Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino

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Transformación en época de crisis: nuevo reto para las farmacias

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Los momentos desfavorables de la economía son momentos de transformación. La sociedad evoluciona porque evolucionan los hábitos de consumo, y los hábitos se ajustan, entre otras cosas, a la situación económica de cada momento.

Unos de los sectores que se enfrentan a la necesidad de transformarse radicalmente es el de la oficina de farmacia.

Históricamente la farmacia ha sido un establecimiento dedicado a “despachar medicamentos a pacientes”, con un (prácticamente) único gran cliente: el estado.

La situación económica actual, los recortes en sanidad y los problemas de tesorería del estado plantean la necesidad imperativa de abrir y potenciar nuevos mercados para reducir la dependencia del cliente principal de la farmacia. Y la apertura de un mercado distinto al actual supone un cambio sustancial en el posicionamiento del establecimiento, su misión y su estrategia: Convertir la farmacia en un espacio de salud, bienestar y belleza.

Este cambio supone jugar en una liga distinta. Empezando por convertir el enfoque “paciente” (persona que se presenta al establecimiento con una receta médica para que les despachen unos medicamentos) en “cliente (persona con posiblemente una necesidad que debemos intentar resolver a través de productos y/o servicios de nuestro portfolio), pasando por tener que competir con organizaciones mucho más grandes y preparadas que la nuestra (grandes superficies, agrupaciones, portales de venta online, etc..) y terminando por el tener que implementar un modelo de relación con el cliente distinto al actual: hay que salir a la calle a buscar el cliente, ser proactivos y finalmente procurar establecer una relación basada en la confianza y la fidelidad, por aquello de que “no me importa que vengas, sino que vuelvas”.

El farmacéutico se enfrenta a un nuevo paradigma y a la necesidad de utilizar herramientas nuevas, a las cuales posiblemente no esté acostumbrado: el marketing, las campañas, promociones, ofertas, descuentos, cupones, servicios de valor, y sin olvidar Internet, las redes sociales, los blogs, los contenidos, el posicionamiento, etc…

Es que, sin quererlo, la farmacia de hoy en día se parece cada vez más al comercio de proximidad de otros sectores como alimentación o las ferreterías. Comercios a los cuales el cliente no acude “por prescripción médica” sino porque hay algo en nuestra establecimiento que no tiene otro.

La ventaja (alguna ventaja había que haber) es que en nuestra cultura, el farmacéutico es considerado un experto y persona de confianza, imagen que hay que potenciar en cuanto diferencial respeto a otros tipos de establecimientos que compiten en el mismo segmento de mercado.

Y finalmente las nuevas tecnologías: Internet y la web 2.0, redes sociales y campañas online. Por aquello de que “si no estás, no existes” también las farmacias se enfrentan a “followers”, “likes” y “dislikes” compitiendo codo a codo con grandes superficies, agrupaciones, cadenas y franquicias.

Pero en este caso, y aunque resulte un tanto extraño y contracorriente, internet y sobre todo las redes sociales no deberían ser la estrategia principal de un negocio caracterizado por “la proximidad”. Es que en las redes sociales no nos juntamos principalmente por criterios geográficos, que en este caso es el principal criterio de segmentación de nuestro mercado potencial. Dicho en otras palabras: de nada me sirve contabilizar 15.000 followers enloquecidos por la calidad de contenidos que somos capaces de compartir en la red si la totalidad o mayoría de ellos residen a una distancia que hace prácticamente imposible que puedan convertirse en clientes de mi establecimiento. (oopss, es que alguna vez se me olvida que tengo que conseguir que los posibles clientes vengan físicamente a mi establecimientos para poder optar a venderles algo 🙂 ).

Resultará más eficaz optar por canales de comunicación tradicionales (evidentemente en el marco de una estrategia necesariamente multicanal) que me permitan llegar a clientes potenciales que, por proximidad, sea razonablemente factible convertir en clientes.

Por otra parte, las nuevas tecnologías como la movilidad por ejemplo, brindan la oportunidad de enriquecer estos canales de comunicación, con funcionalidad distinta y capacidad de interacción con el cliente, informándole, ayudandole a elegir la mejor opción para su necesidad o simplemente creando vinculación o fidelización a través de una recompensa.

La movilidad juega un papel fundamental porqué la tecnología de hoy en día es el puente de unión entre el mundo real, físico y el mundo digital. Los smartphones son capaces (con costes cada vez más bajos) de hacer realidad que un producto hable, interaccione con el cliente. Nos acompañan a lo largo del día, en nuestros desplazamientos, en la parada del metro mientras recibimos un impacto publicitario, delante del escaparate de una tienda.

Desde Zasqr hemos querido desarrollar este tema, presentando una serie de ejemplos de acciones orientadas a captar clientes potenciales, generar tráfico hacia el punto de venta y ofrecer, también en formato “juego” y concurso, toda la información para que el cliente viva la mejor experiencia de compra posible, creando y consolidando así una relación destinada a perdurar.

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Uso de los códigos QR en farmacias

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El modelo de negocio de las farmacias ha evolucionado en los últimos años, pasando a ser de “dispensadores” de medicamentos a verdaderos centros de formación y orientación de los consumidores, acercándose cada vez más a sus necesidades y  llevándoles a analizar y entender las razones que llevan a estos últimos a consumir.

En este proceso de adaptación a las necesidades del mercado, resulta habitual encontrar farmacias con presencia en las redes sociales y, como reflejo de la adaptación al medio digital, son ya muchos los casos de adopción  del código QR como elemento más en la comunicación y promoción.

Si analizamos pero el uso de los códigos QR, volvemos a “topar” con los errores (desde nuestro punto de vista) de siempre:

  • El código QR es un mero “acortador de url” que pretende llevarme desde la calle al mundo virtual (es el caso del QR de la derecha que nos lleva a la página de facebook), sin ofrecerme nada a cambio en compensación de mi atención.
  • El código QR no tiene en cuenta el contexto (es el caso del QR de la izquierda que me lleva a la página web de la farmacia, que no está adaptada a teléfono móvil).

Si damos la vuelta a la situación y pensamos en el consumidor como el “verdadero protagonista”, se nos ocurren 3 ejemplos de “experiencia” a ofrecerle, orientadas a la generación de valor para la persona en el contexto en el que se encuentra (paseando delante de nuestro aparador con un smartphone en el bolsillo).

Os invitamos a descargar la aplicación zasqr desde el App Store o Google Play para poder vivir en primera persona las experiencias y entender de qué estamos hablando.

En este primer caso el código zasqr permite la suscripción a nuestro programa de fidelización. Sin largos cuestionarios, sin esperas, sin necesidad de entrar en la farmacia. La lectura genera el envío de los datos del usuario a la farmacia, que responde de forma automática con un mail de agradecimiento, el catálogo actualizado de los regalos y un bono de 200 puntos gratuitos que se cargan en la tarjeta como recompensa por la lectura del código.

En este segundo ejemplo invitamos a nuestros clientes a descubrir el artículo en promoción de la semana.

La lectura del código desvela de que producto o línea de productos se trata, enviando automáticamente un mail con un bono descuento del 10% sobre el precio de compra. Simple y rápido.

En el último ejemplo, hemos organizado un concurso en el cual los participantes deberán contestar a una pregunta sencilla relacionada con nuestros productos de cosmética. Todos los participantes que respondan correctamente participarán en el sorteo de una sesión de maquillaje en nuestro centro.

Experiencias que aportan valor, pensadas para el contexto en el que se encuentra el consumidor, con capacidad de “propagación” en redes sociales. Esto es zasqr!

Written by Marco Cimino

julio 4, 2012 at 9:24 am

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