Archive for the ‘marketing’ Category
Entretener es comunicar
Uno de los principales retos de un centro comercial es poner énfasis en un determinado momento en algún mensaje que se quiera comunicar, resaltandole entre el bombardeo al que los clientes están normalmente sometidos en sus visitas al centro.
Publicidad en MUPIs, banderolas, carteles y vinilos en los escaparates, flyers, posters y un sinfín de soportes que constantemente están generando «ruido» y que dificultan el llamar la atención en un momento determinado, convirtiendo los miles y miles de visitantes en absolutamente «inmunes» a cualquier intento de «contacto».
Lo sabe muy bien el departamento de marketing de La Maquinista , que enfrentándose a la necesidad de comunicar a los clientes la cantidad de servicios ofrecidos por el centro (razón, entre otras cosas, de la certificación 4 Star Shopping recientemente conseguida por el centro comercial) , decidieron diseñar una gimcana para entretener el público y, a la vez, llamar su atención sobre los distintos servicios ofrecidos.
Utilizando la plataforma de códigos QR dinámicos, Zasqr, se colocaron paneles con un código QR en 22 sitios distintos del centro, en correspondencia de algún servicio ofrecido (club infantil, área de descanso, taquillas, limpia zapatos, sala lactancia, etc..). Cada código, escaneado con el lector gratuito para smartphones Zasqr, daba acceso al concursante a una pregunta/trivial referente al servicio.
Respondiendo correctamente, aparecían en la pantalla del móvil las indicaciones para encontrar los demás paneles y así poder continuar con el juego hasta haber alcanzado el número de 10 servicios distintos, y participar así en el sorteo final de una tarjeta regalo del valor de 200€.
En cada punto, además, podía aparecer de forma totalmente aleatoria un comodín (información privilegiada sobre la ubicación de los paneles) o un regalo directo de una tarjeta del valor de 20€.
Un mecanismo de comunicación distinto, basado en capturar la atención del cliente con un juego o entretenimiento. El objetivo de las preguntas, en realidad, era informar sobre los horarios de atención al cliente, el número de salas de lactancia disponibles o la edad necesaria para que los niños puedan aprovechar el Club Infantil. Preguntas que en realidad llevan implícita su respuesta.
La «Gimcana de las Estrellas» (así se llamó el juego) se enmarcó en un conjunto de actividades especiales previstas para celebrar la certificación 4 estrellas: sesiones de Personal Shopper gratuitas, talleres gastronómicos, conferencias de Branding y «marca personal» , masajes y maquillaje gratuito, etc…
Marketing de Proximidad, adapta tu negocio al nuevo mercado
Marketing de Proximidad, adapta tu negocio al nuevo mercado … parece el título de un curso.. Ops, es que ES un curso!
Convencido por algunos amigos (los amigos están para eso), he decidido recopilar y estructurar mis experiencias para crear un curso de marketing orientado a Retailers y comercios en general (independientemente del tamaño). Los amigos de Foxize han hecho el resto: poner a disposición su plataforma y su experiencia para que las cosas sean tan fáciles!
Y aquí lo tenemos: pendiente de fechas de momento, pero a la espera de ver cuando se podrá programar en base al número de personas interesadas.
Este curso está dirigido tanto a profesionales del marketing de empresas de retail como a propietarios y gestores de comercios locales que quieran entender de que manera los nuevos mercados digitales están modificando los hábitos de consumo y como esto afecta al los negocios tradicionales, proporcionándoles las herramientas necesarias para diseñar un plan de marketing de retail coherente y orientado a resultados: atraer tráfico haca el punto de venta.
En el curso analizaremos hasta que punto un negocio offline «local» puede sacar provecho de los canales online «globales», con especial énfasis en la que yo considero la gran oportunidad del presente/futuro: el «mobile commerce».
Para más información sobre el temario, os remito a la página del curso en foxize.
Si os interesa el temario, simplemente marcar en «este curso me interesa»
Campaña de Miramar Creuers con códigos Zasqr
Innovadora campaña de la agencia de viajes especializada en cruceros, Miramar Cruceros (en Cataluña con su recién estrenada marca MiramarCreuers.cat ) en ocasión de la III Feria & Workshops de Cruceros de Barcelona, que tendrá lugar los próximos 6 y 7 de abril en el Hotel Barcelona Center de la Ciudad Condal.
Esta vez la innovación no está tanto en el contenido de la campaña (sorteo de un crucero para dos personas de la compañía MSC Cruceros), sino en la modalidad de participación.
El anuncio publicado en Facebook, que además saldrá publicado en los próximos días en el Diari ARA (edición impresa), lleva un códigos Zasqr que, una vez escaneado, cumple una doble función: inscribir el usuario en la lista de invitados a la Feria y enviar automáticamente por correo electrónico la invitación para acceder al evento, que deberá rellenarse y depositarse en una de las urnas ubicadas en el stand que Miramar tendrá en los salones de la exposición.
Esta vez los organizadores del evento han considerado que el uso de un código Zasqr fuera una alternativa muy ágil al formulario de registro a través de la web, ahorrando al usuario el tener que conectarse a la web e indicar sus datos de contacto para realizar la inscripción y recibir las invitaciones correspondientes.
Con Zasrq la inscripción se realiza de una forma cómoda y rápida, desde el mismo teléfono móvil, simplemente leyendo el código QR con el lector gratuito Zasqr (para iPhone y Android). El paso previo a la lectura es evidentemente disponer de la aplicación instalada en el smartphone y el haberse dado de alta en la aplicación indicando la dirección de correo, un ID de usuario y la contraseña correspondiente.
La ventaja de Zasqr reside en el hecho de que, una vez instalada la aplicación y realizado el registro en la misma, ya no será necesario volver a facilitar ningún dato de contacto para poder participar en sorteos, concursos, recibir descuentos o información referente a productos y servicios. Todo estará al alcance de un simple Zas!
Pero atención con Miramar Creuers. En los próximos días y en otros medios de comunicación escrita irán apareciendo más códigos QR y más regalos!
¿Nos vemos en la Feria? aquí tenéis la invitación!
Condislife, rasca y gana con Zasqr
Rasca y Gana Condisline
El último centro Condislife inaugurado por Condis Supermercats el pasado 4 de diciembre en la calle Europa 18 de Barcelona, se ha sumado a las iniciativas promocionales a través del uso de códigos QR inteligentes de Zasqr organizando un «rasca y gana» para los clientes del establecimiento.
La iniciativa, anunciada por una serie de carteles presentes en los accesos del supermercado, brinda descuentos y regalos de manera aleatoria a todas las personas que escanean el código QR con la aplicación Zasqr para iPhone o Android.
Una vez leído el código aparece directamente el premio en la pantalla del móvil (sin la necesidad de indicar datos adicionales) seguido por las instrucciones para canjear el «cupón digital» en la caja del supermercado.
Los supermercados Condislife tienen una superficie superior a la media, de entre 800 y 1.300 metros cuadrados, y el objetivo es que la nueva marca conviva con Condis, de forma que esta última enseña sea el paraguas de los establecimientos de menos de 500 metros cuadrados y los de mayor superficie se agrupen bajo Condislife.
El objetivo de la nueva enseña es acercar los productos al consumidor, sobre todo los frescos, y reflejar en estos establecimientos las nuevas tecnologías y la innovación, así como especializar las tiendas en función de la zona para fidelizar a los consumidores.
Uso de Zasqr en eventos, ferias, congresos
En la presentación que os dejo a continuación he desarrollado una serie de ejemplos / casos de uso de utilización de la plataforma Zasqr en la organización de eventos, ferias o congresos.
Hemos pensado en «experiencias» que se pueden utilizar para las acciones de comunicación y promoción, tanto del evento cómo de los eventuales participantes, expositores o patrocinadores; básicamente para publicidad en prensa y exteriores: los códigos QR de ejemplos de las páginas 8 y 9 de la presentación envían por email el dossier del congreso y el dossier del expositor, respectivamente, así cómo el código QR de la página 8 (el segundo) suscribe la persona que lo lee con la aplicación Zasqr al servicio de alertas / newsletter del congreso.
En la página 10 de la presentación encontramos una «identity card» de un expositor, ideal para exponer en el stand para que las personas puedan fácilmente guardar los datos de contacto de la persona o empresa que expone, y un código «reserva de plaza en workshop» que cumple con 3 funcionalidades: registrar la persona en la lista de asistentes, añadir a su agenda la cita con toda la información destacada y enviarle por email la documentación relacionada.
En la página 11 encontramos un QR que cumple la función de «check-in» (por ejemplo en el workshop en el cual nos hemos registrado previamente), enviando por email más información al asistente. En este caso, por ejemplo, podríamos querer entregar a cada asistente el material del workshop y un dossier más amplio de nuestros productos.
Siempre en la página 11, el segundo código permite que las personas puedan expresar su opinión con respeto al congreso o incluso con respeto al workshop al que están asistiendo. Este sistema, por ejemplo, se podría aplicar para que los asistente puedan formular preguntas o expresar opiniones que, gracias al widget correspondiente a la experiencia disponible en el backoffice de zasqr.com, podría proyectarse en tiempo real durante el transcurso del workshop.
Lo que vendría a ser un «tweet» con hashtag, pero sin la necesidad de etiquetas y con la posibilidad de que todos los comentarios se puedan exportar directamente desde el backoffice de la plataforma para su posterior análisis.
Y, para acabar, en la página 12 hemos desarrollado 2 experiencias con de tipo «lúdico» para mejorar la socialización y el «engagement». La primera permite compartir fotografías tomadas en el congreso o en algún acto concreto (cena, ceremonia inaugural, worshop, etc), incluyendo la posibilidad de ver, comentar y «gustar» las fotos de otras personas que están participando de la misma experiencia. El segundo código es un «rasca y gana» que entrega (o no) un premio inmediato al participante.
Son sólo algunos ejemplos de «experiencias» orientadas a la promoción y dinamización de un evento. El límite es la imaginación!
Stop Documenting, Start Experiencing
¿Envases inteligentes o añadir inteligencia a los envases actuales?
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
Me llamó la atención un artículo aparecido en Alimarket hace unos días en el cual se hablaba de la importancia de los envases inteligentes en términos de ayudar en la decisión de compra del consumidor y en facilitar la creación de una relación entre consumidores y marcas basadas en el valor.
En el futuro – cita el escrito – será posible crear envases que vayan mucho más allá de los límites actuales. Aunque ya existe la tecnología para diseñar envases interactivos, en realidad el coste por unidad sería prohibitivo. Sin embargo, es muy probable que en un futuro los costes se reduzcan y si las empresas sientan hoy las bases adecuadas, podrán beneficiarse antes de las innovaciones futuras.
En realidad lo que me llama la atención no es tanto el contenido del artículo, que por otra parte condivido plenamente, sino el hecho de que se hable de futuro, básicamente por culpa de los costes elevados de la tecnología a aplicar para el diseño de dichos envases. Es cierto, la tecnología actual no está al alcance de todos; el impacto sobre cada unidad es demasiado elevado así cómo los Smartphone capaces de utilizar tecnología NFC/RFID no son muchos, sin tener en cuenta el coste adicional necesario para aplicar dicha tecnología a los procesos de fabricación y envasado, pero….
En Zasqr hemos dado la vuelta al problema: en lugar de diseñar nuevos envases inteligentes, hemos añadido inteligencia a los envases actuales.
Hubiéramos podido desarrollar sofisticados envases capaces de interactuar con los consumidores. Pero finalmente hemos optado por añadir inteligencia a muy bajo coste a los envases de toda la vida, aprovechando algo que desde hace muchos años está allí, realizando su trabajo de forma silenciosa: el código de barras.
Gracias a nuestra aplicación para Smartphone ahora los códigos de barras de los envases tienen la capacidad de interactuar con los consumidores, facilitándoles respuestas inmediatas a todas las dudas que puedan surgir cuando están delante de la estantería:
¿Es este el producto que encaja en lo que necesito?, ¿Qué valor me aporta con respeto a otro similar?, ¿Qué otros productos me ofrece esta marca?
El envase se convierte de esta manera en un elemento de contacto más con el consumidor (en todos sus estadios de proceso de compra/uso del producto, desde el lineal del supermercado hasta la nevera de casa), proporcionando en todo momento una información mucho más precisa sobre la funcionalidad, el correcto uso del producto, ayudándole a tomar una mejor decisión de compra que incremente la satisfacción y fidelidad hacia la marca.
Un elemento interactivo que ayude a las personas a conocer más de cerca las propiedades del producto, aprendan cómo utilizarlos correctamente y a sacarle mayor provecho, añadiendo así valor a nuestros productos. Sin contar la posibilidad de realizar acciones de promoción, premios, juegos y cualquier tipo de “interacción” con el consumidor.
Es también una nueva oportunidad para las marcas de establecer un contacto mucho más directo con los consumidores, ayudando a las personas a planificar mejor su alimentación, lograr un mejor aspecto o mantener en orden su casa, aprender nuevas recetas de cocina o simplemente facilitará el acceso inmediato al manual de instrucciones de nuestros electrodomésticos con un simple “zas”.
Nuestra plataforma, gracias al uso de los códigos de barras y códigos QR dinámicos, es capaz de definir y controlar la funcionalidad asociada a cada producto desde la página web http://zasqr.com, pudiendo así modificar en todo momento la “experiencia” en la que el consumidor participará a partir de la lectura del código de barras que aparece en el envase del producto sin la necesidad de modificar el envase.
Podemos así lanzar cualquier acción promocional en cualquier momento y aplicarla a cualquier unidad de nuestro producto independientemente de donde esta se encuentre. Flexibilidad y costes muy ajustados, que no requiere modificar el envase y el proceso de fabricación de los productos.
Gracias a la tecnología de Zasqr las marcas podrán crear experiencias de compra más completas, que comiencen desde la misma estantería del punto de venta y continúen una vez adquirido el producto, en casa, sin la necesidad de modificar sus envases y a un coste realmente reducido.
Observando …. se entiende mejor
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] En efecto el título de este post debería ser: «todo lo que he aprendido en un experimento de observación de cómo es el comportamiento de la gente frente a uno o más códigos QR encontrados en la calle» (al más puro estilo Miguel Del Fresno, aka @Yo_antitwitter), pero he preferido darle más protagonismo a otro aspecto: la necesidad de la observación.
Solo observando el comportamiento de las personas delante del escaparate de una tienda ha sido posible llegar a una serie de conclusiones sobre el uso de los códigos QR en acciones de «street marketing», que quiero compartir con vosotros. Algunas quizás obvias, otras no tanto. Y quizás incluso reveladoras sobre el «cuando utilizar y cuando no utilizar» un código QR en una campaña.
En resumen:
1) Los códigos son la mayoría de las veces “invisibles”. Parece mentira pero la gente en principio no se da cuenta de la presencia de un código QR. No es suficiente poner códigos en un tamaño “normal” en un escaparate (por ejemplo) sino hay que poner un código de tamaño exagerado para que incluso moleste a la vista!! He visto en primera persona como la gente miraba el aparador evitando con la mirada el QR y fijándose el los objetos expuestos detrás del código. Preguntando después si se habían dado cuenta del código, la mayoría ni siquiera sabían que delante de sus narices había un QR. La solución ideal es que el código QR sea parte del mensaje promocional y no un elemento disociado de el.
2) Tienen un efecto “diesel” que se amplifica en el tiempo. La curva de lecturas (el patrón que he podido deducir de las experiencias) empieza muy tímidamente (en las primeras 1-2 semanas) para luego empezar a subir exponencialmente. Este sistema proporciona resultados óptimos en campañas de medio / largo plazo. (a partir de 3-4 semanas).
3) Los códigos son adictivos. En todos los casos las personas repiten. Tanto en casos de premios como de cupones de descuento el número de personas que a lo largo de la promoción vuelven a leer el código es muy elevado (más del 70%). Esto indica que hay un cierto factor de “adicción” a la lectura del código. En algunos casos incluso hemos detectado un comportamiento casi «enfermizo», con lecturas compulsivas cada hora durante 3 y 4 días seguidos.
4) No funciona el efecto “misterio”. Un código que no explique para que sirve y que valor aporta al usuario genera un 60% menos de lecturas que un código que lleva asociada una explicación.
5) Cuantos más códigos mejor. La presencia de más códigos (con funcionalidad igual o distinta) incrementa el número de lecturas de todos los códigos. Si por ejemplo colocamos un código en el escaparate de dos tiendas (en un radio de 10-15 metros el una de la otra) en una misma calle con una promoción similar o totalmente distinta, obtendremos un 30% más de lecturas de cada código con respeto a poner un único código en una tienda de esa misma calle. Si incrementamos el número de códigos a 3 o 4, también se incrementará el número de lecturas unitarias (de cada código). La presencia de más códigos, no importa si de la misma marca/promoción u otras, ayuda a incrementar la visibilidad de todos ellos … es cómo cuando te fijas en una mujer embarazada en la calle y al cabo de un rato te das cuenta de la cantidad de mujeres embarazadas que hay 🙂
Oscar Parella, una historia de innovación
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Hace algo más de veinte años que Oscar Parella es el equivalente a innovación en sus boutiques de moda en Platja D’aro. Recuerdo todavía mi estupor en encontrar en su primera tienda, diría que en verano del 1990, algunas marcas que en aquella época en Italia se consideraban entre los jóvenes de mi edad «tendencia para unos pocos», como Stone Island.
Con el paso de los años Oscar sigue innovando para sus clientes, ofreciendo servicios adicionales como el de Personal Shopper y Brand Consultant, para todas aquellas personas que quieran cuidar su imagen, independientemente de su propio bolsillo.
Este verano la innovación llega de la mano de ZASQR! En los 3 puntos de venta de Oscar Parella en Platja D’Aro (Calle Pinar del Mar, Avenida de S’agaro 80 y el Cruyff Shop de Avenida S’agaro 27) es posible participar en distintas experiencias a través de unos códigos ZASQR presentes en los escaparates de las tiendas, diseñadas para ofrecer un bono de descuento para compras de la próxima temporada Otoño / Invierno 2012-2013 y regalar una pulsera exclusiva a quienes resulten ganadores en la lectura del código QR con la aplicación ZASQR.
La dinámica es m
uy sencilla: es suficiente descargar la aplicación ZASQR para iPhone o Android y leer el código QR presente en el escaparate de la tienda. De forma inmediata en la pantalla del teléfono aparecerá el resultado de la lectura, indicando si se ha conseguido el premio o (en caso de malasuerte 🙂 ) cuanto tiempo tendrás que pasar antes de que la misma persona pueda volver a leer el código.
Los afortunados deberán enseñar el teléfono móvil (con el resultado de la lectura) en la tienda y retirar el premio correspondiente.
Así que, ya sabéis. Si todavía estáis de vacaciones o queréis aprovechar el fin de semana para el mejor shopping de la Costa Brava, no olvidéis pasar por Oscar Parella!
…y si lo hiciésemos con un Barcode?
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
Uno de los problemas principales a la hora de plantear algún tipo de promoción basada en códigos QR es la misma ubicación del código. Si queremos promocionar un establecimiento o una marca en concreto, os resultará obvio y hasta insultante, pero deberemos preocuparnos de colocar los códigos QR en un sitio visible (os aseguro que muchas veces no es así), idealmente a la altura de los ojos y explicar (con palabras o imágenes) cual será la acción o el valor que pretendemos aportar al consumidor a cambio de su preciado tiempo (dedicado a escanear el código correspondiente).
En este caso resulta relativamente sencillo encontrar el espacio necesario para poder colocar los códigos, incluso adaptando gráficamente los mismos al entorno.
Pero en el caso de promociones orientadas a productos aparece el problema del espacio: imprimir un código QR en el packaging del producto no siempre es fácil, sobretodo si pensamos a los grandes volúmenes de impresión a los que nos acostumbran nuestros proveedores. Resultado: seguiremos accediendo a los mejores momentos de «la Roja» durante meses si escaneamos el código QR que aparece en las latas de CocaCola!
Pero para eso existen los códigos dinámicos: códigos QR que pueden variar su funcionalidad en el tiempo, sin obligar modificar el código impreso.
Sigue quedando, pero, el problema del espacio. A veces resulta prácticamente imposible encajar un QR (juntamente a todos los demás elementos necesarios y a veces de obligado cumplimiento) en según que tipo de envase.
Por esa razón el equipo técnico de ZASQR le dio 2 vueltas más al tema, llegando a la pregunta clave: ¿y si lo hiciésemos a partir de la lectura del código de barras que ya existe en las confecciones de la mayoría de los productos?
Et voilá, ya lo tenemos!
En la última versión de la plataforma, hemos adaptado la aplicación móvil (para iPhone y Android) para que pueda ser capaz de leer códigos de barras tradicionales. Eso si, sin penalizar de ninguna de las maneras la espectacular velocidad de lectura de los códigos QR (eso explica el porqué de los dos botoncitos de lectura en la versión para iPhone).
Por otra parte el backoffice de la plataforma ha sido adaptado para poder asociar una lista de códigos de barras a cada experiencia, permitiendo así que desde la simple lectura de un código de barras con el lector de zasqr sea posible «invocar» una experiencia (campaña, promo, descuento, envío de información, etc..) que haya sido previamente diseñado a través del backoffice.
Con este último logro ponemos a disposición de las marcas una plataforma de marketing móvil aún más potente, capaz de ser utilizada sin ningún coste de preparación adicional en cualquier producto que incluso ya se encuentre en la cadena de distribución o en el punto de venta, y capaz de aportar realmente valor a los consumidores.
Se me ocurren decenas de aplicaciones posibles, además de las típicas campañas de promoción. Pensad simplemente en recibir el manual de instrucciones de cualquier electrodoméstico (en mi propio idioma), por email y en formato PDF, simplemente leyendo el código de barras de la confección del producto. O el recuperar el prospecto de un medicamento leyendo el código de barras… las fechas de la gira mundial de mi grupo preferido leyendo el barcode impreso en su último CD, o el primer capítulo del próximo libro de ….. WOW, aun mejor.. preparar el «mi lista de la compra» escaneando el barcode de los productos directamente desde mi nevera!
Bueno, creo que es una noticia suficientemente importante como para celebrarlo, no? Por esa razón hemos organizado un concurso en el cual vamos a regalar 1.000€ a una persona afortunada que a partir de hoy y durante todo el mes de agosto sea capaz de descubrir detrás de que código de barras de un producto cualquiera (de los que se encuentran en el supermercado) hemos escondido el premio.
En nuestro blog hemos publicado las instrucciones detalladas para poder participar. No hace falta que os diga que cuantos más códigos de barras seáis capaces de leer, más probabilidades de encontrar el código que esconde el premio tendréis.
Por «sea caso» ya está dicho! Feliz verano con zasqr!
Uso de los códigos QR en farmacias
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
El modelo de negocio de las farmacias ha evolucionado en los últimos años, pasando a ser de «dispensadores» de medicamentos a verdaderos centros de formación y orientación de los consumidores, acercándose cada vez más a sus necesidades y llevándoles a analizar y entender las razones que llevan a estos últimos a consumir.
En este proceso de adaptación a las necesidades del mercado, resulta habitual encontrar farmacias con presencia en las redes sociales y, como reflejo de la adaptación al medio digital, son ya muchos los casos de adopción del código QR como elemento más en la comunicación y promoción.
Si analizamos pero el uso de los códigos QR, volvemos a «topar» con los errores (desde nuestro punto de vista) de siempre:
- El código QR es un mero «acortador de url» que pretende llevarme desde la calle al mundo virtual (es el caso del QR de la derecha que nos lleva a la página de facebook), sin ofrecerme nada a cambio en compensación de mi atención.
- El código QR no tiene en cuenta el contexto (es el caso del QR de la izquierda que me lleva a la página web de la farmacia, que no está adaptada a teléfono móvil).
Si damos la vuelta a la situación y pensamos en el consumidor como el «verdadero protagonista», se nos ocurren 3 ejemplos de «experiencia» a ofrecerle, orientadas a la generación de valor para la persona en el contexto en el que se encuentra (paseando delante de nuestro aparador con un smartphone en el bolsillo).
Os invitamos a descargar la aplicación zasqr desde el App Store o Google Play para poder vivir en primera persona las experiencias y entender de qué estamos hablando.
En este primer caso el código zasqr permite la suscripción a nuestro programa de fidelización. Sin largos cuestionarios, sin esperas, sin necesidad de entrar en la farmacia. La lectura genera el envío de los datos del usuario a la farmacia, que responde de forma automática con un mail de agradecimiento, el catálogo actualizado de los regalos y un bono de 200 puntos gratuitos que se cargan en la tarjeta como recompensa por la lectura del código.
En este segundo ejemplo invitamos a nuestros clientes a descubrir el artículo en promoción de la semana.
La lectura del código desvela de que producto o línea de productos se trata, enviando automáticamente un mail con un bono descuento del 10% sobre el precio de compra. Simple y rápido.
En el último ejemplo, hemos organizado un concurso en el cual los participantes deberán contestar a una pregunta sencilla relacionada con nuestros productos de cosmética. Todos los participantes que respondan correctamente participarán en el sorteo de una sesión de maquillaje en nuestro centro.
Experiencias que aportan valor, pensadas para el contexto en el que se encuentra el consumidor, con capacidad de «propagación» en redes sociales. Esto es zasqr!
Códigos QR; lo que menos importa es el código!
El uso de los códigos QR se está poco a poco extendiendo en el día a día de los departamentos de marketing, al punto en que comienza a ser bastante habitual (también en nuestro país) comenzar a ver estos códigos en los aparadores de las tiendas y oficinas bancarias, en vallas publicitarias, folletos, diarios y otros soporte hasta llegar al envase de algunos productos, como por ejemplo la misma lata de Coca-Cola.
En la mayoría de los casos, pero, la funcionalidad del código se resume en llevarnos a una URL correspondiente a una página web, una «fanpage» en Facebook o vídeo en youtube, convirtiendo el código en algo que únicamente nos permite ahorrarnos la escritura de un link, a veces largo y difícil de recordar.
Bueno, esto hasta ahora. Porqué lo «chicos» de zasqr.com le han dado la vuelta a la tortilla, desarrollando una idea totalmente innovadora.
Se trata de una red social que permite la creación de acciones o «experiencias» (como las definen ellos mismos) que se pueden llevar al mundo real utilizando un código QR «especial», un código zasqr!
Utilizando una APP para smartphone específica es posible «desencadenar» la ejecución de la experiencia simplemente capturando el código zasqr correspondiente.
Para entender de que se trata, imaginemos alguna experiencia.
Un diario puede utilizar 2 tipos de experiencia previstos por la red, la «lo leeré más tarde» y «encuesta«.
El en primer caso imprimiríamos el código zasqr en aquellos artículos que representan los puntos fuertes de la publicación; un editorial, columna de opinión o la contra.. como queramos definirlos. El uso del código resultaría útil para aquellas personas que quieran recibir una copia del artículo en su teléfono o en su email, bien porqué quieran acabar de leerlo en otro momento, bien porqué les haya resultado particularmente interesante y quieran compartirlo con los demás.
Esta «experiencia», además, podría socializarse a través del propio timeline de zasqr y de otras redes sociales como twitter y facebook, gracias a un mensaje definido previamente por el creador de la experiencia, que el lector puede compartir fácilmente desde su teléfono móvil.
En el segundo caso (encuesta), el lector de la edición en papel del diario puede interactuar respondiendo a una encuesta
directamente desde su móvil simplemente leyendo el código correspondiente a su respuesta. La APP devolvería en tiempo real los datos de participación y los porcentajes de todas las personas que (desde el mundo offline) están interactuando con el diario.
Un tercer tipo de experiencia, llamada «quiero tu opinión», permitiría hacer nuestra aportación escribiendo un mensaje de 140 caracteres después de haber leído el código zasqr que identifica el argumento o pregunta abierta formulada por el mismo diario. También en este caso estaríamos interactuando desde el mundo offline, mientras otras personas y nuestras propias conexiones en las redes sociales, viendo nuestra opinión, podrían participar en la misma experiencia.
Los usos son realmente ilimitados. Desde suscribir el club de amigos de un parque de atracciones simplemente leyendo el código impreso en los «totems» publicitarios presentes en la entrada, hasta recibir por email una receta de cocina especial (y correspondiente lista de ingredientes para que no se nos olvide nada) leyendo el código zasqr impreso en la confección de pasta o arroz, pasando por cupones descuento, sorteos, compartir fotos tomadas en un mismo punto para crear un álbum de fotos general… y todo esto además magnificado por el efecto boca-oreja de las redes sociales.
Esta misma mañana se ha abierto el pre-registro en la web que además dará derecho a participar en el sorteo de un nuevo iPad o iPhone 4s (según lo que prefiera el ganador), previsto a partir del 20 de junio. Las personas que se registren antes de esa fecha, además, tendrán el acceso asegurado ya que todavía no está claro si en la primera fase se permitirá el uso de la red a un número limitado de personas para evitar posibles problemas de rendimiento y disponibilidad de un servicio que todavía no se ha probado «en real».
En las próximas semanas en el blog de zasqr iremos explicando (en píldoras) la funcionalidad de la nueva red, hasta su apertura oficial, prevista a mediados del mes de junio. Y digo «iremos» porqué es un inmenso orgullo y placer poder participar en la iniciativa como product manager, para encargarme del futuro desarrollo del producto.
Zasqr es una red social de valor pensada para que las personas, empresas e instituciones puedan crear experiencias offline a compartir en el mundo online.
Promete bien, no?
Segunda edición del estudio sobre el uso de las redes sociales en alimentación
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]
A distancia de un año y medio de la primera edición (septiembre de 2010), retomamos el estudio sobre el uso de las redes sociales por parte de las empresas de alimentación en España para actualizar el estado actual y analizar la evolución desde la primera toma de contacto.
Elegimos el sector alimentación por ser uno de los sectores con mayor presencia en los medios tradicionales y verificar «cómo» y sobretodo «si» se estaba produciendo una adaptación / migración al entorno digital y más en concreto cual era el nivel de adopción de las redes sociales en las estratégias de marketing de estas compañías.
Para la realización de este estudio recordamos que seleccionamos 97 marcas, todas ellas localizables en supermercados y/o tiendas de alimentación. En esta segunda edición retomamos las mismas 97 marcas y añadimos en la lista de redes monitorizadas (twitter, facebook, youtube y blogs corporativos) instagram y pinterest como redes de «nueva generación».
Estas son mis reflexiones sobre la interpretación de los datos del estudio y sobre la tendencia con respeto al análisis de 2010.
Las marcas actualizan cada vez menos las web corporativas. A medida que las empresas adoptan las redes sociales, notamos cómo las web corporativas dejan de ser el canal de comunicación prioritario. Las webs están cada vez más desactualizadas; pasamos incluso a actualizaciones de 1 vez al mes.
Las marcas no creen en los blogs. Quizás el esfuerzo que requieren o quizás la eficacia en términos de retorno de la inversión, pero el estudio indica por un lado que el crecimiento es solo del 7% (respeto al crecimiento medio del 25% del resto de redes) y que la mayoria de marcas han pasado de actualizar el blog con frecuencia semanal a actualizarlo una vez al mes.
Facebook, Twitter, Youtube experimentan un crecimiento similar: Se consolidan cómo las redes más utilizadas, con un crecimiento en porcentaje del 25% respeto al 2010. Las marcas apuestan sin duda por estas 3 redes, en igual medida.
Ha mejorado el uso de las redes (más contenidos de valor), aunque en general disminuye la frecuencia de actualización.
Nos importa la calidad, pero el tamaño es importante. Las marcas apuestan claramente por incrementar el número de seguidores.
Estamos aprendiendo a conversar. Sobretodo en Twitter, casi un 70% de las marcas tiene interés en generar conversación. Pero no apostamos por el equilibrio entre followers y followings.
Estamos aprendiendo a utilizar contenido mutimedia, pero no apostamos por generar contenido específico para internet.
Muy pocas marcas desarrollan una estrategia específica para cada red. Normalmente se utiliza Twitter o Facebook y los contenidos se replican de forma automática en las otras redes.
En resumen: menos actualizaciones y más calidad, optimización de los recursos y esfuerzos necesarios, nota medio alta en facebook, todavía no tenemos por la mano twitter, apuesta por el formato multimedia pero no dedicamos recursos a la generación de contenidos específicos… y de la misma manera que la «potencia sin control no sirve» … el trabajo sin el volumen tampoco aporta grandes resultados 🙂
Espero que sea de vuestro interés!
Embajadores inconscientes
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]El «juego» entre marcas y sus fans es un mecanismo delicado. Las marcas dirigen sus esfuerzos en construir un mensaje creíble y llevarlo al mercado, intentando representarlo en nuestras mentes para convertirse en algo más que simples objetos y/o servicios.
Las marcas intentan construir una experiencia capaz de generar adeptos. Personas que se sientan identificadas en los valores de la marca; que vivan emociones más allá de la compra del productos; que experimenten el placer de «vestir» la marca. Una experiencia que puede basar sus fundamentos en distintos mecanismos: el sentimiento de pertenencia a un grupo, el compromiso con los demás, la sensibilidad por el medio ambiente, el placer por el lujo, etc.
Y nosotros, cuando «vestimos» alguna marca, vivimos una experiencia que va más allá del simple objeto u servicio. Nos sentimos identificados en ella, en sus valores, en lo que representa, en la comunidad de «adeptos» con sus ideas, su condición social, su manera de vestir, las emociones que vivimos con la experiencia (eso sí) en mayor o menor medida.
Y en mayor o menor medida nos convertimos (consciente o inconscientemente) en embajadores de la marca: lo somos cuando aconsejamos a un amigo un libro, cuando alabamos la fiabilidad de nuestro coche, mientras hablamos de lo bien que comimos en un restaurante. O simplemente «vistiendo» una marca y paseándola por la calle nos estamos haciendo de alguna forma embajadores.
Muchas veces, y a menudo de forma inconsciente, revivimos la experiencia que la marca ha creado para nosotros, repitiendo y compartiendo con nuestros amigos, conocidos y demás «humanos» el mensaje y los valores que la marca ha construido para sus adeptos. Es así cómo nos sentiremos muy seguros conduciendo un Volvo y seguramente destacaremos sus elementos de seguridad en la sobremesa con los amigos.
Este es el poder de las marcas: construir una experiencia y llevarla a sus adeptos para que ellos la multipliquen y la repitan al infinito, «viralizando» la experiencia en el mercado.
Pero existen otros casos en los cuales somos embajadores (y en este caso totalmente inconscientes).
Este es el caso de un concesionario Audi de Barcelona al cual llevé la semana pasada mi coche para repostar el AdBlue que estaba a punto de acabar. Era la primera vez que entraba en ese taller (y seguramente también será la última), y el culpable de que decidiera pararme allí vuelve a ser mi coche; bueno, más concretamente el navegador de mi coche: seleccionando el botón «taller Audi más cercano a mi posición actual» salió un taller de la calle Valencia.
La operación duró 15 minutos. Me recibieron muy amablemente, me abrieron una ficha, se llevaron el coche, me invitaron a tomar café y leer la prensa en la espera y al devolverme el coche incluso me regalaron un bono para un lavado gratuito en un túnel de lavado cercano.
Una experiencia totalmente positiva. En condiciones normales incluso me hubiese planteado volver a ese taller para la revisión periódica del vehículo. Pero no.
Al cabo de unos días me doy cuenta que en los 15 minutos en que se llevaron el coche, aprovecharon para sustituir el soporte de plástico de la matricula posterior (que normalmente lleva los datos del concesionario, y normalmente se refiere al concesionario donde ha sido adquirido el coche) por un soporte con los datos del taller de la calle Valencia.
Es así como, de una forma totalmente inconsciente y sin que nadie me pidiera permiso, me convierto en un «embajador» del concesionario «Grupo Letamendi» , en el cual me he limitado a comprar una botella de AdBlue de 2 litros!!
Posiblemente el personal que inventó esta «técnica publicitaria avanzada» pensaba que pasaría totalmente desapercibido.
O quizás que el hecho de llevar el coche a ese taller para cualquier intervención de cualquier entidad es hecho suficiente para justificar que te conviertas en promotor inconsciente de su taller.
O simplemente que el responsable de esa técnica de marketing pertenece a aquella mitad de la humanidad que piensan que la otra mitad somos tontos!
😦
Me posiciono, luego existo!
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] En muchas ocasiones las empresas que no se dedican a la venta por Internet concentran sus esfuerzos de la estrategia online en la «presencia en la red» y en la «fidelización» de los clientes, perdiendo (a mi parecer) de vista las etapas que componen un proyecto web: Captación, Conversión y Fidelización.
La captación (atraer mis clientes potenciales a mi web o bien optimizar la visibilidad de mi web para mi mercado potencial, que es lo mismo) es la primera parte de cualquier proyecto web, independientemente de mi mercado, mi producto y mi modelo de negocio. Parece evidente y de sentido común. Aún así es bastante habitual la creencia por parte de las empresas que no implementan un modelo de venta directo que el posicionamiento y visibilidad son importantes sólo si nos dedicamos a un publico de consumidores finales y sólo si nuestros productos se pueden adquirir online.
Bastante evidente el caso de sectores como turismo y retail (y muchos otros) en los cuales la lucha por las primeras posiciones en Google se lleva miles y miles de euros anuales en SEO.
Una vez atraído el público potencial, los esfuerzos se concentran en el proceso de conversión. También en este caso es bastante común el confundir «conversión» con «venta» y por lo tanto el limitar la conversión única y exclusivamente a las empresas que venden sus productos a través de la red. En el mundo B2B, donde habitualmente los productos no están disponibles en la red, la conversión puede ser un formulario de contacto o incluso (mucho más difícil de medir) la llamada telefónica para pedir información o solicitar la visita de un comercial.
En cualquier caso el querer limitar la funcionalidad de la web a simple tarjeta de visita para todos aquellos que han recibido información de mi empresa y mis productos a través de canales tradicionales (visita de un comercial, email, boca oreja, etc) para ampliar la información o simplemente ver «que pinta hace la web de aquella empresa» es absolutamente limitativo para un canal que hoy en día ofrece un potencial muy interesante.
Por lo tanto no «convertimos» solo aquellos que nos dedicamos a la venta online (y no se porqué hablo en primera persona 🙂 ), sino también convierten aquellos cuyos productos no están dirigidos al gran público y no se pueden adquirir por Internet.
Y finalmente llega la fidelización, sobre la cual normalmente todos estamos de acuerdo. Un cliente satisfecho y fidelizado normalmente genera ventas recurrentes, habla bien de nuestra marca, genera ventas a medio / largo plazo y es una persona menos que habla mal de nosotros. 🙂
Os propongo un simple ejercicio para entender la importancia de la visibilidad para cualquier tipo de empresa.
Imaginemos una empresa química que se dedica a la producción y venta de detergentes industriales (brrrrr no muy cool, la verdad 🙂 ), que se dirige al mercado nacional e internacional y no vende sus productos por internet. En primer lugar porqué su cliente tipo no está acostumbrado a comprar por internet y en segundo lugar porqué el producto necesita de un soporte pre y post venta muy especializado para orientar al cliente sobre los tipos de detergente disponibles en función de los materiales y ambientes a tratar.
No es lo mismo limpiar el suelo de un parking que el suelo de una planta de fabricación de medicamentos. O igual si, pero vamos a suponer que no.
Si dedicásemos muy pocos esfuerzos al posicionamiento y visibilidad de nuestra web (porque suponemos que nuestros potenciales clientes no se dedican a buscar proveedores por internet), nuestra página se posicionará en base a sus contenidos. El resultado (que simulamos a través de la herramienta para palabras clave de Google, una herramienta que nos permite hacer «espionaje» sobre las tendencias de búsqueda 🙂 ) es que Google indexará nuestra página por «detergentes industriales«, apareciendo en los resultados de búsqueda en un promedio de 480 búsquedas mensuales a nivel nacional (3.600 búsquedas a nivel mundial por la misma palabra). Los 480 resultados de búsqueda representan en efecto mi capacidad de llegar al mercado potencial.
Pero si quisiéramos tener una visión aproximada de nuestro mercado potencial (sobre el cual Google es hoy en día una ventana con una cierta fiabilidad), deberíamos realizar la misma simulación sobre el conjunto de palabras claves similares e inherentes a nuestros productos. Volvemos a pedir ayuda a Mr. Google que nos devuelve un conjunto de 61 palabras, que generan un total de 730.000 búsquedas mensuales (en España) y 2.200.000 búsquedas mensuales en en mundo. De esta forma tendremos una visión más o menos real de todas las búsquedas que se realizan en internet por parte de diferentes personas que buscan información de detergente industriales e las distintas combinaciones de búsqueda (limpieza industrial, productos limpieza industrial, desengrasante industrial, etc etc).
Si estos números (salvo errores u omisiones) representan mi mercado potencial, mis 480 resultados de búsqueda representan un 0,06% de mi mercado potencial nacional, así como mis 3.600 representan un 0,16% de mi mercado global. Que dicho de otra manera, quiere decir que el resto de mi mercado potencial a internet se lo lleva mi competencia!! Espeluznante!!
Cuanto estaríamos dispuestos a pagar para tener la oportunidad de «convertir» algo en ese 99,94% de mercado que queda?
Me posiciono, luego existo!
Posicionate como puedas
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] El constatar que tampoco este año me dará tiempo de pasarme por eCommretail 😦 , me hace reflexionar sobre la creciente importancia del posicionamiento en buscadores.
Está claro que muchas marcas se están planteando la presencia en internet con el objetivo de incrementar las ventas, más claro aún en los casos en que el canal digital representa el único canal de ingresos de determinados modelos de negocio. Afiliados (típicamente las plataformas de venta de viajes), tiendas virtuales, outlets, shops online de los proprios fabricantes y cualquier otra variante, sufre del mismo mal (desde perspectivas diferentes): el posicionamiento en buscadores.
Desde la competencia de sus proprios afiliados o distribuidores (en el caso de las compañías aéreas y los portales de reserva), hasta las tiendas online multimarca que compiten con los proprios fabricantes de productos, pasando por quienes en principio no venden nada online más allá de la reputación y visibilidad de sus productos.
Y hablando de reputación, también hay que tener en cuenta que una manera de mejorar la reputación es ocupar el mayor número de posiciones en los buscadores, relegando en páginas de resultados «lejanas» aquellos comentarios que tan poco gustan a nuestra dirección general.
Y hablando de visibilidad, está claro que si nuestro producto no se llama «coca-cola«, tendremos ayudar a nuestros posibles clientes a encontrarnos, otra vez, posicionandonos en las primeras posiciones de los resultados y no de cualquier búsqueda, sino de «sus» búsquedas. Es decir, que además no es suficiente que nos encuentren siempre en las primeras posiciones como el perejil en las recetas de pasta italiana, sino que debemos aparecer solo en los casos en que la cadena de búsqueda sea coherente con nuestros productos y servicios.
Y como me han enseñado que cuando intento explicar un concepto y al final no acabo de entenderme ni yo mismo, lo mejor es hacer un ejemplo de fútbol o similares; lo que os quiero decir es que si somos una entidad financiera que vende «fondos de inversión«, deberíamos intentar no aparecer cuando estás buscando «fondos de pantalla para windows«. Tela marinera!!
En mayor o menor medida, todos somos víctimas del efecto «pereza» que previene al «navegante» de ir más allá de la segunda o tercera página de los resultados de búsqueda y que nos catapulta en la guerra por conquistar las primeras 3-4 posiciones de la primera página de resultados de «Gugel» a golpes de talonario, porqué sin visibilidad no somos nadie (a menos de que no seamos la Coca-Cola) , sin posicionamiento no existimos, sin visitas nos hay conversión posible.
Y cómo luchamos para garantizar nuestra supervivencia? A mano!! (léase manualmente).
Si señor, con nuestras manos desnudas combatimos contra el monstruo de los motores de búsqueda, arañando poco a poco con el sudor de nuestra frente alguna que otra posición, mientras nuestros competidores hacen exactamente lo mismo. Y todo esto con nuestras proprias manos!
Os imagináis como cambiaría el mundo (y que cara se le quedaría al monstruo) si existiera un gestor de contenidos capaz de analizar semanticamente los contenidos de nuestra web, interpretar el texto, extraer las palabras clave, confrontarlas con los trendings de gugel para ese idioma y país con el fin de optimizarlas?
Os imagináis que el gestor de contenido fuera capaz de utilizar las palabras claves optimizadas y ponderadas con su densidad para generar las URLs amigables, las descripciones de nuestras páginas web, el título de los parágrafos, los nombres de las imágenes y sus respectivas descripciones?
Os imagináis además que el gestor de contenidos fuese capaz de resolver semanticamente cualquier URL inexistente, obviando a molestos errores de página no encontrada, eligiendo la página que más se acerca al contenido de la página buscada? Y que además el gestor de contenido fuese capaz de generar un sitemap como cualquier araña hubiera siempre soñado?
Un gestor de contenido que en definitiva fuese capaz de hacer hablar a los editores de contenidos el idioma SEO, ayudando a posicionar nuestras páginas en aquellas posiciones tan cotizadas.
Por favor, que nadie me despierte. Estoy soñando! 🙂
Ricomincio da 3 (empezando de 3)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]Los primeros días del año suelen destinarse a repasar la lista de buenos propósitos para el año nuevo. Dejar de fumar para algunos, el coche nuevo para otros, pedirle el aumento al jefe para muchos y asegurar el volumen de negocio suficiente para los directores comerciales de las compañías.
En momentos de crisis (si, he dicho «crisis» y no «lentitud del mercado» «prudencia» u otros términos que pretenden suavizar el momento económico actual) la supervivencia de las empresas pasa por asegurar un volumen de ventas suficiente, más allá de intentar simplemente reducir los costes y aguantar hasta que lleguen tiempos mejores.
Debemos forzosamente mejorar nuestras ventas si queremos asegurar el futuro de la compañía, buscando nuevas formulas, reinventado nuestro modelo de negocio y adaptándonos al los cambios del mercado de la forma más ágil y natural posible.
Es evidente que seguir vendiendo los mismos productos a los mismos clientes, utilizando los mismos canales no parece una técnica muy eficaz. De hecho la técnica que deberíamos evitar es seguir haciendo lo mismo bajando los precios de nuestros productos y servicios.
Hay que reinventarse. Debemos cambiar nuestro modelo de negocio, adaptándolo a la coyuntura actual de mercado, mejorando nuestros productos y servicios, abriendo nuevos canales, siendo más ágiles, llegando a una parte más significativa del mercado y estudiando los pasos de nuestra competencia para evitar ceder parte de nuestra cuota e intentando absorber parte de sus clientes.
Es evidente, hay que cambiar. Pero existen 3 cosas que no deberíamos a mi parecer cambiar nunca en nuestra empresa.
Fidelizar nuestros clientes
Algunas veces la necesidad de ampliar nuestro mercado nos hace perder de vista nuestro mayor «activo»: los clientes de la compañía. No es necesario que os transmita lo difícil que resulta en momentos de crisis el adquirir un cliente nuevo. Esto multiplica el valor de nuestros clientes actuales y multiplica el efecto «boca oreja» que pueden generar. No perdamos de vista nuestros clientes y estudiemos las mejores formulas para fidelizarles.
Escuchar al mercado
El proceso de «reinvención» de nuestro modelo de negocio debe forzosamente tener en cuenta las necesidades del mercado. Y una de las formulas más eficaces para saber lo que necesita el mercado es… preguntárselo directamente. No seamos prepotentes, suponiendo lo que es lo mejor para nuestros clientes, y no nos dejemos llevar por nuestra «solvencia contrastada» y por nuestro «conocimiento total y absoluto» del producto. Los clientes cambian y con ellos cambian sus necesidades. Escuchemos lo que nos tengan que decir, por «doloroso» que nos parezca y aprovechemos la posibilidad de mejorar nuestros productos, servicios y procesos para adaptarnos a sus necesidades. Las mejores innovaciones son aquellas que funcionan (simple, no?). No importa quién se ponga la medalla, lo importante que estemos aquí para explicarlo.
Cambiemos nuestra organización
Un cambio de nuestro modelo de negocio pasa por aceptar que posiblemente tengamos que adaptar nuestra organización. No limitémonos a lo superficial, a nuestra relación con los clientes o a nuestro porfolio de productos y servicios. Un cambio de modelo no es una acción puramente estética o de marketing. Puede que sea necesaria una reorganización de nuestra compañía para ofrecer un mejor servicio. Puede que tengamos que adaptarnos para ofrecer un precio más bajo. El hecho de que llevemos 20 años haciendo las cosas de una determinada manera no implica que sea la mejor manera de hacerlo en el contexto actual. Tengamos en cuenta este punto.
O sea que, no teniendo más remedio que volver a empezar.. yo empiezo de 3! Buenas ventas a todos!!
Odio a mis clientes!
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]La mayoría de las veces nos preocupamos por el estado de salud de nuestros clientes, intentando buscar formulas para añadir valor a nuestra relación con ellos, mejorar nuestros productos y servicios, ser más agresivos en presencia y precios para convertirnos en su mejor opción, para estar presentes en sus mentes a la hora de necesitar de nuestra ayuda para cumplir con sus objetivos de negocios.
¿Y ellos como nos pagan? Apretándonos en precios y entregas, pidiéndonos esfuerzos innecesarios, incumpliendo plazos y acuerdos y, algunas veces, haciéndonos trabajar en vano y poniéndonos en competencia con medio mundo para reducir al máximo nuestras ganancias! Ehhhhh?!?! 🙂 🙂
Es por eso que hoy me gustaría hacer el ejercicio al revés, resumiendo los elementos y las actitudes que distinguen un buen cliente de un cliente “malo”. ¿Nuestro cliente será finalmente digno de nuestra atención? (Perdonad, todavía estoy riendo 🙂 ).
Empecemos por la definición. ¿Qué es un buen cliente?
Un buen cliente es aquel que consigue sacar el máximo provecho de sus colaboradores (léase también proveedores) para la consecución de sus objetivos de negocio. Un caso podría ser el del director de marketing de una marca que necesita de los servicios de una empresa de consultoría para definir un plan de marketing digital para el lanzamiento de un nuevo producto.
Según nuestra definición, aquel que consiga el precio más barato y el plazo más ajustado para la realización del proyecto debería proclamarse automáticamente “MCA” (Mejor Cliente del Año); pues NO!
Si así fuera, nos hubiéramos dejado por el camino nuestros objetivos de negocio: el éxito en el lanzamiento de nuestro nuevo producto. ¿O a caso lo importante es disponer del plan de marketing a pesar de los resultados?
Muchas veces (nosotros, los clientes) confundimos el mejor resultado con el mejor precio o con el hecho de disponer de los resultados en el menor plazo posible, aun cuando no lo necesitamos realmente. Mientras que resultaría infinitamente más útil disponer de colaboradores que se involucren en el proyecto ayudando a alcanzar los objetivos marcados y con la suficiente agilidad y recursos para “apretar” el calendario cuando es realmente necesario.
He recopilado una serie de errores típicos a la hora de contratar servicios a una empresa externa, de los cuales he sacado las siguientes conclusiones:
- Define claramente tus objetivos de negocio y compártelos con tus colaboradores. Cuanta más información dispongan al respeto, mejor podrán ayudarnos a cumplirlos. Explicita en una frase lo que marcará el éxito del proyecto, eso evitará que haya malentendidos.
- Define con el máximo detalle cual deberá ser el alcance del proyecto, las eventuales fases, sus entregables y los criterios de validación que utilizarás para la aceptación del trabajo, así como eventuales metodologías necesarias y el formato de la documentación. Si no dispones de estándares al respeto, pide a tu colaborador que te facilite unos entregables de ejemplo para valorarlos. Toda esta información es necesaria para poder confeccionar una oferta que cumpla con los requisitos definidos.
- Define los criterios que utilizarás a la hora de valorar las propuestas de trabajo, comunícalos a tus colaboradores para que puedan ajustarse al máximo a las necesidades del proyecto. Toda la información que puedas facilitar (incluso inversión y plazos de entrega) es importante para ofertar la mejor solución.
- Comunica a tus colaboradores las personas de tu organización que estarán involucradas en el proyecto, su rol en el mismo y el tiempo de dedicación disponible.
- Define con detalle las necesidades de plazo de ejecución, ajustándote al máximo a la realidad y teniendo en cuenta tu implicación en el proyecto. La planificación no depende única y exclusivamente del colaborador. También influyen muchos factures externos que deberás tener en cuenta para evitar retrasos. Ten en cuenta que tu implicación en el proyecto es uno de los mayores factores de riesgo. Define el tiempo necesario para validar las entregas e incluye este tiempo en la planificación.
- Marca e intenta respetar los plazos de los distintos hitos (presentación oferta, comienzo proyecto, etc.). Evita pedir al colaborador esfuerzos innecesarios para que cuando sean realmente necesarios el no tenga inconveniente en “dar la talla”.
A la hora de valorar las propuestas de trabajo recibidas, aplica los criterios previamente definidos teniendo en cuenta que:
- Si la propuesta de trabajo que te han presentado no cumple con los objetivos fijados, no pierdas el tiempo. Si el colaborador no ha entendido (con toda la información facilitada) el alcance y los objetivos de negocios del proyecto, lo más probable es que no sepa hacerlo. 😦
- Si la oferta que te han presentado no encaja en esfuerzo y/o precio, pero sin embargo cumple con los objetivos y el alcance definido, es probable que tengas una percepción distinta del trabajo necesario. En este caso debes hacer el esfuerzo de entender la posición de tu colaborador, entrando más en detalle de la propuesta de trabajo que te ha elaborado. En el caso en que no haya un punto de encuentro, lo mejor es aplicar la enseñanza de Elvis: “para que seguimos juntos si no confiamos el uno del otro”
- Nadie trabaja gratis. Aunque hoy en día estamos constantemente bombardeados de promociones, campañas, descuentos, freemium etc, debemos ser suficientemente realistas para saber en todo momento que aquello que parece gratuito o demasiado barato lo es simplemente porque alguien más lo está pagando (el interés por entrar en un cliente nuevo, la necesidad de proyectos posteriores de mantenimiento, otro departamento, etc.). Si estamos buscando una relación a medio / largo plazo, deberíamos huir del modelo de colaboración basado únicamente en precio; si nos interesa el inmediato, adelante!
- Valora la creatividad. Aquel colaborador que ha hecho el esfuerzo para entenderme como cliente, entender mi problemática y buscar la mejor solución para ayudarme a cumplir con mis objetivos (mas allá del mero ejercicio de “vamos a ver que le puedo vender), es un colaborador “mastercard”.. no tiene precio!
A la hora de ejecutar, tener en cuenta que:
- Todas las cosas cambian. Las personas, los proyectos, las necesidades. Y más aún en un mercado en constante evolución y búsqueda de mejorar y sobrevivir de nuestra competencia. Pero delante de cualquier cambio, por ejemplo la necesidad de modificar sobre la marcha los objetivos y el alcance de un proyecto, hay que tener presente que todo el mundo tendrá su implicación y ambas partes (cliente y colaborador) tendrán que renunciar a algo para el bien del proyecto. En otras palabras, el impacto sobre un cambio en marcha no puede repercutir única y exclusivamente sobre nuestro colaborador. Por nuestra parte habrá que poner los recursos necesarios para realizar el cambio.
- El resultado es lo importante. Integremos a nuestros colaboradores en nuestros objetivos, esto implica compartir toda la información, el calendario, nuestras necesidades al mismo tiempo que nosotros debemos garantizar el cumplimiento de nuestra parte del proyecto (como por ejemplo la validación de una entrega) y nuestro colaborador tiene que garantizar su parte.
- La culpa la tenemos todos. Nuestra cultura tiene la tendencia, delante de un problema, a buscar y criminalizar un culpable. El culpable no resuelve el problema. Aprender de nuestros errores para mejorar y evitar que se vuelvan a producir es la manera de resolver los problemas. Si al final del proyecto nos queda el mal sabor de boca de que, objetivamente, nuestro colaborador no ha dado la talla, lo mejor es volver a aplicar el principio de Elvis.
Podría extenderme más, pero hay el riesgo de que sean mis clientes los que acaben odiándome a mi…por cierto, si tenéis pensado aplicar estas sencillas normas para convertiros en el cliente perfecto… por favor, llamarme 🙂
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 