Posts Tagged ‘reputación’
Mi hijo es famoso
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]El viernes pasado fui, como de costumbre, a buscar a los niños al colegio. Es uno de los placeres que tengo el privilegio de disfrutar: la jornada intensiva de los viernes que me permite llegar a las 17:00 a recogerles; eso sí .. mientras todavía se dejen.
El ritual es siempre el mismo. A las 17:00 en punto en la puerta del colegio del pequeño Pol (a.k.a. el Sueco), para luego sobre las 17:10 aparcar en las proximidades del colegio de “la mayor” que, después de haber saludado a todas las amigas con la intensidad y la emoción de quien está a punto de abandonar para siempre el planeta tierra (esto sucede todos los viernes! casi me atrevería a decir que sucede cada día!!! 🙂 ), hacia las 17:40, aparece por la esquina de la calle: Papa, vamos a casa que tengo muchos deberes!
Algún día tendré que contestarle que el que lleva 30 minutos esperando soy yo!! Pero este no es el tema…. el de hoy, por lo menos.
Ya me había dado cuenta en otras ocasiones, pero el pasado viernes quizás tuve la confirmación de lo que hasta ese día había sido una sospecha, sin ser del todo consciente de ello: mi hijo es famoso!
Y cuando digo famoso evidentemente no me refiero a periódicos, televisión y programas de corazón. Me refiero a que cuando salimos del colegio un numero discreto de niños y niñas que no van a su clase les saludan. Incluso muchos padres se dirigen a el y le desean buen fin de semana!
Estoy seguro que esto os pasa a la inmensa mayoría de padres con hijos en edad de primaria: ellos tienen una capacidad innata de socializar, de disfrutar de lo que hacen, de aprender, compartir; de convertir el “ir al colegio” en algo que por sí mismo es una recompensa, mucho más allá de la promesa de “aprender”, “educar” y “construir el proprio futuro”.
No satisfecho, me pongo a buscar la nota de la última evaluación del pequeño… a no ser que la maestra pueda darme algunas pistas sobre el tema, y literalmente leo:
Pol es un niño perfectamente integrado en la clase, que disfruta con las actividades diarias. De carácter dócil, siempre sonriente, participa en todas las actividades de grupo, mostrando un especial interés en los juegos y diversión. Muy atento en clase, siempre presente, procura empatizar con los demás compañeros en búsqueda de actividades interesantes que estimulen su curiosidad y ganas de aprender. En otras palabras, su actitud es correcta y su proceso de aprendizaje es adecuado.
Ya está! Aquí va la “formula mágica” del “Sueco”!
– Juego
– Alegrar el día, divertirse, sonreír
– Estar presente, empatizar con los demás y con el trabajo
– Escoger tu actitud
Su “formula personal” le convierte en una persona respetada y de referencia entre sus compañeros de clase y de colegio; sus amigos le buscan y cuentan con el como un miembro destacado de su comunidad…. lo que no recuerdo es en qué ocasión le hablé del mercado de pescado de Pike Place 🙂
(obviamente lo que os explico en este post es solo “parcialmente” real … mi hijo Pol es real, es realmente una persona encantadora, mi hija también lo es, voy a buscarles cada viernes, me quedo esperando media hora… y creo firmemente que la actitud lo es todo! El resto es parte de la historia)
Enseñando a BancoSabadell a pedir disculpas
El viernes fui a recoger un burofax que BancoSabadell me envió el pasado 22 de enero a raíz del “pequeño malentendido” que ampliamente hemos tratado en estos días.
La verdad es que no era mi intención continuar hablando de este tema, pero al leer el contenido del burofax no puedo evitarlo. El banco vuelve a enseñar sus dientes de lobo por debajo del disfraz de cordero. No hay más sordo del que no quiere escuchar; en este caso BancoSabadell no solo no quiere escuchar, sino pretende que sus clientes entiendan y piensen como ellos.
Reproduzco literalmente el contenido de la carta.
Distinguidos Sr. Cimino: (plural Mayestático, todo un detalle)
Como continuación a las conversaciones mantenidas y tal como le comunicó D. xxxxxxxx (Director de nuestra oficina de Barcelona-Aribau) lamentamos sinceramente el error cometido al informarle de los posibles costes de subrogación, por ese motivo, en el momento que tuvimos conocimiento de ello se le comunicó que la entidad, como no podía ser de otra forma, actuaría de acuerdo con la información (en cuanto a los costes de subrogación) que le había sido trasladada por un empleado de esta entidad.
Asimismo y a través de la presente comunicación, deseamos trasmitirle nuestras más sinceras disculpas por el involuntario error cometido ya que somos conscientes de las molestias que una situación como esta le ha podido generar.
También le informamos que nuestra entidad se hará cargo de los gastos generados por el estudio de la operación (verificación registral y tasación) si al final decide no subrogar la operación en nuestra entidad.
Bueno, hasta aquí todo bien. Aunque le echamos toda la culpa al empleado (omitiendo el pequeño detalle que detrás de la información proporcionada por el empleado hay una serie de personas que tampoco la han validado correctamente y que en última instancia todo empleado tiene un jefe que se debería hacer responsable de sus errores). Normalmente cuando hay un error nunca hay un único responsable… bueno, continuamos….
Para finalizar, quisiéramos informarle que la atención y el buen servicio al Cliente son aspectos por los que nuestra entidad tiene un gran interés, dado que son muy importantes para el buen funcionamiento de la misma. Estamos seguros que la situación que se ha originado no ha sido producto de una falta de atención e interés por ninguna de las partes por lo que, el error producido, deberíamos considerarlo como un hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones.
Confiando que el presente escrito será de su conformidad, aprovecho la ocasión para saludarle muy atentamente.
Xxxxxxx
Director de Oficina 202 Aribau
Barcelona, 22 de enero de 2010
He aquí cuando se le “ve el plumero”.
Querido Cliente usted se está quejando de una tontería que ni siquiera llega a nivel de “pequeño accidente”. Usted señor Cliente ha perdido algo de tiempo, pero es su tiempo y por esto no nos importa. Ha cancelado unos cuantos seguros que tenía con otra entidad, pero esto tampoco importa. Y finalmente ha quedado como un inepto delante de unas cuantas personas, pero que pretende? todo el mundo se equivoca!
Le queremos quitar hierro al asunto y lo que conseguimos es que el afectado se sienta aún más “imbécil” por estar “pataleando” por un “hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones”.
Quien escribe nos quiere hacer creer que la atención al cliente es importante para la entidad, mientras nos transmite todo lo contrario dando por perdida la relación y la confianza con el “afectado” sin posibilidad de recuperación alguna.
Quien recibe esta carta está esperando que el banco, una vez presentadas sus disculpas, ofrezca la posibilidad de recuperar la confianza prometiendo “investigar” los mecanismos que han fallado en trasmitir información equivocada en distintas ocasiones, y buscar soluciones para que no vuelva a ocurrir; y si cabe, pedir una segunda oportunidad para demostrar que la confianza y la satisfacción del cliente son realmente importantes y estratégicos para la entidad bancaria.
En este escrito el banco se limita a pasarle el muerto al empleado, minimizar lo ocurrido (fruto de la casualidad, que evidentemente no podemos pretender controlar) y “confiar” (como no, hay que confiar) que el afectado se conforme con cuanto expuesto (y sino que se ponga hojas de plátano), desaprovechando la magnifica oportunidad de convertir a un cliente descontento en un fiel defensor de la marca.
La atención y la importancia de los Clientes, señores BancoSabadell, se demuestra con los hechos, no con las palabras. No es suficiente escribir que los clientes son importantes. Primero hay que creerlo, sin fisuras, sin “peros”. Y luego hay que demostrarlo, con hechos, luchando por no perder un solo cliente, abriendo las puertas y no cerrándolas, escuchando, disculpándose, poniéndose en la piel del cliente, entendiendo su malestar y ofreciendo soluciones.
Leo vuestra carta y las palabras me trasmiten todo lo contrario: arrogancia, menosprecio, obtusidad, orgullo, no-dialogo, ignorancia.
Os importan muy poco vuestros clientes, y sino no dejarles escapar de esta forma!