de España)
Una vez resumidos los episodios anteriores, en esta entrega nos hacemos una simple pregunta (y vuelvo a invitar a los señores Directivos de CajaMadrid que nos ayuden a buscar las respuestas).
1)en breve hará 2 meses que abrimos expediente de reclamación #0904296E68B utilizando los canales indicados por la propia web de CajaMadrid. (por cierto, contratar a alguien que os diseñe una web en condiciones, la usabilidad de la vuestra es pésima)
2)en breve hará 1 mes desde que enviamos un burofax solicitando respuesta a nuestra reclamación
Vistos los antecedente, la pregunta es: Ustedes creen que están invirtiendo bien las ganancias de la entidad en una campaña publicitaria basada en comunicar positivamente con Empresas, Pymes y autónomos, mientras su servicio de atención al cliente practica el silencio como política de comunicación con los clientes? Donde se supone que están la credibilidad y la transparencia?
Mientras buscamos las respuestas (posiblemente nos gustaría recibirlas por Burofax) se me ocurre el argumento para mi próxima miniserie “104 razones para no ser el Presidente de CajaMadrid”.
El primer capítulo, ambientado en Marbella, se titulará “Porque se me caería la cara de vergüenza” y hablará de la “credibilidad” como herramienta de fidelización de los clientes.
conversando con mi hija
Dando continuidad a la serie de posts «conversando con», esta vez le ha tocado a mi hija. Además acabo de ver que se ha conectado a MSN… Marina, ¿no deberías estar estudiando a esta hora?
Mi hija, que cumplirá 11 en noviembre, es una adorable criatura en pleno proceso de pre-adolescencia que ha heredado todo lo bueno de su madre y de su padre. Es guapa, inteligente, lista, alegre, muy buen estudiante, educada, se preocupa por los demás….. y de mi ha heredado algo de tozudez.
Tiene todas las características de los niños de su edad y de nuestro tiempo (o al menos de los que yo conozco): impaciencia por hacer las cosas, obtener resultados y ganas de comerse el mundo!
La verdad es que muchas veces miro y escucho a mis hijos (con fines profesionales), estoy convencido que ellos hoy están transmitiéndonos señales de como será la vida mañana, como trabajarán, los valores que tendrán, su relación con los demás, etc. Nosotros hemos vivido experiencias que nos han cambiado las maneras de hacer las cosas y de relacionarnos con los demás. Ellos han nacido sin conocer «como» se hacia antes, y por lo tanto tienen una visión mucho más objetiva.
Ellos hoy están viviendo una experiencia Web 2.0 que mañana, accediendo al mercado laboral, convertirán de forma natural en Enterprise 2.0 (quizás 3.0 / 4.0…..). En este momento tienen el privilegio de no tener los prejuicios de la evolución tecnológica y social que hemos vivido en los últimos años que (a veces) en las personas adultas son el principal freno a la hora de imaginar como será el futuro.
Mientras los adultos todavía nos estamos preguntando si es bueno / regular / malo utilizar la mensajería instantánea en las empresas, mi hija cuando llega a casa (y no tiene que estudiar) se conecta y chatea con sus amigos.
Mientras los adultos todavía nos estamos preguntando cual es la mejor manera de catalogar los documentos para recuperar la información, mi hija (de una forma natural) ha entendido que el conocimiento no reside en los contenidos sino en la manera de compartir y relacionarse con los demás.
Mientras los adultos dedicamos cada día muchas horas a leer el correo que nos llega y a responder a ello, mi hija tiene una cuenta de GMAIL medio muerta y los únicos mensaje que envía dicen: «si quieres hablar con migo, conéctate a Gtalk…»
Todo esto me hace pensar… ¿no será que ellos ya saben a donde va el mundo, mientras nosotros nos empeñamos en intentar descubrirlo? Al final ellos serán los managers, consultores, emprendedores, empleados, consumidores de mañana. Ellos tienen la palabra!
Si tuviese que resumir a mi hija en «pastillas», diría:
- Todo y ahora, el concepto del consumo rápido
- Dependencia de la red
- Capacidad de buscar y encontrar lo que necesita
- Lectura digital, que sea rápida. para leer un libro.. en la cama y con tranquilidad
- El disco duro del pc… ¿para qué sirve? todo en facebook, flickr, slideshare y nosequemasrecursos..
Y cuando me preocupo por saber si está o no preparada para todo esto, entonces ella me pregunta ¿papa, me ha salido una cosa rara, que hago? … están mucho más preparados de lo que nos imaginamos!
No voy a desvelar (porque es menor de edad) el contenido de las conversaciones con mi hija… solo una frase, que normalmente me chilla desde su habitación cuando vuelvo a casa por la tarde:
Papaaaaaaaaaaaaaa, no funciona interneeeeeeeeeetttt!
lo que empieza bien, acaba mejor
Ayer tuve el privilegio de participar en una reunión de kick-off de un proyecto de nuestra compañía, organizado por el cliente.
A primera hora de la mañana nos desplazamos con todo el equipo que participará en el proyecto a las oficinas del cliente en Vilafranca del Penedés. Una vez allí cada uno de los participantes a la reunión explicó su rol y su responsabilidad en el proyecto (yo iba de espectador, pero prometí que aportaría toda mi experiencia), se definieron los objetivos principales y se estableció una lista de actividades y calendario aproximado para cumplir con los objetivos temporales del cliente.
Este tipo de reuniones es del todo habitual, aunque normalmente la participación por nuestra parte se limita al director del proyecto sin llegar a llevar todo el equipo. Pero así lo quiso nuestro cliente, ya que a continuación nos había preparado una serie de actividades para conocer la historia de la compañía y entrar más en contexto con los productos, para acabar haciendo una comida de team-building entre todos los participantes de «los 2 bandos».
Así que nos desplazamos al centro de visitas, en el cual asistimos a la proyección de un vídeo corporativo para conocer más de cerca la historia de la compañía, y participar en una sesión multisensorial en la cual sonidos, imágenes y olores nos acercaron al producto y a su relación con la natura. acabamos la mañana con una visita a las instalaciones para conocer más de cerca el proceso de fabricación y distribución.
Al final de la visita el cliente nos llevó a un restaurante privado en el cual, de una forma muy distendida e informal pudimos conversar, compartiendo ideas acercándonos más aun a la cultura del producto.
Por la tarde, algunos integrantes del equipo de trabajo siguieron la sesión con una reunión más específica de imagen corporativa.
Lamentablemente no os puedo dar más detalles, pero os aseguro que fue una experiencia inolvidable. Nos permitió llegar a tocar los productos, olerlos y percibir la pasión y la dedicación con la que desde hace más de 140 años esta familia de emprendedores catalanes se dedican a este arte.
Volviendo en el coche, el silencio. El silencio de quienes han vivido una experiencia que en sus mentes todavía no ha acabado.
Redes sociales en la empresa
Esta semana he estado trabajando en diseñar una propuesta para una importante empresa de seguros.
Nuestro cliente es el departamento de Arquitectura que se encuentra immerso en un importante proyecto de gestión del cambio.
Para soportar el proyecto y para afianzar la implantación de la nueva metodología de desarrollo de aplicaciones, nos han pedido la implantación de una Red Social corporativa para crear la comunidad de desarrolladores de la empresa.
El objetivo es fomentar la creación de «expertos» y «líderes» en el contexto del equipo de desarrollo interno y externo, pasando de un modelo colaborativo a un modelo participativo, potenciando la innovación y la adopción de la metodología entre los integrantes de la comunidad.
Aquí está el resultado!
Aprovecho para dar las gracias a Merxte y en general a los amigos de Comitare, por haberme inspirado desde su (siempre interesante) blog.
Conversando con mi suegra
Desafiando las leyes de la física y de la química, y aceptando el reto que me lanzó mi cuñado Ricard, voy a hablar de mi suegra: Rosita.
Empezaré con decir (aunque parezca una técnica cobarde de salvar lo que queda de mi dignidad) que Rosita es la mejor suegra del mundo!
Es una persona realmente especial, que me aceptó como un hijo más en su familia y que en los últimos 22 años me ha hecho de segunda madre. No recuerdo si en algún momento he tenido la decencia de darte las gracias, pero lo cierto es que estoy muy agradecido del cariño que he recibido en estos años y te quiero como una madre!
También es muy especial porqué es la única persona al mundo capaz de «enrollarse» 104 minutos (lo mismo que una final de la Champions) al teléfono con la televendedora de Jazztel, para acabar diciéndole. «Hija, creo que te has equivocado de teléfono; aquí no hay nadie con ese nombre»!
También es la única persona que mientras te explica algo que le ha sucedido es capaz de retratar la ficha personal y profesional de cada uno de los «personajes» del relato, con un nivel de detalle que no tiene nada que envidiar a un perfil en Linkedin. (falta la foto).
Aquí os dejo algunos ejemplos de una conversación típica con ella:
Hoy he leído que Sam Palmisano, ese del iPod, ha inventado una mesa que lleva integrado un ordenador que se maneja moviendo las manos encima del tablero
En esta situación hay 2 reacciones posibles:
1) dependiendo de la hora (no es recomendable a menos de 2 horas de las comidas principales del día), se puede intentar poner orden a la secuencia y a los personajes.
2) respirar hondo y con mucha seguridad exclamar: tengo que ir al servicio!
Habría que ir a buscar agua, sino nos quedamos sin!
El escenario de este momento es la casa de la playa, conviviendo durante los fines de semana o las vacaciones de verano. Es evidente que lo que se puede leer entre las lineas es el peaje necesario para poder «gozar» de la estancia. Aquí si que no hay escapatoria; lo mejor es contestar: tus deseos son órdenes para mi.
Lo más interesante de este momento es que a medida que te vas haciendo mayor, te casas, llegan los hijos, compras tu propio apartamento en la playa y llega el momento de ceder el testigo de las vacaciones a la hermana pequeña (y evidentemente a su marido, mi cuñado).
Bueno Ricard, habría que ir a buscar agua, sino os quedáis sin!
El hijo de la Juanita trabaja en IBM, es muy bueno, no le conoces?
No tengo el dato exacto del número de trabajadores de IBM en España (en el mundo ronda los 400.000 empleados) pero seguro que son mogollón y tampoco el echo de que sea muy bueno facilita mucho las cosas…una ayudita? nombre? apellido? cargo?
¿has ido al medico con esa tos?
Donde he oído eso? en el fondo toda suegra que se respete es también madre. eso explica todo!
Como os fue ayer, nena? todavía no se nada!
Aquí no hay nada extraño, hasta que ponemos en contexto la frase: Domingo, 13:00 horas, los suegros nos invitan a comer (solteros o recién casados, con los ojos todavía pegados despúes de una cena con amigos y relativas copas, musica, fiesta, hasta las 5 de la mañana… hace algunos años de esto) y nada más entrar por la puerta ella te suelta la frase!
Respuesta: en la Rambla hemos colgado unas pancartas y hemos distribuido unos trípticos con las fotos más interesantes de la velada. La comida no era nada especial, no te lo aconsejo!
(te quiero Rosita)
Colaboración 2.0
Lotus vs. Exchange, Exchange vs. Lotus.
Si escuchamos a cada uno de ellos hay decenas de razones para elegir su propia solución de colaboración en lugar de la solución de la competencia.
He preparado un estudio para un cliente que quiere definir su estrategia de colaboración para el futuro y me parece buena idea compartirlo aquí.
Yo personalmente me quedo con Lotus: me gusta mucho más su filosofía basada en el concepto de «servicios de colaboración» que la filosofía de Microsoft que apuesta por «el documento» como objeto principal del proceso colaborativo.
Conversando con Mamá
Ayer, conversando con mi familia twittera, se me ocurrió bromear acerca de como le explicaría a mi madre el tiempo que dedico a las redes sociales, imaginando una conversación típica entre madre e hijo:
– Hola hijo, como te ha ido al trabajo? – Bien, hoy he alcanzado los 400 followers!
A partir de aquí, y debido a que el horario ya era el adecuado para darse un pequeño respiro, se me ocurrió que podría escribir un diario de aquellas frases que toda madre dice a su hijo en la edad que va de la adolescencia a la pre-jubilación. Frases que marcan la vida y que suelen ir acompañadas por aquella mirada (por encima del periódico) de tu padre que presencia en algunos casos la escena y que evita total y absolutamente de intervenir.
Para que sirve? En principio para nada! Yo me apuntaré las más significativas en un papel que engancharé en la nevera de la cocina con el imán de «recuerdo de Montserrat» (recuerdo de Benidorm también sirve), para tenerlas siempre a la vista ahora que mi hija se acerca a la pre-adolescencia.
La traducción desde el Italiano puede que os suene algo rara; os invito a que me ayudéis a corregir posibles errores y añadir vuestra experiencia personal.
No vuelvas tarde! una de las más habituales que con el pasar del tiempo se convierte en ¿volverás tarde? Vosotros creéis realmente que tiene sentido preguntarle a un joven en plena explosión hormonal que se prepara para salir con los amigos, si en ese momento está pensando volver tarde?
¿otra camisa? (son también válidas sus variantes ¿otro pantalón? y ¿otros zapatos?). Acostumbra a ir acompañada de «¿no pensarás dejarlo así, no? aprovecha y pon en orden el armario que parece el Campo de Bramante!»
¿porqué no te vas a dormir, que mañana tienes cole? este entrañable momento se produce mientras estás mirando aquella película de ciencia y ficción que llevan 15 días anunciando en la tele y, sentada en el sofá, tu madre lleva desde los títulos de cabecera durmiendo. En un momento dado (quien dijo eso?), la mamá abre los ojos y te suelta la frase que te impide escuchar la palabra que desvela toda la trama de la película. grrrrrr.
os pensáis que soy la chacha! Si todavía viviera con ella, estoy seguro de que se levantaría a la 6 de la mañana para prepararme el desayuno. Quien cree que es la chacha?
Esta casa es un hotel! Solo aparecéis para comer y dormir. Este es un golpe bajo. Al menos en mi caso, el decirle a un hijo que estudia y trabaja a la vez que nunca está en casa….. no se si podré superarlo nunca 🙂
No corras con la moto! (también válida su variante: no corras con el coche!) sin comentarios.
¿que pretendes, matarme a disgustos? Esta es de las fuertes… casi teatral, normalmente solo se utiliza en los momentos más difíciles.
y para acabar, la frase que hoy en día, transcurridos más de 22 años desde el día que marché de casa (voluntariamente y de forma amistosa :-)) vuelvo a oír de vez en cuando: ¿has ido al medico con esa tos?
Te quiero Mamá!
(dedicado a Mario, gran Hombre y gran Padre)
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 