Off topic
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]La verdad es que esta semana tenía apuntado en mi libreta posibles títulos (y por lo tanto argumentos) de mi post semanal.
Una opción era «como ser un buen cliente» (muy bueno, es una idea que me surgió hace una semana, comiendo con uno de mis mejores clientes.. humanamente el mejor), otra «no desees la hierba del vecino» dedicado a uno de los valores sin el cual no es posible progresar en la vida: la humildad, y finalmente «always on» sobre el cambio que la tecnología y los Social Media están introduciendo en nuestras vidas personales y profesionales.
Pero a veces hay que dejarse sorprender por la vida y dejar que uno de los momentos más entrañables y a la vez más inspiradores nos sorprendan y nos hagan reflexionar: el momento de la cena en familia.
La cena es un momento de «comunicación» fundamental. En la cena tenemos la ocasión de saber como les ha ido el día a los niños en el colegio, enterarnos de muchas cosas, darnos cuentas de cómo están creciendo, e incluso detectar si en algún momento hay señales de que se producirá uno de los cataclismos más anunciado: la niña ya tiene novio! 🙂
Lamentablemente no siempre sabemos estar presentes en la cena, dejando a un lado los problemas y las presiones del mundo laboral.. pero este es otro argumento.
En la cena de ayer comentamos el dialogo entre mi hijo Pol (8 años) y su madre mientras volvían del coche. Me dio mucho que reflexionar, y lo quiero compartir con vosotros.
Pol: mamá, es verdad que el PP (Partido Popular ndr) tiene la solución para la crisis? (haciendo referencia a una de las pancartas publicitarias de la campaña del PP para las elecciones autonómicas del pasado 28N ndr)
mamá: hijo… pues es un eslogan publicitario.. lo dicen para captar votos.
Pol: porqué tu mamá… si fuese verdad los habrías votado, no?
mamá: si claro hijo, pero la crisis es un tema complejo y no es fácil buscar la solución…
Pol: pero… y porqué no buscan en internet? en internet se encuentra todo!
mamá: <silencio>
Es evidente que la primera reacción delante de este relato es sonreír, pero por otra parte no podemos evitar de ponernos una serie de cuestiones y reflexionar sobre el razonamiento del niño.
1) Siempre es verdad lo que dice la publicidad? Un niño de 8 años empieza a dudar y prefiere consultarlo a una persona de su confianza.
2) La crisis. Parece que preocupe mucho más a un niño de 8 años que a nuestra clase política. Es simplemente efecto de la cobertura mediática, o realmente las nuevas generaciones están desarrollando un sentido común muy poco común en generaciones anteriores?
3) Internet. Cuando el niño se refiere a encontrar la solución, no se estará refiriendo a que nuestra clase política debería aprender a aprovecharse de la nueva democracia de la red, conversando abiertamente con los ciudadanos para que entre todos seamos capaces de co-crear medidas eficaces para mejorar nuestra sociedad?
Evidentemente son temas que requieren ser tratados de manera extensa e individual, y este no es ni el lugar ni el momento para hacerlo. No va por aquí la cosa.
En el fondo la verdadera reflexión es: no será que nuestros hijos están mucho más preparados que nosotros a afrontar los nuevos retos? Nosotros, los adultos, hasta que punto somos conscientes de que el mundo está cambiando radicalmente y la solución pasa por un cambio radical de los modelos que nos han regulado en los últimos 10 o 15 años? Y finalmente, nuestra clase política está dispuesta a adoptar conceptos como transparencia, dialogo, cooperación, esfuerzo, humildad o seguiremos con lo que hemos estado viendo en los últimos años (desacreditación, arrogancia, oportunismo, corrupción)?
Ya ha pasado a la historia aquello de: «calla niño que aquí estamos hablando los adultos»; al menos yo no renunciaría a la oportunidad de aprender algo importante.
Meditate hominum, meditate.
Guarda da lontano
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Uno dei principali rischi che troviamo nel definire la nostra strategia di comunicazione online è quella di guardare le cose troppo da vicino.
La visione da vicino, a volte comporta i rischi tipici di “affaticamento della vista” (siamo talmente abituati a gestire le cose in un certo modo che dimentichiamo che l’ottenere risultati diversi comporta la maggior parte delle volte fare le cose in modo diverso) e soprattutto il rischio di perdere la visione d’insieme e quindi perdere la coerenza delle azioni rispetto agli obiettivi che ci siamo prefissati.
In queste situazioni, purtroppo, non si possono usare gli “occhiali da lettura ” per correggere la nostra visione 🙂 , ma la soluzione sarà necessariamente allontanarci dal quotidiano per recuperare la nostra immagine d’insieme.
E ‘chiaro che il primo passo è la definizione della nostra strategia di comunicazione, in altre parole il «chi siamo» in termini di società / brand / prodotto, quali sono i nostri valori, a chi ci rivolgiamo, che cosa vogliamo essere per i nostri consumatori, quale sarà la nostra identità, ecc
Un esercizio di «branding» o d’identità del nostro prodotto / azienda deve essere il punto di partenza per progettare la nostra strategia.
Nella maggior parte dei casi, in un modo più o meno formale, abbiamo già realizzato questo esercizio e siamo già arrivati a determinate conclusioni. Altre volte si parla di cose che abbiamo sempre saputo, ma non è mai stato dedicato il tempo e la metodologia adeguata per formalizzare all’interno della nostra organizzazione questi punti.
In tutti i casi, il compito di definire la nostra identità è un buon punto di partenza per la nostra strategia di comunicazione, che aiuterà a garantire la dose necessaria di coerenza in tutte le nostre azioni.
Per quanto riguarda la tattica associata con la nostra strategia (e quindi comprendere l’insieme delle azioni da intraprendere per supportare la nostra strategia), la visione globale ci permette di definire con maggiore chiarezza l’insieme delle azioni a realizzare e come ripartire i nostri sforzi e le nostre risorse tra tutte le loro.
Per approfondire meglio prendo spunto da quello che ho imparato pochi giorni fa, assistemdo ad una interessantissima conferenza di Fernando de la Rosa (@ titonet per gli amici di twitter) nell’ambito di “Iniciador Barcelona”.
Fernando (l’unico uomo sul pianeta in grado di spiegare qualsiasi teoria con un triangolo, un cerchio e una Long Tail :-)) ha spiegato la sua teoria del modello dei punti di contatto. (Vi consiglio di leggere il suo post a riguardo), che definisce che qualsiasi modello di comunicazione si può schematizzare in 3 diversi punti di contatto tra noi ed i nostri consumatori.
1) Paid, rappresenta l’insieme di azioni che paghiamo per impattare sui consumatori (campagne di Google, banner, etc).
2) Owned, rappresenta l’insieme di attività e risorse di nostra proprietà, per comunicare con i nostri consumatori, la nostra pagina web per esempio.
3) Earned, rappresenta l’insieme di opinioni su nostro marchio che abbiamo ottenuto da un’esperienza del cliente. (commento positivo, i like su facebook, ecc)
Questa maniera di riassumere lo «stato dell’arte» della nostra comunicazione con il mercato è uno strumento molto potente per sapere dove ci troviamo, qual è il modello di comunicazione che abbiamo adottato e ci permette di definire dove concentrare i nostri sforzi, le nostre risorse , garantendo una visione d’insieme ed una “distanza” sufficiente per poter definire una strategia a medio termine.
In una seconda fase, una volta che il modello generale è convalidato, abbiamo la possibilità di concentrarci sul dettaglio di ognuna delle azioni previste, con la tranquillità di lavorare in modo coerente e ordinato.
È la storia di sempre; la differenza tra urgente ed importante; Cosa ne pensate?
Gin, Tónica e innovación
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] 2 partes de ginebra «premium», 5 partes de tónica y 3 partes de innovación!
Estos y algunos más los ingredientes de un Gin Tonic de éxito; lo que aprendimos ayer de Sergio Estevez en su nueva idea: una cata privada!
Aquí aprendimos la historia de la ginebra, la historia del agua tónica, el porqué de la combinación de estos elementos, algunos falsos mitos de un Gin Tonic, para acabar preparando y probando (a partir de la 7 de la tarde y con el estómago vacío 🙂 ) 4 recetas magistrales de Gin Tonic basadas e 4 tipos distintos de ginebra y 4 tipos de tónica.
Un ambiente distendido, capaz de estimular la curiosidad de los que participamos, una formula participativa y la preparación de Sergio y de todo su equipo, son los ingredientes de una sesión realmente divertida y diferente, que se puede utilizar como evento de fidelización para clientes, amenizar una cena de navidad de empresa o familia, o incluso para la fiesta de cumpleaños de aquel amigo que cumple 40.
… un twist de lima, un poco de pimienta negra.. y la innovación está servida!
Mira desde más lejos
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false]Uno de los principales riesgos al que nos enfrentamos a la hora de definir nuestra estrategia de comunicación Online es mirar las cosas desde demasiado cerca.
La visión desde cerca, a veces, conlleva los riesgos típicos de la vista cansada (estamos acostumbrados a nuestro negocio que olvidamos que obtener resultados distintos pasa por hacer cosas diferentes) y sobretodo el riesgo de perder la visión de conjunto y por lo tanto perder la coherencia de las acciones con los objetivos que nos hemos marcado.
En estas situaciones, lamentablemente, no disponemos de «gafas del cerca» para corregir nuestra visión 🙂 sino la solución pasa obligatoriamente por alejarnos de las acciones concretas para volver a recuperar nuestra visión de conjunto.
Está claro que el primer paso es la definición de nuestra estrategia de comunicación; en otras palabras el «quienes somos» en términos de empresa / marca / producto, cuales son nuestros valores, a quien nos dirigimos, que queremos ser para nuestro consumidor, cual será nuestra identidad, etc.
Un ejercicio de «branding» o identidad de nuestra marca que debería ser el punto de partida para poder diseñar nuestra estrategia.
La mayoría de las veces, de una manera más o menos formal, hemos realizado este trabajo y hemos llegado a algún tipo de conclusión. Otras veces estamos hablando de cosas que siempre hemos sabido pero que nunca nos hemos dedicado a formalizar dentro de nuestra organización.
En todos los casos, un trabajo de definición de nuestra identidad es un buen punto de partida para nuestra estrategia de comunicación que nos ayuda a asegurar aquella dosis de coherencia necesaria en todas nuestras acciones.
Pasando a la táctica asociada a nuestra estrategia (entendiendo así el conjunto de acciones a llevar a cabo para suportar nuestra estrategia), la visión global nos permite definir con mucha más coherencia cuales deberán ser estas acciones y cómo repartir nuestros esfuerzos y nuestro presupuesto entre todas ellas.
Y para explicarlo mejor aprovecho lo que aprendí hace tan solo unos días, asistiendo a una interesantísima conferencia de Fernando de la Rosa (@titonet) en Iniciador Barcelona.
Fernando (el único hombre del planeta capaz de explicar cualquier teoría con un triangulo, un círculo y una Long Tail 🙂 ) nos explicó su modelo de puntos de contacto. (os aconsejo encarecidamente la lectura de su post al respeto), que define que cualquier modelo de comunicación pasa por definir 3 tipos distintos de puntos de contacto con nuestro consumidores.
1) Paid, representa el conjunto de acciones que hemos pagado para generar impacto en los consumidores (campañas de Google, banners, etc).
2) Owned, representa el conjunto de assets que disponemos para comunicar con nuestro consumidor, nuestra página web por ejemplo.
3) Earned, representa el conjunto de opiniones sobre nuestra marca que hemos conseguido a partir de una experiencia de cliente.
Esta visión global de «el estado del arte» de nuestra comunicación con el mercado es una herramienta muy potente para saber donde nos encontramos y definir en todo momento que modelo de comunicación adoptar y por lo tanto donde concentrar nuestros recursos, garantizando la suficiente «distancia» para evitar el efecto «vista cansada».
Posteriormente, una vez la visión de conjunto esté validada, podemos volver a analizar en detalle cada una de las acciones previstas con la tranquilidad de que estamos trabajando de manera coherente y ordenada.
Que os parece?
La importancia del marketing interno
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Gracias a mi compañero Jaime me llega un interesante post de Ardath Albee, que hace una reflexión muy interesante acerca de la importancia del marketing interno.
Con la llegada de los Social Media el marketing interno está adquiriendo una relevancia cada vez mayor en la estrategia de aproximación al mercado (B2B) de las empresas.
En primera instancia, tal como comenta Ardath en su post, debemos pensar que no solamente nuestros ejecutivos de cuentas y directivos influyen sobre las decisiones de nuestros clientes, ya que cualquier componente de nuestra organización, con su actuación en las redes sociales, puede influir positivamente o negativamente en la relación con el cliente.
En segundo lugar, el marketing interno permite educar e informar sobre la estrategia de aproximación al mercado de la compañía, su target, sobre las cosas que importan a nuestros clientes, ayudando a:
- Afianzar la marca garantizando la coherencia, distribuyendo un mensaje unificado y coherente.
- Escuchar al mercado a todos los niveles, y no solamente desde la línea directamente en contacto con el mercado.
- Conectar la historia, aprovechando el potencial de los empleados.
- Ganar posiciones en el mercado, mejorando la experiencia de usuario gracias a un equipo bien conectado que es sensible a las necesidades y prioridades de los clientes.
A estas reflexiones añadiría que el uso del marketing interno como estrategia permite además alinear los objetivos personales a los objetivos de negocio de la empresa, mejorar la motivación de los empleados y, si soportado por un modelo de comunicación heredado del mundo de las redes sociales, ayudar a detectar y potenciar el talento de los individuos y mejorar la comunicación interna de la compañía.
Para terminar, y con relación al uso de las plataformas de software social como vehículo para la comunicación y la colaboración en las empresas, creo que la mayoría de las empresas (y con ellas muchos empleados) confunden la adopción de estas plataformas (y de la filosofía 2.0 en general) con la falta de normas, la merma del rendimiento, la pérdida de tiempo en general por parte de los empleados.
Cuando hablamos de empresa 2.0 nos referimos a la creación de un modelo de relación no jerárquico dentro la empresa con el objetivo de propagar el conocimiento y facilitar el acceso a él, así cómo de fomentar la co-creación y la colaboración, mejorar la comunicación y alinear los empleados a los objetivos de negocio de la compañía.
Un ejemplo de marketing interno? Thinking Different!
Un ejemplo de cómo crear una red social interna? una presentación!
eCommerce, segundo round?
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] El volumen de consumo del cibercomprador está creciendo con rapidez, el número de compradores en línea aumenta sin parar (más del 65% de los cibernautas ya han realizado compras en la red).
Un estudio reciente de Forrester * indica que: en Europa Occidental se producirá un aumento del crecimiento de ventas a través de internet (B2C) que pasará de 68 millones de euros de 2009 a 114 millones de euros en el año 2014, traducido a un incremento de gastos anual por parte de los usuarios que pasará de 483€ a 601€ en ese mismo periodo.
En 2009 la cifra de negocio del comercio electrónico creció un 15% aproximadamente con respeto al 2008.
Estos son algunos de los datos que los analistas están utilizando para describir una clara tendencia de «despegue» de las plataformas de comercio en línea, prevista para los próximos años.
Esta vez, presumiblemente, el consumidor es más maduro ya que podemos notar como progresivamente se va equilibrando el porcentaje de personas que compran en tiendas virtuales que también disponen de un establecimiento físico (confío en lo virtual pero nunca se sabe, 55%), con la cantidad de personas que no tienen miedo a comprar en una plataforma exclusivamente virtual (45%).
Turismo y ocio siguen siendo los artículos que más se venden por internet, llegando como en el caso de los billetes de transporte a superar el 50% de las transacciones totales.
Mientras la tendencia es que las tiendas virtuales vayan incorporando cada vez más elementos de Social Commerce (comentarios y recomendaciones, promociones combinadas con redes sociales, ecc), comienza su andadura el «mobile commerce», es decir, la integración de las tiendas virtuales con la tecnología de los dispositivos móviles. Aunque algunos operadores consideran la tecnología de dispositivos móviles como un canal más, otros empiezan a complementar sus aplicaciones con desarrollos específicos para dispositivos móviles.
En la actualidad las plataformas de comercio electrónico raramente permiten el cierre de la transacción a través del proprio dispositivo; muchas más utilizan el teléfono celular para fidelizar el cliente después de la venta o simplemente para comunicar información de ofertas y entregas al usuario. En un futuro inmediato aumentará la cantidad de sitios web que permiten el acceso a través de teléfono móvil y las aplicaciones para smartphone.
También interesante la potencialidad de los dispositivos móviles para actuar como elemento de enlace entre el comercio electrónico y el comercio tradicional. Será posible, en un futuro inmediato, recibir en el móvil información de ofertas (incluso cercanas al punto en el cual nos encontramos gracias a la geolocalización y al uso de redes sociales), reservar artículos o simplemente dirigirnos directamente al punto venta más cercano.
Facebook se apunta a la geolocalización
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Siguiendo las experiencias de Foursquare y Tuenti, también Facebook se apunta a la geolocalización para enriquecer su funcionalidad, apostando por una de las aplicaciones de las redes sociales con más recorrido en el futuro más próximo.
Disponible de momento solo en Estados Unidos, Japón y Reino Unido, «Facebook Lugares» presentará funciones similares a Foursquare permitiendo a los usuarios compartir con amigos su posición actual. Igual que en el resto de aplicaciones de geolocalización, los usuarios podrán hacer check in en lugares cercanos, compartirlo con amigos, ver comentarios acerca de los lugares que visitan, etc.
Algo diferencial que aportará Facebook será la posibilidad de etiquetar
los amigos en los lugares visitados y visualizar un «mapa de amigos» en base a dislocación geográfica de cada uno de ellos.
A diferencia de Foursquare, plataforma que permite a los proprios usuarios dar de alta nuevos lugares, la aplicación de Facebook trabajará en principio sobre una base de datos de lugares predefinida, ralentizando así el proceso de despliegue en los distintos países.
Desde el primer momento Facebook ofrecerá, como valor añadido para el usuario y al mismo tiempo con la vocación de convertirse en una buena herramienta de Social Commerce para las empresas, las distintas ofertas comerciales disponibles en el área en la que se encuentra el usuario.
En términos de privacidad, uno de los temas más «controvertidos» de las herramientas de geolocalización y redes sociales en general, Facebook Lugares resuelve los posibles problemas otorgando al usuario la posibilidad (y por lo tanto la responsabilidad) de definir quién podrá ver los checks-ins del usuario, con un sistema similar al de los álbumes de fotos (todos, solo mis amigos, los amigos de mis amigos y solo recomendados).
De forma independiente se tratará la privacidad de la función «personas que están aquí ahora», que deberá configurarse de forma explicita en las opciones de privacidad.
La geolocalización está asumiendo un papel cada vez más interesante en las distintas plataformas sociales, por un lado por su clara posibilidad de ser utilizada para llevar ofertas, promociones e informaciones de productos / servicios a las personas, «envueltas» en un formato valioso para el usuario (te traigo información relevante en base al sitio en que te encuentras, y por lo tanto potencialmente añado valor), y por el otro porqué representa un claro lazo de unión entre el mundo virtual y el mundo físico.
La entrada del «gigante» Facebook es, a la vez, un síntoma de la importancia de la geolocalización y un evento que generará mucho ruido en el futuro inmediato.
Por fin sabremos, en tiempo real, cuanto «Gurú» se encuentra en todo momento en la T1 del aeropuerto de Barcelona 🙂
Ya estamos conectad@s. Y ahora, ¿qué?
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Recibo este meme de Agustí Brañas; siguendo la línea marcada por mi «amigo virtual» me sumo a la tesis de que hacer negocios en las redes sociales es algo que todavía necesita unos minutos de horno.
Si hablamos evidentemente de hacer negocio de forma tradicional, es decir yo vendo algo por un precio y alguien me lo compra pagando ese precio.
Una vez interconectados, en realidad, nos movemos por distintos «elementos motivadores»: nos gusta aportar valor porqué a cambio recibimos el reconocimiento de nuestros seguidores; comentamos y votamos porqué de esta forma estamos agradeciendo a los demás por el valor aportado a la red.
Construimos, a la vez, nuestra reputación y la reputación de la empresa que representamos. Está claro, todo esto también es parte de nuestra manera de hacer negocios, pero de una forma distinta. Más allá de la simple generación de oportunidades, generando indirectamente un movimiento «boca oreja» que antes o después acabará convirtiendo nuestra labor en algo tangible.
En resumen, no creo que el camino sea, una vez establecido un contacto el bombardeo con presentaciones de empresa y catálogo de servicios. Yo creo más en construir valor, aportando reflexiones, ideas y contenidos. De hecho, es curioso pero, en las redes sociales no tengo a ningún cliente que no lo fuese previamente fuera de ellas. Lo estaré haciendo mal? En casa del herrero, cuchillo de palo? 🙂
Y como todo meme que se respete, la palabra es para @patdeandres @seniormanager y @cristiansaracco 🙂
un’esperienza 3.0
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Lo scorso 29 di ottobre, nel corso dell’esposizione Arredamont 2010 e grazie all’organizzazione di D.R. Lovewood, ho avuto il previlegio di raccontare i vantaggi del marketing online e l’uso delle reti sociali nella stategia di comunicazione delle aziende.
Una sala praticamente piena, piú di 2 ore di slides e mezz’ora di dialogo aperto alla fine della presentazione, sono stati gli elementi caratteristici di un momento 3.0. (persone interessate e partecipative attorno a un argomento di interesse comune).
Le conclusioni alle quali siamo arrivati alla fine dell’evento (e che spero che siano condivisa dai partecipanti) si potrebbero riassumere nei seguenti punti.
- Le reti sociali (ed il mondo internet in generale) sono sicuramente un fenomeno da tenere sott’occhio (oggi e nei prossimi anni).
- Esiste interesse da parte di professionisti della comunicazione ed imprenditori del Bellunese per capirne i meccanismi.
- L’informazione e sopratutto l’esperienza attualmente è poca, ed in generale esiste una certa paura ad essere i primi ad adottare la filosofia 2.0 (e forse ci sono i presupposti per riparlarne.. magari ad Arredamont 2011 🙂 )
- Probabilmente il modo migliore per cominciare sarebbe l’applicazione del modello 2.0 all’interno della nostra azienda
Come promesso, vi lascio il materiale della presentazione (anche scaricabile direttamente da SlideShare)
E, se avete voglia di leggere un pó, vi propongo i 4 articoli che ho scritto per preparare il workshop.
Versione in Italiano: 1, 2, 3 e 4
Versione in Spagnolo: 1, 2, 3 e 4
Finalmente vorrei ringraziare tutti per la partecipazione, la D.R. Lovewood per aver patrocinato l’evento ed in particolar modo la Dott.ssa Giove (Direttore Commerciale della D.R. Lovewood) per aver curato in ogni minimo dettaglio l’evento e la mia «mini-vacanza» a Belluno, facendomi sentire come a casa… o forse ero a casa 🙂
Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas?(cuarta parte)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] En los posts anteriores hemos intentado definir qué son los Social Media, cuales son los mecanismos que los regulan y finalmente cómo articular un Social Media Plan, definiendo los objetivos, analizando nuestro target y finalmente construyendo nuestra identidad en la red.
Llegamos al momento de la acción:
Tendremos que seleccionar los medios a utilizar y diseñar acciones especificas para cada uno de ellos. La elección de las plataformas dependerá de factores distintos:
– La presencia (o no) de nuestro target en el medio seleccionado. Evidentemente no tiene mucho sentido crear una página en facebook si nuestro target no utiliza prioritariamente esta plataforma.
– El perfil sociotecnográfico de nuestro consumidor. Dependiendo de su forma de participar en las redes, podremos escoger una u otra plataforma, o bien diseñar distintas acciones. Si por ejemplo nuestro target es un gran consumidor de contenidos, nos focalizaremos en generar dichos contenidos a través, por ejemplo, de un blog corporativo. Si, por el contrario, nuestro perfil está más acostumbrado a generar contenidos, deberemos centrarnos en generar conversación alrededor de dichos contenidos, por ejemplo comentando en los blogs de otros y dinamizando los contenidos generados en otras redes.
– Los objetivos marcados. Che pueden condicionar la plataforma a utilizar. Si por ejemplo nos hemos planteado incrementar nuestra visibilidad, habrá que tener en cuenta por ejemplo que Twitter está mejor indexado en buscadores con respeto a Facebook.
Definiremos, por lo tanto, la utilización de distintos canales, la modalidad de uso y la periodicidad o el calendario de nuestras acciones para cada plataforma elegida.
Podríamos, por ejemplo, diseñar un blog corporativo para generar contenidos de valor para nuestros consumidores, generar conversaciones, escuchar la blogosfera y comentar contenidos presentes en otros blogs para mantener el nivel de conversación en la red. Adicionalmente podemos crear un canal e youtube para publicar contenidos multimedia referente a nuestros productos o la utilización de los mismos, y un canal slideshare para compartir información en formato presentación / papel. Quedará la opción de twitter, a través del cual podremos por ejemplo dinamizar los contenidos publicados y crear un canal más directo con nuestros consumidores.
Dependiendo de nuestro producto y nuestro mercado podremos optar por utilizar plataformas sociales “públicas” (de uso público) o bien crear nuestra propia plataforma. Típicamente en los casos de B2B, o cuando nuestro target se compone de colectivos específicos (profesionales de la salud, pacientes afectados por una misma patología, etc) estaremos obligados a crear nuestra propia plataforma exclusiva para nuestro público.
En todo caso, deberemos utilizar nuestra identidad digital para garantizar la coherencia de nuestra imagen en todas las conversaciones y todas las plataformas elegidas.
Es bastante habitual hablar de conversaciones. Cuando hablamos de Social Media, tenemos que recordar siempre que la gente participa para conversar, relacionarse, compartir, aprender, y a veces simplemente pasar un rato en compañía. Otra de las cosas que siempre deberíamos tener en cuenta es el sentido común. Y aplicando el sentido común, definimos unas reglas básicas de participación:
Actitud
- Escuchar antes, hablar luego
- Conversar con nuestros clientes de igual a igual
- Aportar en todo momento valor y diversión a la conversación
- Cualificar e identificar nuestros interlocutores
- Establecer relaciones a medio – largo plazo, nunca pensar en el beneficio a corto plazo. (no poner foco en la venta, sino en crear una relación de confianza)
- Ser transparentes, honestos, creíbles, nunca evasivos.
- Identificarse siempre con nombre y rol; hablamos por cuenta de la empresa pero hablamos de persona a persona.
- Ser coherentes, mantener una identidad común en todas las conversaciones.
- Preguntar, responder, alimentar la conversación.
Expertise, convertirnos en expertos de nuestro sector
- Generar contenidos de valor, hablando de lo que sabemos y ofreciendo la posibilidad de profundizar a las personas que nos lo piden.
- Señalar enlaces a recursos de interés, material presente en la red, generado por nosotros pero también generado por otros, aunque sea nuestra competencia.
- Recordar que cuando el cliente confiará en nosotros, confiará en nuestro producto / servicio.
Reputación
- Estar preparados a los comentarios negativos, saber gestionarlos correctamente.
- Asumir los errores, agradecer a las personas que nos permiten mejorar y buscar una solución que sea satisfactoria para nuestro cliente que ha vivido una experiencia negativa con nuestra marca.
- Utilizar las críticas para mejorar nuestros productos y servicios.
- Siempre ser educados.
- Convertir un cliente “critico” con nuestra marca en un “fan” de la marca.
- Construir nuestra reputación con hechos y no palabras.
Llegados a este punto, introducimos la parte que normalmente siempre se olvida: el control.
Todo el esfuerzo realizado hasta ahora generará información de retorno que tenemos la obligación de analizar e interpretar con el objetivo de saber dónde estamos, si estamos cumpliendo con lo que nos habíamos propuesto y si finalmente hay opciones de mejora. Tenemos que establecer, en definitiva, un mecanismo de mejora continua basado en la escucha y acción en las redes sociales.
El análisis se deberá diseñar en función de las plataformas utilizadas, definiendo indicadores específicos para cada una de ellas, que podrán ser tanto cuantitativos como cualitativos. En alternativa otro método es diseñar indicadores en función de los objetivos que nos hemos marcado.
En el primer caso (tomando como ejemplo un blog corporativo) nos interesará monitorizar los visitantes únicos, el número de páginas vistas y el número de subscritores al blog (cuantitativos), y por otra parte el promedio de comentarios a cada entrada del blog, la cantidad de conversaciones generadas a partir de un post y la coincidencia entre nuestro target y el usuario que realmente visita nuestro blog (cualitativos).
Si habláramos de twitter, los indicadores cuantitativos serían el número de followers, el promedio de respuestas o re-twitts que se generan, i del punto de vista cualitativo si el perfil de nuestros followers cumple con nuestro target.
Cada tipo de plataforma deberá analizarse utilizando unos indicadores específicos. Si hablásemos por ejemplo de una página web, es importante saber el promedio de las páginas vistas por cada visita, ya que nos puede marcar el interés de los contenidos publicados o, por el contrario, la dificultad de encontrar lo que se busca. Si hablamos de un blog, quizás pueda resultar más significativo el tiempo de permanencia en una página, ya que nos puede ayudar a entender si el visitante se entretiene en la lectura a fondo del post y por lo tanto estamos cumpliendo con sus intereses.
Si, por el contrario, queremos analizar los resultados en base a los beneficios que generan en función de los objetivos marcados, quizás nos interese saber el número de comentarios o críticas recibidas que son útiles para mejorar nuestros productos o servicios. O cómo por ejemplo (en qué porcentaje) la conversación en redes sociales es capaz de reducir los comentarios negativos de nuestros clientes o las llamadas a nuestro centro de soporte al cliente.
En todo caso el análisis e interpretación de estos datos es una tarea obligada y recurrente. Solo así podremos mejorar nuestra actividad y saber en todo momento donde nos encontramos.
Conclusiones
Llegamos al final de este “monográfico” dedicado a los Social Media. Espero que lo hayas encontrado interesante y os ánimo a dejar vuestros comentarios y vuestras experiencias al respeto.
Para concluir me gustaría hacer dos cosa… la primera, un pequeño decálogo de las cosas que he aprendido en los social media, más allá de las teorías..
- Escuchar, escuchar y finalmente escuchar. Los clientes tienen la clave de nuestro éxito, es suficiente escucharles.
- La imagen de nuestra empresa no es lo que imprimimos en nuestros folletos y publicamos en nuestra web. Es lo que los clientes piensan y dicen de nosotros.
- Los Social Media son un fenómeno social, que va mucho más allá de la comunicación y el marketing. Las redes sociales están cambiando profundamente el modelo de relación con el mercado y nos obligan a estar preparados. Si no estamos preparados a perder el control no estamos preparados para los Social Media!
- Siendo un fenómeno social, posiblemente el mejor punto de partida sea la misma empresa. Si somos capaces de difundir la cultura 2.0 entre nuestros colaboradores, ellos serán la garantía del éxito en la relación con los Clientes.
- Pensar en la relación con el cliente como una experiencia global. Desde la promesa que hacemos cuando transmitimos los valores y el imagen de nuestra marca, a la experiencia vivida con nuestro producto o servicio, a la forma en que dialogamos con el cliente, al soporte post venta, la fidelización, la gestión de las incidencias. Si nos olvidamos por un momento de la venta y nos concentramos en la experiencia del cliente, nuestro éxito estará asegurado.
- Nadie es infalible, nosotros tampoco.
- Humildad, humildad y humildad.
- Si nadie es infalible y debemos ser humildes, delante de un error solo podemos asumirlo y buscar la solución más satisfactoria para nuestro cliente; eso sí, aprovechando para aprender, mejorar y evitar que vuelva a suceder.
- Si alguien habla mal de nosotros, probablemente es por qué les interesamos (en positivo o negativo). El peor escenario es la indiferencia; en todos los demás casos tenemos la oportunidad de convertir un cliente en un “fan” de nuestra marca.
- Clientes? Quien ha hablado de clientes? Personas..personas..personas.. el mundo está hecho de personas y no de clientes…
La segunda cosa, dejaros una lista de recursos y personas que me han ayudado a entender mejor el paradigma de los Social Media, aprovechando para agradecer a las personas por la cantidad y calidad de contenidos y conversaciones que generan en la red.. y por encima de todo, su vocación para compartir con los demás sus ideas…
Lecturas
Manifesto Cluetrain, toda la filosofía 2.0 http://www.cluetrain.com/
El Mundo Groundsweel, la filosofía 2.0 10 años después, con ejemplos, métricas .. realmente muy interesante así como lo será la continuación del libro, Empowered http://www.forrester.com/empowered
Iníciate en el marketing 2.0, de Enrique Burgos y Marc Cortes. Un libro “local” muy práctico y destinado a dar una primera aproximación a los conceptos y los instrumentos del marketing 2.0 http://www.bibloworld.com/epages/61560601.sf/?ObjectPath=/Shops/61560601/Products/Marketing-2.0
Tribes, de Seth Godin. Una tribu necesita una idea y un istrumento para comunicarla. http://sethgodin.com/sg/books.asp
Agradecimientos
Marc Cortés, sabe de lo que habla y tiene predisposición a compartir todo lo que sabe con los demás. http://www.interactividad.org/
Jaime Valverde e Borja Muñoz, pasión pura. http://marketingtakeaway.com/
Mau Santambrosio, sentido común a cabazos. http://www.marketingdelretail.com/
Enrique Burgos, fidelizar, fidelizar y fidelizar . http://www.enriqueburgos.com/
Tristán Elósegui, la inquietud de descubrir cada día algo nuevo. http://tristanelosegui.com/
Titonet (Fernando de la Rosa), el lado oscuro de la publicidad (esto es lo que diría un “publiman” de toda la vida.. pero no sabe que Titonet está del lado de la fuerza 🙂 ). http://www.titonet.com/
Albert Garcia Pujadas (Qtorb), un observador de la sociedad digital. http://www.qtorb.com/
Miguel del Fresno, la “reputación” hecha hombre. http://quor-wom.blogspot.com/
Armando Liussi de Paoli (mando mando), entender la comunicación. http://mandomando.com/
A todos ellos y a muchos más que no he mencionado para evitar una lista interminable, mi agradecimiento.. y como dice Xavi Bemudez .. compartir es vivir!
Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende? (Quarta parte)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (continua dalla terza parte)
Negli articoli precedenti abbiamo analizzato che cosa sono i social media, quali sono i meccanismi che li regolano e come preparare un Social Media Plan, definendo innanzitutto i nostri obbiettivi, analizzando il nostro target e finalmente costruendo la nostra identità digitale.
In questa quarta ed ultima parte siamo arrivati al momento dell’azione:
Dovremmo scegliere i canali a utilizzare e disegnare le azioni specifiche per ogni canale. La scelta dipenderà da una serie di fattori come:
– La presenza del nostro target sul canale selezionato. (evidentemente non ha molto senso disegnare una landing page su facebook sapendo a priori che il nostro target non usa prioritariamente facebook)
– Il profilo socio tecnografico del nostro “consumatore”, e per cui la maniera di interagire e di relazionarsi con gli altri. In questo caso sarà importante sapere se il nostro target, ad esempio, è un gran consumatore di contenuti (e quindi la nostra attività si dovrà centrare principalmente in generare contenuti di valore utilizzando per esempio un blog corporativo), oppure se il profilo risponde più al generatore di contenuti (e quindi la nostra attività si dovrà centrare sulla generazione di conversazioni attorno ai contenuti generati da altri, come per esempio i commenti ad altri blog).
– Gli obiettivi che ci siamo prefissati (incrementare le vendite, migliorare il supporto al cliente, migliorare l’immagine del marchio), che possono influire in modo decisivo sulla tipologia di rete sociale a utilizzare.
Definiremo pertanto l’uso dei vari canali, lo scopo o l’obiettivo principale e il calendario o periodicità che vogliamo utilizzare per ognuno di essi. Potremmo quindi disegnare un blog aziendale per generare contenuti di valore per i nostri consumatori e “innescare” il dialogo, “ascoltare” la “blogosfera” e commentare gli articoli pubblicati in altri blog per mantenere il livello di conversazione nella rete. Disegnare ed utilizzare un canale in youtube e in slideshare per pubblicare materiale relativo ai nostri prodotti (ad esempio), e creare un canale in twitter per dare supporto ai nostri clienti, dinamizzare il dialogo e mantenere una rapporto molto più diretto con il nostro pubblico.
In questa fase potremmo preferire sviluppare le nostre piattaforme sociali, nel caso in cui non sia possibile l’utilizzo di reti pubbliche già esistenti. Questo tipicamente sarà il caso di modelli B2B, o quando il nostro target è composto di professionisti (per esempio del mondo della salute) e i contenuti a trattare non sono direttamente divulgabili su internet (come ad esempio informazione relativa a prodotti farmaceutici).
In ogni caso, la definizione della nostra identità digitale ci servirà per stabilire in ogni momento “la forma” che useremo per partecipare nelle conversazioni sui Social Media e ci aiuterà a garantire la coerenza nei diversi canali e nelle diverse azioni che abbiamo disegnato.
Si, ho detto conversazioni. Si tratta infatti a questo punto di generare e partecipare alle “conversazioni” sui Social Media, seguendo delle regole basiche di “buonsenso”:
Attitudine
- Ascoltare prima, parlare poi.
- Conversare con il mercato alla pari (allo stesso livello).
- Apportare in ogni momento valore e divertimento alla conversazione.
- Qualificare e identificare i nostri interlocutori.
- Stabilire legami a medio- lungo termine, mai pensare nel beneficio immediato (non focalizzarsi sulla vendita ma sullo stabilire un rapporto di fiducia)
- Essere trasparenti, onesti, credibili, mai evasivi.
- Identificarsi sempre con il nome ed il ruolo. Mantenere una conversazione da persona a persona.
- Essere coerenti in tutti i canali, mantenere una identità comune
- Fare domande, dare risposte, alimentare il dialogo.
Esperienza, convertirci in esperti del nostro settore
- Generare contenuti di valore degli argomenti di cui siamo esperti (come marchio), e offrire informazione specifica e di dettaglio alle persone che la richiedono
- Fornire links a risorse utili, materiale in rete, non solo generato da noi ma anche da altri, indipendentemente che siano nostri competitori.
- Quando il nostro cliente si fiderà di noi, si fiderà del nostro prodotto.
Reputazione
- Essere preparati ai commenti negativi, sapere gestirli correttamente.
- Assumere gli errori, ringraziare le persone che ci permettono migliorare e cercare di trovare una soluzione per rimediare.
- Utilizzare le critiche per migliorare i nostri prodotti / servizi.
- Rispondere educatamente.
- Convertire i “critici” in veri e propri “fans” del marchio.
- Costruire la reputazione del marchio con i fatti e non le parole.
Arrivati a questo punto, ci rimane la parte che solitamente dimentichiamo: il controllo. Tutto lo sforzo che abbiamo fatto fino ad ora genera un feedback che dovremmo essere in grado di analizzare ed interpretare per sapere se stiamo lavorando correttamente e stiamo raggiungendo gli obbiettivi stabiliti.
Si tratta in definitiva di stabilire un circuito di miglioramento continuo basato nei risultati delle nostre azioni nei Social Media.
L’analisi si potrà realizzare in funzione del tipo di rete utilizzata, definendo indicatori di controllo tanto quantitativi come qualitativi, oppure creando degli indicatori specifici in funzione degli obbiettivi che ci siamo prefissato.
Nel primo caso (prendendo come esempio un blog corporativo), potremmo definire come indicatori quantitativi il numero di visitatori unici, il numero di pagine viste ed il numero di suscribers via RSS; e come indicatori qualitativi la media dei commenti per post, la quantità di “conversazioni” generate partendo dai commenti ed il matching tra il nostro target ed il profilo dell’utente che visita il nostro blog.
Se parlassimo di un canale twitter, gli indicatori quantitativi sarebbero il numero di followers, il numero di risposte che si generano in media o il numero di “retwitts” che generano in media i nostri messaggi; e dal punto qualitativo il profilo del nostro follower (livello di coincidenza con il nostro target).
Ogni tipo di rete dovrà essere analizzato in base a parametri specifici. Se parliamo di una pagina web, sarà importante la media di pagine viste per ogni visita. Se parliamo di un blog, forse sarà più interessante il tempo medio di permanenza in una pagina rispetto alla media di pagine viste.
Se invece vogliamo analizzare i risultati dal punto di vista del beneficio che ci generano, dovremo definire altri tipi di indicatori. Ci interesserà sapere, ad esempio, quanti suggerimenti o critiche che abbiamo ricevuto via reti sociali sono risultati utili per migliorare il nostro prodotto o servizio, oppure come il dialogo nelle reti sia capace di ridurre il numero di commenti negativi dei nostri clienti.
In ogni caso dovremmo analizzare ed interpretare con una certa periodicità tutte le informazioni che riceviamo come feedback delle nostre azioni per sapere esattamente dove ci troviamo e se stiamo andando nella direzione giusta (quella definita dai nostri obbiettivi)
Conclusioni
Siamo arrivati alla fine di questo “monografico” dedicato alle reti sociali, spero vi sia piaciuto e vi esorto a commentare in questo blog le vostre impressioni, le vostre opinioni e le vostre esperienze personali.
Per concludere vorrei uscire un po’ dalla scaletta prevista e concludere con due cose.
Un piccolo “decalogo” delle cose a tenere in mente nello sviluppo di un social media plan, di là della disciplina, le tesi e l’esperienza.
- Ascoltare, ascoltare ed infine ascoltare; i clienti hanno la chiave del nostro successo, è sufficiente saper ascoltare
- L’immagine della nostra azienda non è quello che noi scriviamo sulle nostre brochure, sui cataloghi e sulla pubblicità. Ormai l’immagine della nostra azienda è quello che i nostri consumatori pensano e dicono di noi. Partecipare è una scelta, ascoltare è obbligatorio.
- I social media sono un fenomeno sociale che va molto più in la di una strategia di comunicazione o di marketing. Le reti sociali cambiano profondamente il nostro modello di relazione con il mercato e quindi dobbiamo essere preparati. Se non siete preparati a perdere il controllo, non siete preparati ad entrare nel mondo dei social media.
- Trattandosi di un fenomeno sociale, probabilmente il miglior punto di partenza per cominciare una strategia di social media probabilmente sia la nostra azienda da dentro. Se siamo capaci di diffondere la filosofia 2.0 tra le nostre persone, loro saranno la garanzia del nostro successo, applicando gli stessi principi nel rapporto con il cliente.
- Pensare nel rapporto con il cliente come un’esperienza globale. Dalla promessa che facciamo quando trasmettiamo i valori e l’immagine del nostro marchio, all’esperienza che la persona vive con il nostro prodotto o servizio, al modo in cui ci rivolgiamo al cliente, al dialogo, al supporto post-vendita, ai reclami. Se dimentichiamo per un momento la vendita e ci concentriamo sull’esperienza del nostro cliente, il successo sarà assicurato.
- Nessuno è infallibile, nemmeno noi.
- Umiltà, umiltà ed umiltà.
- Se nessuno è infallibile e vogliamo essere umili, davanti ad un errore non ci resta che assumerlo, cercando di trovare la migliore soluzione per rimediare, ed approfittando del errore per migliorare.
- Se qualcuno parla male di noi probabilmente è perche gli interessiamo. Il peggior scenario per noi è l’indifferenza. In tutti gli altri casi abbiamo l’opportunità di convertire un cliente in un fan del nostro marchio.
- Cliente? Chi ha parlato di clienti??? Persone, persone, persone, persone… il mondo è fatto di persone e non di clienti.
Il secondo punto è un elenco di letture, risorse, blog, autori sui quali mi sono basato per la realizzazione di questo monografico. A tutti un rigraziamento per il lavoro che stanno svolgendo e per la loro vocazione a condividere con gli altri le loro idee.
Letture obbligate:
Manifesto Cluetrain, trutta la filosofía 2.0 http://www.cluetrain.com/
Il Mondo Groundsweel, la filosofía 2.0 10 anni dopo, esempi, metriche.. realmente interessante e pratico , cosí come la continuazione del libro, Empowered http://www.forrester.com/empowered
Iníciate en el marketing 2.0, (solo disponibile in spagnolo) di Enrique Burgos y Marc Cortes. Un libro “locale” molto pratico e destinato a dare una prima infarinatura sui concetti e gli strumenti di marketing 2.0 http://www.bibloworld.com/epages/61560601.sf/?ObjectPath=/Shops/61560601/Products/Marketing-2.0
Tribes, di Seth Godin. Una tribù ha bisogno di un’idea e di uno strumento di comunicazione per diffonderla. http://sethgodin.com/sg/books.asp
Ringraziamenti:
Marc Cortés, sa quello che dice (che oggigiorno è già molto) ed ha una vocazione per condividere il suo sapere con gli altri. http://www.interactividad.org/
Jaime Valverde e Borja Muñoz, pura passione. http://marketingtakeaway.com/
Mau Santambrosio, buonsenso da vendere. http://www.marketingdelretail.com/
Enrique Burgos, fidelizzare, fidelizzare, fidelizzare. http://www.enriqueburgos.com/
Tristán Elósegui, l’inquietudine di scoprire ogni giorno qualcosa di nuovo. http://tristanelosegui.com/
Titonet (Fernando de la Rosa), il lato oscuro della pubblicità e della comunicazione. http://www.titonet.com/
Albert Garcia Pujadas (Qtorb), un ‘osservatore della società digitale. http://www.qtorb.com/
Miguel del Fresno, la “reputazione” convertita in uomo. http://quor-wom.blogspot.com/
Armando Liussi de Paoli (mando mando), capire la comunicazione. http://mandomando.com/
A tutti loro, ed agli altri che non ho menzionato per evitare una lista interminabile, il mio ringraziamento, per la qualità ed il valore apportato alla rete e per condividere ogni giorno le loro idee e le loro inquietudini.
Web 2.0, una moda o una oportunidad para las empresas? (tercera parte)
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Una vez analizado en los artículos anteriores de que trata la filosofía 2.0 e cuales son los mecanismos que regulan las principales redes sociales, ha llegado el momento de definir un plan de acción: finalmente hemos decidido que nuestra empresa participará en el mundo delas redes sociales y necesitamos por lo tanto de una estrategia de acercamiento.
Empezamos (obviamente) por el principio:
1) Definir los objetivos
Es absolutamente necesario conocer desde un buen principio cuales serán nuestros objetivos; por toda una serie de razones.
Sin objetivos no sabremos nunca si hemos cubiertos las expectativas y por lo tanto tampoco podremos justificar si nuestro trabajo está cumpliendo con lo que nuestra dirección se espera de nosotros (y todos queremos conservar nuestro lugar de trabajo, no? 🙂 )
Además los objetivos nos ayudan a no perder de vista el punto de destinación, evitando que nos dispersemos en el camino, cambiando continuamente rumbo (causa me muchos proyectos iniciados y nunca acabados). Y, finalmente, los objetivos permiten valorar si nuestra estrategia es la correcta, utilizando también puntos de control intermedios si estamos hablando de estrategia a medio y largo plazo.
Los objetivos pueden ser cuantitativos (quiero aumentar mi cifra de negocios en un 5%) o bien cualitativos (quiero mejorar la imagen de mi marca). Obviamente en el caso de objetivos cualitativos nos vendrá muy bien determinar una serie de indicadores equivalentes que permitan valorar los resultados. En nuestro ejemplo, mejorar el imagen de marca (o la experiencia de usuario con nuestro producto) se podría mesurar con el conseguimiento de un determinado números de fans, o, en alternativa, con una disminución de fans a facebook, o en alternativa con una disminución del número de llamadas al servicio de post-venta del 5% en 6 meses.
En todo caso, intentemos mantener los pies en el suelo y de no ponernos objetivos inalcanzables o poco creíbles, sobretodo si estamos a nuestra primera experiencia con las redes sociales.
Recordad aquella frase de mi amigo Mau que me gusta tanto: el X% de los usuarios recomienda su marca preferida en las redes sociales. (no perdáis este post de Mau!!)
Gracias a los Social Media tenemos la posibilidad de que infinidad de gente acabe recomendando nuestra marca. Pero evidentemente nuestra labor es ser capaces de convertirnos en su marca preferida y además fuera de los “Social Media”.
2) Definamos nuestro target
También en las redes sociales es necesario analizar nuestro mercado y definir cuál es nuestro target. Tenemos que pensar en acciones personalizadas sin perder de vista los objetivos que hemos marcado y la tipología de clientes a la cual nos estamos dirigiendo.
La segmentación nos ayudará además a definir en qué plataformas sociales debemos actuar, cuáles resultan más interesantes para nosotros y el tipo de acción que queremos utilizar en cada una de ellas.
Es importante analizar en detalle la tipología del cliente, desde la perspectiva demográfica y geográfica, así como su perfil social. Cuáles son sus intereses, sus costumbres, sus amistades y también la manera de interactuar con los diferentes medios sociales, para acabar definiendo su perfil socio-tecnográfico.
En nuestro ejemplo (pasión por la fotografía) podríamos encontrarnos un perfil de candidato de edad comprendida entre 20 y 50 años, de ambos sexos pero con una cierta prevalencia masculina, formación superior, amante de los viajes y de la electrónica de consumo, que realiza actividad física al menos 1 vez por semana, con un potencial de destinar el 10% de sus ingresos a su pasión por la fotografía.
Desde el punto de vista socio-tecnoráfico, se trata de personas que participan activamente en las redes sociales, comparten fotos y trucos para realizar tomas únicas, participan en blog especializados y normalmente prefieren una o al máximo dos marcas de cámaras.
3) Construir nuestra identidad digital
Para construir la imagen de nuestra marca en internet será necesario preparar previamente su identidad digital. Habrá que tener en cuenta los atributos de nuestra marca, el segmento al cual nos dirigimos, cuáles son nuestros objetivos y, por supuesto, el posicionamiento en los canales offline, para garantizar la coherencia necesaria entre On y Offline.
Un buen punto de partida puede ser un ejercicio de posicionamiento de nuestra marca. Si previamente no hemos realizado este ejercicio para el posicionamiento offline, posiblemente haya llegado el momento de hacerlo, definiendo los atributos que queremos que nos distingan y nos permitan posicionarnos en la mente de nuestros clientes. No olvidemos que nuestro posicionamiento deberá ser (gracias Jaime por aclararme las ideas 🙂 ):
– Único: para ocupar una posición en la mente de las personas, nuestra propuesta deberá destacar solo un atributo.
– Relevante: no sirve un posicionamiento cualquiera. Deberemos ser verdaderamente relevantes para nuestro target.
– Claro: no podemos confundir nuestro consumidor. Más clara nuestra posición, más fácil será que ocupemos un espacio preferencial en su mente.
– Diferenciador: el posicionamiento nos ayuda a ser diferentes de nuestra competencia, hay que aprovecharlo.
Llegados a este punto tendremos todos los elementos para definir nuestra identidad digital:
– Personalidad (moderna, conservadora, gamberra, etc)
– Lenguaje (formal, informal, desenfadado, etc)
– Imagen (logo, avatar, persona real, directivo o persona de relieve en la empresa)
– Contexto (experto de productos, soporte al cliente, ayuda, divulgación, etc)
Que constituirá la guía de estilo de nuestra presencia en las redes sociales.
En el ejemplo anterior, nuestra imagen podría ser el avatar de un personaje inventado que ama viajar y evidentemente la fotografía, con una personalidad moderna y aventurera, un lenguaje informal pero correcto, experto en fotografía y con la vocación de publicar información útil (trucos y técnicas, enfoques, pruebas de nuevas cámaras, etc) a la vez que publica sus trabajos en los distintos lugares que visita.
Llegados a este punto solo nos queda la definición de las acciones en los distintos medios sociales, y su planificación en el tiempo. Estos serán los argumentos del próximo (y último post) de esta “miniserie” dedicada a los social media.
(to be continued…)
#yoconfieso, soy fan de la oficina 1180 de Barclays
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Algunas veces, hablando de reputación, olvidamos que la mejor manera de construir la reputación (on y offline) de una marca es a través de la experiencia de usuario en los ámbitos tradicionales de relación. El trato diario, el servicio ofrecido, el producto, la transparencia en la relación comercial constituyen los mecanismos para construir, actuando preventivamente, una relación solida y duradera con nuestros clientes.
Los medios sociales son una buena oportunidad para estrechar relaciones y «dar la otra mejilla» en caso de conflicto, pero como MUY bien comentaba mi amigo Mau, si somos capaces de interpretar correctamente la frase: “El X% de los usuarios de internet recomienda su marca favorita en las redes sociales”, no tendremos ningún problema en entender que previamente hay que convertir nuestros clientes en fans y que posiblemente hay que hacerlo en el terreno de batalla y no en las redes sociales.
Os apetece un cuento?
Irene (nunca es bonito revelar la edad de una mujer 🙂 ) es una chica lista, muy lista. Por eso, y por otras cosas, es la directora de la oficina 1180 de Barclays. Además acaba de llegar y necesita empezar a establecer lazos de confianza con sus clientes, ya que el negocio de la banca se sustenta mucho en la confianza y aún más si pensamos que Irene es la directora de una oficina de pueblo.
Marco es un empresario inquieto, activo, casi no para y (después de salud y felicidad para su familia) lo que desearía más es que los días tuvieran 84 horas. Acostumbrado a trabajar al límite entre el #bufbuf y el #turnodenoche, agradece enormemente cualquier acción orientada a hacerle ahorrar tiempo.
Marco acaba de salir de una experiencia negativa. Su banco, el de toda la vida, le había defraudado por no saber asumir el error de un empleado despistado. En ese caso la persona que no había sabido estar a la altura de la situación, el director de la oficina, era consciente de haber roto un vínculo basado en la confianza. Sólo era cuestión de tiempo.
Marco llegó a Barclays a través de internet. Estuvo analizando diferentes opciones para la subrogación de su hipoteca y hablando por teléfono durante unas cuantas semanas para evaluar diferentes posibilidades, con distintas entidades bancarias. De las tradicionales y las «modernas», comentando, recibiendo propuestas y asistiendo a webconferences para conocer más de cerca los productos.
Pero Barclays no. Barclays sabía que necesitaba darle una posibilidad a Irene. Ellos sabían que su mayor posibilidad estaba en las manos de quién sabe y puede construir una relación humana basada en la confianza. Y fue por esa razón que Irene contactó Marco por teléfono invitándole a pasar por la oficina.
Ese fue el primer encuentro de unos cuantos más, en el cual Irene se limitó a escuchar. Marco explicó sus necesidades, haciendo hincapié en lo que había fallado en la relación con su anterior banco, e Irene se limitó a tomar nota. Marco le acababa de dar las clave para construir una relación y fidelizarle: transparencia, información, ahorro de tiempo. Una información valiosa, de primera mano, personalizada y mucho más detallada que la que le hubiese podido proporcionar el mejor CRM del mercado.
En las siguientes visitas, Irene ofreció el producto más adecuado a las necesidades de Marco, ofreciendo todo tipo de información previa, obligando Marco a leer la letra pequeña de los contratos, que a veces por falta de tiempo y por su carácter impulsivo quedaba en segundo término. En otras palabras, actuó como si fuera ella a tener que contratar el producto, aconsejando y en todo momento transmitiendo toda la información aunque el no se lo había pedido. A cambio de ese tiempo tan valioso para el, ella se ofreció para llevar a cabo todas las actividades que conlleva la apertura de una cuenta y el traspaso de toda la operativa de un banco a otro. Domiciliaciones de recibos, transferencias, planes de pensión, libretas de ahorro de los niños, pólizas. Todo estaba bajo control y todo iba a ser traspasado sin que Marco perdiera ni un solo minuto.
Y cuando las cosas no fueron exactamente como debían haber ido? Nadie es perfecto, Irene tampoco. Pero ella en todo momento remedió el error sin el menor perjuicio para Marco.
Ahora Marco ha solicitado el cierre de su antigua cuenta. Ya no la necesita. Ya se ha convertido en un fan de la oficina 1180 de Barclays. A Irene solo le queda el trabajo de seguir tratándolo con transparencia e intentando que pierda el menor tiempo posible en las gestiones del día a día. Irene es lista. muy lista! 🙂
Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende? (terza parte)
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] (continua dalla seconda parte)
Dopo aver visto nei post precedenti di cosa tratta il web 2.0 e quali sono i meccanismi che regolano le principali reti sociali, arriva il momento di definire un piano di azione: abbiamo finalmente deciso di aprire la nostra azienda al mondo dei Social Media ed abbiamo bisogno di una strategia di avvicinamento.
Cominciamo dall’inizio:
1) definiamo gli obiettivi.
È assolutamente necessario sapere in partenza quali sono i nostri obiettivi; per molte ragioni. Senza obiettivi non sapremo mai se abbiamo raggiunto il nostro scopo 🙂 e quindi non potremmo mai giustificare alla direzione aziendale se il nostro lavoro è servito a qualcosa e se l’investimento fatto ha dato i risultati che ci aspettavamo. (tutti vorremmo conservare il nostro posto di lavoro, vero? 🙂 )
Gli obiettivi, inoltre, ci aiutano a non perdere di vista il punto di arrivo, evitando di disperderci nel cammino e di cambiare la nostra rotta in continuazione (causa principale di molti progetti iniziati e mai finiti). E, in ultima istanza, gli obiettivi ci permettono di valutare la correttezza della strategia disegnata, soprattutto se a medio / lungo termine, definendo dei punti di controllo intermedi.
Gli obiettivi possono essere quantitativi (voglio incrementare le mie vendite online un 5%) o qualitativi (voglio migliorare l’immagine della mia marca). Ovviamente, nel caso di obiettivi qualitativi, sarà molto utile determinare una serie di indicatori equivalenti che mi permettono di valutare i risultati del punto de vista objetivo. Nel caso del nostro esempio, migliorare l’immagine della marca (o l’esperienza dell’utente con il nostro prodotto) potrebbe essere “misurato” con un numero determinano di fans a Facebook, o in alternativa con una diminuzione delle chiamate al servizio post-vendita del 5% in 6 mesi.
Cerchiamo comunque di rimanere con i piedi per terra e di non porci degli obiettivi inverosimili. Soprattutto se siamo alla prima esperienza con i Social Media, ricordando la frase (con tranello) di un amico (grazie Mau): il 75% degli utenti raccomanda nelle reti sociali la loro marca preferita!
Grazie al social media abbiamo la possibilità che le persone raccomandino la nostra marca …. pero evidentemente il nostro lavoro è essere capaci di convertirci nella loro marca preferita… fuori dal Social Media.
2) Definiamo il nostro target.
Anche nei social media dobbiamo analizzare il nostro mercato e definire in nostro target. È assolutamente necessario disegnare una serie di azioni personalizzate in base agli obiettivi che ci siamo prefissati di raggiungere ed al pubblico al quale ci stiamo dirigendo.
Da qui saremo in grado di definire quali reti sociali sono per noi interessanti e studiare il tipo di azione che dovremmo innescare nelle reti sociali che finalmente sono state scelte.
Il target può essere geografico, demografico, oppure rispondere ad altri criteri e affinità, come per esempio la passione per la fotografia.
È importante analizzare a fondo non solo la tipologia di cliente (demografia, geografia), ma anche cercare di creare un profilo sociale (interessi, abitudini, amicizie) e finalmente un profilo socio-tecnografico (maniera di interagire con i social media).
Nel caso citato in precedenza (appassionati di fotografia) potremmo trovarci ad esempio di fronte a profilo di persone di età compresa tra i 20 e 50 anni, di entrambi i sessi pero prevalentemente maschile, formazione media e superiore, amante dei viaggi e dell’elettronica di consumo, capace di destinare un 10% dei suoi guadagni alla passione per la fotografia, con una certa predisposizione per la natura, che fa sport almeno una volta alla settimana.
Dal punto di vista socio-tecnografico, si tratta di persone che partecipano attivamente nelle reti sociali, condividono fotografie e tecniche per la realizzazione delle migliori foto, partecipano nei blog specializzati e solitamente hanno preferenza per una o più marche di prodotti fotografici.
3) Costruiamo la nostra identità digitale
Per costruire l’immagine della nostra marca sarà necessario preparare previamente la sua identità digitale. In questo caso terremo presente gli attributi della nostra marca, il target al quale ci dirigiamo, quali sono i nostri obiettivi e, finalmente, il posizionamento del nostro marchio nei canali offline per garantire la necessaria coerenza tra il mondo off ed online.
Un buon punto di partenza può essere un esercizio di posizionamento del nostro marchio.
Se non abbiamo fatto quest’esercizio per definire il nostro marchio nel mondo offline, probabilmente sia arrivato il momento di definirne gli attributi per consolidare la nostra posizione nella mente dei nostri clienti, che ricordiamo, deve essere:
- Unica: per occupare una posizione nella mente delle persone, la nostra proposta deve essere solo una, deve avere un attributo
- Rilevante: non vale un posizionamento qualsiasi, deve essere uno di cui importi veramente ai nostri clienti
- Chiara: non possiamo confondere il consumatore. Più definito è, più facile sarà che possa occupare uno spazio preferenziale nella sua mente. In questo senso, parliamo di trovare il focus.
- Distintiva: il posizionamento è quello che ci aiuta ad essere diversi dai nostri concorrenti, per questo deve essere diverso dal loro.
A questo punto avremo tutti gli elementi per poter definire gli attributi della nostra identità digitale:
- Personalità (moderna, conservatrice, azzardata, ecc)
- Linguaggio (formale, informale, disinibito, ecc)
- Immagine (logo aziendale, personaggio inventato, impiegato, dirigente)
- Contesto (esperto nei prodotti, supporto al cliente, ecc.)
per arrivare alla creazione della nostra immagine nel mondo delle reti sociali.
Nell’esempio fatto in precedenza, la nostra immagine potrebbe rispondere a un personaggio inventato (rappresentato da un avatar), amante dei viaggi e della fotografia, con una personalità moderna, un linguaggio informale ma corretto ed esperto del’arte della fotografia, con la vocazione di pubblicare informazione utile riguardante consigli e trucchi per migliorare la nostra tecnica. In questo caso la persona non parlerebbe in nome del nostro marchio, ma in qualche modo verrebbe a rappresentarlo nel mondo online.
In questo caso potremmo utilizzare i vantaggi della comunicazione persona a persona, anche se avremmo lo svantaggio di non rappresentare direttamente il nostro marchio.
Arrivati a questo punto ci resta solo la definizione delle azioni a livello di reti sociali ed il timing di esecuzione. Ma questi saranno gli argomenti del quarto (ed ultimo) post di questa miniserie dedicata ai social media.
(to be continued….)
El mundo Groundswell
[tweetmeme source=”mcimino” only_single=false] Como comentábamos en la sesión del Monday Reading Club de ayer en Barcelona, es difícil añadir algo después de haber leído El mundo Groundswell.
La estructura del libro, la cantidad de ejemplos reales, y la facilidad de lectura (quizás la traducción al castellano no sea de lo más acertado) convierten esta obra en una lectura obligada para los que quieran entender los mecanismos de la web 2.0 y descubrir cómo aplicarlos a la empresa.
De la misma manera que el Manifiesto Cluetrain me emocionó por ser un condensado de la filosofía 2.0, este libro me apasiona porqué es capaz de convertir el dogma Cluetrain en algo tangible, real, aplicable a nuestro mundo con una metodología científica, mucho más cercana al entorno empresarial.
Con el Manifiesto nos acercamos al 2.0, aprendiendo las razones por las cuales el mundo, gracias a internet, debía cambiar. Con Groundswell aprendemos a adaptar nuestras empresas a estos cambios.
Organizado en tres partes, el libro comienza introduciendo al lector el los mecanismos que mueven las redes sociales y definiendo los distintos perfiles de personas que se mueven en internet según su grado de participación en los distintos medios.
La segunda parte ayuda a definir la estrategia de participación en base al perfil socio-tecnográfico de nuestro público objetivo y a los objetivos que nos queremos fijar, proporcionando una cantidad importante de ejemplos de empresas que llevaron a cabo su estrategia de participación en la red.
Y para acabar, la tercera parte nos acerca a los cambios que sufrirá el mercado y el impacto que producirán estos cambios en las empresas, dejándonos reflexionar sobre el hecho de que quizás la mejor forma de adoptar el Groundswell sea empezar desde dentro, desde nuestras proprias organizaciones, hacia fuera, hacia nuestros clientes; garantizando así que el proceso sea real, creíble y además que nuestra propria organización esté realmente preparada a «perder el control».
Un libro indispensable que curiosamente lanza un mensaje que puede asustar a más de uno (y más de dos 🙂 ). La forma de sobrevivir es perder el control de nuestros productos, dejando que sea el Groundswell que se ocupe de ellos… pero la historia no acaba aquí. to be continued…
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 