Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

Madre mía, donde me he metido!!

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Primavera. Época de comuniones, bautizos, bodas, celebraciones. Nos invitaron hace unas semanas a una comunión y hace un par de días me conecté a la web de El Corte Inglés para elegir un regalo de la lista de comunión. Qué gran invento! Rápido, cómodo, sin necesidad de desplazarte y sin el peligro de regalar el típico “pongo” que será recordado por la eternidad 🙂

Selecciono la opción “listas de comunión“, indicando el código de la lista que previamente los padres de la niña nos habían facilitado.

Entro en la lista correspondiente, selecciono el regalo, confirmo el pedido, y paso al formulario en el cual se indica el tipo de pago. Entre las diferentes opciones aparece (además de la tarjeta de El Corte Inglés) VISA. Quiero pagar con VISA; escribo el número de la tarjeta, fecha de vencimiento y el código de seguridad que aparece en parte posterior. Hasta aquí todo normal.

Confirmo los datos (mmmm no me ha pedido el nombre y apellido que aparece en la tarjeta, que extraño!). Aparece un pop-up de conexión con Sermepa (la empresa que gestiona los medios de pago, entre otros el de VISA) en el cual me solicitan una coordenada de mi tarjeta de claves que utilizo normalmente para realizar transacciones en el sistema de banca online de mi banco.

Una vez indicada la coordenada me aparece el mensaje “validando operación, espere por favor sin cerrar la ventana actual” …… 10, 15, 30, 60 segundos, 2, 3, 4 minutos… nada de nada.

Mientras tanto, en la ventana anterior en la que seleccioné el tipo de tarjeta para realizar el pago, aparece un mensaje que dice “operación no autorizada, vuelva a intentarlo o contacte con nuestro servicio de atención al cliente”.

mmmmmmm, si la ventana de Sermepa sigue en “validando operación”, me pregunto como puede ser que la página del Corte Inglés me diga que no se ha aceptado la operación? Ya está!, si el gestor de medios de pago no contesta en un tiempo prudencial, seguramente la aplicación del Corte Inglés dará por denegada la operación y andando!

Cierro las ventanas y vuelvo a repetir el proceso. Llegado al formulario de la visa, me pregunto si el código de seguridad será el esperado. De hecho es un campo que aparece al lado del número de tarjeta de crédito sin indicar un literal del campo. Solo el típico “que es eso?” que aparece a la derecha del campo. Pincho aquí y biiiiiiiippp. Page not Found!!

Bueno, vamos a suponer que sea correcto. Sigo con los datos y el resultado es exactamente el mismo; se cuelga el pop-up de “operación en curso” y la página da por denegada la transacción. (que bonitos los pop-ups, verdad?!)

Tercera prueba, selecciono otro tipo de tarjeta.. pero a la que vuelvo a poner VISA me doy cuenta que ha desaparecido el campo para introducir el  código de seguridad… buff

Vuelvo a empezar y esta vez opto por utilizar la tarjeta del Corte Ingles. Selecciono el tipo de pago pero esta vez me sigue apareciendo el campo para indicar el código de seguridad…. y la tarjeta del Corte Inglés no tiene código de seguridad… bufbuf.

Lo dejo en blanco..confirmo y.. esta vez me aparece un mensaje indicando que el pedido se había realizado con éxito. Solo me falta esperar el email de confirmación (que guardo religiosamente en una carpeta por si hay alguna incidencia) y ya está.

1…5….10….15 minutos y el mail no llega! Vuelvo a conectarme a la página web y busco la opción de visualizar pedidos, en ese momento tengo la duda de haber regalado por 4 veces el mismo regalo. Ya lo tengo! Upps, me aparece únicamente una compra que hice el año pasado, pero del regalo ni rastro.

Decido entonces ir a consultar los movimientos de la tarjeta del Corte Inglés. Selecciono la opción “nuestra tarjeta” y… ahora me pide un número de PIN distinto del usuario / contraseña que he utilizado para realizar la compra..grrrrrrr. Y de donde saco el pin? Ahhh, tengo que rellenar un formulario de solicitud y esperar que me llegue a casa un documento para firmar.. documento? firmar? pero no firmé ya cuando me dieron la tarjeta?

Han pasado más de 40 minutos desde el comienzo de mi “experiencia de usuario” y todavía no estoy seguro que mi transacción se haya realizado con éxito.. la verdad es que sigo dudando entre no haber regalado nada y haber regalado 4 veces lo mismo!! Información confusa, páginas que se bloquean, enlaces rotos y la incertidumbre de haber realizado la compra correctamente.

Estoy a un plis de llamar el servicio de atención al cliente, pero una llamada me interrumpe y luego me pongo a hacer otras cosas.

Al cabo de 24 horas recibo este mail:

Estimado Cliente, agradecemos la confianza depositada  en nuestra Organización  al realizar la compra de su regalo por este sistema y le confirmamos que el importe que figura en la linea de TOTAL, le ha sido cargado en su cuenta de Tarjeta de Compra número 600833**********017

¿Alguien sigue dudando de la importancia de la experiencia de usuario?


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Written by Marco Cimino

abril 10, 2010 a 12:01 am

6 comentarios

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  1. … la experiencia de usuario y la seguridad a la hora de la compra online. Cualquiera pensaría que le está ‘desplumando’ un pirata informático. Siendo en el site de ECI imagínate la reacción de la persona que realice por primera vez sus compras por internet.

    Patricia

    abril 13, 2010 at 9:35 am

    • Hola Patricia,

      tienes toda la razón. en este caso yo juego con la ventaja de saber distinguir (o al menos eso espero) entre una mala aplicación y un intento de phising / cross scripting.

      pero es obvio que hay que cuidar mucho más la experiencia de usuario, la usabilidad (y también la seguridad) para evitar que el internauta experimente ese nivel de frustración.

      gracias por compartirlo!

      Marco Cimino

      abril 13, 2010 at 10:35 am

  2. Es que ECI e internet nunca se han llevado bien. Lo peor es que no tienes por donde contactar.

    Jaime Cuesta

    abril 13, 2010 at 10:26 am

  3. Hola Jaime,

    es curioso, cuanto más grande y más poderosa la marca, peor experiencia OnLine…¿no crees?

    gracias por compartirlo!

    Marco Cimino

    abril 13, 2010 at 10:37 am

  4. EL Corte Inglés, hace menos de un año despreciaba la venta por internet.

    Se nota que llegan tarde al espectaculo y asi les va.

    Yo no les compro ni presencialmente, asi que on-line va a ser que tampoco.

    Un saludo, buen blog 😉

    noel

    abril 13, 2010 at 12:13 pm

    • Hola Noel,

      gracias por pasarte por aquí …. la verdad es que llama la atención la incoherencia entre el trato presencial (famoso por ejemplo por la facilidad con la que puedes cambiar un artículo, en sus momentos incluso sin ticket de compra) y el trato “virtual” (links rotos, usabilidad pésima, errores en la aplicación)

      un saludo!

      Marco Cimino

      abril 13, 2010 at 12:31 pm


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