Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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¿es escalable el modelo actual de los medios sociales?

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]

Lunes por la mañana, suena el despertador. El despertador de los lunes es especialmente molesto, porqué es lunes, porqué todo vuelve a empezar (a veces tengo síndrome del “día de la marmota”) y especialmente cuando acabas de pasar por un fin de semana un poco más duro de los demás.

Estás intentando despegar el párpado superior del inferior con mucha fuerza de voluntad y vapores de café caliente, cuando de repente tu RSS te avisa de que uno de tus blogs favoritos tiene una nueva entrada: ¿es escalable el modelo actual de los medios sociales?

Coño Pepe!! (aka Pepe Tomé, twittero solitario.. bueno es licencia poética, me quedaba bien). Pero si todavía no han puesto las calles, como me va a quedar el cuerpo después de una pregunta así?

Introducción a parte (iba para payaso, me equivoqué de puerta y me encontré en la facultad de informática), es una cuestión recurrente y un argumento que Pepe amplía en su post (os aconsejo la lectura).

Mi humilde opinión, para completar el enfoque (totalmente en sintonía con la de Pepe):

  • Las redes sociales no son un canal de comunicación más, sino una filosofía que la empresa decide adoptar. Social Media supone una escucha activa del mercado, saber aceptar las criticas y asumir los errores con el objetivo de mejorarse continuamente. De una forma abierta y notoria.
  • Social Media es también una forma de “sentir” la marca por parte de los empleados de la empresa, compartiendo el “orgullo” de pertenecer a una tribu, el conocimiento y la experiencia en beneficio de todos, compañeros y clientes.
  • Y por lo tanto, a medio plazo, el social media es una actitud de la empresa. La participación es una actividad más del propio personal de la empresa. El Community Manager “a sueldo”, además de ser un coste a veces insostenible, representa una solución transitoria. Antes o después las empresas necesitan  cultivar esta actitud entre sus empleados. El soporte externo es necesario para aprender y orientar, pero a medio plazo quien conversa es la empresa (y por lo tanto la gente que la compone) con sus clientes, no el consultor de la agencia de comunicación.
  • El Social Media nos hace mejores, no más ricos. Perdamos de vista un momento el ROI y pensemos en hacer algo para nuestros clientes sin venderle nada. Ellos sabrán agradecerlo. 🙂

Gracias Pepe, un abrazo!

Written by Marco Cimino

febrero 15, 2011 at 1:08 am

un’esperienza 3.0

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Lo scorso 29 di ottobre, nel corso dell’esposizione Arredamont 2010 e grazie all’organizzazione di D.R. Lovewood, ho avuto il previlegio di raccontare i vantaggi del marketing online e l’uso delle reti sociali nella stategia di comunicazione delle aziende.

Una sala praticamente piena, piú di 2 ore di slides e mezz’ora di dialogo aperto alla fine della presentazione, sono stati gli elementi caratteristici di un momento 3.0.  (persone interessate e partecipative attorno a un argomento di interesse comune).

Le conclusioni alle quali siamo arrivati alla fine dell’evento (e che spero che siano condivisa dai partecipanti) si potrebbero riassumere nei seguenti punti.

  • Le reti sociali (ed il mondo internet in generale) sono sicuramente un fenomeno da tenere sott’occhio (oggi e nei prossimi anni).
  • Esiste interesse da parte di professionisti della comunicazione ed imprenditori del Bellunese per capirne i meccanismi.
  • L’informazione e sopratutto l’esperienza attualmente è poca, ed in generale esiste una certa paura ad essere i primi ad adottare la filosofia 2.0 (e forse ci sono i presupposti per riparlarne.. magari ad Arredamont 2011 🙂 )
  • Probabilmente il modo migliore per cominciare sarebbe l’applicazione del modello 2.0 all’interno della nostra azienda

Come promesso, vi lascio il materiale della presentazione (anche scaricabile direttamente da SlideShare)

E, se avete voglia di leggere un pó, vi propongo i 4 articoli che ho scritto per preparare il workshop.

Versione in Italiano: 1, 2, 3 e 4

Versione in Spagnolo: 1, 2, 3 e 4

Finalmente vorrei ringraziare tutti per la partecipazione, la D.R. Lovewood per aver patrocinato l’evento ed in particolar modo la Dott.ssa Giove (Direttore Commerciale della D.R. Lovewood) per aver curato in ogni minimo dettaglio l’evento e la mia “mini-vacanza” a Belluno, facendomi sentire come a casa… o forse ero a casa 🙂

Written by Marco Cimino

octubre 31, 2010 at 1:29 pm

Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas? (Parte 2)

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (continua desde la primera parte)

Por donde empezamos? Para diseñar una estrategia eficaz de participación en las redes sociales es necesario previamente conocer a los diferentes tipos de redes, qué características tienen las personas que las “habitan” y el uso principal que ne hacen. En base a estos factores deberemos decidir, por ejemplo, si la “población” de una determinada red o su utilización principal es incompatible con nuestro público  objetivo y a nuestros objetivos, y por lo tanto no es interesante para nuestra empresa.

En todo caso siempre partimos de la base  de que es aconsejable realizar una monitorizacion de nuestra marca a pesar de que finalmente vayamos a participar en alguna red social.

Seguramente todos vosotros ya conocerán las principales redes / plataformas que existen; hacemos igualmente un breve repaso de las principales:

Facebook

Creada por Mark Zuckemberg en 2004, es la red con más usuarios (en julio de 2010 ya habían más de 500 millones de personas registradas), y se encuentra disponible en 70 idiomas.

La personas en Facebook se organizan básicamente por “grupos de amigos”, con el objetivo de compartir fotos, vídeos, mensajes y links a información de interés.

Es básicamente una red social “privada” (en el sentido de que las personas que participan lo hacen principalmente a título personal y en sus momentos de ocio), pero puede resultar interesante para promover una marca, crear y alimentar grupos de fans, organizar juegos y concursos, dar visibilidad a productos sobretodo destinados a consumidor final y permite generar un cierto”trafico” hacia páginas externas gracias al botón “compartir”.

Creando una página oficial de una marca, es posible enviar mensajes a todos los fans, publicar aplicaciones, recoger información de uso para verificar la eficacia de las acciones realizadas. La posibilidad de seleccionar un target según ciertos criterios de segmentación (edad, sexo, ubicación geografica) ayuda a incrementar la eficacia de las acciones realizadas a través de Facebook.

El perfil de las personas que utilizan Facebook en Europa, según un estudio de O’Reilly Radar del mes de agosto de 2009, responde básicamente a personas entre 18 y 34 años (70%), mientras que el incremento del uso más importante se registra entre los 55-65 años (45-54 años +61%, 55-59 años +88%, 60-65 años +104%). La proporción entre sexos está equilibrada al 50%.

Twitter

Twitter es un servicio gratuito de microblogging che proporciona a los usuarios una pagina personal actualizable a través de mensajes de texto de 140 caracteres (inicialmente pensados para responder a la sencilla pregunta ¿qué estas haciendo?). La publicación de los mensajes se puede realizar directamente desde la página web, a través de SMS, con programas de mensajería instantánea, por mail o a través de diferentes aplicaciones (sobre todo para teléfonos móviles) que utilizan el API de Twitter.

Twitter nació en marzo de 2006 de la mano de la Obvious Corporation de San Francisco.

Las personas que utilizan Twitter se organizan en grupos con intereses comunes, intercambiando mensajes, información de interés, links a páginas y blogs, compartiendo información y creando vínculos que a veces siguen más allá de la propia red social para convertirse en eventos “físicos” con diferentes fines.

A modo de ejemplo encontramos Cava & Twitts (encuentro mensual pensado para tratar argumentos relacionados con marketing, publicidad, televisión y redes sociales) che llega este mes a su segundo aniversario, el Eats &Tweets (evento periódico de networking de mucha repercusión en toda la geografía y que últimamente está cruzando el charco hacia Estados Unidos) o por ejemplo el The Monday Reading Club, evento dedicado a la discusión de libros relacionados con el marketing online, che se celebra el primer lunes de cada mes, contemporáneamente, en 10 ciudades españolas.

Twitter con respeto a Facebook es una red social de carácter más profesional, muy útil para monitorizar tendencias a través de etiquetas, proporciona cierta visibilidad de marca pero sobretodo permite general conversación con una cierta facilidad con los consumidores.

Linkedin

Linkedin es una red social profesional, orientada a establecer relaciones profesionales entre sus participantes y a generar oportunidades de empleo y colaboración. Las personas establecen contacto entre ellas a través de invitaciones; los usuarios pueden realizar recomendaciones de otros usuarios y actuar como “puentes” para que dos personas entren en contacto.

En enero de 2009 había aproximadamente 30 millones de usuarios con una tasa de crecimiento de 100.000 nuevos usuarios cada semana.

Es muy interesante del punto de vista profesional y tiene mucho potencial desde el punto de vista de la creación e identificación de “expertos” en las diferentes disciplinas. La posibilidad de crear grupos y publicar contenidos facilita el networking y una cierta visibilidad para las marcas.

Foursquare

Es una red social basada en la geolocalización, disponible a través de la web y dispositivos móviles. Los participantes hacen check-in en un sitio recibiendo a cambio una serie de puntos que les otorgan “badges”. La plataforma es una creación de Dennis Crowley y Naveen Selvaduray; Crowley creó con anterioridad un proyecto similar denominado Dodgeball, que Google compró en 2005 y “apagó” en 2009. El pasado 1 de septiembre 2010 la empresa ganó el premio Technology Pioneer otorgado por el World Economic Forum.

En septiembre de 2010 se lanzó la versión 2.0 que permite a los usuarios recibir información acerca de lugares de interés cerca de la posición en la que se encuentran. La lista de lugares juntamente con las recomendaciones de otros usuarios se han separado de la funcionalidad base para resaltar su usabilidad. Además, se ha añadido un nuevo botón para facilitar la creación de sugerencias.  Ya empezamos a ver aplicaciones web que disponen del botón “añadir a mi Foursquare” que permiten añadir directamente desde la página web a la lista personal de actividades por hacer.

Es difícil conocer por el momento la segmentación de los usuarios que utilizan esta red social, pero está claro que la geolocalización tiene un potencial interesante para promover una marca. Pensemos por ejemplo a la posibilidad de informar a las personas que realizan check-in en un determinado lugar de todas las promociones en los puntos de ventas cercanos al punto en que se encuentran, como por ejemplo la posibilidad de disfrutar de tarifas promocionales en hoteles y restaurantes de la zona.

En este caso la función “social” de la plataforma reside en los comentarios, puntuaciones y recomendaciones de las personas que han visitado un determinado lugar o han utilizado determinados servicios, que aparecen en el momento de realizar un check-in.

You Tube

Red social para publicar y compartir videos, nacida en febrero de 2005, es el tercer sitio más visitado después de Google y Facebook.

Es un excelente canal informativo y formativo con un potencial muy interesante en cuanto a capacidad de “viralización”, gracias a la utilización del formato video.

La posibilidad de crear canales corporativos personalizados, amplía su utilización también al ámbito profesional.

Otras iniciativas 2.0

El Blog es uno de los instrumentos 2.0 por excelencia, gracias a su gran capacidad de generar conversación y facilitar la participación, por ejemplo dando voz a los personajes clave de una empresa, creando así un verdadero canal de comunicación bidireccional entre marcas y mercado. También resulta muy útil para impulsar la filosofía 2.0 en las empresas, fomentando la detección del “talento empresarial” y facilitando las redes de contactos no-jerárquicas en las organizaciones.

RSS (Really Simple Syndication) y los lectores de canals RSS son una alternativa interesante a la hora de distribuir contenidos. Del punto de vista del usuario que los utiliza, permiten subscribir sitios web para recibir de forma automática todas las actualizaciones en el proprio escritorio de trabajo.

Los marcadores sociales (delicious, digg-it y otros) son sitios web que permiten al usuario la catalogación y memorización de enlaces web (páginas y documentos), dando la posibilidad de compartir esta información con otros usuarios. En un sistema de marcadores sociales los usuarios publican los enlaces que consideran interesantes que pueden ser accesibles por otras personas, de forma aleatoria o bien organizados por categorías. Algunos de estos sistemas permiten definir listas de marcadores privados (solo accesibles por el usuario que los agregó al sistema) o listas de acceso limitado, en las cuales el propietario de la lista determina cuales usuarios pueden acceder a ella.

La categorización se realiza a través de etiquetas libres e informales (folksonomia). En la mayoría de los servicios de marcadores sociales se permite la búsqueda por etiquetas y la visualización de los resultados en base a la puntuación que recibe cada enlace por parte de los usuarios.

¿Es realmente necesario que mi empresa participe en las redes sociales?

Absolutamente NO! La presencia en los social media debe ser una elección ponderada con mucha atención, ya que no supone tanto una elección de tipo tecnológico cuanto un cambio en la filosofía de la empresa y en la manera de presentarse al mercado, en el modo de conversar con sus clientes.

En todo caso, a pesar de nuestro grado de participación, hay que tener presente que hoy en día nuestra marca no es lo que nosotros queremos transmitir a nuestros clientes a través de la publicidad y las acciones de marketing tradicional, cuanto lo que nuestros consumidores dicen de nosotros. Por lo tanto, aunque finalmente decidamos no participar en la conversación, es absolutamente necesario que escuchemos a las redes sociales para saber si lo que estamos intentando transmitir se percibe de forma adecuada.

El primer paso para tomar esta decisión es valorar si las redes sociales representan una oportunidad real para nuestra empresa o nuestro producto, determinando si nuestro público objetivo reside en algunas de ellas. Si no somos capaces de determinar si realmente nuestros consumidores o potenciales consumidores está allí, posiblemente no valga la pena invertir recursos en participar.

El segundo paso es valorar si, como empresa, estamos preparados a aceptar la filosofía 2.0:

–          Escuchar antes de hablar

–          Generar conversación (bidireccional) con el mercado

–          Compartir, co-crear

–          No pensar en vender, sino pensar en cómo ayudar a nuestros clientes

–          No pretender ser infalibles, pero SIEMPRE dar la cara reconociendo nuestros errores y poniendo remedio

Estas normas seguramente supondrán un cambio de filosofía en la mayoría de empresas, sin embargo es necesario que estemos preparados a ello y que toda nuestra organización reconozca este nuevo modelo de relación con nuestros clientes. Resultará mucho más creíble si toda nuestra organización, desde la dirección general hasta el último empleado, demuestra más interés  en buscar nuevas formas de ayudar a los clientes que en incrementar el volumen de ventas de la empresa.

Por esta razón, muchas veces, la entrada en los social media representa un verdadero cambio cultural para la empresa.

¿Qué hacer y qué NO hacer?

Un ejemplo muy interesante de cómo interactuar con las redes sociales es la historia de Pastas Gallo y su “sopa de letras”.

El 29 de mayo de 2007 Abel, un informático de Barcelona de 29 años, envió una carta a Pastas Gallo quejándose de la falta de las letras U y W en las confecciones de “sopa de letras”. Abel creó un blog para hablar del asunto y solicitó la ayuda de la blogosfera para dar cobertura a su reclamación.

La empresa contestó a su carta asumiendo el error y justificando el hecho con la dificultad de crear unos moldes adecuados para las letras U y W. En todo caso Pastas Gallo invitaba Abel a visitar su fábrica para conocer más de cerca el proceso productivo.

En una segunda carta, que acompañaba un lote de productos Gallo, la empresa se comprometía a analizar el problema para buscar una solución.

El blog de Abel tuvo una repercusión muy importante; hablaron del caso la prensa y las radios, invitando Abel a hablar de su caso.

El 30 de octubre de 2007 Abel recibió otra carta en la cual se anunciaba que el problema había sido resuelto y que además de las letras U y W, también se habían incluido la Ñ y la @.

El 13 de noviembre de 2007 Abel daba las gracias públicamente a Pastas Gallo por haberse tomado en serio su petición y por haber mejorado el producto añadiendo las letras que faltaban.

Pastas Gallo demostró en esa ocasión su capacidad para escuchar a sus clientes y, gracias a sus indicaciones, de ser capaz de mejorar sus productos. El beneficio a nivel de reputación de la marca fueron muy importantes y la empresa supo realmente aprovechar una situación potencialmente peligrosa para convertir a su consumidor en un fan de la marca.

Un caso de mala gestión de las redes sociales es el caso de Nestlé y de su grupo en Facebook. Todo empezó el 17 de marzo de 2010, cuando Greenpeace denunció que Nestlé utilizaba aceite de palma proveniente de Indonesia para elaborar el Kit-Kat. La materia prima provenía de la deforestación de una zona en la cual vive una especie protegida de Orangután.

Nestlé negó las acusaciones y obligó a la retirada de un video en youtube que denunciaba los hechos, cancelando los comentarios negativos en su página de Facebook, provocando las iras de sus seguidores y generando el efecto contrario al deseado.  Aumentaron los mensajes de protesta y se llegó a publicar un logotipo de la marca con escrita la palabra “killer”.

La empresa no supo reaccionar comprendiendo los mecanismos de las redes sociales, perjudicando la imagen de la marca y perdiendo una oportunidad de conversar con el mercado.

(to be continued)

Written by Marco Cimino

octubre 3, 2010 at 11:37 pm

Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas? (Parte 1)

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Está claro, el mundo está cambiando. Las personas ya no se relacionan únicamente en base a su “ubicación geográfica” sino que estamos asistiendo al nacimiento de nuevos grupos sociales basados en intereses comunes y afinidades. Internet, la facilidad de conexión, la velocidad, la memoria de la red, obligan a las empresas a entender los mecanismos de este nuevo paradigma social para decidir si quieren participar o, por el contrario, esperar el próximo turno.

Web 2.0, una moda una oportunidad para las empresas” es un workshop que estoy preparando para finales de octubre, en Italia, que hablará de la realidad de las redes sociales desde la perspectiva de las empresas (sobretodo pequeñas y medianas), intentará explicar sus mecanismos y sus normas, con el objetivo de proporcionar a los asistentes los elementos para poder decidir si participar activamente o simplemente quedarse a la espera de un próximo fenómeno de la red de redes.

Este seminario afrontará los diferentes aspectos, con ejemplos y ejercicios prácticos, relacionados con la creación y posicionamiento de una marca en Internet, cómo definir una estrategia Online, cómo definir un Social Media Plan, cual es la función de un Community Manager y cómo crear la identidad digital de una empresa.

Voy a compartir, mientras preparo los contenidos de este evento, todo el material en este blog y os invito a participar, opinar y en definitiva a ayudarme a recopilar con el máximo rigor posible toda la información. Un verdadero trabajo colaborativo que sirva como ejemplo del poder de la web 2.0 🙂

Pero qué es exactamente la web 2.0?

Busquemos en Wikipedia!

El término Web 2.0 (2004–presente) esta comúnmente asociado con un fenómeno social, basado en la interacción que se logra a partir de diferentes aplicaciones web, que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web.

Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías. Un sitio Web 2.0 permite a sus usuarios interactuar con otros usuarios o cambiar contenido del sitio web, en contraste a sitios web no-interactivos donde los usuarios se limitan a la visualización pasiva de información que se les proporciona.

Se trata de un fenómeno social (facilitado por la tecnología, eso sí pero no deja de ser algo relacionado con las personas, la sociedad y la manera en que nos relacionamos con los demás) que amplía los vínculos tradicionales (basados en la geografía, la proximidad, el parentesco) a nuevas comunidades basadas en afinidades e intereses comunes (los fanáticos de Lego, los seguidores de Los Angeles Lakers, etc.).

Según Forrester, en un estudio que está a la base del libro “el mundo Groundswell”, podemos clasificar a los distintos participantes al movimiento 2.0 en base a su nivel de contribución, creando así lo que ellos definen el Perfil Sociotecnográfico (creadores, críticos, catalogadores, sociales, espectadores e inactivos). Cada uno de estos perfiles responde a un comportamiento en las redes y nos ayudan a entender los diferentes mecanismos que  impulsan la participación y el proceso de creación de contenidos.

Otra fuente que nos ayuda a entender este fenómeno es el Manifiesto Cluetrain, un libro escrito hace más de 10 años, y  que mantiene su absoluta actualidad,  compuesto por 95 tesis que definen un nuevo mercado interconectado y basado en la “conversación”. Las ideas descritas en el libro están dirigidas tanto hacia el mercado como hacia la propia organización interna, queriendo demostrar que la conexión y la transparencia entre estos dos “ecosistemas” (el mercado y nuestros empleados) facilita un nivel de comunicación nunca alcanzado hasta el momento.

Los autores defienden la tesis de que Internet es diferentes de los medios utilizados hasta el momento, ya que facilita la conversación entre individuos (de individuo a individuo), pudiendo transformar las relaciones comerciales de una forma radical.

Algunos ejemplos:

Tesis 1-6: los mercados son conversaciones.

Históricamente, según los autores, el “mercado” era el lugar en el cual las personas se encontraban, hablaban (tesis 1), discutían de los productos, del precio, de la reputación y estrechaban relaciones con otras personas (tesis 2-5). Los autores afirman que internet facilita a cualquier persona el poder entrar en un mercado virtual, mantener relaciones y comunicarse de una forma mucho más ágil que en el pasado (tesis 6)

Tesis 8-13 conexiones entre nuevos mercados y empresas

Las misma tecnología que une a las personas en los mercados “fuera de los límites de la empresa” es la que une a los trabajadores de la empresa (tesis 8). Estas redes, a través la comunicación, generan un mercado y unos consumidores mucho más informados (tesis 9). La información disponible en Internet es muy superior a la información que utilizan las empresas (tesis 10-12).

Las demás tesis del libro están orientadas a analizar el impacto que estos cambios generaran en las organizaciones, de la misma manera que las organizaciones deberán asumir un cambio interno necesario para seguir manteniendo una posición en el mercado.

En definitiva, el Manifiesto Cluetrain, nos demuestra que Internet representa un nuevo fórum para la comunicación con el potencial de modificar definitivamente la naturaleza de la comunicación corporativa y del marketing en general. El cambio fundamental está en la capacidad de abatir las barreras corporativas y dar vida a conversaciones entre las personas que viven en la empresa y las personas ajenas a ella.

Desde esta perspectiva, el marketing online resultaría mucho más cercano al mantener conversaciones entre las personas respeto al generar mensajes unidireccionales de “autobombo”

Mecanismos que regulan el 2.0

Las razones que impulsan a las personas a participar poden ser múltiples y diferentes. Cada perfil Sociotecnografico  se estimula de forma diferente y cada red social puede trasmitir determinados impulsos respeto a otros.

Las persona que responden al perfil de “creadores”, y por lo tanto acostumbrados a generar contenidos útiles en un blog, a fomentar la “conversación” en twitter, se mueven en base el impulso de ser reconocidos como “útiles” para la comunidad y recibir feedback positivo por parte de los otros miembros. El reconocimiento público otorgado por los contenidos generados es la recompensa por el tiempo dedicado a la generación de contenidos.

La gratitud, el reconocimiento, conocer e personas afines a nosotros, mantener un lazo de comunicación con nuestros familiares y amigos… cada uno de nosotros puede moverse en base a estímulos distintos, pero en todo caso a la base de todo estos siempre acabamos encontrando nuestra necesidad de ser “animales sociales” y por lo tanto de “conectar” con los demás de alguna forma.

.. to be continued….

Written by Marco Cimino

septiembre 23, 2010 at 9:00 am

Web 2.0, una moda o un’opportunitá per le aziende? (Parte 1)

with 7 comments

[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Il mondo sta cambiando, le persone non relazionano piú per “dislocazione geografica” ma iniziano a crearsi gruppi sociali legati da interessi comuni. Internet, la facilitá di collegamento, la velocitá di propagazione e la “memoria” della rete obbligano le aziende quantomeno a “capirne” i meccanismi per decidere se unirsi al “movimento 2.0” o aspettare il prossimo turno.

Web 2.0, una moda o un’opportunitá per le aziende?” é un workshop che sto preparando per fine ottobre, in Italia, che affronta la realtá dei Social Media dal punto di vista aziendale, indicandone i meccanismi e cercando di proporzionare ai partecipanti gli elementi necessari per poter decidere se effettivamente si tratta di un’opportunitá per incrementare le vendite, migliorare il posizionamento e la reputazione di una marca, migliorare il servizio al cliente o semplicemente di una moda passeggera destinata a dissolversi nel nulla.

Il seminario affronta, con esempi pratici di cosa fare e cosa non fare, come costruire una marca in Internet, come definire una strategia Online, come creare un Social Media Plan, come disegnare e posizionare correttamente una web, come creare contenuti utili per i nostri clienti, come creare l’identitá digitale di un’azienda, il ruolo del Community Manager.

A continuazione pubblicheró, mano a mano che preparo il materiale per il workshop, una serie di post sull’argomento, sperando che siano interessanti ed invitandovi a partecipare e commentare il modo da arricchire i contenuti e le opinioni.

Definizione: che cosa é il web 2.0?

Per definire il web 2.0 utilizziamo uno degli elementi 2.0 per eccellenza: wikipedia

Il Web 2.0 è un termine utilizzato per indicare genericamente uno stato di evoluzione di Internet (e in particolare del World Wide Web), rispetto alla condizione precedente. Si tende ad indicare come Web 2.0 l’insieme di quelle applicazioni online che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente e la partecipazione di altri utenti (blog, forum, chat, sistemi quali Wikipedia, Youtube, Facebook, Myspace, Twitter, Gmail, WordPress, Tripadvisor ecc.).

La definizione pone l’accento sulle differenze rispetto al cosiddetto Web 1.0, diffuso fino agli anni novanta, e composto prevalentemente da siti web statici, senza alcuna possibilità di interazione con l’utente eccetto la normale navigazione tra le pagine, l’uso delle email e l’uso dei motori di ricerca.

Il web 2.0 nasce nel momento in cui si permette al consumatore la creazione e distribuzione di contenuti dinamici, grazie all’uso di nuove tecnologie quali i blog, le wiki, youtube, ecc.

Pero il fenomeno 2.0 é soprattutto un fenomeno sociale: storicamente le persone si sono relazionate tra loro in base alla loro ubicazione geografica (parenti,amici, conoscenti, il vicino..ecc), grazie ad internet le persone cominciano a stringere rapporti basati su affinitá ed interessi comuni (appartenere ad un gruppo di fanatici di una marca come Lego, appassionati per la montagna o i viaggi, tifosi del Los Angeles Lakers, ecc).

All’interno del fenomeno 2.0 distinguiamo diversi profili di persone in base al loro livello di contribuzione .

Secondo Forrester, in uno studio del fenomeno delle reti sociali che é alla base del libro “il mondo Groundswell”, esistono diversi gradi di partecipazione che possiamo definire Profilo SocioTecnografico  (creatori, critici, catalogatori, profili sociali, spettatori ed inattivi).

Il movimento 2.0 é ampliamente descritto nel libro “The Cluetrain Manifesto”, scritto piu di 10 anni fa ma oggi ancora attualissimo, che si compone di 95 tesi (organizzate come un manifesto o invito all’azione), per tutte le imprese che operano all’interno di ciò che si propone di essere un nuovo mercato interconnesso. Le idee presentate, con l’obiettivo esplicito di esaminare l’impatto di Internet sia sui mercati (i consumatori) sia sulle organizzazioni. Inoltre, mentre i consumatori e le organizzazioni sono in grado di utilizzare Internet e Intranet per stabilire un livello di comunicazione  precedentemente non disponibile tra questi due gruppi ed all’interno di essi, il manifesto suggerisce i cambiamenti che saranno richiesti da parte delle organizzazioni per rispondere all’ambiente del nuovo mercato.

Gli autori affermano che Internet è diversa dai media tradizionali utilizzati per il marketing  di massa in quanto consente alle persone di avere delle conversazioni di tipo “uomo a uomo”, e potenzialmente queste possono trasformare in modo radicale le pratiche commerciali tradizionali.

Alcuni esempi

Tesi 1-6: i mercati sono conversazioni

Storicamente, affermano gli autori, il mercato era un luogo in cui persone si riunivano e parlavano tra loro (tesi 1): potevano discutere dei prodotti disponibili, del prezzo, della reputazione e in tal modo si tenevano in contatto con gli altri (tesi 2-5). Gli autori quindi affermano che Internet fornisce un mezzo per chiunque sia connesso a Internet per rientrare in un siffatto mercato virtuale e, ancora una volta, raggiungere un tale livello di comunicazione tra le persone. Questo, nell’era dei mass media, prima di Internet, non era possibile (tesi 6).

Tesi 8-13: Collegamento tra i nuovi mercati e le imprese

La stessa tecnologia che collega le persone nei mercati al di fuori delle organizzazioni, sta connettendo anche i lavoratori all’interno delle organizzazioni stesse (tesi 8). Gli autori suggeriscono che queste reti, attraverso le conversazioni in atto, creano un mercato ed un consumatore più informati (tesi 9). L’informazione disponibile sul mercato è superiore a quella a disposizione delle organizzazioni stesse (tesi 10-12).

Attraverso la tesi rimanenti, quindi, gli autori esaminano l’impatto che tali grandi cambiamenti avranno sulle organizzazioni e come, a loro volta, le organizzazioni dovranno rispondere all’evoluzione del mercato per rimanere vitali.

Per il ‘Cluetrain Manifesto’ era fondamentale la premessa che Internet ha fornito un forum nuovo e unico per la comunicazione, cosa che potrebbe mutare definitivamente la natura della comunicazione d’impresa e del marketing. In sostanza, il cambiamento fondamentale per questo testo consiste nell’abbattere le barriere aziendali e dare vita ad una conversazione tra coloro che sono all’interno e chi è al di fuori di una azienda -il marketing online sarebbe più vicino al mantenimento di conversazioni con le persone piuttosto che una trasmissione di tipo broadcast di mezze verità sui prodotti e sui servizi.

Meccanismi que regolano il web 2.0

Le ragioni che spingono le persone a partecipare nelle reti sociali possono essere sostanzialmente diversi. Ogni profilo sociotecnografico risponde a motivazioni diverse e ogni rete sociale può favorire determinati impulsi rispetto agli altri.

Le persone che rispondono al profilo di “creatori”, quindi abituate a generare contenuti in un blog o impulsare conversazione su twitter, sono spinte dalla possibilità di esprimersi e di ricevere feedback positivo da altri individui. Il riconoscimento della comunità per i contenuti generati costituisce per loro una ricompensa.

Un altro stimolo potrebbe essere la riconoscenza. Una persona, dopo aver sperimentato l’utilità di un sito web, potrebbe sentire la necessità di partecipare come segno di riconoscenza per l’aiuto ricevuto. È il caso dei commenti a un prodotto o un servizio, il sistema di voto di alberghi e ristoranti o la raccomandazione di un articolo interessante in un portale di notizie.

Altre ragioni possono essere il mantenere il contatto con i nostri amici, conoscere nuove persone o semplicemente condividere una passione con altre persone affini a noi.

Ognuno può essere stimolato da motivazioni diverse, ed incluso la stessa persona può rispondere a stimoli diversi a seconda della rete in cui si muova o dello stato d’animo del momento.

In ogni caso, alla base di tutto ciò, sempre ritroviamo la nostra necessità di essere “animali sociali” e quindi di connetterci con gli altri.

Written by Marco Cimino

septiembre 19, 2010 at 2:55 am

ADN emprendedor

with 5 comments

Hace unos meses explicaba en un post el esfuerzo y el compromiso que supone la filosofía 2.0 para las empresas y los trabajadores que las componen. Un verdadero equilibrio entre derechos y responsabilidades más allá de un simple contrato laboral.

Ayer Amalio Rey hizo referencia via twitter al post y en concreto comentó una de las frases: “Una empresa 2.0 no está formada por empleados, sino por emprendedores”. (gracias Amalio).

Voy a darle 2 vueltas más al tema, sigue siendo desde mi punto de vista uno de los mayores inhibidores del mercado laboral actual: la actitud. Incluso lo comentamos hace unos días en una reunión/comida en la UIC con unos cuantos amigos (Trina, Eva, Ricard, Toni, Javi, Edith, Carlos).

Es innegable que el escenario económico actual ha cambiado (respeto a los últimos 5 años) y por norma general todos los sectores están sumergidos en una profunda reorganización. El proliferar de empresas por efecto de la sobregeneración de demanda que nos trajo la bonanza económica llegó hace año y medio a su saturación, empezando una caída libre hacia un escenario, mucho más realista, de moderación que lamentablemente está dejando por el camino una cantidad nunca vista de profesionales sin trabajo.

El futuro pasa (es una opinión personal) por una economía de empresas sostenibles (que nada tiene que ver con la ley de economía sostenible del gobierno Zapatero), respeto a la economía mercado (recordáis la definición de Marx?). Y cuando me refiero a economía de empresas sostenible, no me refiero exclusivamente a las empresas que económicamente lo sean, sino a aquellas que haya entendido que el mercado esta compuesto por distintos ecosistemas y que cuanto más trabajemos la visión de conjunto, fomentando el equilibrio entre todos los que componen el ecosistema, más sostenible será nuestra empresa.

Voy a intentar explicarlo… no se me duerman, por favor!

Una empresa y sus trabajadores son un ecosistema. El uno no puede vivir sin los otros y viceversa. Un ecosistema funciona si los objetivos de los unos y los otros se unen y se complementan.

Si el objetivo de la empresa es proveer servicios a sus clientes, a través de los cuales mantener un crecimiento constante y con el menor coste posible; estaremos marcando una distancia respeto a los objetivos de los trabajadores que la componen, que posiblemente serán el tener un sueldo elevado (a primera vista incompatible con el coste reducido), y disponer de tiempo para la familia. 😦

Si pero intentamos hacer el ejercicio de alinear los objetivos de unos y otros en beneficio del ecosistema, veremos como es posible proveer servicios a los clientes, a través de los cuales es posible mantener un crecimiento constante de la empresa, que reinvertirá parte de los beneficios obtenidos en proveer un nivel de ingresos adecuados a sus trabajadores y a generar beneficios sociales que mejoren la calidad laboral y ayuden a disponer de más tiempo para la familia. 🙂

Si todo el ecosistema es capaz de adoptar esta aptitud, podremos crecer hacia un modelo responsable mucho más eficaz y beneficioso para cada uno de los componentes del ecosistema. Actitud responsable, horario responsable, compromiso responsable, beneficios responsables, etc.

Hacemos ahora el ejercicio de extender nuestro ecosistema hacia nuestro mercado: los clientes.

Entonces nuestro objetivo será que los clientes quieren resolver sus necesidades a través del valor de nuestros servicios para potenciar su negocio, a través de los cuales somos capaces de mantener un crecimiento constante y reinvertir los beneficios en proveer un nivel de ingresos adecuados y generar beneficios sociales orientados a mejorar nuestra condición y la calidad laboral. 🙂 🙂

En este caso todos y cada uno de los elementos que componen el ecosistema estarán alineados para un objetivo común que generará a cada uno de ellos el beneficio deseado. Todo los elementos estarán trabajando en beneficio de nuestros clientes para garantizar la supervivencia del ecosistema. Nuestros clientes ganan, nosotros crecemos y nuestros empleados mejoran su calidad de vida!

Este es el caso al que me refería con la frase: una empresa 2.o se compone de emprendedores y no de empleados. El emprendedor es la persona capaz de poner en primer plano los objetivos de negocio de su ecosistema, evidentemente con la finalidad de cubrir sus necesidades. Un emprendedor es capaz de gestionar su tiempo en función de sus responsabilidades (sin la necesidad de “fichar” o necesariamente cumplir con un horario) y el compromiso (que el mismo ha adquirido) con sus clientes, es capaz de trabajar a medio plazo para el cumplimiento de un objetivo y de entender que sus necesidades serán satisfechas si el es capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes, cumpliendo sus expectativas.

No nos engañemos. Aquí nadie está hablando de organizaciones sin ánimo de lucro. Simplemente estoy intentando transmitir la diferencia que hay entre la actitud del YO YO YO y más YO (sueldo, beneficios, comodidades, poca responsabilidad, implicación mínima y todo lo que le pueda sacar al cliente ya va bien. total, tiene mucho dinero….) y el actitud de pertenecer a un ecosistema en el cual o todos ganamos (empleados, empresarios, clientes y proveedores) o a medio plazo nadie gana. Es la actitud del valor, de la responsabilidad, de la implicación y de la comunidad. Vivimos en comunidades y sin embargo muchas veces primamos nuestro valor como individuos por encima del valor que aporta la comunidad. Esto, a medio plazo, pasa factura.

Durante muchos años hemos enseñado a nuestros hijos (los profesionales actuales y futuros) el valor de al APTITUD. En las universidades, la importancia de la formación, los post-grados, la evaluación del desempeño, la gestión del talento, las oportunidades de carrera.

Y quizás nos hemos dejado de un lado la ACTITUD. El aportar valor, compartir, el tener paciencia, la implicación, el compromiso, la responsabilidad, incluso a veces el respeto.

Hay que potenciar la comunidad, el aprender de todos compartiendo, el todos sumamos, desde abajo, con paciencia y pasión. Thinking Different!

Mi mayor ambición es que todos mis empleados, mis colaboradores y mis clientes estén felices. Aunque os parezca mentira, es el mejor seguro de vida que podemos contratar.

Entonces, qué os parece empezar la jornada pensando en a quien vamos a hacer feliz hoy?

¿continuará…?

Replanteando la colaboración corporativa (parte 3)

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(Integrar la colaboración en los procesos de negocio)

Durante muchos años las empresas han trabajado para automatizar los procesos de negocio, introduciendo sistemas de información que podían mejorar la eficacia de todas aquellas tareas repetitivas que hasta el momento se llevaban de forma manual.

En muchos casos la introducción de estos sistemas y la búsqueda de la mejora de los procesos se centraba en la reducción del número de personas dedicadas al proceso empresarial.

En estos años  la informática ayudó a las empresas a reducir los costes de gestión, cumplir con las normativas existentes y ejecutar las actividades cotidianas de forma automatizada y previsible.

La integración de la colaboración en los procesos de negocio puede ayudar a las empresas a mejorar su relación con los clientes, a agilizar la ejecución de los procesos, a ganar en competitividad en el mercado y responder de una forma más adecuada a los cambios que estamos viviendo en la sociedad.

El “consumidor ” de hoy en día (se trate del consumidor de un producto o servicio en un modelo B2C  o de una empresa en una relación B2B) ha ajustado sus expectativas, exigiendo muchas veces una respuesta en tiempo real a todas sus preguntas y problemas. La capacidad para marcar la diferencia y añadir valor a los procesos de la empresa muchas veces no está en el producto, sino en la capacidad de generar más allá de la venta una relación ágil, inmediata, que ayuda a mejorar la experiencia de cliente.

Los trabajadores disponen de herramientas (basadas en la colaboración) que facilitan el acceso a la información necesaria para tomar decisiones de la forma más rápida posible y adoptar las acciones correspondientes en el momento adecuado.

La integración de las herramientas de colaboración en los distintos procesos de negocio permite acceder en todo momento a la información más relevante, a los expertos  y a los responsables de los procesos, para tomar la mejor decisión posible en el menor tiempo posible y así cubrir las expectativas de nuestro cliente y mejorar su experiencia de marca.

Es así como un banco atiende a sus clientes a través de la web, llamándoles y ofreciéndoles una conferencia web para explicarles las ventajas de su hipoteca Azul, o un laboratorio farmacéutico atiende al personal sanitarios de los hospitales a través de un sofisticado sistema capaz de desencadenar cualquier proceso de negocio de la empresa desde una simple llamada de un cliente.

Pero cómo podemos llevar a cabo esta integración de una forma exitosa?

Involucrar a las personas: es fundamental que la implantación de la colaboración en la empresa no sea única y exclusivamente la implantación de un sistema informático. Por encima de todo es necesario transmitir de qué se trata de un cambio cultural que afecta a todos y cada uno de los que participan de los procesos de negocio en la empresa. Su participación es fundamental y su retorno personal va a ser la mejora de la eficacia, la mejora de la percepción del valor que el individuo aporta a la empresa, la reducción de la complejidad de los procesos y la reducción de la frustración que genera el no poder llevar a cabo una tarea según nuestras expectativas y, finalmente, la mejora de la conciliación entre la vida laboral y personal de cada uno de nosotros.

Elegir el ritmo más adecuado: teniendo en cuenta el cambio cultural y las posibles resistencias de las personas acostumbradas a trabajar de una forma determinada, es importante definir el ritmo de implantación más adapto a las características de su organización. Utilice los pequeños logros y los beneficios obtenidos para justificar nuevos hitos y consolidar el proyecto.

¿y tú, estás preparado para colaborar? 🙂

ver también la parte 1 y parte 2 de este post.

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