Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

#yoconfieso, soy fan de la oficina 1180 de Barclays

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Algunas veces, hablando de reputación, olvidamos que la mejor manera de construir la reputación (on y offline) de una marca es a través de la experiencia de usuario en los ámbitos tradicionales de relación. El trato diario, el servicio ofrecido, el producto, la transparencia en la relación comercial constituyen los mecanismos para construir, actuando preventivamente, una relación solida y duradera con nuestros clientes.

Los medios sociales son una buena oportunidad para estrechar relaciones y “dar la otra mejilla” en caso de conflicto, pero como MUY bien comentaba mi amigo Mau, si somos capaces de interpretar correctamente la frase: “El X% de los usuarios de internet recomienda su marca favorita en las redes sociales”, no tendremos ningún problema en entender que previamente hay que convertir nuestros clientes en fans y que posiblemente hay que hacerlo en el terreno de batalla y no en las redes sociales.

Os apetece un cuento?

Irene (nunca es bonito revelar la edad de una mujer 🙂 ) es una chica lista, muy lista. Por eso, y por otras cosas, es la directora de la oficina 1180 de Barclays. Además acaba de llegar y necesita empezar a establecer lazos de confianza con sus clientes, ya que el negocio de la banca se sustenta mucho en la confianza y aún más si pensamos que Irene es la directora de una oficina de pueblo.

Marco es un empresario inquieto, activo, casi no para y (después de salud y felicidad para su familia) lo que desearía más es que los días tuvieran 84 horas. Acostumbrado a trabajar al límite entre el #bufbuf y el #turnodenoche, agradece enormemente cualquier acción orientada a hacerle ahorrar tiempo.

Marco acaba de salir de una experiencia negativa. Su banco, el de toda la vida, le había defraudado por no saber asumir el error de un empleado despistado. En ese caso la persona que no había sabido estar a la altura de la situación, el director de la oficina, era consciente de haber roto un vínculo basado en la confianza. Sólo era cuestión de tiempo.

Marco llegó a Barclays a través de internet. Estuvo analizando diferentes opciones para la subrogación de su hipoteca y hablando por teléfono durante unas cuantas semanas para evaluar diferentes posibilidades, con distintas entidades bancarias. De las tradicionales y las “modernas”, comentando, recibiendo propuestas y asistiendo a webconferences para conocer más de cerca los productos.

Pero Barclays no. Barclays sabía que necesitaba darle una posibilidad a Irene. Ellos sabían que su mayor posibilidad estaba en las manos de quién sabe y puede construir una relación humana basada en la confianza. Y fue por esa razón que Irene contactó Marco por teléfono invitándole a pasar por la oficina.

Ese fue el primer encuentro de unos cuantos más, en el cual Irene se limitó a escuchar. Marco explicó sus necesidades, haciendo hincapié en lo que había fallado en la relación con su anterior banco, e Irene se limitó a tomar nota. Marco le acababa de dar las clave para construir una relación y fidelizarle:  transparencia, información, ahorro de tiempo. Una información valiosa, de primera mano, personalizada y mucho más detallada que la que le hubiese podido proporcionar el mejor CRM del mercado.

En las siguientes visitas, Irene ofreció el producto más adecuado a las necesidades de Marco, ofreciendo todo tipo de información previa, obligando Marco a leer la letra pequeña de los contratos, que a veces por falta de tiempo y por su carácter impulsivo quedaba en segundo término. En otras palabras, actuó como si fuera ella a tener que contratar el producto, aconsejando y en todo momento transmitiendo toda la información aunque el no se lo había pedido. A cambio de ese tiempo tan valioso para el, ella se ofreció para llevar a cabo todas las actividades que conlleva la apertura de una cuenta y el traspaso de toda la operativa de un banco a otro. Domiciliaciones de recibos, transferencias, planes de pensión, libretas de ahorro de los niños, pólizas. Todo estaba bajo control y todo iba a ser traspasado sin que Marco perdiera ni un solo minuto.

Y cuando las cosas no fueron exactamente como debían haber ido? Nadie es perfecto, Irene tampoco. Pero ella en todo momento remedió el error sin el menor perjuicio para Marco.

Ahora Marco ha solicitado el cierre de su antigua cuenta. Ya no la necesita. Ya se ha convertido en un fan de la oficina 1180 de Barclays. A Irene solo le queda el trabajo de seguir tratándolo con transparencia e intentando que pierda el menor tiempo posible en las gestiones del día a día. Irene es lista. muy lista! 🙂

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Written by Marco Cimino

octubre 14, 2010 a 3:35 pm

4 comentarios

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  1. Felicitaciones por encontrar la solución a lo suele dar tantos dolores de cabeza.
    Espero que la relación de aquí en más siga creciendo y fortaleciéndose.
    Creo que para los profesionales activos, los bancos se tienen que convertir en aliados, compañeros de carrera que nos ayuden a prosperar.
    Yo tuve un cuento similar este año, pero la lista de mi cuento se llama TERESA y lo más importante, a Teresa no fue necesario conocerla personalmente, es “mi” ejecutiva de cuenta, se encargó de explicarme, despejarme todas las dudas, llamarme para asegurarse que estaba todo bien y una vez cerrado el tema se contactó con una sucursal de mi nueva ciudad para realizar los trámites.
    La verdad, hacen que te sientas realmente respaldado y además, que los recomiendes.
    Saludos y que siga todo bien!

    Lau

    octubre 14, 2010 at 3:52 pm

  2. Muchas gracias Lau,

    es justamente como dices tu, los bancos deberían ser nuestros compañeros y aliados.. los bancos y cualquier proveedor de servicios debería poner la máxima atención en su bien más preciado: el cliente.

    un saludo y gracias por pasarte por aquí!

    Marco Cimino

    octubre 14, 2010 at 3:56 pm

  3. Hola Marco, he leído tu artículo y quiero decirte que estoy contigo… Es evidente que el servicio al cliente es fundamental, como también ofrecer un producto acorde la imagen que la empresa publicita y lo que promete.
    De lo que más odio es la mentira y la manipulación. Eso lo he vivido tanto como cliente como empleado. Como cliente os cuento que recientemente me he decepcionado con una financiera con la que tengo una pequeña domiciliación en Caixa Catalunya. El caso es que este mes pasado, teniendo yo dinero en la cuenta, me llega una carta a casa para avisarme que ha sido devuelta (como que no la he pagado) y que debo ir a una de sus entidades a hacer el pago con una penalización de un 8% (si no recuerdo mal). LLamé para advertirles que eso era un error suyo y….. claro, el único teléfono para llamar es un 902… mmmm la primera vez: ”oiga, oiga, me escucha?” Nada, cuelgo. La segunda vez: lo mismo. La tercera vez: por fin, me oyen!!! Primero, les pregunto si tienen otro telf. para ponerme en contacto con ellos y su respuesta es: ”NO”. Segundo: ”Sr, estamos teniendo problemas y sí, este mes muchas entidades bancarias no han avisado de lo mismo… No se preocupe, Usd. sólo vaya a hacer el pago de lo que tiene domiciliado y haga caso omiso de la penalización.” Perfecto, lo haré así, pero pensando la situación: con la tonteria se han llevado tres llamadas al 902… y si hubiera ido a hacer el pago con penalización, dinero, dinero…
    Comprendo que siempre pueden haber errores, pero si cada vez que debo hacer una consulta debo llamar a un telf 902, no me gusta demasiado.
    Lo mismo cuando estás empleado y el que debería de ser lider o mando intermedio, ser coherente, transparente, trabajar con integridad, etc. se aleja, posiblemente cumpliendo ordenes, y mira más por los beneficios de la empresa que por el empleado. Encima, si te das cuenta y te quejas ya no les caes en gracia, claro, la oveja rebelde 🙂

    Gracias por tu información Marco y un saludo!!!

    Jordi Valls
    http://novmarketing.wordpress.com

    J.V.C

    octubre 15, 2010 at 9:29 pm

  4. Hola Jordi,

    gracias por tu testimonio y por pasarte por aquí

    un saludo

    Marco Cimino

    octubre 16, 2010 at 10:51 pm


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