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Tengo derecho a mi identidad (digital)
Retomo el argumento de un post escrito hace algún tiempo (seguimos viviendo en un mundo 1.0) en el cual hablaba del derecho (o no) que tienen las empresas en «condicionar» las normas de conducta de sus empleados en la participación en las redes sociales.
A raíz de unos comentarios (sobretodo de mi amigo virtual Jordi Rosell), voy a entrar un poco más en detalle en mis argumentos.
Las redes sociales (como bien indica su nombre) son un fenómeno social que está condicionando a todos los que participamos en ellas, desde un gran número de aspectos:
- La forma de relacionarnos, ya que nos permiten pasar de un modelo principalmente basado en la ubicación geográfica (nos relacionamos con la gente que vive cerca) a un modelo basado en intereses comunes.
- La forma de comunicarnos; mucho más interactiva, participativa y síncrona que antes.
- La forma de participar y compartir; nos estamos acostumbrarnos a decir nuestra opinión y a compartir nuestros sentimientos «en público» (p.e. ver muro de facebook).
- El acceso a la información. Según un modelo que prima el acceso a los expertos respeto al acceso a la información en sí.
La forma de aprender, de repartir nuestro tiempo libre, de relacionarnos con nuestros hijos, y sin duda nuestros hábitos de compra y consumo mucho más atentos a la reputación de las marcas en las redes sociales que al mensaje que ellas mismas transmiten. Las redes sociales (internet en general) nos brinda también una manera de reivindicar nuestras razones, de levantar la voz cuando nos sentimos maltratados, de desahogarnos cuando creemos que nuestros derechos no están siendo respetados.
Un fenómeno social que nos obliga a posicionarnos en la «comunidad internet» a través de nuestra propia identidad digital. De forma consciente y orgánica o de forma inconsciente y poco a poco nos iremos construyendo nuestra propia identidad en la red, encontraremos nuestro lugar, nos crearemos una posición, y recibiremos el reconocimiento de nuestros afines gracias a nuestro muro en facebook, nuestras presentaciones en slideshare, nuestros cortos en twitter o nuestras fotos en posterous.
Una identidad que con el tiempo nos definirá completamente y nos ayudará a ocupar nuestro lugar en la comunidad. Tal y como somos, en el ámbito personal y profesional. (porqué no podemos olvidar que a la larga acabaremos siendo «digitalmente» lo que somos «en la vida real»).
La cuestión es: ¿debemos modificar nuestra conducta en las redes sociales en función de si estamos actuando en nombre propio o en nombre de la empresa por la que trabajamos?
Yo creo que la respuesta está en la resolución de otra pregunta: ¿podemos separar con absoluta nitidez nuestra actividad «personal» de nuestra actividad «profesional», en las redes? Yo creo que no.
Por mucho que queramos, en el momento en que utilizamos nuestra identidad (nuestro nombre y apellido) estamos repercutiendo nuestra actividad profesional en nuestra imagen personal y viceversa. Por mucho que queramos, va a ser muy difícil hablar en nombre de la empresa que representamos de algo en que no creemos y, al revés, defender una postura personal cuando nuestra empresa no la apoya. Va a ser muy difícil, por ejemplo, conversar con un cliente en la redes y a la vez que a título personal comprendemos y apoyamos su petición, hacerle entender que la empresa por la que trabajamos tiene una opinión distinta. «le entiendo señor cliente yo haría lo mismo que usted. pero mi empresa cree que usted no tiene la razón!» mmmm, poco creíble!
¿Cómo debemos actuar (empleados y empresas) entonces? Desde mi punto de vista, con absoluta libertad y sentido común; es decir:
Las empresas pueden marcar única y exclusivamente una «línea editorial» que no condicione los contenidos y la manera de relacionarse con los demás (tutear o hablar de usted, por ejemplo), pero no pueden obligar a sus empleados a actuar en internet de una forma distinta.
Si un empleado de Audi es un forofo de BMW, los 2 tienen un problema: la empresa no ha sido capaz de enamorar a su empleado, el empleado trabaja en una empresa cuyos productos no levantan su pasión. Pero no es posible obligar al empleado a declarar públicamente que su marca de coches favorita el Audi. Antes o después se notaría que esa persona no está diciendo la verdad.
Evidentemente las empresas deben conseguir que sus empleados se conviertan en embajadores de la marca. Pero es un proceso de «enamoramiento» que se tiene que llevar a cabo desde la base, poco a poco. No vale prohibir o condicionar. No conseguiré que esa chica se enamore de mi prohibiendo que vea a otros chicos! 🙂 Un trabajador no deja de ser otro objetivo de la empresa, otro target al cual hay que captar, retener y fidelizar. Otro tipo de cliente.
Por otra parte, ¿cómo deben actuar los trabajadores de una empresa en las redes sociales? La respuesta es: coherencia y sentido común. Un trabajador puede estar en desacuerdo en ciertos aspectos de su relación con la empresa (se me ocurre que casi nadie en principio está contento con su sueldo, o mejor dicho a muy pocos les sabría mal cobrar de más 🙂 ) y tiene el derecho de utilizar las redes sociales también para expresar su disconformidad, como si se quejara en Facebook de que le ha llegado una multa de tráfico. Pero, ¿dónde está el límite?
El límite es el sentido común. Si un trabajador está en total desacuerdo con todo lo que dice y hace la empresa por la que trabaja, los 2 tienen un problema: la empresa tiene un trabajador no fidelizado que en cualquier momento puede dejarle, y el trabajador necesita un cambio de aire.
Por mucho que yo me queje de que he recibido una multa de tráfico por exceso de velocidad, tengo que ser consciente que la red es suficientemente inteligente para juzgar la situación y ser crítica, poniendo en evidencia situaciones en las cuales el trabajador no está actuando correctamente: si he recibido una multa es porqué sobrepasaba el límite; el problema es otro; es correcto ese límite?
Como decía Elvis «We can’t go on together with suspicious mind!»
¿Qué opináis?
Mis clientes vienen a mi, o mejor que vaya yo a ellos?
Volvemos a romper esquemas? Sigue siendo válido el modelo de «presencia en internet» que hemos utilizado hasta ahora?
Recopilando información para preparar una presentación para un cliente, tropiezo con un artículo de Gaby Castellanos en su blog titulado «la web y el microsite han muerto, viva el social media» , en el cual Gaby nos explica utilizando unas simples gráficas de tendencias como los websites tradicionales están perdiendo posiciones con respeto a las principales redes sociales.
Por otra parte vuelvo a tropezar con otra «perla» Javier Varela que nos da «Algunas ideas en las que pensar antes de lanzarte al Social Media Marketing» , entre las cuales me quedo con el concepto de a través de la red se han gestado las nuevas formas de relación entre las empresas y los consumidores, y que las redes sociales pueden ser una alternativa eficaz a los medios tradicionales para llegar a tus clientes (evidentemente es fundamental establecer un objetivo y medir los resultados).
Con estas (y otras) reflexiones que encuentro en la red, voy a dar una vuelta a mi presentación enfocando el planteamiento de una manera distinta:
Si el objetivo es llegar al mercado entonces empecemos por el principio, donde está el mercado? Como puedo ser tan «ingenuo» pensando en que el mercado está ansioso de navegar por mi nueva y flamante web en la cual voy a explicar a mis clientes lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo?
El mercado de mis clientes, consumidores y potenciales está en Facebook, en Twitter, en Youtube buscando información, diversión, interés por lo que se hace y dice en el mundo, en base a un patrón que ya no es «mis amistades de toda la vida, porque nacimos y crecimos juntos» sino en la «eterna búsqueda» de otros seres humanos con intereses y aptitudes similares a las mías.
Bajo este paradigma resulta bastante improbable que mis clientes y potenciales se pasen por mi web para quedarse boquiabiertos en mirar y leer lo bueno que soy y lo mucho que me lo creo. Mucho más probable que sigan sus vidas «a pesar de» mi presencia en internet.
Por eso quizás deberíamos plantearnos que nuestra presencia en la red (aunque acabando en una web más o menos tradicional) debería sin falta comenzar en los sitios donde de forma natural se encuentran mis clientes. Y en esos sitios, como uno más, deberíamos limitarnos a participar sin más interés que el aportar valor, compartir experiencias y «educar» a nuestros clientes y potenciales en cuanto a la relación con nuestra marca y nuestros productos. Humana y transparentemente, de individuo a individuo al mismo nivel. Teniendo en cuenta que somos nosotros los que nos estamos «infiltrando» es su mundo y que por lo tanto vamos a ser recibidos con recelo y prudencia. Necesitamos convertirnos en «uno de ellos» de forma natural, sin trampas, teniendo en cuenta que (como el pescado) la diferencia entre una magnifica experiencia y una intoxicación es de algunas horas…..
Nuestra interacción con ellos comienza en su terreno, el tiempo, la dedicación, la transparencia, la innovación, la creatividad y el saber entender sus necesidades hará que con unos cuantos acabemos en el nuestro (terreno).
Conversando con mi sobrina
Verás Claudia, aprovecho ahora que nos han dejado a solas un momento para explicarte algunas cosas que irás viendo con el tiempo.
Sabes, yo antes era informático, bueno de hecho los sigo siendo, pero últimamente por circunstancias de la vida me he ido alejando de la tecnología y acercando a las personas. Ya, ya lo se. Un antisocial como yo, acostumbrado todo el día detrás del teclado sin esbozar palabra y mírame ahora. Todo el día con gente, hablando, conversando, escuchando, intentando convertir sus necesidades en ideas y las ideas en proyectos.
Cuando seas un poco más grande, lo primero que necesitaremos es un ordenador. No te preocupes, yo te ayudaré a conseguirlo. Tu limítate a mirar a tu padre con esos ojos y ya verás; será fácil. ¿Qué es un ordenador? Bueno, verás un ordenador es una máquina que sirve para hacer cálculos. Bueno de hecho, servía para hacer cálculos. Con el tiempo se ha convertido en algo que ayuda la gente a acceder a la Red para compartir y comunicarse. Compartir? bueno esto quizás te lo explico más tarde!
Una vez tengamos el ordenador te enseñaré a hablar con la gente. Podrás hablar con tus primos, tus amigos, con tu padre mientras está trabajando. Pero también podrás conocer a gente que vive muy lejos y que comparte tus mismos intereses, y con la cual te darás cuenta que puedes aprender mucho! Compartir? Luego llegamos a eso.
También te enseñaré a moverte por la red; hay muchísimos sitios interesantes, informaciones, blogs, imágenes curiosas. También hay sitios malos y gente mala, pero no te preocupes; la gente te ayudará a saber reconocer lo bueno y lo malo. Y tu misma con el tiempo ayudarás a los nuevos a reconocer bueno y malo.
Imagina una enorme habitación con todos los juguetes del mundo a tu disposición! Cada niño puede coger lo que quiere, jugar el tiempo que quiera, jugar solo o con los demás niños para luego volver a dejar el juguete en la habitación para que los demás niños puedan jugar. ¿Quien pone los juguetes en la habitación? Bueno, hay niños que prefieren traer juguetes para compartirlos, para que los demás puedan jugar; otros niños que van a buscar juguetes y otros que hacen un poco y un poco. Si, ya lo se, luego te explico eso de compartir…
Luego, con el tiempo, llegarás a la universidad, te licenciarás, buscarás un trabajo y empezarás tu vida profesional. Verás como será divertido! Llegará tu turno, tu también podrás dedicarte a hablar con la gente, conversar, escuchar y con la practica aprenderás a convertir las necesidades de la gente en ideas y las ideas en proyectos. Y cada día te darás cuenta de lo importante que es la Red también para tu trabajo, para buscar, para encontrar a la gente, conversar y compartir tus ideas y tus proyectos.
Bueno, a ver; esto de compartir. Imagínate la habitación llena de juguetes y un solo niño que no deja jugar a los demás. Los demás niños le mirarían con rabia, pero con el tiempo le dejarían allí solo, marcharían a otro sitio y ese niño se quedaría con todos los juguetes pero solo en la habitación. En cambio «compartir» quiere decir jugar con los demás niños para que todos puedan disfrutar de los juguetes al mismo tiempo que aprenden cosas nuevas de los demás niños. Compartir es parte del proceso de aprendizaje, es parte de la vida y es parte de nuestro ser.
Claudia? Claudia, estás durmiendo? ¡Bienvenida a la vida, pequeña!
Conversar con los clientes a través de Twitter
Twitter se ha convertido en una excelente oportunidad para establecer conversaciones con nuestros clientes y potenciales, según la filosofía 2.0. Su inmediatez, la posibilidad de replica y difusión, su lado «humano» y otros factores que describo en la presentación adjunta hacen que, desde mi punto de vista, sea una de las herramientas claves de una buena estrategia SEM corporativa. ahora bien, como todo hay que creerlo 🙂
Y si te ha gustado la presentación, tweeteala!
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 