Archive for the ‘1 desde Barcelona’ Category
Madre mía, el lío en el que me voy a meter..
Si, ya se que me voy a meter en un terreno peligroso, con el riesgo de que me etiqueten de visionario (en el peor de los sentidos), charlatán, hipócrita, simplista, filósofo de pacotilla, egocéntrico, falso guru y todo lo peor que se pueda uno esperar.. pero lo voy a hacer igualmente.
Os voy a hablar, desde la experiencia de los sentimientos, de la necesidad de adaptarnos a las circunstancias, a la importancia de desarrollar nuestra propia capacidad de adaptación a los cambios. Nuestra «resiliencia«.
Todo nació hace unos días, en la playa. Compartíamos reflexiones con una amiga, Esther, que nos comentaba de la posibilidad de dar un giro radical a su vida (y a la vida de su familia), trasladándose al extranjero para una experiencia profesional. Y en concreto de cómo esta posibilidad se vivía desde distintos miembros de la familia, con enfoques diferentes y contrastantes. En un momento económico y social como el actual, resulta no solo bueno sino incluso necesario que en todo momento nos replanteemos nuestras vidas, nuestros roles. Que en todo momento intentemos reinventarnos, a nivel personal y profesional, para garantizar nuestra supervivencia, en búsqueda de la «felicidad». El ejemplo que nos planteaba Esther es un ejemplo claro de reinvención…. r-evolución. Saberse adaptar al momento. Mudarse a la otra parte del mundo y volver a empezar.
Por un lado, un cambio tan radical (como el trasladar nuestra vida a 15.000km de distancia) es una forma perfecta de volver a empezar. Si nos encontramos en la necesidad de realizar cambios importantes en nuestra vida, siempre estaremos condicionados por nuestro propio entorno. Desde los amigos, la propia familia, nuestros hábitos, incluyendo nuestra comodidad o nivel de vida que hayamos alcanzado hasta el momento. En definitiva nuestra estabilidad. Lo que en condiciones normales consideramos una ventaja, nuestra posición social en definitiva, se convierte en un freno a la hora de plantearnos cambios radicales. El cambiar nuestro entorno facilita de alguna manera el que podamos incluso renunciar a todo lo que estamos acostumbrados, dándonos la posibilidad de concentrarnos en lo que realmente importa. A 15.000km de distancia, volviendo a empezar, todo podría ser diferente incluso con una cierta facilidad.
Por otra parte la resistencia al cambio. Dejar parte o la totalidad de nuestras «certezas» como la familia, los amigos, la tierra, el entorno, el trabajo, aquel jefe que nos amarga pero al mismo tiempo nos sirve de referencia. Todos estos son elementos de estabilidad que en un momento de grandes cambios pueden resultar inhibidores de nuestras decisiones. El proceso de cambio es un proceso obligatorio en nuestras vidas. Tanto el lo personal como en lo profesional debemos cuestionarnos constantemente para intentar mejorar nuestra situación y mejorarnos como personas, en lo individual y en lo social. Y cambiar siempre supone dejar algo a tras, algo que a veces nos duele (y por lo tanto el dejarlo atrás se supone una mejora) pero otras veces es algo que queremos, que estimamos y por lo tanto el dejarlo atrás nos va a suponer esfuerzo y un dolor inevitable.
Y si no tuviésemos ninguna alternativa? Y si estuviésemos obligados a cambiar nuestra vida? No vivamos el cambio como una obligación, más bien como una escapatoria. Saber asumir que hay que cambiar como una parte natural de nuestro proceso vital nos ayuda a asumir que en determinados momentos es necesario pasar por fases de cambio (y posiblemente de dolor) para poder mejorar y mejorarnos. Quien no es capaz de asumir esto quedará estancado en su posición, sin posibilidad de adaptarse a un mundo cada día distinto.
Retomaba en estos días «la buena crisis» de Alex Rovira, un libro que justamente habla de esto, del cambio, del dolor y de como reinventarse a uno mismo. Reinventarse para sobrevivir. Y paralelamente (gracias a mi amiga Esther) me emocionaba con la historia de Randy Pausch (explicada en su Last Lecture en la Universidad de Carnegie Mellon). La tremenda historia de un profesor universitario al cual diagnosticaron un cáncer de páncreas, que dedicó su última clase magistral en la universidad a explicar cómo conseguir los sueños que cada uno de nosotros tenemos de niños.
Bueno, y dicho todo esto.. finalmente llego a las mismas conclusiones, y esto me tranquiliza porqué significa que no iba mal encaminado.Y las quiero compartir con vosotros.
Diseña tus propios sueños. Más allá de los típicos sueños de niños, que para algunos son sueños de verdad (ser bombero, astronauta, etc), no dejes de soñar y no dejes de definir que quieres ser cuando seas mayor.
Lucha por ellos. No dejes que se queden simplemente en sueños. No te conformes con lo que tienes, sino no descanses hasta mejorarlo. Ten en cuenta que los sueños fáciles de conseguir no existen, los ingredientes siempre son los mismos: Pasión, Perseverancia, Esfuerzo, Humildad. La pasión es la gasolina que te permite aguantar el recorrido, la perseverancia te ayuda a superar las dificultades, el esfuerzo es el precio que hay que pagar para la recompensa final y la humildad es lo que nos permite aprender de nuestros errores y volver a comenzar para alcanzar nuestro sueño.
Disfruta. Lo importante no es llegar, sino el camino. Si eres consciente de ello, podrás disfrutar cada día de los que estas haciendo, sin importar el esfuerzo necesario y superando los obstáculos que seguramente encontrarás por el camino. Si disfrutas de los que estás haciendo estarás contento hasta en los momentos más difíciles; y tu alegría se contagiará a las personas que están a tu lado, mejorandoles su confianza, autoestima y aptitud general.
Comparte. No pretendas hacer el camino solo. Somos animales sociales, necesitamos a los demás para compartir, aprender, ayudar y ayudarnos. Cuando intentamos mejorarnos deberíamos dedicar nuestro tiempo también a mejorar los demás. No podemos pensar únicamente en nosotros, en lo individual. Lo social, lo colectivo también necesita cambiar, evolucionar, mejorar sino ….
Aprende. El ejercicio del aprendizaje es un ejercicio continuo. Nunca des por descontado nada, nunca creas que no hay otra forma de hacer las cosas. Nunca te rindas delante de una evidencia. Descubre, investiga, aprende, equivocate. Es parte del juego. Equivocarse nos ayuda a mejorar y alcanzar nuestros sueños. Quien no se equivoca no decide nada en su vida, simplemente asume pasivamente los acontecimientos.
Juega. Cuando somos niños reunimos todos los elementos anteriores. Tenemos sueños, luchamos por ellos, somo curiosos, queremos aprender… Juega, es la mejor manera de seguir niño.
Nada más, simplemente necesitaba compartirlo. Gracias por escucharme.
¿cómo las redes sociales cambiarán nuestra vida (profesional)?
Desde hace unos días la interficie de nuestro CRM corporativo, SalesForce, presenta una novedad interesante: Chatter. Chatter es una especie de microblog que se alimenta manualmente respondiendo a la pregunta ¿En qué estás trabajando? (¿os suena? 🙂 ) o bien automáticamente en base a las acciones que realizamos sobre cuentas, contactos, oportunidades y tareas de nuestro escritorio de trabajo.
Chatter, además, permite tener una visión del perfil de cada usuario y de sus habilidades, similar a Linkedin, conocer sus últimas actividades y navegar por la red de seguidores y seguidos , en definitiva su red de contactos, similar a twitter. Por último (last but not least) es posible intercambiar ideas con los demás usuarios de la organización y potencialmente con toda la comunidad de usuarios y desarrolladores de la plataforma Salesforce.
Chicos, agárrense que vienen curvas! Por fin hemos roto la barrera entre la colaboración (en su versión más actual, la del software social) y las herramientas orientadas a la ejecución de procesos de negocio de la empresa.
Por fin estamos entendiendo que las herramientas de colaboración de última generación no son artilugios infernales destinados a una minoría de frikies que dedican su jornada laboral a procrastinar (perder el tiempo) hablando del talento, la innovación y la gestión del conocimiento, mientras otros trabajan duramente para llevar los dineros a casa… por fin estamos entendiendo que la colaboración está a la base de la innovación y que lo que estamos aprendiendo en las redes sociales debe ser aplicado al mundo empresarial, porqué el resultado de la empresa no está en las manos de 4 directivos brillantes que lo saben todo, sino es el resultado de todos y cada uno de los que componen la cadena del valor en una empresa.
Por fin estamos rompiendo las barreras que hay entre los que piensan y los que ejecutan, porqué quien ejecuta muchas veces es el que conoce más de cerca el negocio y los clientes, y por lo tanto tiene el criterio necesario a la hora de aportar ideas. Por fin estamos rompiendo las paredes de nuestras oficinas para practicar el crowdsourcing en beneficio de todos, y por fin estamos entendiendo que lo importante no es el conocimiento en sí, cuanto las personas que añaden criterio y ponen en contexto dicho conocimiento. Aquello de «la información es poder» ha pasado a la historia… las personas somos poder y volvemos a tener nuestro justo protagonismo gracias a la socialización de nuestro trabajo, retornando en su totalidad la responsabilidad de la procrastinación a la maquina del café, cigarros y similares. 🙂
Por fin hemos entendido el error que se ha cometido durante muchos años: el centro del conocimiento y la innovación NO es la información, en todas sus formas conocidas. Durante muchos años hemos digitalizado, clasificado, ordenado, clasificado, indexado montañas de papel que la mayoría de las veces se acaba pudriendo en esos campos blob de nuestros sistemas documentales. Ahora nos hemos dado cuenta que el verdadero conocimiento, la verdadera innovación está en las personas. Y estas no hay que digitalizarlas, clasificarlas, indezarlas, ni convertirlas en Matrix, sino simplemente proveerle de mecanismos que les permitan comunicarse y compartir ideas, dentro y fuera de la empresa. Los mismos mecanismos que estamos utilizando a diario en nuestra vida personal para compartir momentos, emociones, afinidades con nuestros amigos, conocidos o desconocidos en la red.
A partir de ahora me espero que ya no existan plataformas empresariales y herramientas de colaboración, sino sistemas de software permitan la ejecución de procesos de negocio y la colaboración a la vez. Que nuestross SAPs, Siebels, JDEdwards, Oracles, Movexs, se preocupen por nosotros preguntándonos ¿en qué estás trabajando ahora?
Por fin, bienvenidos a la R-evolución! 🙂
Yo confieso que soy fan de…
Un meme es algo te te llega de forma inesperada.. no te lo esperas y no esperas que pidan tu opinión acerca de aquello o lo otro.. es una prueba de confianza, es un reto que no puedes evitar, es… vaya, me estoy convirtiendo en sentimental… será la edad?
Jaime (o Borja, o los dos… nunca sé con quien estoy hablando 🙂 ) lanzó hace unos días un meme, de la categoría #yoconfieso, para hablar de las marcas de las cuales nos consideramos fans. Allá voy!
Apple: lo sé, no soy nada original pero me confieso un Appledependiente. Diseño, usabilidad, experiencia de usuario, prestigio, exclusividad, capacidad de diferenciarse. Soy un tecnólogo pero a Apple puedo perdonarlo todo. E cuando digo todo es TODO!
Audi: independientemente de poder o no poder adquirir un vehiculo Audi, también me considero un Auddict! Seguridad, diseño, tecnología, fuerza, medioambiente, servicio al cliente… toda una experiencia digna del reconocimiento eterno. A un Audi le puedes perdonar todo, incluso que te deje tirado en la carretera (evento bastante improbable).. un día malo lo tiene cualquiera 🙂
Fundación Vicente Ferrer: por su capacidad de hacer vivir en primera persona los proyectos humanitarios que llevan a cabo, a miles de kilómetros de distancia. La calidad y cantidad de detalles, y la intensidad de las emociones que provoca el apadrinar a un niño/niña de la India.
y por último, una marca personal: Mau Santambrosio. Si, también una marca personal es una marca.. La calidad de las aportaciones de Mau a la comunidad es tremenda, todo un lujo seguirlo y pertenecer a su red de contactos. También a una marca personal se le perdona todo? mmmm tenemos tema para otro meme! 🙂
Bueno, me toca pasar la pelota.. @javiervelilla , @fgrau y @rafaosuna , a vosotros el testigo!
ADN emprendedor
Hace unos meses explicaba en un post el esfuerzo y el compromiso que supone la filosofía 2.0 para las empresas y los trabajadores que las componen. Un verdadero equilibrio entre derechos y responsabilidades más allá de un simple contrato laboral.
Ayer Amalio Rey hizo referencia via twitter al post y en concreto comentó una de las frases: «Una empresa 2.0 no está formada por empleados, sino por emprendedores». (gracias Amalio).
Voy a darle 2 vueltas más al tema, sigue siendo desde mi punto de vista uno de los mayores inhibidores del mercado laboral actual: la actitud. Incluso lo comentamos hace unos días en una reunión/comida en la UIC con unos cuantos amigos (Trina, Eva, Ricard, Toni, Javi, Edith, Carlos).
Es innegable que el escenario económico actual ha cambiado (respeto a los últimos 5 años) y por norma general todos los sectores están sumergidos en una profunda reorganización. El proliferar de empresas por efecto de la sobregeneración de demanda que nos trajo la bonanza económica llegó hace año y medio a su saturación, empezando una caída libre hacia un escenario, mucho más realista, de moderación que lamentablemente está dejando por el camino una cantidad nunca vista de profesionales sin trabajo.
El futuro pasa (es una opinión personal) por una economía de empresas sostenibles (que nada tiene que ver con la ley de economía sostenible del gobierno Zapatero), respeto a la economía mercado (recordáis la definición de Marx?). Y cuando me refiero a economía de empresas sostenible, no me refiero exclusivamente a las empresas que económicamente lo sean, sino a aquellas que haya entendido que el mercado esta compuesto por distintos ecosistemas y que cuanto más trabajemos la visión de conjunto, fomentando el equilibrio entre todos los que componen el ecosistema, más sostenible será nuestra empresa.
Voy a intentar explicarlo… no se me duerman, por favor!
Una empresa y sus trabajadores son un ecosistema. El uno no puede vivir sin los otros y viceversa. Un ecosistema funciona si los objetivos de los unos y los otros se unen y se complementan.
Si el objetivo de la empresa es proveer servicios a sus clientes, a través de los cuales mantener un crecimiento constante y con el menor coste posible; estaremos marcando una distancia respeto a los objetivos de los trabajadores que la componen, que posiblemente serán el tener un sueldo elevado (a primera vista incompatible con el coste reducido), y disponer de tiempo para la familia. 😦
Si pero intentamos hacer el ejercicio de alinear los objetivos de unos y otros en beneficio del ecosistema, veremos como es posible proveer servicios a los clientes, a través de los cuales es posible mantener un crecimiento constante de la empresa, que reinvertirá parte de los beneficios obtenidos en proveer un nivel de ingresos adecuados a sus trabajadores y a generar beneficios sociales que mejoren la calidad laboral y ayuden a disponer de más tiempo para la familia. 🙂
Si todo el ecosistema es capaz de adoptar esta aptitud, podremos crecer hacia un modelo responsable mucho más eficaz y beneficioso para cada uno de los componentes del ecosistema. Actitud responsable, horario responsable, compromiso responsable, beneficios responsables, etc.
Hacemos ahora el ejercicio de extender nuestro ecosistema hacia nuestro mercado: los clientes.
Entonces nuestro objetivo será que los clientes quieren resolver sus necesidades a través del valor de nuestros servicios para potenciar su negocio, a través de los cuales somos capaces de mantener un crecimiento constante y reinvertir los beneficios en proveer un nivel de ingresos adecuados y generar beneficios sociales orientados a mejorar nuestra condición y la calidad laboral. 🙂 🙂
En este caso todos y cada uno de los elementos que componen el ecosistema estarán alineados para un objetivo común que generará a cada uno de ellos el beneficio deseado. Todo los elementos estarán trabajando en beneficio de nuestros clientes para garantizar la supervivencia del ecosistema. Nuestros clientes ganan, nosotros crecemos y nuestros empleados mejoran su calidad de vida!
Este es el caso al que me refería con la frase: una empresa 2.o se compone de emprendedores y no de empleados. El emprendedor es la persona capaz de poner en primer plano los objetivos de negocio de su ecosistema, evidentemente con la finalidad de cubrir sus necesidades. Un emprendedor es capaz de gestionar su tiempo en función de sus responsabilidades (sin la necesidad de «fichar» o necesariamente cumplir con un horario) y el compromiso (que el mismo ha adquirido) con sus clientes, es capaz de trabajar a medio plazo para el cumplimiento de un objetivo y de entender que sus necesidades serán satisfechas si el es capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes, cumpliendo sus expectativas.
No nos engañemos. Aquí nadie está hablando de organizaciones sin ánimo de lucro. Simplemente estoy intentando transmitir la diferencia que hay entre la actitud del YO YO YO y más YO (sueldo, beneficios, comodidades, poca responsabilidad, implicación mínima y todo lo que le pueda sacar al cliente ya va bien. total, tiene mucho dinero….) y el actitud de pertenecer a un ecosistema en el cual o todos ganamos (empleados, empresarios, clientes y proveedores) o a medio plazo nadie gana. Es la actitud del valor, de la responsabilidad, de la implicación y de la comunidad. Vivimos en comunidades y sin embargo muchas veces primamos nuestro valor como individuos por encima del valor que aporta la comunidad. Esto, a medio plazo, pasa factura.
Durante muchos años hemos enseñado a nuestros hijos (los profesionales actuales y futuros) el valor de al APTITUD. En las universidades, la importancia de la formación, los post-grados, la evaluación del desempeño, la gestión del talento, las oportunidades de carrera.
Y quizás nos hemos dejado de un lado la ACTITUD. El aportar valor, compartir, el tener paciencia, la implicación, el compromiso, la responsabilidad, incluso a veces el respeto.
Hay que potenciar la comunidad, el aprender de todos compartiendo, el todos sumamos, desde abajo, con paciencia y pasión. Thinking Different!
Mi mayor ambición es que todos mis empleados, mis colaboradores y mis clientes estén felices. Aunque os parezca mentira, es el mejor seguro de vida que podemos contratar.
Entonces, qué os parece empezar la jornada pensando en a quien vamos a hacer feliz hoy?
¿continuará…?
eCommerce o experiencia OnLine?
Leí con mucho interés hace unos días un post de Mau Santambrosio que habla de la nueva generación del eCommerce y el desafío que representa esta nueva oportunidad para las marcas.
No puedo que estar totalmente de acuerdo con el punto de vista de Mau; una vez pasada la euforia (de algunos) y el escepticismo (de otros), el hábito de la compra online está cada vez más arraigado en nuestras «costumbres 2.0». Los consumidores estamos apreciando cada vez más a las ventajas de la compra por internet, gracias en parte a la aparición de nuevos mecanismos «sociales» que nos guían en el proceso de compra, generando aquella sensación de «confianza» (real o ficticia) que hasta ahora había diferenciado la compra online de la experiencia física de acudir al punto de venta.
Es así cómo las recomendaciones de otros usuarios, la puntuación, los comentarios, la presencia en distintas redes sociales, la «conversación» a través de internet de las marcas con sus consumidores están cada vez más complementando con «emociones» una experiencia que empezó de una forma totalmente impersonal y fría.
Parece así que ha llegado el momento en que las marcas deberían plantearse seriamente el completar sus canales tradicionales con el canal online, ofreciendo una alternativa de compra a aquellos consumidores que cada vez más están buscando «cubrir sus necesidades» en internet. La preguntas que se estarán haciendo ahora mismo las marcas es ¿debería utilizar internet para realizar transacciones comerciales, o no?
Digo parece porque creo que no existe una formula aplicable a todos los casos; así cómo existen marcas en el mundo offline que adoptan determinados canales y no otros (véase el caso de Nespresso, cuyas cápsulas sólo están disponibles en sus tiendas), debemos tener en cuenta que internet representa simplemente un canal más y cómo tal debemos tratarle. Quiero decir que, como la mayoría de las cosas, nuestra decisión de estar o no estar no deberá responder a «la moda» o «la oportunidad». Las marcas deberían hacer un ejercicio de estrategia para validar que el canal online es coherente con la marca y compatible con sus otros canales offline.
Habrán casos en los cuales la venta online representará un canal perfecto para nuestros productos y nos ayudará a alcanzar a un número mayor de potenciales clientes, y otros en losa cuales el punto de venta «físico» y el ritual del proceso de compra son parte de la experiencia de usuario y por lo tanto la sustitución por una plataforma eCommerce nos hace correr el riesgo de empobrecer dicha experiencia, y por lo tanto nuestra marca.
Es el caso, por ejemplo, de artículos «de lujo o exclusivos» , en los cuales el punto de venta asume una importancia absoluta en la creación de la experiencia de usuario. El trato personalizado, la decoración, el poder tocar los artículos, la sensación de exclusividad, el packaging, un conjunto de emociones que completan nuestra experiencia de marca. Son casos en los cuales el punto de venta es parte integrante de experiencia de usuario. En este caso el llevar a internet dicha experiencia no es cosa trivial y requiere un estudio en profundidad.
Bajo este paradigma, entre el blanco y negro, entre el estar o no estar habrán un sinfín de tonalidades de gris que podremos utilizar para crear nuestro propio canal online. En el caso de los artículos de lujo, podremos adoptar por mantener en el punto de venta tradicional a los productos tradicionales y llevar a internet un conjunto de productos específico o bien una categoría o bien un grupo de productos creados expresamente para el canal online.
Es así como muchas marcas estan enfocando su presencia en internet: productos creados expresamente para ser vendidos en online y que en el punto de venta tradicional no se pueden encontrar. Es otra forma de resolver el problema, enriqueciendo la oferta y evitando que el canal online haga canibalismo de los canales tradicionales.
Otras formulas pueden la «ultima milla»: realizar la transacción en internet, delegando la logística del envió al distribuidor más cercano o el distribuidor elegido por el cliente. En este caso potenciamos el canal tradicional, llevando de forma virtual a la tienda a un consumidor que está en internet. El resultado será fidelizar nuestro canal de distribución tradicional proporcionándoles nuevas oportunidades de venta.
Hagamos lo que hagamos, es importante que la elección de nuestra opción (el NO estar también es una elección válida) sea el resultado de un ejercicio de coherencia con nuestra marca. Huíamos de las modas y las oportunidades, mantengamos la coherencia con la imagen de marca y cuidemos el consumidor. Es la mejor inversión que podamos hacer! eCommerce? yo diría Experiencia OnLine!
Personalizar la experiencia es vincular a la marca
Bien los sabe Ermenegildo Zegna que uno de los mecanismos que más vinculan el usuario a la marca es la personalización del producto y de la experiencia de usuario. En este caso, un tejido exclusivo y una confección a medida convierten un producto de lujo en una experiencia «intima» entre el usuario y la marca.
El ritual de la toma de las medidas, la ficha personalizada, los modales del «sastre» que con sabiduría sabe convertir los «defectos» de nuestra anatomía en «pequeños ajustes al patrón», así como la entrega en 15 días laborables, el portatrajes personalizado acaban de convertir el producto en algo único, irrepetible. Un sinfín de detalles (desde la etiqueta con nuestro nombre hasta la posibilidad de llevar el traje a «acondicionar» antes que empiece la temporada) refuerzan la vinculación entre el usuario y la marca, convirtiendo un cliente en un «fan» incondicional.
Pero no es necesario que nuestro cliente se gaste 2.000€ para ofrecerle una experiencia personalizada. En absoluto!
My Way es la iniciativa de MunichSports que ofrece al usuario la posibilidad de personalizar sus zapatillas deportivas, creando un producto absolutamente exclusivo (porqué cada uno crea el propio) orientado a reforzar el vínculo con la marca.
Ya expliqué en un post anterior la experiencia de la compra del producto y la atención con la cual había estado informado de un error en la talla de las «Gresca» que que había pedido a través del iPhone, ahora os quiero contar como continuó aquella experiencia.
Al cabo de unos pocos días recibí un SMS indicándome que los zapatos habían entrado en producción y ayer, al volver a casa, me encontré con una caja «sospechosa» en el comedor. Algunos incluso sugirieron que fuera un iPad disfrazado en una caja de Munich, yo mismo llegué a pensar de que se tratara de unos esquís, pero la cinta adhesiva delataba el contenido de aquella caja de cartón del tamaño de una caja de zapatos! 🙂
En el interior una caja muy atractiva (exclusiva para zapatos «a medida») continuaba mi experiencia de marca personalizada, gracias al logo My Way en una esquina, que anunciaba que el contenido había sido fabricado a medida para el cliente.
En el interior, las Gresca tal y como las pedí, cuidadosamente acabadas y envueltas en papel seda con impreso el nombre del modelo de la zapatilla.
Todo coincide con las expectativas creadas por la marca, las zapatillas llevan una etiqueta identificativa My Way que delata que han sido fabricada a medida para su «dueño», otro elemento de vinculación entre el producto y el cliente; ahí siempre presente, para recordar en todo momento el vínculo que existe entre la zapatilla y la persona que la lleva puesta. Indivisibles!
Completaría la extraordinaria experiencia (por pedir que no quede), con una carta de bienvenida al nuevo «fan» en la cual, por ejemplo, dar algunos simples consejos sobre las técnicas de conservación y cuidado del producto y una etiqueta en el interior de la zapatilla con el nombre del cliente. No se ve, pero está allí y nosotros lo sabemos!
My Way, una experiencia muy recomendable!
Las pequeñas cosas hacen grande la experiencia de usuario
El lunes recibí a través de la cuenta twitter de MunichSports la noticia de que estaba disponible en la tienda iTunes una aplicación para personalizar tus propias Munich directamente desde un iPhone.
Una vez descargada la aplicación, ayer, me decidí a probarla, pidiendo mi propio modelo de «Gresca» (el de la foto), que bauticé «blau», ideal para una cena informal en una terraza en verano, combinado con un tejano claro y una camisa azul cielo de manga larga 🙂
Al cabo de media hora de realizar el pedido por internet, recibí una llamada del servicio de atención al cliente de Munich que me pidió la conformidad de la talla pedida, ya que se trataba de una talla 35!!
Evidentemente mi ansiedad por pedir las «blau» me hizo equivocar a la hora de indicar la talla, estaba claro que con una 35 no hubiese podido cenar tranquilamente en la terraza, a pesar de los tejanos y la camisa azul cielo. 🙂
La persona que recibió el pedido se preguntó si aquella talla era la deseada y creyó conveniente contactar el cliente para evitar una posible situación complicada: recibir unos zapatos de talla 35, sin posibilidad de cambio, y tener que argumentar «señor, usted pidió una talla 35.. ahora no se los puedo cambiar por otros, porqué además están personalizados para usted».
En ese momento esa persona se puso en la piel del cliente y actuó para asegurar la mejor experiencia de usuario posible.
Una gran experiencia de usuario también se construye con pequeños detalles. Bravo Munich!
Arrggggg!! ha nacido otro gurú!
Leía hace un par de días una entrevista en un diario digital hecha al responsable de una empresa que se dedica a la tecnología, en el marco de una sesión dirigida a Pymes para fomentar la implantación de las nuevas tecnologías en sus procesos de negocio.
Refiriéndose a las redes sociales y a la gran oportunidad que representan para la empresa, el entrevistado suelta dos frases lapidarias dignas de reflexión: 1) (las redes sociales) son un aparador brutal 2) es probable que ya no haya otra oportunidad en el futuro (para subirse al tren).
Al margen de las bromas, me gustaría reflexionar sobre las redes sociales y sobre la gran oportunidad que representan para la empresa. Sobretodo para la pequeña y mediana empresa que no siempre dispone de los recursos y del asesoramiento adecuado para acercarse a los nuevos modelos de negocio en la red.
En primer lugar, las redes sociales (como no podría ser de otra forma) son un fenómeno social y no un fenómeno tecnológico. La tecnología ha facilitado que las personas se encontraran y se juntaran en base a sus intereses y afinidades, formando grupos y comunidades en las cuales compartir intereses y aportar valor.
Desde música, pasión por la fotografía, viajes, lectura, poesía hasta llegar a marketing, tecnología, economía, las personas conversan, comparten, aportan, comentan y participan en grupos no-jerárquicos en los cuales el grado de reconocimiento de cada miembro es directamente proporcional a su nivel de aportación de valor y opinión a la comunidad; mayor es el reconocimiento, mayor será la recompensa que obtendrá el individuo y esta alimentará su necesidad de seguir aportando valor a la comunidad. Existen comunidades profesionales y comunidades personales, de jóvenes y no tan jóvenes, verticales y trasversales. Redes de todo tipo que se autorregulan gracias a la necesidad que las personas tenemos de conversar y compartir.
Desde la perspectiva de la empresa, en algunas de estas comunidades seguramente se encuentran nuestros clientes y potenciales clientes. Un objetivo fácil, indefenso, contra el cual será suficiente picar a la puerta y desplegar nuestro magnifico catálogo de productos y servicios para convertirnos en la empresa más rica del mundo! 🙂 Será suficiente adoptar un lenguaje informal, guay, utilizando a veces alguna «palabrota» para dirigirnos a la multitud, principalmente jóvenes, y en poco tiempo tendremos a miles, decenas de miles de nuevos clientes ansiosos de comprar alguno de nuestros productos más caros!
Pues NO!
Las redes sociales se rigen por normas no escritas que regulan la «vida» de la comunidad y la relación entre los miembros. Nosotros, las empresas, somos intrusos que debemos adaptarnos a las normas para evitar que se nos aísle o se nos tache de «spammers».
En primer lugar nuestra presencia en las redes tiene que tener como objetivo el establecer un canal de comunicación, en los dos sentidos, con nuestro publico. Tendremos la paciencia de escuchar y estaremos preparados a oír cosas que no nos gustarán. Es simple, no todo el mundo estará conforme con nuestra «marca» y nosotros no somos infalibles. Pues habrá que estar preparados a recibir las críticas, dar la cara y aprender de ello, con humildad. Es una ocasión perfecta para mejorar constantemente.
Aportar valor. No hay valor en que constantemente hablemos de nosotros y de lo buenos que somos; además resultará poco creíble. Tenemos que ponernos en la piel de nuestros publico y pensar con su mente que es lo que realmente les puede aportar valor. En lugar de bombardearles constantemente con lo bueno que es nuestro producto para reducir el estrés, quizás les resulte mucho más interesante que les pasemos unos enlaces de las mejores técnicas de relajación para reducir la tensión. Tenemos que ganar la confianza de nuestros «adeptos» aportando valor y convirtiéndonos en un punto de referencia para ellos.
Orientación al cliente. Hay que perder de vista lo que hemos estado haciendo hasta ahora: vender! Lo importante no es vender, lo importante es construir relaciones robustas y duraderas con nuestros clientes.
Credibilidad. Para que seamos creíbles tenemos que ser transparentes y coherentes. Transparentes en nuestras actuaciones y coherentes en el mensaje que transmitimos. Necesitamos creer nosotros mismos en lo que estamos haciendo y cómo lo estamos haciendo, para poder convencer a los demás que no hay truco, no hay engaño. Estamos aquí para conversar y nada más que conversar con ellos. Ellos (nuestros clientes) lo están deseando. Como decían en «Manifiesto Cluetrain», queremos que las empresas hablen con voz humana!
Puede que todo esto represente un cambio importante en el ADN de nuestra empresa; puede que no nos sintamos preparados o simplemente que nuestro modelo de negocio no nos permita un cambio tan radical. No pasa nada!
Si realmente no estamos preparados, lo mejor es no forzar nuestra organización y no obligarnos a participar en las redes sociales sin la transparencia y la coherencia necesarios. Cómo el perro que «huele» nuestro miedo, las redes sociales «olerán» nuestra «falsedad» y nos excluirán de su mundo de manera inmediata.
No tengamos miedo, pero hagamos las cosas a conciencia. Si no será este tren, habrán otros o el mismo volverá a pasar cuando estemos más preparados. No siempre hay que ser los primeros!
Por cierto, os he explicado la historia de Josep? Josep es una de las personas más 2.0 que conozco, y ni siquiera se conecta a Internet… en unos días os lo cuento! 🙂
Peligro, comida o sexo?
Mientras nuestro consciente nos ayuda a tomar decisiones aplicando mecanismos “razonables”, nuestro subconsciente (o nuestro cerebro primitivo) condiciona en todo momento nuestras elecciones sin pedirnos permiso.
De hecho, cuando las distintas alternativas llegan a nuestro cerebro “nuevo”, ya has sido “enriquecidas” de la información necesaria para condicionar la decisión final por nuestro cerebro más profundo, que en todo momento elabora la información que recibimos para detectar situaciones de posible peligro, comida (entendida como alimentación y por lo tanto supervivencia) o sexo (procreación).
Aunque el hombre haya evolucionando y ha destacado con respeto a los demás “animales” (o no?) es curioso darse cuenta de la importancia que estos “instintos primarios” tienen sobre las decisiones que tomamos en lo cotidiano.
“Haz click aquí”, de Susan M. Weinschenk, nos acerca de una forma muy clara y “llana” a los mecanismos que condicionan nuestro proceso de toma de decisiones, aplicando los principios del neuromarketing al diseño de páginas web.
En un viaje a través de nuestro subconsciente, nos ayuda a entender cómo utilizar nuestro deseo de pertenencia a un colectivo, cómo crear mecanismos de vinculación o sentimientos de “deuda”, incluso cómo aprovechar nuestra tendencia a confiar de las personas que se parecen a nosotros o cómo utilizar nuestro miedo a perder para inducirnos a comprar un producto más caro.
Uso adecuado de imágenes, capacidad de explicar historias, dosificar la oferta para simplificar el proceso de decisión y demás técnicas que nos ayudan a crear una web capaz de capturar la atención del posible comprador, convirtiendo en compra el mayor número de visitas. El sueño de cualquier empresa!
Si quieres descubrir más de cerca los secretos del neuromarketing, no te pierdas el próximo The Monday Reading Club de Barcelona. Lunes 7 de junio en la librería Excellence de Barcelona.
Utilizando algo de neuromarketing solo me queda por decir que te contaremos una historia muy interesante, apúntate ya para no perder la oportunidad de participar ya que las plazas son limitadas!! 🙂
uno, dos, tres.. innovando, innovando
Una de las grandes obsesiones de los últimos años ha sido (y sigue siendo) la innovación. Las empresas, los directivos, Products Managers, responsables de Desarrollo de Negocio, Marketing han estado preguntándose uno y otro día cómo mejorar la posición en el mercado, ofreciendo productos y servicios realmente innovadores.
Todos hemos pasado por esto y la mayoría de nosotros hemos creído que la mejor manera de innovar fuera el crear algo innovador, buscando y rebuscando un producto o servicio que nos facilitara nuevos clientes y nuevas ventas.
Es así cómo la búsqueda de la innovación ha facilitado la super-producción que estamos viviendo en la última década en la cual nos encontramos con compañías telefónicas que venden contenidos o seguros de vida, grandes consultoras de estrategia que crean servicios de outsourcing de bajo coste, fabricantes de hardware que distribuyen productos de software y un sinfín de combinaciones que han ayudado al consumidor a desarrollar la capacidad de distinguir la oferta de valor del resto de oferta que encontramos en el mercado. Todo el mundo vende de todo y aunque es evidente que hay un exceso de oferta seguimos pensando que cuanto más amplio sea nuestro porfolio de productos y servicios más oportunidades tendremos de llevarnos algo. O al menos hay personas que la piensan así!
La frenada en seco de la economía ha acentuado esta tendencia, por efecto de la búsqueda desesperada de nuevos negocio por parte de las empresas que temen por su futuro. Aquello de «diferenciarse o morir» que algunos han interpretado al pié de la letra, diferenciando su porfolio de productos e invadiendo un terreno desconocido.
Un terreno doblemente difícil, por ser muchas veces desconocido por el explorador y, normalmente, por estar poblado de empresas que llevan tiempo jugando la partida.
Pero si queremos innovar de verdad quizás deberíamos hacer el esfuerzo contrario: fortalecer aún más lo que sabemos hacer, focalizando y especializando nuestro negocio, cambiando el punto de vista, poniéndonos en la piel de nuestros clientes e imaginando de qué forma conseguiríamos sorprenderles, cual sería la manera de ofrecerles algo muy valioso para ellos, capturando su atención en un mercado tan diferenciado y agresivo como el actual.
Si quieres sorprender a alguien, lo primero que hay que hacer es conocerle. Saber quien es tu publico objetivo, estudiarlo, escucharle, hablar con ellos, saber lo que le preocupa y buscar formulas para convertirte en un valor para tus cliente es el primer paso para sorprenderle. Ponte en su piel y razona con su cabeza. Dar antes de recibir; es una formula mágica que te ayudará a encontrar el camino de la innovación. Esto es segmentar.
Aprovecha lo que tus clientes explican para mejorar tu producto o servicio, adaptarlo mejor a sus necesidades, creando nuevos formatos y nuevas modalidades para adaptarte a los cambios y a la continua evolución del mercado y de los clientes. Y hazlo rápido! Anticípate a lo que vendrá aprovechando tu experiencia y la experiencia de tus clientes.
Integra tu departamento de marketing al ciclo de venta de tu empresa, alineando toda tu organización a los objetivos de negocio que hayas marcado; para que los esfuerzos de todos y cada uno se dirijan en la misma dirección y, sobretodo, en beneficio del cliente.
Personaliza, en la medida de lo posible, el servicio o el producto para aumentar la percepción de valor y adaptarlo al máximo a lo que el cliente necesita realmente.
Comunica con tus clientes a través de las redes, aprovechando el potencial que nos ofrecen los nuevos medios sociales.
Sé coherente en todo momento con tu mensaje, tu propuesta de valor y tus objetivos de negocio. Los clientes agradecen transparencia y previsibilidad. Sorprender no es «dejar de piedra»! 🙂
Da la cara cuando las cosas no salen como te gustaría. El que no se equivoca nunca es el que no decide o no trabaja. Una empresa se compone de personas y las personas tenemos el privilegio de aprender de nuestros propios errores.
Cuida los detalles. La innovación no se limita a unas pocas grandes ideas que convierten en millonarios a desconocidos. La innovación está en las pequeñas cosas, en el día a día, en todos y cada uno de los gestos y de las palabras que diriges a tu interlocutor. Enamorale, hazle sentir lo que realmente es: tu razón de ser!
(ver también Píldoras de Conocimiento de Sowre)
Un terrorista suicida debería contratar un seguro de vida?
Sale a la venta, después de 5 años de la primera entrega, la segunda parte de «Freakonomics» : Superfreakonomics, de Steven D. Levitt y Stephen J. Dubner.
Con la premisa de que cualquier decisión de nuestra vida tiene una componente «económica» importante, esta divertida entrega demuestra esta teoría contestando a preguntas cómo:
¿En qué se parece una prostituta callejera a un Papá Noel de grandes almacenes?
¿Por qué los médicos se lavan las manos tan poco?
¿Cuánto bien hacen los asientos de los coches?
¿Cuál es la mejor manera de atrapar a un terrorista?
¿Provocó la televisión un incremento del crimen?
¿Qué tienen en común los huracanes, los ataques al corazón y las muertes en carretera?
¿El ser humano está programado para el altruismo o para el egoísmo?
¿Puede que comer canguros salve el planeta?
¿Qué añade más valor: una prostituta o un agente inmobiliario?
Dividido en 5 partes, el libro sorprende al lector queriendo demostrar cómo, en todos los ámbitos de nuestra existencia, somos animales racionales y obedecemos a incentivos y estímulos, valorando en todo momento (aunque de una forma a veces muy básicas) los aspectos económicos de nuestras decisiones.
Muy interesante también la campaña y el despliegue en Social Media que Debate, el sello de Random House Mondadori que edita el libro en España, está realizando para el lanzamiento.
Toda la información y los vídeos de los experimentos explicados en la obra están disponibles en www.superfreaknomnics.es, así cómo en el grupo de Facebook, en la cuenta de Twitter y en el canal Youtube.
Las 2 entregas del libro cuentan con un blog propio en el New York Times en el cual es posible plantear cuestiones directamente a los autores.
¿Debería un terrorista suicida contratar un seguro de vida? 🙂
Social media como estrategia de comunicación interna
Hace ya unas semanas lanzamos una acción interna en Sowre , orientada a fomentar la comunicación en la compañía y a educar (si cabe) a nuestros compañeros de trabajo, sobre una forma distinta de entender nuestra profesión.
El «padre de la criatura» (el no lo admitiría nunca, pero la idea se debe al genial @mitus82 , nuestro fiel defensor de la marca Sowre 🙂 ) diseñó un conjunto de acciones utilizando herramientas y estrategia de los Social Media para reforzar las relaciones entre los empleados de la empresa.
Thinking Different (así se llama la idea) transmite al empleado la necesidad de cambiar el punto de vista tradicional, buscando continuamente nuevos caminos para mejorar tanto su posición en la empresa como el valor que la empresa transmite a sus clientes.
El «movimiento» Thinking Different se basa en 4 principios:
- Todos contamos: somos una cadena y el trabajo final es el resultado del trabajo de cada uno de nosotros.
- Aprendemos compartiendo: creamos y compartimos conocimiento con nuestros compañeros, clientes y colaboradores.
- Encontrar nuevos caminos: la innovación es nuestra forma de mejorar.
- Pasión por nuestro trabajo: disfrutamos con lo que hacemos.
Hoy la iniciativa se materializa en una red social corporativa (parte pública, como algunos blogs y parte privada) en la cual las personas pueden compartir experiencias y conocimiento, y poder conversar libremente con compañeros unidos por una misma pasión: nuestro trabajo.
A destacar las diferentes iniciativas que han nacido de forma espontanea, como por ejemplo un foro de discusión en el cual cada uno puede aportar ideas de como obtener más beneficios sociales de la empresa (la comunidad «nuevos caminos«) o la comunidad «NO-Tupper» en la cual las personas desplazadas de la empresa van alimentando un directorio de restaurantes y lugares recomendados para comer que puede ser de ayuda para los compañeros que se desplazan por primera vez en un proyecto fuera de las oficinas de la empresa.
En la misma comunidad (NO-Tupper), los más atrevidos (y no tan torpes como yo) también van dejando recetas y consejos para los que ya se les han acabado las ideas y necesitas renovar su menú semanal!
Música, Cine, TV, deportes, ofertas para los empleados, segundamano, eventos de interés general (cómo por ejemplo la publicación de un nuevo disco del grupo Malpaso, cuyo guitarrista es nuestro consultor @peremg ) se mezclan con los blog dedicados a la metodología de desarrollo de software, branding, empresa social y herramientas de colaboración.
Un lugar en el cual compartir y buscar información y conocimiento, conocer mejor a los compañeros de la empresa, incluso si no les conocemos personalmente, hablar un poco de nosotros para que nos conozcan más y gestionar y potenciar el talento individual y el sentimiento de grupo.
Lo importante de Thinking Different es que aquí todos somos iguales y todos perseguimos un mismo objetivo: mejorar la eficacia de la empresa para invertir los resultados en su activo más preciado, los trabajadores!
Y tu, are you Thinking Different? Quieres explicar cómo comunican en tu empresa? Cual es tu experiencia?
Replanteando la colaboración corporativa (parte 3)
(Integrar la colaboración en los procesos de negocio)
Durante muchos años las empresas han trabajado para automatizar los procesos de negocio, introduciendo sistemas de información que podían mejorar la eficacia de todas aquellas tareas repetitivas que hasta el momento se llevaban de forma manual.
En muchos casos la introducción de estos sistemas y la búsqueda de la mejora de los procesos se centraba en la reducción del número de personas dedicadas al proceso empresarial.
En estos años la informática ayudó a las empresas a reducir los costes de gestión, cumplir con las normativas existentes y ejecutar las actividades cotidianas de forma automatizada y previsible.
La integración de la colaboración en los procesos de negocio puede ayudar a las empresas a mejorar su relación con los clientes, a agilizar la ejecución de los procesos, a ganar en competitividad en el mercado y responder de una forma más adecuada a los cambios que estamos viviendo en la sociedad.
El “consumidor ” de hoy en día (se trate del consumidor de un producto o servicio en un modelo B2C o de una empresa en una relación B2B) ha ajustado sus expectativas, exigiendo muchas veces una respuesta en tiempo real a todas sus preguntas y problemas. La capacidad para marcar la diferencia y añadir valor a los procesos de la empresa muchas veces no está en el producto, sino en la capacidad de generar más allá de la venta una relación ágil, inmediata, que ayuda a mejorar la experiencia de cliente.
Los trabajadores disponen de herramientas (basadas en la colaboración) que facilitan el acceso a la información necesaria para tomar decisiones de la forma más rápida posible y adoptar las acciones correspondientes en el momento adecuado.
La integración de las herramientas de colaboración en los distintos procesos de negocio permite acceder en todo momento a la información más relevante, a los expertos y a los responsables de los procesos, para tomar la mejor decisión posible en el menor tiempo posible y así cubrir las expectativas de nuestro cliente y mejorar su experiencia de marca.
Es así como un banco atiende a sus clientes a través de la web, llamándoles y ofreciéndoles una conferencia web para explicarles las ventajas de su hipoteca Azul, o un laboratorio farmacéutico atiende al personal sanitarios de los hospitales a través de un sofisticado sistema capaz de desencadenar cualquier proceso de negocio de la empresa desde una simple llamada de un cliente.
Pero cómo podemos llevar a cabo esta integración de una forma exitosa?
Involucrar a las personas: es fundamental que la implantación de la colaboración en la empresa no sea única y exclusivamente la implantación de un sistema informático. Por encima de todo es necesario transmitir de qué se trata de un cambio cultural que afecta a todos y cada uno de los que participan de los procesos de negocio en la empresa. Su participación es fundamental y su retorno personal va a ser la mejora de la eficacia, la mejora de la percepción del valor que el individuo aporta a la empresa, la reducción de la complejidad de los procesos y la reducción de la frustración que genera el no poder llevar a cabo una tarea según nuestras expectativas y, finalmente, la mejora de la conciliación entre la vida laboral y personal de cada uno de nosotros.
Elegir el ritmo más adecuado: teniendo en cuenta el cambio cultural y las posibles resistencias de las personas acostumbradas a trabajar de una forma determinada, es importante definir el ritmo de implantación más adapto a las características de su organización. Utilice los pequeños logros y los beneficios obtenidos para justificar nuevos hitos y consolidar el proyecto.
¿y tú, estás preparado para colaborar? 🙂
Replanteando la colaboración corporativa (parte 2)
En el post anterior hicimos un repaso a las distintas oportunidades que nos brinda la colaboración en el entorno empresarial. Ahora llega el momento de la acción! Cómo vamos plantear un proyecto de implantación de una plataforma de colaboración a la vez que impulsamos la cultura de la colaboración en nuestra empresa?
Un buen punto de partida es evaluar la situación actual. Esto nos dará indicios de cuáles serán las dificultades a nivel de gestión del cambio (resistencia por parte de usuarios) y que cómo priorizar las diferentes funcionalidades para alinear los resultados con las expectativas. Como en todo proyecto que implique importantes cambios en las costumbres de los usuarios, debemos dosificar la entrega de funcionalidades buscando en todo momento el equilibrio entre el esfuerzo adicional que requeriremos a nuestros usuarios con los beneficios que aporta la solución a la comunidad de usuarios.
Así necesitaremos responder a preguntas como: qué herramientas se utilizan actualmente para colaborar? Han fracasado anteriores intentos de implantación? Por qué?
Como parte de la situación actual deberemos valorar también los aspectos culturales y organizativos de la situación de partida, analizando por ejemplo si los grupos de trabajo actuales responden a un modelo jerárquico o no; que proporción de las mediciones y recompensas de los equipos de trabajo son a nivel de grupo y a nivel individual; existe información acerca de los objetivos a corto, medio y largo plazo de la compañía.
Con esta información podremos preparar una fotografía del escenario actual, evaluando también el grado de preparación de nuestra compañía para abordar un proyecto de colaboración (a nivel cultural).
Al mismo tiempo resultará muy importante marcar los objetivos que nos proponemos alcanzar con la implantación y la prioridad para cada unos de ellos, llegando a componer un mapa de situación completo que nos sirva como punto de partida para nuestro proyecto.
Una vez definido el punto de partida y los objetivos a conseguir (mejorar la comunicación interna, alcanzar mayor eficacia en el trabajo, integrar clientes y colaboradores en el proceso de diseño y definición de nuevos productos, mejorar el tiempo de respuesta al cliente, etc.), pasaremos a la definición del escenario final y el diseño del roadmap a seguir para conseguirlo.
En base al modelo de colaboración definido, los objetivos marcados y el grado de madurez de la compañía, buscaremos la implantación de las herramientas capaces de proporcionarnos la funcionalidad necesaria para alcanzar los objetivos marcados.
Así pues un primer paso de la implantación podrá ser el crear un lugar centralizado en el cual los equipos de trabajo puedan compartir documentos a la vez que se reduce el uso del correo para la distribución de información “pesada” dentro de la empresa.
En segundo lugar podremos enriquecer la información compartida añadiendo comentarios, normativa de referencia y todo tipo de información adicional útil para los equipos de trabajo, y finalmente gestionar eventos y actividades de los componentes de un grupo a través de una herramienta común.
De esta manera estamos implantando una solución basada en un modelo de colaboración jerárquico, orientado básicamente a grupos de trabajo o entornos departamentales: un grupo de personas con objetivos comunes que necesitan colaborar como parte de sus procesos de negocio (por ejemplo un departamento).
Este puede ser un primer paso hacia la colaboración corporativa de fácil implantación y retorno inmediato, que nos permitirá medir el grado de resistencia al cambio de nuestra organización, a la vez que proporciona un sistema de recompensa basado en la mejora de la eficacia del individuo que supone mejorar la organización y la difusión de la información en un equipo de trabajo y/o departamento.
Una solución de este tipo es válida para mejorar la eficiencia de los procesos, mejorar el trabajo en grupo, mejorar la comunicación interna y externa de la compañía y mejorar la percepción del servicio al cliente, integrándole en los procesos del departamento y/o el grupo de trabajo.
En otro plan, podríamos implantar una solución de mensajería instantánea y conferencias a través de la web (fácilmente integrable con la solución de espacios compartidos) para resolver además los problemas relacionados con la movilidad o la dispersión geográfica de los equipos de trabajo y los clientes, a la vez que reducimos los gastos de viaje, incrementamos nuestro margen operativo y ofrecemos a nuestros empleados más tiempo para su vida familiar.
Una de las ventajas de la colaboración es la posibilidad de desplazarnos de un modelo basado en la “presencia” a un modelo basado en la “eficacia”. Hoy en día una de las preocupaciones principales de las empresas es mantener un modelo sostenible y competitivo, compatiblemente con la importancia (cada vez mayor) que la sociedad está atribuyendo a la vida personal de los trabajadores. La colaboración ES hoy en día la solución.
Y si vemos que nuestra organización responde positivamente a los estímulos, podemos atrevernos a implantar herramientas de colaboración basadas en comunidades (que siguen el paradigma de las redes sociales), utilizando blogs para compartir información relevante, ideas y fomentar la innovación así como agregadores de RSS para distribuir información relevante que se genera fuera de la compañía, marcadores para compartir el conocimiento así como perfiles y redes de contactos para definir nuestra propia red de expertos y gestionar el talento de la compañía.
Estas herramientas responden a un modelo de colaboración no jerárquico, basado en comunidades moderadas o de libre creación que se componen de personas que tienen intereses comunes pero que no necesariamente desarrollan una misma actividad según unos intereses comunes en el ámbito de un grupo de trabajo y/o departamento.
En este caso el modelo de recompensa se basa en el reconocimiento por parte de la comunidad de los expertos presentes en la compañía y en el acceso al conocimiento por parte de las personas que buscan ayuda en la realización de su trabajo o, en general, en la toma de decisiones.
Este es un modelo de colaboración menos formal pero mucho más potente que el anterior, que premia el individuo por encima del documento y la información.
Una vez definido, diseñado e implantado nuestro modelo de colaboración deberíamos plantearnos en qué momento y cómo integrarlo en nuestros procesos de negocio empresariales…. To be continued 🙂
Vendes o trabajas?
Evidentemente el título es una provocación y poco tiene que ver con el contenido de este post. Mi compañero Jaime (AKA @mitus82), me pasó hace unos días un interesante documento de Benson Shapiro, profesor de Harvard Business School, que habla de la importancia de la dirección estratégica del departamento de Ventas, definiéndolo como un asunto de Alta Dirección.
Un articulo absolutamente actual, teniendo en cuenta que se escribió en 1998, que pone de manifiesto como está cambiando el rol de los departamentos comerciales en un mercado de «sobre-producción», en el cual el control está pasando cada vez más del vendedor al comprador.
Es muy interesante el punto de vista del autor (que comparto plenamente) que identifica como principales causas del cambio de las reglas del juego la diferenciación (cada vez menor) que existe entre productos de distintos fabricantes, el aumento de la complejidad de los productos (que requiere a una fuerza de venta cada vez más especializada) y el nivel de exigencia de los clientes (que aumenta proporcionalmente al nivel de competencia del mercado).
Por no hablar del incremento de competidores provocado por casi desaparición de los límites entre los diferentes negocios. Hoy en día muchos fabricantes de acero, plástico, vidrio y otros materiales están compitiendo por la fabricación de los mismos productos. Bancos, aseguradoras y fondos de inversión compiten entre sí para conseguir el dinero de los inversores. Las compañías de telefonía ofrecen servicios de consultoría, así como los minoristas ofrecen servicios financieros.
Bajo este paradigma necesitamos (los directores de ventas) diseñar una estrategia para nuestro equipo de venta, capaz de adaptarse al nuevo mercado y garantizar los resultados necesario. Repasemos algunos puntos fundamentales:
– Necesitamos conocer mucho más a nuestros clientes, segmentar nuestro mercado, analizar las necesidades de nuestros clientes, su tamaño y potencial, cuadrando estos datos con nuestro portfolio y la ofreciendo un trato cada vez más especializado de nuestro equipo de venta.
– El punto anterior supone que no podemos delegar exclusivamente las ventas al departamento comercial, sino hemos de trabajar muy estrechamente con el equipo de marketing, reportando la información que el equipo de ventas recibe de sus clientes para que el equipo de marketing pueda completarla con una visión más amplia del mercado. Ventas y marketing necesitan trabajar conjuntamente para que táctica y estrategia vayan de la mano en una acción conjunta.
– Necesitamos formar a nuestros vendedores para que conozcan soluciones cada vez más complejas y sectores cada vez más exigentes, que no se conforman con un discurso de “vendedor de coches” sino requieren un trato muy especializado pensado para aportar valor a su negocio.
– Necesitamos definir con claridad cuál es nuestro objetivo (y trasmitirlo a nuestra fuerza de venta), priorizando el medio / largo plazo, la retención de las cuentas más allá de la consecución de un pedido y de los objetivos de ventas de un período concreto de tiempo.
Nuestro enfoque deberá ser el convertirnos en un proveedor preferente para nuestros clientes, aprovechando así la ventaja respecto a nuestros competidores que representa el saber crear una relación a medio / largo plazo basada en la creación de la percepción del valor. Y aunque parezca mentira, deberemos filtrar nuestros clientes concentrando nuestros recursos en aquellas cuentas que son capaces de proporcionarnos la rentabilidad mayor, huyendo del modelo “dispara a lo que se mueve” que muchas empresa han aplicado y siguen aplicando hoy en día.
En un mercado con un exceso de oferta y muy poca diferenciación en los productos, el que gana es el que sabe planificar sus cuentas más allá de los valores absolutos de facturación y margen. Es indispensable cada vez más diseñar un modelo sostenible basado en la calidad y en la coherencia que nos asegure la estabilidad de la empresa.
Marketing y Ventas, como nunca antes de ahora, deben colaborar y compartir los mismos objetivos sabiendo que el uno sin el otro tiene los días contados.
El ingrediente secreto de mi tortilla
Hace unas semanas nuestro departamento de marketing y comunicación lanzó una iniciativa interna para consolidar los valores de la empresa entre nuestros colaboradores y soportar el proceso de gestión del cambio que iniciamos el año pasado.
La iniciativa, que bautizaron Thinking Different, hoy nos involucra en un concurso de tortillas de patatas, en el cual, para ganar, hay que romper esquemas utilizando algún ingrediente innovador.
Os voy a revelar los ingredientes secretos que he utilizado para mi tortilla… aquí van:
En primer lugar, una tortilla de patatas para que sea realmente innovadora… ¡hay que quitarle las patatas! J Esto es encontrar nuevos caminos para hacer una tortilla
Si queremos realmente romper los esquemas tenemos que hacer el esfuerzo de mirar las cosas desde una perspectiva diferente. Si por ejemplo cada mañana nos levantamos para ir a trabajar; una manera de quitar las patatas puede ser darle la vuelta a lo que hemos estado haciendo siempre. No nos limitemos a ir a trabajar, sino a hacer algo distinto: compartir nuestro talento con nuestros compañeros, y a la vez aprender de ellos. ¡Aprendemos compartiendo!
Una vez quitadas las patatas, el segundo paso es añadirle una pizca de todos contamos.
El todos contamos es el fruto de la planta de la humildad y es indispensable para garantir el resultado final: No nos hace falta que nos digan lo que tenemos que hacer, somos autoexigentes y buscamos la excelencia como parte de nuestro desarrollo profesional. Conocemos qué se espera de nosotros y somos capaces de hacer lo que sea necesario para conseguirlo. Somos una cadena, todos los eslabones son importantes.
Ahora hay que disfrutar haciendo la tortilla, porque nos gusta lo que hacemos.
Si nos gusta lo que hacemos, nos lo tomaremos con una actitud responsable.
Actitud responsable, aroma indispensable para conciliar la vida familiar con la vida profesional, es lo que nos permite olvidar los esquemas y concentrarnos en lo importante: no es importante el tiempo que dediquemos a las cosas cuanto el saber cumplir el compromiso con nuestros clientes. La actitud responsable, si la dejamos reposar y levitar, es el ingrediente que transforma nuestro horario en horario responsable, los comunicados de empresa en comunicación y facilitan que la empresa entienda mis necesidades profesionales y personales.
Y por último, para que nuestra tortilla sea un éxito asegurado, hay que añadirle abundante Pasión.
La pasión nos facilita el trabajo. Pasión es disfrutar de lo que hacemos y cómo lo hacemos. Pasión es lo que nos permite reír y disfrutar de un ambiente inmejorable, sin perder la seriedad con la que afrontamos nuestros retos. Pasión es el resultado que se obtiene sumando el trabajo de todos nosotros, sin exclusión.
Are You Thinking Different?
Reflexiones 2.0 (Enterprise y Personales) de Marco Cimino 