Posts Tagged ‘experiencia de cliente’
¿Envases inteligentes o añadir inteligencia a los envases actuales?
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Me llamó la atención un artículo aparecido en Alimarket hace unos días en el cual se hablaba de la importancia de los envases inteligentes en términos de ayudar en la decisión de compra del consumidor y en facilitar la creación de una relación entre consumidores y marcas basadas en el valor.
En el futuro – cita el escrito – será posible crear envases que vayan mucho más allá de los límites actuales. Aunque ya existe la tecnología para diseñar envases interactivos, en realidad el coste por unidad sería prohibitivo. Sin embargo, es muy probable que en un futuro los costes se reduzcan y si las empresas sientan hoy las bases adecuadas, podrán beneficiarse antes de las innovaciones futuras.
En realidad lo que me llama la atención no es tanto el contenido del artículo, que por otra parte condivido plenamente, sino el hecho de que se hable de futuro, básicamente por culpa de los costes elevados de la tecnología a aplicar para el diseño de dichos envases. Es cierto, la tecnología actual no está al alcance de todos; el impacto sobre cada unidad es demasiado elevado así cómo los Smartphone capaces de utilizar tecnología NFC/RFID no son muchos, sin tener en cuenta el coste adicional necesario para aplicar dicha tecnología a los procesos de fabricación y envasado, pero….
En Zasqr hemos dado la vuelta al problema: en lugar de diseñar nuevos envases inteligentes, hemos añadido inteligencia a los envases actuales.
Hubiéramos podido desarrollar sofisticados envases capaces de interactuar con los consumidores. Pero finalmente hemos optado por añadir inteligencia a muy bajo coste a los envases de toda la vida, aprovechando algo que desde hace muchos años está allí, realizando su trabajo de forma silenciosa: el código de barras.
Gracias a nuestra aplicación para Smartphone ahora los códigos de barras de los envases tienen la capacidad de interactuar con los consumidores, facilitándoles respuestas inmediatas a todas las dudas que puedan surgir cuando están delante de la estantería:
¿Es este el producto que encaja en lo que necesito?, ¿Qué valor me aporta con respeto a otro similar?, ¿Qué otros productos me ofrece esta marca?
El envase se convierte de esta manera en un elemento de contacto más con el consumidor (en todos sus estadios de proceso de compra/uso del producto, desde el lineal del supermercado hasta la nevera de casa), proporcionando en todo momento una información mucho más precisa sobre la funcionalidad, el correcto uso del producto, ayudándole a tomar una mejor decisión de compra que incremente la satisfacción y fidelidad hacia la marca.
Un elemento interactivo que ayude a las personas a conocer más de cerca las propiedades del producto, aprendan cómo utilizarlos correctamente y a sacarle mayor provecho, añadiendo así valor a nuestros productos. Sin contar la posibilidad de realizar acciones de promoción, premios, juegos y cualquier tipo de “interacción” con el consumidor.
Es también una nueva oportunidad para las marcas de establecer un contacto mucho más directo con los consumidores, ayudando a las personas a planificar mejor su alimentación, lograr un mejor aspecto o mantener en orden su casa, aprender nuevas recetas de cocina o simplemente facilitará el acceso inmediato al manual de instrucciones de nuestros electrodomésticos con un simple “zas”.
Nuestra plataforma, gracias al uso de los códigos de barras y códigos QR dinámicos, es capaz de definir y controlar la funcionalidad asociada a cada producto desde la página web http://zasqr.com, pudiendo así modificar en todo momento la “experiencia” en la que el consumidor participará a partir de la lectura del código de barras que aparece en el envase del producto sin la necesidad de modificar el envase.
Podemos así lanzar cualquier acción promocional en cualquier momento y aplicarla a cualquier unidad de nuestro producto independientemente de donde esta se encuentre. Flexibilidad y costes muy ajustados, que no requiere modificar el envase y el proceso de fabricación de los productos.
Gracias a la tecnología de Zasqr las marcas podrán crear experiencias de compra más completas, que comiencen desde la misma estantería del punto de venta y continúen una vez adquirido el producto, en casa, sin la necesidad de modificar sus envases y a un coste realmente reducido.
Uso de los códigos QR en farmacias
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El modelo de negocio de las farmacias ha evolucionado en los últimos años, pasando a ser de «dispensadores» de medicamentos a verdaderos centros de formación y orientación de los consumidores, acercándose cada vez más a sus necesidades y llevándoles a analizar y entender las razones que llevan a estos últimos a consumir.
En este proceso de adaptación a las necesidades del mercado, resulta habitual encontrar farmacias con presencia en las redes sociales y, como reflejo de la adaptación al medio digital, son ya muchos los casos de adopción del código QR como elemento más en la comunicación y promoción.
Si analizamos pero el uso de los códigos QR, volvemos a «topar» con los errores (desde nuestro punto de vista) de siempre:
- El código QR es un mero «acortador de url» que pretende llevarme desde la calle al mundo virtual (es el caso del QR de la derecha que nos lleva a la página de facebook), sin ofrecerme nada a cambio en compensación de mi atención.
- El código QR no tiene en cuenta el contexto (es el caso del QR de la izquierda que me lleva a la página web de la farmacia, que no está adaptada a teléfono móvil).
Si damos la vuelta a la situación y pensamos en el consumidor como el «verdadero protagonista», se nos ocurren 3 ejemplos de «experiencia» a ofrecerle, orientadas a la generación de valor para la persona en el contexto en el que se encuentra (paseando delante de nuestro aparador con un smartphone en el bolsillo).
Os invitamos a descargar la aplicación zasqr desde el App Store o Google Play para poder vivir en primera persona las experiencias y entender de qué estamos hablando.
En este primer caso el código zasqr permite la suscripción a nuestro programa de fidelización. Sin largos cuestionarios, sin esperas, sin necesidad de entrar en la farmacia. La lectura genera el envío de los datos del usuario a la farmacia, que responde de forma automática con un mail de agradecimiento, el catálogo actualizado de los regalos y un bono de 200 puntos gratuitos que se cargan en la tarjeta como recompensa por la lectura del código.
En este segundo ejemplo invitamos a nuestros clientes a descubrir el artículo en promoción de la semana.
La lectura del código desvela de que producto o línea de productos se trata, enviando automáticamente un mail con un bono descuento del 10% sobre el precio de compra. Simple y rápido.
En el último ejemplo, hemos organizado un concurso en el cual los participantes deberán contestar a una pregunta sencilla relacionada con nuestros productos de cosmética. Todos los participantes que respondan correctamente participarán en el sorteo de una sesión de maquillaje en nuestro centro.
Experiencias que aportan valor, pensadas para el contexto en el que se encuentra el consumidor, con capacidad de «propagación» en redes sociales. Esto es zasqr!
eCommerce, segundo round?
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] El volumen de consumo del cibercomprador está creciendo con rapidez, el número de compradores en línea aumenta sin parar (más del 65% de los cibernautas ya han realizado compras en la red).
Un estudio reciente de Forrester * indica que: en Europa Occidental se producirá un aumento del crecimiento de ventas a través de internet (B2C) que pasará de 68 millones de euros de 2009 a 114 millones de euros en el año 2014, traducido a un incremento de gastos anual por parte de los usuarios que pasará de 483€ a 601€ en ese mismo periodo.
En 2009 la cifra de negocio del comercio electrónico creció un 15% aproximadamente con respeto al 2008.
Estos son algunos de los datos que los analistas están utilizando para describir una clara tendencia de «despegue» de las plataformas de comercio en línea, prevista para los próximos años.
Esta vez, presumiblemente, el consumidor es más maduro ya que podemos notar como progresivamente se va equilibrando el porcentaje de personas que compran en tiendas virtuales que también disponen de un establecimiento físico (confío en lo virtual pero nunca se sabe, 55%), con la cantidad de personas que no tienen miedo a comprar en una plataforma exclusivamente virtual (45%).
Turismo y ocio siguen siendo los artículos que más se venden por internet, llegando como en el caso de los billetes de transporte a superar el 50% de las transacciones totales.
Mientras la tendencia es que las tiendas virtuales vayan incorporando cada vez más elementos de Social Commerce (comentarios y recomendaciones, promociones combinadas con redes sociales, ecc), comienza su andadura el «mobile commerce», es decir, la integración de las tiendas virtuales con la tecnología de los dispositivos móviles. Aunque algunos operadores consideran la tecnología de dispositivos móviles como un canal más, otros empiezan a complementar sus aplicaciones con desarrollos específicos para dispositivos móviles.
En la actualidad las plataformas de comercio electrónico raramente permiten el cierre de la transacción a través del proprio dispositivo; muchas más utilizan el teléfono celular para fidelizar el cliente después de la venta o simplemente para comunicar información de ofertas y entregas al usuario. En un futuro inmediato aumentará la cantidad de sitios web que permiten el acceso a través de teléfono móvil y las aplicaciones para smartphone.
También interesante la potencialidad de los dispositivos móviles para actuar como elemento de enlace entre el comercio electrónico y el comercio tradicional. Será posible, en un futuro inmediato, recibir en el móvil información de ofertas (incluso cercanas al punto en el cual nos encontramos gracias a la geolocalización y al uso de redes sociales), reservar artículos o simplemente dirigirnos directamente al punto venta más cercano.
uno, dos, tres.. innovando, innovando
Una de las grandes obsesiones de los últimos años ha sido (y sigue siendo) la innovación. Las empresas, los directivos, Products Managers, responsables de Desarrollo de Negocio, Marketing han estado preguntándose uno y otro día cómo mejorar la posición en el mercado, ofreciendo productos y servicios realmente innovadores.
Todos hemos pasado por esto y la mayoría de nosotros hemos creído que la mejor manera de innovar fuera el crear algo innovador, buscando y rebuscando un producto o servicio que nos facilitara nuevos clientes y nuevas ventas.
Es así cómo la búsqueda de la innovación ha facilitado la super-producción que estamos viviendo en la última década en la cual nos encontramos con compañías telefónicas que venden contenidos o seguros de vida, grandes consultoras de estrategia que crean servicios de outsourcing de bajo coste, fabricantes de hardware que distribuyen productos de software y un sinfín de combinaciones que han ayudado al consumidor a desarrollar la capacidad de distinguir la oferta de valor del resto de oferta que encontramos en el mercado. Todo el mundo vende de todo y aunque es evidente que hay un exceso de oferta seguimos pensando que cuanto más amplio sea nuestro porfolio de productos y servicios más oportunidades tendremos de llevarnos algo. O al menos hay personas que la piensan así!
La frenada en seco de la economía ha acentuado esta tendencia, por efecto de la búsqueda desesperada de nuevos negocio por parte de las empresas que temen por su futuro. Aquello de «diferenciarse o morir» que algunos han interpretado al pié de la letra, diferenciando su porfolio de productos e invadiendo un terreno desconocido.
Un terreno doblemente difícil, por ser muchas veces desconocido por el explorador y, normalmente, por estar poblado de empresas que llevan tiempo jugando la partida.
Pero si queremos innovar de verdad quizás deberíamos hacer el esfuerzo contrario: fortalecer aún más lo que sabemos hacer, focalizando y especializando nuestro negocio, cambiando el punto de vista, poniéndonos en la piel de nuestros clientes e imaginando de qué forma conseguiríamos sorprenderles, cual sería la manera de ofrecerles algo muy valioso para ellos, capturando su atención en un mercado tan diferenciado y agresivo como el actual.
Si quieres sorprender a alguien, lo primero que hay que hacer es conocerle. Saber quien es tu publico objetivo, estudiarlo, escucharle, hablar con ellos, saber lo que le preocupa y buscar formulas para convertirte en un valor para tus cliente es el primer paso para sorprenderle. Ponte en su piel y razona con su cabeza. Dar antes de recibir; es una formula mágica que te ayudará a encontrar el camino de la innovación. Esto es segmentar.
Aprovecha lo que tus clientes explican para mejorar tu producto o servicio, adaptarlo mejor a sus necesidades, creando nuevos formatos y nuevas modalidades para adaptarte a los cambios y a la continua evolución del mercado y de los clientes. Y hazlo rápido! Anticípate a lo que vendrá aprovechando tu experiencia y la experiencia de tus clientes.
Integra tu departamento de marketing al ciclo de venta de tu empresa, alineando toda tu organización a los objetivos de negocio que hayas marcado; para que los esfuerzos de todos y cada uno se dirijan en la misma dirección y, sobretodo, en beneficio del cliente.
Personaliza, en la medida de lo posible, el servicio o el producto para aumentar la percepción de valor y adaptarlo al máximo a lo que el cliente necesita realmente.
Comunica con tus clientes a través de las redes, aprovechando el potencial que nos ofrecen los nuevos medios sociales.
Sé coherente en todo momento con tu mensaje, tu propuesta de valor y tus objetivos de negocio. Los clientes agradecen transparencia y previsibilidad. Sorprender no es «dejar de piedra»! 🙂
Da la cara cuando las cosas no salen como te gustaría. El que no se equivoca nunca es el que no decide o no trabaja. Una empresa se compone de personas y las personas tenemos el privilegio de aprender de nuestros propios errores.
Cuida los detalles. La innovación no se limita a unas pocas grandes ideas que convierten en millonarios a desconocidos. La innovación está en las pequeñas cosas, en el día a día, en todos y cada uno de los gestos y de las palabras que diriges a tu interlocutor. Enamorale, hazle sentir lo que realmente es: tu razón de ser!
(ver también Píldoras de Conocimiento de Sowre)
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 