Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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Mira desde más lejos

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]Uno de los principales riesgos al que nos enfrentamos a la hora de definir nuestra estrategia de comunicación Online es mirar las cosas desde demasiado cerca.

La visión desde cerca, a veces, conlleva los riesgos típicos de la vista cansada (estamos acostumbrados a nuestro negocio que olvidamos que obtener resultados distintos pasa por hacer cosas diferentes) y sobretodo el riesgo de perder la visión de conjunto y por lo tanto perder la coherencia de las acciones con los objetivos que nos hemos marcado.

En estas situaciones, lamentablemente, no disponemos de “gafas del cerca” para corregir nuestra visión 🙂 sino la solución pasa obligatoriamente por alejarnos de las acciones concretas para volver a recuperar nuestra visión de conjunto.

Está claro que el primer paso es la definición de nuestra estrategia de comunicación; en otras palabras el “quienes somos” en términos de empresa / marca / producto, cuales son nuestros valores, a quien nos dirigimos, que queremos ser para nuestro consumidor, cual será nuestra identidad, etc.

Un ejercicio de “branding” o identidad de nuestra marca que debería ser el punto de partida para poder diseñar nuestra estrategia.

La mayoría de las veces, de una manera más o menos formal, hemos realizado este trabajo y hemos llegado a algún tipo de conclusión. Otras veces estamos hablando de cosas que siempre hemos sabido pero que nunca nos hemos dedicado a formalizar dentro de nuestra organización.

En todos los casos, un trabajo de definición de nuestra identidad es un buen punto de partida para nuestra estrategia de comunicación que nos ayuda a asegurar aquella dosis de coherencia necesaria en todas nuestras acciones.

Pasando a la táctica asociada a nuestra estrategia (entendiendo así el conjunto de acciones a llevar a cabo para suportar nuestra estrategia), la visión global nos permite definir con mucha más coherencia cuales deberán ser estas acciones y cómo repartir nuestros esfuerzos y nuestro presupuesto entre todas ellas.

Y para explicarlo mejor aprovecho lo que aprendí hace tan solo unos días, asistiendo a una interesantísima conferencia de Fernando de la Rosa (@titonet) en Iniciador Barcelona.

Fernando (el único hombre del planeta capaz de explicar cualquier teoría con un triangulo, un círculo y una Long Tail 🙂 ) nos explicó su modelo de puntos de contacto. (os aconsejo encarecidamente la lectura de su post al respeto), que define que cualquier modelo de comunicación pasa por definir 3 tipos distintos de puntos de contacto con nuestro consumidores.

1) Paid, representa el conjunto de acciones que hemos pagado para generar impacto en los consumidores (campañas de Google, banners, etc).

2) Owned, representa el conjunto de assets que disponemos para comunicar con nuestro consumidor, nuestra página web por ejemplo.

3) Earned, representa el conjunto de opiniones sobre nuestra marca que hemos conseguido a partir de una experiencia de cliente.

Esta visión global de “el estado del arte” de nuestra comunicación con el mercado es una herramienta muy potente para saber donde nos encontramos y definir en todo momento que modelo de comunicación adoptar y por lo tanto donde concentrar nuestros recursos, garantizando la suficiente “distancia” para evitar el efecto “vista cansada”.

Posteriormente, una vez la visión de conjunto esté validada, podemos volver a analizar en detalle cada una de las acciones previstas con la tranquilidad de que estamos trabajando de manera coherente y ordenada.

Que os parece?

Written by Marco Cimino

noviembre 24, 2010 at 10:24 am

La importancia del marketing interno

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Gracias a mi compañero Jaime me llega un interesante post de Ardath Albee, que hace una reflexión muy interesante acerca de la importancia del marketing interno.

Con la llegada de los Social Media el marketing interno está adquiriendo una relevancia cada vez mayor en la estrategia de aproximación al mercado (B2B) de las empresas.

En primera instancia, tal como comenta Ardath en su post, debemos pensar que no solamente nuestros ejecutivos de cuentas y directivos influyen sobre las decisiones de nuestros clientes, ya que cualquier componente de nuestra organización, con su actuación en las redes sociales, puede influir positivamente o negativamente en la relación con el cliente.

En segundo lugar, el marketing interno permite educar e informar sobre la estrategia de aproximación al mercado de la compañía, su target, sobre las cosas que importan a nuestros clientes, ayudando a:

  • Afianzar la marca garantizando la coherencia, distribuyendo un mensaje unificado y coherente.
  • Escuchar al mercado a todos los niveles, y no solamente desde la línea directamente en contacto con el mercado.
  • Conectar la historia, aprovechando el potencial de los empleados.
  • Ganar posiciones en el mercado, mejorando la experiencia de usuario gracias a  un equipo bien conectado que es sensible a las necesidades y prioridades de los clientes.

A estas reflexiones añadiría que el uso del marketing interno como estrategia permite además alinear los objetivos personales a los objetivos de negocio de la empresa, mejorar la motivación de los empleados y, si soportado por un modelo de comunicación heredado del mundo de las redes sociales, ayudar a detectar y potenciar el talento de los individuos y mejorar la comunicación interna de la compañía.

Para terminar, y con relación al uso de las plataformas de software social como vehículo para la comunicación y la colaboración en las empresas, creo que la mayoría de las empresas (y con ellas muchos empleados) confunden la adopción de estas plataformas (y de la filosofía 2.0 en general) con la falta de normas, la merma del rendimiento, la pérdida de tiempo en general por parte de los empleados.

Cuando hablamos de empresa 2.0 nos referimos a la creación de un modelo de relación no jerárquico dentro la empresa con el objetivo de propagar el conocimiento y facilitar el acceso a él, así cómo de fomentar la co-creación y la colaboración, mejorar la comunicación y alinear los empleados a los objetivos de negocio de la compañía.

Un ejemplo de marketing interno? Thinking Different!

Un ejemplo de cómo crear una red social interna? una presentación!

Written by Marco Cimino

noviembre 17, 2010 at 9:21 am

Generación digital

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]

Hace días que ronda este post en mi cabeza. Hoy, quizás, coincidiendo con la vuelta al cole sea el momento ideal para escribirlo.

Pol, 8 años. Me pidió prestado mi modem UMTS, lo conectó a su notebook (por el puerto USB de la derecha, porqué el de la izquierda una vez le dio problemas), le dio al botón “conectar” y abrió el navegador para irse a una página de juegos infantiles en línea para jugar con un Ferrari que corre por las calles de París a toda velocidad. Y todo esto lo hizo solo, sin preguntar nada. Simplemente imitando o repitiendo lo que había aprendido observando lo que había visto hacer anteriormente por su hermana (11 años) o por mi.

Es evidente que Pol ha utilizado su extraordinaria inteligencia heredada genéticamente de su padre 🙂 , pero es además muy evidente que en tan solo 3 generaciones estamos asistiendo a uno de los cambios mayores en la relación entre el hombre y la tecnología. He hecho varias veces esta reflexión, de cómo Internet y las redes sociales están modificando nuestras vidas, pero quiero volver sobre el tema no tanto desde la (evidente) perspectiva profesional, cuanto en la esfera de lo personal y de la relación entre las distintas generaciones que componen una familia.

En muy pocos años (poco más de cincuenta quizás), hemos pasado de la generación de nuestros padres, que vivieron los grandes avances de la tecnología (grandes en cuanto a descubrimientos que modificaron la sociedad), cómo el teléfono, la televisión, la radio, a nuestra propria generación en la cual mejoramos lo que teníamos (la tele se convierte en color, el teléfono se vuelve móvil, la radio se vuelve on-demand) y empezamos a saborear nuevos modelos de relación y comunicación gracias a Internet, para llegar a la generación de nuestros hijos que llevan el gen de lo digital en su proprio ADN.

Si paráis un momento a pensar, hemos pasado de la época de los abultados manuales de instrucciones che nuestros padres se “emperraban” de resumir en una hoja escrita con lápiz, a unas cuantas hojas de “guía para el usuario” de nuestros días, para llegar a una casi ausencia de información convencional en los artilugios de nueva generación. Es que nuestros hijos han nacido con la tecnología “embebida” en su código genético, desarrollando la capacidad de asumir con absoluta naturalidad el uso de prácticamente cualquier gadget en su vida cotidiana. Escribí un post hace poco más de un año en el cual hablaba de las características de nuestra generación digital, sus inquietudes y su innata capacidad para adaptarse a la tecnología. De hecho ellos, a diferencia de nosotros, viven la tecnología como un simple medio y con una naturalidad excepcional; mientras nosotros seguimos preguntándonos el porqué, ellos se limitan a utilizarla.

Y hasta aquí todo normal (o casi), nuestros hijos aprenden rápido y además sin necesidad de “instrucción”. O al menos esto es lo que parece. Pero la verdad es otra, ellos aprenden solos también porqué la inmensa mayoría de padres no tenemos criterio suficiente para educar y/o orientarles en la utilización de Internet y las nuevas tecnologías en general. Y evidentemente tampoco podemos utilizar lo que nos enseñaron nuestros padres, que se ha quedado tan lejos que ahora sonaría hasta ridículo. Os imagináis la cara que pondría nuestro hijo si le dijésemos: “chaval, en Facebook no chatees con desconocidos!“. Posiblemente nuestra poca credibilidad quedaría bajo tierra antes de que acabásemos la frase. O quizás “aguantaríamos el tipo” mientras nuestro hijo nos dice: “pero papa, quieres que chatee solo?????

Está claro, nosotros los de la “otra generación” debemos hacer un esfuerzo adicional para intentar trasladar nuestros valores de toda la vida a los nuevos medios y modelos de relación. Es por eso que no me extraña oír comentarios a nivel profesional que digan “no estamos preparados para entrar en los Social Media” o a nivel personal que “Internet todo el mundo sabe que no representa la verdad absoluta”.  Y con esto me enlazo a los comentarios de mi amigo Pedro a mi anterior post en los cuales (con todo el aprecio) es evidente que hay una diferencia sustancial entre la manera de intender Internet de las personas que nos relacionamos también a través de las redes sociales y las personas que tienen el deber de legislar y tutelar la libertad de unos y otros.

No quiero llegar a conclusiones ni tampoco tener la presunción de “vomitar” una formula mágica; pero es evidente que nosotros, la generación que “mandamos”, no estamos preparados. En absoluto.

No estamos preparados como padres para poder guiar a nuestros hijos en temas tan básicos como la identidad digital, la confidencialidad, la seguridad en Internet, como relacionarse con los demás, qué significa compartir y qué significa protegerse en un medio potencialmente peligroso.

No estamos preparados como maestros y profesores o tutores, ni de lejos, a sustituir parte de los libros por un ordenador portátil. Está claro, por algún sitio había que empezar.. pero quizás el sitio correcto hubiese sido el formar a los docentes antes de dejarles el “muerto” en las aulas. Y tampoco estamos preparados como legisladores y gestores a seguir el ritmo, estando sentenciados a ir siempre un paso atrás como bien comentaba Pedro en algunas de sus entradas. Y que quede claro, lo mio no es quejarme de este o aquel color, de ese u otro político. Lo mio es la conciencia de no estar preparado para algo realmente importante.

Mientras tanto Pol me sigue pasando la mano en la cara (sin saberlo) demostrándome que el ser humano tiene un instinto de adaptación al medio superior a lo esperado, el problema es que no podemos siempre dejar las cosas a la naturaleza. Alguna vez habrá que intervenir, digo yo!

Written by Marco Cimino

septiembre 7, 2010 at 2:10 pm

Marketing: Coherencia ante todo

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Hace tan solo unas semanas comentaba con un cliente la importancia de la estrategia y de la definición de un plan antes de abordar cualquier iniciativa de marketing en la empresa.

Muchas, demasiadas veces nos encontramos en situaciones en las cuales el cliente espera de nosotros que concretemos las acciones y el formato que vamos a utilizar incluso antes de sentarnos y hablar de los objetivos, de cuales son sus expectativas y de empezar a trabajar los elementos básicos de comunicación (la marca, su personalidad, nuestro target, etc..).

Cuantas veces nos hemos encontrado en situaciones en las cuales el cliente nos pide un boceto gráfico de su web, una maqueta navegable de su microsite, un documento de arquitectura de contenidos como parte integrante de una propuesta de trabajo u oferta, posiblemente con el objetivo de validar nuestra capacidad; saber si estamos a la altura de sus expectativas.

Y cuantas veces la sensación de que estamos muy cerca de ganar un nuevo reto nos ha hecho caer en esta trampa! Hemos trabajado de forma superficial y con la mitad de la información necesaria para complacer a nuestro cliente y compensar (posiblemente) su incapacidad de abstracción; su dificultad de entender que detrás de nuestras explicaciones de cómo lo íbamos a hacer se hallaba su campaña, su logo, su web, su identidad de marca.

No me cansaré de repetir que las cosas hay que construirlas según un orden. No es posible diseñar una web, plantear una campaña, pensar en un microsite si previamente no hemos analizado lo básico: quienes somos, qué hacemos y a quien le importa! En definitiva, sin tener clara nuestra identidad de marca.

Necesitamos definir nuestros atributos y nuestra personalidad, analizar los distintos segmentos a los cuales nos dirigimos para construir los “raíles” sobre los cuales deslizará nuestra actividad de marketing (on y offline).

Nada debe dejarse al caso, no hay espacio para la creatividad sin que en todo momento validemos si lo que estamos haciendo es coherente con nuestra identidad.

Eso: coherencia. Coherencia y sentido común. Son los ingredientes necesarios pero no suficientes para que obtengamos buenos resultados de nuestras acciones a medio y largo plazo. Sin coherencia con la marca corremos el riesgo de crear falsas expectativas en nuestros consumidores; de transmitir un mensaje que no se ajusta con nuestros productos y servicios. Corremos el riesgo de no cumplir con la promesa que hicimos cuando nos dirigimos a sus puertas para ofrecer algo que prometimos que sería inolvidable!

Un ejemplo de lo que os estoy contando?

Supongamos que yo soy un consumidor medio, 37 años, casado con 1 hijo, trabajo en el departamento de compras de una empresa media, con unos ingresos de 32.000 € brutos anuales, llevo coche desde hace más de 15 años y mi historial de accidentes es limpio. Por cierto, tengo un vehículo de 2 años de antigüedad, de precio medio/alto; digamos un VW Golf. (el target perfecto para una compañía de seguros).

Un día a principios de 2009, sentado en el sofá al lado de mi mujer (en Prime Time).. cuando en Televisión Española todavía ponían publicidad, me llama la atención un anuncio nuevo, diferente!

La adrenalina sube rápidamente a mi cabeza. El mensaje es tan claro y contundente que de pronto experimento la necesidad de pertenecer a La Mutua. Es algo incontrolable; sólo el pensar que o también puedo ser de “la tribu”  me produce un placer casi físico, quiero! Yo también quiero ser de La Mutua!

De repente voy a buscar el ordenador portátil de mi maletín. Mientras lo enciendo (vaya rollo, desde que me lo dieron cada vez que intento “hibernarlo” se me cuelga y así me obliga cada vez a apagarlo, perdiendo así parte de mi valioso tiempo!) ya estoy imaginando las tremendas ventajas de pertenecer a La Mutua.

La cantidad de servicios, un pin de socio, una tarjeta con mi foto e incluso un portadocumentos de piel con el logo de La Mutua para guardar la documentación del coche. Un llavero codificado para que si pierdo las llaves del coche, simplemente dejándolas en un buzón de correo me las devuelvan a casa!! Siiii

Ya estoy.. me voy a la web de La Mutua para darme de alta!

Pero.. descuento 50%? vente a La Mutua y paga la mitad? hasta 25% de descuento? 40% de descuento en seguro de hogar? pero… donde está la tribu? 🙂

Written by Marco Cimino

marzo 16, 2010 at 10:29 am

Publicado en marketing

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Marketing (digital) para Pymes, el secreto está en la marca

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En un mercado cada vez más global nos encontramos con cierta facilidad a enfrentarnos a escenarios totalmente nuevos. Como ya se ha comentado más de una vez, resulta bastante habitual competir en los mismos sectores con empresas de distinto tamaño, e incluso cada vez es más normal ver como la “pulga” se lleva “el gato al agua” marcando diferencias con los más poderosos.

Tamaño y recursos no son hoy en día factores que siempre llevan al éxito. Agilidad, velocidad de reacción, proximidad, personalización, especialización, cultura del cliente, capacidad de personalizar el producto o el servicio son actitudes que juegan un papel fundamental en el proceso de decisión de los clientes (además de los elementos emocionales, evidentemente), y a veces posicionan al mismo nivel una gran multinacional y una empresa familiar de tamaño mediano-pequeño, allí compitiendo por la misma oportunidad.

El marketing digital (online, 2.0, internet, redes sociales o social commerce o cualquiera de las variantes y combinaciones posibles) es una interesante oportunidad para las PYMEs, por sus costes asequibles, su enorme potencial y su capacidad de romper con las barreras geográficas, llegando directamente allí donde están nuestros clientes y potenciales clientes.

Aún así, uno de los grandes retos y a la vez una de las mayores dificultades que tienen las empresas pequeñas y/o familiares es definir una estrategia de comunicación y utilizar el marketing online como estrategia para potenciar la percepción y el posicionamiento de la marca.

Así como en las empresas “grandes” tienen más o menos asumido en el ADN corporativo que el marketing es un “mal necesario”, en una empresa “familiar” (aunque de tamaño medio) muchas veces la percepción del marketing online se confunde con el  poner al descubierto nuestra empresa (nuestros productos, nuestra reputación), entrando así en juego factores más emocionales como la “reputación” de la empresa y/o de la familia, el miedo a descubrir aspectos considerados íntimos, la confusión que a veces hay entre lo personal y lo profesional y el miedo a hacer el ridículo en los círculos más cercanos.

En el mejor de los casos el “necesito un restyling de la web”, “quiero publicar mi catálogo”, “quiero una tienda online” o “este azul no es el que me gusta” es el enfoque más habitual en quienes no acaban de entender que estos son única y exclusivamente las herramientas de algo absolutamente indispensable: “el Plan” (qué queremos comunicar, con qué objetivos, cómo lo vamos a hacer y cómo vamos a medir los resultados).

De la misma manera que resulta absolutamente imposible alcanzar un objetivo si previamente no se ha definido (parece obvio, no?), no es posible comunicar y llegar al mercado si antes no hemos definido un plan. La web, las redes sociales, y la imagen corporativa son herramientas para comunicar, no son el plan de marketing digital.

El plan de marketing necesita que hagamos el ejercicio de definir nuestra marca y los atributos que queremos comunicar al mercado, analizar nuestros clientes y potenciales clientes, sus relaciones y posibles relaciones con nuestros productos y/o servicios, y los canales que representan una oportunidad para llegar a nuestro mercado.

Hecho esto, podemos empezar a definir las herramientas (web, newsletter, redes sociales, venta online, blogs, comunidades, etc) y las modalidades que debemos utilizar en cada caso.

Cualquier acción que hagamos y cualquier herramienta que utilicemos en las respetivas modalidades deberá “cuadrarse” previamente con la marca, garantizando en todo momento que el resultado final no desentone con sus atributos.

Solo de esta forma estaremos comunicando de forma coherente con un mensaje robusto y creíble.

… el secreto está en la masa marca! 🙂

Written by Marco Cimino

febrero 12, 2010 at 9:40 am

Enseñando a BancoSabadell a pedir disculpas

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El viernes fui a recoger un burofax que BancoSabadell me envió el pasado 22 de enero a raíz del “pequeño malentendido” que ampliamente hemos tratado en estos días.

La verdad es que no era mi intención continuar hablando de este tema, pero al leer el contenido del burofax no puedo evitarlo. El banco vuelve a enseñar sus dientes de lobo por debajo del disfraz de cordero. No hay más sordo del que no quiere escuchar; en este caso BancoSabadell no solo no quiere escuchar, sino pretende que sus clientes entiendan y piensen como ellos.

Reproduzco literalmente el contenido de la carta.

Distinguidos Sr. Cimino: (plural Mayestático, todo un detalle)

Como continuación a las conversaciones mantenidas y tal como le comunicó D. xxxxxxxx (Director de nuestra oficina de Barcelona-Aribau) lamentamos sinceramente el error cometido al informarle de los posibles costes de subrogación, por ese motivo, en el momento que tuvimos conocimiento de ello se le comunicó que la entidad, como no podía ser de otra forma, actuaría de acuerdo con la información (en cuanto a los costes de subrogación) que le había sido trasladada por un empleado de esta entidad.

Asimismo y a través de la presente comunicación, deseamos trasmitirle nuestras más sinceras disculpas por el involuntario error cometido ya que somos conscientes de las molestias que una situación como esta le ha podido generar.

También le informamos que nuestra entidad se hará cargo de los gastos generados por el estudio de la operación (verificación registral y tasación) si al final decide no subrogar la operación en nuestra entidad.

Bueno, hasta aquí todo bien. Aunque le echamos toda la culpa al empleado (omitiendo el pequeño detalle que detrás de la información proporcionada por el empleado hay una serie de personas que tampoco la han validado correctamente y que en última instancia todo empleado tiene un jefe que se debería hacer responsable de sus errores). Normalmente cuando hay un error nunca hay un único responsable… bueno, continuamos….

Para finalizar, quisiéramos informarle que la atención y el buen servicio al Cliente son aspectos por los que nuestra entidad tiene un gran interés, dado que son muy importantes para el buen funcionamiento de la misma. Estamos seguros que la situación que se ha originado no ha sido producto de una falta de atención e interés por ninguna de las partes por lo que, el error producido, deberíamos considerarlo como un hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones.

Confiando que el presente escrito será de su conformidad, aprovecho la ocasión para saludarle muy atentamente.

Xxxxxxx

Director de Oficina 202 Aribau

Barcelona, 22 de enero de 2010

He aquí cuando se le “ve el plumero”.

Querido Cliente usted se está quejando de una tontería que ni siquiera llega a nivel de “pequeño accidente”. Usted señor Cliente ha perdido algo de tiempo, pero es su tiempo y por esto no nos importa. Ha cancelado unos cuantos seguros que tenía con otra entidad, pero esto tampoco importa. Y finalmente ha quedado como un inepto delante de unas cuantas personas, pero que pretende? todo el mundo se equivoca!

Le queremos quitar hierro al asunto y lo que conseguimos es que el afectado se sienta aún más “imbécil” por estar “pataleando” por un “hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones”.

Quien escribe nos quiere hacer creer que la atención al cliente es importante para la entidad, mientras nos transmite todo lo  contrario dando por perdida la relación y la confianza con el “afectado”  sin posibilidad de recuperación alguna.

Quien recibe esta carta está esperando que el banco, una vez presentadas sus disculpas, ofrezca la posibilidad de recuperar la confianza prometiendo “investigar” los mecanismos que han fallado en trasmitir  información equivocada en distintas ocasiones, y buscar soluciones para que no vuelva a ocurrir; y si cabe, pedir una segunda oportunidad para demostrar que la confianza y la satisfacción del cliente son realmente importantes y estratégicos para la entidad bancaria.

En este escrito el banco se limita a pasarle el muerto al empleado, minimizar lo ocurrido (fruto de la casualidad, que evidentemente no podemos pretender controlar) y “confiar” (como no, hay que confiar) que el afectado se conforme con cuanto expuesto (y sino que se ponga hojas de plátano), desaprovechando la magnifica oportunidad de convertir a un cliente descontento en un fiel defensor de la marca.

La atención y la importancia de los Clientes, señores BancoSabadell, se demuestra con los hechos, no con las palabras. No es suficiente escribir que los clientes son importantes. Primero hay que creerlo, sin fisuras, sin “peros”. Y luego hay que demostrarlo, con hechos, luchando por no perder un solo cliente, abriendo las puertas y no cerrándolas, escuchando, disculpándose, poniéndose en la piel del cliente, entendiendo su malestar y ofreciendo soluciones.

Leo vuestra carta y las palabras me trasmiten todo lo contrario: arrogancia, menosprecio, obtusidad, orgullo, no-dialogo, ignorancia.

Os importan muy poco vuestros clientes, y sino no dejarles escapar de esta forma!

Written by Marco Cimino

febrero 1, 2010 at 9:22 am

El tamaño no importa (vueling rectifica)

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Como en más de una ocasión hemos comentado, 2 de aspectos más importantes a la hora de gestionar la reputación de una marca (on y offline) son la velocidad y la capacidad de “dar la cara”. 

De hecho “la velocidad” es uno de los elementos que realmente diferenciarán en general a las empresas en el futuro, os aconsejo esta lectura….  de Antoni Gutiérrez-Rubí. Por otra parte, aprendimos en un Monday Reading Club, hablando del Manifiesto Cluetrain, que por lo general nuestros clientes (consumidores/usuarios) no esperan de nosotros (la marca) que seamos perfectos, sino simplemente que estémos allí para rectificar cuando no lo somos tanto. 

Y volviendo al recién episodio #vueling=caca , ayer recibí una llamada telefónica del departamento de reclamaciones de Vueling, en relación a la queja que presenté el pasado 20 de noviembre. 

La persona que me llamó, muy amablemente, me explicó que habían analizado lo sucedido, habían leído mi post en el blog (gracias a la “alerta” que les envió un amigo twittero, que quizás quiera quedarse en el anonimato) y finalmente se habían dado cuenta que ciertos episodios difícilmente se pueden explicar con el sentido común (palabras textuales). Por todas estas razones, me pedía disculpas en nombre de la compañía y procedía a la devolución íntegra del importe abonado para cambiar los billetes de mi señora y míos. Para formalizar la situación, recibiría un email ratificando el contenido de la llamada telefónica. Aquí vá el texto completo del email que recibía al cabo de una hora.

El Prat de Llobregat, 26 de noviembre de 2009.

Apreciado Sr. Cimino:

Nos ponemos en contacto con ud. en referencia a su reclamación para su localizador de vuelo L6W3BT.

En primer lugar, queríamos presentarle nuestras más sinceras excusas por las molestias ocasionadas a raíz de lo sucedido en el aeropuerto de Barcelona el pasado 20 de noviembre.

Habiendo entendido sus pretensiones y tal y como se le dicho en conversación telefónica de esta misma mañana, se le comunica formalmente que se ha procedido a la devolución a tarjeta del importe de 178 eur. correspondiente al localizador de vuelo mencionado arriba.

Deseando volver a recuperar su confianza en VUELING para sus próximos desplazamiento, reciba un cordial saludo.

Depto. de Reclamaciones
VUELING AIRLINES S.A.

Ha pasado menos de una semana desde “el incidente” (velocidad) y “la marca” se ha dado cuenta que era una batalla perdida desde el principio. Así que finalmente han decidido aprovechar un episodio de reputación negativa para convertirlo en una experiencia positiva para otros posibles usuarios. Mi experiencia ya no cuenta, los nervios, el tiempo perdido, el mal sabor de boca ya no es recuperable. Me devuelven el dinero sin rechistar (y ya me considero afortunado) pero no me ofrecen una “experiencia compensatoria” para borrar la mala experiencia vivida. (quizás hubiese sido suficiente ofrecerme un billete para ir a pasar un fin de semana en otra ciudad española, como compensación de lo intangible….).

Por otra parte, pero aprovechan una mala experiencia para demostrar públicamente a otros posibles “usuarios” susceptibles de vivir en primera persona una mala experiencia, que Vueling “da la cara” y es sensible a las experiencias de sus usuarios, provocadas a veces por “empleados” que no siempre reflejan el espíritu y las mejores prácticas de comportamiento que promueve la compañía.

De esta forma obtienen el segundo componente: no somos infalibles (nadie lo es) pero somos sensibles a nuestros errores y sabemos dar la cara cuando toca.

Sin duda una interesante demostración de la habilidad del departamento de reclamaciones de la compañía.

En resumen, Vueling = mucho por hacer, pero hay “semillas 2.0”.. lo que equivale a esperanza!

Written by Marco Cimino

noviembre 27, 2009 at 8:55 am

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