Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

Archive for febrero 2010

Elige tu actitud!

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Gracias al consejo de un amigo, que a su vez fue aconsejado por otro amigo, llegó a mis manos un ejemplar de Fish!

Una pequeña grande joya que en tan sólo 123 páginas es capaz de capturar totalmente nuestra atención con la emotiva historia de Mary Jane, directora de la “tercera planta” de First Guarantee Financial, en Seattle.

Mary Jane Ramírez ha sido nombrada gerente del “basurero de energía tóxica”, departamento en crisis temido y odiado por todos. Allí todo se atasca o retrasa, los empleados siempre están desanimados y poco interesados. Ramírez debe encontrar nuevas soluciones o fracasar como lo han hecho sus predecesores.

Durante sus almuerzos, Mary Jane descubre Pike Plaace, el mercado del pescado más famoso en el mundo, donde el ambiente de trabajo es completamente distinto. Los empleados se divierten, los clientes están encantados y en consecuencia, venden más pescados que nadie.
Los pescaderos-consultores le ayudan a Mary Jane a descubrir los cuatro secretos para crear ambientes positivos y productivos….

Un libro que habla de ilusión, motivación, actitud, y en cómo renovar el interés de unos empleados que realizan funciones administrativas, repetitivas y consideradas de poco valor para la empresa. Unos empleados que han perdido toda la ilusión y se han convertido en un verdadero problema para el buen funcionamiento de la empresa…. pero dejo que vosotros mismos descubráis los 4 secretos de Fish!

Yo de momento he comprado 4 ejemplares y los he repartido en la empresa 🙂

Written by Marco Cimino

febrero 28, 2010 at 4:29 am

Serendipity

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Este post es un “meme“, lanzado por Eva Snijders, que nació de una distendida comida/tertulia que tuvimos el privilegio de disfrutar hace unos días y que empieza así:

Dedico este post a Trina Milan, Jaime Valverde, Marco Cimino, Ricard Castellet: compañeros de twitter, de gourmet y de conversaciones enriquecedoras. También se lo dedico a mi socio y compañero de viaje Montecarlo que aunque ayer no pudo compartir nuestra mesa, comparte todo lo demás. A todos ellos les invito con mucho cariño a seguir este meme que hoy empiezo. (leer más)

Como justamente apuntaba Ricard en uno de sus comentarios en twitter, con esta comida (slowfood?) hemos empezado algo muy bonito, yo añadiría algo casi mágico. Llamadme romántico (o si os gusta más, friky) pero estoy convencido que existen distintos niveles de comunicación entre las personas, y el nivel de comunicación genera lazos emocionales que condicionan nuestras vidas.

Por un lado existe un nivel de comunicación verbal; las personas hablan, escuchan, ríen, comunican y transmiten utilizando la palabra e incluso los gestos.

Por otro lado existe otro nivel de comunicación, que definiría químico. Por algún mecanismo que desconozco algunas personas (o mejor dicho, algunas combinaciones de personas y en algún momento concreto) son capaces de comunicar más allá de la palabra y los gestos, como si en el proceso de construcción de la palabra nuestro cerebro fuese capaz de relevar el pensamiento de nuestro interlocutor y continuarlo de manera natural. Como si los cerebros de las personas quedasen de golpe conectados y llevasen la conversación en una misma dirección. La dirección hacia la cual hubiese ido cada uno de nosotros de forma natural, como si se tratase de un cuento ya escrito que los presentes se limitasen a interpretar de forma inconsciente.

En la slow-comida de hace unos días, 5 personas descubrieron que les une mucho más que unos cuantos twitteos. Las miradas, los gestos, las palabras se acompañaron de una sensación de comodidad y complicidad que no pueden ser fruto de la casualidad. No puede ser casualidad que 5 personas que se conocieron a través de una red social como twitter (2 de las cuales han acabado trabajando en la misma empresa) acaben en la misma mesa y en el mismo cuento, como personajes de una historia ya escrita.

No fue casual que nos juntásemos los 5 en esa mesa, tampoco que Jaime estuviese en Barcelona ese día, ni que unos días antes Jaime y yo publicásemos un post que hablaba de lo mismo con un título muy similar, ni que volví a ver después de muchos años a Ricard en un Cava&Twitts y que en el mismo Cava&Twitts conocí a Trina. Serendipia?

La serendipia es realmente casual o bien es la somatización de nuestra voluntad de que sucedan las cosas? Podemos condicionar nuestro entorno con nuestras emociones y nuestra voluntad? Comparto con Trina la idea de que las cosas suceden porqué nosotros tenemos predisposición a ello. Y si lo analizamos al revés seguramente todos estaréis de acuerdo conmigo: Si no crees firmemente en algo, seguramente no lo podrás conseguir!


Written by Marco Cimino

febrero 22, 2010 at 10:16 am

Be humble, my friend!

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Ayer leí con mucho interés un post de Albert García Pujadas que habla del talento el compromiso y la inacción como consecuencia de la falta de compromiso, actitudes que hoy en día se valoran mucho más que la propia preparación “académica”. No puedo estar más de acuerdo con Albert; el talento no sirve de nada si no hay compromiso. La falta de compromiso lleva a la apatía y al aburrimiento, eternos enemigos del talento.

Si estuviésemos preparando una poción mágica, me atrevería a añadir otro ingrediente fundamental: la humildad.

La humildad es lo que nos hace entender que nuestro talento no es infinito y podemos/debemos potenciarlo a través de las experiencias (nuestras y de los demás).

La humildad es lo que nos hace participar y colaborar sin prejuicios , y nos hace ser objetivos.

La humildad es lo que nos permite escuchar a los demás, aunque lo que nos digan no nos guste.

La humildad es lo que nos permite que convirtamos una crítica en algo positivo que nos ayude a mejorar.

La humildad es lo que nos evita que nos pongamos a la defensiva e nos hace entender que puede que no tengamos razón.

La humildad es lo que nos permite aprender de todos y cada uno de los que nos rodean, potenciando nuestro talento en un procesos que no tiene fin.

La humildad es lo que nos permite que nos pongamos en la piel de los demás y entendamos que no vivimos solos en este mundo!

Be humble, my friend!

Written by Marco Cimino

febrero 18, 2010 at 9:35 am

El poderío del marketing

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(“como hacer de un producto mediocre, un producto mediocre muy vendido!” o bien “Haciendo amigos, sin rencor”)

La inspiración de esta reflexión nace de una conversación de ayer con un amigo. En concreto la(s) pregunta(s) que me hizo fue: en una empresa de 20 usuarios tiene sentido utilizar Lotus Notes como sistema de mensajería? No será necesario tener un administrador del sistema? Si, ya lo sé que el producto es muy bueno pero no será demasiado para una empresa tan pequeña? (en relación con Exchange).

Analicemos las 2 plataformas del punto de vista estrictamente tecnológico:

IBM Lotus Notes

  • Licenciamiento sencillo (licencia nominal para usuario y servidor)
  • Multiplataforma (servidor y cliente funcionan el los principales sistemas operativos)
  • Soporta virtualización
  • Incluye herramientas de mensajería instantánea y trabajo en grupo, acceso web, correo push para iPhone / Win Mobile / Symbian
  • Incluye funciones de utilidad para gestión de salas y recursos, agendas, y gestión de documentos basadas en OpenOffice (Symphony)
  • Altamente escalable, permite cluster activo/activo, balanceo de carga y roaming (el usuario itinerante se puede conectar al servidor más cercano de forma totalmente transparente)
  • Administración sencilla, requerimientos de hardware mínimos

Microsoft Exchange (en comparación con Lotus)

  • Licenciamiento más complejo (cada usuario necesita 1 licencia por cada servidor al que se conecta)
  • Solo funciona en plataforma windows
  • No soporta virtualización
  • Limitación en el espacio de las bases de datos de correo
  • Limitaciones en las funcionalidad de usuarios móviles
  • Funciones de colaboración limitadas
  • No permite cluster de la funcionalidad, es necesario clusterizar el servidor entero

Lo que hizo Microsoft para afianzar un producto “mediocre” (sin rencor… es una manera de decir 🙂 ) es una estrategia basada en 3 puntos (más o menos):

  • incluir el cliente de correo de forma “gratuita” en el sistema operativo windows, para que actuara como “cebo” y como “efecto memoria” (lo que utilizo en casa y lo que estoy acostumbrado a ver en mi escritorio es lo que pido al trabajo)
  • trabajar el concepto de simplicidad del producto (simple de instalar, simple de gestionar, como todos los productos de Microsoft, en 2 clics está listo)
  • hablar mal de la competencia (Lotus es una tecnología obsoleta, el producto está muerto, etc..)

Resultado?

Exchange se vende, a pesar de su inferioridad tecnológica y funcional con respeto a la solución de IBM. Eso si, Lotus sigue siendo el producto con más base instalada en el mundo… o sea que .. el poderío del marketing ayuda pero no lo es todo 🙂

Written by Marco Cimino

febrero 17, 2010 at 10:56 am

¿a quién estás mirando?

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Tomando la inspiración de un post de Carlos Molina, me surgen una serie de reflexiones alrededor de la innovación y los elementos que la favorecen. Es bastante evidente que una de las empresas que desde siempre nos ha acostumbrado a la “innovación” como cultura  empresarial está sufriendo una “crisis de creatividad” en los últimos tiempos.

La expectativa creada con WAVE (a mi parecer frustrada por un producto que aporta muy poco) nos lleva a un BUZZ del cual casi no se habla. Bueno, se habló al principio como “la red social que mataría a Twitter“, pero estaréis de acuerdo conmigo que a primera vista BUZZ no trae nada que pueda convertirlo en el sustituto de twitter, al menos en su actual versión.

Por otra parte, uno de los anuncios más esperados del MWC2010 de Barcelona es el nuevo Windows Phone 7, del cual destacan (entre otras cosas) que “Es toda una nueva plataforma de programación. No ofrece compatibilidad alguna con ninguna versión anterior de Windows Mobile” y “El buscador Bing viene integrado similar a como Google viene integrado en iPhone y Android”.

Vamos, otra joya de la corona!! 🙂

En definitiva, Google imita a Facebook y Twitter, Microsoft imita a Apple, y un grupo de fabricantes se han juntado para crear una tienda de aplicaciones para móviles que le haga la competencia a Apple Store. La mitad del mundo imita a la otra mitad! (o casi).

Mientras nuestra vista siga centrada en analizar, copiar, intentar mejorar lo que hace nuestra competencia, solo seremos capaces de generar productos y servicios “normales” destinados a cubrir nichos concretos de mercado. Pero si queremos enamorar a nuestros clientes hay que fijar la mirada en ellos. Ponerse es su piel, pensar en algo realmente valioso e imaginarnos la mejor experiencia de usuario posible.

Solo así podremos crear productos y servicios excepcionales.

Solo fijando la mirada en nuestros clientes las vacas se vuelven de color púrpura!

Written by Marco Cimino

febrero 16, 2010 at 10:33 am

Marketing (digital) para Pymes, el secreto está en la marca

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En un mercado cada vez más global nos encontramos con cierta facilidad a enfrentarnos a escenarios totalmente nuevos. Como ya se ha comentado más de una vez, resulta bastante habitual competir en los mismos sectores con empresas de distinto tamaño, e incluso cada vez es más normal ver como la “pulga” se lleva “el gato al agua” marcando diferencias con los más poderosos.

Tamaño y recursos no son hoy en día factores que siempre llevan al éxito. Agilidad, velocidad de reacción, proximidad, personalización, especialización, cultura del cliente, capacidad de personalizar el producto o el servicio son actitudes que juegan un papel fundamental en el proceso de decisión de los clientes (además de los elementos emocionales, evidentemente), y a veces posicionan al mismo nivel una gran multinacional y una empresa familiar de tamaño mediano-pequeño, allí compitiendo por la misma oportunidad.

El marketing digital (online, 2.0, internet, redes sociales o social commerce o cualquiera de las variantes y combinaciones posibles) es una interesante oportunidad para las PYMEs, por sus costes asequibles, su enorme potencial y su capacidad de romper con las barreras geográficas, llegando directamente allí donde están nuestros clientes y potenciales clientes.

Aún así, uno de los grandes retos y a la vez una de las mayores dificultades que tienen las empresas pequeñas y/o familiares es definir una estrategia de comunicación y utilizar el marketing online como estrategia para potenciar la percepción y el posicionamiento de la marca.

Así como en las empresas “grandes” tienen más o menos asumido en el ADN corporativo que el marketing es un “mal necesario”, en una empresa “familiar” (aunque de tamaño medio) muchas veces la percepción del marketing online se confunde con el  poner al descubierto nuestra empresa (nuestros productos, nuestra reputación), entrando así en juego factores más emocionales como la “reputación” de la empresa y/o de la familia, el miedo a descubrir aspectos considerados íntimos, la confusión que a veces hay entre lo personal y lo profesional y el miedo a hacer el ridículo en los círculos más cercanos.

En el mejor de los casos el “necesito un restyling de la web”, “quiero publicar mi catálogo”, “quiero una tienda online” o “este azul no es el que me gusta” es el enfoque más habitual en quienes no acaban de entender que estos son única y exclusivamente las herramientas de algo absolutamente indispensable: “el Plan” (qué queremos comunicar, con qué objetivos, cómo lo vamos a hacer y cómo vamos a medir los resultados).

De la misma manera que resulta absolutamente imposible alcanzar un objetivo si previamente no se ha definido (parece obvio, no?), no es posible comunicar y llegar al mercado si antes no hemos definido un plan. La web, las redes sociales, y la imagen corporativa son herramientas para comunicar, no son el plan de marketing digital.

El plan de marketing necesita que hagamos el ejercicio de definir nuestra marca y los atributos que queremos comunicar al mercado, analizar nuestros clientes y potenciales clientes, sus relaciones y posibles relaciones con nuestros productos y/o servicios, y los canales que representan una oportunidad para llegar a nuestro mercado.

Hecho esto, podemos empezar a definir las herramientas (web, newsletter, redes sociales, venta online, blogs, comunidades, etc) y las modalidades que debemos utilizar en cada caso.

Cualquier acción que hagamos y cualquier herramienta que utilicemos en las respetivas modalidades deberá “cuadrarse” previamente con la marca, garantizando en todo momento que el resultado final no desentone con sus atributos.

Solo de esta forma estaremos comunicando de forma coherente con un mensaje robusto y creíble.

… el secreto está en la masa marca! 🙂

Written by Marco Cimino

febrero 12, 2010 at 9:40 am

Meme: Patologías del Emprendedor

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Tomo el testigo de Jordi Perez (aka @jordi_perez) en un meme inspirado en Mau Santambrosio que pretende poner de manifiesto las patologías más comunes de los emprendedores modernos.

Ante todo me gustaría intentar definir el concepto de “emprendedor“, que de por si es un trastorno de la personalidad sobre el cual se han realizado muchos estudios pero todavía se están definiendo las causas.

De momento la teoría más aceptada por la comunidad de científicos remonta las orígenes del trastorno a la pre-adolescencia.  La teoría indica que la presencia de una ligera hiperactividad juntamente a un exceso de autoestima son la combinación explosiva “latente” que puede ser fácilmente despertada en el subconsciente del individuo aplicando un factor de represión externo. El caso más típico es el de un familiar cercano (del cual en principio el sujeto tiene cierto respeto, la “tieta” por ejemplo no siempre vale) que en el medio de una reunión familiar se dirige al sujeto (delante de todo el mundo) con una frase del tipo: “calladito estás más guapo!”

En segundo lugar, explicaros que el #bufbufismo es una patología normalmente inducida por otra afección más grave conocida como el #yalohagoyo.

El #YALOHAGOYO

Se estima que un 71,46% (más o menos) de los emprendedores que sufren de #bufbuf , deben su dolencia al #yalohagoyo. Esta patología se manifiesta cuando hay un exceso de hiperactividad que se combina con un exceso de autoestima dando lugar al conocido efecto “el hambre con las ganas de comer”.

Esto se traduce en la vida cotidiana del enfermo en: dificultad o imposibilidad (en los casos más graves) de delegar el trabajo a los demás, capacidad de meterse en todo los fregaos (sobretodo en los que no producen beneficio económico), tendencia a que los demás se aprovechen de la hiperactividad del sujeto y evidentemente conducen a #bufbuf en un 94,52% de los casos.

El efecto más desastroso del #yalohagoyo, llamado “síndrome del pringao feliz” se produce normalmente (en un 84,17% de los casos) cuando, después de una jornada de trabajo muy intensa (o no, total todos los días son iguales) y ya llegados a casa, explicando a la pareja las hazañas del día, esta exclama: pero, en definitiva tu que ganas con esto!

Pasamos el meme @mausant (si quiere), e invito a otros emprendedores a sumarse a la iniciativa!

  • Emprendedores como @alejandrosuarez, @kokebcn,  @angelmaria,  @jordibufi, @eldan @loogic @jpozuelos @sandrorosell @didaclee  @yo_antitwitter.
  • Coach como @Mertxe o @pablotovar
  • Parejas en cuestión .. el marido o la mujer del emprendedor en cuestión… que en el caso de emprendedor freak (como tu y como yo) no suelen estar en twitter.
  • … y a quien quiera seguirlo.

Si quieres seguirlo en twitter, usa el #patologias_emprendedor

Written by Marco Cimino

febrero 11, 2010 at 9:37 am

Publicado en humor, twitter

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La colaboración como estrategia de gestión del talento

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En el post anterior os he propuesto una serie de reflexiones acerca de la estrategia de colaboración que desde Sowre estamos proponiendo a nuestros clientes, en concreto:

  • La información caduca muy de prisa, los “expertos” (personas que disponen de los conocimientos dentro y fuera de la empresa) nos ayudan a contextualizar la información (porqué añaden criterio) y a tomar decisiones.
  • Ellos (las personas) acaban siendo más importantes que la misma información.
  • La colaboración permite integrar a los clientes, proveedores y colaboradores en la cadena de innovación de la empresa ayudándonos a diseñar productos y servicios en base a sus necesidades.
  • La colaboración introduce una nueva forma de “crear” (convertir conocimiento en valor para la empresa = innovar).

El paso siguiente que os propongo en este proceso (“bloguear mientras pienso”) es el de considerar la colaboración como una estrategia fundamental a la base de la gestión del talento.

Colaborar permite que las personas maduren en el proceso de gestión del conocimiento, se identifiquen a los expertos presentes en la compañía (líderes en conocimiento), potenciando su imagen (ego), facilitando la creación del mecanismo de recompensa y por lo tanto amplificando la implicación de las personas en la empresa y aumentando su satisfacción a nivel personal.

Más allá de la utilización de herramientas de colaboración, la filosofía del trabajo colaborativo ayuda a repartir la responsabilidad a más niveles de la compañía, potenciando el talento de las personas y facilitando el reconocimiento por parte de los compañeros de trabajo de aquellas personas que destacan por su conocimiento e implicación en la empresa.

Colaborar es bueno para la empresa, porqué provoca que cada uno aporte lo mejor de uno mismo, y es bueno para la persona, porque recibe una recompensa por el valor que aporta.

De aquí (y es mi opinión personal) que la implantación del trabajo colaborativo en las empresas debería ser no solo un proyecto de los departamentos de organización o (muy pocas veces) de los departamentos de RRHH, sino un proyecto (casi nunca) de la dirección general de la compañía.

¿Alguien en la sala que opine sobre este tema?  🙂

Written by Marco Cimino

febrero 5, 2010 at 2:27 pm

Colaborando..1..2..3

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En más ocasiones hemos comentado la importancia de la colaboración (y de las herramientas facilitadoras) en la empresa.

Colaboración no es única y exclusivamente disponer de herramientas y sistemas para acceder rápidamente a la información, sino un nuevo paradigma en la gestión del conocimiento. Hoy en día más que nunca, el ciclo de vida de la información es extremadamente corto; lo que tiene sentido ahora (por ejemplo el valor del Ibex 35 en este momento) podría no ser válido cuando acabe de escribir este post!

Colaborar supone poner en el centro de atención a la “persona”, como conocedor de la información relevante y de los procesos de negocio de las empresas, y disponer de un sistema para conectar a las personas (expertos) con todos los elementos decisores de la empresa. No tengo ningún interés en conocer kilos y kilos de reportes si puedo llegar a alguien que, de forma objetiva, me ayude a tomar una decisión.

Por otro lado, la colaboración nos ayuda a integrar a nuestros clientes, proveedores y colaboradores en general en la cadena de innovación de la empresa, ayudándonos por ejemplo a crear nuevos productos y servicios pensados para cubrir sus necesidades (y no lo que nosotros pensamos que necesitan).

Y por último, colaborar introduce una nueva forma de crear. Convertir conocimiento en valor para la empresa = Innovar.

Os dejo con esta presentación de herramientas de colaboración de IBM y de nuestra visión que, como no, ha sido creada en colaboración con Ferran Cascales.

Written by Marco Cimino

febrero 3, 2010 at 10:48 am

Enseñando a BancoSabadell a pedir disculpas

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El viernes fui a recoger un burofax que BancoSabadell me envió el pasado 22 de enero a raíz del “pequeño malentendido” que ampliamente hemos tratado en estos días.

La verdad es que no era mi intención continuar hablando de este tema, pero al leer el contenido del burofax no puedo evitarlo. El banco vuelve a enseñar sus dientes de lobo por debajo del disfraz de cordero. No hay más sordo del que no quiere escuchar; en este caso BancoSabadell no solo no quiere escuchar, sino pretende que sus clientes entiendan y piensen como ellos.

Reproduzco literalmente el contenido de la carta.

Distinguidos Sr. Cimino: (plural Mayestático, todo un detalle)

Como continuación a las conversaciones mantenidas y tal como le comunicó D. xxxxxxxx (Director de nuestra oficina de Barcelona-Aribau) lamentamos sinceramente el error cometido al informarle de los posibles costes de subrogación, por ese motivo, en el momento que tuvimos conocimiento de ello se le comunicó que la entidad, como no podía ser de otra forma, actuaría de acuerdo con la información (en cuanto a los costes de subrogación) que le había sido trasladada por un empleado de esta entidad.

Asimismo y a través de la presente comunicación, deseamos trasmitirle nuestras más sinceras disculpas por el involuntario error cometido ya que somos conscientes de las molestias que una situación como esta le ha podido generar.

También le informamos que nuestra entidad se hará cargo de los gastos generados por el estudio de la operación (verificación registral y tasación) si al final decide no subrogar la operación en nuestra entidad.

Bueno, hasta aquí todo bien. Aunque le echamos toda la culpa al empleado (omitiendo el pequeño detalle que detrás de la información proporcionada por el empleado hay una serie de personas que tampoco la han validado correctamente y que en última instancia todo empleado tiene un jefe que se debería hacer responsable de sus errores). Normalmente cuando hay un error nunca hay un único responsable… bueno, continuamos….

Para finalizar, quisiéramos informarle que la atención y el buen servicio al Cliente son aspectos por los que nuestra entidad tiene un gran interés, dado que son muy importantes para el buen funcionamiento de la misma. Estamos seguros que la situación que se ha originado no ha sido producto de una falta de atención e interés por ninguna de las partes por lo que, el error producido, deberíamos considerarlo como un hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones.

Confiando que el presente escrito será de su conformidad, aprovecho la ocasión para saludarle muy atentamente.

Xxxxxxx

Director de Oficina 202 Aribau

Barcelona, 22 de enero de 2010

He aquí cuando se le “ve el plumero”.

Querido Cliente usted se está quejando de una tontería que ni siquiera llega a nivel de “pequeño accidente”. Usted señor Cliente ha perdido algo de tiempo, pero es su tiempo y por esto no nos importa. Ha cancelado unos cuantos seguros que tenía con otra entidad, pero esto tampoco importa. Y finalmente ha quedado como un inepto delante de unas cuantas personas, pero que pretende? todo el mundo se equivoca!

Le queremos quitar hierro al asunto y lo que conseguimos es que el afectado se sienta aún más “imbécil” por estar “pataleando” por un “hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones”.

Quien escribe nos quiere hacer creer que la atención al cliente es importante para la entidad, mientras nos transmite todo lo  contrario dando por perdida la relación y la confianza con el “afectado”  sin posibilidad de recuperación alguna.

Quien recibe esta carta está esperando que el banco, una vez presentadas sus disculpas, ofrezca la posibilidad de recuperar la confianza prometiendo “investigar” los mecanismos que han fallado en trasmitir  información equivocada en distintas ocasiones, y buscar soluciones para que no vuelva a ocurrir; y si cabe, pedir una segunda oportunidad para demostrar que la confianza y la satisfacción del cliente son realmente importantes y estratégicos para la entidad bancaria.

En este escrito el banco se limita a pasarle el muerto al empleado, minimizar lo ocurrido (fruto de la casualidad, que evidentemente no podemos pretender controlar) y “confiar” (como no, hay que confiar) que el afectado se conforme con cuanto expuesto (y sino que se ponga hojas de plátano), desaprovechando la magnifica oportunidad de convertir a un cliente descontento en un fiel defensor de la marca.

La atención y la importancia de los Clientes, señores BancoSabadell, se demuestra con los hechos, no con las palabras. No es suficiente escribir que los clientes son importantes. Primero hay que creerlo, sin fisuras, sin “peros”. Y luego hay que demostrarlo, con hechos, luchando por no perder un solo cliente, abriendo las puertas y no cerrándolas, escuchando, disculpándose, poniéndose en la piel del cliente, entendiendo su malestar y ofreciendo soluciones.

Leo vuestra carta y las palabras me trasmiten todo lo contrario: arrogancia, menosprecio, obtusidad, orgullo, no-dialogo, ignorancia.

Os importan muy poco vuestros clientes, y sino no dejarles escapar de esta forma!

Written by Marco Cimino

febrero 1, 2010 at 9:22 am

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