No aprendemos (ni a la de tres)
Hace un par de semanas asistí a una «anécdota familiar» que me da que reflexionar.
Entre las 20:40 y las 21:30 (sorry, mi memoria es la de un pez!), mi hijo menor (Pol, 7 años) está acabando sus «minutos de descuento» antes de irse a la cama con el habitual capítulo de Bob Esponja. En ese momento suena el teléfono. El niño se levanta del sofá, coge el teléfono, esboza un «hola?» y se queda mirando la televisión con el teléfono apoyado en la oreja.
En ese momento lo normal hubiese sido que su padre, o sea yo, cogiera el teléfono para verificar quien había en el otro lado. Pero no, a veces lo normal no es lo más acertado. Me quedé mirando la escena a la espera de saber como acabaría.
Al cabo de un minuto, el niño, sin dudar un solo minuto (en Catalunya diríamos «ni cort ni peresós») concluye la conversación con un «no me interesa, gracias» y cuelga el teléfono!!
En es momento (empezando a entender de que iba la cosa) le pregunto: ¿Pol, quien era? y el niño me contesta: Vodafone, querían vendernos no se qué!
Sin entrar en merito de si el comportamiento de Pol responde a un reflejo reflejo de una acción que ha visto hacer por sus padres o, si realmente el niño es consciente de su acción (que yo creo que si) y ha desarrollado un mecanismo de auto-defensa a las incursiones de telemarketing de las operadoras de telefonía (que yo creo que también), mi reflexión es sobre la mala costumbre de las operadoras de telefonía de llamar a casa de las personas en horarios de «derecho a la intimidad familiar» para ofrecer «la mejor oferta que se ha vista en la tierra» y su extensa letra pequeña!
Los responsables de marketing y ventas de las operadoras siguen apostando por el modelo intrusivo, maleducado, a veces agresivo del telemarketing, sin evolucionar ni un solo milímetro sino apostando por el mero volumen. Es tan evidente que su estrategia se basa en realizar en mayor número posible de llamadas para cumplir con las leyes de la probabilidad que la mayoría de las veces no se cuida en absoluto el mensaje, la forma y la calidad incluso de la llamada telefónica, que parece llegar desde la luna imposibilitando que se pueda entender sin esfuerzo lo que nos están diciendo al otro lado del teléfono.
La experiencia de quien recibe esta llamada, la mayoría de las veces realizada desde un call center de «ves a saber donde», es absolutamente nefasta. El rechazo se produce a los primeros segundos.
Diré más, el tiempo de espera que producen los sistemas automáticos de llamada, desde el momento en que se responde al momento que el operador de telemarketing empieza a hablar es un efecto ya conocido que por si mismo genera rechazo!!
No condeno el telemarketing, en absoluto. El telemarketing realizado con educación, exponiendo un discurso honesto y que aporta valor al interlocutor, realizado en horario laboral o normal es seguramente una fuente de oportunidades de negocio para la empresa.
El telemarketing agresivo, maleducado, simplista (reduce del 95% el coste de tus llamadas) en el cual a veces ni siquiera somos conscientes de quien es la empresa que nos está llamando es una practica que contribuye a alimentar la mala imagen que tenemos los usuarios de las empresas de telecomunicaciones.
Hace un par de días recibí otra llamada (una de muchas). Era Fecsa Endesa que me quería vender un seguro de vida!! Sin comentarios.
Es que no aprendemos. Ni a la de tres!
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 
Hola Marco!, yo no logro explicarme por qué lo hacen. Entiendo que a más volumen, más probabilidad de obtener una respuesta favorable, pero también más respuestas negativas. ¿Acaso es que cuentan sólo las positivas? ¿Y el daño que, como dices, causa a la marca?. Si cada 1000 llamadas cierras una venta, mosqueas a 999 clientes.
Suena a estrategia de pereza mental, de piloto automático. Pero sinceramente, a mi me cuesta pensar que estas grandes compañías no hayan sabido desarrollar mejores estrategias de captación. O que no hayan caído en la cuenta (asunto primo-hermano de éste) que fidelizar a tiempo es mejor que intentar retener a un cliente que se va y luego intentar re-captarlo. A veces pienso que saben algo que yo no sé. Me cuesta creer que son tan idiotas como para no darse cuenta. O que no tienen recursos para hacer algo mejor. Entonces, ¿por qué lo hacen?.
Un saludo!
mausantambrosio
octubre 29, 2009 at 9:53 am
Hola,
estoy como tu, es inexplicable o hay algo que se me escapa! es una estrategia imbécil que destruye la imagen de la marca.
lo único que se me ocurre es como lo hace todo el mundo (me refiero a las empresas telco) y las marcas ya están destrozadas, no les viene de aquí.
gracias por compartirlo!
Marco Cimino
octubre 29, 2009 at 10:02 am
En un gran libro, Seth Godin hablaba del Permission Márketing como única forma de poder transmitir un mensaje comercial o de venta a un cliente de forma eficiente. Imagino que si estas empresas utilizan este sistema de telemachaqueo de clientes y no clientes es porque obtienen algún rendimiento del mismo.
Estoy totalmente de acuerdo en que hay otra manera de hacer telemárketing, de una forma más elegante, respetuosa y con una aportación de valor al receptor de la llamada, pero están las empresas dispuestas a trabajar en esta dirección?
Sergio Estévez
Sergio Estévez
octubre 29, 2009 at 10:09 am
Hola Sergio,
me temo que habrá que esperar a que las empresas no tengan más remedio que trabajar de una forma más respetuosa porque los «consumidores» han dejado de comportarse como el modelo estadístico predice.
el día en que de las 1.000, 2.000, 100.000, 1.000.000 llamadas no salga ni una sola venta, ese día entenderán que ese modelo no funciona.
gracias por compartirlo!
Marco Cimino
octubre 29, 2009 at 10:20 am
Cuanta razón tienes! Son llamadas intrusivas y en las que muchas veces percibes el enfado del comercial al que no tienes ganas de escuchar y que aunque trates de cortar educadamente, no te deja. Con lo que acabas colgándole en la oreja (lo cual debe ocasionar que llamada a llamada esté cada vez más desmotivado).
mertxepasamontes
octubre 29, 2009 at 10:16 am
Si, es así!! a veces por muy educados que quieras ser no hay más remedio que cortarles sin más.
sintomática la reacción de mi pequeño, ni se molestó en pasarme la llamada. simplemente les dijo que no interesaba!!
un abrazo!!
Marco Cimino
octubre 29, 2009 at 10:22 am
Mertxe, tengo entendido que, entre otras directrices estúpidas destinadas a fastidiar por completo la relación del cliente con la marca, a los telemarketers les fijan como objetivo, mantenerte en línea x minutos. Por eso no te dejan cortar aunque quieras. Es el colmo, el mundo patas arriba!
mausantambrosio
octubre 29, 2009 at 10:22 am
Hola Marco,
Pol es un FENóMENO!, aunque conociéndolo, no me sorprende en absoluto la situación… además creo recordar en un post tuyo «conversando con mi suegra» una situación algo similar … debe ser como dice el dicho: «… de casta le viene al galgo, tener el rabo largo…»
Salut
Ricard
octubre 29, 2009 at 1:43 pm
Ricard,
tu bien sabes que he tenido una gran suerte!! mis hijos han heredado la «guapura» de su madre y la inteligencia de su madre!
un abrazo!
Marco Cimino
octubre 29, 2009 at 2:21 pm
Hola!
Precisamente ayer me pasó lo mismo. Me llamó Vodafone para venderme un movil, bueno, más que venderme me lo quería «enchufar con calzador» porque no fue suficiente con un «no me interesa» que a la 5ª vez que me contaron las maravillosidades del superestupendo teléfono les dije «por más que insistas no lo voy a comprar» y al final me dejaron.
Desde luego con este tipo de acciones no hacen más que alejar al consumidor de la marca, ya que la intromisión, insitencia y presión que ejercen son muy molestas.
Por cierto, creo que es hora de hacer un club de fans de tu hijo! que auténtico!!
MaJesus
octubre 29, 2009 at 4:07 pm
Carai con el chaval, mi hija ya pasa de coger el teléfono (y yo) cuando sale llamada sin identificar. Ayer mismo a las CINCO de la madrugada, suena dos veces el móvil de empresa, desconocido, como siempre. Ni que decir tiene que acabé parándolo, tendría que haber preguntado quien era a esas horas, pero llaman todo el santo día y estoy por cambiar el contestador diciendo «No interesa, gracias».
Carme
octubre 30, 2009 at 8:33 pm
[…] Post original […]
No aprendemos (ni a la de tres) | Marco Cimino | Marketing Comunidad
noviembre 5, 2009 at 11:00 am
Estoy convencido que en realidad ni se han para a analizarlo (me refiero a su efectividad). Como hay que hacerlo se hace y punto. Total, coste de la llamada 0 coste de personal (en un país con ventajas fiscales y coste del mano de obra barata) poco. Se hace un análisis cuantitativo y sale positivo. Pero si se hiciera uno cualitativo, no creo yo que siguieran con ello.
Sin embargo, no creo que el consumidor sea mucho más inteligente que la gran empresa, cuantos de los que criticamos a estas empresas tenemos linea con una pequeña…
Por otro lado (y procuraré no extenderme demasiado…), no entiendo que una empresa con la que tengo contratado un servicio me llama constantemente para venderme el que ya tengo…
En fin…
Que un niño de 7 años crezca con la costumbre de responder con la agilidad que li hace Pol, creo que en el fondo es una esperanza para el futuro. La «mala práxis» nunca ha sido un buen referente.
Por cierto, este blog «sí interesa, gracias».
Hèctor
noviembre 5, 2009 at 2:16 pm
Muchas gracias Hèctor,
quizás será efecto del ritmo que nos impone el mercado, la competencia agresiva, la rebaja de los márgenes, la necesidad de demostrar que año tras año ganamos en volumen de negocio, las cuotas y los variables, incentivos, premios, boosters, y la madre que los inventó a todos. pero creo que estamos perdiendo el nord!
calidad, responsabilidad, compromiso, educación, transparencia, valor, respeto a donde han ido a parar? alguien los ha visto por ahí dar vueltas sin rumbo? alguien sabe si volverán? se han mudado a otra dimensión? volverán en generaciones futuras?
Mi hijo tiene más oportunidades que yo de comprobarlo!
gracias por compartirlo.
Marco Cimino
noviembre 5, 2009 at 2:41 pm
El telemarketing agresivo es una verguënza, como el nivel de atención al cliente que tenemos en España, en general, como muestra nuestra experiencia colectiva con las operadoras de telecomunicaciones. Denominador común: Los CALL CENTERS, paradigma del maltrato laboral. Perdemos todos: las empresas que recurren a estas técnicas abusivas, causando un daño importante a su imagen de marca, los consumidores, que estamos hartos de recibir este trato, y los operadores de los CALL CENTERS, que son los peor parados en esta historia.
Fabrice
noviembre 7, 2009 at 11:53 am
Muy bueno lo de Fecsa Endesa. dentro de poco venderán jamosnes joselito.
Los caminos del Señor son inexcrutables.
Manuel Granada
diciembre 30, 2010 at 5:01 pm