Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

un momento de pausa entre la presión de cada día….

SabadellAtlántico: crónica de la pérdida de un cliente (epílogo)

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Ya he hablado ampliamente de la frustración, la rabia, la impotencia, la desilusión, la desconfianza, la vergüenza por las que mi “relación de 19 años” con BancoSabadell  ha tenido que pasar,  a raíz de la subrogación frustrada de una hipoteca. (y posteriores segundo y tercer episodios del “culebrón” que, en clave humorística, hemos llamado “crónica de la pérdida de un cliente”.)

Bien; para introducir este último post (una vez conseguido el objetivo de perder el cliente, ya no tendría sentido continuar hablando sobre el tema) añado el último acontecimiento sobre el tema.

El pasado viernes me llamó el director de la oficina de BancoSabadell comentándome las posibles alternativas para resolver el “malentendido”, reconociendo el error por parte del banco.

1)      Ofrecerme la hipoteca a las condiciones inicialmente ofrecidas y posteriormente “rectificadas”(obviamente en beneficio del banco) porqué el empleado que me las ofreció se había equivocado

2)      Devolverme el dinero de los gastos incurridos (notaría, gestoría) hasta el momento por no haberse finalmente firmado la hipoteca

También cabe decir que el director me dijo que me enviaría por email las 2 alternativas, cosa que hasta el momento no se ha producido (viva la agilidad!).

Evidentemente no habrá trato! Este no es precisamente lo que yo entiendo por “fidelización del cliente”.

Retomando el tema central del post, quiero reflexionar acerca de la mentira.

La mentira de una entidad (lamentablemente no la única) que pretende trasmitir innovación y acercamiento a sus clientes a través del uso de las redes sociales, como apareció recientemente en algunos medios, pero que sigue actuando según los mecanismos que desde siempre han caracterizado uno de los sectores más “obscuros” de la economía. La banca.

Celebro que BancoSabadell esté atendiendo a sus clientes a través de twitter. Me parece genial el hecho de que, tal como leímos hace 10 años en el Manifiesto Cluetrain, estén utilizando un trato personalizado y humano (dando nombre y apellidos a las personas que postean en twitter) para conversar con el mercado. Es estupendo que exista un Community Manager que trabaje desde dentro la entidad para apoyar a las incidencias con los clientes.

Pero en el fondo no dejan de ser acciones de cara al exterior que, con los hechos, demuestran  no fundamentarse en una estrategia y voluntad real de enfocar la relación con el cliente de una forma distinta.

Innovación? Conversación? De nada sirve utilizar herramientas innovadoras si la estrategia sigue siendo la misma; no hay innovación en el “Status Quo” de una entidad bancaria que sigue actuando como siempre, con sus camisas blancas y corbata de rayas detrás de las cuales se esconde un corazón gris.

Señor Community Manager; no hay “tribu” si no hay, desde la dirección, voluntad de que la haya.  Todo es mentira, una gran mentira.  Y el Community Manager, sin  darse cuenta y sin ser responsable, es parte del juego; un juego de ilusión del departamento de marketing que cree que a las personas les siguen hipnotizando las piedrecitas de colores.

Por mi parte, con la misma tristeza que tenía cuando de pequeño miraba los dibujos de Marco buscando a su mamá, no me queda nada más que lo que Xavier me indicó en su comentario a mi anterior post. Casi un gris presagio a lo que todos sabíamos que iba a pasar.

Escoger. La elección es mi opción, elegir otro banco que base su estrategia en la relación con el cliente en lugar que en las modas y la “falsa innovación”.

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23 comentarios

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  1. Felicidades por el post! Lo siento por el suceso.

    Un gran post para acabar con un tema así. Impecable. 🙂

    Respecto a la reflexión: Es una lástima que las empresas “hagan” como que han cambiado, y sean solo el mismo perro con otro collar.

    Marcos

    enero 25, 2010 at 2:10 pm

  2. Marcos Arteaga dixit!

    Es una lástima que las empresas “hagan” como que han cambiado, y sean solo el mismo perro con otro collar.

    gracias por compartirlo.

    Marco Cimino

    enero 25, 2010 at 2:15 pm

  3. Tu ganas. Ellos pierden. Esa es la conclusión.

    Lástima que en las grandes empresas impera la ley de los grandes números.

    David Soler

    enero 25, 2010 at 2:37 pm

    • Hola David,

      no estoy seguro que el problema sea la ley de los grandes números. quizás sea mi percepción, pero creo que sea más un tema de resultaos inmediatos vs. inversión a medio plazo en el cliente.

      gracias por compartirlo.

      Marco Cimino

      enero 25, 2010 at 11:02 pm

  4. Gran post! Y gran verdad esa de que lo que se está haciendo es dar una pátina de Social Media, web 2.0 o como se quiera llamar y decir que “somos una empresa moderna”. Te lo dice uno que, para su vergüenza, ha estado colaborando en ese juego hasta hace poco. Lo peor es que era consciente, pero había que pagar una pu** hipoteca..

    Daniel Peña

    enero 25, 2010 at 7:18 pm

    • Hola Daniel,

      totalmente de acuerdo. algunos piensan que simplemente por utilizar twitter u otras herramientas podemos convertir una empresa en 2.0.

      lamentable!

      gracias por compartirlo.

      Marco Cimino

      enero 25, 2010 at 11:06 pm

  5. ¿no será que el director de la oficina ha descubierto contigo lo que es la mala reputación online y ahora quiere disimular para arreglarlo? mal momento para que los bancos tengan mala imagen. Banco Sabadell se lo ha ganado, a ver si así se enteran de lo que es la web 2.0, cómo gestionarla y para qué sirve…
    me sabe mal que hayas tenido que pasar por esto!! es muy injusto!!!!!

    Saludos Marco!

    albacortada

    enero 25, 2010 at 11:25 pm

    • Hola Alba,

      creo que el director de la oficina no sabe ni donde vive! En una situación similar lo más sensato (fruto de su cosecha o aconsejado por marketing central) hubiera sido intentar aprovechar el “mal momento” para convertir “la queja de un cliente descontento” en un “ejemplo de como la entidad sabe resolver las incidencias de sus clientes” y en un “testimonio de la política de fidelización de la entidad”.

      como bien decía David Soler en un comentario anterior: yo gano, ellos pierden.. y eso que se lo he puesto “a güevo” 🙂

      gracias por pasarte por aqui!

      Marco Cimino

      enero 25, 2010 at 11:35 pm

  6. Lo importante de todo lo que nos has contado es que has dado una oportunidad para arreglarlo. Ken Blanchard ya nos dijo hace años que la recompensa ante una metedura de pata debe ser al menos tan grande como el daño ocasionado. Y no hablamos sólo de dinero.

    Se ha producido una sucesión de hechos muy desafortunados por su parte. En primer lugar falla la atención al público y en segundo lugar falla su “modelo de orientación a cliente”.

    La experiencia de cliente no es positiva o negativa sólo porque queramos que lo sea. Hay que trabajarlo. Un cliente de muchos años da oportunidades como las tuyas.

    Aunque hayan perdido un cliente, y hayan conseguido empeorar su imagen pública, aún pueden ganar algo. Deben aprender de esto. Tienen que aprender que hay algo que no funciona y que el modelo está cojo por alguna de las patas. La marca existe, pero falla en los momentos de la verdad, en el contacto con el cliente.

    No creo que sean negativos este tipo de post, al contrario, nos ayudan a darnos cuenta de lo lejos que estamos de comprender verdaderamente al cliente y centrar nuestras estrategias en ellos.

    Deberían estar agradecidos por la oportunidad de aprender que les estás dando

    jaime valverde

    enero 25, 2010 at 11:43 pm

    • Hola Jaime,

      te aseguro que estoy más triste yo de lo que me imagino puedan estar ellos.
      me siento como si hubiese tirado por la ventana una relación de 19 años, además de la frustración de haber dado una oportunidad con la seguridad de que sabrían aprovecharla y ahora me quedo con la frustración de que lo que para mi era confianza, para ellos eran números; nada más que números.

      triste, muy triste!

      gracias por compartirlo!

      Marco Cimino

      enero 25, 2010 at 11:49 pm

  7. ¿Cuánto vale para ellos tu relación de 19 años?

    ¿Crees que se han planteado que no sólo han perdido un cliente? Te aseguro que no…

    jaime valverde

    enero 25, 2010 at 11:53 pm

    • yo creo que todavía ni se han dado cuenta de lo que ha pasado … el director de la oficina está pendiente de su cuenta de explotación, el responsable de zona por sus resultados y no creo que la cosa se haya escalado más…

      por ser honestos, creo que el que lo ha pasado peor ha sido su CM, Xavier. Intercambiando unos DM me ha dado la impresión de que estaba preocupado.. y estoy seguro que en el fondo es buena persona, victima (como yo) de la mentira!

      Marco Cimino

      enero 26, 2010 at 12:02 am

      • Seguramente sea así. No vale convencer sólo a un empleado.

        O empujan todos en la misma dirección o no se moverá nunca…

        jaime valverde

        enero 26, 2010 at 12:06 am

  8. Hola Marco, genial epílogo para esta triste historia.

    Yo no creo que tu ganes, creo que te han hecho perder pero ellos han perdido aun mas, en estas cosas nadie acaba ganando, y lo realmente triste es que tu caso no será el último. Han perdido en reputación, han perdido en que su estrategia 2.0 hace agua nada mas lanzarse, pero sobretodo porque han perdido a un cliente fiel desde hace 19 años y eso vale dinero, mucho dinero para cualquier empresa.

    Banco Sabadell ha demostrado que es una casa de cristales rajados por todos sitios con estructuras de hiero totalmente oxidado y que para mantener la imagen han decidido darle una manita de pintura de color twitter y Community Manager encima del óxido, pero como ya sabemos, la pintura en dos días salta por todos sitios porque el oxido no se pinta, se tiene que quitar antes de la manita de 2.0 que lo deje reluciente.

    Hay mucho por delante para que en este tipo de empresas en las que la mentalidad es que el cliente no importa si no deja siempre mucho dinero y si hay que invertir para corregir un error cometido con él, sale mas rentable perderle y conseguir uno nuevo. Hay demasiadas empresas con esta mentalidad.
    gracias por todo lo que has aportado con estos post.
    Un abrazo

    Antonio Domingo

    enero 26, 2010 at 12:01 am

    • Gracias Antonio,

      no hubiera podido resumir mejor las conclusiones.

      gracias por compartirlo!

      Marco Cimino

      enero 26, 2010 at 12:06 am

  9. Buen post y buenas conclusiones: los bancos, en su gran mayoría, viven de espaldas al cliente y tarde o temprano les va a pasar factura. En el entorno económico actual las empresas que no dirigen TODAS sus actividades y procesos a satisfacer (y sobrepasar) las necesidades del cliente no tienen ningún futuro.

    JM Raventos

    enero 26, 2010 at 1:15 am

    • Hola JM

      totalmente de acuerdo contigo!

      gracias por pasarte por aqui.

      Marco Cimino

      enero 26, 2010 at 8:29 am

  10. Hola Marco,
    Siento pasarme tan tarde, ya sabes… el curro…
    Creo que Antonio tiene mucha razón, aquí no gana nadie, de hecho no era una guerra dónde alguien debiera perder o ganar, era más un grito de “auxilio”, respaldo, apoyo, respeto, consideración, profesionalidad, elegancia, o como lo quieras llamar… por tu parte, a tu banco de toda la vida…

    Bien, dicho esto, me encantaría verles las caras (si la tienen) al director de la oficina, al jefe de zona, y a toda su cuadrilla, “Quién dijo crisis”, cuándo se den cuenta de lo que han dejado escapar… como me iba a reír!

    Salut
    Ricard

    Ricard

    enero 26, 2010 at 2:05 am

  11. Hola Ricard,

    me da la sensación que, poniendo sus objetivos a corto plazo, ni se den cuenta de lo que han perdido en realidad.
    miopía? falta de respeto?

    en fin, gracias por pasarte por aqui!

    Marco Cimino

    enero 26, 2010 at 8:33 am

  12. Hola Marco:

    por fin me he podido leer toda la historia con el Banco Sabadell. Yo aquí veo un clarísimo error en la actuación del Banco, independientemente de que tú hayas decidido o no hayas decidido expresar tu malestar en Internet porque he visto algún comentario que critica el hecho que hayas escrito el post… yo simplemente pienso que eres una persona libre e igual que te puedes quejar tomando unas cañas después del Monday pues puedes escribir lo que quieras; así que ahí no veo nubes donde no las hay como otros. El problema insisto está en el banco y es garrafal. Han fallado en la experiencia de cliente, bueno todos podemos fallar con más o menos modales, pero es que después de eso … y tras ver algún post por ahí enalteciendo que se hayan metido en las redes sociales… han fallado en algo básico en la atención a cliente. Desde el momento en que deciden entrar en los Social Media como atención a cliente, tienes que ofrecer a ese canal todas las herramientas posibles para poder realizar su trabajo… y por lo que se puede ver han puesto un CM que lo han dejado con el culo al aire… porque no ha tenido en ningún momento ninguna herramienta para poder ejercer la labor de atención a cliente. A ver si las empresas se dan cuenta que la atención al cliente no es poner en twitter a una persona… llamarla CM y que simplemente dejarla ahí a que… ¿entretenga a personas como tú que expresa una queja? me parece muy lamentable… con actitudes así las empresas dejarán de creer en lo que les puede aportar los SM… En fin, perdona que sea así de claro pero es que estos ejemplos me cabrean… eso sin entrar en la jugarreta que te han hecho pero es que lo han rematado…

    Ánimo Marco! Un abrazo!!

    Dani

    Daniel Ponte

    enero 28, 2010 at 10:55 pm

  13. Amén Dani.

    Gracias por compartirlo!

    Marco Cimino

    enero 28, 2010 at 11:06 pm

  14. Me vienes que ni pintado para ponerlo como ejemplo en mi conferencia de reputación online, un nuevo segmento de exclientes que he identificado EXCLIENTES ACTIVOS :))

    Miguel

    Miguel

    enero 30, 2010 at 5:33 pm

  15. […] de más de 19 años con ellos, historia que podéis leer: episodio1, episodio 2, episodio 3, epílogo y carta de respuestas con miles de comentarios incluidos.   En fin, que parece que las cosas […]


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