Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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Odio a mis clientes!

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]La mayoría de las veces nos preocupamos por el estado de salud de nuestros clientes, intentando buscar formulas para añadir valor a nuestra relación con ellos, mejorar nuestros productos y servicios, ser más agresivos en presencia y precios para convertirnos en su mejor opción, para estar presentes en sus mentes a la hora de necesitar de nuestra ayuda para cumplir con sus objetivos de negocios.

¿Y ellos como nos pagan? Apretándonos en precios y entregas, pidiéndonos esfuerzos innecesarios, incumpliendo plazos y acuerdos y, algunas veces, haciéndonos trabajar en vano y poniéndonos en competencia con medio mundo para reducir al máximo nuestras ganancias! Ehhhhh?!?!  🙂 🙂

Es por eso que hoy me gustaría hacer el ejercicio al revés, resumiendo los elementos y las actitudes que distinguen un buen cliente de un cliente “malo”. ¿Nuestro cliente será finalmente digno de nuestra atención? (Perdonad, todavía estoy riendo 🙂 ).

Empecemos por la definición. ¿Qué es un buen cliente?

Un buen cliente es aquel que consigue sacar el máximo provecho de sus colaboradores (léase también proveedores) para la consecución de sus objetivos de negocio. Un caso podría ser el del director de marketing de una marca que necesita de los servicios de una empresa de consultoría para definir un plan de marketing digital para el lanzamiento de un nuevo producto.

Según nuestra definición, aquel que consiga el precio más barato y el plazo más ajustado para la realización del proyecto debería proclamarse automáticamente “MCA” (Mejor Cliente del Año); pues NO!

Si así fuera, nos hubiéramos dejado por el camino nuestros objetivos de negocio: el éxito en el lanzamiento de nuestro nuevo producto. ¿O a caso lo importante es disponer del plan de marketing a pesar de los resultados?

Muchas veces (nosotros, los clientes) confundimos el mejor resultado con el mejor precio o con el hecho de disponer de los resultados en el menor plazo posible, aun cuando no lo necesitamos realmente. Mientras que resultaría infinitamente más útil disponer de colaboradores que se involucren en el proyecto ayudando a alcanzar los objetivos marcados y con la suficiente agilidad y recursos para “apretar” el calendario cuando es realmente necesario.

He recopilado una serie de errores típicos a la hora de contratar servicios a una empresa externa, de los cuales he sacado las siguientes conclusiones:

  • Define claramente tus objetivos de negocio y compártelos con tus colaboradores. Cuanta más información dispongan al respeto, mejor podrán ayudarnos a cumplirlos. Explicita en una frase lo que marcará el éxito del proyecto, eso evitará que haya malentendidos.
  • Define con el máximo detalle cual deberá ser el alcance del proyecto, las eventuales fases, sus entregables y los criterios de validación que utilizarás para la aceptación del trabajo, así como eventuales metodologías necesarias y el formato de la documentación. Si no dispones de estándares al respeto, pide a tu colaborador que te facilite unos entregables de ejemplo para valorarlos. Toda esta información es necesaria para poder confeccionar una oferta que cumpla con los requisitos definidos.
  • Define los criterios que utilizarás a la hora de valorar las propuestas de trabajo, comunícalos a tus colaboradores para que puedan ajustarse al máximo a las necesidades del proyecto. Toda la información que puedas facilitar (incluso inversión y plazos de entrega) es importante para ofertar la mejor solución.
  • Comunica a tus colaboradores las personas de tu organización que estarán involucradas en el proyecto, su rol en el mismo y el tiempo de dedicación disponible.
  • Define con detalle las necesidades de plazo de ejecución, ajustándote al máximo a la realidad y teniendo en cuenta tu implicación en el proyecto. La planificación no depende única y exclusivamente del colaborador. También influyen muchos factures externos que deberás tener en cuenta para evitar retrasos.  Ten en cuenta que tu implicación en el proyecto es uno de los mayores factores de riesgo. Define el tiempo necesario para validar las entregas e incluye este tiempo en la planificación.
  • Marca e intenta respetar los plazos de los distintos hitos (presentación oferta, comienzo proyecto, etc.). Evita pedir al colaborador esfuerzos innecesarios para que cuando sean realmente necesarios el no tenga inconveniente en “dar la talla”.

A la hora de valorar las propuestas de trabajo recibidas, aplica los criterios previamente definidos teniendo en cuenta que:

  • Si la propuesta de trabajo que te han presentado no cumple con los objetivos fijados, no pierdas el tiempo. Si el colaborador no ha entendido (con toda la información facilitada) el alcance y los objetivos de negocios del proyecto, lo más probable es que no sepa hacerlo. 😦
  • Si la oferta que te han presentado no encaja en esfuerzo y/o precio, pero sin embargo cumple con los objetivos y el alcance definido, es probable que tengas una percepción  distinta del trabajo necesario. En este caso debes hacer el esfuerzo de entender la posición de tu colaborador, entrando más en detalle de la propuesta de trabajo que te ha elaborado. En el caso en que no haya un punto de encuentro, lo mejor es aplicar la enseñanza de Elvis: “para que seguimos juntos si no confiamos el uno del otro”
  • Nadie trabaja gratis. Aunque hoy en día estamos constantemente bombardeados de promociones, campañas, descuentos, freemium etc, debemos ser suficientemente realistas para saber en todo momento que aquello que parece gratuito o demasiado barato lo es simplemente porque alguien más lo está pagando (el interés por entrar en un cliente nuevo, la necesidad de proyectos posteriores de mantenimiento, otro departamento, etc.). Si estamos buscando una relación a medio / largo plazo, deberíamos huir del modelo de colaboración basado únicamente en precio; si nos interesa el inmediato, adelante!
  • Valora la creatividad. Aquel colaborador que ha hecho el esfuerzo para entenderme como cliente, entender mi problemática y buscar la mejor solución para ayudarme a cumplir con mis objetivos (mas allá del mero ejercicio de “vamos a ver que le puedo vender), es un colaborador “mastercard”.. no tiene precio!

A la hora de ejecutar, tener en cuenta que:

  • Todas las cosas cambian. Las personas, los proyectos, las necesidades. Y más aún en un mercado en constante evolución y búsqueda de mejorar y sobrevivir de nuestra competencia. Pero delante de cualquier cambio, por ejemplo la necesidad de modificar sobre la marcha los objetivos y el alcance de un proyecto, hay que tener presente que todo el mundo tendrá su implicación y ambas partes  (cliente y colaborador) tendrán que renunciar a algo para el bien del proyecto. En otras palabras, el impacto sobre un cambio en marcha no puede repercutir única y exclusivamente sobre nuestro colaborador. Por nuestra parte habrá que poner los recursos necesarios para realizar el cambio.
  • El resultado es lo importante. Integremos a nuestros colaboradores en nuestros objetivos, esto implica compartir toda la información, el calendario, nuestras necesidades al mismo tiempo que nosotros debemos garantizar el cumplimiento de nuestra parte del proyecto (como por ejemplo la validación de una entrega) y nuestro colaborador tiene que garantizar su parte.
  • La culpa la tenemos todos. Nuestra cultura tiene la tendencia, delante de un problema, a buscar y criminalizar un culpable. El culpable no resuelve el problema. Aprender de nuestros errores para mejorar y evitar que se vuelvan a producir es la manera de resolver los problemas. Si al final del proyecto nos queda el mal sabor de boca de que, objetivamente, nuestro colaborador no ha dado la talla, lo mejor es volver a aplicar el principio de Elvis.

Podría extenderme más, pero hay el riesgo de que sean mis clientes los que acaben odiándome a mi…por cierto, si tenéis pensado aplicar estas sencillas normas para convertiros en el cliente perfecto… por favor, llamarme 🙂

Written by Marco Cimino

diciembre 15, 2010 at 9:23 am

¿donde empieza la fidelización?

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munichLa manera (estupenda) en la que me atendieron ayer en una tienda de Sabadell me ha hecho reflexionar sobre el momento exacto en el cual empezamos a fidelizar un cliente.

En mi mundo (el de los proyectos y servicios de tecnología para empresas) los pasos previos a la “firma de un proyecto” tienen doble importancia; por un lado son el momento clave para entender la necesidad del Cliente, construir una propuesta de valor y transmitirla de forma clara y contundente. Pero por otra parte y desde mi punto de vista esos momentos son cruciales para demostrar a un Cliente potencial (que en principio no nos conoce) nuestra actitud, dejando entrever cuales serán las bases de la relación que queremos construir.

En esos momentos la proactividad en buscar alternativas y complementos, la agilidad a la hora de confeccionar y entregar las ofertas, la disponibilidad a realizar las sesiones de trabajo necesarias siempre han sido armas muy importantes que he utilizado para dejar ver a los Clientes el valor añadido de nuestra empresa.

El primer contacto con un Cliente potencial es el momento ideal para construir una relación basada en la confianza y transparencia, a la vez que atendemos su petición y trabajamos para “vender nuestro producto”. Ese preciso instante es una ocasión inmejorable para empezar a fidelizar una relación que a la vez se está construyendo, y que queremos que dure mucho tiempo.

Esta es la teoría 🙂 , a la hora de la verdad, cada día encuentro situaciones en el mercado en las cuales estás compitiendo con empresas que no ponen el más mínimo interés por ser proactivas, diseñar una propuesta de valor, respetar los tiempos y el calendario del Cliente para tomar decisiones, preparar ofertas, etc.. y aún así hay veces en las cuales esas mismas empresas acaban ganando la oportunidad! 😦

En ese momento, y aunque no tengo la más menor duda que yo estoy haciendo lo correcto, pienso: somos visionarios?,  en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio? o quizás un cliente mediocre busca y necesita un proveedor mediocre?

Lamentablemente no tengo la respuesta!

Written by Marco Cimino

mayo 7, 2009 at 8:09 am

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