Archive for mayo 2009
Generosidad 2.0
Agradezco de corazón a mi amigo @yo_Antitwitter , destacado profesional experto en reputación on line, por cederme su blog para explicar nuestro «Vademecum de como destruir la reputación de una empresa en 4 pasos». Evidentemente hablamos de Caja Madrid!
Gracias Miguel.
La tecnología que resuelve problemas
«La tecnología que resuelve los problemas» es el pay de World Community Grid, una organización creada en 2005 sobre la base de un concepto muy sencillo: si pudiésemos unir la potencia desaprovechada de todos los ordenadores del mundo y ponerla a disposición de los investigadores, avanzaríamos mucho más de prisa en la búsqueda de las soluciones a nuestros problemas.
Sobre este concepto IBM desarrollo un sistema de computación colaborativa (grid computing), creando World Community Grid, que hoy en día cuenta con 448.979 miembros, 1.269.149 ordenadores por un total de más de 243.000 años de ejecución total. Aquí podréis ver las estadísticas actualizadas.
Estoy seguro que la mayoría de vosotros habéis oído hablar de WCG, incluso estáis asociados y prestáis vuestro «tiempo improductivo» (que bien suena!!) por alguna que otra investigación. Pero no está demás de vez en cuando recordar esta iniciativa y convencer algún amigo, colega o conocido en que también se asocie al programa, bajando en su ordenador un pequeño cliente que se encarga de ejecutar los paquetes de instrucciones y cálculos que recibe de los diferente proyectos de investigación.
Así que, en pleno fervor de la burbuja 2.0, las redes sociales, la colaboración, etc encontramos un ejemplo de hace unos años de «conciencia colectiva». No lo pienses más, dedica tus horas «ociosas» a investigar por el bien de todos!!
CajaMadrid: #ReputationDown – segundo episodio
Mientras seguimos sin noticias de Caja Madrid, ayer recibimos una carta certificada del Banco de España (al cual solicitamos información al respeto) que dice más o menos:
En contestación al escrito recibido en Banco de España… se adjunta el informe generado con los datos facilitador por las entidades declarantes …. el el cual podrá comprobar que no figura la entidad CAJA MADRID….. para su información les indicamos que la citada entidad declaró en los meses de diciembre 2008, enero y febrero 2009 ….. un riesgo indirecto aceptante de efectos, lo cual significa que dicho titular figura como aceptante en uno o varios efectos negociados en la entidad declarante.
Es evidente que Caja Madrid, dándose cuenta del error ha rectificado. Ahora solo falta que dé la cara, presente sus escusas por lo ocurrido e inclusive ofrezca algún tipo de compensación por los perjuicios ocasionados.
Al menos esto es lo que debería hacer una empresa que cuida su reputación.
Carta «abierta» a los colaboradores de Sowre
Voy aprovechar el retorno en AVE para resumir el día de hoy.. a veces necesito un ejercicio de “poner en orden las cosas en mi mente” y para ello el coger un papel y comenzar a escribir la lista de actividades del día y deberes para mañana siempre me ha resultado útil. (es lo que estoy haciendo en este momento).
Hoy ha sido un día muy importante, creo que definitivo. Durante el viaje de ida (por primera vez) he decidido no aprovechar el tiempo para trabajar, sino para acabar de leer Tribus de Seth Godin.
Lo tenía a medias y estaba buscando desde hace días la ocasión para poderlo acabar, aquel momento de intimidad en el cual empiezas a “tragarte” las páginas sin darte cuenta y acabas leyendo todo el libro de un tirón.
Es un libro genial de un autor genial; corto, directo, honesto, sin lugar a interpretación. Pero al mismo tiempo cargado de contenido y lo suficientemente provocador como para que te pares a reflexionar. Puede gustar o no, pero lo importante es que no te deja indiferente.
Los argumentos de Godin, en mi caso, han encontrado una puerta abierta.. de repente he tenido la sensación de que la historia de Godin era mi historia.
De golpe me he dado cuenta que ya no quiero dirigir una empresa. No quiero ser un directivo de una organización en la cual hay personas que ejecutan un plan definido. No quiero pasar más tiempo en resolver los obstáculos y organizar el trabajo de las personas.
Quiero limitarme a dirigir el mejor grupo de profesionales que nunca he tenido a mi lado; liderar el cambio para que ellos mismos construyan el futuro de la empresa de la que les gustaría formar parte. Liderar las ideas que nos ayuden a ampliar nuestro mercado, nuestros horizontes y que nos confirmen como empresa líder en lo que sabemos hacer.
En mi siempre van a encontrar un aliado, un apoyo, una guía. Pero los protagonistas del cambio serán ellos, sus ideas, su compromiso, su actitud, su proyecto.
“Es mejor obtener resultados pidiendo perdón por no haber pedido permiso que limitarse a ejecutar un plan establecido”.
Resultados de mi primer día de liderazgo:
- un caso de éxito de un proyecto nuestro presentado por un cliente en una conferencia de IBM
- un proyecto de portal del empleado en la administración pública central
- un acuerdo de colaboración con una de las más importantes empresas de tecnología y servicios del país
- las felicitaciones de un cliente, una las las mayores empresas de seguros del país, por el trabajo que estamos realizando
Bienvenido a tu futuro, bienvenido a la Tribu!
No tiene nada que ver el «tocino» con la «velocidad»
Hoy en día no hay empresas grandes y pequeñas, sino lentas y rápidas.
La coyuntura económica nos obliga a innovar constantemente, buscando nuevas oportunidades en nuevos mercados, nuevos productos en mercados tradicionales y a ser cada vez más competitivos en precios, servicio, calidad, etc.
La tecnología y en concreto Internet nos brindan una oportunidad a la vez que nos obligan a pensar más allá de los límites y adaptarnos a nivel de procesos, tecnología, estrategia, etc.
En este escenario, SOA / BPM es un enfoque tecnológico y organizativo que ayuda a las empresas a ser rápidas! a poner en duda su forma de actual, a monitorizar los resultados más allá de los beneficios que generar, con el objetivo de mejorar constantemente y adaptarse my rapidamente a los cambios, las necesidades del mercado.
Os dejo una presentación (gracias a nuestro Oscar Raúl Rodriguez que me ha preparado el material) que resume los conceptos básicos de la arquitectura SOA / BPM y enumera alguna idea para defender un proyecto en vuestra empresa. Espero que sea útil!
CajaMadrid: #ReputationDown
Todo empieza el 27 de abril: un banco con en cual nuestra empresa está renovando una póliza de crédito nos comunica que en el CIRBE (el informe de riesgo de una empresa emitido por el Banco de España) aparece un riesgo indirecto de 467.000 € declarado por CajaMadrid. Según la información transmitida por CajaMadrid al Banco de España, nuestra empresa está avalando a «alguien no especificado» por ese importe. Evidentemente esta información es totalmente falsa!
Primera en la frente: la suma de este riesgo indirecto y de las otras pólizas de crédito, lineas de descuentos de facturas, avales para proyectos en la administración pública.. vamos, lo necesario para que una empresa pueda operar con tranquilidad, hace que la entidad bancaria con la que estamos renovando la póliza nos comunique que el importe de riesgo es demasiado elevado y que la renovación tardaría unos días, dándonos a entender que sería muy difícil renovar en esas condiciones. Mientras tanto, debido a que la póliza ya había caducado, tenemos que cubrir su utilización de forma inmediata.
Segunda en la frente: ni siquiera somos clientes de CajaMadrid!!
Contactamos el servicio de atención al cliente al teléfono 902 10 86 42.. pero claro, como no somos clientes…al cabo de unas horas de inútiles explicaciones desistimos.
El 28 de abril me acerco a la oficina de CajaMadrid de la calle Muntaner 340 (Barcelona) y aquí un empleado muy amable me atiende con asombro. Despúes de consultar su sistema informático constata que nuestra empresa está dada de alta sin tener ninguna cuenta asociada, que aparecemos como proveedor de Caja Madrid Renting (es cierto, somos proveedores de servicios informáticos de Caja Madrid Renting) y que en nuestra ficha de riesgo aparecen 467.000 € de riesgo indirecto. Buscando más en detalle, no encuentra ninguna transacción, ninguna documentación, no tenemos expediente pero si tenemos un «gestor de cuenta» asociado de la oficina central de Diagonal.
El empleado llama a su compañero (nuestro gestor) y le explica el caso. El interés que demuestra la persona teóricamente asignada a captar nuestra atención (claro, si no somos clientes se trataría de captación) es inversamente proporcional al tiempo que dedicamos a explicar lo sucedido y los problemas que nos estaba causando esta situación, es decir absolutamente nulo.
El empleado de la oficina me facilita otro número de teléfono (teóricamente un numero no habilitado a recibir llamadas directamente) para que vuelva a quejarme.
Saliendo de la oficina de CajaMadrid llamo inmediatamente el teléfono y hablo con una señorita muy atenta que toma nota de todo lo que le explico, me deja en espera unos minutos, me vuelve a hacer una serie de preguntas y finalmente me dice que han tomado nota y me llamarán… me llamarán pero cuando, como, que pasa? Nada de nada, muy amablemente, me vuelve a repetir que se pondrán en contacto conmigo.
Hasta aquí en todo momento el tono ha sido cordial. Muy poca eficacia y transparencia pero como mínimo educación.
el 29 de abril, a media mañana, vuelvo a llamar el mismo número y desventuradamente la señorita educada ha sido sustituida por otra que la educación normalmente la deja en casa (sino se gasta!).
Vuelvo a repetir toda la explicación y al final la persona que me atiende me pregunta porqué estoy llamando a un número no habilitado a servicio de atención al cliente y como puedo pensar que una reclamación que solo llevaba abierta 1 día ya tenga una resolución. Además, añade, «la ley (el ataque es la mejor defensa!!) dice que podemos tardar hasta 2 meses para responder a una reclamación de un cliente, pero normalmente tardamos solo 10 días»..
Intento explicarle que YO NO SOY CLIENTE (y visto lo visto, ni ganas!) y que no voy a esperar 2 meses para que me confirme lo obvio: un error!
Por la tarde (29 de abril) me vuelve a llamar la misma señorita simpática y me comunica que me han asignado un número de expediente (ya soy alguien, por fin!) y que tengo que enviar un fax o una carta al centro de reclamaciones de CajaMadrid explicando lo sucedido, indicando el número de expediente y exigiendo una respuesta por escrito!
Parece ser que por alguna razón sea necesario escalar el problema a otro nivel y la única forma de hacerlo es a través de un fax o carta enviada por el «reclamante». Con lo fácil que sería coger la pantalla del expediente de reclamación y darle a un botón, no? No se si el problema es de protocolo interno, de sistema de información, de pocas ganas del personal, o que… pero parece bastante estúpido que después de pasarme horas al teléfono y después de abrir un expediente de reclamación me digan que lo tengo que escalar enviando un fax.
Como podéis imaginar mi cabreo, la sensación de impotencia y la falta de confianza han llegado a niveles impensables!
Con resignación preparo el fax, explicando otra vez (la 4ª o 5ª?) todo lo que ha pasado y lo envío al número que me indicó Miss Simpatía! EVIDENTEMENTE NO RECIBO NINGÚN ACUSE DE RECIBO, ni por fax, ni por teléfono. Lo digo por si a alguien le podía quedar alguna esperanza de que en CajaMadrid hacían alguna cosa de forma sensata!
Estamos a 11 de mayo, han pasado los 10 días y evidentemente de CajaMadrid no hay ninguna noticia. He esperado hasta ahora para dar un voto de confianza (o una segunda oportunidad) pero ha sido inútil.
Hablando de Reputación Corporativa, he podido vivir en primera persona todo lo que NO hay que hacer para mantener una buena reputación.
La falta total y absoluta de educación. La falta de interés por los problemas de los clientes (ahhh, olvidaba.. es que no soy cliente!). La falta de transparencia. No indicar en cuanto tiempo habrá una respuesta, no confirmar la recepción de un fax. Todos ellos son elementos que destruyen la reputación de una empresa y generan desconfianza. No soy cliente de CajaMadrid pero a partir de ahora puedo afirmar que NUNCA LO SERÉ!
En los próximos días seguiré explicando como evoluciona la destrucción de la Reputación Corporativa de CajaMadrid (llevada a cabo por la misma CajaMadrid). Mientras tanto, los que quereís aportar un granito de arena a este asunto, podeis dejar vuestros comentarios y/o suscribir el grupo CajaMadrid: ReputationDown en Facebook!
¿donde empieza la fidelización?
La manera (estupenda) en la que me atendieron ayer en una tienda de Sabadell me ha hecho reflexionar sobre el momento exacto en el cual empezamos a fidelizar un cliente.
En mi mundo (el de los proyectos y servicios de tecnología para empresas) los pasos previos a la «firma de un proyecto» tienen doble importancia; por un lado son el momento clave para entender la necesidad del Cliente, construir una propuesta de valor y transmitirla de forma clara y contundente. Pero por otra parte y desde mi punto de vista esos momentos son cruciales para demostrar a un Cliente potencial (que en principio no nos conoce) nuestra actitud, dejando entrever cuales serán las bases de la relación que queremos construir.
En esos momentos la proactividad en buscar alternativas y complementos, la agilidad a la hora de confeccionar y entregar las ofertas, la disponibilidad a realizar las sesiones de trabajo necesarias siempre han sido armas muy importantes que he utilizado para dejar ver a los Clientes el valor añadido de nuestra empresa.
El primer contacto con un Cliente potencial es el momento ideal para construir una relación basada en la confianza y transparencia, a la vez que atendemos su petición y trabajamos para «vender nuestro producto». Ese preciso instante es una ocasión inmejorable para empezar a fidelizar una relación que a la vez se está construyendo, y que queremos que dure mucho tiempo.
Esta es la teoría 🙂 , a la hora de la verdad, cada día encuentro situaciones en el mercado en las cuales estás compitiendo con empresas que no ponen el más mínimo interés por ser proactivas, diseñar una propuesta de valor, respetar los tiempos y el calendario del Cliente para tomar decisiones, preparar ofertas, etc.. y aún así hay veces en las cuales esas mismas empresas acaban ganando la oportunidad! 😦
En ese momento, y aunque no tengo la más menor duda que yo estoy haciendo lo correcto, pienso: somos visionarios?, en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio? o quizás un cliente mediocre busca y necesita un proveedor mediocre?
Lamentablemente no tengo la respuesta!
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 