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Máximo 1.400 caracteres: Ricard Espelt
Este mes en Sowre entrevistamos a Ricard Espelt, experto en comunicación 2.0 y redes sociales, concejal de nuevas tecnologías, comunicación y promoción económica del Ayuntamiento de Copons y vicepresidente del Consorci per la Promoció Turística de l’Alta Anoia.Licenciado en Bellas Artes por la Universitat de Barcelona, así le definen los que le conocen profesionalmente (extracto de una recomendación de linkedin): Ricard es un emprendedor de la comunicación social y la web 2.0, entusiasta con su trabajo, gran comunicador y generador de proyectos como Copons 2.0 que integran las nuevas y más actuales aplicaciones de internet.
La identidad digital de Ricard se puede encontrar en su bloglinkedinfacebooktwitter
@mcimino Hola Ricard, estamos acostumbrados a una Administración Pública a veces obsoleta, burocratizada, a veces incluso “distante” de las necesidades de los ciudadanos. Se puede saber que mosca os ha picado en Copons?
@ricardespelt Muy sencillo:recursos limitados,públicos,…que mejor que compartir la decisión de forma colaborativa con el uso de las redes sociales.
@mcimino Como responde la gente a vuestras iniciativas? Hay participación activa? Como han reaccionado los jóvenes? Y la gente mayor?
@ricardespelt Muy bien. Colaboración activa. Los jóvenes participan y ayudan, en parte, a la participación de la gente mayor.
@mcimino Vuestro alcalde está en twitter? 🙂
@ricardespelt 😦 No.La interacción se produce a través de FB.
@mcimino Experto en comunicación, regidor de tecnología, comunicador, vicepresidente, profesor, diseñador web … quien es realmente Ricard Espelt? Con quién te quedas?
@ricardespelt inquieto y con ganas de sorprenderme y aprender. Adoro explicar los proyectos que realmente me creo.
@mcimino Las herramientas 2.0 también están modificando la política, será simplemente una moda o crees realmente que también en la política (como en otros ámbitos) es necesario que cambie la manera de comunicar?
@ricardespelt hay quien aún cree que es una moda, es una revolución lenta (cambios estructurales muy importantes) del sistema político: más democrático.
@mcimino No estaremos demasiado ocupados en cambiar el envoltorio (2.0) de nuestros mensajes, perdiendo de vista el contenido?
@ricardespelt Hay quien se obsesiona con las herramientas: lo más importante es la comunidad y las personas que las forman. I obviamente el contenido.
@mcimino Tus consejos para una buena comunicación son…..
@ricardespelt honesta, con contenido, transparente, y sobretodo: constructiva.
@mcimino Twitter es una herramienta de comunicación? una red social? una herramienta para compartir? un canal para estar informado?
@ricardespelt es una gran herramienta de comunicación para compartir, dar, recibir, y expresar. Fantástica.
@mcimino ¿Twitter o Facebook? Para que los utilizas?
@ricardespelt FB para la relación con los ciudadanos en Copons2.0 y recordatorio de citas. Twitter és mi herramienta de comuncicación básica.
@mcimino Alguna razón (culinaria, turística) para que el próximo fin de semana lo pase en Copons con mi familia?
@ricardespelt 😉 Inauguración del nuevo restaurante en la piscina: formidable. Un plato típico: garbanzos de l’Alta Anoia.
Gestionando la demanda
La actual situación económica nos exige focalizar nuestros esfuerzos y optimizar nuestros presupuestos en aquellos productos y proyectos que realmente aportan valor a la empresa.
El nuevo mercado y los social media nos obligan a escuchar a nuestros clientes, estableciendo conversaciones con el mercado para mejorar y adaptar constantemente nuestra oferta a la demanda.
Además nuestras organizaciones nos valoran por los resultados obtenidos a partir de nuestras acciones.
Todo ello conlleva la necesidad de herramientas que nos ayuden a tomar decisiones de la manera más ágil para poder reaccionar rápidamente a las demandas del mercado, focalizando nuestros recursos en aquello que es realmente importante.
Por otra parte todos estos elementos (situación actual de mercado, nuevas tecnologías, la globalización, los Social Media) brindan las mismas oportunidades a las empresas pequeñas, medianas y grandes para que demuestren su valor.
Ya no es importante el tamaño (y la cantidad de recursos que destines a tus actividades) cuanto la velocidad (la capacidad de escuchar, sintetizar, decidir, actuar y volver a empezar).
Un compañero de Twitter (que en este momento no recuerdo, pero prometo que si se manifiesta, publicaré aquí su nombre!!) hace unos días comentó algo como: el marketing ya no es una actividad de grandes campañas trimestrales, sino un proceso constante de mejora continua. Una verdad de las verdaderas!
La presentación que os dejo a continuación (es el material del seminario que organizamos el pasado día 30 de junio en Barcelona) explica como IBM Focal Point nos puede ayudar a implementar este ciclo constante de mejora continua de nuestro porfolio de productos y como, además, nos puede ayudar a gestionar nuestro proyectos y campañas (de marketing o no).
Espero que os guste!!
Conversar con los clientes a través de Twitter
Twitter se ha convertido en una excelente oportunidad para establecer conversaciones con nuestros clientes y potenciales, según la filosofía 2.0. Su inmediatez, la posibilidad de replica y difusión, su lado «humano» y otros factores que describo en la presentación adjunta hacen que, desde mi punto de vista, sea una de las herramientas claves de una buena estrategia SEM corporativa. ahora bien, como todo hay que creerlo 🙂
Y si te ha gustado la presentación, tweeteala!
«máximo 1.400 caractéres» una iniciativa Twittera
También se nos ha ocurrido ampliar las secciones de nuestra NewsLetter corporativa realizando cada mes una entrevista en «formato Twitter» a expertos del universo Internet y de las redes sociales.
Cada mes la entrevista, que creemos que será de interés para nuestros «lectores», se publicará también en nuestro blog corporativo.
El invitado a nuestra entrevista (vía Twitter) de este mes es Miguel del Fresno, Director de Quor 2.0. (empresa que se dedica a la reputación on line, world of mouth marketing y comunicación 2.0).
Miguel es Senior Consultant en Marketing & Comunicación on y offline, Doctor en Sociología, Executive Master e-Business y MBA del Instituto de Empresa, Licenciado en Filosofía.
Profesor de Marketing y User Experience en el IED, profesor tutor de Técnicas de Investigación social y Etnografía de la UNED y profesor de Globalización en la Universidad CJC.
@mcimino Buenas tardes, Miguel. ¿Cómo explicarías tu trabajo utilizando 1 SMS?
En QUOR 2.0 investigamos la reputación online de las marcas para tomar mejores decisiones de negocio, comunicación y marketing (on-offline)
@mcimino Si yo fuese un empresario, ¿porqué debería preocuparme de mi reputación On Line?
Para conocer lo que realmente opinan sus clientes, exclientes y potenciales clientes, es una vía muy potente de mejoras en toda la empresa
@mcimino Hablar de reputación es muy diferente que hablar de buena conducta empresarial?
No, los consumidores online juzgan toda la cadena de valor de una empresa, todos los puntos de relación de con ellos y por supuesto su ética
@mcimino ¿Por dónde hay que empezar para detectar si la empresa sufre un posible problema de reputación?
Monitorizando la marca bajo cierto número de keywords en distintos buscadores y redes sociales se puede intuir qué clima de opinión se tiene
@mcimino ¿Porqué hablamos de comunicación 1.0 y 2.0. la diferencia es la forma o el contenido?
La que hay entre el monólogo de una marca sin capacidad de escucha; y una marca que cree y ejecuta un buen diálogo con sus clientes
@mcimino ¿Cuáles son las cosas que nunca hay que olvidar cuando (la empresa) comunica con sus clientes?
Contar una buena historia que interese, dar el máximo valor, ser siempre muy honesto y no mentir –ni que lo parezca- jamás
@mcimino ¿Cuál es tu definición del Word of Mouth Marketing?
La herramienta de comunicación off y online más creíble y eficaz a la hora de otorgar credibilidad y confianza -o no- a una marca
@mcimino …y el marketing WOM, tiene algo que ver con la comunicación 2.0?
Ser capaz de crear una conversación con clientes -actuales o potenciales- ofreciendo valor e información relevante sin caer en el spam nunca
@mcimino Una lectura obligada (libro, articulo, web) para quien quiera iniciarse en el WOM?
Más que lecturas recomendaría participar con modestia, escuchar y aprender cómo operan los mecanismos de recomendación en la web social
@mcimino ¿Tienes algo que decir en tu defensa? 🙂
Darte las gracias, decir que ha sido divertido este formato de entrevista y que podéis contactar conmigo en quor-wom.blogspot.com o en @yo_antitwitter
Bienvenida Alicia!
Siguiendo con nuestro proceso de adopción del modelo 2.0 a todos los niveles, ayer realizamos la tarea periódica de re-valida de las direcciones email de los suscriptores de nuestra newsletter corporativa, eNews!
Es una actividad que se lleva a cabo con periodicidad anual con el objetivo de depurar nuestra lista de las direcciones no válidas y mantener actualizados los datos de las personas que siguen nuestra mini-publicación. (para muestra, un botón… este el el número de mayo 2009).
Esta vez, aprovechamos para darle la vuelta a la tortilla, aplicando el modelo 2.0 a nuestro permission-marketing.
En primer lugar aplicamos el principio que hay que personalizar la comunicación: nos inventamos Alicia, nuestra responsable del envío de la NewsLetter. Le dimos un «cuerpo» y una «cara», una identidad digital e inclusive le creamos una cuenta de Twitter. @aliciapermiso.
En segundo lugar aplicamos nuestra nueva línea editorial al mensaje: informal pero educada, directa pero no agresiva. Decoramos con un poco de humor y de voluntad de reírnos de nosotros mismos. (autocrítica, nunca viene mal).
Y por último, volvimos a pedir permiso, dando la posibilidad a nuestros lectores que se dieran de baja libremente.
El resultado final ha sido el mail adjunto, que ayer dejó desconcertados a nuestra lista de distribución, al punto que nuestro propio departamento de sistema lanzó la alarma de que posiblemente estaban utilizando nuestros servidores para hacer SPAM! 🙂
Apreciado Cliente,
Me llamo Alicia y soy responsable del envío de la NewsLetter corporativa de Sowre Consulting.
Tu email está incluido en nuestra lista de distribución. Para evitar que recibas información no deseada, periódicamente repasamos nuestra lista de envío para darte la oportunidad decidir si quieres dejar de recibir nuestro boletín informativo.
Si quieres ojear nuestro último número, aquí tienes.
Si finalmente decides dejar de leernos, estaremos muy tristes, pero estás en tu derecho. Es simple, tienes que clicar en este link y nosotros nos encargamos del resto.
En cualquier momento podrás volver a recibirnos, simplemente enviando un email a info@sowre.es, indicando tu interés en recibir nuestra NewsLetter.
Una última cosa, por favor no respondas a este mensaje. La verdad es que aunque veas mi foto en realidad soy una máquina y no tendría la capacidad de interpretar tu petición y así poderte ayudar. Pero si necesitas cualquier información puedes contactarnos al 902 885 305 o enviar un email a info@sowre.es o escribir tu petición en nuestro formulario de contacto de la web.
Un saludo cordial,
Alicia Permiso
CajaMadrid: #ReputationDown – cuarto episodio
Carta abierta a los directivos de CajaMadrid.
Nuestra miniserie “como destruir la reputación corporativa de CajaMadrid utilizando el silencio” llega a su cuarta entrega: la pérdida de credibilidad.
Esta vez me dirijo de forma explicita a los directivos de Caja Madrid, estimulado por la nueva campaña de marketing para Empresas, Pymes y autónomos recién estrenada en los medios y basada en eliminar el síndrome del NO a través de la comunicación positiva.
Invito a los Sres. Directivos que presten atención a las diferentes entregas de nuestra miniserie para ubicarse en contexto. Evidentemente lo que no voy a hacer es dedicar más tiempo para ello.
Segundo episodio: Los hay que son más rápidos (por ejemplo el Banco de España)
Una vez resumidos los episodios anteriores, en esta entrega nos hacemos una simple pregunta (y vuelvo a invitar a los señores Directivos de CajaMadrid que nos ayuden a buscar las respuestas).
1)en breve hará 2 meses que abrimos expediente de reclamación #0904296E68B utilizando los canales indicados por la propia web de CajaMadrid. (por cierto, contratar a alguien que os diseñe una web en condiciones, la usabilidad de la vuestra es pésima)
2)en breve hará 1 mes desde que enviamos un burofax solicitando respuesta a nuestra reclamación
Vistos los antecedente, la pregunta es: Ustedes creen que están invirtiendo bien las ganancias de la entidad en una campaña publicitaria basada en comunicar positivamente con Empresas, Pymes y autónomos, mientras su servicio de atención al cliente practica el silencio como política de comunicación con los clientes? Donde se supone que están la credibilidad y la transparencia?
Mientras buscamos las respuestas (posiblemente nos gustaría recibirlas por Burofax) se me ocurre el argumento para mi próxima miniserie “104 razones para no ser el Presidente de CajaMadrid”.
El primer capítulo, ambientado en Marbella, se titulará “Porque se me caería la cara de vergüenza” y hablará de la “credibilidad” como herramienta de fidelización de los clientes.
conversando con mi hija
Dando continuidad a la serie de posts «conversando con», esta vez le ha tocado a mi hija. Además acabo de ver que se ha conectado a MSN… Marina, ¿no deberías estar estudiando a esta hora?
Mi hija, que cumplirá 11 en noviembre, es una adorable criatura en pleno proceso de pre-adolescencia que ha heredado todo lo bueno de su madre y de su padre. Es guapa, inteligente, lista, alegre, muy buen estudiante, educada, se preocupa por los demás….. y de mi ha heredado algo de tozudez.
Tiene todas las características de los niños de su edad y de nuestro tiempo (o al menos de los que yo conozco): impaciencia por hacer las cosas, obtener resultados y ganas de comerse el mundo!
La verdad es que muchas veces miro y escucho a mis hijos (con fines profesionales), estoy convencido que ellos hoy están transmitiéndonos señales de como será la vida mañana, como trabajarán, los valores que tendrán, su relación con los demás, etc. Nosotros hemos vivido experiencias que nos han cambiado las maneras de hacer las cosas y de relacionarnos con los demás. Ellos han nacido sin conocer «como» se hacia antes, y por lo tanto tienen una visión mucho más objetiva.
Ellos hoy están viviendo una experiencia Web 2.0 que mañana, accediendo al mercado laboral, convertirán de forma natural en Enterprise 2.0 (quizás 3.0 / 4.0…..). En este momento tienen el privilegio de no tener los prejuicios de la evolución tecnológica y social que hemos vivido en los últimos años que (a veces) en las personas adultas son el principal freno a la hora de imaginar como será el futuro.
Mientras los adultos todavía nos estamos preguntando si es bueno / regular / malo utilizar la mensajería instantánea en las empresas, mi hija cuando llega a casa (y no tiene que estudiar) se conecta y chatea con sus amigos.
Mientras los adultos todavía nos estamos preguntando cual es la mejor manera de catalogar los documentos para recuperar la información, mi hija (de una forma natural) ha entendido que el conocimiento no reside en los contenidos sino en la manera de compartir y relacionarse con los demás.
Mientras los adultos dedicamos cada día muchas horas a leer el correo que nos llega y a responder a ello, mi hija tiene una cuenta de GMAIL medio muerta y los únicos mensaje que envía dicen: «si quieres hablar con migo, conéctate a Gtalk…»
Todo esto me hace pensar… ¿no será que ellos ya saben a donde va el mundo, mientras nosotros nos empeñamos en intentar descubrirlo? Al final ellos serán los managers, consultores, emprendedores, empleados, consumidores de mañana. Ellos tienen la palabra!
Si tuviese que resumir a mi hija en «pastillas», diría:
- Todo y ahora, el concepto del consumo rápido
- Dependencia de la red
- Capacidad de buscar y encontrar lo que necesita
- Lectura digital, que sea rápida. para leer un libro.. en la cama y con tranquilidad
- El disco duro del pc… ¿para qué sirve? todo en facebook, flickr, slideshare y nosequemasrecursos..
Y cuando me preocupo por saber si está o no preparada para todo esto, entonces ella me pregunta ¿papa, me ha salido una cosa rara, que hago? … están mucho más preparados de lo que nos imaginamos!
No voy a desvelar (porque es menor de edad) el contenido de las conversaciones con mi hija… solo una frase, que normalmente me chilla desde su habitación cuando vuelvo a casa por la tarde:
Papaaaaaaaaaaaaaa, no funciona interneeeeeeeeeetttt!
lo que empieza bien, acaba mejor
Ayer tuve el privilegio de participar en una reunión de kick-off de un proyecto de nuestra compañía, organizado por el cliente.
A primera hora de la mañana nos desplazamos con todo el equipo que participará en el proyecto a las oficinas del cliente en Vilafranca del Penedés. Una vez allí cada uno de los participantes a la reunión explicó su rol y su responsabilidad en el proyecto (yo iba de espectador, pero prometí que aportaría toda mi experiencia), se definieron los objetivos principales y se estableció una lista de actividades y calendario aproximado para cumplir con los objetivos temporales del cliente.
Este tipo de reuniones es del todo habitual, aunque normalmente la participación por nuestra parte se limita al director del proyecto sin llegar a llevar todo el equipo. Pero así lo quiso nuestro cliente, ya que a continuación nos había preparado una serie de actividades para conocer la historia de la compañía y entrar más en contexto con los productos, para acabar haciendo una comida de team-building entre todos los participantes de «los 2 bandos».
Así que nos desplazamos al centro de visitas, en el cual asistimos a la proyección de un vídeo corporativo para conocer más de cerca la historia de la compañía, y participar en una sesión multisensorial en la cual sonidos, imágenes y olores nos acercaron al producto y a su relación con la natura. acabamos la mañana con una visita a las instalaciones para conocer más de cerca el proceso de fabricación y distribución.
Al final de la visita el cliente nos llevó a un restaurante privado en el cual, de una forma muy distendida e informal pudimos conversar, compartiendo ideas acercándonos más aun a la cultura del producto.
Por la tarde, algunos integrantes del equipo de trabajo siguieron la sesión con una reunión más específica de imagen corporativa.
Lamentablemente no os puedo dar más detalles, pero os aseguro que fue una experiencia inolvidable. Nos permitió llegar a tocar los productos, olerlos y percibir la pasión y la dedicación con la que desde hace más de 140 años esta familia de emprendedores catalanes se dedican a este arte.
Volviendo en el coche, el silencio. El silencio de quienes han vivido una experiencia que en sus mentes todavía no ha acabado.
Redes sociales en la empresa
Esta semana he estado trabajando en diseñar una propuesta para una importante empresa de seguros.
Nuestro cliente es el departamento de Arquitectura que se encuentra immerso en un importante proyecto de gestión del cambio.
Para soportar el proyecto y para afianzar la implantación de la nueva metodología de desarrollo de aplicaciones, nos han pedido la implantación de una Red Social corporativa para crear la comunidad de desarrolladores de la empresa.
El objetivo es fomentar la creación de «expertos» y «líderes» en el contexto del equipo de desarrollo interno y externo, pasando de un modelo colaborativo a un modelo participativo, potenciando la innovación y la adopción de la metodología entre los integrantes de la comunidad.
Aquí está el resultado!
Aprovecho para dar las gracias a Merxte y en general a los amigos de Comitare, por haberme inspirado desde su (siempre interesante) blog.
Conversando con mi suegra
Desafiando las leyes de la física y de la química, y aceptando el reto que me lanzó mi cuñado Ricard, voy a hablar de mi suegra: Rosita.
Empezaré con decir (aunque parezca una técnica cobarde de salvar lo que queda de mi dignidad) que Rosita es la mejor suegra del mundo!
Es una persona realmente especial, que me aceptó como un hijo más en su familia y que en los últimos 22 años me ha hecho de segunda madre. No recuerdo si en algún momento he tenido la decencia de darte las gracias, pero lo cierto es que estoy muy agradecido del cariño que he recibido en estos años y te quiero como una madre!
También es muy especial porqué es la única persona al mundo capaz de «enrollarse» 104 minutos (lo mismo que una final de la Champions) al teléfono con la televendedora de Jazztel, para acabar diciéndole. «Hija, creo que te has equivocado de teléfono; aquí no hay nadie con ese nombre»!
También es la única persona que mientras te explica algo que le ha sucedido es capaz de retratar la ficha personal y profesional de cada uno de los «personajes» del relato, con un nivel de detalle que no tiene nada que envidiar a un perfil en Linkedin. (falta la foto).
Aquí os dejo algunos ejemplos de una conversación típica con ella:
Hoy he leído que Sam Palmisano, ese del iPod, ha inventado una mesa que lleva integrado un ordenador que se maneja moviendo las manos encima del tablero
En esta situación hay 2 reacciones posibles:
1) dependiendo de la hora (no es recomendable a menos de 2 horas de las comidas principales del día), se puede intentar poner orden a la secuencia y a los personajes.
2) respirar hondo y con mucha seguridad exclamar: tengo que ir al servicio!
Habría que ir a buscar agua, sino nos quedamos sin!
El escenario de este momento es la casa de la playa, conviviendo durante los fines de semana o las vacaciones de verano. Es evidente que lo que se puede leer entre las lineas es el peaje necesario para poder «gozar» de la estancia. Aquí si que no hay escapatoria; lo mejor es contestar: tus deseos son órdenes para mi.
Lo más interesante de este momento es que a medida que te vas haciendo mayor, te casas, llegan los hijos, compras tu propio apartamento en la playa y llega el momento de ceder el testigo de las vacaciones a la hermana pequeña (y evidentemente a su marido, mi cuñado).
Bueno Ricard, habría que ir a buscar agua, sino os quedáis sin!
El hijo de la Juanita trabaja en IBM, es muy bueno, no le conoces?
No tengo el dato exacto del número de trabajadores de IBM en España (en el mundo ronda los 400.000 empleados) pero seguro que son mogollón y tampoco el echo de que sea muy bueno facilita mucho las cosas…una ayudita? nombre? apellido? cargo?
¿has ido al medico con esa tos?
Donde he oído eso? en el fondo toda suegra que se respete es también madre. eso explica todo!
Como os fue ayer, nena? todavía no se nada!
Aquí no hay nada extraño, hasta que ponemos en contexto la frase: Domingo, 13:00 horas, los suegros nos invitan a comer (solteros o recién casados, con los ojos todavía pegados despúes de una cena con amigos y relativas copas, musica, fiesta, hasta las 5 de la mañana… hace algunos años de esto) y nada más entrar por la puerta ella te suelta la frase!
Respuesta: en la Rambla hemos colgado unas pancartas y hemos distribuido unos trípticos con las fotos más interesantes de la velada. La comida no era nada especial, no te lo aconsejo!
(te quiero Rosita)
Colaboración 2.0
Lotus vs. Exchange, Exchange vs. Lotus.
Si escuchamos a cada uno de ellos hay decenas de razones para elegir su propia solución de colaboración en lugar de la solución de la competencia.
He preparado un estudio para un cliente que quiere definir su estrategia de colaboración para el futuro y me parece buena idea compartirlo aquí.
Yo personalmente me quedo con Lotus: me gusta mucho más su filosofía basada en el concepto de «servicios de colaboración» que la filosofía de Microsoft que apuesta por «el documento» como objeto principal del proceso colaborativo.
Conversando con Mamá
Ayer, conversando con mi familia twittera, se me ocurrió bromear acerca de como le explicaría a mi madre el tiempo que dedico a las redes sociales, imaginando una conversación típica entre madre e hijo:
– Hola hijo, como te ha ido al trabajo? – Bien, hoy he alcanzado los 400 followers!
A partir de aquí, y debido a que el horario ya era el adecuado para darse un pequeño respiro, se me ocurrió que podría escribir un diario de aquellas frases que toda madre dice a su hijo en la edad que va de la adolescencia a la pre-jubilación. Frases que marcan la vida y que suelen ir acompañadas por aquella mirada (por encima del periódico) de tu padre que presencia en algunos casos la escena y que evita total y absolutamente de intervenir.
Para que sirve? En principio para nada! Yo me apuntaré las más significativas en un papel que engancharé en la nevera de la cocina con el imán de «recuerdo de Montserrat» (recuerdo de Benidorm también sirve), para tenerlas siempre a la vista ahora que mi hija se acerca a la pre-adolescencia.
La traducción desde el Italiano puede que os suene algo rara; os invito a que me ayudéis a corregir posibles errores y añadir vuestra experiencia personal.
No vuelvas tarde! una de las más habituales que con el pasar del tiempo se convierte en ¿volverás tarde? Vosotros creéis realmente que tiene sentido preguntarle a un joven en plena explosión hormonal que se prepara para salir con los amigos, si en ese momento está pensando volver tarde?
¿otra camisa? (son también válidas sus variantes ¿otro pantalón? y ¿otros zapatos?). Acostumbra a ir acompañada de «¿no pensarás dejarlo así, no? aprovecha y pon en orden el armario que parece el Campo de Bramante!»
¿porqué no te vas a dormir, que mañana tienes cole? este entrañable momento se produce mientras estás mirando aquella película de ciencia y ficción que llevan 15 días anunciando en la tele y, sentada en el sofá, tu madre lleva desde los títulos de cabecera durmiendo. En un momento dado (quien dijo eso?), la mamá abre los ojos y te suelta la frase que te impide escuchar la palabra que desvela toda la trama de la película. grrrrrr.
os pensáis que soy la chacha! Si todavía viviera con ella, estoy seguro de que se levantaría a la 6 de la mañana para prepararme el desayuno. Quien cree que es la chacha?
Esta casa es un hotel! Solo aparecéis para comer y dormir. Este es un golpe bajo. Al menos en mi caso, el decirle a un hijo que estudia y trabaja a la vez que nunca está en casa….. no se si podré superarlo nunca 🙂
No corras con la moto! (también válida su variante: no corras con el coche!) sin comentarios.
¿que pretendes, matarme a disgustos? Esta es de las fuertes… casi teatral, normalmente solo se utiliza en los momentos más difíciles.
y para acabar, la frase que hoy en día, transcurridos más de 22 años desde el día que marché de casa (voluntariamente y de forma amistosa :-)) vuelvo a oír de vez en cuando: ¿has ido al medico con esa tos?
Te quiero Mamá!
(dedicado a Mario, gran Hombre y gran Padre)
Generosidad 2.0
Agradezco de corazón a mi amigo @yo_Antitwitter , destacado profesional experto en reputación on line, por cederme su blog para explicar nuestro «Vademecum de como destruir la reputación de una empresa en 4 pasos». Evidentemente hablamos de Caja Madrid!
Gracias Miguel.
La tecnología que resuelve problemas
«La tecnología que resuelve los problemas» es el pay de World Community Grid, una organización creada en 2005 sobre la base de un concepto muy sencillo: si pudiésemos unir la potencia desaprovechada de todos los ordenadores del mundo y ponerla a disposición de los investigadores, avanzaríamos mucho más de prisa en la búsqueda de las soluciones a nuestros problemas.
Sobre este concepto IBM desarrollo un sistema de computación colaborativa (grid computing), creando World Community Grid, que hoy en día cuenta con 448.979 miembros, 1.269.149 ordenadores por un total de más de 243.000 años de ejecución total. Aquí podréis ver las estadísticas actualizadas.
Estoy seguro que la mayoría de vosotros habéis oído hablar de WCG, incluso estáis asociados y prestáis vuestro «tiempo improductivo» (que bien suena!!) por alguna que otra investigación. Pero no está demás de vez en cuando recordar esta iniciativa y convencer algún amigo, colega o conocido en que también se asocie al programa, bajando en su ordenador un pequeño cliente que se encarga de ejecutar los paquetes de instrucciones y cálculos que recibe de los diferente proyectos de investigación.
Así que, en pleno fervor de la burbuja 2.0, las redes sociales, la colaboración, etc encontramos un ejemplo de hace unos años de «conciencia colectiva». No lo pienses más, dedica tus horas «ociosas» a investigar por el bien de todos!!
CajaMadrid: #ReputationDown – segundo episodio
Mientras seguimos sin noticias de Caja Madrid, ayer recibimos una carta certificada del Banco de España (al cual solicitamos información al respeto) que dice más o menos:
En contestación al escrito recibido en Banco de España… se adjunta el informe generado con los datos facilitador por las entidades declarantes …. el el cual podrá comprobar que no figura la entidad CAJA MADRID….. para su información les indicamos que la citada entidad declaró en los meses de diciembre 2008, enero y febrero 2009 ….. un riesgo indirecto aceptante de efectos, lo cual significa que dicho titular figura como aceptante en uno o varios efectos negociados en la entidad declarante.
Es evidente que Caja Madrid, dándose cuenta del error ha rectificado. Ahora solo falta que dé la cara, presente sus escusas por lo ocurrido e inclusive ofrezca algún tipo de compensación por los perjuicios ocasionados.
Al menos esto es lo que debería hacer una empresa que cuida su reputación.
Carta «abierta» a los colaboradores de Sowre
Voy aprovechar el retorno en AVE para resumir el día de hoy.. a veces necesito un ejercicio de “poner en orden las cosas en mi mente” y para ello el coger un papel y comenzar a escribir la lista de actividades del día y deberes para mañana siempre me ha resultado útil. (es lo que estoy haciendo en este momento).
Hoy ha sido un día muy importante, creo que definitivo. Durante el viaje de ida (por primera vez) he decidido no aprovechar el tiempo para trabajar, sino para acabar de leer Tribus de Seth Godin.
Lo tenía a medias y estaba buscando desde hace días la ocasión para poderlo acabar, aquel momento de intimidad en el cual empiezas a “tragarte” las páginas sin darte cuenta y acabas leyendo todo el libro de un tirón.
Es un libro genial de un autor genial; corto, directo, honesto, sin lugar a interpretación. Pero al mismo tiempo cargado de contenido y lo suficientemente provocador como para que te pares a reflexionar. Puede gustar o no, pero lo importante es que no te deja indiferente.
Los argumentos de Godin, en mi caso, han encontrado una puerta abierta.. de repente he tenido la sensación de que la historia de Godin era mi historia.
De golpe me he dado cuenta que ya no quiero dirigir una empresa. No quiero ser un directivo de una organización en la cual hay personas que ejecutan un plan definido. No quiero pasar más tiempo en resolver los obstáculos y organizar el trabajo de las personas.
Quiero limitarme a dirigir el mejor grupo de profesionales que nunca he tenido a mi lado; liderar el cambio para que ellos mismos construyan el futuro de la empresa de la que les gustaría formar parte. Liderar las ideas que nos ayuden a ampliar nuestro mercado, nuestros horizontes y que nos confirmen como empresa líder en lo que sabemos hacer.
En mi siempre van a encontrar un aliado, un apoyo, una guía. Pero los protagonistas del cambio serán ellos, sus ideas, su compromiso, su actitud, su proyecto.
“Es mejor obtener resultados pidiendo perdón por no haber pedido permiso que limitarse a ejecutar un plan establecido”.
Resultados de mi primer día de liderazgo:
- un caso de éxito de un proyecto nuestro presentado por un cliente en una conferencia de IBM
- un proyecto de portal del empleado en la administración pública central
- un acuerdo de colaboración con una de las más importantes empresas de tecnología y servicios del país
- las felicitaciones de un cliente, una las las mayores empresas de seguros del país, por el trabajo que estamos realizando
Bienvenido a tu futuro, bienvenido a la Tribu!
No tiene nada que ver el «tocino» con la «velocidad»
Hoy en día no hay empresas grandes y pequeñas, sino lentas y rápidas.
La coyuntura económica nos obliga a innovar constantemente, buscando nuevas oportunidades en nuevos mercados, nuevos productos en mercados tradicionales y a ser cada vez más competitivos en precios, servicio, calidad, etc.
La tecnología y en concreto Internet nos brindan una oportunidad a la vez que nos obligan a pensar más allá de los límites y adaptarnos a nivel de procesos, tecnología, estrategia, etc.
En este escenario, SOA / BPM es un enfoque tecnológico y organizativo que ayuda a las empresas a ser rápidas! a poner en duda su forma de actual, a monitorizar los resultados más allá de los beneficios que generar, con el objetivo de mejorar constantemente y adaptarse my rapidamente a los cambios, las necesidades del mercado.
Os dejo una presentación (gracias a nuestro Oscar Raúl Rodriguez que me ha preparado el material) que resume los conceptos básicos de la arquitectura SOA / BPM y enumera alguna idea para defender un proyecto en vuestra empresa. Espero que sea útil!
CajaMadrid: #ReputationDown
Todo empieza el 27 de abril: un banco con en cual nuestra empresa está renovando una póliza de crédito nos comunica que en el CIRBE (el informe de riesgo de una empresa emitido por el Banco de España) aparece un riesgo indirecto de 467.000 € declarado por CajaMadrid. Según la información transmitida por CajaMadrid al Banco de España, nuestra empresa está avalando a «alguien no especificado» por ese importe. Evidentemente esta información es totalmente falsa!
Primera en la frente: la suma de este riesgo indirecto y de las otras pólizas de crédito, lineas de descuentos de facturas, avales para proyectos en la administración pública.. vamos, lo necesario para que una empresa pueda operar con tranquilidad, hace que la entidad bancaria con la que estamos renovando la póliza nos comunique que el importe de riesgo es demasiado elevado y que la renovación tardaría unos días, dándonos a entender que sería muy difícil renovar en esas condiciones. Mientras tanto, debido a que la póliza ya había caducado, tenemos que cubrir su utilización de forma inmediata.
Segunda en la frente: ni siquiera somos clientes de CajaMadrid!!
Contactamos el servicio de atención al cliente al teléfono 902 10 86 42.. pero claro, como no somos clientes…al cabo de unas horas de inútiles explicaciones desistimos.
El 28 de abril me acerco a la oficina de CajaMadrid de la calle Muntaner 340 (Barcelona) y aquí un empleado muy amable me atiende con asombro. Despúes de consultar su sistema informático constata que nuestra empresa está dada de alta sin tener ninguna cuenta asociada, que aparecemos como proveedor de Caja Madrid Renting (es cierto, somos proveedores de servicios informáticos de Caja Madrid Renting) y que en nuestra ficha de riesgo aparecen 467.000 € de riesgo indirecto. Buscando más en detalle, no encuentra ninguna transacción, ninguna documentación, no tenemos expediente pero si tenemos un «gestor de cuenta» asociado de la oficina central de Diagonal.
El empleado llama a su compañero (nuestro gestor) y le explica el caso. El interés que demuestra la persona teóricamente asignada a captar nuestra atención (claro, si no somos clientes se trataría de captación) es inversamente proporcional al tiempo que dedicamos a explicar lo sucedido y los problemas que nos estaba causando esta situación, es decir absolutamente nulo.
El empleado de la oficina me facilita otro número de teléfono (teóricamente un numero no habilitado a recibir llamadas directamente) para que vuelva a quejarme.
Saliendo de la oficina de CajaMadrid llamo inmediatamente el teléfono y hablo con una señorita muy atenta que toma nota de todo lo que le explico, me deja en espera unos minutos, me vuelve a hacer una serie de preguntas y finalmente me dice que han tomado nota y me llamarán… me llamarán pero cuando, como, que pasa? Nada de nada, muy amablemente, me vuelve a repetir que se pondrán en contacto conmigo.
Hasta aquí en todo momento el tono ha sido cordial. Muy poca eficacia y transparencia pero como mínimo educación.
el 29 de abril, a media mañana, vuelvo a llamar el mismo número y desventuradamente la señorita educada ha sido sustituida por otra que la educación normalmente la deja en casa (sino se gasta!).
Vuelvo a repetir toda la explicación y al final la persona que me atiende me pregunta porqué estoy llamando a un número no habilitado a servicio de atención al cliente y como puedo pensar que una reclamación que solo llevaba abierta 1 día ya tenga una resolución. Además, añade, «la ley (el ataque es la mejor defensa!!) dice que podemos tardar hasta 2 meses para responder a una reclamación de un cliente, pero normalmente tardamos solo 10 días»..
Intento explicarle que YO NO SOY CLIENTE (y visto lo visto, ni ganas!) y que no voy a esperar 2 meses para que me confirme lo obvio: un error!
Por la tarde (29 de abril) me vuelve a llamar la misma señorita simpática y me comunica que me han asignado un número de expediente (ya soy alguien, por fin!) y que tengo que enviar un fax o una carta al centro de reclamaciones de CajaMadrid explicando lo sucedido, indicando el número de expediente y exigiendo una respuesta por escrito!
Parece ser que por alguna razón sea necesario escalar el problema a otro nivel y la única forma de hacerlo es a través de un fax o carta enviada por el «reclamante». Con lo fácil que sería coger la pantalla del expediente de reclamación y darle a un botón, no? No se si el problema es de protocolo interno, de sistema de información, de pocas ganas del personal, o que… pero parece bastante estúpido que después de pasarme horas al teléfono y después de abrir un expediente de reclamación me digan que lo tengo que escalar enviando un fax.
Como podéis imaginar mi cabreo, la sensación de impotencia y la falta de confianza han llegado a niveles impensables!
Con resignación preparo el fax, explicando otra vez (la 4ª o 5ª?) todo lo que ha pasado y lo envío al número que me indicó Miss Simpatía! EVIDENTEMENTE NO RECIBO NINGÚN ACUSE DE RECIBO, ni por fax, ni por teléfono. Lo digo por si a alguien le podía quedar alguna esperanza de que en CajaMadrid hacían alguna cosa de forma sensata!
Estamos a 11 de mayo, han pasado los 10 días y evidentemente de CajaMadrid no hay ninguna noticia. He esperado hasta ahora para dar un voto de confianza (o una segunda oportunidad) pero ha sido inútil.
Hablando de Reputación Corporativa, he podido vivir en primera persona todo lo que NO hay que hacer para mantener una buena reputación.
La falta total y absoluta de educación. La falta de interés por los problemas de los clientes (ahhh, olvidaba.. es que no soy cliente!). La falta de transparencia. No indicar en cuanto tiempo habrá una respuesta, no confirmar la recepción de un fax. Todos ellos son elementos que destruyen la reputación de una empresa y generan desconfianza. No soy cliente de CajaMadrid pero a partir de ahora puedo afirmar que NUNCA LO SERÉ!
En los próximos días seguiré explicando como evoluciona la destrucción de la Reputación Corporativa de CajaMadrid (llevada a cabo por la misma CajaMadrid). Mientras tanto, los que quereís aportar un granito de arena a este asunto, podeis dejar vuestros comentarios y/o suscribir el grupo CajaMadrid: ReputationDown en Facebook!
¿donde empieza la fidelización?
La manera (estupenda) en la que me atendieron ayer en una tienda de Sabadell me ha hecho reflexionar sobre el momento exacto en el cual empezamos a fidelizar un cliente.
En mi mundo (el de los proyectos y servicios de tecnología para empresas) los pasos previos a la «firma de un proyecto» tienen doble importancia; por un lado son el momento clave para entender la necesidad del Cliente, construir una propuesta de valor y transmitirla de forma clara y contundente. Pero por otra parte y desde mi punto de vista esos momentos son cruciales para demostrar a un Cliente potencial (que en principio no nos conoce) nuestra actitud, dejando entrever cuales serán las bases de la relación que queremos construir.
En esos momentos la proactividad en buscar alternativas y complementos, la agilidad a la hora de confeccionar y entregar las ofertas, la disponibilidad a realizar las sesiones de trabajo necesarias siempre han sido armas muy importantes que he utilizado para dejar ver a los Clientes el valor añadido de nuestra empresa.
El primer contacto con un Cliente potencial es el momento ideal para construir una relación basada en la confianza y transparencia, a la vez que atendemos su petición y trabajamos para «vender nuestro producto». Ese preciso instante es una ocasión inmejorable para empezar a fidelizar una relación que a la vez se está construyendo, y que queremos que dure mucho tiempo.
Esta es la teoría 🙂 , a la hora de la verdad, cada día encuentro situaciones en el mercado en las cuales estás compitiendo con empresas que no ponen el más mínimo interés por ser proactivas, diseñar una propuesta de valor, respetar los tiempos y el calendario del Cliente para tomar decisiones, preparar ofertas, etc.. y aún así hay veces en las cuales esas mismas empresas acaban ganando la oportunidad! 😦
En ese momento, y aunque no tengo la más menor duda que yo estoy haciendo lo correcto, pienso: somos visionarios?, en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio? o quizás un cliente mediocre busca y necesita un proveedor mediocre?
Lamentablemente no tengo la respuesta!
Un ejemplo de reputación On y Off line: Cava&Twitts
Ayer tuve el privilegio de asistir a una nueva edición de Cava&Tweets en la cual se habló, de la mano de Antonio Gutiérrez Rubí y Neus Arqués, de Reputación On Line.
Era mi primer Cava&Tweets y realmente cumplió con creces mis expectativas: Ideal el formato, inmejorable el lugar, directo el mensaje, tremenda la solvencia de los ponentes, participativo.. realmente bastó que Marc Cortés lanzara la primera piedra para que los asistentes intervinieran con sus preguntas y opiniones.
a punto de comenzar
Quiero felicitar a Marc y a todo el equipo de Cava&Tweets porqué la pasión y la ilusión con la que organizan este evento es evidente y se puede casi «tocar». Felicidades!!
El contenido de la sesión: Reputación On Line, un argumento que desde mi punto de vista está a la base de la filosofía 2.0. En la actualidad la Red está desarrollando una «conciencia colectiva» que tiene la capacidad de juzgar a las personas y las empresas con respeto a lo que «hacen» y en base a las experiencias de aquellos que en algún momento han tenido algún tipo de relación o experiencia personal.
Se viene creando así una especie de sistema de «auto-defensa» que alerta, aconseja, orienta a los usuarios y que necesariamente, las empresas y las personas debemos tener en cuenta a la hora de relacionarnos con otras personas y con el mercado.
De la sesión me quedo con 2 conceptos (y porqué de todo lo demás no sabría cual más interesante….):
Para construir una buena reputación es necesario personalizar, humanizar: detrás de empresas hay personas; el mercado, los usuarios se dirigen a nosotros para preguntar, comprar, quejarse, pedir ayuda…. cuanto más humana sea esta relación (aunque digital), más fácil será construir una buena reputación. Me gusta este concepto porque en el fondo demuestra (y me confirma) que muchas veces es más importante la actitud que la aptitud. Las empresas se componen de directivos que inevitablemente «imprimen» su estilo de gestión, y este estilo se transmite a los empleados que a su vez aportan su propio contributo en la ejecución y todo esto al final se traduce en como la empresa se presenta y en como ayuda a que sus usuarios construyan su reputación on line.
El otro punto con el que me quedo es que la reputación on line se construye en base a la transparencia. Es evidente (me refiero a la reputación on line corporativa) que las empresas se dedican a vender sus productos o servicios con el objetivo (entre otros) de ganar dinero… y esto no es ningún delito, pero una empresa que lo hace con transparencia es una empresa que genera confianza, asumiendo incluso sus propios errores y ofreciendo soluciones. El mercado 2.0 debería rechazar a las empresas que no hacen las cosas con transparencia.
2 palabras para resumir la sesión de ayer: absolutamente necesaria!
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 