Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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¿es escalable el modelo actual de los medios sociales?

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]

Lunes por la mañana, suena el despertador. El despertador de los lunes es especialmente molesto, porqué es lunes, porqué todo vuelve a empezar (a veces tengo síndrome del “día de la marmota”) y especialmente cuando acabas de pasar por un fin de semana un poco más duro de los demás.

Estás intentando despegar el párpado superior del inferior con mucha fuerza de voluntad y vapores de café caliente, cuando de repente tu RSS te avisa de que uno de tus blogs favoritos tiene una nueva entrada: ¿es escalable el modelo actual de los medios sociales?

Coño Pepe!! (aka Pepe Tomé, twittero solitario.. bueno es licencia poética, me quedaba bien). Pero si todavía no han puesto las calles, como me va a quedar el cuerpo después de una pregunta así?

Introducción a parte (iba para payaso, me equivoqué de puerta y me encontré en la facultad de informática), es una cuestión recurrente y un argumento que Pepe amplía en su post (os aconsejo la lectura).

Mi humilde opinión, para completar el enfoque (totalmente en sintonía con la de Pepe):

  • Las redes sociales no son un canal de comunicación más, sino una filosofía que la empresa decide adoptar. Social Media supone una escucha activa del mercado, saber aceptar las criticas y asumir los errores con el objetivo de mejorarse continuamente. De una forma abierta y notoria.
  • Social Media es también una forma de “sentir” la marca por parte de los empleados de la empresa, compartiendo el “orgullo” de pertenecer a una tribu, el conocimiento y la experiencia en beneficio de todos, compañeros y clientes.
  • Y por lo tanto, a medio plazo, el social media es una actitud de la empresa. La participación es una actividad más del propio personal de la empresa. El Community Manager “a sueldo”, además de ser un coste a veces insostenible, representa una solución transitoria. Antes o después las empresas necesitan  cultivar esta actitud entre sus empleados. El soporte externo es necesario para aprender y orientar, pero a medio plazo quien conversa es la empresa (y por lo tanto la gente que la compone) con sus clientes, no el consultor de la agencia de comunicación.
  • El Social Media nos hace mejores, no más ricos. Perdamos de vista un momento el ROI y pensemos en hacer algo para nuestros clientes sin venderle nada. Ellos sabrán agradecerlo. 🙂

Gracias Pepe, un abrazo!

Written by Marco Cimino

febrero 15, 2011 at 1:08 am

un’esperienza 3.0

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Lo scorso 29 di ottobre, nel corso dell’esposizione Arredamont 2010 e grazie all’organizzazione di D.R. Lovewood, ho avuto il previlegio di raccontare i vantaggi del marketing online e l’uso delle reti sociali nella stategia di comunicazione delle aziende.

Una sala praticamente piena, piú di 2 ore di slides e mezz’ora di dialogo aperto alla fine della presentazione, sono stati gli elementi caratteristici di un momento 3.0.  (persone interessate e partecipative attorno a un argomento di interesse comune).

Le conclusioni alle quali siamo arrivati alla fine dell’evento (e che spero che siano condivisa dai partecipanti) si potrebbero riassumere nei seguenti punti.

  • Le reti sociali (ed il mondo internet in generale) sono sicuramente un fenomeno da tenere sott’occhio (oggi e nei prossimi anni).
  • Esiste interesse da parte di professionisti della comunicazione ed imprenditori del Bellunese per capirne i meccanismi.
  • L’informazione e sopratutto l’esperienza attualmente è poca, ed in generale esiste una certa paura ad essere i primi ad adottare la filosofia 2.0 (e forse ci sono i presupposti per riparlarne.. magari ad Arredamont 2011 🙂 )
  • Probabilmente il modo migliore per cominciare sarebbe l’applicazione del modello 2.0 all’interno della nostra azienda

Come promesso, vi lascio il materiale della presentazione (anche scaricabile direttamente da SlideShare)

E, se avete voglia di leggere un pó, vi propongo i 4 articoli che ho scritto per preparare il workshop.

Versione in Italiano: 1, 2, 3 e 4

Versione in Spagnolo: 1, 2, 3 e 4

Finalmente vorrei ringraziare tutti per la partecipazione, la D.R. Lovewood per aver patrocinato l’evento ed in particolar modo la Dott.ssa Giove (Direttore Commerciale della D.R. Lovewood) per aver curato in ogni minimo dettaglio l’evento e la mia “mini-vacanza” a Belluno, facendomi sentire come a casa… o forse ero a casa 🙂

Written by Marco Cimino

octubre 31, 2010 at 1:29 pm

Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas? (Parte 2)

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (continua desde la primera parte)

Por donde empezamos? Para diseñar una estrategia eficaz de participación en las redes sociales es necesario previamente conocer a los diferentes tipos de redes, qué características tienen las personas que las “habitan” y el uso principal que ne hacen. En base a estos factores deberemos decidir, por ejemplo, si la “población” de una determinada red o su utilización principal es incompatible con nuestro público  objetivo y a nuestros objetivos, y por lo tanto no es interesante para nuestra empresa.

En todo caso siempre partimos de la base  de que es aconsejable realizar una monitorizacion de nuestra marca a pesar de que finalmente vayamos a participar en alguna red social.

Seguramente todos vosotros ya conocerán las principales redes / plataformas que existen; hacemos igualmente un breve repaso de las principales:

Facebook

Creada por Mark Zuckemberg en 2004, es la red con más usuarios (en julio de 2010 ya habían más de 500 millones de personas registradas), y se encuentra disponible en 70 idiomas.

La personas en Facebook se organizan básicamente por “grupos de amigos”, con el objetivo de compartir fotos, vídeos, mensajes y links a información de interés.

Es básicamente una red social “privada” (en el sentido de que las personas que participan lo hacen principalmente a título personal y en sus momentos de ocio), pero puede resultar interesante para promover una marca, crear y alimentar grupos de fans, organizar juegos y concursos, dar visibilidad a productos sobretodo destinados a consumidor final y permite generar un cierto”trafico” hacia páginas externas gracias al botón “compartir”.

Creando una página oficial de una marca, es posible enviar mensajes a todos los fans, publicar aplicaciones, recoger información de uso para verificar la eficacia de las acciones realizadas. La posibilidad de seleccionar un target según ciertos criterios de segmentación (edad, sexo, ubicación geografica) ayuda a incrementar la eficacia de las acciones realizadas a través de Facebook.

El perfil de las personas que utilizan Facebook en Europa, según un estudio de O’Reilly Radar del mes de agosto de 2009, responde básicamente a personas entre 18 y 34 años (70%), mientras que el incremento del uso más importante se registra entre los 55-65 años (45-54 años +61%, 55-59 años +88%, 60-65 años +104%). La proporción entre sexos está equilibrada al 50%.

Twitter

Twitter es un servicio gratuito de microblogging che proporciona a los usuarios una pagina personal actualizable a través de mensajes de texto de 140 caracteres (inicialmente pensados para responder a la sencilla pregunta ¿qué estas haciendo?). La publicación de los mensajes se puede realizar directamente desde la página web, a través de SMS, con programas de mensajería instantánea, por mail o a través de diferentes aplicaciones (sobre todo para teléfonos móviles) que utilizan el API de Twitter.

Twitter nació en marzo de 2006 de la mano de la Obvious Corporation de San Francisco.

Las personas que utilizan Twitter se organizan en grupos con intereses comunes, intercambiando mensajes, información de interés, links a páginas y blogs, compartiendo información y creando vínculos que a veces siguen más allá de la propia red social para convertirse en eventos “físicos” con diferentes fines.

A modo de ejemplo encontramos Cava & Twitts (encuentro mensual pensado para tratar argumentos relacionados con marketing, publicidad, televisión y redes sociales) che llega este mes a su segundo aniversario, el Eats &Tweets (evento periódico de networking de mucha repercusión en toda la geografía y que últimamente está cruzando el charco hacia Estados Unidos) o por ejemplo el The Monday Reading Club, evento dedicado a la discusión de libros relacionados con el marketing online, che se celebra el primer lunes de cada mes, contemporáneamente, en 10 ciudades españolas.

Twitter con respeto a Facebook es una red social de carácter más profesional, muy útil para monitorizar tendencias a través de etiquetas, proporciona cierta visibilidad de marca pero sobretodo permite general conversación con una cierta facilidad con los consumidores.

Linkedin

Linkedin es una red social profesional, orientada a establecer relaciones profesionales entre sus participantes y a generar oportunidades de empleo y colaboración. Las personas establecen contacto entre ellas a través de invitaciones; los usuarios pueden realizar recomendaciones de otros usuarios y actuar como “puentes” para que dos personas entren en contacto.

En enero de 2009 había aproximadamente 30 millones de usuarios con una tasa de crecimiento de 100.000 nuevos usuarios cada semana.

Es muy interesante del punto de vista profesional y tiene mucho potencial desde el punto de vista de la creación e identificación de “expertos” en las diferentes disciplinas. La posibilidad de crear grupos y publicar contenidos facilita el networking y una cierta visibilidad para las marcas.

Foursquare

Es una red social basada en la geolocalización, disponible a través de la web y dispositivos móviles. Los participantes hacen check-in en un sitio recibiendo a cambio una serie de puntos que les otorgan “badges”. La plataforma es una creación de Dennis Crowley y Naveen Selvaduray; Crowley creó con anterioridad un proyecto similar denominado Dodgeball, que Google compró en 2005 y “apagó” en 2009. El pasado 1 de septiembre 2010 la empresa ganó el premio Technology Pioneer otorgado por el World Economic Forum.

En septiembre de 2010 se lanzó la versión 2.0 que permite a los usuarios recibir información acerca de lugares de interés cerca de la posición en la que se encuentran. La lista de lugares juntamente con las recomendaciones de otros usuarios se han separado de la funcionalidad base para resaltar su usabilidad. Además, se ha añadido un nuevo botón para facilitar la creación de sugerencias.  Ya empezamos a ver aplicaciones web que disponen del botón “añadir a mi Foursquare” que permiten añadir directamente desde la página web a la lista personal de actividades por hacer.

Es difícil conocer por el momento la segmentación de los usuarios que utilizan esta red social, pero está claro que la geolocalización tiene un potencial interesante para promover una marca. Pensemos por ejemplo a la posibilidad de informar a las personas que realizan check-in en un determinado lugar de todas las promociones en los puntos de ventas cercanos al punto en que se encuentran, como por ejemplo la posibilidad de disfrutar de tarifas promocionales en hoteles y restaurantes de la zona.

En este caso la función “social” de la plataforma reside en los comentarios, puntuaciones y recomendaciones de las personas que han visitado un determinado lugar o han utilizado determinados servicios, que aparecen en el momento de realizar un check-in.

You Tube

Red social para publicar y compartir videos, nacida en febrero de 2005, es el tercer sitio más visitado después de Google y Facebook.

Es un excelente canal informativo y formativo con un potencial muy interesante en cuanto a capacidad de “viralización”, gracias a la utilización del formato video.

La posibilidad de crear canales corporativos personalizados, amplía su utilización también al ámbito profesional.

Otras iniciativas 2.0

El Blog es uno de los instrumentos 2.0 por excelencia, gracias a su gran capacidad de generar conversación y facilitar la participación, por ejemplo dando voz a los personajes clave de una empresa, creando así un verdadero canal de comunicación bidireccional entre marcas y mercado. También resulta muy útil para impulsar la filosofía 2.0 en las empresas, fomentando la detección del “talento empresarial” y facilitando las redes de contactos no-jerárquicas en las organizaciones.

RSS (Really Simple Syndication) y los lectores de canals RSS son una alternativa interesante a la hora de distribuir contenidos. Del punto de vista del usuario que los utiliza, permiten subscribir sitios web para recibir de forma automática todas las actualizaciones en el proprio escritorio de trabajo.

Los marcadores sociales (delicious, digg-it y otros) son sitios web que permiten al usuario la catalogación y memorización de enlaces web (páginas y documentos), dando la posibilidad de compartir esta información con otros usuarios. En un sistema de marcadores sociales los usuarios publican los enlaces que consideran interesantes que pueden ser accesibles por otras personas, de forma aleatoria o bien organizados por categorías. Algunos de estos sistemas permiten definir listas de marcadores privados (solo accesibles por el usuario que los agregó al sistema) o listas de acceso limitado, en las cuales el propietario de la lista determina cuales usuarios pueden acceder a ella.

La categorización se realiza a través de etiquetas libres e informales (folksonomia). En la mayoría de los servicios de marcadores sociales se permite la búsqueda por etiquetas y la visualización de los resultados en base a la puntuación que recibe cada enlace por parte de los usuarios.

¿Es realmente necesario que mi empresa participe en las redes sociales?

Absolutamente NO! La presencia en los social media debe ser una elección ponderada con mucha atención, ya que no supone tanto una elección de tipo tecnológico cuanto un cambio en la filosofía de la empresa y en la manera de presentarse al mercado, en el modo de conversar con sus clientes.

En todo caso, a pesar de nuestro grado de participación, hay que tener presente que hoy en día nuestra marca no es lo que nosotros queremos transmitir a nuestros clientes a través de la publicidad y las acciones de marketing tradicional, cuanto lo que nuestros consumidores dicen de nosotros. Por lo tanto, aunque finalmente decidamos no participar en la conversación, es absolutamente necesario que escuchemos a las redes sociales para saber si lo que estamos intentando transmitir se percibe de forma adecuada.

El primer paso para tomar esta decisión es valorar si las redes sociales representan una oportunidad real para nuestra empresa o nuestro producto, determinando si nuestro público objetivo reside en algunas de ellas. Si no somos capaces de determinar si realmente nuestros consumidores o potenciales consumidores está allí, posiblemente no valga la pena invertir recursos en participar.

El segundo paso es valorar si, como empresa, estamos preparados a aceptar la filosofía 2.0:

–          Escuchar antes de hablar

–          Generar conversación (bidireccional) con el mercado

–          Compartir, co-crear

–          No pensar en vender, sino pensar en cómo ayudar a nuestros clientes

–          No pretender ser infalibles, pero SIEMPRE dar la cara reconociendo nuestros errores y poniendo remedio

Estas normas seguramente supondrán un cambio de filosofía en la mayoría de empresas, sin embargo es necesario que estemos preparados a ello y que toda nuestra organización reconozca este nuevo modelo de relación con nuestros clientes. Resultará mucho más creíble si toda nuestra organización, desde la dirección general hasta el último empleado, demuestra más interés  en buscar nuevas formas de ayudar a los clientes que en incrementar el volumen de ventas de la empresa.

Por esta razón, muchas veces, la entrada en los social media representa un verdadero cambio cultural para la empresa.

¿Qué hacer y qué NO hacer?

Un ejemplo muy interesante de cómo interactuar con las redes sociales es la historia de Pastas Gallo y su “sopa de letras”.

El 29 de mayo de 2007 Abel, un informático de Barcelona de 29 años, envió una carta a Pastas Gallo quejándose de la falta de las letras U y W en las confecciones de “sopa de letras”. Abel creó un blog para hablar del asunto y solicitó la ayuda de la blogosfera para dar cobertura a su reclamación.

La empresa contestó a su carta asumiendo el error y justificando el hecho con la dificultad de crear unos moldes adecuados para las letras U y W. En todo caso Pastas Gallo invitaba Abel a visitar su fábrica para conocer más de cerca el proceso productivo.

En una segunda carta, que acompañaba un lote de productos Gallo, la empresa se comprometía a analizar el problema para buscar una solución.

El blog de Abel tuvo una repercusión muy importante; hablaron del caso la prensa y las radios, invitando Abel a hablar de su caso.

El 30 de octubre de 2007 Abel recibió otra carta en la cual se anunciaba que el problema había sido resuelto y que además de las letras U y W, también se habían incluido la Ñ y la @.

El 13 de noviembre de 2007 Abel daba las gracias públicamente a Pastas Gallo por haberse tomado en serio su petición y por haber mejorado el producto añadiendo las letras que faltaban.

Pastas Gallo demostró en esa ocasión su capacidad para escuchar a sus clientes y, gracias a sus indicaciones, de ser capaz de mejorar sus productos. El beneficio a nivel de reputación de la marca fueron muy importantes y la empresa supo realmente aprovechar una situación potencialmente peligrosa para convertir a su consumidor en un fan de la marca.

Un caso de mala gestión de las redes sociales es el caso de Nestlé y de su grupo en Facebook. Todo empezó el 17 de marzo de 2010, cuando Greenpeace denunció que Nestlé utilizaba aceite de palma proveniente de Indonesia para elaborar el Kit-Kat. La materia prima provenía de la deforestación de una zona en la cual vive una especie protegida de Orangután.

Nestlé negó las acusaciones y obligó a la retirada de un video en youtube que denunciaba los hechos, cancelando los comentarios negativos en su página de Facebook, provocando las iras de sus seguidores y generando el efecto contrario al deseado.  Aumentaron los mensajes de protesta y se llegó a publicar un logotipo de la marca con escrita la palabra “killer”.

La empresa no supo reaccionar comprendiendo los mecanismos de las redes sociales, perjudicando la imagen de la marca y perdiendo una oportunidad de conversar con el mercado.

(to be continued)

Written by Marco Cimino

octubre 3, 2010 at 11:37 pm

Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas? (Parte 1)

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Está claro, el mundo está cambiando. Las personas ya no se relacionan únicamente en base a su “ubicación geográfica” sino que estamos asistiendo al nacimiento de nuevos grupos sociales basados en intereses comunes y afinidades. Internet, la facilidad de conexión, la velocidad, la memoria de la red, obligan a las empresas a entender los mecanismos de este nuevo paradigma social para decidir si quieren participar o, por el contrario, esperar el próximo turno.

Web 2.0, una moda una oportunidad para las empresas” es un workshop que estoy preparando para finales de octubre, en Italia, que hablará de la realidad de las redes sociales desde la perspectiva de las empresas (sobretodo pequeñas y medianas), intentará explicar sus mecanismos y sus normas, con el objetivo de proporcionar a los asistentes los elementos para poder decidir si participar activamente o simplemente quedarse a la espera de un próximo fenómeno de la red de redes.

Este seminario afrontará los diferentes aspectos, con ejemplos y ejercicios prácticos, relacionados con la creación y posicionamiento de una marca en Internet, cómo definir una estrategia Online, cómo definir un Social Media Plan, cual es la función de un Community Manager y cómo crear la identidad digital de una empresa.

Voy a compartir, mientras preparo los contenidos de este evento, todo el material en este blog y os invito a participar, opinar y en definitiva a ayudarme a recopilar con el máximo rigor posible toda la información. Un verdadero trabajo colaborativo que sirva como ejemplo del poder de la web 2.0 🙂

Pero qué es exactamente la web 2.0?

Busquemos en Wikipedia!

El término Web 2.0 (2004–presente) esta comúnmente asociado con un fenómeno social, basado en la interacción que se logra a partir de diferentes aplicaciones web, que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web.

Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías. Un sitio Web 2.0 permite a sus usuarios interactuar con otros usuarios o cambiar contenido del sitio web, en contraste a sitios web no-interactivos donde los usuarios se limitan a la visualización pasiva de información que se les proporciona.

Se trata de un fenómeno social (facilitado por la tecnología, eso sí pero no deja de ser algo relacionado con las personas, la sociedad y la manera en que nos relacionamos con los demás) que amplía los vínculos tradicionales (basados en la geografía, la proximidad, el parentesco) a nuevas comunidades basadas en afinidades e intereses comunes (los fanáticos de Lego, los seguidores de Los Angeles Lakers, etc.).

Según Forrester, en un estudio que está a la base del libro “el mundo Groundswell”, podemos clasificar a los distintos participantes al movimiento 2.0 en base a su nivel de contribución, creando así lo que ellos definen el Perfil Sociotecnográfico (creadores, críticos, catalogadores, sociales, espectadores e inactivos). Cada uno de estos perfiles responde a un comportamiento en las redes y nos ayudan a entender los diferentes mecanismos que  impulsan la participación y el proceso de creación de contenidos.

Otra fuente que nos ayuda a entender este fenómeno es el Manifiesto Cluetrain, un libro escrito hace más de 10 años, y  que mantiene su absoluta actualidad,  compuesto por 95 tesis que definen un nuevo mercado interconectado y basado en la “conversación”. Las ideas descritas en el libro están dirigidas tanto hacia el mercado como hacia la propia organización interna, queriendo demostrar que la conexión y la transparencia entre estos dos “ecosistemas” (el mercado y nuestros empleados) facilita un nivel de comunicación nunca alcanzado hasta el momento.

Los autores defienden la tesis de que Internet es diferentes de los medios utilizados hasta el momento, ya que facilita la conversación entre individuos (de individuo a individuo), pudiendo transformar las relaciones comerciales de una forma radical.

Algunos ejemplos:

Tesis 1-6: los mercados son conversaciones.

Históricamente, según los autores, el “mercado” era el lugar en el cual las personas se encontraban, hablaban (tesis 1), discutían de los productos, del precio, de la reputación y estrechaban relaciones con otras personas (tesis 2-5). Los autores afirman que internet facilita a cualquier persona el poder entrar en un mercado virtual, mantener relaciones y comunicarse de una forma mucho más ágil que en el pasado (tesis 6)

Tesis 8-13 conexiones entre nuevos mercados y empresas

Las misma tecnología que une a las personas en los mercados “fuera de los límites de la empresa” es la que une a los trabajadores de la empresa (tesis 8). Estas redes, a través la comunicación, generan un mercado y unos consumidores mucho más informados (tesis 9). La información disponible en Internet es muy superior a la información que utilizan las empresas (tesis 10-12).

Las demás tesis del libro están orientadas a analizar el impacto que estos cambios generaran en las organizaciones, de la misma manera que las organizaciones deberán asumir un cambio interno necesario para seguir manteniendo una posición en el mercado.

En definitiva, el Manifiesto Cluetrain, nos demuestra que Internet representa un nuevo fórum para la comunicación con el potencial de modificar definitivamente la naturaleza de la comunicación corporativa y del marketing en general. El cambio fundamental está en la capacidad de abatir las barreras corporativas y dar vida a conversaciones entre las personas que viven en la empresa y las personas ajenas a ella.

Desde esta perspectiva, el marketing online resultaría mucho más cercano al mantener conversaciones entre las personas respeto al generar mensajes unidireccionales de “autobombo”

Mecanismos que regulan el 2.0

Las razones que impulsan a las personas a participar poden ser múltiples y diferentes. Cada perfil Sociotecnografico  se estimula de forma diferente y cada red social puede trasmitir determinados impulsos respeto a otros.

Las persona que responden al perfil de “creadores”, y por lo tanto acostumbrados a generar contenidos útiles en un blog, a fomentar la “conversación” en twitter, se mueven en base el impulso de ser reconocidos como “útiles” para la comunidad y recibir feedback positivo por parte de los otros miembros. El reconocimiento público otorgado por los contenidos generados es la recompensa por el tiempo dedicado a la generación de contenidos.

La gratitud, el reconocimiento, conocer e personas afines a nosotros, mantener un lazo de comunicación con nuestros familiares y amigos… cada uno de nosotros puede moverse en base a estímulos distintos, pero en todo caso a la base de todo estos siempre acabamos encontrando nuestra necesidad de ser “animales sociales” y por lo tanto de “conectar” con los demás de alguna forma.

.. to be continued….

Written by Marco Cimino

septiembre 23, 2010 at 9:00 am

Web 2.0, una moda o un’opportunitá per le aziende? (Parte 1)

with 7 comments

[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Il mondo sta cambiando, le persone non relazionano piú per “dislocazione geografica” ma iniziano a crearsi gruppi sociali legati da interessi comuni. Internet, la facilitá di collegamento, la velocitá di propagazione e la “memoria” della rete obbligano le aziende quantomeno a “capirne” i meccanismi per decidere se unirsi al “movimento 2.0” o aspettare il prossimo turno.

Web 2.0, una moda o un’opportunitá per le aziende?” é un workshop che sto preparando per fine ottobre, in Italia, che affronta la realtá dei Social Media dal punto di vista aziendale, indicandone i meccanismi e cercando di proporzionare ai partecipanti gli elementi necessari per poter decidere se effettivamente si tratta di un’opportunitá per incrementare le vendite, migliorare il posizionamento e la reputazione di una marca, migliorare il servizio al cliente o semplicemente di una moda passeggera destinata a dissolversi nel nulla.

Il seminario affronta, con esempi pratici di cosa fare e cosa non fare, come costruire una marca in Internet, come definire una strategia Online, come creare un Social Media Plan, come disegnare e posizionare correttamente una web, come creare contenuti utili per i nostri clienti, come creare l’identitá digitale di un’azienda, il ruolo del Community Manager.

A continuazione pubblicheró, mano a mano che preparo il materiale per il workshop, una serie di post sull’argomento, sperando che siano interessanti ed invitandovi a partecipare e commentare il modo da arricchire i contenuti e le opinioni.

Definizione: che cosa é il web 2.0?

Per definire il web 2.0 utilizziamo uno degli elementi 2.0 per eccellenza: wikipedia

Il Web 2.0 è un termine utilizzato per indicare genericamente uno stato di evoluzione di Internet (e in particolare del World Wide Web), rispetto alla condizione precedente. Si tende ad indicare come Web 2.0 l’insieme di quelle applicazioni online che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente e la partecipazione di altri utenti (blog, forum, chat, sistemi quali Wikipedia, Youtube, Facebook, Myspace, Twitter, Gmail, WordPress, Tripadvisor ecc.).

La definizione pone l’accento sulle differenze rispetto al cosiddetto Web 1.0, diffuso fino agli anni novanta, e composto prevalentemente da siti web statici, senza alcuna possibilità di interazione con l’utente eccetto la normale navigazione tra le pagine, l’uso delle email e l’uso dei motori di ricerca.

Il web 2.0 nasce nel momento in cui si permette al consumatore la creazione e distribuzione di contenuti dinamici, grazie all’uso di nuove tecnologie quali i blog, le wiki, youtube, ecc.

Pero il fenomeno 2.0 é soprattutto un fenomeno sociale: storicamente le persone si sono relazionate tra loro in base alla loro ubicazione geografica (parenti,amici, conoscenti, il vicino..ecc), grazie ad internet le persone cominciano a stringere rapporti basati su affinitá ed interessi comuni (appartenere ad un gruppo di fanatici di una marca come Lego, appassionati per la montagna o i viaggi, tifosi del Los Angeles Lakers, ecc).

All’interno del fenomeno 2.0 distinguiamo diversi profili di persone in base al loro livello di contribuzione .

Secondo Forrester, in uno studio del fenomeno delle reti sociali che é alla base del libro “il mondo Groundswell”, esistono diversi gradi di partecipazione che possiamo definire Profilo SocioTecnografico  (creatori, critici, catalogatori, profili sociali, spettatori ed inattivi).

Il movimento 2.0 é ampliamente descritto nel libro “The Cluetrain Manifesto”, scritto piu di 10 anni fa ma oggi ancora attualissimo, che si compone di 95 tesi (organizzate come un manifesto o invito all’azione), per tutte le imprese che operano all’interno di ciò che si propone di essere un nuovo mercato interconnesso. Le idee presentate, con l’obiettivo esplicito di esaminare l’impatto di Internet sia sui mercati (i consumatori) sia sulle organizzazioni. Inoltre, mentre i consumatori e le organizzazioni sono in grado di utilizzare Internet e Intranet per stabilire un livello di comunicazione  precedentemente non disponibile tra questi due gruppi ed all’interno di essi, il manifesto suggerisce i cambiamenti che saranno richiesti da parte delle organizzazioni per rispondere all’ambiente del nuovo mercato.

Gli autori affermano che Internet è diversa dai media tradizionali utilizzati per il marketing  di massa in quanto consente alle persone di avere delle conversazioni di tipo “uomo a uomo”, e potenzialmente queste possono trasformare in modo radicale le pratiche commerciali tradizionali.

Alcuni esempi

Tesi 1-6: i mercati sono conversazioni

Storicamente, affermano gli autori, il mercato era un luogo in cui persone si riunivano e parlavano tra loro (tesi 1): potevano discutere dei prodotti disponibili, del prezzo, della reputazione e in tal modo si tenevano in contatto con gli altri (tesi 2-5). Gli autori quindi affermano che Internet fornisce un mezzo per chiunque sia connesso a Internet per rientrare in un siffatto mercato virtuale e, ancora una volta, raggiungere un tale livello di comunicazione tra le persone. Questo, nell’era dei mass media, prima di Internet, non era possibile (tesi 6).

Tesi 8-13: Collegamento tra i nuovi mercati e le imprese

La stessa tecnologia che collega le persone nei mercati al di fuori delle organizzazioni, sta connettendo anche i lavoratori all’interno delle organizzazioni stesse (tesi 8). Gli autori suggeriscono che queste reti, attraverso le conversazioni in atto, creano un mercato ed un consumatore più informati (tesi 9). L’informazione disponibile sul mercato è superiore a quella a disposizione delle organizzazioni stesse (tesi 10-12).

Attraverso la tesi rimanenti, quindi, gli autori esaminano l’impatto che tali grandi cambiamenti avranno sulle organizzazioni e come, a loro volta, le organizzazioni dovranno rispondere all’evoluzione del mercato per rimanere vitali.

Per il ‘Cluetrain Manifesto’ era fondamentale la premessa che Internet ha fornito un forum nuovo e unico per la comunicazione, cosa che potrebbe mutare definitivamente la natura della comunicazione d’impresa e del marketing. In sostanza, il cambiamento fondamentale per questo testo consiste nell’abbattere le barriere aziendali e dare vita ad una conversazione tra coloro che sono all’interno e chi è al di fuori di una azienda -il marketing online sarebbe più vicino al mantenimento di conversazioni con le persone piuttosto che una trasmissione di tipo broadcast di mezze verità sui prodotti e sui servizi.

Meccanismi que regolano il web 2.0

Le ragioni che spingono le persone a partecipare nelle reti sociali possono essere sostanzialmente diversi. Ogni profilo sociotecnografico risponde a motivazioni diverse e ogni rete sociale può favorire determinati impulsi rispetto agli altri.

Le persone che rispondono al profilo di “creatori”, quindi abituate a generare contenuti in un blog o impulsare conversazione su twitter, sono spinte dalla possibilità di esprimersi e di ricevere feedback positivo da altri individui. Il riconoscimento della comunità per i contenuti generati costituisce per loro una ricompensa.

Un altro stimolo potrebbe essere la riconoscenza. Una persona, dopo aver sperimentato l’utilità di un sito web, potrebbe sentire la necessità di partecipare come segno di riconoscenza per l’aiuto ricevuto. È il caso dei commenti a un prodotto o un servizio, il sistema di voto di alberghi e ristoranti o la raccomandazione di un articolo interessante in un portale di notizie.

Altre ragioni possono essere il mantenere il contatto con i nostri amici, conoscere nuove persone o semplicemente condividere una passione con altre persone affini a noi.

Ognuno può essere stimolato da motivazioni diverse, ed incluso la stessa persona può rispondere a stimoli diversi a seconda della rete in cui si muova o dello stato d’animo del momento.

In ogni caso, alla base di tutto ciò, sempre ritroviamo la nostra necessità di essere “animali sociali” e quindi di connetterci con gli altri.

Written by Marco Cimino

septiembre 19, 2010 at 2:55 am

ADN emprendedor

with 5 comments

Hace unos meses explicaba en un post el esfuerzo y el compromiso que supone la filosofía 2.0 para las empresas y los trabajadores que las componen. Un verdadero equilibrio entre derechos y responsabilidades más allá de un simple contrato laboral.

Ayer Amalio Rey hizo referencia via twitter al post y en concreto comentó una de las frases: “Una empresa 2.0 no está formada por empleados, sino por emprendedores”. (gracias Amalio).

Voy a darle 2 vueltas más al tema, sigue siendo desde mi punto de vista uno de los mayores inhibidores del mercado laboral actual: la actitud. Incluso lo comentamos hace unos días en una reunión/comida en la UIC con unos cuantos amigos (Trina, Eva, Ricard, Toni, Javi, Edith, Carlos).

Es innegable que el escenario económico actual ha cambiado (respeto a los últimos 5 años) y por norma general todos los sectores están sumergidos en una profunda reorganización. El proliferar de empresas por efecto de la sobregeneración de demanda que nos trajo la bonanza económica llegó hace año y medio a su saturación, empezando una caída libre hacia un escenario, mucho más realista, de moderación que lamentablemente está dejando por el camino una cantidad nunca vista de profesionales sin trabajo.

El futuro pasa (es una opinión personal) por una economía de empresas sostenibles (que nada tiene que ver con la ley de economía sostenible del gobierno Zapatero), respeto a la economía mercado (recordáis la definición de Marx?). Y cuando me refiero a economía de empresas sostenible, no me refiero exclusivamente a las empresas que económicamente lo sean, sino a aquellas que haya entendido que el mercado esta compuesto por distintos ecosistemas y que cuanto más trabajemos la visión de conjunto, fomentando el equilibrio entre todos los que componen el ecosistema, más sostenible será nuestra empresa.

Voy a intentar explicarlo… no se me duerman, por favor!

Una empresa y sus trabajadores son un ecosistema. El uno no puede vivir sin los otros y viceversa. Un ecosistema funciona si los objetivos de los unos y los otros se unen y se complementan.

Si el objetivo de la empresa es proveer servicios a sus clientes, a través de los cuales mantener un crecimiento constante y con el menor coste posible; estaremos marcando una distancia respeto a los objetivos de los trabajadores que la componen, que posiblemente serán el tener un sueldo elevado (a primera vista incompatible con el coste reducido), y disponer de tiempo para la familia. 😦

Si pero intentamos hacer el ejercicio de alinear los objetivos de unos y otros en beneficio del ecosistema, veremos como es posible proveer servicios a los clientes, a través de los cuales es posible mantener un crecimiento constante de la empresa, que reinvertirá parte de los beneficios obtenidos en proveer un nivel de ingresos adecuados a sus trabajadores y a generar beneficios sociales que mejoren la calidad laboral y ayuden a disponer de más tiempo para la familia. 🙂

Si todo el ecosistema es capaz de adoptar esta aptitud, podremos crecer hacia un modelo responsable mucho más eficaz y beneficioso para cada uno de los componentes del ecosistema. Actitud responsable, horario responsable, compromiso responsable, beneficios responsables, etc.

Hacemos ahora el ejercicio de extender nuestro ecosistema hacia nuestro mercado: los clientes.

Entonces nuestro objetivo será que los clientes quieren resolver sus necesidades a través del valor de nuestros servicios para potenciar su negocio, a través de los cuales somos capaces de mantener un crecimiento constante y reinvertir los beneficios en proveer un nivel de ingresos adecuados y generar beneficios sociales orientados a mejorar nuestra condición y la calidad laboral. 🙂 🙂

En este caso todos y cada uno de los elementos que componen el ecosistema estarán alineados para un objetivo común que generará a cada uno de ellos el beneficio deseado. Todo los elementos estarán trabajando en beneficio de nuestros clientes para garantizar la supervivencia del ecosistema. Nuestros clientes ganan, nosotros crecemos y nuestros empleados mejoran su calidad de vida!

Este es el caso al que me refería con la frase: una empresa 2.o se compone de emprendedores y no de empleados. El emprendedor es la persona capaz de poner en primer plano los objetivos de negocio de su ecosistema, evidentemente con la finalidad de cubrir sus necesidades. Un emprendedor es capaz de gestionar su tiempo en función de sus responsabilidades (sin la necesidad de “fichar” o necesariamente cumplir con un horario) y el compromiso (que el mismo ha adquirido) con sus clientes, es capaz de trabajar a medio plazo para el cumplimiento de un objetivo y de entender que sus necesidades serán satisfechas si el es capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes, cumpliendo sus expectativas.

No nos engañemos. Aquí nadie está hablando de organizaciones sin ánimo de lucro. Simplemente estoy intentando transmitir la diferencia que hay entre la actitud del YO YO YO y más YO (sueldo, beneficios, comodidades, poca responsabilidad, implicación mínima y todo lo que le pueda sacar al cliente ya va bien. total, tiene mucho dinero….) y el actitud de pertenecer a un ecosistema en el cual o todos ganamos (empleados, empresarios, clientes y proveedores) o a medio plazo nadie gana. Es la actitud del valor, de la responsabilidad, de la implicación y de la comunidad. Vivimos en comunidades y sin embargo muchas veces primamos nuestro valor como individuos por encima del valor que aporta la comunidad. Esto, a medio plazo, pasa factura.

Durante muchos años hemos enseñado a nuestros hijos (los profesionales actuales y futuros) el valor de al APTITUD. En las universidades, la importancia de la formación, los post-grados, la evaluación del desempeño, la gestión del talento, las oportunidades de carrera.

Y quizás nos hemos dejado de un lado la ACTITUD. El aportar valor, compartir, el tener paciencia, la implicación, el compromiso, la responsabilidad, incluso a veces el respeto.

Hay que potenciar la comunidad, el aprender de todos compartiendo, el todos sumamos, desde abajo, con paciencia y pasión. Thinking Different!

Mi mayor ambición es que todos mis empleados, mis colaboradores y mis clientes estén felices. Aunque os parezca mentira, es el mejor seguro de vida que podemos contratar.

Entonces, qué os parece empezar la jornada pensando en a quien vamos a hacer feliz hoy?

¿continuará…?

Replanteando la colaboración corporativa (parte 3)

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(Integrar la colaboración en los procesos de negocio)

Durante muchos años las empresas han trabajado para automatizar los procesos de negocio, introduciendo sistemas de información que podían mejorar la eficacia de todas aquellas tareas repetitivas que hasta el momento se llevaban de forma manual.

En muchos casos la introducción de estos sistemas y la búsqueda de la mejora de los procesos se centraba en la reducción del número de personas dedicadas al proceso empresarial.

En estos años  la informática ayudó a las empresas a reducir los costes de gestión, cumplir con las normativas existentes y ejecutar las actividades cotidianas de forma automatizada y previsible.

La integración de la colaboración en los procesos de negocio puede ayudar a las empresas a mejorar su relación con los clientes, a agilizar la ejecución de los procesos, a ganar en competitividad en el mercado y responder de una forma más adecuada a los cambios que estamos viviendo en la sociedad.

El “consumidor ” de hoy en día (se trate del consumidor de un producto o servicio en un modelo B2C  o de una empresa en una relación B2B) ha ajustado sus expectativas, exigiendo muchas veces una respuesta en tiempo real a todas sus preguntas y problemas. La capacidad para marcar la diferencia y añadir valor a los procesos de la empresa muchas veces no está en el producto, sino en la capacidad de generar más allá de la venta una relación ágil, inmediata, que ayuda a mejorar la experiencia de cliente.

Los trabajadores disponen de herramientas (basadas en la colaboración) que facilitan el acceso a la información necesaria para tomar decisiones de la forma más rápida posible y adoptar las acciones correspondientes en el momento adecuado.

La integración de las herramientas de colaboración en los distintos procesos de negocio permite acceder en todo momento a la información más relevante, a los expertos  y a los responsables de los procesos, para tomar la mejor decisión posible en el menor tiempo posible y así cubrir las expectativas de nuestro cliente y mejorar su experiencia de marca.

Es así como un banco atiende a sus clientes a través de la web, llamándoles y ofreciéndoles una conferencia web para explicarles las ventajas de su hipoteca Azul, o un laboratorio farmacéutico atiende al personal sanitarios de los hospitales a través de un sofisticado sistema capaz de desencadenar cualquier proceso de negocio de la empresa desde una simple llamada de un cliente.

Pero cómo podemos llevar a cabo esta integración de una forma exitosa?

Involucrar a las personas: es fundamental que la implantación de la colaboración en la empresa no sea única y exclusivamente la implantación de un sistema informático. Por encima de todo es necesario transmitir de qué se trata de un cambio cultural que afecta a todos y cada uno de los que participan de los procesos de negocio en la empresa. Su participación es fundamental y su retorno personal va a ser la mejora de la eficacia, la mejora de la percepción del valor que el individuo aporta a la empresa, la reducción de la complejidad de los procesos y la reducción de la frustración que genera el no poder llevar a cabo una tarea según nuestras expectativas y, finalmente, la mejora de la conciliación entre la vida laboral y personal de cada uno de nosotros.

Elegir el ritmo más adecuado: teniendo en cuenta el cambio cultural y las posibles resistencias de las personas acostumbradas a trabajar de una forma determinada, es importante definir el ritmo de implantación más adapto a las características de su organización. Utilice los pequeños logros y los beneficios obtenidos para justificar nuevos hitos y consolidar el proyecto.

¿y tú, estás preparado para colaborar? 🙂

ver también la parte 1 y parte 2 de este post.

Replanteando la colaboración corporativa (parte 2)

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En el post anterior hicimos un repaso a las distintas oportunidades que nos brinda la colaboración en el entorno empresarial. Ahora llega el momento de la acción! Cómo vamos plantear un proyecto de implantación de una plataforma de colaboración a la vez que  impulsamos la cultura de la colaboración en nuestra empresa?

Un buen punto de partida es evaluar la situación actual. Esto nos dará indicios de cuáles serán las dificultades a nivel de gestión del cambio (resistencia por parte de usuarios) y que cómo priorizar las diferentes funcionalidades para alinear los resultados con las expectativas. Como en todo proyecto que implique importantes cambios en las costumbres de los usuarios, debemos dosificar la entrega de funcionalidades buscando en todo momento el equilibrio entre el esfuerzo adicional que requeriremos a nuestros usuarios con los beneficios que aporta la solución a la comunidad de usuarios.

Así necesitaremos responder a preguntas como: qué herramientas se utilizan actualmente para colaborar? Han fracasado anteriores intentos de implantación? Por qué?

Como parte de la situación actual deberemos valorar también los aspectos culturales y organizativos de la situación de partida, analizando por ejemplo si los grupos de trabajo actuales responden a un modelo jerárquico o no; que proporción de las mediciones y recompensas de los equipos de trabajo son a nivel de grupo y a nivel individual; existe información acerca de los objetivos a corto, medio y largo plazo de la compañía.

Con esta información podremos preparar una fotografía del escenario actual, evaluando también el grado de preparación de nuestra compañía para abordar un proyecto de colaboración (a nivel cultural).

Al mismo tiempo resultará muy importante marcar los objetivos que nos proponemos alcanzar con la implantación y la prioridad para cada unos de ellos, llegando a componer un mapa de situación completo que nos sirva como punto de partida para nuestro proyecto.

Una vez definido el punto de partida y los objetivos a conseguir (mejorar la comunicación interna, alcanzar mayor eficacia en el trabajo, integrar clientes y colaboradores en el proceso de diseño y definición de nuevos productos, mejorar el tiempo de respuesta al cliente, etc.), pasaremos a la definición del escenario final y el diseño del roadmap a seguir para conseguirlo.

En base al modelo de colaboración definido, los objetivos marcados y el grado de madurez de la compañía, buscaremos la implantación de las herramientas capaces de proporcionarnos la funcionalidad necesaria para alcanzar los objetivos marcados.

Así pues un primer paso de la implantación podrá ser el crear un lugar centralizado en el cual los equipos de trabajo puedan compartir documentos a la vez que se reduce el uso del correo para la distribución de información “pesada” dentro de la empresa.

En segundo lugar podremos enriquecer la información compartida añadiendo comentarios, normativa de referencia y todo tipo de información adicional útil para los equipos de trabajo, y finalmente gestionar eventos y actividades de los componentes de un grupo a través de una herramienta común.

De esta manera estamos implantando una solución basada en un modelo de colaboración jerárquico, orientado básicamente a grupos de trabajo o entornos departamentales: un grupo de personas con objetivos comunes que necesitan colaborar como parte de sus procesos de negocio (por ejemplo un departamento).

Este puede ser un primer paso hacia la colaboración corporativa de fácil implantación y retorno inmediato, que nos permitirá medir el grado de resistencia al cambio de nuestra organización, a la vez que proporciona un sistema de recompensa basado en la mejora de la eficacia del individuo que supone mejorar la organización y la difusión de la información en un equipo de trabajo y/o departamento.

Una solución de este tipo es válida para mejorar la eficiencia de los procesos, mejorar el trabajo en grupo, mejorar la comunicación interna y externa de la compañía y mejorar la percepción del servicio al cliente, integrándole en los procesos del departamento y/o el grupo de trabajo.

En otro plan, podríamos implantar una solución de mensajería instantánea y conferencias a través de la web (fácilmente integrable con la solución de espacios compartidos) para resolver además los problemas relacionados con la movilidad o la dispersión geográfica de los equipos de trabajo y los clientes, a la vez que reducimos los gastos de viaje, incrementamos nuestro margen operativo y ofrecemos a nuestros empleados más tiempo para su vida familiar.

Una de las ventajas de la colaboración es la posibilidad de desplazarnos de un modelo basado en la “presencia” a un modelo basado en la “eficacia”. Hoy en día una de las preocupaciones principales de las empresas es mantener un modelo sostenible y competitivo, compatiblemente con la importancia (cada vez mayor) que la sociedad está atribuyendo a la vida personal de los trabajadores. La colaboración ES hoy en día la solución.

Y si vemos que nuestra organización responde positivamente a los estímulos, podemos atrevernos a implantar herramientas de colaboración basadas en comunidades (que siguen el paradigma de las redes sociales), utilizando blogs para compartir información relevante, ideas y fomentar la innovación así como agregadores de RSS para distribuir información relevante que se genera fuera de la compañía, marcadores para compartir el conocimiento así como perfiles y redes de contactos para definir nuestra propia red de expertos y gestionar el talento de la compañía.

Estas herramientas responden a un modelo de colaboración no jerárquico, basado en comunidades moderadas o de libre creación que se componen de personas que tienen intereses comunes pero que no necesariamente desarrollan una misma actividad según unos intereses comunes en el ámbito de un grupo de trabajo y/o departamento.

En este caso el modelo de recompensa se basa en el reconocimiento por parte de la comunidad de los expertos presentes en la compañía y en el acceso al conocimiento por parte de las personas que buscan ayuda en la realización de su trabajo o, en general, en la toma de decisiones.

Este es un modelo de colaboración menos formal pero mucho más potente que el anterior, que premia el individuo por encima del documento y la información.

Una vez definido, diseñado e implantado nuestro modelo de colaboración deberíamos plantearnos en qué momento y cómo integrarlo en nuestros procesos de negocio empresariales…. To be continued 🙂

Replanteando la colaboración corporativa (parte 1)

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Esta mini-serie de posts, inspirada en el libro “Colaboración para dummies – edición limitada para IBM” , quiere analizar la evolución del modelo de colaboración empresarial provocada por la aparición de las redes sociales en internet, y proporcionar una serie de conceptos e ideas para implantar un modelo de colaboración adecuado para una empresa. Agradezco al departamento de comunicación de IBM cortésmente me ha facilitado un ejemplar del libro.

En el pasado se asociaba el concepto de colaboración a la gestión de la información desestructurada de la compañía por parte de grupos de trabajo que participaban en una actividad común.

Básicamente se trataba de gestionar documentos que distintas personas que formaban parte de un grupo de trabajo podían clasificar y compartir entre ellos y con otras personas de la compañía.

Era, de alguna forma, una “versión” de la gestión documental en ámbito departamental y en general para grupos reducidos de personas.

La diferencia de la colaboración con respeto a la gestión documental tradicional radicaba en la posibilidad de gestionar esta información según un patrón que no necesariamente estaba definido a priori (como tal vez requería una plataforma de gestión documental tradicional) sino que el esquema (la estructura de clasificación de los documentos) se iba adaptando a las necesidades de sus utilizadores.

Por otra parte se definían como herramientas de “comunicación” el correo y la mensajería instantánea (ya sea pública o basada en plataformas corporativas privadas).

Hoy en día el tratamiento de esta información, la comunicación entre las personas  y la ejecución de los procesos de negocio de las empresas tienen un punto de encuentro en la colaboración corporativa, llegando a ampliar su definición hasta llegar a la “construcción de la cultura que sustenta la innovación empresarial”.

Colaborar significa establecer relaciones entre las distintas personas que intervienen en un proceso de negocio, con el objetivo de:

–          Recopilar la información necesaria para desarrollar nuevas ideas

–          Intercambiar puntos de vista

–          Tomar las mejores decisiones posibles

–          Poner en común los objetivos

–          Hacer en trabajo en menor tiempo

–          Potenciar las habilidades de cada uno

–          Disponer de los mecanismos para solucionar los problemas

El punto central de la colaboración no es la tecnología, sino las personas y su convicción que todos los individuos desempeñan un papel importante en el proceso y tienen la capacidad de mejorarlo constantemente gracias a la capacidad de compartir ideas, habilidades e información.

Distintos modelos de colaboración

Existen muchos modelos de colaboración, aunque en el mundo empresarial pondríamos en los dos extremos a la “colaboración en equipos” y la “colaboración en comunidades”.

La colaboración en equipos es el modelo tradicional de colaboración empresarial: los equipos reúnen a personas con cualidades y habilidades complementarias que, combinadas ayudan a obtener un mejor resultado. Es un modelo de colaboración formal y normalmente estructurado.

Las características de este modelo suelen ser:

–          Las personas que componen el equipo se conocen.

–          Las tareas se reparten entre las personas y cada uno espera que los demás cumplan su asignación.

–          Los integrantes del equipo tienen roles y dependencias definidas.

–          Los equipos tienen objetivos, instrucciones y fechas definidas para llevar a cabo su actividad.

Por otra parte, la colaboración en comunidades aparece de la mano de las redes sociales en internet, ampliando su definición más allá del compartir información. Un modelo basado en comunidades enfatiza las personas que componen la comunidad, promoviendo sus habilidades en beneficio de la comunidad, produciendo y compartiendo el conocimiento, fomentando y potenciando el talento y la innovación.

Este modelo de colaboración suele ser menos formal y estructurado que la colaboración en equipo. Los miembros se unen a comunidades (internas y/o externas a la compañía) para formular preguntas, plantear ideas, pedir consejo, intercambiar información. Con el aumento del intercambio de información y la interacción entre personas, los miembros de la comunidad amplían sus conocimientos, generan nuevas ideas y trabajan sobre ellas para mejorarlas.

Este modelo de colaboración es fundamental para os procesos de aprendizaje, investigación e innovación.

Las características de este modelo suelen ser:

–          Los miembros acuden a la comunidad porqué comparten un interés común. No es necesario que los miembros se conozcan previamente.

–          Generalmente este tipo de comunidades no se utilizan para la gestión de proyectos y procesos de negocio, pero sí pueden utilizarse para gestionar un cambio.

–          Las comunidades actúan si una planificación establecida. La comunidad se va desarrollando continuamente, sobre la marcha.

Herramientas de colaboración

Hoy en día disponemos de una gran cantidad de herramientas de colaboración, de distinta orientación: pensadas para colaboración en equipo, colaboración en comunidades, de uso público (personas que pertenecen a distintas organizaciones las utilizan pudiendo interactuar entre si, por ejemplo Google Groups)  y de uso privado (son parte de las intranets corporativas de las empresas y están dirigidas a empleados, clientes, proveedores y colaboradores).

Entre las herramientas tradicionales encontramos el correo electrónico, agendas compartidas, gestión de documentos y espacios de trabajo, sistemas de gestión y seguimiento de actividades y plataformas de comunicaciones unificadas (mensajería instantánea, videoconferencia, VoIP).

En los últimos años han empezado a aparecer soluciones basadas en los principios de las redes sociales en internet. Dichas soluciones están cambiando el paradigma de la colaboración en la empresa, desplazando cada vez más el foco desde “la información” hacia “la persona” capaz de generar la información.

Al facilitar la interacción e integración de las personas, las herramientas de redes sociales transforman internet, facilitando a todo el mundo no solo consumir contenidos sino contribuir activamente a la creación y personalización del mismo. Estas herramientas ayudan a las personas a crear y dinamizar comunidades basadas en intereses comunes, facilitando la conexión con otras personas, sus ideas y experiencias.

Las herramientas de redes sociales proporcionan una forma alternativa y potente de colaborar. Las herramientas de redes sociales permiten compartir opiniones y experiencias con el resto de una comunidad.

Blogs: Los blogs son sitios que las personas crean para publicar información y opiniones acerca de eventos, ideas o cualquier otro argumento que se desee debatir. Un blog permite a los componentes de una comunidad poner a debate ideas e intercambiar opiniones.

Mashups: Los mashups permiten a los usuarios combinar varios servicios o fuentes de información, obteniendo una visión unificada de la información. Así por ejemplo es posible combinar un CRM con Google Maps para disponer de un mapa de la dirección del cliente que vamos a visitar.

Microblogs: En un microblog las personas comparten mensajes cortos (en Twitter, por ejemplo de 140 caracteres). Un microblog permite a los integrantes de un equipo de trabajo intercambiar información y estado entre los integrantes del equipo.

RSS: RSS hace referencia a un sistema que permite suscribir una fuente de datos (página web, un documento en un sistema documental, un microblog) para recibir de forma automática cualquier actualización de contenido. Un sistema RSS, por ejemplo, nos permitiría suscribir una categoría de documentos en un sistema documental para recibir automáticamente los nuevos documentos a medida que se publiquen.

Marcadores sociales: Los marcadores sociales permiten catalogar, guardar y compartir con otras personas direcciones útiles. Un sistema de marcadores sociales corporativo, por ejemplo, permitiría compartir, para un equipo técnico, información de utilidad disponible en internet para la correcta instalación de los productos.

Herramientas de comunicación unificadas: Estas herramientas aprovechan las nuevas tecnologías para integrar la comunicación de distintos canales en una única herramienta. Es posible, por ejemplo, gestionar las llamadas telefónicas desde un sistema CRM o realizar una videoconferencia desde nuestro pc.

Portales web:  Los portales web permiten agregar contenidos, procesos, personas y servicios en un único panel integrado y personalizado. Un director comercial, por ejemplo, puede personalizar fácilmente su página de inicio del portal para publicar los indicadores principales para el seguimiento de los objetivos de venta de la compañía.

Wikis: Los wikis son sitios web de colaboración en los que cualquier persona puede añadir contenido o editar el contenido existente. Una empresa puede crear un wiki  privado para compartir conocimiento entre sus empleados, comunicar información, publicar políticas y buscar e intercambiar nuevas ideas o proyectos.

La adopción de herramientas de redes sociales en la empresa, facilita la colaboración aportando importantes ventajas:

Información más fácil de buscar, compartir y utilizar: los wikis, blogs y las comunidades pueden ayudar a trasladar la información del pc de los empleados para que sea más fácil su búsqueda.

Localizar a la persona adecuada en el momento adecuado: cuando las personas trabajan de forma remota y en ubicaciones dispersas, puede resultar muy difícil encontrar y localizar a la persona adecuada. En ciertos casos puede resultar muy difícil incluso determinar quién es esa persona, y otras veces es posible saber quién es la persona adecuada, pero no es posible establecer contacto con ella debido a su ubicación o a las diferentes zona horarias. Los perfiles internos online ayudan a encontrar a las personas dentro de una organización en base a las relaciones con otras personas y a su expertise. Ahora es posible identificar y conectar rápidamente con las personas que disponen de la experiencia necesaria, en el momento adecuado.

Fomentar la innovación: ayudando a compartir el conocimiento, las opiniones y las ideas de los expertos es posible fomentar y acelerar la creación de nuevos e innovadores productos, servicios e ideas.

Aportar orden en el medio del caos: unificar el acceso a la información y las aplicaciones corporativas, reduciendo la curva de aprendizaje y los errores, incrementando la eficacia de las personas.

to be continued….. 🙂

La colaboración como estrategia de gestión del talento

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En el post anterior os he propuesto una serie de reflexiones acerca de la estrategia de colaboración que desde Sowre estamos proponiendo a nuestros clientes, en concreto:

  • La información caduca muy de prisa, los “expertos” (personas que disponen de los conocimientos dentro y fuera de la empresa) nos ayudan a contextualizar la información (porqué añaden criterio) y a tomar decisiones.
  • Ellos (las personas) acaban siendo más importantes que la misma información.
  • La colaboración permite integrar a los clientes, proveedores y colaboradores en la cadena de innovación de la empresa ayudándonos a diseñar productos y servicios en base a sus necesidades.
  • La colaboración introduce una nueva forma de “crear” (convertir conocimiento en valor para la empresa = innovar).

El paso siguiente que os propongo en este proceso (“bloguear mientras pienso”) es el de considerar la colaboración como una estrategia fundamental a la base de la gestión del talento.

Colaborar permite que las personas maduren en el proceso de gestión del conocimiento, se identifiquen a los expertos presentes en la compañía (líderes en conocimiento), potenciando su imagen (ego), facilitando la creación del mecanismo de recompensa y por lo tanto amplificando la implicación de las personas en la empresa y aumentando su satisfacción a nivel personal.

Más allá de la utilización de herramientas de colaboración, la filosofía del trabajo colaborativo ayuda a repartir la responsabilidad a más niveles de la compañía, potenciando el talento de las personas y facilitando el reconocimiento por parte de los compañeros de trabajo de aquellas personas que destacan por su conocimiento e implicación en la empresa.

Colaborar es bueno para la empresa, porqué provoca que cada uno aporte lo mejor de uno mismo, y es bueno para la persona, porque recibe una recompensa por el valor que aporta.

De aquí (y es mi opinión personal) que la implantación del trabajo colaborativo en las empresas debería ser no solo un proyecto de los departamentos de organización o (muy pocas veces) de los departamentos de RRHH, sino un proyecto (casi nunca) de la dirección general de la compañía.

¿Alguien en la sala que opine sobre este tema?  🙂

Written by Marco Cimino

febrero 5, 2010 at 2:27 pm

Adiós 2009!

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Adiós 2009!
En unos pocos días abandonaremos el peor de los años en mucho tiempo (económicamente hablando). Un año en que las empresas han tenido que optimizar recursos, reducir costes e inventar una y otra vez el modelo de negocio para subsistir y poder afrontar momentos mejores.

En unos cuantos días sabremos si definitivamente hemos cumplido con nuestras previsiones de ventas, si los resultados de la compañía han alcanzado las expectativas y con qué recursos definitivamente nos preparamos a afrontar un nuevo año, que volverá a ser difícil sobretodo en el primer semestre. Como me comentaba hace unos días mi compañero de “ventas” y amigo Pedro, a estas alturas el “pescado está todo vendido”, pero yo soy un romántico y me gusta pensar que las cosas excepcionales siempre pasan cuando menos te lo esperas, o sea que… a esperar el 31 a ver como cerramos el año.

¿Que nos prepara el 2010? Si soy sincero, no tengo ni idea.. pero os voy a plantear lo que me gustaría que sucediera:

  • Que el Barça ganara 6 títulos..opsss, esto ya pasó en 2009! No vale.
  • Que el modelo de relación entre las personas se basara en los principios 2.0. Que las empresas bajaran “a la calle” y hablaran un lenguaje humano con sus empleados, colaboradores y clientes, estableciendo conversaciones con ellos.
  • Que los empleados, colaboradores y clientes potenciarán el valor de las marcas en las que confían, ayudándoles a crear nuevos adeptos.
  • Que la relación entre las personas se basara en principios sanos de humildad, honestidad, colaboración y responsabilidad.
  • Que clientes, colaboradores y empleados reconocieran el valor que aportan las empresas / marcas.
  • Que las empresas / marcas supieran que sin clientes, colaboradores y empleados el mercado no existiría.
  • Que todo el mundo se diera cuenta que lo “justo” siempre es bueno para todas las partes.

Feliz navidad y prospero 2010 a todos!

Written by Marco Cimino

diciembre 22, 2009 at 10:17 am

Máximo 1.400 caracteres: entrevista a Luis Suarez

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Luis Suarez (AKA Elsua http://www.elsua.net) es un reconocido experto en gestión del conocimiento, redes sociales, web 2.0. Actualmente trabaja como “evangelizador 2.0” en IBM, facilitando y acelerando la adopción de la filosofía 2,0 en la multinacional Americana.

Desde hace más de 2 años está llevando a cabo un experimento muy interesante: para comunicarse utiliza única y exclusivamente herramientas 2.0, obviando el uso de correo electrónico con twitter, su blog, facebook, etc..

Luis co-lidera el programa BlueIQ Ambassadors, cuya misión principal es facilitar la divulgación del mensaje 2.0 en toda la organización de IBM, a través de la distribución de material, la preparación de sesiones de trabajo e intercambio de ideas, sesiones con clientes, etc.

@mcimino  Hola Luis, y gracias por estar con nosotros. Desde hace algunos años te dedicas a impulsar la filosofía 2.0 en una multinacional como IBM; nos puedes explicar en qué consiste tu trabajo?
 
@elsua, Hola Marco, ¡muchas gracias por la invitación! ¡Muy agradecido! Soy empleado de IBM Software en España y mi trabajo es formar parte de un programa global llamado BlueIQ, cuya misión es aquella de ayudar a acelerar la adopción del software social dentro de una multinacional globalizada como IBM con más de quinientos mil empleados en ciento setenta países.

Algunas de mis principales responsabilidades son las de actuar como “evangelizador” o embajador de las tecnologías emergentes y sociales dentro de IBM co-liderando una comunidad de 1,200 embajadores de software social con la que co-creamos materiales de educación; damos soporte, ayuda y facilitación a quien la pueda necesitar o a todo aquél que la solicite sobre su propia adopción de herramientas sociales; hacemos tareas de consultoría con diferentes grupos dentro de IBM (Bien equipos de trabajo o comunidades virtuales) para mostrarles el potencial que ofrece el software social para compartir conocimientos más fácilmente y colaborar y, en definitiva, para mejorar la productividad de cada trabajador del conocimiento.

En definitiva, un trabajo fascinante que me ha mantenido ocupado durante ya casi tres años ayudando a compañeros, clientes y “business partners” a entender lo que es el social software social y cómo poder utilizarlo de una manera eficaz como herramienta de trabajo del día a día. 

@mcimino  IBM redactó en 2005 un documento de Guidelines (http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html) con respecto al uso de los Social Media. Hay 2 puntos que me llaman la atención: intenta añadir valor y sé tú mismo (habla con tu propia personalidad). Son declaraciones en el más puro estilo 2.0! crees que muchas empresas hoy en día están preparadas para salir al descubierto de esta forma?

@elsua, Yo espero que sí, más que nada porque la alternativa no pinta muy bien. Estamos en un momento donde todo lo que se relaciona con la filosofía del software social en el mundo empresarial no tiene vuelta atrás. Quizá demasiado involucrados y con razón ya que el mundo empresarial nunca ha sido testigo de la cantidad de talento escondido que cada empresa ha ido teniendo durante décadas. Y es ahora, con todas herramientas sociales y su incorporación al mercado laboral, cuando muchas empresas se están dando cuenta de que es mucho más rentable “adoptarlas” que negarlas.

Puede que cueste un poco al principio, especialmente para aquellas empresas donde las jerarquías, el control y el no querer arriesgar ante un cambio tan radical están todavía muy presentes, pero, como ya he mencionado antes, no hay muchas opciones en estos momentos. Estamos ya demasiado involucrados como para ignorar lo que ya está ahí…

@mcimino  Nos podrías resumir las ventajas de la adopción de la filosofía 2.0 en la empresa?

@elsua Uy, serían muchas, quizá demasiadas que mencionar en esta entrevista, pero quizá estas sean las que más me convencen cada día de que merece la pena perseguir esa adopción plena de esta filosofía 2.0:

  • Socializar la empresa de nuevo: ese aspecto de poder volver a tratar a los empleados como personas con sus relaciones, sus conocimientos, sus experiencias, etc. sin llegar a ser ya “recursos” es quizá el mayor beneficio. Algo que hemos hecho durante decadas, pero que quizá en los últimos años nos habíamos “olvidado” un poco. Es como si volviéramos de nuevo a humanizar la empresa y hacerla más nuestra, más cercana, más inteligente, más conocedora no sólo sobre los conocimientos existentes, si no también las personas que están detrás de esos conocimientos. En fin, como siempre se han hecho los negocios. Es bueno recuperar la memoria de lo que en su día hacíamos…
  • Otras ventajas que me vienen a la mente son la de poder ayudar a los trabajadores del conocimiento a ser capaces de cuidar y mantener sus conexiones y relaciones (i.e. Sus redes sociales) con otros compañeros de tal manera que tanto encontrar a los expertos y / o la información adecuada sea una tárea relativamente fácil y no ardúa, que es lo que ha ido sucediendo en los últimos tiempos.
  • Y, finalmente, otra ventaja clara es la de poder conseguir que por fin el mundo de la empresa dé el salto cualitativo hacia una economía del conocimiento y ya no tanto aquella del trabajo y esfuerzo manuales. Cada día que pasa se hace más imprescindible no sólo el tener la mayor información posible, si no también saber cómo poder utilizarla de una manera provechosa y será todo mucho más fácil en un ambiente donde tanto la información como el conocimiento fluyen de un empleado a otro sin mayores obstáculos que esas ganas de compartir(los). Algo que nuestra condición humana siempre ha tenido.

@mcimino Muchas veces asociamos el mundo internet con el concepto de “gratuito”, “software libre”, etc. Como conviven, en el mayor fabricante de software comercial como IBM, estos 2 mundos, el software libre y el software comercial? En Internet todo es necesariamente gratuito?

@elsua, Desde hace muchos años IBM siempre ha estado involucrado con el movimiento del software libre llegando incluso a contribuir de una manera notable al desarrollo de diferentes productos distribuidos libremente. Desde mi punto de vista personal es algo refrescante ver cómo tanto el software comercial como el libre son totalmente compatibles. Y quizá gracias a esa simbiosis la mejor manera de que ambos perduren a lo largo del tiempo. En el mundo de la Internet hay infinidad de ejemplos donde esa unión ha sido un éxito y quizá esos casos son los que van a marcar la diferencia sobre lo que el concepto del software, en general, debería ser.

Con respecto a la segunda pregunta, no todo es necesariamente gratuito. Modelos tan atractivos como el “Freemium” son quizá una de esas alternativas bastante interesantes para saber posicionar tu producto en el mercado. Ejemplos como Evernote me vienen a la cabeza como prueba de que es un modelo que funciona. El único desafío estaría en que las empresas de software “despertaran” a nuevos modelos de negocio y quizá arriesgar un poco más. No hay nada que perder y sí mucho que ganar, en mi opinión.

@mcimino  Sigo con interés y mucha curiosidad tu “experiencia” sin correo electrónico. Donde nace la necesidad de este experimento?

@elsua Nació hace ya casi dos años con el único propósito de volver a ser dueño de mi propia productividad. Hasta ese momento mi buzón de entrada era simplemente aquella máquina de delegación donde las tareas de los demás, y no las mías!, se acumulaban. Y decidí ponerle punto y final antes de que me consumiera completamente.

Prefiero mucho más el modelo de colaboración abierta y participativa donde todos contribuimos al bien común, i.e. ejecutar en esas tareas, pero eso no significa que sean siempre los mismos los que llevan a cabo todo el trabajo. Siempre he creído que es mucho más productivo el compartir y colaborar abiertamente, que el mantener ese secretismo en lo que haces, y no haces!, detrás del correo. En muchas ocasiones puede llegar a ser hasta antiproducente.

Casi 2 años más tarde me doy cuenta de que tenía que haber empezado esta iniciativa mucho antes. Eso de volver a decir que eres dueño de nuevo de tu propia productividad no tiene precio 🙂

@mcimino  y después de más de 2 años cuáles son tus conclusiones al respecto? Es posible vivir son correo electrónico? Qué ganaríamos con ello? 

@elsua hay muchas conclusiones, desde luego, pero quizá algunas de las más importantes han sido el hecho de poder volver a recuperar mi productividad, de tener esa sensación de haber podido contribuir al “bien común” de la empresa participando activamente en varias redes sociales y comunidades y de una manera abierta y colaborativa contribuir a la creación y mantenimiento de conocimiento que luego puede ser reutilizado por otros compañeros.

Con esta iniciativa te das cuenta de que ya no eres el tapón de la botella que no deja que el cava salga a la luz 😉 todo lo contrario, entras a formar parte del fluir de la información y del conocimiento y a través de esas redes sociales es un constante intercambio de conocimiento que de otra manera estaría oculto en el correo electrónico.
Para los que les gusten las estadísticas, es pasar de 30 a 40 correos diarios a unos 20 semanales… Esas 2 o 3 horas que antes utilizaba cada día para procesar el correo ahora son 10 minutos y el resto del tiempo cultivando las diferentes redes sociales a las que pertenezco para seguir colaborando y compartiendo conocimientos de una manera más abierta, pública y transparente.

@mcimino En un reciente post en tu blog (http://www.elsua.net/2009/12/03/validating-social-computing-by-living-a-historial-moment-at-ibm/9 nos hablas de un momento histórico en IBM. El momento en que Lotus Connections 2.5 se ha convertido en la plataforma estratégica de colaboración y gestión del conocimiento que será utilizada por  los 500ks empleados de la compañía. De qué forma cambiarán los hábitos y la manera de relacionarse de las personas?

@elsua Principalmente, en la manera en la que los empleados han ido colaborando a lo largo de los años. Colaboración e IBM siempre han ido caminando juntas de la mano, pero hasta hace poco esa colaboración era más bien en plan cerrada: entre equipos y grupos conocidos, restringida dado que las herramientas no permitían mucha participación abierta a los no-miembros, con alguna que otra dificultad para comunicarse y colaborar entre los diferentes silos que se han ido formando a lo largo de los años provocando que muchos grupos estuvieran trabajando en proyectos muy similares sin saber lo que hacía el uno y el otro.

Colaboración siempre estuvo ahí, pero de una manera “cerrada” y restringida para aquellos que formaban parte de esos grupos. Con el movimiento de Connections a un ambiente de producción y soporte completos el mensaje es claro: la colaboración pasa a ser mucho más abierta, con la opción de que tanto los vínculos fuertes, como los débiles, puedan contribuir a la compartición abierta y transparente de conocimientos y con la oportunidad de hacer que cada empleado pueda ampliar esos vínculos y convertirlos en relaciones de negocio duraderas.

Es como si de repente cada uno de esos silos abriera las puertas y se empezaran a comunicar los unos con los otros, con lo cual el fluir del conocimiento no sólo se incrementa exponencialmente, si no también los mismos trabajadores del conocimiento tendrán ahora la oportunidad de volver a humanizar (¡Y hacerla más pequeña!) su empresa y sus propias interacciones cultivando esas relaciones interpersonales desde un punto de vista de negocio y no simplemente como algo personal.

@mcimino Porqué es tan revolucionaria una solución como Lotus Connections? En que ámbitos las empresas deberían prestarle atención?

@elsua Si echas un vistazo al mercado del Enterprise 2.0 podrás ver como quizá empiece a haber ya demasiados vendedores de este tipo de tecnologías sociales para la empresa. El Lotus Connections de IBM es uno de ellos, pero a diferencia de los demás el enfoque que se le ha dado al producto desde el principio es bastante único.

Muchos productos de la rama 2.0 para la empresa se basan bien en la creación colaborativa de documentos en forma de wikis o bien son herramientas que se iniciaron en el mundo de los foros. Ambos tipos de herramientas siempre están basadas en el contenido, algo que desde luego que nos será útil a todos, pero que en estos tiempos ya no nos es suficiente.

Pues ahí tenemos Lotus Connections, con un planteamiento totalmente diferente ya que el enfoque en sí no está en el contenido (Bien wikis o foros de discusión), si no más bien en lo que realmente importa, en mi opinión: las personas. Connections prácticamente se basa en los perfiles de los diferentes individuos y como a través de otros servicios van completando en mayor o menor medida lo que puedes llegar tú a saber de los “expertos en la materia”. Esa cambio radical hacia el potenciamiento de las personas por encima del contenido es lo que para mí es más revolucionario ya que volvemos a la premisa de lo que se solía hacer ya varias décadas atrás y que volvimos a dejar atrás: el contenido en sí ya no es el rey, si no las personas detrás de ese contenido y de esas interacciones a través de las redes sociales. Y eso (Entre otras muchas cosas más) es lo que actualmente ofrece Lotus Connections… Aparte, claro de haberme ayudado en estos 2 últimos años a reducir el volumen de correo electrónico que recibo en más de un 95% 😀

@mcimino  Unas lecturas (libros, artículos, blogs) que sugieres para quien quiera iniciarse a la filosofía 2.0?

@elsua, Uf, quizá demasiados, pero algunos que me han gustado mucho han sido los siguientes:

También sería interesante echar un vistazo a este fantástico articulo escrito por un buen amigo, Oscar Berg, http://www.thecontenteconomy.com/2009/12/12-essential-free-enterprise-20-reports.html y que contiene 12 informes sobre todo lo que concierne al Enterprise 2.0 en este último. Muy, pero que muy recomendable. 

@mcimino  Un lugar para visitar (real o virtual)?

@elsua, Como no, Gran Canaria :-))

Written by Marco Cimino

diciembre 16, 2009 at 10:14 am

Labs, ¿la “vaca púrpura” de Bankinter?

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Cuantas veces hemos “despotricado” en contra de la letra pequeña por excelencia: la de los bancos! Aquel cargo por la cuota de la tarjeta de crédito que siempre tenemos que reclamar para que nos lo abonen, aquellos gastos por amortización anticipada que no nos habían comunicado a la hora de firmar la póliza, aquel seguro “obligatorio” que no estaba escrito en ningún sitio.

Desde siempre (que yo recuerde) la relación con los bancos a sido difícil y marcada por aquella desconfianza mutua propia de la naturaleza humana que se acentúa cuando por en medio hay dinero (el nuestro, claro).

La verdad es que la entidades bancarias no se han esforzado mucho en mejorar la comunicación con sus clientes, a tal punto que en algunos países ha sido necesario que los gobiernos aprobaran leyes de “transparencia bancaria” para tutelar los ciudadanos de la letra pequeña de los bancos. Parece un chiste: “Ley de transparencia”.  Una ley para obligar a los bancos a decir de manera clara cuales son las condiciones del juego.

Es por eso que iniciativas como Bankinter Labs merecen una atención especial! Hace tan solo unos días se estrenaba un nuevo espacio colaborativo para todos los clientes de Bankinter, destinado a publicar información sobre los proyectos que la entidad está llevando a cabo para mejorar la relación con sus clientes y recoger los comentarios y las valoraciones de los propios clientes.

Por una vez asistimos a un banco que escucha! Escucha las opiniones, las sugerencias de sus propios consumidores para mejorar la percepción del servicio ofrecido y priorizar las iniciativas que se están llevando a cabo en base a la importancia que los clientes atribuyen a cada una de ellas!

Simplemente genial!

Una forma totalmente innovadora de enfocar la fidelización del cliente, la generación del valor para el mercado (más allá de la creación de buenos productos), fomentar la transparencia y la comunicación en ambos sentidos y de aplicar la filosofía 2.0 a la empresa.

Se pretende crear de esta forma una comunidad de clientes que participen en la mejora de los procesos de la entidad y ayuden a optimizar los esfuerzos y los recursos en aquellos proyectos que realmente el mercado les demanda, aspecto (este último) que denota una madurez y sentido de la responsabilidad en una coyuntura económica que obliga a reflexionar sobre cualquier inversión.

Un canal de comunicación que a través de blogs, foros, fichas que describen los productos y los proyectos, comentarios para recoger feedback o expresar dudas y un sistema de puntuación para visualizar en todo momento el ranking de las diferentes iniciativas son las herramientas que Bankinter Labs pone a disposición de la comunidad de clientes para hacer llegar sus opiniones a la entidad.

Una comunidad que sin duda otorga a Bankinter una voz más “humana” , más “veraz”, potenciada por la presencia en facebook y twitter y por un canal temático en youtube.

Una iniciativa joven, fresca, innovadora, honesta, absolutamente 2.0 que nos llega de la mano de  Gemma Muñoz, Directora de Análisis de Comportamiento y Estudios de Bankinter (AKA @sorprendida).

Por mi parte no puedo hacer otra cosa que aplaudir la iniciativa y me quedo con el orgullo de pertenecer a la empresa cuyo equipo técnico colabora en el proyecto Bankinter Labs. Sowre Consulting.

Written by Marco Cimino

noviembre 19, 2009 at 11:13 am

Mis clientes vienen a mi, o mejor que vaya yo a ellos?

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web20_2Volvemos a romper esquemas? Sigue siendo válido el modelo de “presencia en internet” que hemos utilizado hasta ahora?

Recopilando información para preparar una presentación para un cliente, tropiezo con un artículo de Gaby Castellanos en su blog titulado “la web y el microsite han muerto, viva el social media” , en el cual Gaby nos explica utilizando unas simples gráficas de tendencias como los websites tradicionales están perdiendo posiciones con respeto a las principales redes sociales.

Por otra parte vuelvo a tropezar con otra “perla” Javier Varela que nos da “Algunas ideas en las que pensar antes de lanzarte al Social Media Marketing” , entre las cuales me quedo con el concepto de a través de la red se han gestado las nuevas formas de relación entre las empresas y los consumidores, y que las redes sociales pueden ser una alternativa eficaz a los medios tradicionales para llegar a tus clientes (evidentemente es fundamental establecer un objetivo y medir los resultados).

Con estas (y otras) reflexiones que encuentro en la red, voy a dar una vuelta a mi presentación enfocando el planteamiento de una manera distinta:

Si el objetivo es llegar al mercado entonces empecemos por el principio, donde está el mercado? Como puedo ser tan “ingenuo” pensando en que el mercado está ansioso de navegar por mi nueva y flamante web en la cual voy a explicar a mis clientes lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo?

El mercado de mis clientes, consumidores y potenciales está en Facebook, en Twitter, en Youtube buscando información, diversión, interés por lo que se hace y dice en el mundo, en base a un patrón que ya no es “mis amistades de toda la vida, porque nacimos y crecimos juntos” sino en la “eterna búsqueda” de otros seres humanos con intereses y aptitudes similares a las mías.

Bajo este paradigma resulta bastante improbable que mis clientes y potenciales se pasen por mi web para quedarse boquiabiertos en mirar y leer lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo. Mucho más probable que sigan sus vidas “a pesar de” mi presencia en internet.

Por eso quizás deberíamos plantearnos que nuestra presencia en la red (aunque acabando en una web más o menos tradicional) debería sin falta comenzar en los sitios donde de forma natural se encuentran mis clientes. Y en esos sitios, como uno más, deberíamos limitarnos a participar sin más interés que el aportar valor, compartir experiencias y “educar” a nuestros clientes y potenciales en cuanto a la relación con nuestra marca y nuestros productos. Humana y transparentemente, de individuo a individuo al mismo nivel. Teniendo en cuenta que somos nosotros los que nos estamos “infiltrando” es su mundo y que por lo tanto vamos a ser recibidos con recelo y prudencia. Necesitamos convertirnos en “uno de ellos” de forma natural, sin trampas, teniendo en cuenta que (como el pescado) la diferencia entre una magnifica experiencia y una intoxicación es de algunas horas…..

Nuestra interacción con ellos comienza en su terreno, el tiempo, la dedicación, la transparencia, la innovación, la creatividad y el saber entender sus necesidades hará que con unos cuantos acabemos en el nuestro (terreno).

Written by Marco Cimino

noviembre 11, 2009 at 12:54 pm

Il mondo 1.0

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prehistoriaHo letto con tristezza una notizia apparsa ieri sulla stampa spagnola: (El Mundo): più della metà delle società statunitensi veta l’uso Facebook e Twitter. (+)

Secondo uno studio pubblicato da Robert Half Technology Consultant più della metà delle aziende statunitensi hanno bloccato l’accesso a reti sociali come Facebook o Twitter. Lo studio intervista circa 1.400 aziende con più di 100 dipendenti negli Stati Uniti.

Questa politica è abbastanza comune nei luoghi di lavoro e non solo nel settore privato. Il comune della città di Zurigo ha segnalato lo scorso settembre, che avrebbe posto il veto sull’uso di tutte le reti sociali durante l’orario di lavoro. Il loro obiettivo, la riduzione dei 3,36 milioni di visite al mese, realizzate dai funzionari comunali.

Tristezza perché mi rendo conto che il 50% di imprenditori e dirigenti d’azienda confondono la produttività con le ore di presenza al lavoro.

Ma ancora più triste perché vedo che il 50% dei lavoratori dipendenti delle aziende non fanno nulla per convincerli del contrario: le ore di presenza in un ufficio non hanno nulla a che fare con i risultati dell’azienda!

Una frase di Elvis Presley, raccolta nel Cluetrain Manifesto, cita testualmente: “We can’t go on together with suspicious mind” (Non possiamo andare avanti insieme se sospettiamo l’uno dell’altro).

Come noi (datori di lavoro) possiamo delegare l’esecuzione del nostro modello di business a una serie di collaboratori del quali non ci fidiamo?

Come noi (i lavoratori) possiamo presentarci al lavoro sapendo che la nostra azienda non si fida di noi?

Sia gli uni che gli altri stiamo accettando un modello basato sulla diffidenza reciproca che premia unicamente gli interessi personali di ognuno (datore di lavoro e lavoratore), indipendentemente da ciò che il buon senso dovrebbe farci riflettere:

Un insieme di persone lavorano in modo efficace per creare ricchezza per l’azienda che reinveste una parte dei suoi utili a migliorare le condizioni di lavoro dei suoi dipendenti. È un modello win-win basato sulla fiducia reciproca che si misura sulla base dei risultati, non sulla base delle ore di presenza dei dipendenti negli uffici.

In questo caso non è solo la diffidenza dei datori di lavoro nei confronti dei lavoratori, ma anche la mancanza di “visione” dei lavoratori (mi riferisco al caso dei dipendenti del comune di Zurigo), che, senza moderazione alcuna, son capaci di generare 3,36 milioni di visite mensili a reti sociali, senza preoccuparsi se questo potrebbe alimentare la sfiducia degli organismi di gestione. Come in tutti i casi, gli estremi sono controproducenti, e per colpa degli estremi, a volte per ogni passo avanti ne facciamo tre indietro.

L’altra questione è la mancanza di fiducia delle aziende verso le reti sociali come meccanismo di comunicazione. Il fatto che ci siano aziende che sono disposte a rinunciare alla sua presenza nelle reti per il timore di una presunta scarsa efficienza dei loro dipendenti dimostra che la mentalità in generale, è ancora lontana da ciò che immaginiamo quelli che la pensano diversamente.

Vero, le reti a volte sono una distrazione per la gente. Ma dobbiamo valutare il valore dell’enormità di informazioni a nostra disposizione, la capacità di collegarci in tempo reale alle persone e alle fonti di informazione che possono facilitare il nostro lavoro quotidiano. Compresa la possibilità di avvicinarci ai nostri clienti ed ascoltare le loro esigenze in modo diretto, senza intermediari.

Dobbiamo correre il rischio che ci siano persone che si possano approfittare della situazione, ma forse dedichiamo il nostro tempo a cronometrare i minuti alla macchina del caffè?

Ed infine, una frase di un uomo che mi ha insegnato a camminare: Se volete qualcosa, dimostrate di meritarlo. Otterrete il doppio!

Written by Marco Cimino

octubre 20, 2009 at 9:34 am

Cuando el trabajador no quiere ser 2.0

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200066422-001Tomando el relevo a un interesantísimo post de Francesc Gómez, en el cual se analiza la normativa de comportamiento en las redes sociales para los trabajadores (periodistas) definida por el Washington Post desde la perspectiva del Manifiesto Cluetrain (con el cual estoy total y absolutamente de acuerdo, bravo Francesc!), me gustaría analizar la otra cara de la medalla.

Si bien es cierto que estamos hablando de una minoría, existen empresas y empresarios que apoyan los principios del Manifiesto en cuanto a política de recursos humanos y como estilo de management y/o fundamentos para la conversación interna y externa a la compañía.

Unas de mis grandes satisfacciones como empresario sería que el mensaje que la empresa transmite al mercado sea en todo momento la suma de las conversaciones de los empleados de la compañía, basadas en los principios y valores que en todo momento se intentan propagar entre los miembros de nuestra comunidad:

(Textualmente desde nuestra página web)

Perseguimos este reto gracias a las soluciones y servicios profesionales que brindamos:

  • Manteniendo un crecimiento constante.
  • Alimentando nuestra reconocida excelencia operativa.
  • Ofreciendo un lugar de trabajo excelente.

Esta declaración esconde una serie de responsabilidades, implicaciones y actitudes que atañen tanto a la empresa (que debe garantizar los recursos y el apoyo a los trabajadores) como al trabajador (que debe rentabilizar los recursos de la empresa para el bien de la comunidad).

Mantener un crecimiento constante implica “rentabilidad e inversión” por parte de la empresa y “ser rentable, aprovechar las inversiones y recibir a cambio beneficios” para los trabajadores.

Mantener la excelencia operativa implica “recursos y política de formación” por parte de la empresa y “compromiso, esfuerzo adicional y disposición para ser evaluado” por parte del trabajador

Ofrecer un lugar de trabajo excelente implica “inversión y recursos” por parte de la empresa y “esfuerzo para generar beneficios y valorar lo que se recibe” por parte del trabajador

Sin olvidar que por encima de todo, en una empresa que ofrece servicios a los clientes debe existir la orientación (casi obsesión) hacia la satisfacción del cliente.

Y este último punto es la suma de responsabilidad, actitud, transparencia, veracidad, buen humor, compromiso, educación y predisposición para ayudar a los demás a entender sus necesidades. Casi Nada! 🙂

La empresa 2.0 construye su imagen, su mensaje, para transmitirlo a sus trabajadores y dejar que sean ellos que establezcan conversaciones con el mercado y con los nuevos trabajadores de la comunidad, asumiendo el riesgo que en algún momento el mensaje pueda modificarse o personalizarse en base a quien lo difunde. Pero esta hace que el mensaje resulte mucho más creíble, porqué compartido por los componentes de la comunidad-empresa.

Pero que pasa cuando estos principios no son compartidos por los trabajadores? Ser un empleado de una empresa 2.0 requiere un esfuerzo adicional que no siempre los trabajadores entienden como necesario para generar las ventajas suficientes para ser reinvertidas en la comunidad, en beneficio de la misma. Muchas veces nosotros mismos confundimos un buen resultado con algo excepcional, cuando los resultados buenos son simplemente lo que cualquier empresa se espera de nuestro trabajo. Ser excepcionales es otra historia: requiere actitud, esfuerzo adicional, compromiso, responsabilidad y entender y hacer propio el mensaje de la empresa.

Una empresa 2.0 no está formada por empleados, sino por emprendedores. Cada uno de ellos comprometido con su trabajo como si se tratara de su propia empresa. Que recibe a cambio por ser excepcional? Autonomía, flexibilidad, capacidad de decidir su propio futuro, ayudas a la hora de conciliar su vida familiar con la profesional, reconocimiento, protagonismo y beneficios económicos y sociales.

Para trabajar en una empresa 2.0, primero hay que ser trabajador 2.0.

Written by Marco Cimino

octubre 4, 2009 at 5:20 pm

Aprender compartiendo

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fotoUn grupo numeroso de amigos nos acompañó en nuestra puesta de largo; la primera edición del Monday Reading Club en Barcelona.

Robando literalmente una frase de Sergio Estévez (hola jefe!) podríamos decir que según los organizadores una multitud de más de 15.000 personas competían por asegurarse un lugar en la sala de la Librería Bertran, y que según información facilitada por la Guardia Urbana de Barcelona solo una decena de “forofos” del marketing y de la lectura se presentaron al evento.

Lo dejaremos en que más de 100 personas acudieron al estreno de la primera edición del Monday Reading Club, con las cuales hemos compartido nuestra puesta de largo, nervios, vídeos rebeldes y demás momentos del evento.

Un evento que además ocurría en contemporáneo en Madrid y Barcelona, y que pudo contar con la presencia de los 2 co-autores del libro “Iníciate en el marketing 2.0“, Enrique Burgos (en Madrid) y Marc Cortés (en Barcelona).

Una coincidencia (o premeditación) de elementos que seguramente lo convertían en algo distinto, digno de captar la atención de los asistentes.

Por la parte que me toca (a mi siempre me acaba tocando la parte mejor de los pasteles), he podido compartir escenario con Marc, que una vez más nos ha dado una gran lección de humildad, expertise, buen humor, y coherencia debatiendo algunos de los puntos del libro y las cuestiones que iban poco a poco surgiendo en un ambiente absolutamente participativo.

No voy  a explicar mucho más, también porqué estoy seguro que alguien lo hará en estos días mucho mejor de lo que pueda llegar a hacer yo.

Simplemente agradecer la participación de los que habéis decidido pasaros por allí, felicitar a los compañeros de la organización por el trabajo que cada uno ha realizado y agradecer una vez más Marc por haber querido compartir con nosotros este momento.
Nosotros hemos puesto toda nuestra ilusión y nuestro (poco) tiempo libre para intentar hacer algo divertido, innovador y que nos permita entre todos aprender compartiendo nuestra afición por la lectura y el marketing.
Tenemos la suerte que, como todo es mejorable, gracias a vuestras criticas y sugerencias podremos ir evolucionando para ofreceros un evento cada vez más adecuado a vuestras expectativas.

Me quedo con una frase que quizás no se captó tan claramente en la sala pero que en todo momento estuvo allí, durante la presentación, en las palabras de Marc y en el networking posterior al evento, en el cual pudimos saludar a viejos y nuevos amigos: “Porqué el mundo real sigue ganando!

Written by Marco Cimino

septiembre 8, 2009 at 8:40 am

El ocaso de la empresa convencional

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thumb_ponte rialtoLas primeras luces de la mañana acompañaban el ruido de las barcas que llegaban a Rialto desde el Canal Grande. El movimiento ágil pero silencioso de los mercantes se repetía una vez más en el mercado que en aquella época representaba la puerta entre Oriente y Occidente.

No había mucho tiempo, todo tenía que estar preparado para el momento en que los primeros peregrinos que llegaban de toda Europa camino de la Tierra Santa encontrasen todo tipo de especias, azúcar, telas y manjares para ayudarles a que el camino fuese más cómodo.

Cada parada del mercado era un sinfín de colores y olores acompañadas de las historias más increíbles de batallas ganadas, dragones vencidos, Reyes y Reinas de países lejanos, que convertían cada pieza en algo único, irrepetible.

Los mercantes exponían sus tesoros y hablaban de sus aventuras a los peregrinos que se acercaban a las paradas deseosos de conocer más de cerca aquello que se escondía detrás de cada historia.

Aquel mercado era en centro del Universo. Miles de personas pasaban cada día y miles de conversaciones se establecían de forma natural, genuina, entre los mercantes, los peregrinos, los curiosos y todos aquellos que vivían el mercado como la principal actividad del día.

Con un ejemplo similar (yo me he permitido el placer de inventarme uno ambientado en el mercado de Rialto en Venecia) el Manifiesto Cluetrain introduce la tesis que defiende la conversación humana y natural como el autentico lenguaje del comercio.

El ejemplo del mercado medieval (como expresión más autentica del mercadeo, marketing en definitiva) es un modelo que poco a poco está resurgiendo en el mundo de los negocios. O mejor dicho, están resurgiendo sus principios según los cuales el mercado son conversaciones; conversaciones humanas, autenticas en las cuales todos ganamos.

El período en el cual los negocios, por efecto de la revolución industrial y las cadenas de producción, perdieron la voz ha terminado. La llegada de Internet y de los Social Media nos facilita un sistema de comunicación global que elimina las estructuras de poder y las burocracias sin sentido, para ponernos todos en contacto.

Ha llegado la época en la cual el organigrama ha dejado de tener sentido. Las empresas que sobrevivirán son las empresas que se rigen por hipervínculos entre las personas. Las empresas que sustituyen el mensaje corporativo unidireccional por las conversaciones entre sus empleados y los clientes, en definitiva las conversaciones con el mercado.

Escrito por un ingeniero, un consultor, un experto en marketing y un editor, el Manifiesto Cluetrain es un rechazo al enfoque tradicional del mundo empresarial. Su contenido se basa en 95 tesis publicadas en 199 en Internet en la página www.cluetrain.com por los autores del libro y firmadas hasta la fecha por cientos de personas del mundo de marketing, política, empresa, etc.

Las tesis hablan de marketing y de relación con el mercado pero también de relaciones humanas, de transparencia, de empresa. No se trata de un manual práctico sino simplemente se quiere describir como son los negocios en realidad y en que se están convirtiendo gracias a la llegada de la red y de los Social Media.

Un libro importante, indispensable, a leer con mucha atención pero al mismo tiempo con criticidad. Hay grandes verdades escritas aquí, pero también hay elementos de reflexión respeto a como queremos que sea nuestro futuro, en el mundo de los negocios, del marketing, de la publicidad y de la empresa en general.

Lectura obligada, Manifiesto Cluetrain, editado en España por Deusto.

Written by Marco Cimino

agosto 18, 2009 at 1:21 pm

Tenemos derecho a desconectar?

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cerradoEn estos últimos días (y en estas últimas horas) antes de las vacaciones de la “mayoría” de las personas que conozco, una cuestión está rondando por los foros, blogs, twitter y demás redes sociales.

El hombre moderno, 2.0, conectado, comprometido, emprendedor (y en muchos casos empresario y/o autónomo) tiene derecho a descanso?

Durante el resto del año la cuestión casi no se plantea, ya que siempre hay alguna que otra razón para estar conectado. Una cena aburrida (un momento que miro el email), un programa en la tele poco interesante (en ese caso daría por traducir el Quijote al japonés), la pareja que se duerme en el sofá.. hay muchos momentos en los cuales, aunque estemos de fin de semana, aprovechamos para re-conectarnos a nuestra vida profesional o a nuestra “pandilla social” para no perder el hijo (un marketiniano diría, para no perder la conversación..).

Pero en verano es distinto. En verano nadie se espera de nosotros que estemos conectados. nadie pretende que acabemos aquel informe tan importante. Tenemos el permiso de descansar, eso si.. con el compromiso que este descanso nos sirva para cargar pilas y a la vuelta volver a ponernos el traje de Superman para estar al 200% preparados para el último trimestre del año.

Y entonces que hacemos? tenemos el permiso, tenemos el derecho, estamos “justificados” y nadie nos pedirá explicaciones y, por fin, podremos dedicarnos durante 2 o 3 semanas a viajar, andar en bicicleta, dedicar tiempo a la familia, los niños, hablar (conversar) con nuestra pareja, etc, etc..

Disfrutar de este momento! y como siempre, os espero por la noche y en las pausas (que a veces nosotros mismos nos buscamos) leyendo el correo y “conversando” en nuestras plataformas sociales de siempre.

El hombre es el único animal capaz de tropezar 2 (e infinitas veces) en la misma piedra, quizás por eso seamos 2.0! Felices vacaciones a tod@s!

Written by Marco Cimino

julio 31, 2009 at 3:50 pm

Internet e Intranet, donde está la frontera?

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En estos días estoy leyendo el “Manifiesto Cluetrain”, todavía no he llegado a la mitad (lamentablemente el #bufbuf no me permite ir más de prisa), pero indudablemente se trata de otro libro que no deja indiferente a su lector.

Uno de los momentos que más me ha capturado la atención, es la relación directa que los autores dibujan entre Internet y las Intranets corporativas. Hasta ahora, y desde la perspectiva de la consultoría IT a las empresas, siempre habían sido mundos relacionados pero con un grado de separación muy elevado.

Por un lado la presencia en Internet es un proyecto típicamente liderado por marketing, orientado a construir la imagen de marca de la empresa o del producto y que muchas veces se queda aislado (como protegido) de los otros proyectos corporativos y de la participación de otros departamentos, como por ejemplo IT.

Por otro lado, la Intranet es un proyecto típicamente liderado por Recursos Humanos, Organización, IT en diferente medida y que puede limitarse a “portal del empleado” si básicamente recoge aquellas funcionalidades orientadas a dar servicio a los empleados en su relación laboral con la empresa, o bien puede “escalar” hacia una intranet si además añadimos funcionalidades orientadas a la colaboración, gestión del conocimiento, comunicación interna, comunicación entre empleados, y que incluso puede llegar a rozar las fronteras de la web 2.0 gracias a la creación de comunidades (profesionales o personales), blogs, etc.

Romper la barrera entre Internet (entendido como mercado de mis clientes y potenciales clientes) y la Intranet corporativa me parece una idea brillante! Se trata (resumiendo al máximo el efecto a perseguir) de dejar de hablar de nuestra empresa y nuestros productos y hacer que nuestros propios empleados hablen de ello, con el efecto que conlleva hacerlo desde una perspectiva absolutamente humana (los empleados son personas, la empresa NO).

Y desde el ángulo del trabajador, representa premiar la cultura del equipo, de la transparencia, de la orientación al cliente. Una empresa que crea y explica sus historias a través de sus empleados es una empresa honesta, creíble, transparente, veraz. Esto es bueno para el mercado y es buenos para los empleados y futuros empleados.

En el mundo 1.0, la mayoría de las veces sigo hablando con directores de marketing o de producto para diseñar la nueva web de la compañía y con directores de recursos humanos, organización, IT para hablar del nuevo portal del empleado o de la nueva intranet. 🙂

De las 95 conclusiones del manifiesto, me quedo con:

2. Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos.

6. Internet está permitiendo conversaciones entre seres humanos que antes simplemente eran imposibles, en la era de los Medios Masivos de Comunicación.

8. En ambas, las redes de Internet abiertas y las intranets, la gente está conversando de una manera intensa y nueva.

9. Gracias a estas conversaciones interconectadas están emergiendo nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimiento.

12. No hay secretos. El mercado conectado sabe más sobre los productos que la empresa que los desarrolla. Y si los nuevos productos son buenos o malos, ellos se lo dicen a todo el mundo.

15. En tan solo unos pocos años la homogénea voz de los negocios (el sonido de la visión, la misión y los folletos publicitarios) va a sonar tan artificial como el lenguaje de la corte francesa del siglo XVIII.

20. Las compañías necesitan saber que algunas veces su mercado se ríe de ellas.

29. Elvis lo dijo mejor: “We can’t go on together with suspicious mind”. (No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente).

77. ¿Estas tan ocupado “haciendo negocios” que no puedes contestar nuestro correo electrónico? Por Dios, vaya, volveremos más tarde. Tal vez.

Written by Marco Cimino

julio 28, 2009 at 8:44 am

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