Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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El tamaño no importa (vueling rectifica)

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Como en más de una ocasión hemos comentado, 2 de aspectos más importantes a la hora de gestionar la reputación de una marca (on y offline) son la velocidad y la capacidad de “dar la cara”. 

De hecho “la velocidad” es uno de los elementos que realmente diferenciarán en general a las empresas en el futuro, os aconsejo esta lectura….  de Antoni Gutiérrez-Rubí. Por otra parte, aprendimos en un Monday Reading Club, hablando del Manifiesto Cluetrain, que por lo general nuestros clientes (consumidores/usuarios) no esperan de nosotros (la marca) que seamos perfectos, sino simplemente que estémos allí para rectificar cuando no lo somos tanto. 

Y volviendo al recién episodio #vueling=caca , ayer recibí una llamada telefónica del departamento de reclamaciones de Vueling, en relación a la queja que presenté el pasado 20 de noviembre. 

La persona que me llamó, muy amablemente, me explicó que habían analizado lo sucedido, habían leído mi post en el blog (gracias a la “alerta” que les envió un amigo twittero, que quizás quiera quedarse en el anonimato) y finalmente se habían dado cuenta que ciertos episodios difícilmente se pueden explicar con el sentido común (palabras textuales). Por todas estas razones, me pedía disculpas en nombre de la compañía y procedía a la devolución íntegra del importe abonado para cambiar los billetes de mi señora y míos. Para formalizar la situación, recibiría un email ratificando el contenido de la llamada telefónica. Aquí vá el texto completo del email que recibía al cabo de una hora.

El Prat de Llobregat, 26 de noviembre de 2009.

Apreciado Sr. Cimino:

Nos ponemos en contacto con ud. en referencia a su reclamación para su localizador de vuelo L6W3BT.

En primer lugar, queríamos presentarle nuestras más sinceras excusas por las molestias ocasionadas a raíz de lo sucedido en el aeropuerto de Barcelona el pasado 20 de noviembre.

Habiendo entendido sus pretensiones y tal y como se le dicho en conversación telefónica de esta misma mañana, se le comunica formalmente que se ha procedido a la devolución a tarjeta del importe de 178 eur. correspondiente al localizador de vuelo mencionado arriba.

Deseando volver a recuperar su confianza en VUELING para sus próximos desplazamiento, reciba un cordial saludo.

Depto. de Reclamaciones
VUELING AIRLINES S.A.

Ha pasado menos de una semana desde “el incidente” (velocidad) y “la marca” se ha dado cuenta que era una batalla perdida desde el principio. Así que finalmente han decidido aprovechar un episodio de reputación negativa para convertirlo en una experiencia positiva para otros posibles usuarios. Mi experiencia ya no cuenta, los nervios, el tiempo perdido, el mal sabor de boca ya no es recuperable. Me devuelven el dinero sin rechistar (y ya me considero afortunado) pero no me ofrecen una “experiencia compensatoria” para borrar la mala experiencia vivida. (quizás hubiese sido suficiente ofrecerme un billete para ir a pasar un fin de semana en otra ciudad española, como compensación de lo intangible….).

Por otra parte, pero aprovechan una mala experiencia para demostrar públicamente a otros posibles “usuarios” susceptibles de vivir en primera persona una mala experiencia, que Vueling “da la cara” y es sensible a las experiencias de sus usuarios, provocadas a veces por “empleados” que no siempre reflejan el espíritu y las mejores prácticas de comportamiento que promueve la compañía.

De esta forma obtienen el segundo componente: no somos infalibles (nadie lo es) pero somos sensibles a nuestros errores y sabemos dar la cara cuando toca.

Sin duda una interesante demostración de la habilidad del departamento de reclamaciones de la compañía.

En resumen, Vueling = mucho por hacer, pero hay “semillas 2.0”.. lo que equivale a esperanza!

Written by Marco Cimino

noviembre 27, 2009 at 8:55 am

Viva la transparency! (Vueling = caca)

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(Cómo estropear un magnifico fin de semana en 3 pasos)

Hace unas semanas compraba un billete de avión Barcelona – Sevilla con el propósito de pasar un tranquilo fin de semana con mi mujer, aprovechando para conocer una ciudad en la cual solo había estado un par de veces de paso.

Utilicé parte de mis puntos Iberia Plus para reservar el billete desde la web de Iberia y, a la hora de confirmar el vuelo, fui redirigido a la web de Vueling que operaba el vuelo Barcelona – Sevilla que había elegido. Confirmé los vuelos, realicé el check-in on line e imprimí las tarjetas de embarque correspondientes.

A continuación reservé un hotel en el centro, a unos 100 metros de la catedral (que por cierto, resultó ser muy acogedor y con un servicio inmejorable, el Petit Palace Marqués Santa Ana de la calle Jimios).

Todo listo para la salida, el viernes 21 nos presentamos sobre las 09:30 en la terminal T1 de Barcelona. El vuelo salía a las 10:20. A las 9:50 empieza el embarque.

Llegados a la puerta de embarque, mi mujer que me precede pasa el control sin problemas. Mi caso es distinto: la persona que realiza el control de la documentación, me solicita el pasaporte en lugar del documento de identificación de extranjeros (NIE) que le había presentado. Al pedirle explicaciones de por qué en un vuelo nacional me solicitan el pasaporte, la persona (que viste uniforme de Vueling y en su placa se identifica como Cristina) me explica que desde hacía un par de semanas habían recibido la orden de aplicar estrictamente una normativa del año 2002 que exigía a todos los extranjeros identificarse con el documento de identidad de su país de origen también en los vuelos nacionales.

Hasta ese momento esa normativa se había aplicado única y exclusivamente en los vuelos internacionales (y en base a mi experiencia, solo en el caso de alguna compañía aérea como Ryanair).

En ese momento evidentemente no llevaba encima el pasaporte; no acostumbro llevarlo para moverme por el territorio nacional. La señora Cristina no acepta explicaciones (poco le importa si en la web de Vueling se explica este cambio de normativa) y simplemente se limita a repetir que su obligación es hacer cumplir las normas. La situación se calienta, sobre todo cuando la señora Cristina deja pasar otra persona en mi misma situación (sin pasaporte, solo con el NIE) que había volado de Sevilla a Barcelona la semana anterior y que siendo de Córdoba no tenía muy fácil ir a casa a buscar el pasaporte (un claro ejemplo de que la ley es igual para todos!).

En ese momento pido a Cristina que me llame a  un supervisor. La respuesta es que no va a venir ningún supervisor para explicarme mi “deber” de llevar la documentación “en regla” para viajar.

Insisto alegando que en el momento de hacer la compra, en la página web de Vueling no se indicaba que era necesario el pasaporte para los vuelos nacionales, que la compañía tenía la responsabilidad de comunicarlo a sus clientes en el momento de la compra. Cristina me responde (cada vez con menos educación) que la persona que viaja tiene la obligación de conocer las leyes que le permiten viajar.

La discusión sigue sin ninguna salida. Cristina está convencida que está haciendo lo correcto y que su única obligación es que se cumplan las normas. En ningún momento se plantea que delante suyo hay un cliente que ha comprado un servicio (billete) y que en ningún momento ha sido correctamente informado de las “condiciones de suministro del servicio”

Mi mujer, dándose cuenta que hay algún problema, vuelve atrás por el finger hasta la puerta de embarque. En ese momento Cristina se “cierra en banda” y nos dice que lo único que podemos hacer es dirigirnos al mostrador de venta de billetes de Vueling y que allí nos “cambiarán nuestros billetes por otros, una vez presentado el pasaporte”, la discusión ha durado unos 15 minutos. (me pregunto por qué la web no me pidió mi número de pasaporte para venderme el billete, así de fácil no?)

Bajamos al mostrador de Vueling y allí encontramos a un empleado al que le explicamos con todo detalle nuestra aventura. El empleado escucha nuestra historia y al final nos dice que la única cosa que el está autorizado a hacer es a cambiar mi billete por otro previo pago de 85€ en concepto de “penal” por haber perdido el vuelo y a “venderme” otro billete para mi mujer previo pago de la tarifa integra (271€) ya que en su caso no había razón para no subir al avión.

ALUCINANTE!

Vuelvemos a empezar otra discusión con el empeado de Vueling, explicamos otra vez toda la historia, pero nada. Su posición es exactamente la misma que su compañera Cristina. Ellos están allí no para atender a sus clientes sino simplemente para que se cumpla la normativa de la compañía!

Al cabo de otros 15 minutos de discusión, solicito poder hablar con un supervisor. El empleado llama por teléfono y me comunica que la supervisora está en una reunión y que tardará 20 minutos en atenderme.

Mientras espero, la cola delante del mostrador de vueling es considerable y hay al menos otras 2 personas a las cuales le ha pasado lo mismo: extranjeros residentes en España que no pueden volar porqué solo llevan el NIE (el equivalente del DNI para extranjeros).

Sigue la espera, pregunto al empleado la disponibilidad de plazas en el próximo vuelo para Sevilla: todo lleno; el vuelo de las 14:00 está lleno y quedan algunas plazas en el vuelo de las 16:30.

Para evitar más complicaciones y para evitar perder el dinero de la reserva del hotel, solicito al empleado que me “venda” los 2 billetes. Al final el mismo se da cuenta de lo absurda que es la situación y me emite los 2 billetes con el cargo de 85€ para cada uno. Es decir, lo que era una norma ineludible se ha convertido en algo que se podía resolver indicando unas “notas” y aplicando un descuento a la tarifa. Otra vez lo mismo: la ley es igual para todos, pero quien no llora no mama! Primer gol del partido!

Llega la supervisora: Bárbara. Explicamos la historia, nos escucha con atención, cortesía y firmeza. Nos explica que se trata de una normativa nueva que les obligan a hacer cumplir hace un par de semanas y que nuestra obligación es  informarnos antes de emprender un viaje! La misma canción que siempre. Otra vez dejamos de ser clientes y nos convertimos en simples pasajeros que tienen la obligación de estar informados en todo momento.

Pero cuando rebatimos a Bárbara que su compañera Cristina no nos informó que bajando al mostrador de Vueling para cambiar los billetes tendríamos que volver a pagar, en ese momento es cuando marcamos el segundo gol!

Bárbara nos pide que le esperemos un momento, entra en su despacho y vuelve al cabo de unos minutos diciéndonos que había hablado con su superior y que harían todo lo posible para devolvernos el dinero. Nos pidió que rellenásemos el formulario de reclamación y ella se haría cargo de nuestro expediente.

En resumen, tuvimos que discutir más de 1 hora con distintas personas para ser tratados como clientes! En todo momento el personal de Vueling se limitó a ejecutar la normativa de la compañía de una forma estricta, saltándosela en 2 ocasiones sin más (el pasajero de Córdoba sin pasaporte y el descuento de la tarifa del billete de mi mujer) y perdiendo toda credibilidad.

En ningún momento nos trataron como clientes, preocupándose por nuestra situación y asumiendo que la mejor manera de evitar malentendidos es comunicar los cambios de normativas y de manera específica la documentación necesaria para viajar, tal como lo hace por ejemplo Ryanair, en la web a la hora de confirmar la compra de billetes.

El vuelo de las 16:30 salió con más de una hora de retraso!

Written by Marco Cimino

noviembre 24, 2009 at 10:28 am

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