Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

Archive for octubre 2009

No aprendemos (ni a la de tres)

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telemarketungHace un par de semanas asistí a una “anécdota familiar” que me da que reflexionar.

Entre las 20:40 y las 21:30 (sorry, mi memoria es la de un pez!), mi hijo menor (Pol, 7 años) está acabando sus “minutos de descuento” antes de irse a la cama con el habitual capítulo de Bob Esponja. En ese momento suena el teléfono. El niño se levanta del sofá, coge el teléfono, esboza un “hola?” y se queda mirando la televisión con el teléfono apoyado en la oreja.

En ese momento lo normal hubiese sido que su padre, o sea yo, cogiera el teléfono para verificar quien había en el otro lado. Pero no, a veces lo normal no es lo más acertado. Me quedé mirando la escena a la espera de saber como acabaría.

Al cabo de un minuto, el niño, sin dudar un solo minuto (en Catalunya diríamos “ni cort ni peresós”) concluye la conversación con un “no me interesa, gracias” y cuelga el teléfono!!

En es momento (empezando a entender de que iba la cosa) le pregunto: ¿Pol, quien era? y el niño me contesta: Vodafone, querían vendernos no se qué!

Sin entrar en merito de si el comportamiento de Pol responde a un reflejo reflejo de una acción que ha visto hacer por sus padres o, si realmente el niño es consciente de su acción (que yo creo que si) y ha desarrollado un mecanismo de auto-defensa a las incursiones de telemarketing de las operadoras de telefonía (que yo creo que también), mi reflexión es sobre la mala costumbre de las operadoras de telefonía de llamar a casa de las personas en horarios de “derecho a la intimidad familiar” para ofrecer “la mejor oferta que se ha vista en la tierra” y su extensa letra pequeña!

Los responsables de marketing y ventas de las operadoras siguen apostando por el modelo intrusivo, maleducado, a veces agresivo del telemarketing, sin evolucionar ni un solo milímetro sino apostando por el mero volumen. Es tan evidente que su estrategia se basa en realizar en mayor número posible de llamadas para cumplir con las leyes de la probabilidad que la mayoría de las veces no se cuida en absoluto el mensaje, la forma y la calidad incluso de la llamada telefónica, que parece llegar desde la luna imposibilitando que se pueda entender sin esfuerzo lo que nos están diciendo al otro lado del teléfono.

La experiencia de quien recibe esta llamada, la mayoría de las veces realizada desde un call center de “ves a saber donde”, es absolutamente nefasta. El rechazo se produce a los primeros segundos.

Diré más, el tiempo de espera que producen los sistemas automáticos de llamada, desde el momento en que se responde al momento que el operador de telemarketing empieza a hablar es un efecto ya conocido que por si mismo genera rechazo!!

No condeno el telemarketing, en absoluto. El telemarketing realizado con educación, exponiendo un discurso honesto y que aporta valor al interlocutor, realizado en horario laboral o normal es seguramente una fuente de oportunidades de negocio para la empresa.

El telemarketing agresivo, maleducado, simplista (reduce del 95% el coste de tus llamadas) en el cual a veces ni siquiera somos conscientes de quien es la empresa que nos está llamando es una practica que contribuye a alimentar la mala imagen que tenemos los usuarios de las empresas de telecomunicaciones.

Hace un par de días recibí otra llamada (una de muchas). Era Fecsa Endesa que me quería vender un seguro de vida!! Sin comentarios.

Es que no aprendemos. Ni a la de tres!

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Written by Marco Cimino

octubre 29, 2009 at 9:29 am

ya son 10 años!

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El próximo mes de Noviembre cumplimos 10 años! En 1999 nacía Sowre Consulting en Barcelona, de la mano de Emili, Marco y unos cuantos más (algunos de los cuales siguen compartiendo su proyecto profesional con nosotros).

Os podría decir que “los años pasan volando” , que hemos conseguidos “todos y cada uno de los objetivos que nos hemos prefijado”, que estamos “orgullosos porque en estos diez años hemos sabido consolidar un modelo que se ha demostrado de éxito” y que nuestra empresa “sigue manteniendo su filosofía original, su forma de hacer las cosas, y eso no se improvisa, sino que es el resultado de años trabajando con las ideas muy claras con las pautas diarias bien establecidas”.

Pero si quiero que este mensaje llegue a destinación, sin fisuras, necesito olvidarme del “cortar y pegar” de palabras que únicamente tienen un valor estético e intentar hablar con el corazón.

Empezamos este proyecto, Emili y yo, con mucha ilusión. Como muchas veces ya os he contado, firmamos un “pacto de sangre”  en un billete de 1.000 liras italianas sentados en una cafetería de la Piazza Duomo de la ciudad de Como, tomándonos un café expresso de los de verdad; para que veáis que aquello del Messi y de la servilleta de papel ya estaba inventado!

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En 10 años hemos trabajado muy duro (nadie puede decir lo contrario) y el resultado es que hemos creado una empresa imperfecta. “Magníficamente” imperfecta! , “Tremendamente humana”

Imperfecta porque formada por personas, humanas, autenticas. Cada uno de nosotros contribuye cada día a alimentar la “voz” de Sowre con su propia voz, con su carácter propio, su pasión, su dedicación y evidentemente sus errores, su malhumor pero también su alegría, sus logros personales y profesionales.

Hemos implantado un modelo que evoluciona cada día, basado en la mejora continua, el sentido común, las personas y sus aportaciones al modelo, las oportunidades de mercado, la suerte, la malasuerte. Un modelo en “beta” continua, como la vida misma, innovando, renovando, sobreviviendo.

Tal como explica de una manera excelente Antonio Lana en un post reciente

“En un momento podemos interesarnos por la última tecnología móvil mientras que al mismo tiempo tenemos abierta otra pestaña en el navegador que habla de las últimas listas de música, o de un nuevo site que las aglutina y relaciona con los últimos vídeos en youtube. Y todas son excelentes ideas. Pero no hay horas al día para revisar, procesar, meter en del icio us y twittear lo suficiente. Aprendizaje constante. Infoxicación continua.”

No hemos sido capaces de crear un modelo perfecto; posiblemente este no era nuestro objetivo real. Pero estamos aquí con la serenidad de que siempre habrá alguien escuchando a nuestros clientes y apoyándoles con pasión, honestidad, transparencia, calidad, experiencia, conocimiento, sentido común.. y podríamos continuar horas, pero lo resumiremos en: Actitud y Aptitud.

Pero por un momento quiero olvidarme de lo que hemos construido entre todos en estos 10 años y concentrarme en las magnificas oportunidades que hemos tenido, que yo mismo he tenido.

Conocer y compartir mi vida profesional y parte de mi vida personal con todo tipo de personas, cada una con sus tremendas cualidades humanas y profesionales.

Javi, volcado en su trabajo, amigo de sus amigos, que siempre ha vivido esta aventura como “su propia aventura”. Xavier, empezó desde cero demostrando que estaría dispuesto a ser “alguien”, cabezudo, tenaz, incansable. Carlos, entró sin hacer ruido sabiendo desde un primero momento cual sería su posición en la empresa, un líder nato. Dani, pocas veces he visto una persona emocionarse y luchar de esa manera. Pedro, emprendedor nato, imparable. Alberto, calidad humana y profesional fuera de lo común. Juan Alberto, pacifico, pausado pero tenaz y absolutamente dedicado a su profesión. Y Jeni, Ana, Miquel, Manuel…

Y muchísimos más, todos! Con los que he tenido ocasión en mayor o menor medida de compartir parte de estos 10 años. Cada uno con su carácter, su marca personal, su gran valor y sus defectos.

En este tiempo también he tenido la oportunidad de conocer y compartir parte de mi tiempo con  muchas otras personas: nuestros clientes.

Con ellos hemos construido una relación basada en la confianza, la transparencia y el valor. Con altibajos, muchos éxitos y también algún fracaso. Muchos de ellos siguen confiando en nosotros, año tras año y algunos también decidieron dejarnos en el camino, es ley de vida.

Carles, Joan, Guillermo, Tomás, Inma, Francesc, con todos ellos (y muchos más) he intentado construir una relación win-win, basada en la confianza, escuchando, conversando, intentando convertir cada palabra en una idea y cada idea en un proyecto.

Más allá de lo que hemos sido capaces (o no) de construir, más allá de los resultados económico y tecnológicos de nuestra empresa, más allá del pasado y de lo que hubiera podido ser; veo un futuro estimulante, lleno de proyectos, nuevos clientes, nuevas personas por conocer, con las que establecer una nueva relación.

Muchas oportunidades para crecer, equivocarse, rectificar, innovar, renovar, sobrevivir. Me motiva pensar que habrán muchos más Javi, Alberto, Pedro que enriquecerán la voz de Sowre con su propia voz en los próximos años.
Me estimula que otros Carles, Joan, Guillermo, Tomás, Inma y Francesc entiendan nuestra voz y nos expliquen sus experiencias.

Es por esto que con alegría, transparencia, experiencia, honestidad, en fin, Actitud y Aptitud, he decidido renovar mi compromiso con este proyecto! Al menos 10 años más! ¿y vosotros?

Written by Marco Cimino

octubre 26, 2009 at 9:24 am

Segunda edición del Monday Reading en Barcelona

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Mientras estamos preparando la tercera edición, en la cual hablaremos de “La economía Long Tail” de Chris Anderson, os dejo la grabación de la segunda edición del pasado 5 de octubre.

En esa ocasión compartimos experiencias acerca del Manifiesto Cluetrain, disfrutando de los comentarios de Joan Jiménez y Toni Mascaró y de los asistentes de la jornada.

Todo quedó grabado en el magnifico trabajo de Silvia Gómez que os dejo a continuación. (gracias Silvia!)

No os perdáis la próxima convocatoria y toda la información de esta y próximas ediciones en la página web del grupo http://themondayreadingclub.com/

Written by Marco Cimino

octubre 22, 2009 at 8:10 am

Il mondo 1.0

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prehistoriaHo letto con tristezza una notizia apparsa ieri sulla stampa spagnola: (El Mundo): più della metà delle società statunitensi veta l’uso Facebook e Twitter. (+)

Secondo uno studio pubblicato da Robert Half Technology Consultant più della metà delle aziende statunitensi hanno bloccato l’accesso a reti sociali come Facebook o Twitter. Lo studio intervista circa 1.400 aziende con più di 100 dipendenti negli Stati Uniti.

Questa politica è abbastanza comune nei luoghi di lavoro e non solo nel settore privato. Il comune della città di Zurigo ha segnalato lo scorso settembre, che avrebbe posto il veto sull’uso di tutte le reti sociali durante l’orario di lavoro. Il loro obiettivo, la riduzione dei 3,36 milioni di visite al mese, realizzate dai funzionari comunali.

Tristezza perché mi rendo conto che il 50% di imprenditori e dirigenti d’azienda confondono la produttività con le ore di presenza al lavoro.

Ma ancora più triste perché vedo che il 50% dei lavoratori dipendenti delle aziende non fanno nulla per convincerli del contrario: le ore di presenza in un ufficio non hanno nulla a che fare con i risultati dell’azienda!

Una frase di Elvis Presley, raccolta nel Cluetrain Manifesto, cita testualmente: “We can’t go on together with suspicious mind” (Non possiamo andare avanti insieme se sospettiamo l’uno dell’altro).

Come noi (datori di lavoro) possiamo delegare l’esecuzione del nostro modello di business a una serie di collaboratori del quali non ci fidiamo?

Come noi (i lavoratori) possiamo presentarci al lavoro sapendo che la nostra azienda non si fida di noi?

Sia gli uni che gli altri stiamo accettando un modello basato sulla diffidenza reciproca che premia unicamente gli interessi personali di ognuno (datore di lavoro e lavoratore), indipendentemente da ciò che il buon senso dovrebbe farci riflettere:

Un insieme di persone lavorano in modo efficace per creare ricchezza per l’azienda che reinveste una parte dei suoi utili a migliorare le condizioni di lavoro dei suoi dipendenti. È un modello win-win basato sulla fiducia reciproca che si misura sulla base dei risultati, non sulla base delle ore di presenza dei dipendenti negli uffici.

In questo caso non è solo la diffidenza dei datori di lavoro nei confronti dei lavoratori, ma anche la mancanza di “visione” dei lavoratori (mi riferisco al caso dei dipendenti del comune di Zurigo), che, senza moderazione alcuna, son capaci di generare 3,36 milioni di visite mensili a reti sociali, senza preoccuparsi se questo potrebbe alimentare la sfiducia degli organismi di gestione. Come in tutti i casi, gli estremi sono controproducenti, e per colpa degli estremi, a volte per ogni passo avanti ne facciamo tre indietro.

L’altra questione è la mancanza di fiducia delle aziende verso le reti sociali come meccanismo di comunicazione. Il fatto che ci siano aziende che sono disposte a rinunciare alla sua presenza nelle reti per il timore di una presunta scarsa efficienza dei loro dipendenti dimostra che la mentalità in generale, è ancora lontana da ciò che immaginiamo quelli che la pensano diversamente.

Vero, le reti a volte sono una distrazione per la gente. Ma dobbiamo valutare il valore dell’enormità di informazioni a nostra disposizione, la capacità di collegarci in tempo reale alle persone e alle fonti di informazione che possono facilitare il nostro lavoro quotidiano. Compresa la possibilità di avvicinarci ai nostri clienti ed ascoltare le loro esigenze in modo diretto, senza intermediari.

Dobbiamo correre il rischio che ci siano persone che si possano approfittare della situazione, ma forse dedichiamo il nostro tempo a cronometrare i minuti alla macchina del caffè?

Ed infine, una frase di un uomo che mi ha insegnato a camminare: Se volete qualcosa, dimostrate di meritarlo. Otterrete il doppio!

Written by Marco Cimino

octubre 20, 2009 at 9:34 am

Seguimos viviendo en un mundo 1.0

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prehistoria

Leo con una cierta tristeza una noticia aparecida ayer en El Mundo: Más de la mitad de las empresas de EEUU veta Facebook y Twitter. (+)

Según un estudio publicado por la consultora Robert Half Technology más de la mitad de las empresas estadounidenses tiene bloqueado el acceso a redes sociales como Facebook o Twitter.

El estudio ha encuestado a unas 1.400 empresas de más de 100 empleados a lo largo y ancho de Estados Unidos.

Esta política es bastante habitual en el lugar de trabajo y no solo en el sector privado. El Ayuntamiento de Zúrich ya informó el pasado septiembre que vetaría por completo el uso de las redes sociales en horario laboral a todos sus empleados. Su objetivo, reducir los 3,36 millones de accesos mensuales que estaban registrando entre su funcionariado.

Tristeza porqué me doy cuenta que todavía un 50% de los empresarios y directivos de las empresas confunden la rendimiento, la productividad y los resultados con las horas de presencia de los empleados en sus oficinas.

Pero aún más tristeza porqué veo que el 50% de los empleados de las empresas no hacemos nada para convencerles de lo contrario: las horas de presencia en una oficina no tienen nada que ver con los resultados de la empresa!

Una frase de Elvis Presley, recogida en el Manifiesto Cluetrain, cita textualmente: “We can’t go on together with suspicious mind”. (No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente).

Como podemos (los empresarios) delegar la ejecución de nuestro modelo de negocio a un conjunto de colaboradores de los cuales no confiamos?

Como podemos (los trabajadores) presentarnos cada mañana al trabajo, conscientes de que nuestra empresa no confía en nuestra honestidad?

Tanto los unos como los otros están aceptando un modelo basado en la desconfianza mutua que lo único que premia son los intereses personales de cada individuo (empresario y trabajador), sin tener en cuenta lo que el sentido común debería manifestar:

Un conjunto de colaboradores eficaces generan riqueza para la empresa que reinvierte parte de sus ganancias en mejorar las condiciones de trabajo de sus colaboradores. Es un modelo win-win basado en la confianza mutua que se mide en base a los resultados, nunca en base a las horas de presencia de sus empleados en las oficinas.

En este caso no solo se trata de la desconfianza de los empresarios hacia los trabajadores (absolutamente lamentable y criticable), sino también la falta de visión de los trabajadores (me remito al caso de los empleados del ayuntamiento de Zurich) que, sin ningún tipo de mesura, generan 3,36 millones de visitas al año a las redes sociales sin preocuparse si esto alimentará la desconfianza de los organismos de gestión. Como en todo los casos, los extremos son malos, y por culpa de los extremos a veces por cada paso adelante acabamos haciendo tres hacia atrás.

La otra cuestión es la poca confianza de las empresas hacia las redes sociales como mecanismos de comunicación. El hecho de que existan empresas dispuestas a renunciar a su presencia en las redes por miedo de una supuesta baja eficacia de sus empleados demuestra que la mentalidad en general está todavía muy alejada de lo que nos imaginamos los que pensamos lo contrario.

Es cierto, en algunos momentos seguro que Internet y las redes sociales son un elemento de distracción para las personas. Pero por otra parte hay que tener en cuenta el inmenso patrimonio informativo que nos brindan, su capacidad de conectarnos en tiempo real a personas y fuentes de información que nos pueden facilitar el trabajo diario. sin olvidar la posibilidad de acercamiento a nuestros clientes y las oportunidad de escuchar sus necesidades de una forma directa, sin intermediarios.

Hay que correr el riesgo de que alguien se aproveche de la situación, pero a caso nos dedicamos a cronometrar el tiempo que las personas pasan a lado de la maquina del café?

Y para acabar, una frase de un señor que me enseño a caminar: Si quieres algo, demuestra que lo mereces. Obtendrás el doble!

Written by Marco Cimino

octubre 20, 2009 at 8:31 am

C’era una volta l’Aptrix

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Fedele alla sua politica di acquisizione di prodotti,IBM comprò nel mese di luglio del 2003 la azienda australiana Presence Online, creatrice di una soluzione di gestione contenuti web costruita sulla piattaforma Lotus Domino: Aptrix

Questa azione da parte dell’IBM era necessaria per riempire le mancanze della piattaforma “regina”, IBM WebSphere Portal Server, che fino alla data disponeva di molte funzioni di collaborazione (Lotus) e di gestione documentale generiche (DB2 Content Manager), pero che dal punto di vista della gestione dei contenuti web usava un modulo molto rigido e complesso: WebSphere Content Pubblisher.

L’ acquisto di Aptrix e lo sviluppo di una prime versione Java del prodotto, riposizionava il prodotto dell’IBM come una delle soluzioni più complete per lo sviluppo di portali web orizzontali (multipurpose). Una soluzione middleware robusta e scalabile, moduli di collaborazione integrati, gestione documentale e, grazie all’adozione del nuovo “aptrix”, con un modulo di gestione de contenuti web molto potente e semplice da usare.

Attualmente la versione 6.1 di IBM Workplace Web Content Management è un prodotto robusto e completo con la capacità di far fronte ai migliori player del mercado del web content management.

Gli aspetti principali, riassumendo:

Filosofia molto semplice: tutto il funzionamento si basa sul concetto della separazione del layer di visualizzazione dal layer dei contenuti a visualizzare.

Questo concetto è la base per percepire il grande potenziale del prodotto: se separiamo nettamente i dati dal formato della presentazione, sarà facile immaginare che siamo perfettamente in grado di riutilizzare l’informazione (i contenuti) in diversi formati, utilizzando canali diversi, come ad esempio aree diverse della nostra web o in formato PDF per la stampa o in formato ridotto per un accesso via PDA o iPhone.

L’informazione sarà la stessa pero la sua presentazione sarà perfettamente adattabile alle necessità ed al contesto.
Questa separazione sarà utile anche per adattare il contenuto al “look and feel” del “continente”, ovviando ai problemi di incoerenza dei contenuti rispetto all’immagine generale del site.

Altre caratteristiche:

  • Componenti riutilizzabili
  • Layer di visualizzazione totalmente programmabile in HTML, Javascript, FLASH
  • Edit in line dei contenuti
  • Personalizzazione dei template di edizione dei contenuti
  • Supporto multilingua
  • Categorizzazione, etichette
  • Link simbolici agli oggetti riutilizzabili
  • Capacità di integrazione di portlet es applicazioni esterne

Completano le funzioni tutti gli strumenti necessari per gestire il ciclo di vita dei contenuti web (sicurezza, workflow di pubblicazione, pubblicazione e scadenza automatica dei contenuti) ed i moduli capaci di sincronizzare (syndication) diversi server per gestire installazioni complesse o dipartimentali.
Clustering, supporto di diversi tipi di database (DB2, Oracle, SQL Server) e capacità di integrazione dei prodotti di gestione documentale di IBM (Filenet, Content Manager).

In conclusione, un prodotto completo, per nulla complesso e con una relazione prezzo / prestazioni veramente equilibrata

Se volete vedere qualche esempio di websites realizzati con Aptrix, scusate.. WCM!

http://www.damm.es

http://www.torreschile.com/

http://www.mgs.es

http://www.sowre.es 🙂

http://www.genebre.es

http://www.adigsa.cat

Written by Marco Cimino

octubre 16, 2009 at 9:30 am

La letra pequeña de Google

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Recibo una carta de Google en la que, a primera vista y sin la necesidad de abrir el sobre puedo leer “Google AdWords, 75€ de publicidad gratis

Que bieen!! después de unos cuantos años invirtiendo en Google AdWords (buscad “WebSphere Portal” en google), han querido premiar nuestra fidelidad y perseverancia regalándonos 75€ en publicidad!

La carta empieza diciendo:

Estimado/a Marco

Aunque usted no lo sepa, mucha gente le está buscando. ¿Le gustaría que estos potenciales clientes le encontraran? Pruebe Google AdWords, el programa de publicidad que muestra anuncios en la parte superior y a la derecha de los resultados de búsqueda de Google.

La verdad, no parece un texto escrito para fidelizar a un cliente. Más bien me suena a una campaña de captación, seguimos leyendo:

Le ofrecemos 75 € de publicidad gratuita con Google Adwords. Podrá conseguir cientos de nuevos clientes potenciales. Esta oferta es válida hasta el 30 de noviembre del 2009.

Y si yo ya he probado el producto? donde está el engaño? Se supone que si recibo a mi atención una carta a nombre de la empresa es porqué estoy dado de alta en la base de datos de clientes de estos señores, o no? (reacción natural de quien recibe una carta anunciando algo gratuito). Escrita con tamaño normal (es de agradecer) encuentro en el pié de la carta la famosa “letra pequeña” que resume las condiciones de la promoción para que no hayan malentendidos y para que nadie le pueda buscar los 4 pies al gato (en este caso, a Google).

En la “letra pequeña” leo:

P.D.

Comience a conseguir nuevos clientes hoy mismo. Este cupón de 75€ es válido hasta el 30 de noviembre del 2009. Hasta el 31 de diciembre del 2009 tendrá un valor de 50 euros y , después de esa fecha el cupón no tendrá validez. Visite: http://adwords.google.es o llame al número de teléfono 902 882 674

Fenomenal! La letra pequeña no esconde ni trampa ni cartón. Todo está muy claro, transparente, 2.0, muy propio de una empresa como Google! Firma la carta la directora de marketing de Google Spain, Laurence Fortinoy.

La duda es, que tipo de promoción es esa? fidelización? captación? Leo el tríptico adjunto que explica en 7 pasos como crear una cuenta AdWords, como crear una campaña y como beneficiarse de los 75€ de la promoción… sin letra pequeña!

La carta lleva pegada en la parte superior una tarjeta de cartulina que quiere simular una tarjeta de crédito, que indica: Su código personal se encuentra en el reverso.

Despegamos la tarjeta y allí esta! Malditamente pequeña, diabólica, nefasta, ofensiva: la letra pequeña!!

Términos y condiciones aplicables:

El crédito promocional sólo estará a disposición de los nuevos clientes de Google AdWords que se suscriban mediante el procedimiento on-line autogestionado a través de http://adwords.google.es cuyas cuentas tengan menos de 14 días en el momento de introducir el código promocional. Por favor, visite http://www.google.es/adwords/coupons/terms.html

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Es decir, ni fidelización ni leche. Es una promoción de captación masiva realizada a una base de datos comprada por ahí sin tener en cuenta el impacto en los clientes actuales del producto.

Sin entrar en las reacciones que puede llegar a provocar una acción de este tipo, me pregunto:

Olvido o pasotismo? Es posible que una empresa como Google pueda cometer un error tan “garrafal”?

No sería suficiente eliminar de la lista de envíos a las empresas que ya son consumidores del producto, y por lo tanto evitarles una “mala experiencia” innecesaria?

Y si eso no fuera posible, no sería mucho más ético añadir una simple frase: Y si usted ya es cliente de Google AdWords, queremos premiar su fidelidad regalándole un bolígrafo de colores, una bombilla usada o un cisne de porcelana idéntico al que recibió como regalo de boda de su tía Josefina!

#reputationdown

Written by Marco Cimino

octubre 16, 2009 at 8:55 am

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