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Carta «abierta» a los colaboradores de Sowre
Voy aprovechar el retorno en AVE para resumir el día de hoy.. a veces necesito un ejercicio de “poner en orden las cosas en mi mente” y para ello el coger un papel y comenzar a escribir la lista de actividades del día y deberes para mañana siempre me ha resultado útil. (es lo que estoy haciendo en este momento).
Hoy ha sido un día muy importante, creo que definitivo. Durante el viaje de ida (por primera vez) he decidido no aprovechar el tiempo para trabajar, sino para acabar de leer Tribus de Seth Godin.
Lo tenía a medias y estaba buscando desde hace días la ocasión para poderlo acabar, aquel momento de intimidad en el cual empiezas a “tragarte” las páginas sin darte cuenta y acabas leyendo todo el libro de un tirón.
Es un libro genial de un autor genial; corto, directo, honesto, sin lugar a interpretación. Pero al mismo tiempo cargado de contenido y lo suficientemente provocador como para que te pares a reflexionar. Puede gustar o no, pero lo importante es que no te deja indiferente.
Los argumentos de Godin, en mi caso, han encontrado una puerta abierta.. de repente he tenido la sensación de que la historia de Godin era mi historia.
De golpe me he dado cuenta que ya no quiero dirigir una empresa. No quiero ser un directivo de una organización en la cual hay personas que ejecutan un plan definido. No quiero pasar más tiempo en resolver los obstáculos y organizar el trabajo de las personas.
Quiero limitarme a dirigir el mejor grupo de profesionales que nunca he tenido a mi lado; liderar el cambio para que ellos mismos construyan el futuro de la empresa de la que les gustaría formar parte. Liderar las ideas que nos ayuden a ampliar nuestro mercado, nuestros horizontes y que nos confirmen como empresa líder en lo que sabemos hacer.
En mi siempre van a encontrar un aliado, un apoyo, una guía. Pero los protagonistas del cambio serán ellos, sus ideas, su compromiso, su actitud, su proyecto.
“Es mejor obtener resultados pidiendo perdón por no haber pedido permiso que limitarse a ejecutar un plan establecido”.
Resultados de mi primer día de liderazgo:
- un caso de éxito de un proyecto nuestro presentado por un cliente en una conferencia de IBM
- un proyecto de portal del empleado en la administración pública central
- un acuerdo de colaboración con una de las más importantes empresas de tecnología y servicios del país
- las felicitaciones de un cliente, una las las mayores empresas de seguros del país, por el trabajo que estamos realizando
Bienvenido a tu futuro, bienvenido a la Tribu!
CajaMadrid: #ReputationDown
Todo empieza el 27 de abril: un banco con en cual nuestra empresa está renovando una póliza de crédito nos comunica que en el CIRBE (el informe de riesgo de una empresa emitido por el Banco de España) aparece un riesgo indirecto de 467.000 € declarado por CajaMadrid. Según la información transmitida por CajaMadrid al Banco de España, nuestra empresa está avalando a «alguien no especificado» por ese importe. Evidentemente esta información es totalmente falsa!
Primera en la frente: la suma de este riesgo indirecto y de las otras pólizas de crédito, lineas de descuentos de facturas, avales para proyectos en la administración pública.. vamos, lo necesario para que una empresa pueda operar con tranquilidad, hace que la entidad bancaria con la que estamos renovando la póliza nos comunique que el importe de riesgo es demasiado elevado y que la renovación tardaría unos días, dándonos a entender que sería muy difícil renovar en esas condiciones. Mientras tanto, debido a que la póliza ya había caducado, tenemos que cubrir su utilización de forma inmediata.
Segunda en la frente: ni siquiera somos clientes de CajaMadrid!!
Contactamos el servicio de atención al cliente al teléfono 902 10 86 42.. pero claro, como no somos clientes…al cabo de unas horas de inútiles explicaciones desistimos.
El 28 de abril me acerco a la oficina de CajaMadrid de la calle Muntaner 340 (Barcelona) y aquí un empleado muy amable me atiende con asombro. Despúes de consultar su sistema informático constata que nuestra empresa está dada de alta sin tener ninguna cuenta asociada, que aparecemos como proveedor de Caja Madrid Renting (es cierto, somos proveedores de servicios informáticos de Caja Madrid Renting) y que en nuestra ficha de riesgo aparecen 467.000 € de riesgo indirecto. Buscando más en detalle, no encuentra ninguna transacción, ninguna documentación, no tenemos expediente pero si tenemos un «gestor de cuenta» asociado de la oficina central de Diagonal.
El empleado llama a su compañero (nuestro gestor) y le explica el caso. El interés que demuestra la persona teóricamente asignada a captar nuestra atención (claro, si no somos clientes se trataría de captación) es inversamente proporcional al tiempo que dedicamos a explicar lo sucedido y los problemas que nos estaba causando esta situación, es decir absolutamente nulo.
El empleado de la oficina me facilita otro número de teléfono (teóricamente un numero no habilitado a recibir llamadas directamente) para que vuelva a quejarme.
Saliendo de la oficina de CajaMadrid llamo inmediatamente el teléfono y hablo con una señorita muy atenta que toma nota de todo lo que le explico, me deja en espera unos minutos, me vuelve a hacer una serie de preguntas y finalmente me dice que han tomado nota y me llamarán… me llamarán pero cuando, como, que pasa? Nada de nada, muy amablemente, me vuelve a repetir que se pondrán en contacto conmigo.
Hasta aquí en todo momento el tono ha sido cordial. Muy poca eficacia y transparencia pero como mínimo educación.
el 29 de abril, a media mañana, vuelvo a llamar el mismo número y desventuradamente la señorita educada ha sido sustituida por otra que la educación normalmente la deja en casa (sino se gasta!).
Vuelvo a repetir toda la explicación y al final la persona que me atiende me pregunta porqué estoy llamando a un número no habilitado a servicio de atención al cliente y como puedo pensar que una reclamación que solo llevaba abierta 1 día ya tenga una resolución. Además, añade, «la ley (el ataque es la mejor defensa!!) dice que podemos tardar hasta 2 meses para responder a una reclamación de un cliente, pero normalmente tardamos solo 10 días»..
Intento explicarle que YO NO SOY CLIENTE (y visto lo visto, ni ganas!) y que no voy a esperar 2 meses para que me confirme lo obvio: un error!
Por la tarde (29 de abril) me vuelve a llamar la misma señorita simpática y me comunica que me han asignado un número de expediente (ya soy alguien, por fin!) y que tengo que enviar un fax o una carta al centro de reclamaciones de CajaMadrid explicando lo sucedido, indicando el número de expediente y exigiendo una respuesta por escrito!
Parece ser que por alguna razón sea necesario escalar el problema a otro nivel y la única forma de hacerlo es a través de un fax o carta enviada por el «reclamante». Con lo fácil que sería coger la pantalla del expediente de reclamación y darle a un botón, no? No se si el problema es de protocolo interno, de sistema de información, de pocas ganas del personal, o que… pero parece bastante estúpido que después de pasarme horas al teléfono y después de abrir un expediente de reclamación me digan que lo tengo que escalar enviando un fax.
Como podéis imaginar mi cabreo, la sensación de impotencia y la falta de confianza han llegado a niveles impensables!
Con resignación preparo el fax, explicando otra vez (la 4ª o 5ª?) todo lo que ha pasado y lo envío al número que me indicó Miss Simpatía! EVIDENTEMENTE NO RECIBO NINGÚN ACUSE DE RECIBO, ni por fax, ni por teléfono. Lo digo por si a alguien le podía quedar alguna esperanza de que en CajaMadrid hacían alguna cosa de forma sensata!
Estamos a 11 de mayo, han pasado los 10 días y evidentemente de CajaMadrid no hay ninguna noticia. He esperado hasta ahora para dar un voto de confianza (o una segunda oportunidad) pero ha sido inútil.
Hablando de Reputación Corporativa, he podido vivir en primera persona todo lo que NO hay que hacer para mantener una buena reputación.
La falta total y absoluta de educación. La falta de interés por los problemas de los clientes (ahhh, olvidaba.. es que no soy cliente!). La falta de transparencia. No indicar en cuanto tiempo habrá una respuesta, no confirmar la recepción de un fax. Todos ellos son elementos que destruyen la reputación de una empresa y generan desconfianza. No soy cliente de CajaMadrid pero a partir de ahora puedo afirmar que NUNCA LO SERÉ!
En los próximos días seguiré explicando como evoluciona la destrucción de la Reputación Corporativa de CajaMadrid (llevada a cabo por la misma CajaMadrid). Mientras tanto, los que quereís aportar un granito de arena a este asunto, podeis dejar vuestros comentarios y/o suscribir el grupo CajaMadrid: ReputationDown en Facebook!
¿donde empieza la fidelización?
La manera (estupenda) en la que me atendieron ayer en una tienda de Sabadell me ha hecho reflexionar sobre el momento exacto en el cual empezamos a fidelizar un cliente.
En mi mundo (el de los proyectos y servicios de tecnología para empresas) los pasos previos a la «firma de un proyecto» tienen doble importancia; por un lado son el momento clave para entender la necesidad del Cliente, construir una propuesta de valor y transmitirla de forma clara y contundente. Pero por otra parte y desde mi punto de vista esos momentos son cruciales para demostrar a un Cliente potencial (que en principio no nos conoce) nuestra actitud, dejando entrever cuales serán las bases de la relación que queremos construir.
En esos momentos la proactividad en buscar alternativas y complementos, la agilidad a la hora de confeccionar y entregar las ofertas, la disponibilidad a realizar las sesiones de trabajo necesarias siempre han sido armas muy importantes que he utilizado para dejar ver a los Clientes el valor añadido de nuestra empresa.
El primer contacto con un Cliente potencial es el momento ideal para construir una relación basada en la confianza y transparencia, a la vez que atendemos su petición y trabajamos para «vender nuestro producto». Ese preciso instante es una ocasión inmejorable para empezar a fidelizar una relación que a la vez se está construyendo, y que queremos que dure mucho tiempo.
Esta es la teoría 🙂 , a la hora de la verdad, cada día encuentro situaciones en el mercado en las cuales estás compitiendo con empresas que no ponen el más mínimo interés por ser proactivas, diseñar una propuesta de valor, respetar los tiempos y el calendario del Cliente para tomar decisiones, preparar ofertas, etc.. y aún así hay veces en las cuales esas mismas empresas acaban ganando la oportunidad! 😦
En ese momento, y aunque no tengo la más menor duda que yo estoy haciendo lo correcto, pienso: somos visionarios?, en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio? o quizás un cliente mediocre busca y necesita un proveedor mediocre?
Lamentablemente no tengo la respuesta!
Un ejemplo de reputación On y Off line: Cava&Twitts
Ayer tuve el privilegio de asistir a una nueva edición de Cava&Tweets en la cual se habló, de la mano de Antonio Gutiérrez Rubí y Neus Arqués, de Reputación On Line.
Era mi primer Cava&Tweets y realmente cumplió con creces mis expectativas: Ideal el formato, inmejorable el lugar, directo el mensaje, tremenda la solvencia de los ponentes, participativo.. realmente bastó que Marc Cortés lanzara la primera piedra para que los asistentes intervinieran con sus preguntas y opiniones.
a punto de comenzar
Quiero felicitar a Marc y a todo el equipo de Cava&Tweets porqué la pasión y la ilusión con la que organizan este evento es evidente y se puede casi «tocar». Felicidades!!
El contenido de la sesión: Reputación On Line, un argumento que desde mi punto de vista está a la base de la filosofía 2.0. En la actualidad la Red está desarrollando una «conciencia colectiva» que tiene la capacidad de juzgar a las personas y las empresas con respeto a lo que «hacen» y en base a las experiencias de aquellos que en algún momento han tenido algún tipo de relación o experiencia personal.
Se viene creando así una especie de sistema de «auto-defensa» que alerta, aconseja, orienta a los usuarios y que necesariamente, las empresas y las personas debemos tener en cuenta a la hora de relacionarnos con otras personas y con el mercado.
De la sesión me quedo con 2 conceptos (y porqué de todo lo demás no sabría cual más interesante….):
Para construir una buena reputación es necesario personalizar, humanizar: detrás de empresas hay personas; el mercado, los usuarios se dirigen a nosotros para preguntar, comprar, quejarse, pedir ayuda…. cuanto más humana sea esta relación (aunque digital), más fácil será construir una buena reputación. Me gusta este concepto porque en el fondo demuestra (y me confirma) que muchas veces es más importante la actitud que la aptitud. Las empresas se componen de directivos que inevitablemente «imprimen» su estilo de gestión, y este estilo se transmite a los empleados que a su vez aportan su propio contributo en la ejecución y todo esto al final se traduce en como la empresa se presenta y en como ayuda a que sus usuarios construyan su reputación on line.
El otro punto con el que me quedo es que la reputación on line se construye en base a la transparencia. Es evidente (me refiero a la reputación on line corporativa) que las empresas se dedican a vender sus productos o servicios con el objetivo (entre otros) de ganar dinero… y esto no es ningún delito, pero una empresa que lo hace con transparencia es una empresa que genera confianza, asumiendo incluso sus propios errores y ofreciendo soluciones. El mercado 2.0 debería rechazar a las empresas que no hacen las cosas con transparencia.
2 palabras para resumir la sesión de ayer: absolutamente necesaria!
Optimizar la inversión IT
Es evidente que en momentos de crisis hay que optimizar (que es diferente de «eliminar» 🙂 ) los costes para concentrar los esfuerzos en iniciativas que nos garanticen un retorno de la inversión mesurable.
Pero también es verdad que una buena disciplina a la hora de llevar a cabo nuestras iniciativas IT es una practica «sana» que a pesar de la crisis deberíamos aplicar como un hábito más en nuestro rol de gestores IT (o gestores del presupuesto IT) de nuestra empresa.
Partimos de la idea que el coste de una iniciativa no es única y exclusivamente el precio que deberemos pagar a nuestro partner (no me gusta la palabra proveedor) para obtener un cierto objetivo, sino que a este deberemos sumar el esfuerzo de nuestro personal interno (que también cobra un sueldo y por lo tanto representa un coste) y el coste potencial que puede representar el no llevar a cabo el proyecto en los términos y según las especificaciones marcadas por nuestros usuarios.
En definitiva se trata de tener en cuenta una serie de factores más allá del puro coste de «construcción» con la finalidad de evaluar las posibles propuestas y elegir la que en su globalidad nos permita asegurar que nuestro presupuesto se está gastando de la mejor forma posible. Resumiendo:
Define con el máximo detalle los requisitos (funcionales y no) del proyecto: por muy obvio que parezca y por muy «vaga» que sea la naturaleza humana (definir y documentar en detalle los requisitos es un trabajo muchas veces tedioso), es la parte más importante de un proyecto. Sin requisitos no hay posibilidad de evaluar las propuestas, sin requisitos no somos capaces de testear las entregas y de evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos y de satisfacción de nuestros usuarios. Sin requisitos no somos nadie! 🙂
Elije el partner por su experiencia específica: somos Mediterráneos (yo en realidad soy Adriático 🙂 ) y a veces aplicamos la formula del «mejor malo conocido…..». En el mercado actual de la tecnología se suman una cantidad impresionante de factores (plataforma, lenguaje, integración) que complican de forma exagerada los aspectos ya complicados del negocio y el conocimiento del sector que se requiere para llevar a cabo un proyecto. Ya no es suficiente haber realizado un proyecto similar, sino que es imprescindible tener experiencia contrastada (no deje de comprobar las referencias) en proyectos basados en la misma tecnología y con objetivos funcionales parecidos.
El precio no lo es todo: dicho de otra forma, calcule una puntuación para cada propuesta teniendo en cuenta el precio de la oferta, el contenido técnico y funcional de la propuesta, el número de referencias contrastadas de proyectos similares en la misma tecnología o solución y finalmente la duración del calendario del proyecto. Habrá que tener en cuenta que los extremos siempre son malos (ni demasiado barato, ni demasiado caro, ni demasiado pronto, ni demasiado tarde) aunque la formula que siempre me ha funcionado ha sido la de ponderar las puntaciones en base a las referencias. Cuanta más experiencia tenga un partner, más su propuesta se acercará a la realidad.
Prevé la dedicación de los recursos internos: sería un error el pretender que los proyectos se lleven a cabo sin implicación de los recursos internos de la empresa. Es necesario preveer y planificar los esfuerzos de las personas que participaran y poder garantizar su dedicación «por la parte que le toca».
Un buen resultado es la mejor forma de reducir los costes en los proyectos IT!
hoy no puedo dormir
Ya son la 1:40 de la madrugada y estoy sentado en el sofá sin poder dormir. No, no tengo mala conciencia, ni tampoco me falta el sueño. De hecho me cuesta mantener los ojos abiertos y si pienso en que me faltan tan solo 4 horas y 20 minutos para que mi despertador empiece a sonar, me da algo!
La razón por la que no puedo dormir es que me he tropezado (no de forma casual) con «del 1.0 al 2.0 – claves del nuevo marketing» , un eBook escrito por un grupo de 18 profesionales, algunos de los cuales nos encontramos casi cada día en Twitter.
Hasta el momento he llegado a la página 165 de 271 y he tenido la necesidad casi física de escribir 4 palabras dirigidas a los autores.
En primer lugar BRAVO por la idea: un trabajo «colaborativo» (que mal suena, pero es así) en el cual se repasan todas y cada una de las claves del marketing 2.0. Todo lo que hasta ahora se podía encontrar en diferentes publicaciones, ahora concentrado en una especie «pastilla de sabiduría» a la cual basta añadir una pizca de tiempo y tranquilidad para convertirla en una lectura amena e interesante.
En segundo lugar BRAVO por el formato: un libro cuyos contenidos son de libre descarga y que está disponible (para los amantes del formato tradicional) en «formato libro», previo pago del importe correspondiente (ehhh, yo he comprado un ejemplar!). Por fin alguien que cree en lo que se predica: «el conocimiento no sirve de nada si no se comparte» – esto si que es 2.0!!
En tercer lugar BRAVO por los contenidos: directos, claros y concretos, con muchos ejemplos y de gran calidad. Un título que no puede faltar en vuestras bibliotecas.
Y ahora si, ya me puedo ir a dormir.. oppsss aqui vá el link para la descarga 🙂
Apple, BUUUUUUUUUUU!
Desde que me pasé de Windows a Ubuntu, hará un par de semanas (o tres, o quizás más), solo me ha quedado una única frustración: descubrir que no existe una versión de iTunes para Ubuntu!
Mientras sigo sin podermelo creer (toda la vida había pensado que Apple era un fabricante diferente), no entiendo el porqué siguen existiendo fabricantes de software que obliguen a utilizar un sistema operativo concreto. ¿no sería lo mismo que obligar a los usuarios a utilizar una marca concreta de ordenador? ¿a caso el ordenador sirve de algo sin sistema operativo? ¿no deberíamos obligar a los fabricantes a distribuir versiones de sus productos para cada plataforma?
Desde mi corazón: Apple, BUUUUUUUUUUUU 😦
Crisis: ¿donde están las oportunidades?
Mientras sigo alucinando con mi UBUNTU 🙂 y llegando cerca del cierre de trimestre (el concepto de cierre para cualquier responsable comercial es una pesadilla), quiero sacar alguna conclusión respeto a la crisis en el sector IT y las posibles oportunidades que están empezando a detectarse en el mercado.
Para los grandes fabricantes de software (IBM, Oracle, SAP, etc..) se está manifestando un escenario curioso: si bien la capacidad del mercado para absorber a nuevos productos está bajando ligeramente respeto al año pasado, hay una tendencia a la concentración provocada por un lado a la desaparición de alguna marca (por debilidad financiera o por adquisición por parte de la competencia más fuerte) y por el otro por el efecto “confianza” del propio mercado, ya que los clientes utilizan la solvencia del fabricante como elemento diferencial a la hora de decidir.
Este efecto concentración provoca en definitiva que es “pastel” sea más reducido pero lo sea también el número de players que concurren a la repartición. Para IBM, Oracle y unos cuantos más es una gran oportunidad para incrementar sus volúmenes de negocio en un momento de crisis como el actual.
Para las empresas de servicios que se dedican a la implantación de soluciones (integradores, consultoras, implantadores, etc.), es difícil identificar un camino único hacia el éxito (o el fracaso). Los modelos de negocio siguen siendo variados y el tamaño de la empresa a veces condiciona el modelo a adoptar.
Las empresas que se dedican a volumen (grandes integradores, consultoras, etc.) están experimentando en los últimos años una bajada del margen. El mercado del outsourcing sigue funcionando pero exige cada año precios más agresivos que no compensan la demanda de mayor expertise por efecto de la creciente complejidad de las arquitecturas a gestionar.
Estas empresas se encuentran cada día con más frecuencia la necesidad de especializar sus recursos y la contrapartida es que el cliente ofrece es una tarifa cada vez más baja. Solución: diferenciar. Entrar en el mercado de los proyectos “llaves en mano” para compensar la pérdida de margen y especializar sus recursos.
Las empresas focalizadas en un producto o una tecnología, normalmente de tamaño más reducido respeto a los grandes integradores, están empezando a notar las incursiones de las empresas de volumen que abordan sectores de mercado nuevos y clientes de tamaño más pequeño.
En este caso estamos asistiendo a ofertas muy agresivas en precio y condiciones, proyectos “llaves en mano” muy baratos justificados por un mantenimiento evolutivo implícito demasiado elevado.
Es bastante habitual que a la firma de un contrato por parte de una empresa no especializada siga la búsqueda de los perfiles necesarios a la ejecución del proyecto en Infojobs o canales similares. Sin comentarios!
En esta fase el mercado todavía acepta estas incursiones por parte de empresas oportunistas y difícilmente los clientes tienen la capacidad de valorar el TCO de un proyecto, teniendo en cuenta también el coste que tiene el riesgo de la poca calidad ofrecida por empresas muy poco especializadas. Estamos en un mercado en el cual el precio sigue siendo el primer elemento de decisión de los clientes, y la coyuntura económica no ayuda.
Es probable que el mercado antes o después se mentalice que no hay que “apostar por el precio a cualquier coste” , pero mientras tanto la oportunidad de las empresas medianas y especializadas en un producto o sector está básicamente en la optimización (convierto mi experiencia en menor coste a la hora de realizar proyectos) y en proveer valor adicional a los clientes a través de soluciones sectoriales o horizontales.
A estos elementos hay que añadir evidentemente la apuesta por la calidad. Trabajar bien, a un coste correcto y aportando valor a los clientes es la formula que ayudará a las empresas de tamaño mediano a superar la crisis, ampliando su portfolio de clientes y fidelizando los clientes actuales.
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 