Archive for enero 2010
Neuromarketing: una nueva aproximación
Dividiría la lectura de Neuromarketing de Nestor Braidot en 2 partes: la primera (hasta el capítulo 5 aproximadamente) nos explica, de una manera incluso a veces muy técnica, los mecanismos que nuestra mente utiliza para acompañar a los diferentes procesos de toma de decisión y experiencia de marca.
En esta parte aprendemos las distintas partes de nuestro cerebro implicadas en los procesos de decisión como consumidores en los cuales el 90% de dicha decisión se construye de forma inconsciente en nuestro cerebro.
Esta «involuntariedad» explica por qué suele haber mucha diferencia en lo que los clientes dicen y lo que piensan en realidad. (de aquí el estimulante subtitulo: «¿por qué tus clientes se acuestan con otro si dicen que les gustas tu?).
En la segunda parte del libro, una vez «tomada conciencia del poder de nuestra mente» replanteamos algunos conceptos relacionados con el marketing y la experiencia del cliente bajo este nuevo paradigma:
En el marco del neuromarketing un producto no es simplemente un objeto diseñado para satisfacer a una serie de necesidades del consumidor, sino es el constructo mental que nuestros consumidores realizan a partir de diferentes estímulos: el objecto en si, el precio, la publicidad, los canales a través de los cuales nos llega y finalmente la experiencia que el mismo consumidor construye en función de sus expectativas y sus memorias acumuladas (la leche que tomaba de pequeño, el helado de los domingos, el coche de su padre, etc..).
El neuromarketing se preocupa de investigar y comprender estos mecanismos para generar productos que sean atractivos para nosotros y para «nuestra mente», trabajando la experiencia de usuario a todos los niveles.
Un libro no muy fácil de leer, que pero nos da otro enfoque a conceptos como producto, mercado, precio, segmentación, canal de distribución y nos introduce al concepto de la «neurocomunicación», como proceso dinámico, caracterizado por la interacción permanente entre empresa y cliente. (mmmm suena mucho a conversación, no?)
Si queréis saber más, os invito el próximo lunes 1 de febrero al The Monday Reading Club. En Barcelona se realizará en la sede de la Librería Excellence, en c/ Balmes 191. Aquí tenéis más información.
También os aconsejo el post de Mertxe Pasamontes, que propone otra cuestión con respeto al neuromarketing: será lícito?
Neuromarketing, de Nestor Braidot
Edita Gestión 2000 (Grupo Planeta)
Social Media para principiantes
Este 2010 será sin duda un año muy importante para los Social Media. Nos encontramos en la fase en que paulatinamente estamos pasando de “moda o fenómeno social” a “estrategia consolidada”. Los Social Media están entrando en las empresas cada vez con más fuerza y cada vez más son parte de su estrategia general de marca.
Es obligatorio estar? Evidentemente no! Como bien dice Xavi Bermudez, no hace falta que tengas un blog corporativo, pero puede ser una idea interesante entender con más detalle la oportunidad que puede haber detrás de todo esto.
Me ha parecido interesante y divertido recopilar una serie de recursos, informes, posts, comentarios de varios amigos expertos en este tema y crear una especie de recorrido virtual por el mundo de los Social Media, para saber que son, descubrir cómo funcionan, decidir si nos interesan y finalmente diseñar nuestra propia estrategia.
Para empezar vamos abriendo boca con esta “mini-entrevista” a Marc Cortés que publicamos ayer en nuestro blog corporativo. Marc contesta brevemente a nuestras preguntas, explicándonos porque son importantes los SM para una empresa, porqué aplican no solo para los clientes sino también para nuestros empleados y porque no debemos tener miedo a estar aquí.
En segundo lugar, os propongo un interesantísimo trabajo colaborativo coordinado por el mismo Marc, en el cual 27 expertos en distintas disciplinas nos resumen las enormes posibilidades que ofrecen los Social Media, cada uno desde su perspectiva.
Cuando hablamos de Social Media estamos hablando de personas y de la forma de relacionarse en la red. Es lícito que nos preguntemos si dentro y fuera de la red seguimos siendo nosotros, si en lo personal y lo profesional debemos pensar de manera distinta y cuál debería ser nuestro comportamiento en todo momento. Para ello os propongo la lectura de 2 post de este mismo blog en cual se habla de identidad digital (1) y (2). No perdáis de vista los comentarios; muy interesantes!!
A continuación uno de los aspectos más “emocionales” de los Social Media: la reputación. Nosotros ya no somos los “Propietarios” de nuestra marca (personal o profesional), sino que nuestra marca es lo que se dice habla acerca de ella (On y OffLine). Bien lo sabe Miguel del Fresno y así nos lo cuenta.
Una vez entendida la importancia (o no) de los Social Media para nuestra marca personal o profesional, resolvamos nuestros miedos aplicando las indicaciones de Xavi Bermudez. 🙂 y las mejores prácticas a utilizar, gracias a un post colaborativo del mismo Xavi y Daniel Ponte.
Si finalmente estáis decididos a entrar en este mundo, no os perdáis el tremendo trabajo que está realizando Tristán Elósegui con su “hablemos de…”, integralmente dedicado a los social media. Empezad por aquí! …..y, de forma más informal y distendida, os aconsejo la lectura de “El pequeño libro de las redes sociales” de Francesc Gómez.
Listos para empezar? Bien!! Empezaremos por lo más divertido. Twitter. Marc Cortes, además de haber escrito un libro que habla de microblogging, nos explica en su blog de que va Twitter y Albert García Pujadas nos explica la relación entre Twitter y el Barça!! 🙂
Y si ya estáis lanzadísimos y queréis dedicaros a los Social Media de forma tradicional, BES – La Salle propone en su catálogo formativo un curso de postgrado para Community Managers.
Por cierto, mi twitter eshttp://www.twitter.com/mcimino, os espero allí 🙂
SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (epílogo)
Ya he hablado ampliamente de la frustración, la rabia, la impotencia, la desilusión, la desconfianza, la vergüenza por las que mi “relación de 19 años” con BancoSabadell ha tenido que pasar, a raíz de la subrogación frustrada de una hipoteca. (y posteriores segundo y tercer episodios del “culebrón” que, en clave humorística, hemos llamado “crónica de la pérdida de un cliente”.)
Bien; para introducir este último post (una vez conseguido el objetivo de perder el cliente, ya no tendría sentido continuar hablando sobre el tema) añado el último acontecimiento sobre el tema.
El pasado viernes me llamó el director de la oficina de BancoSabadell comentándome las posibles alternativas para resolver el “malentendido”, reconociendo el error por parte del banco.
1) Ofrecerme la hipoteca a las condiciones inicialmente ofrecidas y posteriormente “rectificadas”(obviamente en beneficio del banco) porqué el empleado que me las ofreció se había equivocado
2) Devolverme el dinero de los gastos incurridos (notaría, gestoría) hasta el momento por no haberse finalmente firmado la hipoteca
También cabe decir que el director me dijo que me enviaría por email las 2 alternativas, cosa que hasta el momento no se ha producido (viva la agilidad!).
Evidentemente no habrá trato! Este no es precisamente lo que yo entiendo por “fidelización del cliente”.
Retomando el tema central del post, quiero reflexionar acerca de la mentira.
La mentira de una entidad (lamentablemente no la única) que pretende trasmitir innovación y acercamiento a sus clientes a través del uso de las redes sociales, como apareció recientemente en algunos medios, pero que sigue actuando según los mecanismos que desde siempre han caracterizado uno de los sectores más “obscuros” de la economía. La banca.
Celebro que BancoSabadell esté atendiendo a sus clientes a través de twitter. Me parece genial el hecho de que, tal como leímos hace 10 años en el Manifiesto Cluetrain, estén utilizando un trato personalizado y humano (dando nombre y apellidos a las personas que postean en twitter) para conversar con el mercado. Es estupendo que exista un Community Manager que trabaje desde dentro la entidad para apoyar a las incidencias con los clientes.
Pero en el fondo no dejan de ser acciones de cara al exterior que, con los hechos, demuestran no fundamentarse en una estrategia y voluntad real de enfocar la relación con el cliente de una forma distinta.
Innovación? Conversación? De nada sirve utilizar herramientas innovadoras si la estrategia sigue siendo la misma; no hay innovación en el “Status Quo” de una entidad bancaria que sigue actuando como siempre, con sus camisas blancas y corbata de rayas detrás de las cuales se esconde un corazón gris.
Señor Community Manager; no hay “tribu” si no hay, desde la dirección, voluntad de que la haya. Todo es mentira, una gran mentira. Y el Community Manager, sin darse cuenta y sin ser responsable, es parte del juego; un juego de ilusión del departamento de marketing que cree que a las personas les siguen hipnotizando las piedrecitas de colores.
Por mi parte, con la misma tristeza que tenía cuando de pequeño miraba los dibujos de Marco buscando a su mamá, no me queda nada más que lo que Xavier me indicó en su comentario a mi anterior post. Casi un gris presagio a lo que todos sabíamos que iba a pasar.
Escoger. La elección es mi opción, elegir otro banco que base su estrategia en la relación con el cliente en lugar que en las modas y la “falsa innovación”.
ADN 2.0 – Apoyando la candidatura de Sandro Rosell
Ya se ha hablado con creces en distintos medios y blogs de la entrevista que Sandro Rosell dedicó a todos los seguidores en Twitter; desde la importancia que tuvo por ser la primera vez que se realiza algo similar, analizando el papel que tendrán las redes sociales en la comunicación del equipo de Sandro, terminando por las motivaciones que algunos miembros del “consell 2.0” les han llevado a apoyar la candidatura de Rosell.
La verdad es que poco queda por decir al respeto, simplemente una reflexión desde el interior del “equipo 2.0” que organizó el evento.
Más allá de la profesionalidad y del “expertise” de todos los integrantes del grupo, es impresionante la calidad humana de todos ellos, la simplicidad con la que hemos estado trabajando estos días y la humildad con la que nos reunimos el pasado miércoles para dar soporte a la entrevista.
Una entrevista que acabó con un gran aplauso iniciado por Sandro , que fue el agradecimiento por compartir lo mejor de cada uno de nosotros.
El mismo agradecimiento que cada semana ofrecemos al equipo de verdad, el Barça, por volver a demostrar el milagro del deporte: un grupo de profesionales juntos por una misma causa, por encima de todo. El Equipo!
ADN 2.0 !
SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (3º episodio)
Continúa nuestro curso práctico para entidades bancarias, en el cual aprendemos cómo SabadellAtlántico se esfuerza hasta lo impensable para conseguir un logro inusual: perder a un cliente después de una relación de 19 años.
Tal como explicamos ampliamente en el comienzo de la historia y en el segundo episodio, todo se resume en un coctel explosivo de «letra pequeña», «no te preocupes», «ya te lo arreglaré», «no te lo puedo poner por escrito pero confía», todos elementos absolutamente necesarios para empezar a minar una relación que se lleva aguantando tanto tiempo.
Hay que tener en cuenta que nos tendremos que esforzar mucho, ya que un cliente que lleva con nosotros 19 años o está loco o ha llegado a un nivel de comodidad tal que será muy difícil desubicarle. Pero lo conseguiremos, veréis que no es tan difícil.
La tercera fase de nuestro plan se basará en el silencio: es absolutamente fundamental, para conseguir que nuestro cliente se cabree, que mantengamos un silencio absoluto, es más, que ignoremos total y absolutamente a nuestro cliente.
¿Cómo? Simple! Lo primero que hay que hacer es evitar contestar a sus emails. Si nuestro cliente nos solicita a través de email el abono de los gastos ocasionados por la formalización de la hipoteca que finalmente (gracias a la letra pequeña) no se ha podido formalizar, nosotros nada de nada. Ni caso!
Si el cliente vuelve a enviar el mail 2 y 3 veces, tenemos que tener la sangre fría suficiente para seguir ignorándole. Una y otra vez.
Una variante respeto a esta técnica, normalmente aplicada en los países anglosajones, consiste en llamar al cliente o bien enviarles mails para consultarles cosas beneficiosas para el banco, como por ejemplo la ampliación de un contrato de renting de un coche o la contratación de otro producto.
Esta técnica, que requiere mucha sangre fría, nos permite incrementar el nivel de cabreo de nuestro cliente, generando una reacción bastante natural, conocida como: “cuando les interesa sí que me llaman estos *******”
Este silencio (más bien indiferencia) deberá mantenerse por un período mínimo de 30 días. Este, según estudios de sociología, es el tiempo que cualquier individuo está dispuesto a esperar para dar una segunda oportunidad.
Paralelamente, si tenemos la posibilidad, recurriremos al uso de las redes sociales para reforzar nuestra estrategia y magnificar los efectos: Twitter.
Si tenemos la suerte que nuestro cliente utiliza normalmente la red de microblogging Twitter, será suficiente (para amplificar el cabreo y la sensación de abandono por parte del cliente) que nuestro community manager proceda a “desfollowear” al individuo a raíz de sus “absurdas pataletas” o “actividad subversiva” en la red.
De esta forma pondremos en la práctica a unos de los elementos fundamentales del marketing 2.0 (y de la buena educación): si no te gusta lo que están diciendo de ti (o de tu marca), tapate las orejas y tira millas!
Siguiendo con la utilización de las redes sociales, al cabo de unos días será necesario (para que el individuo se dé por aludido de una vez por todas), promover alguna iniciativa 2.0 para mejorar la comunicación y la conversación con los clientes. De esta forma estaremos creando un agravio comparativo del tipo: “señor clientes, queremos conversar con todos menos que contigo!”
Parafraseando ese chiste malo de Belén Esteban que comenta la candidatura de los Juegos Olímpicos del 2016: “me río de Janeiro”.
En del próximo capítulo, aprenderemos como llevar a un ataque de nervios a nuestro cliente, anulando su tarjeta de crédito.
La identidad digital (2)
Hace unos días publicamos un post hablando de identidad digital. Digo publicamos porque el post se convirtió en un trabajo colaborativo gracias a los comentarios y aportaciones de Carlos Molina, Luis Pablos, Miquel Duran, Xavi Bermudez, David Soler, Olivier Salmon, José Luis Gato, Oscar Raul Rodriguez, Jorge Duré, Daniel Ponte, @jrosell¸ Tona Pou, César Leon, a los que aprovecho para dar las gracias e invitar a seguir participando en este espacio.
Dejo a un lado el contenido inicial del post y me centro en las aportaciones del “grupo de trabajo accidental” para hacer un resumen de las posiciones más o menos comunes a todo el grupo:
No es posible separar nuestra identidad digital personal de nuestra identidad digital de empleados de la compañía por la que trabajamos. Nosotros somos nosotros y siempre debemos actual de forma coherente.
Tampoco es posible separar nuestra identidad analógica de nuestra identidad digital. No es una extensión (la identidad digital), no es un complemento, es un reflejo. Tiempo al tiempo. Por lo tanto, no puedes desdoblarte en el mundo digital y ser “infiel” a tu propia persona.
¿Nuestra identidad personal se encuentra vinculada a nuestra actividad profesional? Sin duda, toda persona, por pequeña que sea su responsabilidad en una empresa, debe entender que se debe cierta fidelidad a la misma. De igual manera todos debemos hacer que nuestros equipos estén ligados emocionalmente a la marca facilitando su discurso positivo.
Las empresas (conscientes de la importancia de los Social Media para las marcas) deberían capitalizar la presencia de muchos de sus empleados en la Red (ya sea en redes sociales, profesionales o simplemente si acostumbran a comentar en blogs y foros), animándoles a participar y aceptando que dediquen parte de su tiempo para ello.
Para ello es necesario formar mínimamente a los empleados en competencias digitales y consensuar una política de comunicación / comportamiento en los medios 2.0, que en ningún momento debería ser impuesta, sino apoyada por los mismos empleados (este fue uno de los puntos más críticos del debate).
Esta política deberá respetar en todo momento la identidad propia del empleado evitando limitar su libertad de expresión, limitándose a orientar / adaptar su presencia en base al entorno.
Las empresas deben conseguir conversar a través de la voz y la identidad de sus empleados, de una forma natural, creíble y honesta, estableciendo una relación de confianza (basada en estos principios) con sus clientes y sus empleados.
Doy mi soporte a la candidatura de Sandro Rosell
Creo en el respeto, la humildad, el esfuerzo, la profesionalidad.
Creo en la pasión, la ilusión, la alegría, el espectáculo.
Creo en la honestidad, la transparencia, la educación, el talento, la capacidad de gestión.
Creo en un proyecto deportivo de futuro, en el cual estos valores no sólo se vean en el campo, sino también en la estrategia, en los pasillos, en las reuniones, en las ruedas de prensa.
Creo en un proyecto deportivo que sea representativo de una ciudad, de una cultura, de una forma de ser.
Creo en un proyecto que sea un ejemplo a seguir para todos, para nuestros hijos.
Por estas razones, creo en Sandro Rosell como Presidente del Futbol Club Barcelona.
A Partir de Hoy, Red y Libertad
Consideramos imprescindible la retirada de la disposición final primera de la Ley de Economía Sostenible por los siguientes motivos:
1 -Viola los derechos constitucionales en los que se ha de basar un estado democrático, en especial la presunción de inocencia, libertad de expresión, privacidad, inviolabilidad domiciliaria, tutela judicial efectiva, libertad de mercado, protección de consumidoras y consumidores, entre otros.
2 – Genera para Internet un estado de excepción en el cual la ciudadanía será tratada mediante procedimientos administrativos sumarísimos reservados por la Audiencia Nacional a narcotraficantes y terroristas.
3 – Establece un procedimiento punitivo ‘a la carta’ para casos en los que los tribunales ya han manifestado que no constituían delito, implicando incluso la necesidad de modificar al menos 4 leyes, una de ellas orgánica. Esto conlleva un cambio radical en el sistema jurídico y una fuente de inseguridad para el sector de las TIC (tecnologías de la información y la comunicación). Recordamos, en este sentido, que el intercambio de conocimiento y cultura en la Red es un motor económico importante para salir de la crisis como se ha demostrado ampliamente.
4 – Los mecanismos preventivos urgentes de los que dispone la ley y la judicatura son para proteger a toda la ciudadanía frente a riesgos tan graves como los que afectan a la salud pública. El Gobierno pretende utilizar estos mismos mecanismos de protección global para beneficiar intereses particulares frente a la ciudadanía.
Además la normativa introducirá el concepto de ‘lucro indirecto’, es decir: a mí me pueden cerrrar el blog porque ‘promociono’ a uno que ‘promociona’ a otro que linka a un tercero que hace negocios presuntamente ilícitos.
5 – Recordamos que la propiedad intelectual no es un derecho fundamental contrariamente a las declaraciones del ministro de Justicia, Francisco Caamaño. Lo que es un derecho fundamental es el derecho a la producción literaria y artística.
6 – De acuerdo con las declaraciones de la ministra de Cultura, esta disposición se utilizará exclusivamente para cerrar 200 webs que presuntamente están atentando contra los derechos de autor. Entendemos que si éste es el objetivo de la disposición, no es necesaria, ya que con la legislación actual existen procedimientos que permiten actuar contra webs, incluso con medidas cautelares, cuando presuntamente se esté incumpliendo la legalidad. Por lo que no queda sino recelar de las verdaderas intenciones que la motivan, ya que lo único que añade a la legislación actual es el hecho de dejar a la ciudadanía en una situación de grave indefensión jurídica en el entorno digital.
7 – Finalmente consideramos que la propuesta del Gobierno no sólo es un despilfarro de recursos, sino que será absolutamente ineficaz en sus presuntos propósitos y deja patente la absoluta incapacidad por parte del Ejecutivo de entender los tiempos y motores de la era digital.
La disposición es una concesión más a la vieja industria del entretenimiento en detrimento de los derechos fundamentales de la ciudadanía en la era digital.
La ciudadanía no puede permitir de ninguna manera que sigan los intentos de vulnerar derechos fundamentales de las personas, sin la debida tutela judicial efectiva, para proteger derechos de menor rango como la propiedad intelectual. Dicha circunstancia ya fue aclarada con el dictado de inconstitucionalidad de la ‘ley Corcuera’ (o ‘ley de patada en la puerta’).
El Manifiesto en defensa de los derechos fundamentales en Internet, respaldado por más de 200 000 personas, ya avanzó la reacción y demandas de la ciudadanía antes la perspectiva inaceptable del Gobierno.
Para impulsar un definitivo cambio de rumbo y coordinar una respuesta conjunta, el 9 de enero se ha constituido Red SOStenible, una plataforma representativa de todos los sectores de la sociedad civil afectados. El objetivo es iniciar una ofensiva para garantizar una regulación del entorno digital que permita expresar todo el potencial de la Red y de la creación cultural respetando las libertades fundamentales.
En este sentido, reconocemos como referencia para el desarrollo de la era digital la Carta para la innovación, la creatividad y el acceso al conocimiento, un documento de síntesis elaborado por más de 100 expertos de 20 países que recoge los principios legales fundamentales que deben inspirar este nuevo horizonte.
En particular, consideramos que en estos momentos es especialmente urgente la implementación por parte de gobiernos e instituciones competentes de los siguientes aspectos recogidos en la Carta:
1 – Las/os artistas como todos los trabajadores tienen que poder vivir de su trabajo (referencia punto 2 ‘Demandas legales‘, párrafo B. ‘Estímulo de la creatividad y la innovación’, de la Carta);
2 – La sociedad necesita para su desarrollo de una Red abierta y libre (referencia punto 2 ‘Demandas legales‘, párrafo D ‘Acceso a las infraestructuras tecnológicas’, de la Carta);
3 – El derecho a cita y el derecho a compartir tienen que ser potenciados y no limitados como fundamento de toda posibilidad de información y constitutivo de todo conocimiento (referencia punto 2 ‘Demandas legales‘, párrafo A ‘Derechos en un contexto digital, de la Carta);
4 – La ciudadanía debe poder disfrutar libremente de los derechos exclusivos de los bienes públicos que se pagan con su dinero, con el dinero publico (referencia punto 2 ‘Demandas legales‘, párrafo C ‘Conocimiento común y dominio público’, de la Carta);
5 -Consideramos necesaria una reforma en profundidad del sistema de las entidades de gestión y la abolición del canon digital (referencia punto 2 ‘Demandas legales‘, párrafo B. ‘Estímulo de la creatividad y la innovación’, de la Carta).
Por todo ello, hoy se inicia la campaña INTERNET NO SERA OTRA TELE y se llevarán a cabo diversas acciones ciudadanas durante todo el periodo de la presidencia española de la UE.
Consideramos particularmente importantes en el calendario de la presidencia de turno española el II Congreso de Economía de la Cultura (29 y 30 de marzo en Barcelona), Reunión Informal de ministros de Cultura (30 y 31 de marzo en Barcelona) y la reunión de ministros de Telecomunicaciones (18 a 20 de abril en Granada).
La Red tiene previsto reunirse con representantes nacionales e internacionales de partidos políticos, representantes de la cultura y legaciones diplomáticas.
Firmado
Red SOStenible
La Red Sostenible somos todos. Si quieres adherirte a este texto, cópialo, bloguéalo, difúndelo.
Tengo derecho a mi identidad (digital)
Retomo el argumento de un post escrito hace algún tiempo (seguimos viviendo en un mundo 1.0) en el cual hablaba del derecho (o no) que tienen las empresas en «condicionar» las normas de conducta de sus empleados en la participación en las redes sociales.
A raíz de unos comentarios (sobretodo de mi amigo virtual Jordi Rosell), voy a entrar un poco más en detalle en mis argumentos.
Las redes sociales (como bien indica su nombre) son un fenómeno social que está condicionando a todos los que participamos en ellas, desde un gran número de aspectos:
- La forma de relacionarnos, ya que nos permiten pasar de un modelo principalmente basado en la ubicación geográfica (nos relacionamos con la gente que vive cerca) a un modelo basado en intereses comunes.
- La forma de comunicarnos; mucho más interactiva, participativa y síncrona que antes.
- La forma de participar y compartir; nos estamos acostumbrarnos a decir nuestra opinión y a compartir nuestros sentimientos «en público» (p.e. ver muro de facebook).
- El acceso a la información. Según un modelo que prima el acceso a los expertos respeto al acceso a la información en sí.
La forma de aprender, de repartir nuestro tiempo libre, de relacionarnos con nuestros hijos, y sin duda nuestros hábitos de compra y consumo mucho más atentos a la reputación de las marcas en las redes sociales que al mensaje que ellas mismas transmiten. Las redes sociales (internet en general) nos brinda también una manera de reivindicar nuestras razones, de levantar la voz cuando nos sentimos maltratados, de desahogarnos cuando creemos que nuestros derechos no están siendo respetados.
Un fenómeno social que nos obliga a posicionarnos en la «comunidad internet» a través de nuestra propia identidad digital. De forma consciente y orgánica o de forma inconsciente y poco a poco nos iremos construyendo nuestra propia identidad en la red, encontraremos nuestro lugar, nos crearemos una posición, y recibiremos el reconocimiento de nuestros afines gracias a nuestro muro en facebook, nuestras presentaciones en slideshare, nuestros cortos en twitter o nuestras fotos en posterous.
Una identidad que con el tiempo nos definirá completamente y nos ayudará a ocupar nuestro lugar en la comunidad. Tal y como somos, en el ámbito personal y profesional. (porqué no podemos olvidar que a la larga acabaremos siendo «digitalmente» lo que somos «en la vida real»).
La cuestión es: ¿debemos modificar nuestra conducta en las redes sociales en función de si estamos actuando en nombre propio o en nombre de la empresa por la que trabajamos?
Yo creo que la respuesta está en la resolución de otra pregunta: ¿podemos separar con absoluta nitidez nuestra actividad «personal» de nuestra actividad «profesional», en las redes? Yo creo que no.
Por mucho que queramos, en el momento en que utilizamos nuestra identidad (nuestro nombre y apellido) estamos repercutiendo nuestra actividad profesional en nuestra imagen personal y viceversa. Por mucho que queramos, va a ser muy difícil hablar en nombre de la empresa que representamos de algo en que no creemos y, al revés, defender una postura personal cuando nuestra empresa no la apoya. Va a ser muy difícil, por ejemplo, conversar con un cliente en la redes y a la vez que a título personal comprendemos y apoyamos su petición, hacerle entender que la empresa por la que trabajamos tiene una opinión distinta. «le entiendo señor cliente yo haría lo mismo que usted. pero mi empresa cree que usted no tiene la razón!» mmmm, poco creíble!
¿Cómo debemos actuar (empleados y empresas) entonces? Desde mi punto de vista, con absoluta libertad y sentido común; es decir:
Las empresas pueden marcar única y exclusivamente una «línea editorial» que no condicione los contenidos y la manera de relacionarse con los demás (tutear o hablar de usted, por ejemplo), pero no pueden obligar a sus empleados a actuar en internet de una forma distinta.
Si un empleado de Audi es un forofo de BMW, los 2 tienen un problema: la empresa no ha sido capaz de enamorar a su empleado, el empleado trabaja en una empresa cuyos productos no levantan su pasión. Pero no es posible obligar al empleado a declarar públicamente que su marca de coches favorita el Audi. Antes o después se notaría que esa persona no está diciendo la verdad.
Evidentemente las empresas deben conseguir que sus empleados se conviertan en embajadores de la marca. Pero es un proceso de «enamoramiento» que se tiene que llevar a cabo desde la base, poco a poco. No vale prohibir o condicionar. No conseguiré que esa chica se enamore de mi prohibiendo que vea a otros chicos! 🙂 Un trabajador no deja de ser otro objetivo de la empresa, otro target al cual hay que captar, retener y fidelizar. Otro tipo de cliente.
Por otra parte, ¿cómo deben actuar los trabajadores de una empresa en las redes sociales? La respuesta es: coherencia y sentido común. Un trabajador puede estar en desacuerdo en ciertos aspectos de su relación con la empresa (se me ocurre que casi nadie en principio está contento con su sueldo, o mejor dicho a muy pocos les sabría mal cobrar de más 🙂 ) y tiene el derecho de utilizar las redes sociales también para expresar su disconformidad, como si se quejara en Facebook de que le ha llegado una multa de tráfico. Pero, ¿dónde está el límite?
El límite es el sentido común. Si un trabajador está en total desacuerdo con todo lo que dice y hace la empresa por la que trabaja, los 2 tienen un problema: la empresa tiene un trabajador no fidelizado que en cualquier momento puede dejarle, y el trabajador necesita un cambio de aire.
Por mucho que yo me queje de que he recibido una multa de tráfico por exceso de velocidad, tengo que ser consciente que la red es suficientemente inteligente para juzgar la situación y ser crítica, poniendo en evidencia situaciones en las cuales el trabajador no está actuando correctamente: si he recibido una multa es porqué sobrepasaba el límite; el problema es otro; es correcto ese límite?
Como decía Elvis «We can’t go on together with suspicious mind!»
¿Qué opináis?
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 
