Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

Archive for the ‘me ha pasado’ Category

Embajadores inconscientes

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]El “juego” entre marcas y sus fans es un mecanismo delicado. Las marcas dirigen sus esfuerzos en construir un mensaje creíble y llevarlo al mercado, intentando representarlo en nuestras mentes para convertirse en algo más que simples objetos y/o servicios.

Las marcas intentan construir una experiencia capaz de generar adeptos. Personas que se sientan identificadas en los valores de la marca; que vivan emociones más allá de la compra del productos; que experimenten el placer de “vestir” la marca. Una experiencia que puede basar sus fundamentos en distintos mecanismos: el sentimiento de pertenencia a un grupo, el compromiso con los demás, la sensibilidad por el medio ambiente, el placer por el lujo, etc.

Y nosotros, cuando “vestimos” alguna marca, vivimos una experiencia que va más allá del simple objeto u servicio. Nos sentimos identificados en ella, en sus valores, en lo que representa, en la comunidad de “adeptos” con sus ideas, su condición social, su manera de vestir, las emociones que vivimos con la experiencia (eso sí) en mayor o menor medida.

Y en mayor o menor medida nos convertimos (consciente o inconscientemente) en embajadores de la marca: lo somos cuando aconsejamos a un amigo un libro, cuando alabamos la fiabilidad de nuestro coche, mientras hablamos de lo bien que comimos en un restaurante. O simplemente “vistiendo” una marca y paseándola por la calle nos estamos haciendo de alguna forma embajadores.

Muchas veces, y a menudo de forma inconsciente, revivimos la experiencia que la marca ha creado para nosotros, repitiendo y compartiendo con nuestros amigos, conocidos y demás “humanos” el mensaje y los valores que la marca ha construido para sus adeptos. Es así cómo nos sentiremos muy seguros conduciendo un Volvo y seguramente destacaremos sus elementos de seguridad en la sobremesa con los amigos.

Este es el poder de las marcas: construir una experiencia y llevarla a sus adeptos para que ellos la multipliquen y la repitan al infinito, “viralizando” la experiencia en el mercado.

Pero existen otros casos en los cuales somos embajadores (y en este caso totalmente inconscientes).

Este es el caso de un concesionario Audi de Barcelona al cual llevé la semana pasada mi coche para repostar el AdBlue que estaba a punto de acabar. Era la primera vez que entraba en ese taller (y seguramente también será la última), y el culpable de que decidiera pararme allí vuelve a ser mi coche; bueno, más concretamente el navegador de mi coche: seleccionando el botón “taller Audi más cercano a mi posición actual” salió un taller de la calle Valencia.

La operación duró 15 minutos. Me recibieron muy amablemente, me abrieron una ficha, se llevaron el coche, me invitaron a tomar café y leer la prensa en la espera y al devolverme el coche incluso me regalaron un bono para un lavado gratuito en un túnel de lavado cercano.

Una experiencia totalmente positiva. En condiciones normales incluso me hubiese planteado volver a ese taller para la revisión periódica del vehículo. Pero no.

Al cabo de unos días me doy cuenta que en los 15 minutos en que se llevaron el coche, aprovecharon para sustituir el soporte de plástico de la matricula posterior (que normalmente lleva los datos del concesionario, y normalmente se refiere al concesionario donde ha sido adquirido el coche) por un soporte con los datos del taller de la calle Valencia.

Es así como, de una forma totalmente inconsciente y sin que nadie me pidiera permiso, me convierto en un “embajador” del concesionario “Grupo Letamendi” , en el cual me he limitado a comprar una botella de AdBlue de 2 litros!!

Posiblemente el personal que inventó esta “técnica publicitaria avanzada” pensaba que pasaría totalmente desapercibido.

O quizás que el hecho de llevar el coche a ese taller para cualquier intervención de cualquier entidad es hecho suficiente para justificar que te conviertas en promotor inconsciente de su taller.

O simplemente que el responsable de esa técnica de marketing pertenece a aquella mitad de la humanidad que piensan que la otra mitad somos tontos!

😦

 

Written by Marco Cimino

junio 24, 2011 at 1:46 pm

La “ficción” mejora la realidad?

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (Escribo este post bajo los efectos de la ira moderada, la impotencia y el sentimiento de haber sido “usurpado”  por ignotos que han “clonado” mi tarjeta de crédito para luego utilizarla en la compra de saldo para juegos online; y por lo tanto seré menos objetivo de lo habitual y posiblemente más alocado en mis reflexiones, eso sí, sin perder el optimismo y el buen humor 🙂 )

Nos pensábamos que comprar por internet fuese peligroso, nos dijeron que había que estar atentos. Nunca confíes tu código de seguridad, fíjate en que aparezca el símbolo del candado en el navegador, analiza la credibilidad de la web en la que estás comprando. En todo momento puede haber por allí escondido “el hombre de negro” que a través de un sofisticado sistema de captura de datos está a la espera de sus “victimas” para llevarse los datos de sus tarjetas, llevando a cabo su sórdido plan.

Los peligros de la red. El miedo a lo desconocido. La maldad que puede haber detrás de una página, amplificada por la sensación de impotencia y quizás el desconocimiento del medio.

Pues no!

Resulta que estás comiendo en un restaurante en el centro de Londres y un camarero distinguido y muy educado (en carne y hueso, nada de virtual), vestido con su uniforme impoluto, se lleva la tarjeta de crédito para cobrar la cuenta y se apunta en un papelito el número de la tarjeta, la fecha de caducidad y el código de seguridad que aparece en el retro!

Ni red ni tonterías! Una persona absolutamente real, en un restaurante real (en el cual comí un steak un poco duro!) que con un gesto absolutamente natural e insospechable, y sin la necesidad de vestirse de “hombre de negro”, se lleva parte de tu identidad, para revenderla en el mercado por unas cuantas Libras.

Es que cuando nos dicen: señor, es probable que le hayan clonado la tarjeta, nos imaginamos un instrumento demoníaco capaz de leer el contenido de la tarjeta y copiarlo en otra tarjeta, imprimiendo en su caratula el nombre de la persona y la fecha de caducidad (que seguramente los hay). Pues no, un bolígrafo y un papel, y la tarjeta (que malauguradamente no estaba protegida por código PIN) queda “clonada”.

Tenemos miedo de la red, pero resulta que en la red muchas veces nos comportamos de forma distinta: somos más pacientes y educados, tenemos una predisposición a ayudar a los demás y a participar a cambio de nada (o del simple reconocimiento).

Muchas veces las personas que habitualmente no frecuentan la red tienen recelos de lo desconocido y de las personas con las que no han tenido previamente un contacto real. Las empresas miramos con desconfianza el dialogo abierto en internet, la posibilidad que nuestros clientes opinen libremente de nosotros y de nuestros productos. Estamos constantemente en búsqueda de algún que otro troll irrumpa en nuestro blog.

Y mientras no bajamos la guardia, desconfiamos y analizamos lo que pasa en la red para detectar donde se esconde el hombre de negro, resulta que en un restaurante de ladrillos y vidrio, un camarero de carne y huesos (malnacido, pero de carne y huesos), con un bolígrafo sin truco y un papel cualquiera (ni siquiera de papel reciclado!) se apunta los datos de mi tarjeta de crédito!

Mientras, en la otra punta de la tierra, un chaval canadiense que no conozco está escribiendo sus comentarios a una presentación que colgué hace unas semanas en la red, para ayudarme a mejorar los elementos gráficos, obviamente A GRATIS! 🙂

La “ficción” no solo supera la realidad; muchas veces la mejora!

Written by Marco Cimino

mayo 6, 2011 at 10:03 am

Gin, Tónica e innovación

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[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] 2 partes de ginebra “premium”, 5 partes de tónica y 3 partes de innovación!

Estos y algunos más los ingredientes de un Gin Tonic de éxito; lo que aprendimos ayer de Sergio Estevez en su nueva idea: una cata privada!

Aquí aprendimos la historia de la ginebra, la historia del agua tónica, el porqué de la combinación de estos elementos, algunos falsos mitos de un Gin Tonic, para acabar preparando y probando (a partir de la 7 de la tarde y con el estómago vacío 🙂 ) 4 recetas magistrales de Gin Tonic basadas e 4 tipos distintos de ginebra y 4 tipos de tónica.

Un ambiente distendido, capaz de estimular la curiosidad de los que participamos, una formula participativa y la preparación de Sergio y de todo su equipo, son los ingredientes de una sesión realmente divertida y diferente, que se puede utilizar como evento de fidelización para clientes, amenizar una cena de navidad de empresa o familia, o  incluso para la fiesta de cumpleaños de aquel amigo que cumple 40.

… un twist de lima, un poco de pimienta negra.. y la innovación está servida!

Written by Marco Cimino

noviembre 26, 2010 at 9:21 am

El toro, la muleta y la mentira del torero

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Cuando nos hacemos grandes y fuertes, a medida que vamos ampliando nuestra cuota de mercado y acumulando satisfacciones, nos volvemos incómodos para los que no han sabido consolidar su posición o simplemente se encuentran en un momento difícil porque su modelo de negocio no sabe adaptarse a los cambios que sugiere el mercado.

Algunas personas son envidiosas, otras descargan su frustración sobre los demás, y otras desearían que los demás fueran igual de mediocres que ellos.

Una amiga, Gloria, hace unos días a la vez que me felicitaba diciéndome “bienvenido al éxito” me hizo reflexionar con una historia.

¡El toro es una máquina de matar! Desde que nace lleva en sus genes su capacidad de aniquilar al torero. Es grande, pesado, sin embargo ágil y veloz y tiene claro cuál es su objetivo.

Parece que nadie pueda frenar su ira, cuando baja en la arena busca al torero con un objetivo claro: matarle.

El torero en cambio es frágil. Se mueve delante del toro con pequeños pasos, casi ridículos pasos, encorsetados en un traje de fiesta, sacudiendo la muleta delante del toro para llamar su atención.

Ahí está el truco; si el torero tiene la capacidad de centrar la atención del toro en la muleta, este concentrará todos sus esfuerzos y toda su rabia contra un ridículo trapo fucsia, y perderá de vista su objetivo principal.

El torero es capaz de llamar la atención con la mentira de la muleta! Pobre toro.

Sin embargo, si el toro no se deja engañar por su frágil y embustero contrincante, y se concentra en lo que ha estado haciendo toda su vida, acabará matando al torero. Sin piedad, sin miramientos.

No dejes que quién te quiere hacer daño distraiga tu atención de lo que sabes hacer  y de lo que has hecho toda la vida. No dejes que las emociones distraigan tu mente de tus objetivos.  El tiempo (y la justicia, la del  hombre) acaba poniendo cada cosa en su sitio.

Written by Marco Cimino

mayo 9, 2010 at 12:42 am

Madre mía, donde me he metido!!

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Primavera. Época de comuniones, bautizos, bodas, celebraciones. Nos invitaron hace unas semanas a una comunión y hace un par de días me conecté a la web de El Corte Inglés para elegir un regalo de la lista de comunión. Qué gran invento! Rápido, cómodo, sin necesidad de desplazarte y sin el peligro de regalar el típico “pongo” que será recordado por la eternidad 🙂

Selecciono la opción “listas de comunión“, indicando el código de la lista que previamente los padres de la niña nos habían facilitado.

Entro en la lista correspondiente, selecciono el regalo, confirmo el pedido, y paso al formulario en el cual se indica el tipo de pago. Entre las diferentes opciones aparece (además de la tarjeta de El Corte Inglés) VISA. Quiero pagar con VISA; escribo el número de la tarjeta, fecha de vencimiento y el código de seguridad que aparece en parte posterior. Hasta aquí todo normal.

Confirmo los datos (mmmm no me ha pedido el nombre y apellido que aparece en la tarjeta, que extraño!). Aparece un pop-up de conexión con Sermepa (la empresa que gestiona los medios de pago, entre otros el de VISA) en el cual me solicitan una coordenada de mi tarjeta de claves que utilizo normalmente para realizar transacciones en el sistema de banca online de mi banco.

Una vez indicada la coordenada me aparece el mensaje “validando operación, espere por favor sin cerrar la ventana actual” …… 10, 15, 30, 60 segundos, 2, 3, 4 minutos… nada de nada.

Mientras tanto, en la ventana anterior en la que seleccioné el tipo de tarjeta para realizar el pago, aparece un mensaje que dice “operación no autorizada, vuelva a intentarlo o contacte con nuestro servicio de atención al cliente”.

mmmmmmm, si la ventana de Sermepa sigue en “validando operación”, me pregunto como puede ser que la página del Corte Inglés me diga que no se ha aceptado la operación? Ya está!, si el gestor de medios de pago no contesta en un tiempo prudencial, seguramente la aplicación del Corte Inglés dará por denegada la operación y andando!

Cierro las ventanas y vuelvo a repetir el proceso. Llegado al formulario de la visa, me pregunto si el código de seguridad será el esperado. De hecho es un campo que aparece al lado del número de tarjeta de crédito sin indicar un literal del campo. Solo el típico “que es eso?” que aparece a la derecha del campo. Pincho aquí y biiiiiiiippp. Page not Found!!

Bueno, vamos a suponer que sea correcto. Sigo con los datos y el resultado es exactamente el mismo; se cuelga el pop-up de “operación en curso” y la página da por denegada la transacción. (que bonitos los pop-ups, verdad?!)

Tercera prueba, selecciono otro tipo de tarjeta.. pero a la que vuelvo a poner VISA me doy cuenta que ha desaparecido el campo para introducir el  código de seguridad… buff

Vuelvo a empezar y esta vez opto por utilizar la tarjeta del Corte Ingles. Selecciono el tipo de pago pero esta vez me sigue apareciendo el campo para indicar el código de seguridad…. y la tarjeta del Corte Inglés no tiene código de seguridad… bufbuf.

Lo dejo en blanco..confirmo y.. esta vez me aparece un mensaje indicando que el pedido se había realizado con éxito. Solo me falta esperar el email de confirmación (que guardo religiosamente en una carpeta por si hay alguna incidencia) y ya está.

1…5….10….15 minutos y el mail no llega! Vuelvo a conectarme a la página web y busco la opción de visualizar pedidos, en ese momento tengo la duda de haber regalado por 4 veces el mismo regalo. Ya lo tengo! Upps, me aparece únicamente una compra que hice el año pasado, pero del regalo ni rastro.

Decido entonces ir a consultar los movimientos de la tarjeta del Corte Inglés. Selecciono la opción “nuestra tarjeta” y… ahora me pide un número de PIN distinto del usuario / contraseña que he utilizado para realizar la compra..grrrrrrr. Y de donde saco el pin? Ahhh, tengo que rellenar un formulario de solicitud y esperar que me llegue a casa un documento para firmar.. documento? firmar? pero no firmé ya cuando me dieron la tarjeta?

Han pasado más de 40 minutos desde el comienzo de mi “experiencia de usuario” y todavía no estoy seguro que mi transacción se haya realizado con éxito.. la verdad es que sigo dudando entre no haber regalado nada y haber regalado 4 veces lo mismo!! Información confusa, páginas que se bloquean, enlaces rotos y la incertidumbre de haber realizado la compra correctamente.

Estoy a un plis de llamar el servicio de atención al cliente, pero una llamada me interrumpe y luego me pongo a hacer otras cosas.

Al cabo de 24 horas recibo este mail:

Estimado Cliente, agradecemos la confianza depositada  en nuestra Organización  al realizar la compra de su regalo por este sistema y le confirmamos que el importe que figura en la linea de TOTAL, le ha sido cargado en su cuenta de Tarjeta de Compra número 600833**********017

¿Alguien sigue dudando de la importancia de la experiencia de usuario?


Written by Marco Cimino

abril 10, 2010 at 12:01 am

Enseñando a BancoSabadell a pedir disculpas

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El viernes fui a recoger un burofax que BancoSabadell me envió el pasado 22 de enero a raíz del “pequeño malentendido” que ampliamente hemos tratado en estos días.

La verdad es que no era mi intención continuar hablando de este tema, pero al leer el contenido del burofax no puedo evitarlo. El banco vuelve a enseñar sus dientes de lobo por debajo del disfraz de cordero. No hay más sordo del que no quiere escuchar; en este caso BancoSabadell no solo no quiere escuchar, sino pretende que sus clientes entiendan y piensen como ellos.

Reproduzco literalmente el contenido de la carta.

Distinguidos Sr. Cimino: (plural Mayestático, todo un detalle)

Como continuación a las conversaciones mantenidas y tal como le comunicó D. xxxxxxxx (Director de nuestra oficina de Barcelona-Aribau) lamentamos sinceramente el error cometido al informarle de los posibles costes de subrogación, por ese motivo, en el momento que tuvimos conocimiento de ello se le comunicó que la entidad, como no podía ser de otra forma, actuaría de acuerdo con la información (en cuanto a los costes de subrogación) que le había sido trasladada por un empleado de esta entidad.

Asimismo y a través de la presente comunicación, deseamos trasmitirle nuestras más sinceras disculpas por el involuntario error cometido ya que somos conscientes de las molestias que una situación como esta le ha podido generar.

También le informamos que nuestra entidad se hará cargo de los gastos generados por el estudio de la operación (verificación registral y tasación) si al final decide no subrogar la operación en nuestra entidad.

Bueno, hasta aquí todo bien. Aunque le echamos toda la culpa al empleado (omitiendo el pequeño detalle que detrás de la información proporcionada por el empleado hay una serie de personas que tampoco la han validado correctamente y que en última instancia todo empleado tiene un jefe que se debería hacer responsable de sus errores). Normalmente cuando hay un error nunca hay un único responsable… bueno, continuamos….

Para finalizar, quisiéramos informarle que la atención y el buen servicio al Cliente son aspectos por los que nuestra entidad tiene un gran interés, dado que son muy importantes para el buen funcionamiento de la misma. Estamos seguros que la situación que se ha originado no ha sido producto de una falta de atención e interés por ninguna de las partes por lo que, el error producido, deberíamos considerarlo como un hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones.

Confiando que el presente escrito será de su conformidad, aprovecho la ocasión para saludarle muy atentamente.

Xxxxxxx

Director de Oficina 202 Aribau

Barcelona, 22 de enero de 2010

He aquí cuando se le “ve el plumero”.

Querido Cliente usted se está quejando de una tontería que ni siquiera llega a nivel de “pequeño accidente”. Usted señor Cliente ha perdido algo de tiempo, pero es su tiempo y por esto no nos importa. Ha cancelado unos cuantos seguros que tenía con otra entidad, pero esto tampoco importa. Y finalmente ha quedado como un inepto delante de unas cuantas personas, pero que pretende? todo el mundo se equivoca!

Le queremos quitar hierro al asunto y lo que conseguimos es que el afectado se sienta aún más “imbécil” por estar “pataleando” por un “hecho puntual que en determinadas circunstancias, a veces imprevisibles, puede dar lugar a este tipo de situaciones”.

Quien escribe nos quiere hacer creer que la atención al cliente es importante para la entidad, mientras nos transmite todo lo  contrario dando por perdida la relación y la confianza con el “afectado”  sin posibilidad de recuperación alguna.

Quien recibe esta carta está esperando que el banco, una vez presentadas sus disculpas, ofrezca la posibilidad de recuperar la confianza prometiendo “investigar” los mecanismos que han fallado en trasmitir  información equivocada en distintas ocasiones, y buscar soluciones para que no vuelva a ocurrir; y si cabe, pedir una segunda oportunidad para demostrar que la confianza y la satisfacción del cliente son realmente importantes y estratégicos para la entidad bancaria.

En este escrito el banco se limita a pasarle el muerto al empleado, minimizar lo ocurrido (fruto de la casualidad, que evidentemente no podemos pretender controlar) y “confiar” (como no, hay que confiar) que el afectado se conforme con cuanto expuesto (y sino que se ponga hojas de plátano), desaprovechando la magnifica oportunidad de convertir a un cliente descontento en un fiel defensor de la marca.

La atención y la importancia de los Clientes, señores BancoSabadell, se demuestra con los hechos, no con las palabras. No es suficiente escribir que los clientes son importantes. Primero hay que creerlo, sin fisuras, sin “peros”. Y luego hay que demostrarlo, con hechos, luchando por no perder un solo cliente, abriendo las puertas y no cerrándolas, escuchando, disculpándose, poniéndose en la piel del cliente, entendiendo su malestar y ofreciendo soluciones.

Leo vuestra carta y las palabras me trasmiten todo lo contrario: arrogancia, menosprecio, obtusidad, orgullo, no-dialogo, ignorancia.

Os importan muy poco vuestros clientes, y sino no dejarles escapar de esta forma!

Written by Marco Cimino

febrero 1, 2010 at 9:22 am

SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (epílogo)

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Ya he hablado ampliamente de la frustración, la rabia, la impotencia, la desilusión, la desconfianza, la vergüenza por las que mi “relación de 19 años” con BancoSabadell  ha tenido que pasar,  a raíz de la subrogación frustrada de una hipoteca. (y posteriores segundo y tercer episodios del “culebrón” que, en clave humorística, hemos llamado “crónica de la pérdida de un cliente”.)

Bien; para introducir este último post (una vez conseguido el objetivo de perder el cliente, ya no tendría sentido continuar hablando sobre el tema) añado el último acontecimiento sobre el tema.

El pasado viernes me llamó el director de la oficina de BancoSabadell comentándome las posibles alternativas para resolver el “malentendido”, reconociendo el error por parte del banco.

1)      Ofrecerme la hipoteca a las condiciones inicialmente ofrecidas y posteriormente “rectificadas”(obviamente en beneficio del banco) porqué el empleado que me las ofreció se había equivocado

2)      Devolverme el dinero de los gastos incurridos (notaría, gestoría) hasta el momento por no haberse finalmente firmado la hipoteca

También cabe decir que el director me dijo que me enviaría por email las 2 alternativas, cosa que hasta el momento no se ha producido (viva la agilidad!).

Evidentemente no habrá trato! Este no es precisamente lo que yo entiendo por “fidelización del cliente”.

Retomando el tema central del post, quiero reflexionar acerca de la mentira.

La mentira de una entidad (lamentablemente no la única) que pretende trasmitir innovación y acercamiento a sus clientes a través del uso de las redes sociales, como apareció recientemente en algunos medios, pero que sigue actuando según los mecanismos que desde siempre han caracterizado uno de los sectores más “obscuros” de la economía. La banca.

Celebro que BancoSabadell esté atendiendo a sus clientes a través de twitter. Me parece genial el hecho de que, tal como leímos hace 10 años en el Manifiesto Cluetrain, estén utilizando un trato personalizado y humano (dando nombre y apellidos a las personas que postean en twitter) para conversar con el mercado. Es estupendo que exista un Community Manager que trabaje desde dentro la entidad para apoyar a las incidencias con los clientes.

Pero en el fondo no dejan de ser acciones de cara al exterior que, con los hechos, demuestran  no fundamentarse en una estrategia y voluntad real de enfocar la relación con el cliente de una forma distinta.

Innovación? Conversación? De nada sirve utilizar herramientas innovadoras si la estrategia sigue siendo la misma; no hay innovación en el “Status Quo” de una entidad bancaria que sigue actuando como siempre, con sus camisas blancas y corbata de rayas detrás de las cuales se esconde un corazón gris.

Señor Community Manager; no hay “tribu” si no hay, desde la dirección, voluntad de que la haya.  Todo es mentira, una gran mentira.  Y el Community Manager, sin  darse cuenta y sin ser responsable, es parte del juego; un juego de ilusión del departamento de marketing que cree que a las personas les siguen hipnotizando las piedrecitas de colores.

Por mi parte, con la misma tristeza que tenía cuando de pequeño miraba los dibujos de Marco buscando a su mamá, no me queda nada más que lo que Xavier me indicó en su comentario a mi anterior post. Casi un gris presagio a lo que todos sabíamos que iba a pasar.

Escoger. La elección es mi opción, elegir otro banco que base su estrategia en la relación con el cliente en lugar que en las modas y la “falsa innovación”.

ADN 2.0 – Apoyando la candidatura de Sandro Rosell

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Ya se ha hablado con creces en distintos medios y blogs de la entrevista que Sandro Rosell dedicó a todos los seguidores en Twitter;  desde la importancia que tuvo por ser la primera vez que se realiza algo similar, analizando el papel que tendrán las redes sociales en la comunicación del equipo de Sandro, terminando por las motivaciones que algunos miembros del “consell 2.0” les han llevado a apoyar la candidatura de Rosell.

La verdad es que poco queda por decir al respeto, simplemente una reflexión desde el interior del “equipo 2.0” que organizó el evento.

Más allá de la profesionalidad y del “expertise” de todos los integrantes del grupo, es impresionante la calidad humana de todos ellos, la simplicidad con la que hemos estado trabajando estos días y la humildad con la que nos reunimos el pasado miércoles para dar soporte a la entrevista.

Una entrevista que acabó con un gran aplauso iniciado por Sandro , que fue el agradecimiento por compartir lo mejor de cada uno de nosotros.

El mismo agradecimiento que cada semana ofrecemos al equipo de verdad, el Barça, por volver a demostrar el milagro del deporte: un grupo de profesionales juntos por una misma causa, por encima de todo. El Equipo!

ADN 2.0 !

Written by Marco Cimino

enero 25, 2010 at 11:59 am

SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (3º episodio)

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Continúa nuestro curso práctico para entidades bancarias, en el cual aprendemos cómo SabadellAtlántico se esfuerza hasta lo impensable para conseguir un logro inusual: perder a un cliente después de una relación de 19 años.

Tal como explicamos ampliamente en el comienzo de la historia y en el segundo episodio, todo se resume en un coctel explosivo de “letra pequeña”, “no te preocupes”, “ya te lo arreglaré”, “no te lo puedo poner por escrito pero confía”, todos elementos absolutamente necesarios para empezar a minar una relación que se lleva aguantando tanto tiempo.

Hay que tener en cuenta que nos tendremos que esforzar mucho, ya que un cliente que lleva con nosotros 19 años o está loco o ha llegado a un nivel de comodidad tal que será muy difícil desubicarle. Pero lo conseguiremos, veréis que no es tan difícil.

La tercera fase de nuestro plan se basará en el silencio: es absolutamente fundamental, para conseguir que nuestro cliente se cabree, que mantengamos un silencio absoluto, es más, que ignoremos total y absolutamente a nuestro cliente.

¿Cómo?  Simple! Lo primero que hay que hacer es evitar contestar a sus emails. Si nuestro cliente nos solicita a través de email el abono de los gastos ocasionados por la formalización de la hipoteca que finalmente (gracias a la letra pequeña) no se ha podido formalizar, nosotros nada de nada. Ni caso!

Si el cliente vuelve a enviar el mail 2 y 3 veces, tenemos que tener la sangre fría suficiente para seguir ignorándole. Una y otra vez.

Una variante respeto a esta técnica, normalmente aplicada en los países anglosajones, consiste en llamar al cliente o bien enviarles mails para consultarles cosas beneficiosas para el banco, como por ejemplo la ampliación de un contrato de renting de un coche o la contratación de otro producto.

Esta técnica, que requiere mucha sangre fría, nos permite incrementar el nivel de cabreo de nuestro cliente, generando una reacción bastante natural, conocida como: “cuando les interesa sí que me llaman estos *******”

Este silencio (más bien indiferencia) deberá mantenerse por un período mínimo de 30 días. Este, según estudios de sociología, es el tiempo que cualquier individuo está dispuesto a esperar para dar una segunda oportunidad.

Paralelamente, si tenemos la posibilidad, recurriremos al uso de las redes sociales para reforzar nuestra estrategia y magnificar los efectos: Twitter.

Si tenemos la suerte que nuestro cliente utiliza normalmente la red de microblogging Twitter, será suficiente (para amplificar el cabreo y la sensación de abandono por parte del cliente) que nuestro community manager proceda a “desfollowear” al individuo a raíz de sus “absurdas pataletas” o “actividad subversiva” en la red.

 

De esta forma pondremos en la práctica a unos de los elementos fundamentales del marketing 2.0 (y de la buena educación): si no te gusta lo que están diciendo de ti (o de tu marca), tapate las orejas y tira millas!

Siguiendo con la utilización de las redes sociales, al cabo de unos días será necesario (para que el individuo se dé por aludido de una vez por todas), promover alguna iniciativa 2.0 para mejorar la comunicación y la conversación con los clientes. De esta forma estaremos creando un agravio comparativo del tipo: “señor clientes, queremos conversar con todos menos que contigo!”

Parafraseando ese chiste malo de Belén Esteban que comenta la candidatura de los Juegos Olímpicos del 2016: “me río de Janeiro”.

En del próximo capítulo, aprenderemos como llevar a un ataque de nervios a nuestro cliente, anulando su tarjeta de crédito.

SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (2º episodio)

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23 de diciembre de 2009, empieza nuestra historia de cómo SabadellAtlántico es capaz de comprometer una relación de fidelidad de 19 años en una reunión de 1 hora y media en la cual supuestamente íbamos a firmar la subrogación de 2 hipotecas.

El mismo 23, a raíz de la publicación del post en el cual explico lo ocurrido, recibo a través de Twitter (la red social de microblogging) un mensaje de Xavier Marín, Comunity Manager de SabadellAtlántico, que me avisa que ha recibido la alerta (supongo a través de alguien que sigue mi perfil en Twitter, ya que el no me sigue y por lo tanto no recibe mis micro-posts)  y que se pondrán en contacto conmigo a través del servicio de atención al cliente.

El mensaje genera una cierta expectación (en Twitter) ya que hace entrever  la posibilidad de que toda la red Twitter asista a un ejercicio de gestión de la reputación por parte de la entidad.

A parte este mensaje y mis “tweets” reivindicativos, no se producen otros contactos (virtuales o “físicos”) hasta la mañana siguiente.

El director de mi oficina se puso en contacto conmigo el 24 por la mañana. En una conversación cordial y distendida me comentó que el director de zona le había autorizado el hacerse cargo del diferencial de los gastos de subrogación y del incremento de gastos de constitución de las hipotecas, ingresando en mi cuenta corriente la diferencia entre lo que habíamos pactado y lo que finalmente se me exigía para subrogar las hipotecas. Es decir, le había autorizado a mantener las condiciones que me habían prometido cuando empezamos las negociaciones.

Evidentemente contesté que no aceptaba la proposición. Mi argumento fue que no encontraba muy ético que el esfuerzo que debía hacer el banco para que yo retomara la confianza perdida se limitase a mantener las condiciones prometidas, es decir, se limitase en respetar la palabra inicialmente dada.

La conversación acabó sin más, el director tomó nota y me dijo que escalaría mi queja a su superior.

¿habrá tercer episodio?

SabadellAtlantico me ha estafado!

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Soy cliente de Banco Sabadell (actualmente SabadellAtlantico) desde hace aproximadamente 19 años. Mi empresa es cliente de Banco Sabadell desde la fecha de su creación, hace ahora 10 años.

Esta mañana Banco Sabadell ha sido capaz de destruir una relación de confianza construida en todo este tiempo en menos de 1 hora y media, sin más.

Por razones que prefiero no recordar, soy además cliente “forzoso” de Caixa Sabadell y con ellos tengo 2 hipotecas. Si, pertenezco a aquella afortunada “remesa” de ciudadanos que no tuvo bastante con 1 hipoteca y se lanzó a la piscina con una segunda. Pero esta es otra historia que ahora no viene al caso.

A finales de septiembre de este año, recibo un email del asesor comercial de la oficina de SabadellAtlantico que me comenta una fantástica oferta de subrogación de hipotecas a unas condiciones inmejorables, y me invita a comentarla personalmente.

Sin comisión, Euribor + 0,40, y además me devuelven un 3% del importe de los recibos domiciliados en la cuenta y me aplican un 20% de descuento en las pólizas de seguro que quiera (o me obliguen a)  contractar. Todo esto a cambio de traer mi “suculenta” nomina.

Como la nomina ya la tengo domiciliada desde hace apenas 19 años, la primera pregunta es. ¿Y todo esto porqué hasta ahora no me lo has dado, querida y flamante asesora comercial? (que responde al nombre de Clara). Pero esta también es otra historia, muy penosa pero no vamos a arreglar el universo bancario en un mismo día!

Me siento con ella, negociamos las condiciones y analizamos los costes e impuestos que implicaría la operación. En total 0,5% del capital pendiente en concepto de gastos de subrogación a pagar a la antigua entidad bancaria y unos 2.600 € aproximados en gastos de notario, escritura, registro, tasación, gestoría, sellos, pitos, flautas y mandangas para la constitución de la nueva hipoteca. A cambio un ahorro de unos 350 euros mensuales en la cuota de la hipoteca. Me gusta! La compro!

En aquel momento la ilusión es máxima: puedo cerrar un episodio penoso de mi vida como cliente de Caixa Sabadell (la de las primeras hipotecas), ahorrarme unos euros, reducir la presión de la hipoteca sobre el balance familiar. Perfecto!!

A cambio el banco me pide copia de la escritura, copia de los últimos recibos y copia de todo lo que sea copiable para empezar a gestionar el expediente.

Al cabo de unos días, comentando en familia lo felices que íbamos a ser con 350€ mensuales de más en nuestra cuenta corriente, y repasando los papeles a presentar me doy cuenta que una de las 2 hipotecas no se llama así sino que se llama “crédito hipotecario”.

Comunico esta información a mi asesora comercial de SabadellAtlantico, que al cabo de unos días (y tras varios emails míos de reclamación de una respuesta) me contesta que el Centro Hipotecario de SabadellAtlantico ha confirmado que no hay ningún problema: han confirmado con el registro de la propiedad correspondiente que mi “crédito hipotecario” es subrogable a las mismas condiciones que una hipoteca normal.

Pasan los días y me doy cuenta que en ambos casos (hipoteca y crédito hipotecario) aparece en las condiciones de la escritura un gasto de cancelación del 1% del capital pendiente.

Vuelvo a comentarlo con mi asesora comercial, que tras otros tantos días de reclamación de respuesta me contesta que no hay ningún problema: existe una ley del 2003 que reduce al 0,5% los gastos máximos aplicables por una entidad en concepto de cancelación y subrogación de una hipoteca, independientemente de lo que ponga la escritura. (Estamos al 14/10, vaya pesado el cliente este debía pensar la flamante asesora comercial!)

El día 5 de noviembre me solicitan otra vez la copia de la escritura para formular la oferta vinculante y…. sorpresa: resulta que el crédito hipotecario no es subrogable! Solución: hay que cancelarlo y hacer una nueva hipoteca con un incremento de 900€ en las tasas y el incremento del 0,5 (0,5 + 0,5 = 1%) en los gastos de cancelación.

Evidentemente no estoy de acuerdo, el banco reconoce el error y me promete que estos incrementos irán a su cargo (evidentemente de palabra, por escrito no hay ni la fecha del día).

Esta mañana habíamos quedado para la firma delante notario en la oficina de SabadellAtlantico. Saliendo recojo en la antigua entidad bancaria un “certificado de saldo cero” con el cálculo del capital pendiente, intereses y gastos a liquidar para cerrar a fecha de hoy la hipoteca.

En el certificado, como no, aparece el 1% de gastos de cancelación para las 2 hipotecas… o sea otro 0,5% adicional respeto al cálculo inicial, resulta que la ley del 0,5% máximo es válida solo para hipotecas firmadas a partir del 2003, o sea que mi caso no aplica.

Intento resumir: nos sentamos con el director de la oficina para la firma y resulta que hay un incremento final de 4.300€ entre gastos, tasas, provisiones, pitos, flautas y mandangas varias que se suman a los 2.600 euros iniciales previstos. Pero no tengo por qué preocuparme ya que el banco (evidentemente de palabra, por escrito no hay nada) promete devolverme antes o después y de alguna manera el importe adicional, asumiendo que la negociación no ha sido de lo más encertado. Nada más: o lo tomas o lo dejas!

Evidentemente no acepto. Después de 1 hora y media de desagradable discusión, nos levantamos (mi señora y yo) y salimos de la oficina con la misma hipoteca que antes y sin la ilusión que SabadellAtlantico nos había vendido tres meses antes.

No tengo suficientes palabras para expresar mi estado de ánimo en este momento (y el de mi señora, está claro). Me siento estafado, engañado, maltratado, apedreado, avergonzado, insultado, violentado en mis derechos por un grupo de ineptos mediocres que han sido capaces de cometer un error tras otro en una misma operación, demostrando que lo único que les interesaba era venderme una hipoteca. Y que todos ellos esta noche volverán a casa convencidos de que han hecho todo lo posible para arreglar una situación complicada con un cliente exigente.

No, por dios ..NO!  

¿Donde está la transparencia, la ética, el compromiso, el reconocimiento a la fidelidad de un cliente o simplemente donde está el trabajo bien hecho?

Esta tarde he solicitado a SabadellAtlantico la devolución de los 700€ de gastos que mientras tanto he anticipado (intervención notarial, tasación y gestoría) para el expediente y la cancelación de mi cuenta corriente.

El tamaño no importa (vueling rectifica)

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Como en más de una ocasión hemos comentado, 2 de aspectos más importantes a la hora de gestionar la reputación de una marca (on y offline) son la velocidad y la capacidad de “dar la cara”. 

De hecho “la velocidad” es uno de los elementos que realmente diferenciarán en general a las empresas en el futuro, os aconsejo esta lectura….  de Antoni Gutiérrez-Rubí. Por otra parte, aprendimos en un Monday Reading Club, hablando del Manifiesto Cluetrain, que por lo general nuestros clientes (consumidores/usuarios) no esperan de nosotros (la marca) que seamos perfectos, sino simplemente que estémos allí para rectificar cuando no lo somos tanto. 

Y volviendo al recién episodio #vueling=caca , ayer recibí una llamada telefónica del departamento de reclamaciones de Vueling, en relación a la queja que presenté el pasado 20 de noviembre. 

La persona que me llamó, muy amablemente, me explicó que habían analizado lo sucedido, habían leído mi post en el blog (gracias a la “alerta” que les envió un amigo twittero, que quizás quiera quedarse en el anonimato) y finalmente se habían dado cuenta que ciertos episodios difícilmente se pueden explicar con el sentido común (palabras textuales). Por todas estas razones, me pedía disculpas en nombre de la compañía y procedía a la devolución íntegra del importe abonado para cambiar los billetes de mi señora y míos. Para formalizar la situación, recibiría un email ratificando el contenido de la llamada telefónica. Aquí vá el texto completo del email que recibía al cabo de una hora.

El Prat de Llobregat, 26 de noviembre de 2009.

Apreciado Sr. Cimino:

Nos ponemos en contacto con ud. en referencia a su reclamación para su localizador de vuelo L6W3BT.

En primer lugar, queríamos presentarle nuestras más sinceras excusas por las molestias ocasionadas a raíz de lo sucedido en el aeropuerto de Barcelona el pasado 20 de noviembre.

Habiendo entendido sus pretensiones y tal y como se le dicho en conversación telefónica de esta misma mañana, se le comunica formalmente que se ha procedido a la devolución a tarjeta del importe de 178 eur. correspondiente al localizador de vuelo mencionado arriba.

Deseando volver a recuperar su confianza en VUELING para sus próximos desplazamiento, reciba un cordial saludo.

Depto. de Reclamaciones
VUELING AIRLINES S.A.

Ha pasado menos de una semana desde “el incidente” (velocidad) y “la marca” se ha dado cuenta que era una batalla perdida desde el principio. Así que finalmente han decidido aprovechar un episodio de reputación negativa para convertirlo en una experiencia positiva para otros posibles usuarios. Mi experiencia ya no cuenta, los nervios, el tiempo perdido, el mal sabor de boca ya no es recuperable. Me devuelven el dinero sin rechistar (y ya me considero afortunado) pero no me ofrecen una “experiencia compensatoria” para borrar la mala experiencia vivida. (quizás hubiese sido suficiente ofrecerme un billete para ir a pasar un fin de semana en otra ciudad española, como compensación de lo intangible….).

Por otra parte, pero aprovechan una mala experiencia para demostrar públicamente a otros posibles “usuarios” susceptibles de vivir en primera persona una mala experiencia, que Vueling “da la cara” y es sensible a las experiencias de sus usuarios, provocadas a veces por “empleados” que no siempre reflejan el espíritu y las mejores prácticas de comportamiento que promueve la compañía.

De esta forma obtienen el segundo componente: no somos infalibles (nadie lo es) pero somos sensibles a nuestros errores y sabemos dar la cara cuando toca.

Sin duda una interesante demostración de la habilidad del departamento de reclamaciones de la compañía.

En resumen, Vueling = mucho por hacer, pero hay “semillas 2.0”.. lo que equivale a esperanza!

Written by Marco Cimino

noviembre 27, 2009 at 8:55 am

Viva la transparency! (Vueling = caca)

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(Cómo estropear un magnifico fin de semana en 3 pasos)

Hace unas semanas compraba un billete de avión Barcelona – Sevilla con el propósito de pasar un tranquilo fin de semana con mi mujer, aprovechando para conocer una ciudad en la cual solo había estado un par de veces de paso.

Utilicé parte de mis puntos Iberia Plus para reservar el billete desde la web de Iberia y, a la hora de confirmar el vuelo, fui redirigido a la web de Vueling que operaba el vuelo Barcelona – Sevilla que había elegido. Confirmé los vuelos, realicé el check-in on line e imprimí las tarjetas de embarque correspondientes.

A continuación reservé un hotel en el centro, a unos 100 metros de la catedral (que por cierto, resultó ser muy acogedor y con un servicio inmejorable, el Petit Palace Marqués Santa Ana de la calle Jimios).

Todo listo para la salida, el viernes 21 nos presentamos sobre las 09:30 en la terminal T1 de Barcelona. El vuelo salía a las 10:20. A las 9:50 empieza el embarque.

Llegados a la puerta de embarque, mi mujer que me precede pasa el control sin problemas. Mi caso es distinto: la persona que realiza el control de la documentación, me solicita el pasaporte en lugar del documento de identificación de extranjeros (NIE) que le había presentado. Al pedirle explicaciones de por qué en un vuelo nacional me solicitan el pasaporte, la persona (que viste uniforme de Vueling y en su placa se identifica como Cristina) me explica que desde hacía un par de semanas habían recibido la orden de aplicar estrictamente una normativa del año 2002 que exigía a todos los extranjeros identificarse con el documento de identidad de su país de origen también en los vuelos nacionales.

Hasta ese momento esa normativa se había aplicado única y exclusivamente en los vuelos internacionales (y en base a mi experiencia, solo en el caso de alguna compañía aérea como Ryanair).

En ese momento evidentemente no llevaba encima el pasaporte; no acostumbro llevarlo para moverme por el territorio nacional. La señora Cristina no acepta explicaciones (poco le importa si en la web de Vueling se explica este cambio de normativa) y simplemente se limita a repetir que su obligación es hacer cumplir las normas. La situación se calienta, sobre todo cuando la señora Cristina deja pasar otra persona en mi misma situación (sin pasaporte, solo con el NIE) que había volado de Sevilla a Barcelona la semana anterior y que siendo de Córdoba no tenía muy fácil ir a casa a buscar el pasaporte (un claro ejemplo de que la ley es igual para todos!).

En ese momento pido a Cristina que me llame a  un supervisor. La respuesta es que no va a venir ningún supervisor para explicarme mi “deber” de llevar la documentación “en regla” para viajar.

Insisto alegando que en el momento de hacer la compra, en la página web de Vueling no se indicaba que era necesario el pasaporte para los vuelos nacionales, que la compañía tenía la responsabilidad de comunicarlo a sus clientes en el momento de la compra. Cristina me responde (cada vez con menos educación) que la persona que viaja tiene la obligación de conocer las leyes que le permiten viajar.

La discusión sigue sin ninguna salida. Cristina está convencida que está haciendo lo correcto y que su única obligación es que se cumplan las normas. En ningún momento se plantea que delante suyo hay un cliente que ha comprado un servicio (billete) y que en ningún momento ha sido correctamente informado de las “condiciones de suministro del servicio”

Mi mujer, dándose cuenta que hay algún problema, vuelve atrás por el finger hasta la puerta de embarque. En ese momento Cristina se “cierra en banda” y nos dice que lo único que podemos hacer es dirigirnos al mostrador de venta de billetes de Vueling y que allí nos “cambiarán nuestros billetes por otros, una vez presentado el pasaporte”, la discusión ha durado unos 15 minutos. (me pregunto por qué la web no me pidió mi número de pasaporte para venderme el billete, así de fácil no?)

Bajamos al mostrador de Vueling y allí encontramos a un empleado al que le explicamos con todo detalle nuestra aventura. El empleado escucha nuestra historia y al final nos dice que la única cosa que el está autorizado a hacer es a cambiar mi billete por otro previo pago de 85€ en concepto de “penal” por haber perdido el vuelo y a “venderme” otro billete para mi mujer previo pago de la tarifa integra (271€) ya que en su caso no había razón para no subir al avión.

ALUCINANTE!

Vuelvemos a empezar otra discusión con el empeado de Vueling, explicamos otra vez toda la historia, pero nada. Su posición es exactamente la misma que su compañera Cristina. Ellos están allí no para atender a sus clientes sino simplemente para que se cumpla la normativa de la compañía!

Al cabo de otros 15 minutos de discusión, solicito poder hablar con un supervisor. El empleado llama por teléfono y me comunica que la supervisora está en una reunión y que tardará 20 minutos en atenderme.

Mientras espero, la cola delante del mostrador de vueling es considerable y hay al menos otras 2 personas a las cuales le ha pasado lo mismo: extranjeros residentes en España que no pueden volar porqué solo llevan el NIE (el equivalente del DNI para extranjeros).

Sigue la espera, pregunto al empleado la disponibilidad de plazas en el próximo vuelo para Sevilla: todo lleno; el vuelo de las 14:00 está lleno y quedan algunas plazas en el vuelo de las 16:30.

Para evitar más complicaciones y para evitar perder el dinero de la reserva del hotel, solicito al empleado que me “venda” los 2 billetes. Al final el mismo se da cuenta de lo absurda que es la situación y me emite los 2 billetes con el cargo de 85€ para cada uno. Es decir, lo que era una norma ineludible se ha convertido en algo que se podía resolver indicando unas “notas” y aplicando un descuento a la tarifa. Otra vez lo mismo: la ley es igual para todos, pero quien no llora no mama! Primer gol del partido!

Llega la supervisora: Bárbara. Explicamos la historia, nos escucha con atención, cortesía y firmeza. Nos explica que se trata de una normativa nueva que les obligan a hacer cumplir hace un par de semanas y que nuestra obligación es  informarnos antes de emprender un viaje! La misma canción que siempre. Otra vez dejamos de ser clientes y nos convertimos en simples pasajeros que tienen la obligación de estar informados en todo momento.

Pero cuando rebatimos a Bárbara que su compañera Cristina no nos informó que bajando al mostrador de Vueling para cambiar los billetes tendríamos que volver a pagar, en ese momento es cuando marcamos el segundo gol!

Bárbara nos pide que le esperemos un momento, entra en su despacho y vuelve al cabo de unos minutos diciéndonos que había hablado con su superior y que harían todo lo posible para devolvernos el dinero. Nos pidió que rellenásemos el formulario de reclamación y ella se haría cargo de nuestro expediente.

En resumen, tuvimos que discutir más de 1 hora con distintas personas para ser tratados como clientes! En todo momento el personal de Vueling se limitó a ejecutar la normativa de la compañía de una forma estricta, saltándosela en 2 ocasiones sin más (el pasajero de Córdoba sin pasaporte y el descuento de la tarifa del billete de mi mujer) y perdiendo toda credibilidad.

En ningún momento nos trataron como clientes, preocupándose por nuestra situación y asumiendo que la mejor manera de evitar malentendidos es comunicar los cambios de normativas y de manera específica la documentación necesaria para viajar, tal como lo hace por ejemplo Ryanair, en la web a la hora de confirmar la compra de billetes.

El vuelo de las 16:30 salió con más de una hora de retraso!

Written by Marco Cimino

noviembre 24, 2009 at 10:28 am

La letra pequeña de Google

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Recibo una carta de Google en la que, a primera vista y sin la necesidad de abrir el sobre puedo leer “Google AdWords, 75€ de publicidad gratis

Que bieen!! después de unos cuantos años invirtiendo en Google AdWords (buscad “WebSphere Portal” en google), han querido premiar nuestra fidelidad y perseverancia regalándonos 75€ en publicidad!

La carta empieza diciendo:

Estimado/a Marco

Aunque usted no lo sepa, mucha gente le está buscando. ¿Le gustaría que estos potenciales clientes le encontraran? Pruebe Google AdWords, el programa de publicidad que muestra anuncios en la parte superior y a la derecha de los resultados de búsqueda de Google.

La verdad, no parece un texto escrito para fidelizar a un cliente. Más bien me suena a una campaña de captación, seguimos leyendo:

Le ofrecemos 75 € de publicidad gratuita con Google Adwords. Podrá conseguir cientos de nuevos clientes potenciales. Esta oferta es válida hasta el 30 de noviembre del 2009.

Y si yo ya he probado el producto? donde está el engaño? Se supone que si recibo a mi atención una carta a nombre de la empresa es porqué estoy dado de alta en la base de datos de clientes de estos señores, o no? (reacción natural de quien recibe una carta anunciando algo gratuito). Escrita con tamaño normal (es de agradecer) encuentro en el pié de la carta la famosa “letra pequeña” que resume las condiciones de la promoción para que no hayan malentendidos y para que nadie le pueda buscar los 4 pies al gato (en este caso, a Google).

En la “letra pequeña” leo:

P.D.

Comience a conseguir nuevos clientes hoy mismo. Este cupón de 75€ es válido hasta el 30 de noviembre del 2009. Hasta el 31 de diciembre del 2009 tendrá un valor de 50 euros y , después de esa fecha el cupón no tendrá validez. Visite: http://adwords.google.es o llame al número de teléfono 902 882 674

Fenomenal! La letra pequeña no esconde ni trampa ni cartón. Todo está muy claro, transparente, 2.0, muy propio de una empresa como Google! Firma la carta la directora de marketing de Google Spain, Laurence Fortinoy.

La duda es, que tipo de promoción es esa? fidelización? captación? Leo el tríptico adjunto que explica en 7 pasos como crear una cuenta AdWords, como crear una campaña y como beneficiarse de los 75€ de la promoción… sin letra pequeña!

La carta lleva pegada en la parte superior una tarjeta de cartulina que quiere simular una tarjeta de crédito, que indica: Su código personal se encuentra en el reverso.

Despegamos la tarjeta y allí esta! Malditamente pequeña, diabólica, nefasta, ofensiva: la letra pequeña!!

Términos y condiciones aplicables:

El crédito promocional sólo estará a disposición de los nuevos clientes de Google AdWords que se suscriban mediante el procedimiento on-line autogestionado a través de http://adwords.google.es cuyas cuentas tengan menos de 14 días en el momento de introducir el código promocional. Por favor, visite http://www.google.es/adwords/coupons/terms.html

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Es decir, ni fidelización ni leche. Es una promoción de captación masiva realizada a una base de datos comprada por ahí sin tener en cuenta el impacto en los clientes actuales del producto.

Sin entrar en las reacciones que puede llegar a provocar una acción de este tipo, me pregunto:

Olvido o pasotismo? Es posible que una empresa como Google pueda cometer un error tan “garrafal”?

No sería suficiente eliminar de la lista de envíos a las empresas que ya son consumidores del producto, y por lo tanto evitarles una “mala experiencia” innecesaria?

Y si eso no fuera posible, no sería mucho más ético añadir una simple frase: Y si usted ya es cliente de Google AdWords, queremos premiar su fidelidad regalándole un bolígrafo de colores, una bombilla usada o un cisne de porcelana idéntico al que recibió como regalo de boda de su tía Josefina!

#reputationdown

Written by Marco Cimino

octubre 16, 2009 at 8:55 am

Aprender compartiendo

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fotoUn grupo numeroso de amigos nos acompañó en nuestra puesta de largo; la primera edición del Monday Reading Club en Barcelona.

Robando literalmente una frase de Sergio Estévez (hola jefe!) podríamos decir que según los organizadores una multitud de más de 15.000 personas competían por asegurarse un lugar en la sala de la Librería Bertran, y que según información facilitada por la Guardia Urbana de Barcelona solo una decena de “forofos” del marketing y de la lectura se presentaron al evento.

Lo dejaremos en que más de 100 personas acudieron al estreno de la primera edición del Monday Reading Club, con las cuales hemos compartido nuestra puesta de largo, nervios, vídeos rebeldes y demás momentos del evento.

Un evento que además ocurría en contemporáneo en Madrid y Barcelona, y que pudo contar con la presencia de los 2 co-autores del libro “Iníciate en el marketing 2.0“, Enrique Burgos (en Madrid) y Marc Cortés (en Barcelona).

Una coincidencia (o premeditación) de elementos que seguramente lo convertían en algo distinto, digno de captar la atención de los asistentes.

Por la parte que me toca (a mi siempre me acaba tocando la parte mejor de los pasteles), he podido compartir escenario con Marc, que una vez más nos ha dado una gran lección de humildad, expertise, buen humor, y coherencia debatiendo algunos de los puntos del libro y las cuestiones que iban poco a poco surgiendo en un ambiente absolutamente participativo.

No voy  a explicar mucho más, también porqué estoy seguro que alguien lo hará en estos días mucho mejor de lo que pueda llegar a hacer yo.

Simplemente agradecer la participación de los que habéis decidido pasaros por allí, felicitar a los compañeros de la organización por el trabajo que cada uno ha realizado y agradecer una vez más Marc por haber querido compartir con nosotros este momento.
Nosotros hemos puesto toda nuestra ilusión y nuestro (poco) tiempo libre para intentar hacer algo divertido, innovador y que nos permita entre todos aprender compartiendo nuestra afición por la lectura y el marketing.
Tenemos la suerte que, como todo es mejorable, gracias a vuestras criticas y sugerencias podremos ir evolucionando para ofreceros un evento cada vez más adecuado a vuestras expectativas.

Me quedo con una frase que quizás no se captó tan claramente en la sala pero que en todo momento estuvo allí, durante la presentación, en las palabras de Marc y en el networking posterior al evento, en el cual pudimos saludar a viejos y nuevos amigos: “Porqué el mundo real sigue ganando!

Written by Marco Cimino

septiembre 8, 2009 at 8:40 am

eCommerce, Vender o gestionar experiencias?

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angry2Hace unos días Marc Cortés publicaba un post en su blog explicando una mala experiencia vivida en un proceso de compra por internet, reflexionando sobre el verdadero objetivo de las empresas que utilizan internet como canal de ventas. ¿Tenemos que limitarnos a vender y ganar dinero o, como bien indica Marc hay que hacerlo a través de la gestión de las experiencias del cliente con la marca y la satisfacción de sus expectativas?

El post ha generado muchas opiniones distintas, que podemos resumir en los que estamos de acuerdo con Marc (yo me incluyo en este grupo) en que es absolutamente necesario tener en cuenta en todo momento el cliente y gestionar su experiencia por encima de todo, y los que sin estar en contra de esta posición son más comprensivos con las empresas (sobre todo las PYMEs) alegando que a veces la falta de recursos y/o experiencia provoca que el resultado no sea el esperado.

En mi opinión personal cualquier proyecto (incluyendo la venta on line) requiere que previamente la empresa tenga claros los objetivos a conseguir y sea capaz de diseñar un plan para asumirlos, teniendo en cuenta todas las consecuencias y la inversión necesaria. Muchas veces la falta de objetivos claros es el principal culpable de que los proyectos no tengan tanto éxito como esperamos.

Para continuar con esta discusión me permito tomar el testigo, explicando una mala experiencia (vivida en primera persona el pasado fin de semana) en la cual no hay escusa posible ya que se trata de una entidad bancaria que dispone de los recursos necesarios y la experiencia (directa o indirecta) para garantizar que la experiencia del cliente sea absolutamente satisfactoria. Lamentablemente no fue así!

El pasado viernes por la tarde nuestro director financiero (que todavía estaba de vacaciones) me pidió que realizara una transferencia urgente desde nuesta cuenta del Banco Popular a otra cuenta de la empresa. Me conecté a la plataforma electrónica del banco para realizar una transferencia OMF (a través del Banco de España) que garantiza (a cambio de un coste adicional) que se reciba el importe en la cuenta de destino el mismo día que que se realiza la transferencia.

Una vez realizada la operación sin ningún mensaje de error (en la web aparece como “en tramitación”), el sistema de banca electrónica envió un email a nuestro director indicando que se había realizado la transferencia. Hasta aquí todo correcto.

A la mañana siguiente (sábado), recibo una nota de mi financiero que me indica que el dinero no ha llegado a destinación. Me conecto a la web del Banco Popular y verifico que la operación sigue en estado “en tramitación” y que el saldo de la cuenta ha quedado invariado. Resultado, el banco nos ha indicado por email que se había tramitado la operación, sin embargo seguía pendiente.

Llamé al número de teléfono de atención al cliente que aparece en la web (sin más explicación) y una grabación me indica que el horario de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 22:00 horas. Podéis imaginar el cabreo! Puedo llegar a entender que no me atiendan en sábado, pero lo que no entiendo es que me obliguen a realizar una llamada para decírmelo, podían haberlo indicado en la web!

Sigo navegando por la aplicación y me doy cuenta que al salir, aparece un número de teléfono distinto al anterior. Llamo al nuevo número de atención al cliente y consigo hablar con una persona (que responde al nombre de Claudio) que muy amablemente me indica que las transferencias OMF se ejecutan como muy tarde hasta las 13:30 horas y que el lunes tendré que ponerme en contacto con mi oficina bancaria ya que una transferencia urgente que no se puede realizar en el mismo día de la solicitud queda automáticamente anulada!

En ese momento pregunté porqué la aplicación de banca no bloquea esa opción a partir de las 13:30 y perqué aparece en estado “en trámite” y perqué recibimos un mail de confirmación. Ninguna respuesta! Claudio me repite que me ponga en contacto con la oficina.

Esta mañana hemos llamado la oficina y nos han confirmado que era necesario volver a realizar la transferencia. Pero la cosa más divertida ha sido que, volviéndome a conectar con el sistema he visto que esta mañana Banco Popular había realizado la transferencia del viernes!

Intento resumir la experiencia:

Falta de información, desconcierto: realizo una operación que el mismo banco me confirma por mail pero puedo constatar que no se ha realizado.

Cabreo, sensación de impotencia: me obligan a llamar para decirme que no me pueden atender (bastaba indicarlo en la web, de 08:00 a 22:00.. sencillo, no?).

Falta de transparencia: encuentro otro teléfono distinto que me indica que lo que estoy haciendo no va a ser atendido (pensaban decírmelo algún día?, podían indicarlo en la web que estaba fuera horario?).

Falta de confianza, descontrol: la propia oficina no sabe como funciona el banco; me dice que repita la operación, sin embargo ya está hecha.

Falta de atención: el empleado de la oficina ni tan solo ha verificado como estaba mi cuenta corriente!

En resumen: una experiencia absolutamente desastrosa que (más allá de la falta de presupuesto o experiencia) nos indica que el Banco Popular se ha limitado a llevar a la web la operativa de una oficina bancaria sin preocuparse por gestionar la experiencia y las expectativas de sus clientes. No creo sean necesario más comentarios.

Y hablando de expectativas, (os aconsejo también la lectura de mis amigos Borjaime) tengo la corazonada que Xavier Bermudez nos hablará muy pronto de ello! 🙂

Banco Popular, mucho camino por recorrer!

Written by Marco Cimino

agosto 29, 2009 at 8:49 pm

lo que empieza bien, acaba mejor

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img_0404Ayer tuve el privilegio de participar en una reunión de kick-off de un proyecto de nuestra compañía, organizado por el cliente.

A primera hora de la mañana nos desplazamos con todo el equipo que participará en el proyecto a las oficinas del cliente en Vilafranca del Penedés. Una vez allí cada uno de los participantes a la reunión explicó su rol y su responsabilidad en el proyecto (yo iba de espectador, pero prometí que aportaría toda mi experiencia), se definieron los objetivos principales y se estableció una lista de actividades y calendario aproximado para cumplir con los objetivos temporales del cliente.

Este tipo de reuniones es del todo habitual, aunque normalmente la participación por nuestra parte se limita al director del proyecto sin llegar a llevar todo el equipo. Pero así lo quiso nuestro cliente, ya que a continuación nos había preparado una serie de actividades para conocer la historia de la compañía y entrar más en contexto con los productos, para acabar haciendo una comida de team-building entre todos los participantes de “los 2 bandos”.

Así que nos desplazamos al centro de visitas, en el cual asistimos a la proyección de un vídeo corporativo para conocer más de cerca la historia de la compañía, y participar en una sesión multisensorial en la cual sonidos, imágenes y olores nos acercaron al producto y a su relación con la natura. acabamos la mañana con una visita a las instalaciones para conocer más de cerca el proceso de fabricación y distribución.

Al final de la visita el cliente nos llevó a un restaurante privado en el cual, de una forma muy distendida e informal pudimos conversar, compartiendo ideas acercándonos más aun a la cultura del producto.

Por la tarde, algunos integrantes del equipo de trabajo siguieron la sesión con una reunión más específica de imagen corporativa.

Lamentablemente no os puedo dar más detalles, pero os aseguro que fue una experiencia inolvidable. Nos permitió llegar a tocar los productos, olerlos y percibir la pasión y la dedicación con la que desde hace más de 140 años esta familia de emprendedores catalanes se dedican a este arte.

Volviendo en el coche, el silencio. El silencio de quienes han vivido una experiencia que en sus mentes todavía no ha acabado.

Written by Marco Cimino

junio 9, 2009 at 8:14 am

Conversando con mi suegra

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Desafiando las leyes de la física y de la química, y aceptando el reto que me lanzó mi cuñado Ricard, voy a hablar de mi suegra: Rosita.

Empezaré con decir (aunque parezca una técnica cobarde de salvar lo que queda de mi dignidad) que Rosita es la mejor suegra del mundo!

Es una persona realmente especial, que me aceptó como un hijo más en su familia y que en los últimos 22 años me ha hecho de segunda madre. No recuerdo si en algún momento he tenido la decencia de darte las gracias, pero lo cierto es que estoy muy agradecido del cariño que he recibido en estos años y te quiero como una madre!

También es muy especial porqué es la única persona al mundo capaz de “enrollarse” 104 minutos (lo mismo que una final de la Champions) al teléfono con la televendedora de Jazztel, para acabar diciéndole. “Hija, creo que te has equivocado de teléfono; aquí no hay nadie con ese nombre”!

También es la única persona que mientras te explica algo que le ha sucedido es capaz de retratar la ficha personal y profesional de cada uno de los “personajes” del relato, con un nivel de detalle que no tiene nada que envidiar a un perfil en Linkedin. (falta la foto).

Aquí os dejo algunos ejemplos de una conversación típica con ella:

Hoy he leído que Sam Palmisano, ese del iPod, ha inventado una mesa que lleva integrado un ordenador que se maneja moviendo las manos encima del tablero

En esta situación hay 2 reacciones posibles:

1) dependiendo de la hora (no es recomendable a menos de 2 horas de las comidas principales del día), se puede intentar poner orden a la secuencia y a los personajes.

2) respirar hondo y con mucha seguridad exclamar: tengo que ir al servicio!

Habría que ir a buscar agua, sino nos quedamos sin!

El escenario de este momento es la casa de la playa, conviviendo durante los fines de semana o las vacaciones de verano. Es evidente que lo que se puede leer entre las lineas es el peaje necesario para poder “gozar” de la estancia. Aquí si que no hay escapatoria; lo mejor es contestar: tus deseos son órdenes para mi.

Lo más interesante de este momento es que a medida que te vas haciendo mayor, te casas, llegan los hijos, compras tu propio apartamento en la playa y llega el momento de ceder el testigo de las vacaciones a la hermana pequeña (y evidentemente a su marido, mi cuñado).

Bueno Ricard, habría que ir a buscar agua, sino os quedáis sin!

El hijo de la Juanita trabaja en IBM, es muy bueno, no le conoces?

No tengo el dato exacto del número de trabajadores de IBM en España (en el mundo ronda los 400.000 empleados) pero seguro que son mogollón y tampoco el echo de que sea muy bueno facilita mucho las cosas…una ayudita? nombre? apellido? cargo?

¿has ido al medico con esa tos?

Donde he oído eso? en el fondo toda suegra que se respete es también madre. eso explica todo!

Como os fue ayer, nena? todavía no se nada!

Aquí no hay nada extraño, hasta que ponemos en contexto la frase: Domingo, 13:00 horas, los suegros nos invitan a comer (solteros o recién casados, con los ojos todavía pegados despúes de una cena con amigos y relativas copas, musica, fiesta, hasta las 5 de la mañana… hace algunos años de esto) y nada más entrar por la puerta ella te suelta la frase!

Respuesta: en la Rambla hemos colgado unas pancartas y hemos distribuido unos trípticos con las fotos más interesantes de la velada. La comida no era nada especial, no te lo aconsejo!

(te quiero Rosita)

Written by Marco Cimino

junio 7, 2009 at 10:46 pm

Conversando con Mamá

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mammamiastill2Ayer, conversando con mi familia twittera, se me ocurrió bromear acerca de como le explicaría a mi madre el tiempo que dedico a las redes sociales, imaginando una conversación típica entre madre e hijo:

– Hola hijo, como te ha ido al trabajo? – Bien, hoy he alcanzado los 400 followers!

A partir de aquí, y debido a que el horario ya era el adecuado para darse un pequeño respiro, se me ocurrió que podría escribir un diario de aquellas frases que toda madre dice a su hijo en la edad que va de la adolescencia a la pre-jubilación. Frases que marcan la vida y que suelen ir acompañadas por aquella mirada (por encima del periódico) de tu padre que presencia en algunos casos la escena y que evita total y absolutamente de intervenir.

Para que sirve? En principio para nada! Yo me apuntaré las más significativas en un papel que engancharé en la nevera de la cocina con el imán de “recuerdo de Montserrat” (recuerdo de Benidorm también sirve), para tenerlas siempre a la vista ahora que mi hija se acerca a la pre-adolescencia.

La traducción desde el Italiano puede que os suene algo rara; os invito a que me ayudéis a corregir posibles errores y añadir vuestra experiencia personal.

No vuelvas tarde! una de las más habituales que con el pasar del tiempo se convierte en ¿volverás tarde? Vosotros creéis realmente que tiene sentido preguntarle a un joven en plena explosión hormonal que se prepara para salir con los amigos, si en ese momento está pensando volver tarde?

¿otra camisa? (son también válidas sus variantes ¿otro pantalón? y ¿otros zapatos?). Acostumbra a ir acompañada de “¿no pensarás dejarlo así, no? aprovecha y pon en orden el armario que parece el Campo de Bramante!”

¿porqué no te vas a dormir, que mañana tienes cole? este entrañable momento se produce mientras estás mirando aquella película de ciencia y ficción que llevan 15 días anunciando en la tele y, sentada en el sofá, tu madre lleva desde los títulos de cabecera durmiendo. En un momento dado (quien dijo eso?), la mamá abre los ojos y te suelta la frase que te impide escuchar la palabra que desvela toda la trama de la película. grrrrrr.

os pensáis que soy la chacha! Si todavía viviera con ella, estoy seguro de que se levantaría a la 6 de la mañana para prepararme el desayuno. Quien cree que es la chacha?

Esta casa es un hotel! Solo aparecéis para comer y dormir. Este es un golpe bajo. Al menos en mi caso, el decirle a un hijo que estudia y trabaja a la vez que nunca está en casa….. no se si podré superarlo nunca 🙂

No corras con la moto! (también válida su variante: no corras con el coche!) sin comentarios.

¿que pretendes, matarme a disgustos? Esta es de las fuertes… casi teatral, normalmente solo se utiliza en los momentos más difíciles.

y para acabar, la frase que hoy en día, transcurridos más de 22 años desde el día que marché de casa (voluntariamente y de forma amistosa :-)) vuelvo a oír de vez en cuando: ¿has ido al medico con esa tos?

Te quiero Mamá!

(dedicado a Mario, gran Hombre y gran Padre)

Written by Marco Cimino

junio 5, 2009 at 8:04 am

CajaMadrid: #ReputationDown – segundo episodio

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caja_madridMientras seguimos sin noticias de Caja Madrid, ayer recibimos una carta certificada del Banco de España (al cual solicitamos información al respeto) que dice más o menos:

En contestación al escrito recibido en Banco de España… se adjunta el informe generado con los datos facilitador por las entidades declarantes …. el el cual podrá comprobar que no figura la entidad CAJA MADRID….. para su información les indicamos que la citada entidad declaró en los meses de diciembre 2008, enero y febrero 2009 ….. un riesgo indirecto aceptante de efectos, lo cual significa que dicho titular figura como aceptante en uno o varios efectos negociados en la entidad declarante.

Es evidente que Caja Madrid, dándose cuenta del error ha rectificado. Ahora solo falta que dé la cara, presente sus escusas por lo ocurrido e inclusive ofrezca algún tipo de compensación por los perjuicios ocasionados.

Al menos esto es lo que debería hacer una empresa que cuida su reputación.

Ir al primer episodio para ver toda la historia

Ver la carta del Banco de España

Written by Marco Cimino

mayo 26, 2009 at 3:25 pm

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