Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

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CajaMadrid: #ReputationDown

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caja_madridTodo empieza el 27 de abril: un banco con en cual nuestra empresa está renovando una póliza de crédito nos comunica que en el CIRBE (el informe de riesgo de una empresa emitido por el Banco de España) aparece un riesgo indirecto de 467.000 € declarado por CajaMadrid. Según la información transmitida por CajaMadrid al Banco de España, nuestra empresa está avalando a “alguien no especificado” por ese importe. Evidentemente esta información es totalmente falsa!

Primera en la frente: la suma de este riesgo indirecto y de las otras pólizas de crédito, lineas de descuentos de facturas, avales para proyectos en la administración pública.. vamos, lo necesario para que una empresa pueda operar con tranquilidad, hace que la entidad bancaria con la que estamos renovando la póliza nos comunique que el importe de riesgo es demasiado elevado y que la renovación tardaría unos días, dándonos a entender que sería muy difícil renovar en esas condiciones. Mientras tanto, debido a que la póliza ya había caducado, tenemos que cubrir su utilización de forma inmediata.

Segunda en la frente: ni siquiera somos clientes de CajaMadrid!!

Contactamos el servicio de atención al cliente al teléfono 902 10 86 42.. pero claro, como no somos clientes…al cabo de unas horas de inútiles explicaciones desistimos.

El 28 de abril me acerco a la oficina de CajaMadrid de la calle Muntaner 340 (Barcelona) y aquí un empleado muy amable me atiende con asombro. Despúes de consultar su sistema informático constata que nuestra empresa está dada de alta sin tener ninguna cuenta asociada, que aparecemos como proveedor de Caja Madrid Renting (es cierto, somos proveedores de servicios informáticos de Caja Madrid Renting) y que en nuestra ficha de riesgo aparecen 467.000 € de riesgo indirecto. Buscando más en detalle, no encuentra ninguna transacción, ninguna documentación, no tenemos expediente pero si tenemos un “gestor de cuenta” asociado de la oficina central de Diagonal.

El empleado llama a su compañero (nuestro gestor) y le explica el caso. El interés que demuestra la persona teóricamente asignada a captar nuestra atención (claro, si no somos clientes se trataría de captación) es inversamente proporcional al tiempo que dedicamos a explicar lo sucedido y los problemas que nos estaba causando esta situación, es decir absolutamente nulo.

El empleado de la oficina me facilita otro número de teléfono (teóricamente un numero no habilitado a recibir llamadas directamente) para que vuelva a quejarme.

Saliendo de la oficina de CajaMadrid llamo inmediatamente el teléfono y hablo con una señorita muy atenta que toma nota de todo lo que le explico, me deja en espera unos minutos, me vuelve a hacer una serie de preguntas y finalmente me dice que han tomado nota y me llamarán… me llamarán pero cuando, como, que pasa? Nada de nada, muy amablemente, me vuelve a repetir que se pondrán en contacto conmigo.

Hasta aquí en todo momento el tono ha sido cordial. Muy poca eficacia y transparencia pero como mínimo educación.

el 29 de abril, a media mañana, vuelvo a llamar el mismo número y desventuradamente la señorita educada ha sido sustituida por otra que la educación normalmente la deja en casa (sino se gasta!).

Vuelvo a repetir toda la explicación y al final la persona que me atiende me pregunta porqué estoy llamando a un número no habilitado a servicio de atención al cliente y como puedo pensar que una reclamación que solo llevaba abierta 1 día ya tenga una resolución. Además, añade, “la ley (el ataque es la mejor defensa!!) dice que podemos tardar hasta 2 meses para responder a una reclamación de un cliente, pero normalmente tardamos solo 10 días”..

Intento explicarle que YO NO SOY CLIENTE (y visto lo visto, ni ganas!) y que no voy a esperar 2 meses para que me confirme lo obvio: un error!

Por la tarde (29 de abril) me vuelve a llamar la misma señorita simpática y me comunica que me han asignado un número de expediente (ya soy alguien, por fin!) y que tengo que enviar un fax o una carta al centro de reclamaciones de CajaMadrid explicando lo sucedido, indicando el número de expediente y exigiendo una respuesta por escrito!

Parece ser que por alguna razón sea necesario escalar el problema a otro nivel y la única forma de hacerlo es a través de un fax o carta enviada por el “reclamante”. Con lo fácil que sería coger la pantalla del expediente de reclamación y darle a un botón, no? No se si el problema es de protocolo interno, de sistema de información, de pocas ganas del personal, o que… pero parece bastante estúpido que después de pasarme horas al teléfono y después de abrir un expediente de reclamación me digan que lo tengo que escalar enviando un fax.

Como podéis imaginar mi cabreo, la sensación de impotencia y la falta de confianza han llegado a niveles impensables!

Con resignación preparo el fax, explicando otra vez (la 4ª o 5ª?) todo lo que ha pasado y lo envío al número que me indicó Miss Simpatía! EVIDENTEMENTE NO RECIBO NINGÚN ACUSE DE RECIBO, ni por fax, ni por teléfono. Lo digo por si a alguien le podía quedar alguna esperanza de que en CajaMadrid hacían alguna cosa de forma sensata!

Estamos a 11 de mayo, han pasado los 10 días y evidentemente de CajaMadrid no hay ninguna noticia. He esperado hasta ahora para dar un voto de confianza (o una segunda oportunidad) pero ha sido inútil.

Hablando de Reputación Corporativa, he podido vivir en primera persona todo lo que NO hay que hacer para mantener una buena reputación.

La falta total y absoluta de educación. La falta de interés por los problemas de los clientes (ahhh, olvidaba.. es que no soy cliente!). La falta de transparencia. No indicar en cuanto tiempo habrá una respuesta, no confirmar la recepción de un fax. Todos ellos son elementos que destruyen la reputación de una empresa y generan desconfianza. No soy cliente de CajaMadrid pero a partir de ahora puedo afirmar que NUNCA LO SERÉ!

En los próximos días seguiré explicando como evoluciona la destrucción de la Reputación Corporativa de CajaMadrid (llevada a cabo por la misma CajaMadrid). Mientras tanto, los que quereís aportar un granito de arena a este asunto, podeis dejar vuestros comentarios y/o suscribir el grupo CajaMadrid: ReputationDown en Facebook!

Written by Marco Cimino

mayo 10, 2009 at 3:06 am

¿donde empieza la fidelización?

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munichLa manera (estupenda) en la que me atendieron ayer en una tienda de Sabadell me ha hecho reflexionar sobre el momento exacto en el cual empezamos a fidelizar un cliente.

En mi mundo (el de los proyectos y servicios de tecnología para empresas) los pasos previos a la “firma de un proyecto” tienen doble importancia; por un lado son el momento clave para entender la necesidad del Cliente, construir una propuesta de valor y transmitirla de forma clara y contundente. Pero por otra parte y desde mi punto de vista esos momentos son cruciales para demostrar a un Cliente potencial (que en principio no nos conoce) nuestra actitud, dejando entrever cuales serán las bases de la relación que queremos construir.

En esos momentos la proactividad en buscar alternativas y complementos, la agilidad a la hora de confeccionar y entregar las ofertas, la disponibilidad a realizar las sesiones de trabajo necesarias siempre han sido armas muy importantes que he utilizado para dejar ver a los Clientes el valor añadido de nuestra empresa.

El primer contacto con un Cliente potencial es el momento ideal para construir una relación basada en la confianza y transparencia, a la vez que atendemos su petición y trabajamos para “vender nuestro producto”. Ese preciso instante es una ocasión inmejorable para empezar a fidelizar una relación que a la vez se está construyendo, y que queremos que dure mucho tiempo.

Esta es la teoría 🙂 , a la hora de la verdad, cada día encuentro situaciones en el mercado en las cuales estás compitiendo con empresas que no ponen el más mínimo interés por ser proactivas, diseñar una propuesta de valor, respetar los tiempos y el calendario del Cliente para tomar decisiones, preparar ofertas, etc.. y aún así hay veces en las cuales esas mismas empresas acaban ganando la oportunidad! 😦

En ese momento, y aunque no tengo la más menor duda que yo estoy haciendo lo correcto, pienso: somos visionarios?,  en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio? o quizás un cliente mediocre busca y necesita un proveedor mediocre?

Lamentablemente no tengo la respuesta!

Written by Marco Cimino

mayo 7, 2009 at 8:09 am

Un ejemplo de reputación On y Off line: Cava&Twitts

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Ayer tuve el privilegio de asistir a una nueva edición de Cava&Tweets en la cual se habló, de la mano de Antonio Gutiérrez Rubí y Neus Arqués, de Reputación On Line.

Era mi primer Cava&Tweets y realmente cumplió con creces mis expectativas: Ideal el formato, inmejorable el lugar, directo el mensaje, tremenda la solvencia de los ponentes, participativo.. realmente bastó que Marc Cortés lanzara la primera piedra para que los asistentes intervinieran con sus preguntas y opiniones.

a punto de comenzar

a punto de comenzar

Quiero felicitar a Marc y a todo el equipo de Cava&Tweets porqué la pasión y la ilusión con la que organizan este evento es evidente y se puede casi “tocar”. Felicidades!!

El contenido de la sesión: Reputación On Line, un argumento que desde mi punto de vista está a la base de la filosofía 2.0. En la actualidad la Red está desarrollando una “conciencia colectiva” que tiene la capacidad de juzgar a las personas y las empresas con respeto a lo que “hacen” y en base a las experiencias de aquellos que en algún momento han tenido algún tipo de relación o experiencia personal.

Se viene creando así una especie de sistema de “auto-defensa” que alerta, aconseja, orienta a los usuarios y que necesariamente, las empresas y las personas debemos tener en cuenta a la hora de relacionarnos con otras personas y con el mercado.

De la sesión me quedo con 2 conceptos (y porqué de todo lo demás no sabría cual más interesante….):

Para construir una buena reputación es necesario personalizar, humanizar: detrás de empresas hay personas; el mercado, los usuarios se dirigen a nosotros para preguntar, comprar, quejarse, pedir ayuda…. cuanto más humana sea esta relación (aunque digital), más fácil será construir una buena reputación. Me gusta este concepto porque en el fondo demuestra (y me confirma) que muchas veces es más importante la actitud que la aptitud. Las empresas se componen de directivos que inevitablemente “imprimen” su estilo de gestión, y este estilo se transmite a los empleados que a su vez aportan su propio contributo en la ejecución y todo esto al final se traduce en como la empresa se presenta y en como ayuda a que sus usuarios construyan su reputación on line.

El otro punto con el que me quedo es que la reputación on line se construye en base a la transparencia. Es evidente (me refiero a la reputación on line corporativa) que las empresas se dedican a vender sus productos o servicios con el objetivo (entre otros) de ganar dinero… y esto no es ningún delito, pero una empresa que lo hace con transparencia es una empresa que genera confianza, asumiendo incluso sus propios errores y ofreciendo soluciones. El mercado 2.0 debería rechazar a las empresas que no hacen las cosas con transparencia.

2 palabras para resumir la sesión de ayer: absolutamente necesaria!



Written by Marco Cimino

abril 30, 2009 at 8:36 am

Publicado en me ha pasado, reflexiono

Una semana sin Windows

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Hace 3 años (o quizás 4) dejé de fumar. Fue un proceso repentino, de hecho inmediato provocado por la sensación de esclavitud que me empezaba a generar la dependencia del tabaco.

Durante tiempo intenté dejarlo haciéndome una razón, argumentando los efectos negativos del tabaco. Incluso llegué a hacer cálculo de cuanto gastaba a lo largo de un mes… pero finalmente y en contra de cualquier previsión encontré una razón que me hizo reaccionar: era esclavo del tabaco!
El proceso fue tan rápido que honestamente no recuerdo si en algún momento llegué a padecer la dependencia física y/o psicológica de la nicotina. Simplemente dejé de fumar.

Algo parecido me ha pasado con windows: siempre lo he utilizado, siempre lo he criticado, pero nunca me había atrevido a probar nada más..

Desde windows 3.11, windows 95, windows 98, segunda edición, XP….. hasta que un día llegó Vista! Y hasta el día que Microsoft declaró que casi mejor esperar la salida de su nuevo y flamante Windows 7 (o como se llame).
En ese momento experimenté una sensación muy similar a la sensación de dependencia del tabaco!
Había llegado el momento de cambiar, de dejar de depender…

Bueno, aunque lo explique como si fuese una novela o una historia de terror, todo esto no ha tenido ningún mérito, ya que utilicé sin ninguna vergüenza a mis compañeros @danielcp y @peremg (A.K.A. Pere Martinez y Daniel Contreras) como conejos de India. Pero bueno, quedaba bien la historia tal como os la he contado.

Llegó el día “X” (en concreto el martes de la semana pasada) y la combinación de la “pésima” programación de la tele, la falta de sueño y unas cuantas cosas más me llevaron a decidir que había llegado en momento: hice copia de mi Thinkpad X60s con el disco duro multimedia que me compró mi querida esposa en Andorra por navidades (1 TB de diversión sin interrupciones) y me conecté a la web de UBUNTU para empezar a leer sobre el tema.

De hecho no era la primera vez; ya había instalado UBUNTU en el pc portátil de mi hija hace unos días. Recuerdo que comenté ese momento en twitter: los niños hay que enseñarle el camino desde pequeños!

Me bajé la imagen del CD del sistema operativo. Con el mismo programa que indican en la web, cree un CD y reboté mi pc para empezar una nueva aventura.

Para hacerla breve, al cabo de unos 15 minutos de formateo del disco e instalación y después de una serie de preguntas muy sencillas (quien eres, en que idioma, etc..) el pc me presentó el login y cargó el escritorio correspondiente. (de hecho no me dio tiempo a escribir la contraseña que ya había cargado el escritorio).

Apareció una ventana que me indicaba que se había detectado una línea wireless (mi ADSL de casa) que necesitaba contraseña para conectarse. Al mismo tiempo aparecía otra ventana que indicaba que se había encontrado un modem UMTS integrado y preguntándome si quería proceder a  configurarlo.

Me preguntó el operador (de hecho me apareció un combo con los operadores disponibles) y configuró el dispositivo automáticamente, contraseñas y parámetros de conexión incluidos.

Una vez conectado al wireless, me indicó que habían 267 actualizaciones disponibles y me pidió que confirmase la descarga.

Es decir que, todavía no había pasado media hora y ya tenia el pc instalado, con los principales dispositivos conectados de forma automática y sin necesidad de software adicional, y con las últimas actualizaciones disponibles instaladas: incluido Open Office!!

Conecté el pc a mi magnifico y enorme disco multimedia, en el cual previamente había descargado el cliente Lotus Notes para Linux (distribución Debian), y había salvado las carpetas de datos, los bookmarks del Explorer y algún que otro fichero más.
La instalación del cliente de correo Notes fue sencilla y rápida. Como siempre fue suficiente “atachar” el fichero con el ID de usuario e indicar el nombre del servidor para que el cliente se auto-configurara.
Aproveché para instalar alguno widget que encontré en una web muy interesante, y los otros programas indispensables: Tweetdeck, Pigdin (que ya viene con la distribución del sistema operativo), etc..)

Uno de los momentos más emotivos llegó a la mañana siguiente cuando llegué a la oficina. Conecté el pc al cable de red, mientras mi “nuevo” Thinkpad me pedía la contraseña de la wireless del despacho.
Al cabo de unos pocos minutos me recordé que tenia que imprimir un documento muy importante: mi hija me había pedido 3 copias de una página en la cual aparecía un mensaje denso de contenido filosófico.

No news is good news!

Cuando la noche anterior me hizo en encargo, me pregunté: ¿y para que quiere 3 copias?

Pero no creí necesario conocer más detalles y me limité a recoger el encargo,apuntándome una nota en mi iPhone.

Volviendo al momento emotivo – me dí cuenta rápidamente que tenia un problema: no tenia configurada ninguna impresora en mi pc! En ese momento volví a vivir unos de los peores momentos informáticos de mi vida.. aquella vez que tenía 15 minutos para imprimir la “oferta” de lo que iba a ser el mejor proyecto del año, coincidiendo con un cambio de versión de Windows de nuestro servidor corporativo. Dominio nuevo, dispositivos nuevos, Active Directory diferente.. un berenjenal que me hizo sudar un buen rato hasta llegar a ser capaz de configurar las impresoras de la red.

Pues esa mañana casi me pongo a llorar cuando desde el escritorio de ubuntu selecciono Sistema → Administración → impresoras y pincho el botón de “buscar”. Me aparecieron la lista de todas la impresoras de la oficina y solo tuve que seleccionar la que me interesaba y confirmar la selección. Impresionante!

Y ya para terminar, llevo una semana con mi “nuevo” Thinkpad y me estoy acostumbrando al cambio: OpenOffice 2.4 es clavadito a Office 2003 (casi me gusta más que 2007), Lotus Notes es idéntico a la versión Windows, con Pigdin me conecto a Messenger sin problemas y a la vez puedo utilizarlo como cliente de Sametime y otras plataformas de mensajería instantánea, y con Firefox tengo a veces algún problema de compatibilidad con alguna web “casera”. Las buenas de verdad lo soportan perfectamente.
En ese caso me salva el navegador integrado en Lotus Notes, que se comporta como un Internet Explorer al 100%.

Lo único que realmente hecho en falta es mi iTunes! Los programas alternativos no acaban de reconocer el iPhone; pero entiendo que es cuestión de tiempo.
Ahora si: muy mal gente de Apple!! sois fabricante de un sistema operativo “alternativo” y solo pensáis en llegar a los clientes potenciales que utilizan Windows. Donde está la vocación en ser diferentes?

En definitiva, mi opinión personal es que hoy en día no hay ninguna razón tecnológica o funcional de peso que nos obligue a seguir utilizando Windows. Linux, así como para los sistemas operativos de servidor desde hace tiempo, es una opción absolutamente válida, robusta, amigable, segura, escalable… en fin, honesta!

Written by Marco Cimino

marzo 20, 2009 at 12:00 am

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