Archive for the ‘me ha pasado’ Category
Embajadores inconscientes
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]El “juego” entre marcas y sus fans es un mecanismo delicado. Las marcas dirigen sus esfuerzos en construir un mensaje creíble y llevarlo al mercado, intentando representarlo en nuestras mentes para convertirse en algo más que simples objetos y/o servicios.
Las marcas intentan construir una experiencia capaz de generar adeptos. Personas que se sientan identificadas en los valores de la marca; que vivan emociones más allá de la compra del productos; que experimenten el placer de “vestir” la marca. Una experiencia que puede basar sus fundamentos en distintos mecanismos: el sentimiento de pertenencia a un grupo, el compromiso con los demás, la sensibilidad por el medio ambiente, el placer por el lujo, etc.
Y nosotros, cuando “vestimos” alguna marca, vivimos una experiencia que va más allá del simple objeto u servicio. Nos sentimos identificados en ella, en sus valores, en lo que representa, en la comunidad de “adeptos” con sus ideas, su condición social, su manera de vestir, las emociones que vivimos con la experiencia (eso sí) en mayor o menor medida.
Y en mayor o menor medida nos convertimos (consciente o inconscientemente) en embajadores de la marca: lo somos cuando aconsejamos a un amigo un libro, cuando alabamos la fiabilidad de nuestro coche, mientras hablamos de lo bien que comimos en un restaurante. O simplemente “vistiendo” una marca y paseándola por la calle nos estamos haciendo de alguna forma embajadores.
Muchas veces, y a menudo de forma inconsciente, revivimos la experiencia que la marca ha creado para nosotros, repitiendo y compartiendo con nuestros amigos, conocidos y demás “humanos” el mensaje y los valores que la marca ha construido para sus adeptos. Es así cómo nos sentiremos muy seguros conduciendo un Volvo y seguramente destacaremos sus elementos de seguridad en la sobremesa con los amigos.
Este es el poder de las marcas: construir una experiencia y llevarla a sus adeptos para que ellos la multipliquen y la repitan al infinito, “viralizando” la experiencia en el mercado.
Pero existen otros casos en los cuales somos embajadores (y en este caso totalmente inconscientes).
Este es el caso de un concesionario Audi de Barcelona al cual llevé la semana pasada mi coche para repostar el AdBlue que estaba a punto de acabar. Era la primera vez que entraba en ese taller (y seguramente también será la última), y el culpable de que decidiera pararme allí vuelve a ser mi coche; bueno, más concretamente el navegador de mi coche: seleccionando el botón “taller Audi más cercano a mi posición actual” salió un taller de la calle Valencia.
La operación duró 15 minutos. Me recibieron muy amablemente, me abrieron una ficha, se llevaron el coche, me invitaron a tomar café y leer la prensa en la espera y al devolverme el coche incluso me regalaron un bono para un lavado gratuito en un túnel de lavado cercano.
Una experiencia totalmente positiva. En condiciones normales incluso me hubiese planteado volver a ese taller para la revisión periódica del vehículo. Pero no.
Al cabo de unos días me doy cuenta que en los 15 minutos en que se llevaron el coche, aprovecharon para sustituir el soporte de plástico de la matricula posterior (que normalmente lleva los datos del concesionario, y normalmente se refiere al concesionario donde ha sido adquirido el coche) por un soporte con los datos del taller de la calle Valencia.
Es así como, de una forma totalmente inconsciente y sin que nadie me pidiera permiso, me convierto en un “embajador” del concesionario “Grupo Letamendi” , en el cual me he limitado a comprar una botella de AdBlue de 2 litros!!
Posiblemente el personal que inventó esta “técnica publicitaria avanzada” pensaba que pasaría totalmente desapercibido.
O quizás que el hecho de llevar el coche a ese taller para cualquier intervención de cualquier entidad es hecho suficiente para justificar que te conviertas en promotor inconsciente de su taller.
O simplemente que el responsable de esa técnica de marketing pertenece a aquella mitad de la humanidad que piensan que la otra mitad somos tontos!
😦
La “ficción” mejora la realidad?
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (Escribo este post bajo los efectos de la ira moderada, la impotencia y el sentimiento de haber sido “usurpado” por ignotos que han “clonado” mi tarjeta de crédito para luego utilizarla en la compra de saldo para juegos online; y por lo tanto seré menos objetivo de lo habitual y posiblemente más alocado en mis reflexiones, eso sí, sin perder el optimismo y el buen humor 🙂 )
Nos pensábamos que comprar por internet fuese peligroso, nos dijeron que había que estar atentos. Nunca confíes tu código de seguridad, fíjate en que aparezca el símbolo del candado en el navegador, analiza la credibilidad de la web en la que estás comprando. En todo momento puede haber por allí escondido “el hombre de negro” que a través de un sofisticado sistema de captura de datos está a la espera de sus “victimas” para llevarse los datos de sus tarjetas, llevando a cabo su sórdido plan.
Los peligros de la red. El miedo a lo desconocido. La maldad que puede haber detrás de una página, amplificada por la sensación de impotencia y quizás el desconocimiento del medio.
Pues no!
Resulta que estás comiendo en un restaurante en el centro de Londres y un camarero distinguido y muy educado (en carne y hueso, nada de virtual), vestido con su uniforme impoluto, se lleva la tarjeta de crédito para cobrar la cuenta y se apunta en un papelito el número de la tarjeta, la fecha de caducidad y el código de seguridad que aparece en el retro!
Ni red ni tonterías! Una persona absolutamente real, en un restaurante real (en el cual comí un steak un poco duro!) que con un gesto absolutamente natural e insospechable, y sin la necesidad de vestirse de “hombre de negro”, se lleva parte de tu identidad, para revenderla en el mercado por unas cuantas Libras.
Es que cuando nos dicen: señor, es probable que le hayan clonado la tarjeta, nos imaginamos un instrumento demoníaco capaz de leer el contenido de la tarjeta y copiarlo en otra tarjeta, imprimiendo en su caratula el nombre de la persona y la fecha de caducidad (que seguramente los hay). Pues no, un bolígrafo y un papel, y la tarjeta (que malauguradamente no estaba protegida por código PIN) queda “clonada”.
Tenemos miedo de la red, pero resulta que en la red muchas veces nos comportamos de forma distinta: somos más pacientes y educados, tenemos una predisposición a ayudar a los demás y a participar a cambio de nada (o del simple reconocimiento).
Muchas veces las personas que habitualmente no frecuentan la red tienen recelos de lo desconocido y de las personas con las que no han tenido previamente un contacto real. Las empresas miramos con desconfianza el dialogo abierto en internet, la posibilidad que nuestros clientes opinen libremente de nosotros y de nuestros productos. Estamos constantemente en búsqueda de algún que otro troll irrumpa en nuestro blog.
Y mientras no bajamos la guardia, desconfiamos y analizamos lo que pasa en la red para detectar donde se esconde el hombre de negro, resulta que en un restaurante de ladrillos y vidrio, un camarero de carne y huesos (malnacido, pero de carne y huesos), con un bolígrafo sin truco y un papel cualquiera (ni siquiera de papel reciclado!) se apunta los datos de mi tarjeta de crédito!
Mientras, en la otra punta de la tierra, un chaval canadiense que no conozco está escribiendo sus comentarios a una presentación que colgué hace unas semanas en la red, para ayudarme a mejorar los elementos gráficos, obviamente A GRATIS! 🙂
La “ficción” no solo supera la realidad; muchas veces la mejora!
Gin, Tónica e innovación
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] 2 partes de ginebra “premium”, 5 partes de tónica y 3 partes de innovación!
Estos y algunos más los ingredientes de un Gin Tonic de éxito; lo que aprendimos ayer de Sergio Estevez en su nueva idea: una cata privada!
Aquí aprendimos la historia de la ginebra, la historia del agua tónica, el porqué de la combinación de estos elementos, algunos falsos mitos de un Gin Tonic, para acabar preparando y probando (a partir de la 7 de la tarde y con el estómago vacío 🙂 ) 4 recetas magistrales de Gin Tonic basadas e 4 tipos distintos de ginebra y 4 tipos de tónica.
Un ambiente distendido, capaz de estimular la curiosidad de los que participamos, una formula participativa y la preparación de Sergio y de todo su equipo, son los ingredientes de una sesión realmente divertida y diferente, que se puede utilizar como evento de fidelización para clientes, amenizar una cena de navidad de empresa o familia, o incluso para la fiesta de cumpleaños de aquel amigo que cumple 40.
… un twist de lima, un poco de pimienta negra.. y la innovación está servida!
Madre mía, donde me he metido!!
Primavera. Época de comuniones, bautizos, bodas, celebraciones. Nos invitaron hace unas semanas a una comunión y hace un par de días me conecté a la web de El Corte Inglés para elegir un regalo de la lista de comunión. Qué gran invento! Rápido, cómodo, sin necesidad de desplazarte y sin el peligro de regalar el típico “pongo” que será recordado por la eternidad 🙂
Selecciono la opción “listas de comunión“, indicando el código de la lista que previamente los padres de la niña nos habían facilitado.
Entro en la lista correspondiente, selecciono el regalo, confirmo el pedido, y paso al formulario en el cual se indica el tipo de pago. Entre las diferentes opciones aparece (además de la tarjeta de El Corte Inglés) VISA. Quiero pagar con VISA; escribo el número de la tarjeta, fecha de vencimiento y el código de seguridad que aparece en parte posterior. Hasta aquí todo normal.
Confirmo los datos (mmmm no me ha pedido el nombre y apellido que aparece en la tarjeta, que extraño!). Aparece un pop-up de conexión con Sermepa (la empresa que gestiona los medios de pago, entre otros el de VISA) en el cual me solicitan una coordenada de mi tarjeta de claves que utilizo normalmente para realizar transacciones en el sistema de banca online de mi banco.
Una vez indicada la coordenada me aparece el mensaje “validando operación, espere por favor sin cerrar la ventana actual” …… 10, 15, 30, 60 segundos, 2, 3, 4 minutos… nada de nada.
Mientras tanto, en la ventana anterior en la que seleccioné el tipo de tarjeta para realizar el pago, aparece un mensaje que dice “operación no autorizada, vuelva a intentarlo o contacte con nuestro servicio de atención al cliente”.
mmmmmmm, si la ventana de Sermepa sigue en “validando operación”, me pregunto como puede ser que la página del Corte Inglés me diga que no se ha aceptado la operación? Ya está!, si el gestor de medios de pago no contesta en un tiempo prudencial, seguramente la aplicación del Corte Inglés dará por denegada la operación y andando!
Cierro las ventanas y vuelvo a repetir el proceso. Llegado al formulario de la visa, me pregunto si el código de seguridad será el esperado. De hecho es un campo que aparece al lado del número de tarjeta de crédito sin indicar un literal del campo. Solo el típico “que es eso?” que aparece a la derecha del campo. Pincho aquí y biiiiiiiippp. Page not Found!!
Bueno, vamos a suponer que sea correcto. Sigo con los datos y el resultado es exactamente el mismo; se cuelga el pop-up de “operación en curso” y la página da por denegada la transacción. (que bonitos los pop-ups, verdad?!)
Tercera prueba, selecciono otro tipo de tarjeta.. pero a la que vuelvo a poner VISA me doy cuenta que ha desaparecido el campo para introducir el código de seguridad… buff
Vuelvo a empezar y esta vez opto por utilizar la tarjeta del Corte Ingles. Selecciono el tipo de pago pero esta vez me sigue apareciendo el campo para indicar el código de seguridad…. y la tarjeta del Corte Inglés no tiene código de seguridad… bufbuf.
Lo dejo en blanco..confirmo y.. esta vez me aparece un mensaje indicando que el pedido se había realizado con éxito. Solo me falta esperar el email de confirmación (que guardo religiosamente en una carpeta por si hay alguna incidencia) y ya está.
1…5….10….15 minutos y el mail no llega! Vuelvo a conectarme a la página web y busco la opción de visualizar pedidos, en ese momento tengo la duda de haber regalado por 4 veces el mismo regalo. Ya lo tengo! Upps, me aparece únicamente una compra que hice el año pasado, pero del regalo ni rastro.
Decido entonces ir a consultar los movimientos de la tarjeta del Corte Inglés. Selecciono la opción “nuestra tarjeta” y… ahora me pide un número de PIN distinto del usuario / contraseña que he utilizado para realizar la compra..grrrrrrr. Y de donde saco el pin? Ahhh, tengo que rellenar un formulario de solicitud y esperar que me llegue a casa un documento para firmar.. documento? firmar? pero no firmé ya cuando me dieron la tarjeta?
Han pasado más de 40 minutos desde el comienzo de mi “experiencia de usuario” y todavía no estoy seguro que mi transacción se haya realizado con éxito.. la verdad es que sigo dudando entre no haber regalado nada y haber regalado 4 veces lo mismo!! Información confusa, páginas que se bloquean, enlaces rotos y la incertidumbre de haber realizado la compra correctamente.
Estoy a un plis de llamar el servicio de atención al cliente, pero una llamada me interrumpe y luego me pongo a hacer otras cosas.
Al cabo de 24 horas recibo este mail:
Estimado Cliente, agradecemos la confianza depositada en nuestra Organización al realizar la compra de su regalo por este sistema y le confirmamos que el importe que figura en la linea de TOTAL, le ha sido cargado en su cuenta de Tarjeta de Compra número 600833**********017
¿Alguien sigue dudando de la importancia de la experiencia de usuario?
Enseñando a BancoSabadell a pedir disculpas
El viernes fui a recoger un burofax que BancoSabadell me envió el pasado 22 de enero a raíz del “pequeño malentendido” que ampliamente hemos tratado en estos días.
La verdad es que no era mi intención continuar hablando de este tema, pero al leer el contenido del burofax no puedo evitarlo. El banco vuelve a enseñar sus dientes de lobo por debajo del disfraz de cordero. No hay más sordo del que no quiere escuchar; en este caso BancoSabadell no solo no quiere escuchar, sino pretende que sus clientes entiendan y piensen como ellos.
Reproduzco literalmente el contenido de la carta.
Distinguidos Sr. Cimino: (plural Mayestático, todo un detalle)
Como continuación a las conversaciones mantenidas y tal como le comunicó D. xxxxxxxx (Director de nuestra oficina de Barcelona-Aribau) lamentamos sinceramente el error cometido al informarle de los posibles costes de subrogación, por ese motivo, en el momento que tuvimos conocimiento de ello se le comunicó que la entidad, como no podía ser de otra forma, actuaría de acuerdo con la información (en cuanto a los costes de subrogación) que le había sido trasladada por un empleado de esta entidad.
Asimismo y a través de la presente comunicación, deseamos trasmitirle nuestras más sinceras disculpas por el involuntario error cometido ya que somos conscientes de las molestias que una situación como esta le ha podido generar.
También le informamos que nuestra entidad se hará cargo de los gastos generados por el estudio de la operación (verificación registral y tasación) si al final decide no subrogar la operación en nuestra entidad.
Bueno, hasta aquí todo bien. Aunque le echamos toda la culpa al empleado (omitiendo el pequeño detalle que detrás de la información proporcionada por el empleado hay una serie de personas que tampoco la han validado correctamente y que en última instancia todo empleado tiene un jefe que se debería hacer responsable de sus errores). Normalmente cuando hay un error nunca hay un único responsable… bueno, continuamos….
Para finalizar, quisiéramos informarle que la atención y el buen servicio al Cliente son aspectos por los que nuestra entidad tiene un gran interés, dado que son muy importantes para el buen funcionamiento de la misma. Estamos seguros que la situación que se ha originado no ha sido producto de una falta de atención e interés por ninguna de las partes por lo que, el error producido, deberíamos considerarlo como un hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones.
Confiando que el presente escrito será de su conformidad, aprovecho la ocasión para saludarle muy atentamente.
Xxxxxxx
Director de Oficina 202 Aribau
Barcelona, 22 de enero de 2010
He aquí cuando se le “ve el plumero”.
Querido Cliente usted se está quejando de una tontería que ni siquiera llega a nivel de “pequeño accidente”. Usted señor Cliente ha perdido algo de tiempo, pero es su tiempo y por esto no nos importa. Ha cancelado unos cuantos seguros que tenía con otra entidad, pero esto tampoco importa. Y finalmente ha quedado como un inepto delante de unas cuantas personas, pero que pretende? todo el mundo se equivoca!
Le queremos quitar hierro al asunto y lo que conseguimos es que el afectado se sienta aún más “imbécil” por estar “pataleando” por un “hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones”.
Quien escribe nos quiere hacer creer que la atención al cliente es importante para la entidad, mientras nos transmite todo lo contrario dando por perdida la relación y la confianza con el “afectado” sin posibilidad de recuperación alguna.
Quien recibe esta carta está esperando que el banco, una vez presentadas sus disculpas, ofrezca la posibilidad de recuperar la confianza prometiendo “investigar” los mecanismos que han fallado en trasmitir información equivocada en distintas ocasiones, y buscar soluciones para que no vuelva a ocurrir; y si cabe, pedir una segunda oportunidad para demostrar que la confianza y la satisfacción del cliente son realmente importantes y estratégicos para la entidad bancaria.
En este escrito el banco se limita a pasarle el muerto al empleado, minimizar lo ocurrido (fruto de la casualidad, que evidentemente no podemos pretender controlar) y “confiar” (como no, hay que confiar) que el afectado se conforme con cuanto expuesto (y sino que se ponga hojas de plátano), desaprovechando la magnifica oportunidad de convertir a un cliente descontento en un fiel defensor de la marca.
La atención y la importancia de los Clientes, señores BancoSabadell, se demuestra con los hechos, no con las palabras. No es suficiente escribir que los clientes son importantes. Primero hay que creerlo, sin fisuras, sin “peros”. Y luego hay que demostrarlo, con hechos, luchando por no perder un solo cliente, abriendo las puertas y no cerrándolas, escuchando, disculpándose, poniéndose en la piel del cliente, entendiendo su malestar y ofreciendo soluciones.
Leo vuestra carta y las palabras me trasmiten todo lo contrario: arrogancia, menosprecio, obtusidad, orgullo, no-dialogo, ignorancia.
Os importan muy poco vuestros clientes, y sino no dejarles escapar de esta forma!
SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (epílogo)
Ya he hablado ampliamente de la frustración, la rabia, la impotencia, la desilusión, la desconfianza, la vergüenza por las que mi “relación de 19 años” con BancoSabadell ha tenido que pasar, a raíz de la subrogación frustrada de una hipoteca. (y posteriores segundo y tercer episodios del “culebrón” que, en clave humorística, hemos llamado “crónica de la pérdida de un cliente”.)
Bien; para introducir este último post (una vez conseguido el objetivo de perder el cliente, ya no tendría sentido continuar hablando sobre el tema) añado el último acontecimiento sobre el tema.
El pasado viernes me llamó el director de la oficina de BancoSabadell comentándome las posibles alternativas para resolver el “malentendido”, reconociendo el error por parte del banco.
1) Ofrecerme la hipoteca a las condiciones inicialmente ofrecidas y posteriormente “rectificadas”(obviamente en beneficio del banco) porqué el empleado que me las ofreció se había equivocado
2) Devolverme el dinero de los gastos incurridos (notaría, gestoría) hasta el momento por no haberse finalmente firmado la hipoteca
También cabe decir que el director me dijo que me enviaría por email las 2 alternativas, cosa que hasta el momento no se ha producido (viva la agilidad!).
Evidentemente no habrá trato! Este no es precisamente lo que yo entiendo por “fidelización del cliente”.
Retomando el tema central del post, quiero reflexionar acerca de la mentira.
La mentira de una entidad (lamentablemente no la única) que pretende trasmitir innovación y acercamiento a sus clientes a través del uso de las redes sociales, como apareció recientemente en algunos medios, pero que sigue actuando según los mecanismos que desde siempre han caracterizado uno de los sectores más “obscuros” de la economía. La banca.
Celebro que BancoSabadell esté atendiendo a sus clientes a través de twitter. Me parece genial el hecho de que, tal como leímos hace 10 años en el Manifiesto Cluetrain, estén utilizando un trato personalizado y humano (dando nombre y apellidos a las personas que postean en twitter) para conversar con el mercado. Es estupendo que exista un Community Manager que trabaje desde dentro la entidad para apoyar a las incidencias con los clientes.
Pero en el fondo no dejan de ser acciones de cara al exterior que, con los hechos, demuestran no fundamentarse en una estrategia y voluntad real de enfocar la relación con el cliente de una forma distinta.
Innovación? Conversación? De nada sirve utilizar herramientas innovadoras si la estrategia sigue siendo la misma; no hay innovación en el “Status Quo” de una entidad bancaria que sigue actuando como siempre, con sus camisas blancas y corbata de rayas detrás de las cuales se esconde un corazón gris.
Señor Community Manager; no hay “tribu” si no hay, desde la dirección, voluntad de que la haya. Todo es mentira, una gran mentira. Y el Community Manager, sin darse cuenta y sin ser responsable, es parte del juego; un juego de ilusión del departamento de marketing que cree que a las personas les siguen hipnotizando las piedrecitas de colores.
Por mi parte, con la misma tristeza que tenía cuando de pequeño miraba los dibujos de Marco buscando a su mamá, no me queda nada más que lo que Xavier me indicó en su comentario a mi anterior post. Casi un gris presagio a lo que todos sabíamos que iba a pasar.
Escoger. La elección es mi opción, elegir otro banco que base su estrategia en la relación con el cliente en lugar que en las modas y la “falsa innovación”.
