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Mi hijo es famoso
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]El viernes pasado fui, como de costumbre, a buscar a los niños al colegio. Es uno de los placeres que tengo el privilegio de disfrutar: la jornada intensiva de los viernes que me permite llegar a las 17:00 a recogerles; eso sí .. mientras todavía se dejen.
El ritual es siempre el mismo. A las 17:00 en punto en la puerta del colegio del pequeño Pol (a.k.a. el Sueco), para luego sobre las 17:10 aparcar en las proximidades del colegio de “la mayor” que, después de haber saludado a todas las amigas con la intensidad y la emoción de quien está a punto de abandonar para siempre el planeta tierra (esto sucede todos los viernes! casi me atrevería a decir que sucede cada día!!! 🙂 ), hacia las 17:40, aparece por la esquina de la calle: Papa, vamos a casa que tengo muchos deberes!
Algún día tendré que contestarle que el que lleva 30 minutos esperando soy yo!! Pero este no es el tema…. el de hoy, por lo menos.
Ya me había dado cuenta en otras ocasiones, pero el pasado viernes quizás tuve la confirmación de lo que hasta ese día había sido una sospecha, sin ser del todo consciente de ello: mi hijo es famoso!
Y cuando digo famoso evidentemente no me refiero a periódicos, televisión y programas de corazón. Me refiero a que cuando salimos del colegio un numero discreto de niños y niñas que no van a su clase les saludan. Incluso muchos padres se dirigen a el y le desean buen fin de semana!
Estoy seguro que esto os pasa a la inmensa mayoría de padres con hijos en edad de primaria: ellos tienen una capacidad innata de socializar, de disfrutar de lo que hacen, de aprender, compartir; de convertir el “ir al colegio” en algo que por sí mismo es una recompensa, mucho más allá de la promesa de “aprender”, “educar” y “construir el proprio futuro”.
No satisfecho, me pongo a buscar la nota de la última evaluación del pequeño… a no ser que la maestra pueda darme algunas pistas sobre el tema, y literalmente leo:
Pol es un niño perfectamente integrado en la clase, que disfruta con las actividades diarias. De carácter dócil, siempre sonriente, participa en todas las actividades de grupo, mostrando un especial interés en los juegos y diversión. Muy atento en clase, siempre presente, procura empatizar con los demás compañeros en búsqueda de actividades interesantes que estimulen su curiosidad y ganas de aprender. En otras palabras, su actitud es correcta y su proceso de aprendizaje es adecuado.
Ya está! Aquí va la “formula mágica” del “Sueco”!
– Juego
– Alegrar el día, divertirse, sonreír
– Estar presente, empatizar con los demás y con el trabajo
– Escoger tu actitud
Su “formula personal” le convierte en una persona respetada y de referencia entre sus compañeros de clase y de colegio; sus amigos le buscan y cuentan con el como un miembro destacado de su comunidad…. lo que no recuerdo es en qué ocasión le hablé del mercado de pescado de Pike Place 🙂
(obviamente lo que os explico en este post es solo “parcialmente” real … mi hijo Pol es real, es realmente una persona encantadora, mi hija también lo es, voy a buscarles cada viernes, me quedo esperando media hora… y creo firmemente que la actitud lo es todo! El resto es parte de la historia)
Posicionate como puedas
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] El constatar que tampoco este año me dará tiempo de pasarme por eCommretail 😦 , me hace reflexionar sobre la creciente importancia del posicionamiento en buscadores.
Está claro que muchas marcas se están planteando la presencia en internet con el objetivo de incrementar las ventas, más claro aún en los casos en que el canal digital representa el único canal de ingresos de determinados modelos de negocio. Afiliados (típicamente las plataformas de venta de viajes), tiendas virtuales, outlets, shops online de los proprios fabricantes y cualquier otra variante, sufre del mismo mal (desde perspectivas diferentes): el posicionamiento en buscadores.
Desde la competencia de sus proprios afiliados o distribuidores (en el caso de las compañías aéreas y los portales de reserva), hasta las tiendas online multimarca que compiten con los proprios fabricantes de productos, pasando por quienes en principio no venden nada online más allá de la reputación y visibilidad de sus productos.
Y hablando de reputación, también hay que tener en cuenta que una manera de mejorar la reputación es ocupar el mayor número de posiciones en los buscadores, relegando en páginas de resultados “lejanas” aquellos comentarios que tan poco gustan a nuestra dirección general.
Y hablando de visibilidad, está claro que si nuestro producto no se llama “coca-cola“, tendremos ayudar a nuestros posibles clientes a encontrarnos, otra vez, posicionandonos en las primeras posiciones de los resultados y no de cualquier búsqueda, sino de “sus” búsquedas. Es decir, que además no es suficiente que nos encuentren siempre en las primeras posiciones como el perejil en las recetas de pasta italiana, sino que debemos aparecer solo en los casos en que la cadena de búsqueda sea coherente con nuestros productos y servicios.
Y como me han enseñado que cuando intento explicar un concepto y al final no acabo de entenderme ni yo mismo, lo mejor es hacer un ejemplo de fútbol o similares; lo que os quiero decir es que si somos una entidad financiera que vende “fondos de inversión“, deberíamos intentar no aparecer cuando estás buscando “fondos de pantalla para windows“. Tela marinera!!
En mayor o menor medida, todos somos víctimas del efecto “pereza” que previene al “navegante” de ir más allá de la segunda o tercera página de los resultados de búsqueda y que nos catapulta en la guerra por conquistar las primeras 3-4 posiciones de la primera página de resultados de “Gugel” a golpes de talonario, porqué sin visibilidad no somos nadie (a menos de que no seamos la Coca-Cola) , sin posicionamiento no existimos, sin visitas nos hay conversión posible.
Y cómo luchamos para garantizar nuestra supervivencia? A mano!! (léase manualmente).
Si señor, con nuestras manos desnudas combatimos contra el monstruo de los motores de búsqueda, arañando poco a poco con el sudor de nuestra frente alguna que otra posición, mientras nuestros competidores hacen exactamente lo mismo. Y todo esto con nuestras proprias manos!
Os imagináis como cambiaría el mundo (y que cara se le quedaría al monstruo) si existiera un gestor de contenidos capaz de analizar semanticamente los contenidos de nuestra web, interpretar el texto, extraer las palabras clave, confrontarlas con los trendings de gugel para ese idioma y país con el fin de optimizarlas?
Os imagináis que el gestor de contenido fuera capaz de utilizar las palabras claves optimizadas y ponderadas con su densidad para generar las URLs amigables, las descripciones de nuestras páginas web, el título de los parágrafos, los nombres de las imágenes y sus respectivas descripciones?
Os imagináis además que el gestor de contenidos fuese capaz de resolver semanticamente cualquier URL inexistente, obviando a molestos errores de página no encontrada, eligiendo la página que más se acerca al contenido de la página buscada? Y que además el gestor de contenido fuese capaz de generar un sitemap como cualquier araña hubiera siempre soñado?
Un gestor de contenido que en definitiva fuese capaz de hacer hablar a los editores de contenidos el idioma SEO, ayudando a posicionar nuestras páginas en aquellas posiciones tan cotizadas.
Por favor, que nadie me despierte. Estoy soñando! 🙂
Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas?(cuarta parte)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] En los posts anteriores hemos intentado definir qué son los Social Media, cuales son los mecanismos que los regulan y finalmente cómo articular un Social Media Plan, definiendo los objetivos, analizando nuestro target y finalmente construyendo nuestra identidad en la red.
Llegamos al momento de la acción:
Tendremos que seleccionar los medios a utilizar y diseñar acciones especificas para cada uno de ellos. La elección de las plataformas dependerá de factores distintos:
– La presencia (o no) de nuestro target en el medio seleccionado. Evidentemente no tiene mucho sentido crear una página en facebook si nuestro target no utiliza prioritariamente esta plataforma.
– El perfil sociotecnográfico de nuestro consumidor. Dependiendo de su forma de participar en las redes, podremos escoger una u otra plataforma, o bien diseñar distintas acciones. Si por ejemplo nuestro target es un gran consumidor de contenidos, nos focalizaremos en generar dichos contenidos a través, por ejemplo, de un blog corporativo. Si, por el contrario, nuestro perfil está más acostumbrado a generar contenidos, deberemos centrarnos en generar conversación alrededor de dichos contenidos, por ejemplo comentando en los blogs de otros y dinamizando los contenidos generados en otras redes.
– Los objetivos marcados. Che pueden condicionar la plataforma a utilizar. Si por ejemplo nos hemos planteado incrementar nuestra visibilidad, habrá que tener en cuenta por ejemplo que Twitter está mejor indexado en buscadores con respeto a Facebook.
Definiremos, por lo tanto, la utilización de distintos canales, la modalidad de uso y la periodicidad o el calendario de nuestras acciones para cada plataforma elegida.
Podríamos, por ejemplo, diseñar un blog corporativo para generar contenidos de valor para nuestros consumidores, generar conversaciones, escuchar la blogosfera y comentar contenidos presentes en otros blogs para mantener el nivel de conversación en la red. Adicionalmente podemos crear un canal e youtube para publicar contenidos multimedia referente a nuestros productos o la utilización de los mismos, y un canal slideshare para compartir información en formato presentación / papel. Quedará la opción de twitter, a través del cual podremos por ejemplo dinamizar los contenidos publicados y crear un canal más directo con nuestros consumidores.
Dependiendo de nuestro producto y nuestro mercado podremos optar por utilizar plataformas sociales “públicas” (de uso público) o bien crear nuestra propia plataforma. Típicamente en los casos de B2B, o cuando nuestro target se compone de colectivos específicos (profesionales de la salud, pacientes afectados por una misma patología, etc) estaremos obligados a crear nuestra propia plataforma exclusiva para nuestro público.
En todo caso, deberemos utilizar nuestra identidad digital para garantizar la coherencia de nuestra imagen en todas las conversaciones y todas las plataformas elegidas.
Es bastante habitual hablar de conversaciones. Cuando hablamos de Social Media, tenemos que recordar siempre que la gente participa para conversar, relacionarse, compartir, aprender, y a veces simplemente pasar un rato en compañía. Otra de las cosas que siempre deberíamos tener en cuenta es el sentido común. Y aplicando el sentido común, definimos unas reglas básicas de participación:
Actitud
- Escuchar antes, hablar luego
- Conversar con nuestros clientes de igual a igual
- Aportar en todo momento valor y diversión a la conversación
- Cualificar e identificar nuestros interlocutores
- Establecer relaciones a medio – largo plazo, nunca pensar en el beneficio a corto plazo. (no poner foco en la venta, sino en crear una relación de confianza)
- Ser transparentes, honestos, creíbles, nunca evasivos.
- Identificarse siempre con nombre y rol; hablamos por cuenta de la empresa pero hablamos de persona a persona.
- Ser coherentes, mantener una identidad común en todas las conversaciones.
- Preguntar, responder, alimentar la conversación.
Expertise, convertirnos en expertos de nuestro sector
- Generar contenidos de valor, hablando de lo que sabemos y ofreciendo la posibilidad de profundizar a las personas que nos lo piden.
- Señalar enlaces a recursos de interés, material presente en la red, generado por nosotros pero también generado por otros, aunque sea nuestra competencia.
- Recordar que cuando el cliente confiará en nosotros, confiará en nuestro producto / servicio.
Reputación
- Estar preparados a los comentarios negativos, saber gestionarlos correctamente.
- Asumir los errores, agradecer a las personas que nos permiten mejorar y buscar una solución que sea satisfactoria para nuestro cliente que ha vivido una experiencia negativa con nuestra marca.
- Utilizar las críticas para mejorar nuestros productos y servicios.
- Siempre ser educados.
- Convertir un cliente “critico” con nuestra marca en un “fan” de la marca.
- Construir nuestra reputación con hechos y no palabras.
Llegados a este punto, introducimos la parte que normalmente siempre se olvida: el control.
Todo el esfuerzo realizado hasta ahora generará información de retorno que tenemos la obligación de analizar e interpretar con el objetivo de saber dónde estamos, si estamos cumpliendo con lo que nos habíamos propuesto y si finalmente hay opciones de mejora. Tenemos que establecer, en definitiva, un mecanismo de mejora continua basado en la escucha y acción en las redes sociales.
El análisis se deberá diseñar en función de las plataformas utilizadas, definiendo indicadores específicos para cada una de ellas, que podrán ser tanto cuantitativos como cualitativos. En alternativa otro método es diseñar indicadores en función de los objetivos que nos hemos marcado.
En el primer caso (tomando como ejemplo un blog corporativo) nos interesará monitorizar los visitantes únicos, el número de páginas vistas y el número de subscritores al blog (cuantitativos), y por otra parte el promedio de comentarios a cada entrada del blog, la cantidad de conversaciones generadas a partir de un post y la coincidencia entre nuestro target y el usuario que realmente visita nuestro blog (cualitativos).
Si habláramos de twitter, los indicadores cuantitativos serían el número de followers, el promedio de respuestas o re-twitts que se generan, i del punto de vista cualitativo si el perfil de nuestros followers cumple con nuestro target.
Cada tipo de plataforma deberá analizarse utilizando unos indicadores específicos. Si hablásemos por ejemplo de una página web, es importante saber el promedio de las páginas vistas por cada visita, ya que nos puede marcar el interés de los contenidos publicados o, por el contrario, la dificultad de encontrar lo que se busca. Si hablamos de un blog, quizás pueda resultar más significativo el tiempo de permanencia en una página, ya que nos puede ayudar a entender si el visitante se entretiene en la lectura a fondo del post y por lo tanto estamos cumpliendo con sus intereses.
Si, por el contrario, queremos analizar los resultados en base a los beneficios que generan en función de los objetivos marcados, quizás nos interese saber el número de comentarios o críticas recibidas que son útiles para mejorar nuestros productos o servicios. O cómo por ejemplo (en qué porcentaje) la conversación en redes sociales es capaz de reducir los comentarios negativos de nuestros clientes o las llamadas a nuestro centro de soporte al cliente.
En todo caso el análisis e interpretación de estos datos es una tarea obligada y recurrente. Solo así podremos mejorar nuestra actividad y saber en todo momento donde nos encontramos.
Conclusiones
Llegamos al final de este “monográfico” dedicado a los Social Media. Espero que lo hayas encontrado interesante y os ánimo a dejar vuestros comentarios y vuestras experiencias al respeto.
Para concluir me gustaría hacer dos cosa… la primera, un pequeño decálogo de las cosas que he aprendido en los social media, más allá de las teorías..
- Escuchar, escuchar y finalmente escuchar. Los clientes tienen la clave de nuestro éxito, es suficiente escucharles.
- La imagen de nuestra empresa no es lo que imprimimos en nuestros folletos y publicamos en nuestra web. Es lo que los clientes piensan y dicen de nosotros.
- Los Social Media son un fenómeno social, que va mucho más allá de la comunicación y el marketing. Las redes sociales están cambiando profundamente el modelo de relación con el mercado y nos obligan a estar preparados. Si no estamos preparados a perder el control no estamos preparados para los Social Media!
- Siendo un fenómeno social, posiblemente el mejor punto de partida sea la misma empresa. Si somos capaces de difundir la cultura 2.0 entre nuestros colaboradores, ellos serán la garantía del éxito en la relación con los Clientes.
- Pensar en la relación con el cliente como una experiencia global. Desde la promesa que hacemos cuando transmitimos los valores y el imagen de nuestra marca, a la experiencia vivida con nuestro producto o servicio, a la forma en que dialogamos con el cliente, al soporte post venta, la fidelización, la gestión de las incidencias. Si nos olvidamos por un momento de la venta y nos concentramos en la experiencia del cliente, nuestro éxito estará asegurado.
- Nadie es infalible, nosotros tampoco.
- Humildad, humildad y humildad.
- Si nadie es infalible y debemos ser humildes, delante de un error solo podemos asumirlo y buscar la solución más satisfactoria para nuestro cliente; eso sí, aprovechando para aprender, mejorar y evitar que vuelva a suceder.
- Si alguien habla mal de nosotros, probablemente es por qué les interesamos (en positivo o negativo). El peor escenario es la indiferencia; en todos los demás casos tenemos la oportunidad de convertir un cliente en un “fan” de nuestra marca.
- Clientes? Quien ha hablado de clientes? Personas..personas..personas.. el mundo está hecho de personas y no de clientes…
La segunda cosa, dejaros una lista de recursos y personas que me han ayudado a entender mejor el paradigma de los Social Media, aprovechando para agradecer a las personas por la cantidad y calidad de contenidos y conversaciones que generan en la red.. y por encima de todo, su vocación para compartir con los demás sus ideas…
Lecturas
Manifesto Cluetrain, toda la filosofía 2.0 http://www.cluetrain.com/
El Mundo Groundsweel, la filosofía 2.0 10 años después, con ejemplos, métricas .. realmente muy interesante así como lo será la continuación del libro, Empowered http://www.forrester.com/empowered
Iníciate en el marketing 2.0, de Enrique Burgos y Marc Cortes. Un libro “local” muy práctico y destinado a dar una primera aproximación a los conceptos y los instrumentos del marketing 2.0 http://www.bibloworld.com/epages/61560601.sf/?ObjectPath=/Shops/61560601/Products/Marketing-2.0
Tribes, de Seth Godin. Una tribu necesita una idea y un istrumento para comunicarla. http://sethgodin.com/sg/books.asp
Agradecimientos
Marc Cortés, sabe de lo que habla y tiene predisposición a compartir todo lo que sabe con los demás. http://www.interactividad.org/
Jaime Valverde e Borja Muñoz, pasión pura. http://marketingtakeaway.com/
Mau Santambrosio, sentido común a cabazos. http://www.marketingdelretail.com/
Enrique Burgos, fidelizar, fidelizar y fidelizar . http://www.enriqueburgos.com/
Tristán Elósegui, la inquietud de descubrir cada día algo nuevo. http://tristanelosegui.com/
Titonet (Fernando de la Rosa), el lado oscuro de la publicidad (esto es lo que diría un “publiman” de toda la vida.. pero no sabe que Titonet está del lado de la fuerza 🙂 ). http://www.titonet.com/
Albert Garcia Pujadas (Qtorb), un observador de la sociedad digital. http://www.qtorb.com/
Miguel del Fresno, la “reputación” hecha hombre. http://quor-wom.blogspot.com/
Armando Liussi de Paoli (mando mando), entender la comunicación. http://mandomando.com/
A todos ellos y a muchos más que no he mencionado para evitar una lista interminable, mi agradecimiento.. y como dice Xavi Bemudez .. compartir es vivir!
#yoconfieso, soy fan de la oficina 1180 de Barclays
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Algunas veces, hablando de reputación, olvidamos que la mejor manera de construir la reputación (on y offline) de una marca es a través de la experiencia de usuario en los ámbitos tradicionales de relación. El trato diario, el servicio ofrecido, el producto, la transparencia en la relación comercial constituyen los mecanismos para construir, actuando preventivamente, una relación solida y duradera con nuestros clientes.
Los medios sociales son una buena oportunidad para estrechar relaciones y “dar la otra mejilla” en caso de conflicto, pero como MUY bien comentaba mi amigo Mau, si somos capaces de interpretar correctamente la frase: “El X% de los usuarios de internet recomienda su marca favorita en las redes sociales”, no tendremos ningún problema en entender que previamente hay que convertir nuestros clientes en fans y que posiblemente hay que hacerlo en el terreno de batalla y no en las redes sociales.
Os apetece un cuento?
Irene (nunca es bonito revelar la edad de una mujer 🙂 ) es una chica lista, muy lista. Por eso, y por otras cosas, es la directora de la oficina 1180 de Barclays. Además acaba de llegar y necesita empezar a establecer lazos de confianza con sus clientes, ya que el negocio de la banca se sustenta mucho en la confianza y aún más si pensamos que Irene es la directora de una oficina de pueblo.
Marco es un empresario inquieto, activo, casi no para y (después de salud y felicidad para su familia) lo que desearía más es que los días tuvieran 84 horas. Acostumbrado a trabajar al límite entre el #bufbuf y el #turnodenoche, agradece enormemente cualquier acción orientada a hacerle ahorrar tiempo.
Marco acaba de salir de una experiencia negativa. Su banco, el de toda la vida, le había defraudado por no saber asumir el error de un empleado despistado. En ese caso la persona que no había sabido estar a la altura de la situación, el director de la oficina, era consciente de haber roto un vínculo basado en la confianza. Sólo era cuestión de tiempo.
Marco llegó a Barclays a través de internet. Estuvo analizando diferentes opciones para la subrogación de su hipoteca y hablando por teléfono durante unas cuantas semanas para evaluar diferentes posibilidades, con distintas entidades bancarias. De las tradicionales y las “modernas”, comentando, recibiendo propuestas y asistiendo a webconferences para conocer más de cerca los productos.
Pero Barclays no. Barclays sabía que necesitaba darle una posibilidad a Irene. Ellos sabían que su mayor posibilidad estaba en las manos de quién sabe y puede construir una relación humana basada en la confianza. Y fue por esa razón que Irene contactó Marco por teléfono invitándole a pasar por la oficina.
Ese fue el primer encuentro de unos cuantos más, en el cual Irene se limitó a escuchar. Marco explicó sus necesidades, haciendo hincapié en lo que había fallado en la relación con su anterior banco, e Irene se limitó a tomar nota. Marco le acababa de dar las clave para construir una relación y fidelizarle: transparencia, información, ahorro de tiempo. Una información valiosa, de primera mano, personalizada y mucho más detallada que la que le hubiese podido proporcionar el mejor CRM del mercado.
En las siguientes visitas, Irene ofreció el producto más adecuado a las necesidades de Marco, ofreciendo todo tipo de información previa, obligando Marco a leer la letra pequeña de los contratos, que a veces por falta de tiempo y por su carácter impulsivo quedaba en segundo término. En otras palabras, actuó como si fuera ella a tener que contratar el producto, aconsejando y en todo momento transmitiendo toda la información aunque el no se lo había pedido. A cambio de ese tiempo tan valioso para el, ella se ofreció para llevar a cabo todas las actividades que conlleva la apertura de una cuenta y el traspaso de toda la operativa de un banco a otro. Domiciliaciones de recibos, transferencias, planes de pensión, libretas de ahorro de los niños, pólizas. Todo estaba bajo control y todo iba a ser traspasado sin que Marco perdiera ni un solo minuto.
Y cuando las cosas no fueron exactamente como debían haber ido? Nadie es perfecto, Irene tampoco. Pero ella en todo momento remedió el error sin el menor perjuicio para Marco.
Ahora Marco ha solicitado el cierre de su antigua cuenta. Ya no la necesita. Ya se ha convertido en un fan de la oficina 1180 de Barclays. A Irene solo le queda el trabajo de seguir tratándolo con transparencia e intentando que pierda el menor tiempo posible en las gestiones del día a día. Irene es lista. muy lista! 🙂
Las pequeñas cosas hacen grande la experiencia de usuario
El lunes recibí a través de la cuenta twitter de MunichSports la noticia de que estaba disponible en la tienda iTunes una aplicación para personalizar tus propias Munich directamente desde un iPhone.
Una vez descargada la aplicación, ayer, me decidí a probarla, pidiendo mi propio modelo de “Gresca” (el de la foto), que bauticé “blau”, ideal para una cena informal en una terraza en verano, combinado con un tejano claro y una camisa azul cielo de manga larga 🙂
Al cabo de media hora de realizar el pedido por internet, recibí una llamada del servicio de atención al cliente de Munich que me pidió la conformidad de la talla pedida, ya que se trataba de una talla 35!!
Evidentemente mi ansiedad por pedir las “blau” me hizo equivocar a la hora de indicar la talla, estaba claro que con una 35 no hubiese podido cenar tranquilamente en la terraza, a pesar de los tejanos y la camisa azul cielo. 🙂
La persona que recibió el pedido se preguntó si aquella talla era la deseada y creyó conveniente contactar el cliente para evitar una posible situación complicada: recibir unos zapatos de talla 35, sin posibilidad de cambio, y tener que argumentar “señor, usted pidió una talla 35.. ahora no se los puedo cambiar por otros, porqué además están personalizados para usted”.
En ese momento esa persona se puso en la piel del cliente y actuó para asegurar la mejor experiencia de usuario posible.
Una gran experiencia de usuario también se construye con pequeños detalles. Bravo Munich!
Enseñando a BancoSabadell a pedir disculpas
El viernes fui a recoger un burofax que BancoSabadell me envió el pasado 22 de enero a raíz del “pequeño malentendido” que ampliamente hemos tratado en estos días.
La verdad es que no era mi intención continuar hablando de este tema, pero al leer el contenido del burofax no puedo evitarlo. El banco vuelve a enseñar sus dientes de lobo por debajo del disfraz de cordero. No hay más sordo del que no quiere escuchar; en este caso BancoSabadell no solo no quiere escuchar, sino pretende que sus clientes entiendan y piensen como ellos.
Reproduzco literalmente el contenido de la carta.
Distinguidos Sr. Cimino: (plural Mayestático, todo un detalle)
Como continuación a las conversaciones mantenidas y tal como le comunicó D. xxxxxxxx (Director de nuestra oficina de Barcelona-Aribau) lamentamos sinceramente el error cometido al informarle de los posibles costes de subrogación, por ese motivo, en el momento que tuvimos conocimiento de ello se le comunicó que la entidad, como no podía ser de otra forma, actuaría de acuerdo con la información (en cuanto a los costes de subrogación) que le había sido trasladada por un empleado de esta entidad.
Asimismo y a través de la presente comunicación, deseamos trasmitirle nuestras más sinceras disculpas por el involuntario error cometido ya que somos conscientes de las molestias que una situación como esta le ha podido generar.
También le informamos que nuestra entidad se hará cargo de los gastos generados por el estudio de la operación (verificación registral y tasación) si al final decide no subrogar la operación en nuestra entidad.
Bueno, hasta aquí todo bien. Aunque le echamos toda la culpa al empleado (omitiendo el pequeño detalle que detrás de la información proporcionada por el empleado hay una serie de personas que tampoco la han validado correctamente y que en última instancia todo empleado tiene un jefe que se debería hacer responsable de sus errores). Normalmente cuando hay un error nunca hay un único responsable… bueno, continuamos….
Para finalizar, quisiéramos informarle que la atención y el buen servicio al Cliente son aspectos por los que nuestra entidad tiene un gran interés, dado que son muy importantes para el buen funcionamiento de la misma. Estamos seguros que la situación que se ha originado no ha sido producto de una falta de atención e interés por ninguna de las partes por lo que, el error producido, deberíamos considerarlo como un hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones.
Confiando que el presente escrito será de su conformidad, aprovecho la ocasión para saludarle muy atentamente.
Xxxxxxx
Director de Oficina 202 Aribau
Barcelona, 22 de enero de 2010
He aquí cuando se le “ve el plumero”.
Querido Cliente usted se está quejando de una tontería que ni siquiera llega a nivel de “pequeño accidente”. Usted señor Cliente ha perdido algo de tiempo, pero es su tiempo y por esto no nos importa. Ha cancelado unos cuantos seguros que tenía con otra entidad, pero esto tampoco importa. Y finalmente ha quedado como un inepto delante de unas cuantas personas, pero que pretende? todo el mundo se equivoca!
Le queremos quitar hierro al asunto y lo que conseguimos es que el afectado se sienta aún más “imbécil” por estar “pataleando” por un “hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones”.
Quien escribe nos quiere hacer creer que la atención al cliente es importante para la entidad, mientras nos transmite todo lo contrario dando por perdida la relación y la confianza con el “afectado” sin posibilidad de recuperación alguna.
Quien recibe esta carta está esperando que el banco, una vez presentadas sus disculpas, ofrezca la posibilidad de recuperar la confianza prometiendo “investigar” los mecanismos que han fallado en trasmitir información equivocada en distintas ocasiones, y buscar soluciones para que no vuelva a ocurrir; y si cabe, pedir una segunda oportunidad para demostrar que la confianza y la satisfacción del cliente son realmente importantes y estratégicos para la entidad bancaria.
En este escrito el banco se limita a pasarle el muerto al empleado, minimizar lo ocurrido (fruto de la casualidad, que evidentemente no podemos pretender controlar) y “confiar” (como no, hay que confiar) que el afectado se conforme con cuanto expuesto (y sino que se ponga hojas de plátano), desaprovechando la magnifica oportunidad de convertir a un cliente descontento en un fiel defensor de la marca.
La atención y la importancia de los Clientes, señores BancoSabadell, se demuestra con los hechos, no con las palabras. No es suficiente escribir que los clientes son importantes. Primero hay que creerlo, sin fisuras, sin “peros”. Y luego hay que demostrarlo, con hechos, luchando por no perder un solo cliente, abriendo las puertas y no cerrándolas, escuchando, disculpándose, poniéndose en la piel del cliente, entendiendo su malestar y ofreciendo soluciones.
Leo vuestra carta y las palabras me trasmiten todo lo contrario: arrogancia, menosprecio, obtusidad, orgullo, no-dialogo, ignorancia.
Os importan muy poco vuestros clientes, y sino no dejarles escapar de esta forma!
