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La importancia del marketing interno
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Gracias a mi compañero Jaime me llega un interesante post de Ardath Albee, que hace una reflexión muy interesante acerca de la importancia del marketing interno.
Con la llegada de los Social Media el marketing interno está adquiriendo una relevancia cada vez mayor en la estrategia de aproximación al mercado (B2B) de las empresas.
En primera instancia, tal como comenta Ardath en su post, debemos pensar que no solamente nuestros ejecutivos de cuentas y directivos influyen sobre las decisiones de nuestros clientes, ya que cualquier componente de nuestra organización, con su actuación en las redes sociales, puede influir positivamente o negativamente en la relación con el cliente.
En segundo lugar, el marketing interno permite educar e informar sobre la estrategia de aproximación al mercado de la compañía, su target, sobre las cosas que importan a nuestros clientes, ayudando a:
- Afianzar la marca garantizando la coherencia, distribuyendo un mensaje unificado y coherente.
- Escuchar al mercado a todos los niveles, y no solamente desde la línea directamente en contacto con el mercado.
- Conectar la historia, aprovechando el potencial de los empleados.
- Ganar posiciones en el mercado, mejorando la experiencia de usuario gracias a un equipo bien conectado que es sensible a las necesidades y prioridades de los clientes.
A estas reflexiones añadiría que el uso del marketing interno como estrategia permite además alinear los objetivos personales a los objetivos de negocio de la empresa, mejorar la motivación de los empleados y, si soportado por un modelo de comunicación heredado del mundo de las redes sociales, ayudar a detectar y potenciar el talento de los individuos y mejorar la comunicación interna de la compañía.
Para terminar, y con relación al uso de las plataformas de software social como vehículo para la comunicación y la colaboración en las empresas, creo que la mayoría de las empresas (y con ellas muchos empleados) confunden la adopción de estas plataformas (y de la filosofía 2.0 en general) con la falta de normas, la merma del rendimiento, la pérdida de tiempo en general por parte de los empleados.
Cuando hablamos de empresa 2.0 nos referimos a la creación de un modelo de relación no jerárquico dentro la empresa con el objetivo de propagar el conocimiento y facilitar el acceso a él, así cómo de fomentar la co-creación y la colaboración, mejorar la comunicación y alinear los empleados a los objetivos de negocio de la compañía.
Un ejemplo de marketing interno? Thinking Different!
Un ejemplo de cómo crear una red social interna? una presentación!
¿cómo las redes sociales cambiarán nuestra vida (profesional)?
Desde hace unos días la interficie de nuestro CRM corporativo, SalesForce, presenta una novedad interesante: Chatter. Chatter es una especie de microblog que se alimenta manualmente respondiendo a la pregunta ¿En qué estás trabajando? (¿os suena? 🙂 ) o bien automáticamente en base a las acciones que realizamos sobre cuentas, contactos, oportunidades y tareas de nuestro escritorio de trabajo.
Chatter, además, permite tener una visión del perfil de cada usuario y de sus habilidades, similar a Linkedin, conocer sus últimas actividades y navegar por la red de seguidores y seguidos , en definitiva su red de contactos, similar a twitter. Por último (last but not least) es posible intercambiar ideas con los demás usuarios de la organización y potencialmente con toda la comunidad de usuarios y desarrolladores de la plataforma Salesforce.
Chicos, agárrense que vienen curvas! Por fin hemos roto la barrera entre la colaboración (en su versión más actual, la del software social) y las herramientas orientadas a la ejecución de procesos de negocio de la empresa.
Por fin estamos entendiendo que las herramientas de colaboración de última generación no son artilugios infernales destinados a una minoría de frikies que dedican su jornada laboral a procrastinar (perder el tiempo) hablando del talento, la innovación y la gestión del conocimiento, mientras otros trabajan duramente para llevar los dineros a casa… por fin estamos entendiendo que la colaboración está a la base de la innovación y que lo que estamos aprendiendo en las redes sociales debe ser aplicado al mundo empresarial, porqué el resultado de la empresa no está en las manos de 4 directivos brillantes que lo saben todo, sino es el resultado de todos y cada uno de los que componen la cadena del valor en una empresa.
Por fin estamos rompiendo las barreras que hay entre los que piensan y los que ejecutan, porqué quien ejecuta muchas veces es el que conoce más de cerca el negocio y los clientes, y por lo tanto tiene el criterio necesario a la hora de aportar ideas. Por fin estamos rompiendo las paredes de nuestras oficinas para practicar el crowdsourcing en beneficio de todos, y por fin estamos entendiendo que lo importante no es el conocimiento en sí, cuanto las personas que añaden criterio y ponen en contexto dicho conocimiento. Aquello de «la información es poder» ha pasado a la historia… las personas somos poder y volvemos a tener nuestro justo protagonismo gracias a la socialización de nuestro trabajo, retornando en su totalidad la responsabilidad de la procrastinación a la maquina del café, cigarros y similares. 🙂
Por fin hemos entendido el error que se ha cometido durante muchos años: el centro del conocimiento y la innovación NO es la información, en todas sus formas conocidas. Durante muchos años hemos digitalizado, clasificado, ordenado, clasificado, indexado montañas de papel que la mayoría de las veces se acaba pudriendo en esos campos blob de nuestros sistemas documentales. Ahora nos hemos dado cuenta que el verdadero conocimiento, la verdadera innovación está en las personas. Y estas no hay que digitalizarlas, clasificarlas, indezarlas, ni convertirlas en Matrix, sino simplemente proveerle de mecanismos que les permitan comunicarse y compartir ideas, dentro y fuera de la empresa. Los mismos mecanismos que estamos utilizando a diario en nuestra vida personal para compartir momentos, emociones, afinidades con nuestros amigos, conocidos o desconocidos en la red.
A partir de ahora me espero que ya no existan plataformas empresariales y herramientas de colaboración, sino sistemas de software permitan la ejecución de procesos de negocio y la colaboración a la vez. Que nuestross SAPs, Siebels, JDEdwards, Oracles, Movexs, se preocupen por nosotros preguntándonos ¿en qué estás trabajando ahora?
Por fin, bienvenidos a la R-evolución! 🙂
Máximo 1.400 caracteres: Ricard Espelt
Este mes en Sowre entrevistamos a Ricard Espelt, experto en comunicación 2.0 y redes sociales, concejal de nuevas tecnologías, comunicación y promoción económica del Ayuntamiento de Copons y vicepresidente del Consorci per la Promoció Turística de l’Alta Anoia.Licenciado en Bellas Artes por la Universitat de Barcelona, así le definen los que le conocen profesionalmente (extracto de una recomendación de linkedin): Ricard es un emprendedor de la comunicación social y la web 2.0, entusiasta con su trabajo, gran comunicador y generador de proyectos como Copons 2.0 que integran las nuevas y más actuales aplicaciones de internet.
La identidad digital de Ricard se puede encontrar en su bloglinkedinfacebooktwitter
@mcimino Hola Ricard, estamos acostumbrados a una Administración Pública a veces obsoleta, burocratizada, a veces incluso “distante” de las necesidades de los ciudadanos. Se puede saber que mosca os ha picado en Copons?
@ricardespelt Muy sencillo:recursos limitados,públicos,…que mejor que compartir la decisión de forma colaborativa con el uso de las redes sociales.
@mcimino Como responde la gente a vuestras iniciativas? Hay participación activa? Como han reaccionado los jóvenes? Y la gente mayor?
@ricardespelt Muy bien. Colaboración activa. Los jóvenes participan y ayudan, en parte, a la participación de la gente mayor.
@mcimino Vuestro alcalde está en twitter? 🙂
@ricardespelt 😦 No.La interacción se produce a través de FB.
@mcimino Experto en comunicación, regidor de tecnología, comunicador, vicepresidente, profesor, diseñador web … quien es realmente Ricard Espelt? Con quién te quedas?
@ricardespelt inquieto y con ganas de sorprenderme y aprender. Adoro explicar los proyectos que realmente me creo.
@mcimino Las herramientas 2.0 también están modificando la política, será simplemente una moda o crees realmente que también en la política (como en otros ámbitos) es necesario que cambie la manera de comunicar?
@ricardespelt hay quien aún cree que es una moda, es una revolución lenta (cambios estructurales muy importantes) del sistema político: más democrático.
@mcimino No estaremos demasiado ocupados en cambiar el envoltorio (2.0) de nuestros mensajes, perdiendo de vista el contenido?
@ricardespelt Hay quien se obsesiona con las herramientas: lo más importante es la comunidad y las personas que las forman. I obviamente el contenido.
@mcimino Tus consejos para una buena comunicación son…..
@ricardespelt honesta, con contenido, transparente, y sobretodo: constructiva.
@mcimino Twitter es una herramienta de comunicación? una red social? una herramienta para compartir? un canal para estar informado?
@ricardespelt es una gran herramienta de comunicación para compartir, dar, recibir, y expresar. Fantástica.
@mcimino ¿Twitter o Facebook? Para que los utilizas?
@ricardespelt FB para la relación con los ciudadanos en Copons2.0 y recordatorio de citas. Twitter és mi herramienta de comuncicación básica.
@mcimino Alguna razón (culinaria, turística) para que el próximo fin de semana lo pase en Copons con mi familia?
@ricardespelt 😉 Inauguración del nuevo restaurante en la piscina: formidable. Un plato típico: garbanzos de l’Alta Anoia.
Experimentando Enterprise 2.0 con IBM Lotus Connections
Enterprise 2.0 con IBM Lotus Connections
Desde principios de 2009 lanzamos en nuestra empresa una iniciativa de «socialización», es decir la implantación de herramientas de software social para promover la innovación, compartir el conocimiento y mejorar la eficacia y la calidad de nuestro trabajo.
Apostamos, como no 🙂 , por IBM Lotus Connections, desplegando los diferentes módulos con doble objetivo de facilitar el trabajo de nuestros colaboradores y vivir en directo la experiencia de como innovar el portal del empleado de una empresa de 80 trabajadores, gracias a las herramientas de software social.
En primer lugar completamos nuestro directorio de usuario con la funcionalidad que proporciona el módulo Profiles, cada uno de nosotros completó la información de su ficha indicando no solo lo referente a lo profesional, sino explicando también aspectos más personales de su perfil. En una empresa del tamaño de la nuestra, con oficinas en Barcelona y Madrid, os aseguro que muchas veces resulta difícil asociar las caras de las personas a «avatar» de la mensajería instantánea.
Por otro lado, Profiles resume toda la información presente en el sistema que está relacionada con mi persona: comunidades a las cuales participo, entradas de blogs creadas por mi, links favoritos, actividades asignadas o de las cuales soy responsable, etc. Una instantánea dinámica de quien soy y de que hago en todo momento.
Luego llegó el momento de alimentar «la bestia» para que poco a poco se convirtiese en algo útil para la comunidad. Toda aquella información, links, documentos, páginas web, actividades, etc. que por alguna razón consideramos interesantes (dentro y fuera de los límites de nuestro firewall) se catalogan y publican en Dogear , (oreja de perro) que suena fatal pero simplemente hace referencia a cuando doblamos la esquina de una página de un libro para recordar hasta donde hemos llegado.
Dogear nos hace ahorrar montón de tiempo en nuestra actividad diaria; todo el tiempo que antes dedicábamos en buscar «aquello-que-encontré-hace-un-par-de-semanas-que-ahora-no-se-donde-lo-he-metido-me-cachis» pero también nos ayuda a «buscar mientras dormimos». Es decir, es muy probable que en una empresa de 80 personas alguien antes que yo haya buscado y marcado una determinada información. Si es así, seguramente estará en Dogear y la encontraré inmediatamente. Dicho de otra forma y partiendo de la base de que el conocimiento no sirve de nada si no se comparte (¿quién dijo eso?) Dogear nos ayuda a gestionar y compartir el conocimiento de una forma natural. La capacidad de Connections de marcar los links como públicos, privados o personales me ayuda a garantizar la confidencialidad de la información.
Blogs es el tercer módulo de Connections. Aquí hay muy poco que añadir que ya no se haya dicho. Personalmente creo que utilizar los blogs como herramienta de comunicación (interna y externa) es positivo en todos los aspectos: es la voz de las personas que componen la empresa y no de la empresa, nos ayuda a ganar credibilidad, nos ayuda a fidelizar, nos permite compartir, nos ayuda a conocer la opinión de los demás, nos ayuda a crear equipo, etc..
Pero también hay otra faceta de los blogs a la que no estamos acostumbrados: es una magnifica herramienta de colaboración. Pensad en el típico departamento de la típica empresa en el cual el típico grupo de trabajo tiene que preparar el típico plan de marketing 🙂 reuniones arriba, reuniones abajo, mails arriba, mails abajo.. decenas de megabytes en los buzones de correo y «taponando» al ancho de banda. Y al final alguien que recopila toda aquella información y redacta el informe final (mi hija diría : «el pringao»).
Imaginaros si para crear el plan de marketing aprovechásemos la simplicidad del blog: los integrantes del equipo de trabajo publican el material, escriben y comentan las ideas, intercambian las opiniones. Todo está publicado en un único punto y todo el mundo lee y conoce todo lo que los otros integrantes del equipo están haciendo. De esta forma el dichoso plan de marketing va creciendo poco a poco con el contributo de cada uno de los integrantes del equipo. (mi hija diría: así pringan todos).
Pero como la presión del mercado es cada vez más fuerte, no podemos permitirnos el lujo de que el plan de marketing se desarrolle con el ritmo de la Sagrada Familia. Para ello tenemos otro componente de connections: Activities. Con Activities (que está en la parte privada de Connections) podemos crear procesos, planificar actividades, repartir tareas y hacer seguimiento de todo ello. Es el módulo que pone orden en todos los demás módulos y que nos hace recordar que trabajamos en una empresa y se nos paga para realizar un trabajo :-).
Por último el módulo de Comunidades (que también decidimos que de momento se quedaría en la parte privada), con el cual hemos creado diferentes grupos de interés, desde seguidores y fanáticos de Lotus Notes, hasta locos por el Marketing On Line, pasando por devotos del web 2.0 … y porqué no, grupo de pádel de los martes por la tarde!
La pregunta obligada llegados a este punto sería: ¿y porqué elegir un producto «comercial» cuando todo esto ya existe en Internet? La respuesta es simple: Connections permite que mi empresa decida en todo momento la política de acceso a la información; en todo momento somos propietarios de todo lo que se publica y podemos de forma progresiva educar a nuestra organización a compartir la información y el conocimiento sin perjuicios por nuestra empresa y por nuestros colaboradores.
A la espera de las nuevas «features» del producto anuciadas en Lotusphere (el muro, microblogs, megabuscador, etc) la HomePage (también privada) se ha convertido en nuestro escritorio de trabajo 2.0. ¿Quieres socializar tu empresa? Preguntame como! 🙂
mi escritorio de trabajo
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 