Posts Tagged ‘social media’
Marketing de Proximidad, adapta tu negocio al nuevo mercado
Marketing de Proximidad, adapta tu negocio al nuevo mercado … parece el título de un curso.. Ops, es que ES un curso!
Convencido por algunos amigos (los amigos están para eso), he decidido recopilar y estructurar mis experiencias para crear un curso de marketing orientado a Retailers y comercios en general (independientemente del tamaño). Los amigos de Foxize han hecho el resto: poner a disposición su plataforma y su experiencia para que las cosas sean tan fáciles!
Y aquí lo tenemos: pendiente de fechas de momento, pero a la espera de ver cuando se podrá programar en base al número de personas interesadas.
Este curso está dirigido tanto a profesionales del marketing de empresas de retail como a propietarios y gestores de comercios locales que quieran entender de que manera los nuevos mercados digitales están modificando los hábitos de consumo y como esto afecta al los negocios tradicionales, proporcionándoles las herramientas necesarias para diseñar un plan de marketing de retail coherente y orientado a resultados: atraer tráfico haca el punto de venta.
En el curso analizaremos hasta que punto un negocio offline «local» puede sacar provecho de los canales online «globales», con especial énfasis en la que yo considero la gran oportunidad del presente/futuro: el «mobile commerce».
Para más información sobre el temario, os remito a la página del curso en foxize.
Si os interesa el temario, simplemente marcar en «este curso me interesa»
Códigos QR; lo que menos importa es el código!
El uso de los códigos QR se está poco a poco extendiendo en el día a día de los departamentos de marketing, al punto en que comienza a ser bastante habitual (también en nuestro país) comenzar a ver estos códigos en los aparadores de las tiendas y oficinas bancarias, en vallas publicitarias, folletos, diarios y otros soporte hasta llegar al envase de algunos productos, como por ejemplo la misma lata de Coca-Cola.
En la mayoría de los casos, pero, la funcionalidad del código se resume en llevarnos a una URL correspondiente a una página web, una «fanpage» en Facebook o vídeo en youtube, convirtiendo el código en algo que únicamente nos permite ahorrarnos la escritura de un link, a veces largo y difícil de recordar.
Bueno, esto hasta ahora. Porqué lo «chicos» de zasqr.com le han dado la vuelta a la tortilla, desarrollando una idea totalmente innovadora.
Se trata de una red social que permite la creación de acciones o «experiencias» (como las definen ellos mismos) que se pueden llevar al mundo real utilizando un código QR «especial», un código zasqr!
Utilizando una APP para smartphone específica es posible «desencadenar» la ejecución de la experiencia simplemente capturando el código zasqr correspondiente.
Para entender de que se trata, imaginemos alguna experiencia.
Un diario puede utilizar 2 tipos de experiencia previstos por la red, la «lo leeré más tarde» y «encuesta«.
El en primer caso imprimiríamos el código zasqr en aquellos artículos que representan los puntos fuertes de la publicación; un editorial, columna de opinión o la contra.. como queramos definirlos. El uso del código resultaría útil para aquellas personas que quieran recibir una copia del artículo en su teléfono o en su email, bien porqué quieran acabar de leerlo en otro momento, bien porqué les haya resultado particularmente interesante y quieran compartirlo con los demás.
Esta «experiencia», además, podría socializarse a través del propio timeline de zasqr y de otras redes sociales como twitter y facebook, gracias a un mensaje definido previamente por el creador de la experiencia, que el lector puede compartir fácilmente desde su teléfono móvil.
En el segundo caso (encuesta), el lector de la edición en papel del diario puede interactuar respondiendo a una encuesta
directamente desde su móvil simplemente leyendo el código correspondiente a su respuesta. La APP devolvería en tiempo real los datos de participación y los porcentajes de todas las personas que (desde el mundo offline) están interactuando con el diario.
Un tercer tipo de experiencia, llamada «quiero tu opinión», permitiría hacer nuestra aportación escribiendo un mensaje de 140 caracteres después de haber leído el código zasqr que identifica el argumento o pregunta abierta formulada por el mismo diario. También en este caso estaríamos interactuando desde el mundo offline, mientras otras personas y nuestras propias conexiones en las redes sociales, viendo nuestra opinión, podrían participar en la misma experiencia.
Los usos son realmente ilimitados. Desde suscribir el club de amigos de un parque de atracciones simplemente leyendo el código impreso en los «totems» publicitarios presentes en la entrada, hasta recibir por email una receta de cocina especial (y correspondiente lista de ingredientes para que no se nos olvide nada) leyendo el código zasqr impreso en la confección de pasta o arroz, pasando por cupones descuento, sorteos, compartir fotos tomadas en un mismo punto para crear un álbum de fotos general… y todo esto además magnificado por el efecto boca-oreja de las redes sociales.
Esta misma mañana se ha abierto el pre-registro en la web que además dará derecho a participar en el sorteo de un nuevo iPad o iPhone 4s (según lo que prefiera el ganador), previsto a partir del 20 de junio. Las personas que se registren antes de esa fecha, además, tendrán el acceso asegurado ya que todavía no está claro si en la primera fase se permitirá el uso de la red a un número limitado de personas para evitar posibles problemas de rendimiento y disponibilidad de un servicio que todavía no se ha probado «en real».
En las próximas semanas en el blog de zasqr iremos explicando (en píldoras) la funcionalidad de la nueva red, hasta su apertura oficial, prevista a mediados del mes de junio. Y digo «iremos» porqué es un inmenso orgullo y placer poder participar en la iniciativa como product manager, para encargarme del futuro desarrollo del producto.
Zasqr es una red social de valor pensada para que las personas, empresas e instituciones puedan crear experiencias offline a compartir en el mundo online.
Promete bien, no?
Segunda edición del estudio sobre el uso de las redes sociales en alimentación
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
A distancia de un año y medio de la primera edición (septiembre de 2010), retomamos el estudio sobre el uso de las redes sociales por parte de las empresas de alimentación en España para actualizar el estado actual y analizar la evolución desde la primera toma de contacto.
Elegimos el sector alimentación por ser uno de los sectores con mayor presencia en los medios tradicionales y verificar «cómo» y sobretodo «si» se estaba produciendo una adaptación / migración al entorno digital y más en concreto cual era el nivel de adopción de las redes sociales en las estratégias de marketing de estas compañías.
Para la realización de este estudio recordamos que seleccionamos 97 marcas, todas ellas localizables en supermercados y/o tiendas de alimentación. En esta segunda edición retomamos las mismas 97 marcas y añadimos en la lista de redes monitorizadas (twitter, facebook, youtube y blogs corporativos) instagram y pinterest como redes de «nueva generación».
Estas son mis reflexiones sobre la interpretación de los datos del estudio y sobre la tendencia con respeto al análisis de 2010.
Las marcas actualizan cada vez menos las web corporativas. A medida que las empresas adoptan las redes sociales, notamos cómo las web corporativas dejan de ser el canal de comunicación prioritario. Las webs están cada vez más desactualizadas; pasamos incluso a actualizaciones de 1 vez al mes.
Las marcas no creen en los blogs. Quizás el esfuerzo que requieren o quizás la eficacia en términos de retorno de la inversión, pero el estudio indica por un lado que el crecimiento es solo del 7% (respeto al crecimiento medio del 25% del resto de redes) y que la mayoria de marcas han pasado de actualizar el blog con frecuencia semanal a actualizarlo una vez al mes.
Facebook, Twitter, Youtube experimentan un crecimiento similar: Se consolidan cómo las redes más utilizadas, con un crecimiento en porcentaje del 25% respeto al 2010. Las marcas apuestan sin duda por estas 3 redes, en igual medida.
Ha mejorado el uso de las redes (más contenidos de valor), aunque en general disminuye la frecuencia de actualización.
Nos importa la calidad, pero el tamaño es importante. Las marcas apuestan claramente por incrementar el número de seguidores.
Estamos aprendiendo a conversar. Sobretodo en Twitter, casi un 70% de las marcas tiene interés en generar conversación. Pero no apostamos por el equilibrio entre followers y followings.
Estamos aprendiendo a utilizar contenido mutimedia, pero no apostamos por generar contenido específico para internet.
Muy pocas marcas desarrollan una estrategia específica para cada red. Normalmente se utiliza Twitter o Facebook y los contenidos se replican de forma automática en las otras redes.
En resumen: menos actualizaciones y más calidad, optimización de los recursos y esfuerzos necesarios, nota medio alta en facebook, todavía no tenemos por la mano twitter, apuesta por el formato multimedia pero no dedicamos recursos a la generación de contenidos específicos… y de la misma manera que la «potencia sin control no sirve» … el trabajo sin el volumen tampoco aporta grandes resultados 🙂
Espero que sea de vuestro interés!
Los social media provocan estrés?
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
Esta mañana encontraba en mis feeds un post de hace unos días de Marc Cortés (detrás de un blog siempre hay una persona), en el cual nos transmitía sus inquietud por sufrir el mal endémico de los emprendedores: falta de tiempo, sobrecarga de trabajo, una profesión que nos absorbe hasta el último minuto y tal vez cierto agotamiento temático.
Lo del carné de familia numerosa te lo dejo como «beneficio social» proprio de tu empresa, no es necesario que lo generalicemos al mundo de los emprendedores 🙂 (bromas a parte, mi más sincera enhorabuena!).
A finales de febrero otro de mis incondicionales, Albert Garcia Pujadas (a.k.a. Qtorb), confesaba (con la boca pequeña) que padecía «crisis de blogueo«, y digo «con la boca pequeña» porque la crisis le duró poco más que un corte publicitario de Televisión Española (TV1), volviendo a bloguear más que nunca.
Quizás su retorno inmediato fue provocado por el miedo al carné de familia numerosa, como si, viendo lo que le ha pasado a otros bloggers, pensara que el paso siguiente y natural a la crisis de blogueo fuera ese. 🙂 (mira lo que le ha pasado a Marc!)
Yo mismo, y siempre con la boca pequeña, he reducido la frecuencia de publicación del blog y últimamente incluso twitteo bastante menos de lo habitual. Crisis de argumentos? falta de tiempo? la suma de los dos? estrés provocado por los social media?
La verdad, no lo se.. porque por otra parte, hace unos días en una de aquellas noches en que me resistía a irme a la cama, me entraron ganas de crear un nuevo blog para hablar de tecnología. Vamos, no tenía nada mejor que hacer que buscarme otra afición!
Por lo tanto no tengo claro si los Social Media pueden acabar provocando estrés, lo que parece es que a quienes tienen la absoluta necesidad de compartir y confrontarse constantemente, como Marc y Albert, las crisis les duran muy poco! 🙂
Y vosotros? habéis tenido alguna vez estrés de Social Media?
¿es escalable el modelo actual de los medios sociales?
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
Lunes por la mañana, suena el despertador. El despertador de los lunes es especialmente molesto, porqué es lunes, porqué todo vuelve a empezar (a veces tengo síndrome del «día de la marmota») y especialmente cuando acabas de pasar por un fin de semana un poco más duro de los demás.
Estás intentando despegar el párpado superior del inferior con mucha fuerza de voluntad y vapores de café caliente, cuando de repente tu RSS te avisa de que uno de tus blogs favoritos tiene una nueva entrada: ¿es escalable el modelo actual de los medios sociales?
Coño Pepe!! (aka Pepe Tomé, twittero solitario.. bueno es licencia poética, me quedaba bien). Pero si todavía no han puesto las calles, como me va a quedar el cuerpo después de una pregunta así?
Introducción a parte (iba para payaso, me equivoqué de puerta y me encontré en la facultad de informática), es una cuestión recurrente y un argumento que Pepe amplía en su post (os aconsejo la lectura).
Mi humilde opinión, para completar el enfoque (totalmente en sintonía con la de Pepe):
- Las redes sociales no son un canal de comunicación más, sino una filosofía que la empresa decide adoptar. Social Media supone una escucha activa del mercado, saber aceptar las criticas y asumir los errores con el objetivo de mejorarse continuamente. De una forma abierta y notoria.
- Social Media es también una forma de «sentir» la marca por parte de los empleados de la empresa, compartiendo el «orgullo» de pertenecer a una tribu, el conocimiento y la experiencia en beneficio de todos, compañeros y clientes.
- Y por lo tanto, a medio plazo, el social media es una actitud de la empresa. La participación es una actividad más del propio personal de la empresa. El Community Manager «a sueldo», además de ser un coste a veces insostenible, representa una solución transitoria. Antes o después las empresas necesitan cultivar esta actitud entre sus empleados. El soporte externo es necesario para aprender y orientar, pero a medio plazo quien conversa es la empresa (y por lo tanto la gente que la compone) con sus clientes, no el consultor de la agencia de comunicación.
- El Social Media nos hace mejores, no más ricos. Perdamos de vista un momento el ROI y pensemos en hacer algo para nuestros clientes sin venderle nada. Ellos sabrán agradecerlo. 🙂
Gracias Pepe, un abrazo!
La importancia del marketing interno
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Gracias a mi compañero Jaime me llega un interesante post de Ardath Albee, que hace una reflexión muy interesante acerca de la importancia del marketing interno.
Con la llegada de los Social Media el marketing interno está adquiriendo una relevancia cada vez mayor en la estrategia de aproximación al mercado (B2B) de las empresas.
En primera instancia, tal como comenta Ardath en su post, debemos pensar que no solamente nuestros ejecutivos de cuentas y directivos influyen sobre las decisiones de nuestros clientes, ya que cualquier componente de nuestra organización, con su actuación en las redes sociales, puede influir positivamente o negativamente en la relación con el cliente.
En segundo lugar, el marketing interno permite educar e informar sobre la estrategia de aproximación al mercado de la compañía, su target, sobre las cosas que importan a nuestros clientes, ayudando a:
- Afianzar la marca garantizando la coherencia, distribuyendo un mensaje unificado y coherente.
- Escuchar al mercado a todos los niveles, y no solamente desde la línea directamente en contacto con el mercado.
- Conectar la historia, aprovechando el potencial de los empleados.
- Ganar posiciones en el mercado, mejorando la experiencia de usuario gracias a un equipo bien conectado que es sensible a las necesidades y prioridades de los clientes.
A estas reflexiones añadiría que el uso del marketing interno como estrategia permite además alinear los objetivos personales a los objetivos de negocio de la empresa, mejorar la motivación de los empleados y, si soportado por un modelo de comunicación heredado del mundo de las redes sociales, ayudar a detectar y potenciar el talento de los individuos y mejorar la comunicación interna de la compañía.
Para terminar, y con relación al uso de las plataformas de software social como vehículo para la comunicación y la colaboración en las empresas, creo que la mayoría de las empresas (y con ellas muchos empleados) confunden la adopción de estas plataformas (y de la filosofía 2.0 en general) con la falta de normas, la merma del rendimiento, la pérdida de tiempo en general por parte de los empleados.
Cuando hablamos de empresa 2.0 nos referimos a la creación de un modelo de relación no jerárquico dentro la empresa con el objetivo de propagar el conocimiento y facilitar el acceso a él, así cómo de fomentar la co-creación y la colaboración, mejorar la comunicación y alinear los empleados a los objetivos de negocio de la compañía.
Un ejemplo de marketing interno? Thinking Different!
Un ejemplo de cómo crear una red social interna? una presentación!
Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas?(cuarta parte)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] En los posts anteriores hemos intentado definir qué son los Social Media, cuales son los mecanismos que los regulan y finalmente cómo articular un Social Media Plan, definiendo los objetivos, analizando nuestro target y finalmente construyendo nuestra identidad en la red.
Llegamos al momento de la acción:
Tendremos que seleccionar los medios a utilizar y diseñar acciones especificas para cada uno de ellos. La elección de las plataformas dependerá de factores distintos:
– La presencia (o no) de nuestro target en el medio seleccionado. Evidentemente no tiene mucho sentido crear una página en facebook si nuestro target no utiliza prioritariamente esta plataforma.
– El perfil sociotecnográfico de nuestro consumidor. Dependiendo de su forma de participar en las redes, podremos escoger una u otra plataforma, o bien diseñar distintas acciones. Si por ejemplo nuestro target es un gran consumidor de contenidos, nos focalizaremos en generar dichos contenidos a través, por ejemplo, de un blog corporativo. Si, por el contrario, nuestro perfil está más acostumbrado a generar contenidos, deberemos centrarnos en generar conversación alrededor de dichos contenidos, por ejemplo comentando en los blogs de otros y dinamizando los contenidos generados en otras redes.
– Los objetivos marcados. Che pueden condicionar la plataforma a utilizar. Si por ejemplo nos hemos planteado incrementar nuestra visibilidad, habrá que tener en cuenta por ejemplo que Twitter está mejor indexado en buscadores con respeto a Facebook.
Definiremos, por lo tanto, la utilización de distintos canales, la modalidad de uso y la periodicidad o el calendario de nuestras acciones para cada plataforma elegida.
Podríamos, por ejemplo, diseñar un blog corporativo para generar contenidos de valor para nuestros consumidores, generar conversaciones, escuchar la blogosfera y comentar contenidos presentes en otros blogs para mantener el nivel de conversación en la red. Adicionalmente podemos crear un canal e youtube para publicar contenidos multimedia referente a nuestros productos o la utilización de los mismos, y un canal slideshare para compartir información en formato presentación / papel. Quedará la opción de twitter, a través del cual podremos por ejemplo dinamizar los contenidos publicados y crear un canal más directo con nuestros consumidores.
Dependiendo de nuestro producto y nuestro mercado podremos optar por utilizar plataformas sociales “públicas” (de uso público) o bien crear nuestra propia plataforma. Típicamente en los casos de B2B, o cuando nuestro target se compone de colectivos específicos (profesionales de la salud, pacientes afectados por una misma patología, etc) estaremos obligados a crear nuestra propia plataforma exclusiva para nuestro público.
En todo caso, deberemos utilizar nuestra identidad digital para garantizar la coherencia de nuestra imagen en todas las conversaciones y todas las plataformas elegidas.
Es bastante habitual hablar de conversaciones. Cuando hablamos de Social Media, tenemos que recordar siempre que la gente participa para conversar, relacionarse, compartir, aprender, y a veces simplemente pasar un rato en compañía. Otra de las cosas que siempre deberíamos tener en cuenta es el sentido común. Y aplicando el sentido común, definimos unas reglas básicas de participación:
Actitud
- Escuchar antes, hablar luego
- Conversar con nuestros clientes de igual a igual
- Aportar en todo momento valor y diversión a la conversación
- Cualificar e identificar nuestros interlocutores
- Establecer relaciones a medio – largo plazo, nunca pensar en el beneficio a corto plazo. (no poner foco en la venta, sino en crear una relación de confianza)
- Ser transparentes, honestos, creíbles, nunca evasivos.
- Identificarse siempre con nombre y rol; hablamos por cuenta de la empresa pero hablamos de persona a persona.
- Ser coherentes, mantener una identidad común en todas las conversaciones.
- Preguntar, responder, alimentar la conversación.
Expertise, convertirnos en expertos de nuestro sector
- Generar contenidos de valor, hablando de lo que sabemos y ofreciendo la posibilidad de profundizar a las personas que nos lo piden.
- Señalar enlaces a recursos de interés, material presente en la red, generado por nosotros pero también generado por otros, aunque sea nuestra competencia.
- Recordar que cuando el cliente confiará en nosotros, confiará en nuestro producto / servicio.
Reputación
- Estar preparados a los comentarios negativos, saber gestionarlos correctamente.
- Asumir los errores, agradecer a las personas que nos permiten mejorar y buscar una solución que sea satisfactoria para nuestro cliente que ha vivido una experiencia negativa con nuestra marca.
- Utilizar las críticas para mejorar nuestros productos y servicios.
- Siempre ser educados.
- Convertir un cliente “critico” con nuestra marca en un “fan” de la marca.
- Construir nuestra reputación con hechos y no palabras.
Llegados a este punto, introducimos la parte que normalmente siempre se olvida: el control.
Todo el esfuerzo realizado hasta ahora generará información de retorno que tenemos la obligación de analizar e interpretar con el objetivo de saber dónde estamos, si estamos cumpliendo con lo que nos habíamos propuesto y si finalmente hay opciones de mejora. Tenemos que establecer, en definitiva, un mecanismo de mejora continua basado en la escucha y acción en las redes sociales.
El análisis se deberá diseñar en función de las plataformas utilizadas, definiendo indicadores específicos para cada una de ellas, que podrán ser tanto cuantitativos como cualitativos. En alternativa otro método es diseñar indicadores en función de los objetivos que nos hemos marcado.
En el primer caso (tomando como ejemplo un blog corporativo) nos interesará monitorizar los visitantes únicos, el número de páginas vistas y el número de subscritores al blog (cuantitativos), y por otra parte el promedio de comentarios a cada entrada del blog, la cantidad de conversaciones generadas a partir de un post y la coincidencia entre nuestro target y el usuario que realmente visita nuestro blog (cualitativos).
Si habláramos de twitter, los indicadores cuantitativos serían el número de followers, el promedio de respuestas o re-twitts que se generan, i del punto de vista cualitativo si el perfil de nuestros followers cumple con nuestro target.
Cada tipo de plataforma deberá analizarse utilizando unos indicadores específicos. Si hablásemos por ejemplo de una página web, es importante saber el promedio de las páginas vistas por cada visita, ya que nos puede marcar el interés de los contenidos publicados o, por el contrario, la dificultad de encontrar lo que se busca. Si hablamos de un blog, quizás pueda resultar más significativo el tiempo de permanencia en una página, ya que nos puede ayudar a entender si el visitante se entretiene en la lectura a fondo del post y por lo tanto estamos cumpliendo con sus intereses.
Si, por el contrario, queremos analizar los resultados en base a los beneficios que generan en función de los objetivos marcados, quizás nos interese saber el número de comentarios o críticas recibidas que son útiles para mejorar nuestros productos o servicios. O cómo por ejemplo (en qué porcentaje) la conversación en redes sociales es capaz de reducir los comentarios negativos de nuestros clientes o las llamadas a nuestro centro de soporte al cliente.
En todo caso el análisis e interpretación de estos datos es una tarea obligada y recurrente. Solo así podremos mejorar nuestra actividad y saber en todo momento donde nos encontramos.
Conclusiones
Llegamos al final de este “monográfico” dedicado a los Social Media. Espero que lo hayas encontrado interesante y os ánimo a dejar vuestros comentarios y vuestras experiencias al respeto.
Para concluir me gustaría hacer dos cosa… la primera, un pequeño decálogo de las cosas que he aprendido en los social media, más allá de las teorías..
- Escuchar, escuchar y finalmente escuchar. Los clientes tienen la clave de nuestro éxito, es suficiente escucharles.
- La imagen de nuestra empresa no es lo que imprimimos en nuestros folletos y publicamos en nuestra web. Es lo que los clientes piensan y dicen de nosotros.
- Los Social Media son un fenómeno social, que va mucho más allá de la comunicación y el marketing. Las redes sociales están cambiando profundamente el modelo de relación con el mercado y nos obligan a estar preparados. Si no estamos preparados a perder el control no estamos preparados para los Social Media!
- Siendo un fenómeno social, posiblemente el mejor punto de partida sea la misma empresa. Si somos capaces de difundir la cultura 2.0 entre nuestros colaboradores, ellos serán la garantía del éxito en la relación con los Clientes.
- Pensar en la relación con el cliente como una experiencia global. Desde la promesa que hacemos cuando transmitimos los valores y el imagen de nuestra marca, a la experiencia vivida con nuestro producto o servicio, a la forma en que dialogamos con el cliente, al soporte post venta, la fidelización, la gestión de las incidencias. Si nos olvidamos por un momento de la venta y nos concentramos en la experiencia del cliente, nuestro éxito estará asegurado.
- Nadie es infalible, nosotros tampoco.
- Humildad, humildad y humildad.
- Si nadie es infalible y debemos ser humildes, delante de un error solo podemos asumirlo y buscar la solución más satisfactoria para nuestro cliente; eso sí, aprovechando para aprender, mejorar y evitar que vuelva a suceder.
- Si alguien habla mal de nosotros, probablemente es por qué les interesamos (en positivo o negativo). El peor escenario es la indiferencia; en todos los demás casos tenemos la oportunidad de convertir un cliente en un “fan” de nuestra marca.
- Clientes? Quien ha hablado de clientes? Personas..personas..personas.. el mundo está hecho de personas y no de clientes…
La segunda cosa, dejaros una lista de recursos y personas que me han ayudado a entender mejor el paradigma de los Social Media, aprovechando para agradecer a las personas por la cantidad y calidad de contenidos y conversaciones que generan en la red.. y por encima de todo, su vocación para compartir con los demás sus ideas…
Lecturas
Manifesto Cluetrain, toda la filosofía 2.0 http://www.cluetrain.com/
El Mundo Groundsweel, la filosofía 2.0 10 años después, con ejemplos, métricas .. realmente muy interesante así como lo será la continuación del libro, Empowered http://www.forrester.com/empowered
Iníciate en el marketing 2.0, de Enrique Burgos y Marc Cortes. Un libro “local” muy práctico y destinado a dar una primera aproximación a los conceptos y los instrumentos del marketing 2.0 http://www.bibloworld.com/epages/61560601.sf/?ObjectPath=/Shops/61560601/Products/Marketing-2.0
Tribes, de Seth Godin. Una tribu necesita una idea y un istrumento para comunicarla. http://sethgodin.com/sg/books.asp
Agradecimientos
Marc Cortés, sabe de lo que habla y tiene predisposición a compartir todo lo que sabe con los demás. http://www.interactividad.org/
Jaime Valverde e Borja Muñoz, pasión pura. http://marketingtakeaway.com/
Mau Santambrosio, sentido común a cabazos. http://www.marketingdelretail.com/
Enrique Burgos, fidelizar, fidelizar y fidelizar . http://www.enriqueburgos.com/
Tristán Elósegui, la inquietud de descubrir cada día algo nuevo. http://tristanelosegui.com/
Titonet (Fernando de la Rosa), el lado oscuro de la publicidad (esto es lo que diría un “publiman” de toda la vida.. pero no sabe que Titonet está del lado de la fuerza 🙂 ). http://www.titonet.com/
Albert Garcia Pujadas (Qtorb), un observador de la sociedad digital. http://www.qtorb.com/
Miguel del Fresno, la “reputación” hecha hombre. http://quor-wom.blogspot.com/
Armando Liussi de Paoli (mando mando), entender la comunicación. http://mandomando.com/
A todos ellos y a muchos más que no he mencionado para evitar una lista interminable, mi agradecimiento.. y como dice Xavi Bemudez .. compartir es vivir!
Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende? (Quarta parte)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (continua dalla terza parte)
Negli articoli precedenti abbiamo analizzato che cosa sono i social media, quali sono i meccanismi che li regolano e come preparare un Social Media Plan, definendo innanzitutto i nostri obbiettivi, analizzando il nostro target e finalmente costruendo la nostra identità digitale.
In questa quarta ed ultima parte siamo arrivati al momento dell’azione:
Dovremmo scegliere i canali a utilizzare e disegnare le azioni specifiche per ogni canale. La scelta dipenderà da una serie di fattori come:
– La presenza del nostro target sul canale selezionato. (evidentemente non ha molto senso disegnare una landing page su facebook sapendo a priori che il nostro target non usa prioritariamente facebook)
– Il profilo socio tecnografico del nostro “consumatore”, e per cui la maniera di interagire e di relazionarsi con gli altri. In questo caso sarà importante sapere se il nostro target, ad esempio, è un gran consumatore di contenuti (e quindi la nostra attività si dovrà centrare principalmente in generare contenuti di valore utilizzando per esempio un blog corporativo), oppure se il profilo risponde più al generatore di contenuti (e quindi la nostra attività si dovrà centrare sulla generazione di conversazioni attorno ai contenuti generati da altri, come per esempio i commenti ad altri blog).
– Gli obiettivi che ci siamo prefissati (incrementare le vendite, migliorare il supporto al cliente, migliorare l’immagine del marchio), che possono influire in modo decisivo sulla tipologia di rete sociale a utilizzare.
Definiremo pertanto l’uso dei vari canali, lo scopo o l’obiettivo principale e il calendario o periodicità che vogliamo utilizzare per ognuno di essi. Potremmo quindi disegnare un blog aziendale per generare contenuti di valore per i nostri consumatori e “innescare” il dialogo, “ascoltare” la “blogosfera” e commentare gli articoli pubblicati in altri blog per mantenere il livello di conversazione nella rete. Disegnare ed utilizzare un canale in youtube e in slideshare per pubblicare materiale relativo ai nostri prodotti (ad esempio), e creare un canale in twitter per dare supporto ai nostri clienti, dinamizzare il dialogo e mantenere una rapporto molto più diretto con il nostro pubblico.
In questa fase potremmo preferire sviluppare le nostre piattaforme sociali, nel caso in cui non sia possibile l’utilizzo di reti pubbliche già esistenti. Questo tipicamente sarà il caso di modelli B2B, o quando il nostro target è composto di professionisti (per esempio del mondo della salute) e i contenuti a trattare non sono direttamente divulgabili su internet (come ad esempio informazione relativa a prodotti farmaceutici).
In ogni caso, la definizione della nostra identità digitale ci servirà per stabilire in ogni momento “la forma” che useremo per partecipare nelle conversazioni sui Social Media e ci aiuterà a garantire la coerenza nei diversi canali e nelle diverse azioni che abbiamo disegnato.
Si, ho detto conversazioni. Si tratta infatti a questo punto di generare e partecipare alle “conversazioni” sui Social Media, seguendo delle regole basiche di “buonsenso”:
Attitudine
- Ascoltare prima, parlare poi.
- Conversare con il mercato alla pari (allo stesso livello).
- Apportare in ogni momento valore e divertimento alla conversazione.
- Qualificare e identificare i nostri interlocutori.
- Stabilire legami a medio- lungo termine, mai pensare nel beneficio immediato (non focalizzarsi sulla vendita ma sullo stabilire un rapporto di fiducia)
- Essere trasparenti, onesti, credibili, mai evasivi.
- Identificarsi sempre con il nome ed il ruolo. Mantenere una conversazione da persona a persona.
- Essere coerenti in tutti i canali, mantenere una identità comune
- Fare domande, dare risposte, alimentare il dialogo.
Esperienza, convertirci in esperti del nostro settore
- Generare contenuti di valore degli argomenti di cui siamo esperti (come marchio), e offrire informazione specifica e di dettaglio alle persone che la richiedono
- Fornire links a risorse utili, materiale in rete, non solo generato da noi ma anche da altri, indipendentemente che siano nostri competitori.
- Quando il nostro cliente si fiderà di noi, si fiderà del nostro prodotto.
Reputazione
- Essere preparati ai commenti negativi, sapere gestirli correttamente.
- Assumere gli errori, ringraziare le persone che ci permettono migliorare e cercare di trovare una soluzione per rimediare.
- Utilizzare le critiche per migliorare i nostri prodotti / servizi.
- Rispondere educatamente.
- Convertire i “critici” in veri e propri “fans” del marchio.
- Costruire la reputazione del marchio con i fatti e non le parole.
Arrivati a questo punto, ci rimane la parte che solitamente dimentichiamo: il controllo. Tutto lo sforzo che abbiamo fatto fino ad ora genera un feedback che dovremmo essere in grado di analizzare ed interpretare per sapere se stiamo lavorando correttamente e stiamo raggiungendo gli obbiettivi stabiliti.
Si tratta in definitiva di stabilire un circuito di miglioramento continuo basato nei risultati delle nostre azioni nei Social Media.
L’analisi si potrà realizzare in funzione del tipo di rete utilizzata, definendo indicatori di controllo tanto quantitativi come qualitativi, oppure creando degli indicatori specifici in funzione degli obbiettivi che ci siamo prefissato.
Nel primo caso (prendendo come esempio un blog corporativo), potremmo definire come indicatori quantitativi il numero di visitatori unici, il numero di pagine viste ed il numero di suscribers via RSS; e come indicatori qualitativi la media dei commenti per post, la quantità di “conversazioni” generate partendo dai commenti ed il matching tra il nostro target ed il profilo dell’utente che visita il nostro blog.
Se parlassimo di un canale twitter, gli indicatori quantitativi sarebbero il numero di followers, il numero di risposte che si generano in media o il numero di “retwitts” che generano in media i nostri messaggi; e dal punto qualitativo il profilo del nostro follower (livello di coincidenza con il nostro target).
Ogni tipo di rete dovrà essere analizzato in base a parametri specifici. Se parliamo di una pagina web, sarà importante la media di pagine viste per ogni visita. Se parliamo di un blog, forse sarà più interessante il tempo medio di permanenza in una pagina rispetto alla media di pagine viste.
Se invece vogliamo analizzare i risultati dal punto di vista del beneficio che ci generano, dovremo definire altri tipi di indicatori. Ci interesserà sapere, ad esempio, quanti suggerimenti o critiche che abbiamo ricevuto via reti sociali sono risultati utili per migliorare il nostro prodotto o servizio, oppure come il dialogo nelle reti sia capace di ridurre il numero di commenti negativi dei nostri clienti.
In ogni caso dovremmo analizzare ed interpretare con una certa periodicità tutte le informazioni che riceviamo come feedback delle nostre azioni per sapere esattamente dove ci troviamo e se stiamo andando nella direzione giusta (quella definita dai nostri obbiettivi)
Conclusioni
Siamo arrivati alla fine di questo “monografico” dedicato alle reti sociali, spero vi sia piaciuto e vi esorto a commentare in questo blog le vostre impressioni, le vostre opinioni e le vostre esperienze personali.
Per concludere vorrei uscire un po’ dalla scaletta prevista e concludere con due cose.
Un piccolo “decalogo” delle cose a tenere in mente nello sviluppo di un social media plan, di là della disciplina, le tesi e l’esperienza.
- Ascoltare, ascoltare ed infine ascoltare; i clienti hanno la chiave del nostro successo, è sufficiente saper ascoltare
- L’immagine della nostra azienda non è quello che noi scriviamo sulle nostre brochure, sui cataloghi e sulla pubblicità. Ormai l’immagine della nostra azienda è quello che i nostri consumatori pensano e dicono di noi. Partecipare è una scelta, ascoltare è obbligatorio.
- I social media sono un fenomeno sociale che va molto più in la di una strategia di comunicazione o di marketing. Le reti sociali cambiano profondamente il nostro modello di relazione con il mercato e quindi dobbiamo essere preparati. Se non siete preparati a perdere il controllo, non siete preparati ad entrare nel mondo dei social media.
- Trattandosi di un fenomeno sociale, probabilmente il miglior punto di partenza per cominciare una strategia di social media probabilmente sia la nostra azienda da dentro. Se siamo capaci di diffondere la filosofia 2.0 tra le nostre persone, loro saranno la garanzia del nostro successo, applicando gli stessi principi nel rapporto con il cliente.
- Pensare nel rapporto con il cliente come un’esperienza globale. Dalla promessa che facciamo quando trasmettiamo i valori e l’immagine del nostro marchio, all’esperienza che la persona vive con il nostro prodotto o servizio, al modo in cui ci rivolgiamo al cliente, al dialogo, al supporto post-vendita, ai reclami. Se dimentichiamo per un momento la vendita e ci concentriamo sull’esperienza del nostro cliente, il successo sarà assicurato.
- Nessuno è infallibile, nemmeno noi.
- Umiltà, umiltà ed umiltà.
- Se nessuno è infallibile e vogliamo essere umili, davanti ad un errore non ci resta che assumerlo, cercando di trovare la migliore soluzione per rimediare, ed approfittando del errore per migliorare.
- Se qualcuno parla male di noi probabilmente è perche gli interessiamo. Il peggior scenario per noi è l’indifferenza. In tutti gli altri casi abbiamo l’opportunità di convertire un cliente in un fan del nostro marchio.
- Cliente? Chi ha parlato di clienti??? Persone, persone, persone, persone… il mondo è fatto di persone e non di clienti.
Il secondo punto è un elenco di letture, risorse, blog, autori sui quali mi sono basato per la realizzazione di questo monografico. A tutti un rigraziamento per il lavoro che stanno svolgendo e per la loro vocazione a condividere con gli altri le loro idee.
Letture obbligate:
Manifesto Cluetrain, trutta la filosofía 2.0 http://www.cluetrain.com/
Il Mondo Groundsweel, la filosofía 2.0 10 anni dopo, esempi, metriche.. realmente interessante e pratico , cosí come la continuazione del libro, Empowered http://www.forrester.com/empowered
Iníciate en el marketing 2.0, (solo disponibile in spagnolo) di Enrique Burgos y Marc Cortes. Un libro “locale” molto pratico e destinato a dare una prima infarinatura sui concetti e gli strumenti di marketing 2.0 http://www.bibloworld.com/epages/61560601.sf/?ObjectPath=/Shops/61560601/Products/Marketing-2.0
Tribes, di Seth Godin. Una tribù ha bisogno di un’idea e di uno strumento di comunicazione per diffonderla. http://sethgodin.com/sg/books.asp
Ringraziamenti:
Marc Cortés, sa quello che dice (che oggigiorno è già molto) ed ha una vocazione per condividere il suo sapere con gli altri. http://www.interactividad.org/
Jaime Valverde e Borja Muñoz, pura passione. http://marketingtakeaway.com/
Mau Santambrosio, buonsenso da vendere. http://www.marketingdelretail.com/
Enrique Burgos, fidelizzare, fidelizzare, fidelizzare. http://www.enriqueburgos.com/
Tristán Elósegui, l’inquietudine di scoprire ogni giorno qualcosa di nuovo. http://tristanelosegui.com/
Titonet (Fernando de la Rosa), il lato oscuro della pubblicità e della comunicazione. http://www.titonet.com/
Albert Garcia Pujadas (Qtorb), un ‘osservatore della società digitale. http://www.qtorb.com/
Miguel del Fresno, la “reputazione” convertita in uomo. http://quor-wom.blogspot.com/
Armando Liussi de Paoli (mando mando), capire la comunicazione. http://mandomando.com/
A tutti loro, ed agli altri che non ho menzionato per evitare una lista interminabile, il mio ringraziamento, per la qualità ed il valore apportato alla rete e per condividere ogni giorno le loro idee e le loro inquietudini.
Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas? (tercera parte)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
Una vez analizado en los artículos anteriores de que trata la filosofía 2.0 e cuales son los mecanismos que regulan las principales redes sociales, ha llegado el momento de definir un plan de acción: finalmente hemos decidido que nuestra empresa participará en el mundo delas redes sociales y necesitamos por lo tanto de una estrategia de acercamiento.
Empezamos (obviamente) por el principio:
1) Definir los objetivos
Es absolutamente necesario conocer desde un buen principio cuales serán nuestros objetivos; por toda una serie de razones.
Sin objetivos no sabremos nunca si hemos cubiertos las expectativas y por lo tanto tampoco podremos justificar si nuestro trabajo está cumpliendo con lo que nuestra dirección se espera de nosotros (y todos queremos conservar nuestro lugar de trabajo, no? 🙂 )
Además los objetivos nos ayudan a no perder de vista el punto de destinación, evitando que nos dispersemos en el camino, cambiando continuamente rumbo (causa me muchos proyectos iniciados y nunca acabados). Y, finalmente, los objetivos permiten valorar si nuestra estrategia es la correcta, utilizando también puntos de control intermedios si estamos hablando de estrategia a medio y largo plazo.
Los objetivos pueden ser cuantitativos (quiero aumentar mi cifra de negocios en un 5%) o bien cualitativos (quiero mejorar la imagen de mi marca). Obviamente en el caso de objetivos cualitativos nos vendrá muy bien determinar una serie de indicadores equivalentes que permitan valorar los resultados. En nuestro ejemplo, mejorar el imagen de marca (o la experiencia de usuario con nuestro producto) se podría mesurar con el conseguimiento de un determinado números de fans, o, en alternativa, con una disminución de fans a facebook, o en alternativa con una disminución del número de llamadas al servicio de post-venta del 5% en 6 meses.
En todo caso, intentemos mantener los pies en el suelo y de no ponernos objetivos inalcanzables o poco creíbles, sobretodo si estamos a nuestra primera experiencia con las redes sociales.
Recordad aquella frase de mi amigo Mau que me gusta tanto: el X% de los usuarios recomienda su marca preferida en las redes sociales. (no perdáis este post de Mau!!)
Gracias a los Social Media tenemos la posibilidad de que infinidad de gente acabe recomendando nuestra marca. Pero evidentemente nuestra labor es ser capaces de convertirnos en su marca preferida y además fuera de los “Social Media”.
2) Definamos nuestro target
También en las redes sociales es necesario analizar nuestro mercado y definir cuál es nuestro target. Tenemos que pensar en acciones personalizadas sin perder de vista los objetivos que hemos marcado y la tipología de clientes a la cual nos estamos dirigiendo.
La segmentación nos ayudará además a definir en qué plataformas sociales debemos actuar, cuáles resultan más interesantes para nosotros y el tipo de acción que queremos utilizar en cada una de ellas.
Es importante analizar en detalle la tipología del cliente, desde la perspectiva demográfica y geográfica, así como su perfil social. Cuáles son sus intereses, sus costumbres, sus amistades y también la manera de interactuar con los diferentes medios sociales, para acabar definiendo su perfil socio-tecnográfico.
En nuestro ejemplo (pasión por la fotografía) podríamos encontrarnos un perfil de candidato de edad comprendida entre 20 y 50 años, de ambos sexos pero con una cierta prevalencia masculina, formación superior, amante de los viajes y de la electrónica de consumo, que realiza actividad física al menos 1 vez por semana, con un potencial de destinar el 10% de sus ingresos a su pasión por la fotografía.
Desde el punto de vista socio-tecnoráfico, se trata de personas que participan activamente en las redes sociales, comparten fotos y trucos para realizar tomas únicas, participan en blog especializados y normalmente prefieren una o al máximo dos marcas de cámaras.
3) Construir nuestra identidad digital
Para construir la imagen de nuestra marca en internet será necesario preparar previamente su identidad digital. Habrá que tener en cuenta los atributos de nuestra marca, el segmento al cual nos dirigimos, cuáles son nuestros objetivos y, por supuesto, el posicionamiento en los canales offline, para garantizar la coherencia necesaria entre On y Offline.
Un buen punto de partida puede ser un ejercicio de posicionamiento de nuestra marca. Si previamente no hemos realizado este ejercicio para el posicionamiento offline, posiblemente haya llegado el momento de hacerlo, definiendo los atributos que queremos que nos distingan y nos permitan posicionarnos en la mente de nuestros clientes. No olvidemos que nuestro posicionamiento deberá ser (gracias Jaime por aclararme las ideas 🙂 ):
– Único: para ocupar una posición en la mente de las personas, nuestra propuesta deberá destacar solo un atributo.
– Relevante: no sirve un posicionamiento cualquiera. Deberemos ser verdaderamente relevantes para nuestro target.
– Claro: no podemos confundir nuestro consumidor. Más clara nuestra posición, más fácil será que ocupemos un espacio preferencial en su mente.
– Diferenciador: el posicionamiento nos ayuda a ser diferentes de nuestra competencia, hay que aprovecharlo.
Llegados a este punto tendremos todos los elementos para definir nuestra identidad digital:
– Personalidad (moderna, conservadora, gamberra, etc)
– Lenguaje (formal, informal, desenfadado, etc)
– Imagen (logo, avatar, persona real, directivo o persona de relieve en la empresa)
– Contexto (experto de productos, soporte al cliente, ayuda, divulgación, etc)
Que constituirá la guía de estilo de nuestra presencia en las redes sociales.
En el ejemplo anterior, nuestra imagen podría ser el avatar de un personaje inventado que ama viajar y evidentemente la fotografía, con una personalidad moderna y aventurera, un lenguaje informal pero correcto, experto en fotografía y con la vocación de publicar información útil (trucos y técnicas, enfoques, pruebas de nuevas cámaras, etc) a la vez que publica sus trabajos en los distintos lugares que visita.
Llegados a este punto solo nos queda la definición de las acciones en los distintos medios sociales, y su planificación en el tiempo. Estos serán los argumentos del próximo (y último post) de esta “miniserie” dedicada a los social media.
(to be continued…)
Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende? (terza parte)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (continua dalla seconda parte)
Dopo aver visto nei post precedenti di cosa tratta il web 2.0 e quali sono i meccanismi che regolano le principali reti sociali, arriva il momento di definire un piano di azione: abbiamo finalmente deciso di aprire la nostra azienda al mondo dei Social Media ed abbiamo bisogno di una strategia di avvicinamento.
Cominciamo dall’inizio:
1) definiamo gli obiettivi.
È assolutamente necessario sapere in partenza quali sono i nostri obiettivi; per molte ragioni. Senza obiettivi non sapremo mai se abbiamo raggiunto il nostro scopo 🙂 e quindi non potremmo mai giustificare alla direzione aziendale se il nostro lavoro è servito a qualcosa e se l’investimento fatto ha dato i risultati che ci aspettavamo. (tutti vorremmo conservare il nostro posto di lavoro, vero? 🙂 )
Gli obiettivi, inoltre, ci aiutano a non perdere di vista il punto di arrivo, evitando di disperderci nel cammino e di cambiare la nostra rotta in continuazione (causa principale di molti progetti iniziati e mai finiti). E, in ultima istanza, gli obiettivi ci permettono di valutare la correttezza della strategia disegnata, soprattutto se a medio / lungo termine, definendo dei punti di controllo intermedi.
Gli obiettivi possono essere quantitativi (voglio incrementare le mie vendite online un 5%) o qualitativi (voglio migliorare l’immagine della mia marca). Ovviamente, nel caso di obiettivi qualitativi, sarà molto utile determinare una serie di indicatori equivalenti che mi permettono di valutare i risultati del punto de vista objetivo. Nel caso del nostro esempio, migliorare l’immagine della marca (o l’esperienza dell’utente con il nostro prodotto) potrebbe essere “misurato” con un numero determinano di fans a Facebook, o in alternativa con una diminuzione delle chiamate al servizio post-vendita del 5% in 6 mesi.
Cerchiamo comunque di rimanere con i piedi per terra e di non porci degli obiettivi inverosimili. Soprattutto se siamo alla prima esperienza con i Social Media, ricordando la frase (con tranello) di un amico (grazie Mau): il 75% degli utenti raccomanda nelle reti sociali la loro marca preferita!
Grazie al social media abbiamo la possibilità che le persone raccomandino la nostra marca …. pero evidentemente il nostro lavoro è essere capaci di convertirci nella loro marca preferita… fuori dal Social Media.
2) Definiamo il nostro target.
Anche nei social media dobbiamo analizzare il nostro mercato e definire in nostro target. È assolutamente necessario disegnare una serie di azioni personalizzate in base agli obiettivi che ci siamo prefissati di raggiungere ed al pubblico al quale ci stiamo dirigendo.
Da qui saremo in grado di definire quali reti sociali sono per noi interessanti e studiare il tipo di azione che dovremmo innescare nelle reti sociali che finalmente sono state scelte.
Il target può essere geografico, demografico, oppure rispondere ad altri criteri e affinità, come per esempio la passione per la fotografia.
È importante analizzare a fondo non solo la tipologia di cliente (demografia, geografia), ma anche cercare di creare un profilo sociale (interessi, abitudini, amicizie) e finalmente un profilo socio-tecnografico (maniera di interagire con i social media).
Nel caso citato in precedenza (appassionati di fotografia) potremmo trovarci ad esempio di fronte a profilo di persone di età compresa tra i 20 e 50 anni, di entrambi i sessi pero prevalentemente maschile, formazione media e superiore, amante dei viaggi e dell’elettronica di consumo, capace di destinare un 10% dei suoi guadagni alla passione per la fotografia, con una certa predisposizione per la natura, che fa sport almeno una volta alla settimana.
Dal punto di vista socio-tecnografico, si tratta di persone che partecipano attivamente nelle reti sociali, condividono fotografie e tecniche per la realizzazione delle migliori foto, partecipano nei blog specializzati e solitamente hanno preferenza per una o più marche di prodotti fotografici.
3) Costruiamo la nostra identità digitale
Per costruire l’immagine della nostra marca sarà necessario preparare previamente la sua identità digitale. In questo caso terremo presente gli attributi della nostra marca, il target al quale ci dirigiamo, quali sono i nostri obiettivi e, finalmente, il posizionamento del nostro marchio nei canali offline per garantire la necessaria coerenza tra il mondo off ed online.
Un buon punto di partenza può essere un esercizio di posizionamento del nostro marchio.
Se non abbiamo fatto quest’esercizio per definire il nostro marchio nel mondo offline, probabilmente sia arrivato il momento di definirne gli attributi per consolidare la nostra posizione nella mente dei nostri clienti, che ricordiamo, deve essere:
- Unica: per occupare una posizione nella mente delle persone, la nostra proposta deve essere solo una, deve avere un attributo
- Rilevante: non vale un posizionamento qualsiasi, deve essere uno di cui importi veramente ai nostri clienti
- Chiara: non possiamo confondere il consumatore. Più definito è, più facile sarà che possa occupare uno spazio preferenziale nella sua mente. In questo senso, parliamo di trovare il focus.
- Distintiva: il posizionamento è quello che ci aiuta ad essere diversi dai nostri concorrenti, per questo deve essere diverso dal loro.
A questo punto avremo tutti gli elementi per poter definire gli attributi della nostra identità digitale:
- Personalità (moderna, conservatrice, azzardata, ecc)
- Linguaggio (formale, informale, disinibito, ecc)
- Immagine (logo aziendale, personaggio inventato, impiegato, dirigente)
- Contesto (esperto nei prodotti, supporto al cliente, ecc.)
per arrivare alla creazione della nostra immagine nel mondo delle reti sociali.
Nell’esempio fatto in precedenza, la nostra immagine potrebbe rispondere a un personaggio inventato (rappresentato da un avatar), amante dei viaggi e della fotografia, con una personalità moderna, un linguaggio informale ma corretto ed esperto del’arte della fotografia, con la vocazione di pubblicare informazione utile riguardante consigli e trucchi per migliorare la nostra tecnica. In questo caso la persona non parlerebbe in nome del nostro marchio, ma in qualche modo verrebbe a rappresentarlo nel mondo online.
In questo caso potremmo utilizzare i vantaggi della comunicazione persona a persona, anche se avremmo lo svantaggio di non rappresentare direttamente il nostro marchio.
Arrivati a questo punto ci resta solo la definizione delle azioni a livello di reti sociali ed il timing di esecuzione. Ma questi saranno gli argomenti del quarto (ed ultimo) post di questa miniserie dedicata ai social media.
(to be continued….)
El mundo Groundswell
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Como comentábamos en la sesión del Monday Reading Club de ayer en Barcelona, es difícil añadir algo después de haber leído El mundo Groundswell.
La estructura del libro, la cantidad de ejemplos reales, y la facilidad de lectura (quizás la traducción al castellano no sea de lo más acertado) convierten esta obra en una lectura obligada para los que quieran entender los mecanismos de la web 2.0 y descubrir cómo aplicarlos a la empresa.
De la misma manera que el Manifiesto Cluetrain me emocionó por ser un condensado de la filosofía 2.0, este libro me apasiona porqué es capaz de convertir el dogma Cluetrain en algo tangible, real, aplicable a nuestro mundo con una metodología científica, mucho más cercana al entorno empresarial.
Con el Manifiesto nos acercamos al 2.0, aprendiendo las razones por las cuales el mundo, gracias a internet, debía cambiar. Con Groundswell aprendemos a adaptar nuestras empresas a estos cambios.
Organizado en tres partes, el libro comienza introduciendo al lector el los mecanismos que mueven las redes sociales y definiendo los distintos perfiles de personas que se mueven en internet según su grado de participación en los distintos medios.
La segunda parte ayuda a definir la estrategia de participación en base al perfil socio-tecnográfico de nuestro público objetivo y a los objetivos que nos queremos fijar, proporcionando una cantidad importante de ejemplos de empresas que llevaron a cabo su estrategia de participación en la red.
Y para acabar, la tercera parte nos acerca a los cambios que sufrirá el mercado y el impacto que producirán estos cambios en las empresas, dejándonos reflexionar sobre el hecho de que quizás la mejor forma de adoptar el Groundswell sea empezar desde dentro, desde nuestras proprias organizaciones, hacia fuera, hacia nuestros clientes; garantizando así que el proceso sea real, creíble y además que nuestra propria organización esté realmente preparada a «perder el control».
Un libro indispensable que curiosamente lanza un mensaje que puede asustar a más de uno (y más de dos 🙂 ). La forma de sobrevivir es perder el control de nuestros productos, dejando que sea el Groundswell que se ocupe de ellos… pero la historia no acaba aquí. to be continued…
Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas? (Parte 2)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (continua desde la primera parte)
Por donde empezamos? Para diseñar una estrategia eficaz de participación en las redes sociales es necesario previamente conocer a los diferentes tipos de redes, qué características tienen las personas que las «habitan» y el uso principal que ne hacen. En base a estos factores deberemos decidir, por ejemplo, si la «población» de una determinada red o su utilización principal es incompatible con nuestro público objetivo y a nuestros objetivos, y por lo tanto no es interesante para nuestra empresa.
En todo caso siempre partimos de la base de que es aconsejable realizar una monitorizacion de nuestra marca a pesar de que finalmente vayamos a participar en alguna red social.
Seguramente todos vosotros ya conocerán las principales redes / plataformas que existen; hacemos igualmente un breve repaso de las principales:
Creada por Mark Zuckemberg en 2004, es la red con más usuarios (en julio de 2010 ya habían más de 500 millones de personas registradas), y se encuentra disponible en 70 idiomas.
La personas en Facebook se organizan básicamente por «grupos de amigos», con el objetivo de compartir fotos, vídeos, mensajes y links a información de interés.
Es básicamente una red social «privada» (en el sentido de que las personas que participan lo hacen principalmente a título personal y en sus momentos de ocio), pero puede resultar interesante para promover una marca, crear y alimentar grupos de fans, organizar juegos y concursos, dar visibilidad a productos sobretodo destinados a consumidor final y permite generar un cierto»trafico» hacia páginas externas gracias al botón «compartir».
Creando una página oficial de una marca, es posible enviar mensajes a todos los fans, publicar aplicaciones, recoger información de uso para verificar la eficacia de las acciones realizadas. La posibilidad de seleccionar un target según ciertos criterios de segmentación (edad, sexo, ubicación geografica) ayuda a incrementar la eficacia de las acciones realizadas a través de Facebook.
El perfil de las personas que utilizan Facebook en Europa, según un estudio de O’Reilly Radar del mes de agosto de 2009, responde básicamente a personas entre 18 y 34 años (70%), mientras que el incremento del uso más importante se registra entre los 55-65 años (45-54 años +61%, 55-59 años +88%, 60-65 años +104%). La proporción entre sexos está equilibrada al 50%.
Twitter es un servicio gratuito de microblogging che proporciona a los usuarios una pagina personal actualizable a través de mensajes de texto de 140 caracteres (inicialmente pensados para responder a la sencilla pregunta ¿qué estas haciendo?). La publicación de los mensajes se puede realizar directamente desde la página web, a través de SMS, con programas de mensajería instantánea, por mail o a través de diferentes aplicaciones (sobre todo para teléfonos móviles) que utilizan el API de Twitter.
Twitter nació en marzo de 2006 de la mano de la Obvious Corporation de San Francisco.
Las personas que utilizan Twitter se organizan en grupos con intereses comunes, intercambiando mensajes, información de interés, links a páginas y blogs, compartiendo información y creando vínculos que a veces siguen más allá de la propia red social para convertirse en eventos “físicos” con diferentes fines.
A modo de ejemplo encontramos Cava & Twitts (encuentro mensual pensado para tratar argumentos relacionados con marketing, publicidad, televisión y redes sociales) che llega este mes a su segundo aniversario, el Eats &Tweets (evento periódico de networking de mucha repercusión en toda la geografía y que últimamente está cruzando el charco hacia Estados Unidos) o por ejemplo el The Monday Reading Club, evento dedicado a la discusión de libros relacionados con el marketing online, che se celebra el primer lunes de cada mes, contemporáneamente, en 10 ciudades españolas.
Twitter con respeto a Facebook es una red social de carácter más profesional, muy útil para monitorizar tendencias a través de etiquetas, proporciona cierta visibilidad de marca pero sobretodo permite general conversación con una cierta facilidad con los consumidores.
Linkedin es una red social profesional, orientada a establecer relaciones profesionales entre sus participantes y a generar oportunidades de empleo y colaboración. Las personas establecen contacto entre ellas a través de invitaciones; los usuarios pueden realizar recomendaciones de otros usuarios y actuar como “puentes” para que dos personas entren en contacto.
En enero de 2009 había aproximadamente 30 millones de usuarios con una tasa de crecimiento de 100.000 nuevos usuarios cada semana.
Es muy interesante del punto de vista profesional y tiene mucho potencial desde el punto de vista de la creación e identificación de “expertos” en las diferentes disciplinas. La posibilidad de crear grupos y publicar contenidos facilita el networking y una cierta visibilidad para las marcas.
Es una red social basada en la geolocalización, disponible a través de la web y dispositivos móviles. Los participantes hacen check-in en un sitio recibiendo a cambio una serie de puntos que les otorgan “badges”. La plataforma es una creación de Dennis Crowley y Naveen Selvaduray; Crowley creó con anterioridad un proyecto similar denominado Dodgeball, que Google compró en 2005 y “apagó” en 2009. El pasado 1 de septiembre 2010 la empresa ganó el premio Technology Pioneer otorgado por el World Economic Forum.
En septiembre de 2010 se lanzó la versión 2.0 que permite a los usuarios recibir información acerca de lugares de interés cerca de la posición en la que se encuentran. La lista de lugares juntamente con las recomendaciones de otros usuarios se han separado de la funcionalidad base para resaltar su usabilidad. Además, se ha añadido un nuevo botón para facilitar la creación de sugerencias. Ya empezamos a ver aplicaciones web que disponen del botón “añadir a mi Foursquare” que permiten añadir directamente desde la página web a la lista personal de actividades por hacer.
Es difícil conocer por el momento la segmentación de los usuarios que utilizan esta red social, pero está claro que la geolocalización tiene un potencial interesante para promover una marca. Pensemos por ejemplo a la posibilidad de informar a las personas que realizan check-in en un determinado lugar de todas las promociones en los puntos de ventas cercanos al punto en que se encuentran, como por ejemplo la posibilidad de disfrutar de tarifas promocionales en hoteles y restaurantes de la zona.
En este caso la función “social” de la plataforma reside en los comentarios, puntuaciones y recomendaciones de las personas que han visitado un determinado lugar o han utilizado determinados servicios, que aparecen en el momento de realizar un check-in.
Red social para publicar y compartir videos, nacida en febrero de 2005, es el tercer sitio más visitado después de Google y Facebook.
Es un excelente canal informativo y formativo con un potencial muy interesante en cuanto a capacidad de “viralización”, gracias a la utilización del formato video.
La posibilidad de crear canales corporativos personalizados, amplía su utilización también al ámbito profesional.
Otras iniciativas 2.0
El Blog es uno de los instrumentos 2.0 por excelencia, gracias a su gran capacidad de generar conversación y facilitar la participación, por ejemplo dando voz a los personajes clave de una empresa, creando así un verdadero canal de comunicación bidireccional entre marcas y mercado. También resulta muy útil para impulsar la filosofía 2.0 en las empresas, fomentando la detección del “talento empresarial” y facilitando las redes de contactos no-jerárquicas en las organizaciones.
RSS (Really Simple Syndication) y los lectores de canals RSS son una alternativa interesante a la hora de distribuir contenidos. Del punto de vista del usuario que los utiliza, permiten subscribir sitios web para recibir de forma automática todas las actualizaciones en el proprio escritorio de trabajo.
Los marcadores sociales (delicious, digg-it y otros) son sitios web que permiten al usuario la catalogación y memorización de enlaces web (páginas y documentos), dando la posibilidad de compartir esta información con otros usuarios. En un sistema de marcadores sociales los usuarios publican los enlaces que consideran interesantes que pueden ser accesibles por otras personas, de forma aleatoria o bien organizados por categorías. Algunos de estos sistemas permiten definir listas de marcadores privados (solo accesibles por el usuario que los agregó al sistema) o listas de acceso limitado, en las cuales el propietario de la lista determina cuales usuarios pueden acceder a ella.
La categorización se realiza a través de etiquetas libres e informales (folksonomia). En la mayoría de los servicios de marcadores sociales se permite la búsqueda por etiquetas y la visualización de los resultados en base a la puntuación que recibe cada enlace por parte de los usuarios.
¿Es realmente necesario que mi empresa participe en las redes sociales?
Absolutamente NO! La presencia en los social media debe ser una elección ponderada con mucha atención, ya que no supone tanto una elección de tipo tecnológico cuanto un cambio en la filosofía de la empresa y en la manera de presentarse al mercado, en el modo de conversar con sus clientes.
En todo caso, a pesar de nuestro grado de participación, hay que tener presente que hoy en día nuestra marca no es lo que nosotros queremos transmitir a nuestros clientes a través de la publicidad y las acciones de marketing tradicional, cuanto lo que nuestros consumidores dicen de nosotros. Por lo tanto, aunque finalmente decidamos no participar en la conversación, es absolutamente necesario que escuchemos a las redes sociales para saber si lo que estamos intentando transmitir se percibe de forma adecuada.
El primer paso para tomar esta decisión es valorar si las redes sociales representan una oportunidad real para nuestra empresa o nuestro producto, determinando si nuestro público objetivo reside en algunas de ellas. Si no somos capaces de determinar si realmente nuestros consumidores o potenciales consumidores está allí, posiblemente no valga la pena invertir recursos en participar.
El segundo paso es valorar si, como empresa, estamos preparados a aceptar la filosofía 2.0:
– Escuchar antes de hablar
– Generar conversación (bidireccional) con el mercado
– Compartir, co-crear
– No pensar en vender, sino pensar en cómo ayudar a nuestros clientes
– No pretender ser infalibles, pero SIEMPRE dar la cara reconociendo nuestros errores y poniendo remedio
Estas normas seguramente supondrán un cambio de filosofía en la mayoría de empresas, sin embargo es necesario que estemos preparados a ello y que toda nuestra organización reconozca este nuevo modelo de relación con nuestros clientes. Resultará mucho más creíble si toda nuestra organización, desde la dirección general hasta el último empleado, demuestra más interés en buscar nuevas formas de ayudar a los clientes que en incrementar el volumen de ventas de la empresa.
Por esta razón, muchas veces, la entrada en los social media representa un verdadero cambio cultural para la empresa.
¿Qué hacer y qué NO hacer?
Un ejemplo muy interesante de cómo interactuar con las redes sociales es la historia de Pastas Gallo y su “sopa de letras”.
El 29 de mayo de 2007 Abel, un informático de Barcelona de 29 años, envió una carta a Pastas Gallo quejándose de la falta de las letras U y W en las confecciones de “sopa de letras”. Abel creó un blog para hablar del asunto y solicitó la ayuda de la blogosfera para dar cobertura a su reclamación.
La empresa contestó a su carta asumiendo el error y justificando el hecho con la dificultad de crear unos moldes adecuados para las letras U y W. En todo caso Pastas Gallo invitaba Abel a visitar su fábrica para conocer más de cerca el proceso productivo.
En una segunda carta, que acompañaba un lote de productos Gallo, la empresa se comprometía a analizar el problema para buscar una solución.
El blog de Abel tuvo una repercusión muy importante; hablaron del caso la prensa y las radios, invitando Abel a hablar de su caso.
El 30 de octubre de 2007 Abel recibió otra carta en la cual se anunciaba que el problema había sido resuelto y que además de las letras U y W, también se habían incluido la Ñ y la @.
El 13 de noviembre de 2007 Abel daba las gracias públicamente a Pastas Gallo por haberse tomado en serio su petición y por haber mejorado el producto añadiendo las letras que faltaban.
Pastas Gallo demostró en esa ocasión su capacidad para escuchar a sus clientes y, gracias a sus indicaciones, de ser capaz de mejorar sus productos. El beneficio a nivel de reputación de la marca fueron muy importantes y la empresa supo realmente aprovechar una situación potencialmente peligrosa para convertir a su consumidor en un fan de la marca.
Un caso de mala gestión de las redes sociales es el caso de Nestlé y de su grupo en Facebook. Todo empezó el 17 de marzo de 2010, cuando Greenpeace denunció que Nestlé utilizaba aceite de palma proveniente de Indonesia para elaborar el Kit-Kat. La materia prima provenía de la deforestación de una zona en la cual vive una especie protegida de Orangután.
Nestlé negó las acusaciones y obligó a la retirada de un video en youtube que denunciaba los hechos, cancelando los comentarios negativos en su página de Facebook, provocando las iras de sus seguidores y generando el efecto contrario al deseado. Aumentaron los mensajes de protesta y se llegó a publicar un logotipo de la marca con escrita la palabra “killer”.
La empresa no supo reaccionar comprendiendo los mecanismos de las redes sociales, perjudicando la imagen de la marca y perdiendo una oportunidad de conversar con el mercado.
(to be continued)
Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende? (Parte 2)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
Da dove cominciamo? Per disegnare una strategia efficace di partecipazione nei social media è necessario conoscere i tipi di reti sociali esistenti, la “popolazione” presente in ogni rete e l’uso principale a cui è destinata. In base a questi fattori possiamo decidere, per esempio, se la “popolazione” della rete o il suo uso principale non rispondono al nostro target ed al nostro obbiettivo, e quindi non sono interessanti dal nostro punto di vista.
In ogni caso, il consiglio è che comunque sia realizzata attività di monitorizzazione della nostra marca a prescindere dalla rete utilizzata.
Anche se sicuramente le principali piattaforme sociali saranno più che conosciute, facciamo un breve ripasso delle principali.
Creata da Mark Zuckemberg nel 2004, attualmente è la rete più frequentata (a luglio del 2010 registrava più di 500 milioni di persone) ed è tradotta in 70 lingue.
Le persone in facebook si organizzano in base a circoli di amicizia, per condividere fotografie, mandarsi messaggi, links, video.
Pur essendo una rete sociale “personale” (per cui le persone che partecipano lo fanno principalmente a titolo personale e nei loro momenti di ozio) , può risultare interessante per promuovere una marca, creare gruppi di fans di una marca, organizzare giochi e concorsi a premi, dare una certa visibilità a prodotti soprattutto destinati al consumatore finale, e permette di generare un certo traffico a pagine esterne grazie all’uso del bottone “share on facebook”
Attraverso l’uso di una pagina ufficiale è possibile mandare un messaggio a tutti i “fan”, pubblicare applicativi e raccogliere statistiche d’uso per verificare l’efficacia delle azioni realizzate. La possibilità di “targettizzare” le attività su Facebook (decidendo per esempio l’etá, il sesso, l’ubicazione geografica) incrementa l’efficacia delle azioni di marketing.
Il profilo delle persone che utilizzano facebook in Europa, secondo uno studio di O’Reilly Radar di agosto del 2009, risponde basicamente a persone tra i 18 e i 34 anni (con un 70%), mentre l’incremento maggiore si riscontra tra le persone di 55-65 anni (45-54 +61%, 55-59 +88%, 60-65 +104%). La proporzione tra i sessi invece è equilibrata al 50%.
Twitter è un servizio gratuito di social network e microblogging che fornisce agli utenti una pagina personale aggiornabile tramite messaggi di testo con una lunghezza massima di 140 caratteri (inizialmente per rispondere a la domanda “cosa stai facendo?”). Gli aggiornamenti possono essere effettuati tramite il sito stesso, via SMS, con programmi di messaggistica istantanea, e-mail, oppure tramite varie applicazioni basate sulle API di Twitter. Twitter è stato creato nel marzo 2006 dalla Obvious Corporation di San Francisco.
Le persone che partecipano in Twitter si organizzano in gruppi con affinità comuni, intercambiando messaggi tra di loro, contribuendo con la creazione di contenuti interessanti, condividendo informazioni e creando rapporti, que a volte proseguono al di là delle reti stesse, per arrivare a veri e propri eventi. Come esempi citiamo Cava & Twitts (incontro con periodicità mensile per trattare temi legati al marketing, la pubblicità, televisione e social media) che arriva al suo secondo anno di vita, Eats & Twitts (evento periodico di networking) o il The Monday Reading Club, evento dedicato alla discussione di libri di marketing online che si celebra il primo lunedì di ogni mese, in contemporanea, in 10 cittá Spagnole.
Twitter, con rispetto a Facebook, è una rete sociale di carattere più professionale, utile per monitorare “keywords” legate alla nostra attivitá professionale; permette una certa visibilità per la marca ma soprattutto permette la generazione di “dialogo” tra la marca ed i consumatori.
LinkedIn è un servizio di social networking in rete impiegato principalmente per la rete professionale. Lo scopo principale del sito è consentire agli utenti registrati il mantenimento di una lista di persone conosciute e ritenute affidabili in ambito lavorativo. Le persone nella lista sono definite «connessioni», ed esse sono in effetti le connessioni di un nodo (l’utente) all’interno della rete sociale. L’utente può incrementare il numero delle sue connessioni invitando chi di suo gradimento.
La rete di LinkedIn a Gennaio 2009 contava circa 30 milioni di utenti in America del Nord, Asia e Europa e cresce a una velocità di 100.000 iscritti a settimana.
Interessante rete sociale legata all’ambito professionale, ha un potenziale interessante per aiutare a posizionare le persone come “esperti in materia”. Attraverso i gruppi è possibile dare certa visibilità a una marca e facilitare il networking tra le persone.
Foursquare è un social network basato sulla geolocalizzazione disponibile tramite web e applicazioni per dispositivi mobili. Gli utenti eseguono il check-in tramite la versione browser del sito o attraverso applicazioni su dispositivi che utilizzano il GPS. I check-in sono retribuiti con punti e talvolta con dei «badge». Il servizio è stato creato da Dennis Crowley e Naveen Selvadurai; Crowley aveva precedentemente creato un progetto simile dal nome Dodgeball, che è stato comprato da Google nel 2005 e messo offline nel 2009. Il 1 Settembre 2010 l’azienda ha vinto il premio Technology Pioneer al World Economic Forum.
A Settembre 2010 è stata lanciata la versione 2.0 che aiuta gli utenti a scoprire nuovi luoghi ed attività oltre a condividere la propria posizione come già avveniva nelle versioni precedenti. Le due liste, cose da fare e suggerimenti, sono state separate e messe in evidenza per aumentarne l’usabilità. E stato inoltre aggiunto un tasto per aggiungere più facilmente un luogo alla lista delle cose da fare. A partire da questa versione l’applicazione ricorda inoltre all’utente le cose da fare che si trovano nelle sue immediate vicinanze. Applicazioni di terze parti come quelle di The New York Times, Wall Street Journal e Zagat hanno aggiunto il tasto «Add to my Foursquare» che permette di aggiungere determinati luoghi alla propria lista di cose da fare.
Anche se non si conosce esattamente la composizione della popolazione di Foursquare, la rete sociale presenta un potenziale interessante per quanto riguarda la visibilità e promozione di una marca. In questo caso la geolocalizzazione permette, ad esempio, informare le persone che fanno check-in in un determinato posto l’esistenza di offerte e promozioni nei punti vendita della zona o per esempio la possibilità di usufruire di tariffe speciali in alberghi e ristoranti vicini.
La funzione “sociale” è rappresentata dai possibili commenti e raccomandazioni degli utenti che hanno visitato il posto in precedenza.
Sito per la condivisione di video. Nato nel febbraio del 2005 è il terzo sito più visitato dopo Google y Facebook.
Eccellente canale informativo e formativo ha un grande potenziale in quanto a “viralitá” dei messaggi, grazie all’uso del video.
Altre iniziative 2.0
Il blog è uno degli strumenti di dialogo e partecipazione per eccellenza. Usato a livello aziendale, per esempio dando voce agli specialisti o alle figure chiave, permettono la creazione di veri e propri canali di comunicazione bidirezionali tra la marca ed i consumatori. Sono altrettanto importanti per impulsare la filosofia 2.0 all’interno delle aziende e di gestire il talento aziendale attraverso delle reti di contatti non gerarchizzate.
RSS (Really Simple Syndication ) e i relativi tool di consolidazione e lettura costituiscono una scelta interessante alla distribuzione d’informazione. L’applicazione principale per cui è noto sono i feed RSS, che permettono di essere aggiornati su nuovi articoli o commenti pubblicati nei siti di interesse senza doverli visitare manualmente uno a uno.
Social Bookmarking (delicious, digg-it ed altri) sono siti che permettono all’utente di catalogare e memorizzare le risorse di internet (pagine, documenti, ecc), condividendo questi indici con altre persone.
In un sistema di social bookmarking gli utenti registrano un catalogo di risorse Internet ritenute utili ed interessanti. Sovente questi elenchi sono pubblicamente accessibili e altre persone con analoghi interessi possono visionarli, casualmente o suddivisi per categorie. Alcuni sistemi di social bookmarking salvaguardano la privacy, consentendo la registrazione di segnalibri in forma anonima, e quindi non associati ad un utente.
La categorizzazione delle risorse avviene per mezzo di «parole chiave» (tag) liberamente e informalmente scelte dall’utente (Folksonomia). La maggioranza dei servizi di social bookmarking permette agli utenti la ricerca di segnalibri associati a determinate etichette (tag), oltre all’ordinamento delle singole risorse Internet in base al numero delle segnalazioni.
É necessario che la mia azienda partecipi su internet e nelle reti sociali?
Assolutamente no! La presenza sui social media deve essere una scelta aziendale da valutare con attenzione, in quanto suppone non tanto una scelta di tipo tecnologico ma appunto sociale, obbligando l’azienda a portare a termine un processo di “adeguamento” della filosofia aziendale e dei meccanismi di comunicazione dell’azienda.
In ogni caso, a prescindere dal nostro grado di partecipazione, bisogna tener presente che a effetti di reputazione della marca, oggigiorno la nostra azienda non è quello che noi trasmettiamo al mercato attraverso la pubblicità ed il marketing tradizionale ma, spesso, quello che i nostro consumatori dicono di noi. E quindi crediamo che, anche se non in modo partecipativo, sia ormai obbligatorio monitorare le reti per capire se il messaggio che stiamo trasmettendo al mercato è recepito nel modo corretto.
Il primo passo è valutare se le reti sociali realmente rappresentano un’opportunità per la nostra marca o il nostro prodotto, determinando in quali reti risiede il nostro “pubblico obbiettivo”. Se non siamo in grado di determinare se realmente il nostro target risiede su qualche social media, probabilmente non valga la pena investire le risorse necessarie per partecipare.
Il secondo passo è sicuramente valutare se, come azienda, siamo in grado di accettare le regole della comunicazione 2.0:
– Ascoltare prima, parlare poi
– Generare conversazioni, comunicazione bidirezionale con il mercato
– Condividere, co-creare
– Non pensare alle vendite, ma pensare a come aiutare i nostri clienti
– Non pretendere di essere infallibili, ma SEMPRE riconoscere i nostri errori
Regole, che probabilmente suppongano un cambiamento importante nella filosofia dell’azienda e che comunque deve essere esteso a tutta l’azienda stessa. Risulterà molto piú credibile il messaggio se tutta la nostra organizzazione, dalla direzione generale all’ultimo impiegato, dimostra maggior interesse nel trovare nuovi modi per aiutare i nostri clienti che in incrementare il volume delle vendite dell’azienda.
Per questa ragione, a volte, l’ingresso nel mondo del social media rappresenta un vero e proprio cambio culturale che ha il suo riflesso anche nella filosofia dell’azienda nel mondo “reale”.
Cosa fare e cosa non fare
Un esempio interessante di un’azienda che agisce secondo la filosofia 2.0 è il caso di Pastas Gallo, l’azienda di produzione di pasta leader del mercato spagnolo.
Il 29 maggio 2007 Abel, un informatico di Barcellona di 29 anni, scrisse una lettera all’azienda per denunciare la mancanza di alcune lettere (la U e la W) nel pacchetti di pasta a forma di lettere dell’alfabeto, così famosa tra i più piccini. Abel creò un blog per parlare della sua rivendicazione e chiese l’aiuto alla comunità di bloggers per diffondere la sua protesta.
L’azienda rispose prontamente alla lettera, assumendo il fatto e giustificando la difficoltà di produrre la U e la W per colpa della difficoltà di creare gli stampi adeguati per tali lettere. In ogni caso l’azienda invitava Abel a visitare il centro di produzione per capire con più precisione il problema e prometteva, in una lettera che accompagnava una cesta di prodotti regalo, che avrebbero studiato il problema per cercare una soluzione.
Il blog di Abel ebbe molto successo, ne parlarono stampa e radio, invitando Abel a partecipare a programmi radiofonici.
Il 30 ottobre 2007 una lettera annunciava a Abel la disponibilità delle lettere U e W, indicando che erano state aggiunte anche la Ñ e la @ completando in questo modi tutto l’alfabeto spagnolo e dando la possibilità di scrivere indirizzi email J
Il 13 novembre del 2007 Abel ringraziava pubblicamente nel suo blog Pastas Gallo per aver raccolto la sua richiesta e aggiunto le lettere che mancavano.
Pastas Gallo dimostrò in quell’occasione di essere capace di ascoltare i consumatori e, grazie alle loro indicazioni, di migliorare il prodotto. È evidente che il beneficio a livello di reputazione della marca sia stato enorme; un bell’esempio di come approfittare una situazione potenzialmente negativa per convertirla in positiva.
Un caso di “cattiva gestione del social media” è quello della multinazionale Nestlé e della sua pagina de facebook. Tutto cominciò il 17 di marzo 2010, quando Greenpeace denunciò che Nestlé utilizzava olio di palma proveniente dall’Indonesia per l’elaborazione del suo prodotto Kit-Kat. La materia prima veniva estratta dalle foreste dell’Indonesia, dove vive una specie protetta di orangután, provocando la deforestazione e la distruzione dell’habitat naturale di questa specie.
Nestlè negò le accuse ed obbligò al ritiro di un video denuncia pubblicato su You Tube, e cancellò i commenti negativi pubblicati sulla loro pagina di Facebook, provocando giustamente l’effetto contrario: aumentarono i messaggi di protesta sul muro di Facebook e si pubblicarono immagini della marca con associata la parola “Killer”.
L’azienda non fu capace di reagire a tempo comprendendo i meccanismi dei social media, pregiudicando l’immagine della marca e perdendo l’opportunità di rafforzare il rapporto con il consumatore grazie ad una buona gestione di una situazione critica.
(to be continued….)
Web 2.0, una moda o un’opportunitá per le aziende? (Parte 1)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Il mondo sta cambiando, le persone non relazionano piú per “dislocazione geografica” ma iniziano a crearsi gruppi sociali legati da interessi comuni. Internet, la facilitá di collegamento, la velocitá di propagazione e la “memoria” della rete obbligano le aziende quantomeno a “capirne” i meccanismi per decidere se unirsi al “movimento 2.0” o aspettare il prossimo turno.
“Web 2.0, una moda o un’opportunitá per le aziende?” é un workshop che sto preparando per fine ottobre, in Italia, che affronta la realtá dei Social Media dal punto di vista aziendale, indicandone i meccanismi e cercando di proporzionare ai partecipanti gli elementi necessari per poter decidere se effettivamente si tratta di un’opportunitá per incrementare le vendite, migliorare il posizionamento e la reputazione di una marca, migliorare il servizio al cliente o semplicemente di una moda passeggera destinata a dissolversi nel nulla.
Il seminario affronta, con esempi pratici di cosa fare e cosa non fare, come costruire una marca in Internet, come definire una strategia Online, come creare un Social Media Plan, come disegnare e posizionare correttamente una web, come creare contenuti utili per i nostri clienti, come creare l’identitá digitale di un’azienda, il ruolo del Community Manager.
A continuazione pubblicheró, mano a mano che preparo il materiale per il workshop, una serie di post sull’argomento, sperando che siano interessanti ed invitandovi a partecipare e commentare il modo da arricchire i contenuti e le opinioni.
Definizione: che cosa é il web 2.0?
Per definire il web 2.0 utilizziamo uno degli elementi 2.0 per eccellenza: wikipedia
Il Web 2.0 è un termine utilizzato per indicare genericamente uno stato di evoluzione di Internet (e in particolare del World Wide Web), rispetto alla condizione precedente. Si tende ad indicare come Web 2.0 l’insieme di quelle applicazioni online che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente e la partecipazione di altri utenti (blog, forum, chat, sistemi quali Wikipedia, Youtube, Facebook, Myspace, Twitter, Gmail, WordPress, Tripadvisor ecc.).
La definizione pone l’accento sulle differenze rispetto al cosiddetto Web 1.0, diffuso fino agli anni novanta, e composto prevalentemente da siti web statici, senza alcuna possibilità di interazione con l’utente eccetto la normale navigazione tra le pagine, l’uso delle email e l’uso dei motori di ricerca.
Il web 2.0 nasce nel momento in cui si permette al consumatore la creazione e distribuzione di contenuti dinamici, grazie all’uso di nuove tecnologie quali i blog, le wiki, youtube, ecc.
Pero il fenomeno 2.0 é soprattutto un fenomeno sociale: storicamente le persone si sono relazionate tra loro in base alla loro ubicazione geografica (parenti,amici, conoscenti, il vicino..ecc), grazie ad internet le persone cominciano a stringere rapporti basati su affinitá ed interessi comuni (appartenere ad un gruppo di fanatici di una marca come Lego, appassionati per la montagna o i viaggi, tifosi del Los Angeles Lakers, ecc).
All’interno del fenomeno 2.0 distinguiamo diversi profili di persone in base al loro livello di contribuzione .
Secondo Forrester, in uno studio del fenomeno delle reti sociali che é alla base del libro “il mondo Groundswell”, esistono diversi gradi di partecipazione che possiamo definire Profilo SocioTecnografico (creatori, critici, catalogatori, profili sociali, spettatori ed inattivi).
Il movimento 2.0 é ampliamente descritto nel libro “The Cluetrain Manifesto”, scritto piu di 10 anni fa ma oggi ancora attualissimo, che si compone di 95 tesi (organizzate come un manifesto o invito all’azione), per tutte le imprese che operano all’interno di ciò che si propone di essere un nuovo mercato interconnesso. Le idee presentate, con l’obiettivo esplicito di esaminare l’impatto di Internet sia sui mercati (i consumatori) sia sulle organizzazioni. Inoltre, mentre i consumatori e le organizzazioni sono in grado di utilizzare Internet e Intranet per stabilire un livello di comunicazione precedentemente non disponibile tra questi due gruppi ed all’interno di essi, il manifesto suggerisce i cambiamenti che saranno richiesti da parte delle organizzazioni per rispondere all’ambiente del nuovo mercato.
Gli autori affermano che Internet è diversa dai media tradizionali utilizzati per il marketing di massa in quanto consente alle persone di avere delle conversazioni di tipo «uomo a uomo», e potenzialmente queste possono trasformare in modo radicale le pratiche commerciali tradizionali.
Alcuni esempi
Tesi 1-6: i mercati sono conversazioni
Storicamente, affermano gli autori, il mercato era un luogo in cui persone si riunivano e parlavano tra loro (tesi 1): potevano discutere dei prodotti disponibili, del prezzo, della reputazione e in tal modo si tenevano in contatto con gli altri (tesi 2-5). Gli autori quindi affermano che Internet fornisce un mezzo per chiunque sia connesso a Internet per rientrare in un siffatto mercato virtuale e, ancora una volta, raggiungere un tale livello di comunicazione tra le persone. Questo, nell’era dei mass media, prima di Internet, non era possibile (tesi 6).
Tesi 8-13: Collegamento tra i nuovi mercati e le imprese
La stessa tecnologia che collega le persone nei mercati al di fuori delle organizzazioni, sta connettendo anche i lavoratori all’interno delle organizzazioni stesse (tesi 8). Gli autori suggeriscono che queste reti, attraverso le conversazioni in atto, creano un mercato ed un consumatore più informati (tesi 9). L’informazione disponibile sul mercato è superiore a quella a disposizione delle organizzazioni stesse (tesi 10-12).
Attraverso la tesi rimanenti, quindi, gli autori esaminano l’impatto che tali grandi cambiamenti avranno sulle organizzazioni e come, a loro volta, le organizzazioni dovranno rispondere all’evoluzione del mercato per rimanere vitali.
Per il ‘Cluetrain Manifesto’ era fondamentale la premessa che Internet ha fornito un forum nuovo e unico per la comunicazione, cosa che potrebbe mutare definitivamente la natura della comunicazione d’impresa e del marketing. In sostanza, il cambiamento fondamentale per questo testo consiste nell’abbattere le barriere aziendali e dare vita ad una conversazione tra coloro che sono all’interno e chi è al di fuori di una azienda -il marketing online sarebbe più vicino al mantenimento di conversazioni con le persone piuttosto che una trasmissione di tipo broadcast di mezze verità sui prodotti e sui servizi.
Meccanismi que regolano il web 2.0
Le ragioni che spingono le persone a partecipare nelle reti sociali possono essere sostanzialmente diversi. Ogni profilo sociotecnografico risponde a motivazioni diverse e ogni rete sociale può favorire determinati impulsi rispetto agli altri.
Le persone che rispondono al profilo di “creatori”, quindi abituate a generare contenuti in un blog o impulsare conversazione su twitter, sono spinte dalla possibilità di esprimersi e di ricevere feedback positivo da altri individui. Il riconoscimento della comunità per i contenuti generati costituisce per loro una ricompensa.
Un altro stimolo potrebbe essere la riconoscenza. Una persona, dopo aver sperimentato l’utilità di un sito web, potrebbe sentire la necessità di partecipare come segno di riconoscenza per l’aiuto ricevuto. È il caso dei commenti a un prodotto o un servizio, il sistema di voto di alberghi e ristoranti o la raccomandazione di un articolo interessante in un portale di notizie.
Altre ragioni possono essere il mantenere il contatto con i nostri amici, conoscere nuove persone o semplicemente condividere una passione con altre persone affini a noi.
Ognuno può essere stimolato da motivazioni diverse, ed incluso la stessa persona può rispondere a stimoli diversi a seconda della rete in cui si muova o dello stato d’animo del momento.
In ogni caso, alla base di tutto ciò, sempre ritroviamo la nostra necessità di essere “animali sociali” e quindi di connetterci con gli altri.
Generación digital
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
Hace días que ronda este post en mi cabeza. Hoy, quizás, coincidiendo con la vuelta al cole sea el momento ideal para escribirlo.
Pol, 8 años. Me pidió prestado mi modem UMTS, lo conectó a su notebook (por el puerto USB de la derecha, porqué el de la izquierda una vez le dio problemas), le dio al botón «conectar» y abrió el navegador para irse a una página de juegos infantiles en línea para jugar con un Ferrari que corre por las calles de París a toda velocidad. Y todo esto lo hizo solo, sin preguntar nada. Simplemente imitando o repitiendo lo que había aprendido observando lo que había visto hacer anteriormente por su hermana (11 años) o por mi.
Es evidente que Pol ha utilizado su extraordinaria inteligencia heredada genéticamente de su padre 🙂 , pero es además muy evidente que en tan solo 3 generaciones estamos asistiendo a uno de los cambios mayores en la relación entre el hombre y la tecnología. He hecho varias veces esta reflexión, de cómo Internet y las redes sociales están modificando nuestras vidas, pero quiero volver sobre el tema no tanto desde la (evidente) perspectiva profesional, cuanto en la esfera de lo personal y de la relación entre las distintas generaciones que componen una familia.
En muy pocos años (poco más de cincuenta quizás), hemos pasado de la generación de nuestros padres, que vivieron los grandes avances de la tecnología (grandes en cuanto a descubrimientos que modificaron la sociedad), cómo el teléfono, la televisión, la radio, a nuestra propria generación en la cual mejoramos lo que teníamos (la tele se convierte en color, el teléfono se vuelve móvil, la radio se vuelve on-demand) y empezamos a saborear nuevos modelos de relación y comunicación gracias a Internet, para llegar a la generación de nuestros hijos que llevan el gen de lo digital en su proprio ADN.
Si paráis un momento a pensar, hemos pasado de la época de los abultados manuales de instrucciones che nuestros padres se «emperraban» de resumir en una hoja escrita con lápiz, a unas cuantas hojas de «guía para el usuario» de nuestros días, para llegar a una casi ausencia de información convencional en los artilugios de nueva generación. Es que nuestros hijos han nacido con la tecnología «embebida» en su código genético, desarrollando la capacidad de asumir con absoluta naturalidad el uso de prácticamente cualquier gadget en su vida cotidiana. Escribí un post hace poco más de un año en el cual hablaba de las características de nuestra generación digital, sus inquietudes y su innata capacidad para adaptarse a la tecnología. De hecho ellos, a diferencia de nosotros, viven la tecnología como un simple medio y con una naturalidad excepcional; mientras nosotros seguimos preguntándonos el porqué, ellos se limitan a utilizarla.
Y hasta aquí todo normal (o casi), nuestros hijos aprenden rápido y además sin necesidad de «instrucción». O al menos esto es lo que parece. Pero la verdad es otra, ellos aprenden solos también porqué la inmensa mayoría de padres no tenemos criterio suficiente para educar y/o orientarles en la utilización de Internet y las nuevas tecnologías en general. Y evidentemente tampoco podemos utilizar lo que nos enseñaron nuestros padres, que se ha quedado tan lejos que ahora sonaría hasta ridículo. Os imagináis la cara que pondría nuestro hijo si le dijésemos: «chaval, en Facebook no chatees con desconocidos!«. Posiblemente nuestra poca credibilidad quedaría bajo tierra antes de que acabásemos la frase. O quizás «aguantaríamos el tipo» mientras nuestro hijo nos dice: «pero papa, quieres que chatee solo?????»
Está claro, nosotros los de la «otra generación» debemos hacer un esfuerzo adicional para intentar trasladar nuestros valores de toda la vida a los nuevos medios y modelos de relación. Es por eso que no me extraña oír comentarios a nivel profesional que digan «no estamos preparados para entrar en los Social Media» o a nivel personal que «Internet todo el mundo sabe que no representa la verdad absoluta». Y con esto me enlazo a los comentarios de mi amigo Pedro a mi anterior post en los cuales (con todo el aprecio) es evidente que hay una diferencia sustancial entre la manera de intender Internet de las personas que nos relacionamos también a través de las redes sociales y las personas que tienen el deber de legislar y tutelar la libertad de unos y otros.
No quiero llegar a conclusiones ni tampoco tener la presunción de «vomitar» una formula mágica; pero es evidente que nosotros, la generación que «mandamos», no estamos preparados. En absoluto.
No estamos preparados como padres para poder guiar a nuestros hijos en temas tan básicos como la identidad digital, la confidencialidad, la seguridad en Internet, como relacionarse con los demás, qué significa compartir y qué significa protegerse en un medio potencialmente peligroso.
No estamos preparados como maestros y profesores o tutores, ni de lejos, a sustituir parte de los libros por un ordenador portátil. Está claro, por algún sitio había que empezar.. pero quizás el sitio correcto hubiese sido el formar a los docentes antes de dejarles el «muerto» en las aulas. Y tampoco estamos preparados como legisladores y gestores a seguir el ritmo, estando sentenciados a ir siempre un paso atrás como bien comentaba Pedro en algunas de sus entradas. Y que quede claro, lo mio no es quejarme de este o aquel color, de ese u otro político. Lo mio es la conciencia de no estar preparado para algo realmente importante.
Mientras tanto Pol me sigue pasando la mano en la cara (sin saberlo) demostrándome que el ser humano tiene un instinto de adaptación al medio superior a lo esperado, el problema es que no podemos siempre dejar las cosas a la naturaleza. Alguna vez habrá que intervenir, digo yo!
Social Media para principiantes
Este 2010 será sin duda un año muy importante para los Social Media. Nos encontramos en la fase en que paulatinamente estamos pasando de “moda o fenómeno social” a “estrategia consolidada”. Los Social Media están entrando en las empresas cada vez con más fuerza y cada vez más son parte de su estrategia general de marca.
Es obligatorio estar? Evidentemente no! Como bien dice Xavi Bermudez, no hace falta que tengas un blog corporativo, pero puede ser una idea interesante entender con más detalle la oportunidad que puede haber detrás de todo esto.
Me ha parecido interesante y divertido recopilar una serie de recursos, informes, posts, comentarios de varios amigos expertos en este tema y crear una especie de recorrido virtual por el mundo de los Social Media, para saber que son, descubrir cómo funcionan, decidir si nos interesan y finalmente diseñar nuestra propia estrategia.
Para empezar vamos abriendo boca con esta “mini-entrevista” a Marc Cortés que publicamos ayer en nuestro blog corporativo. Marc contesta brevemente a nuestras preguntas, explicándonos porque son importantes los SM para una empresa, porqué aplican no solo para los clientes sino también para nuestros empleados y porque no debemos tener miedo a estar aquí.
En segundo lugar, os propongo un interesantísimo trabajo colaborativo coordinado por el mismo Marc, en el cual 27 expertos en distintas disciplinas nos resumen las enormes posibilidades que ofrecen los Social Media, cada uno desde su perspectiva.
Cuando hablamos de Social Media estamos hablando de personas y de la forma de relacionarse en la red. Es lícito que nos preguntemos si dentro y fuera de la red seguimos siendo nosotros, si en lo personal y lo profesional debemos pensar de manera distinta y cuál debería ser nuestro comportamiento en todo momento. Para ello os propongo la lectura de 2 post de este mismo blog en cual se habla de identidad digital (1) y (2). No perdáis de vista los comentarios; muy interesantes!!
A continuación uno de los aspectos más “emocionales” de los Social Media: la reputación. Nosotros ya no somos los “Propietarios” de nuestra marca (personal o profesional), sino que nuestra marca es lo que se dice habla acerca de ella (On y OffLine). Bien lo sabe Miguel del Fresno y así nos lo cuenta.
Una vez entendida la importancia (o no) de los Social Media para nuestra marca personal o profesional, resolvamos nuestros miedos aplicando las indicaciones de Xavi Bermudez. 🙂 y las mejores prácticas a utilizar, gracias a un post colaborativo del mismo Xavi y Daniel Ponte.
Si finalmente estáis decididos a entrar en este mundo, no os perdáis el tremendo trabajo que está realizando Tristán Elósegui con su “hablemos de…”, integralmente dedicado a los social media. Empezad por aquí! …..y, de forma más informal y distendida, os aconsejo la lectura de “El pequeño libro de las redes sociales” de Francesc Gómez.
Listos para empezar? Bien!! Empezaremos por lo más divertido. Twitter. Marc Cortes, además de haber escrito un libro que habla de microblogging, nos explica en su blog de que va Twitter y Albert García Pujadas nos explica la relación entre Twitter y el Barça!! 🙂
Y si ya estáis lanzadísimos y queréis dedicaros a los Social Media de forma tradicional, BES – La Salle propone en su catálogo formativo un curso de postgrado para Community Managers.
Por cierto, mi twitter eshttp://www.twitter.com/mcimino, os espero allí 🙂
La identidad digital (2)
Hace unos días publicamos un post hablando de identidad digital. Digo publicamos porque el post se convirtió en un trabajo colaborativo gracias a los comentarios y aportaciones de Carlos Molina, Luis Pablos, Miquel Duran, Xavi Bermudez, David Soler, Olivier Salmon, José Luis Gato, Oscar Raul Rodriguez, Jorge Duré, Daniel Ponte, @jrosell¸ Tona Pou, César Leon, a los que aprovecho para dar las gracias e invitar a seguir participando en este espacio.
Dejo a un lado el contenido inicial del post y me centro en las aportaciones del “grupo de trabajo accidental” para hacer un resumen de las posiciones más o menos comunes a todo el grupo:
No es posible separar nuestra identidad digital personal de nuestra identidad digital de empleados de la compañía por la que trabajamos. Nosotros somos nosotros y siempre debemos actual de forma coherente.
Tampoco es posible separar nuestra identidad analógica de nuestra identidad digital. No es una extensión (la identidad digital), no es un complemento, es un reflejo. Tiempo al tiempo. Por lo tanto, no puedes desdoblarte en el mundo digital y ser “infiel” a tu propia persona.
¿Nuestra identidad personal se encuentra vinculada a nuestra actividad profesional? Sin duda, toda persona, por pequeña que sea su responsabilidad en una empresa, debe entender que se debe cierta fidelidad a la misma. De igual manera todos debemos hacer que nuestros equipos estén ligados emocionalmente a la marca facilitando su discurso positivo.
Las empresas (conscientes de la importancia de los Social Media para las marcas) deberían capitalizar la presencia de muchos de sus empleados en la Red (ya sea en redes sociales, profesionales o simplemente si acostumbran a comentar en blogs y foros), animándoles a participar y aceptando que dediquen parte de su tiempo para ello.
Para ello es necesario formar mínimamente a los empleados en competencias digitales y consensuar una política de comunicación / comportamiento en los medios 2.0, que en ningún momento debería ser impuesta, sino apoyada por los mismos empleados (este fue uno de los puntos más críticos del debate).
Esta política deberá respetar en todo momento la identidad propia del empleado evitando limitar su libertad de expresión, limitándose a orientar / adaptar su presencia en base al entorno.
Las empresas deben conseguir conversar a través de la voz y la identidad de sus empleados, de una forma natural, creíble y honesta, estableciendo una relación de confianza (basada en estos principios) con sus clientes y sus empleados.
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 